Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở việt nam hiện nay

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘIKHOA: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG BÀI TIỂU LUẬNMÔN: ỨNG DỤNG ISO QUẢN TRỊ VĂN PHÒNGĐề tài: Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam hiện nayGiảng viên hướng dẫn:Sinh viên thực hiện:Lớp:Hà Nội, tháng 09 năm 2016 MỤC LỤCA. PHẦN MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu13. Lịch sử nghiên cứu24. Mục tiêu nghiên cứu25. Phương pháp nghiên cứu26. Cấu trúc của đề tài2B. PHẦN NỘI DUNG3CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO31.1. Giới thiệu về ISO 900031.1.1. Tổ chức ISO31.1.2. Khái niệm ISO 900041.1.3. Lịch sử hình thành ISO 900041.1.4. Triết lý của ISO 900051.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 900061.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 900081.4. Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 900091.5. Yêu cầu khi áp dụng ISO 900011CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY122.1. Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay122.2. Ưu điểm, thuận lợi152.3. Nhược điểm, hạn chế172.4. Nguyên nhân17CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ VIỆC ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000193.1. Đối với sự quản lý của Nhà nước193.2. Đối với chính cơ quan, tổ chức ứng dụng ISO193.3. Đối với các cơ quan, tổ chức tư vấn và chứng nhận ISO20KẾT LUẬN22TÀI LIỆU THAM KHẢO24 A. PHẦN MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiHiện nay trên thế giới có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong nhiều lĩnh vực khác nhau như trong hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động dịch vụ… và đặc biệt mới mẻ trong lĩnh vực dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước. Dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực hiện, đây là dịch vụ phi lợi nhuận. Ở nước ta công cuộc cải cách hành chính trong những năm vừa qua hiệu quả chưa cao, chất lượng công việc và tính chất phục vụ còn nhiều hạn chế, chỉ tiêu cải cách hành chính trong giai đoạn 20012010 là tiến tới Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một đội ngũ có đủ năng lực và phẩm chất. Mặt khác xu thế toàn cầu hoá quốc tế và đặc biệt khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO thì việc cải cách bộ máy hành chính làm sao được gọn nhẹ, tinh giản và có tác dụng thúc đẩy được sự đầu tư, phát triển của các ngành kinh tế khác. Chính từ những yêu cầu đó đòi hỏi các cơ quan hành chính Nhà nước phải tự thiết lập cho mình một hệ thống quản lý có hiệu quả đáp ứng được yêu cầu, đem lại hiệu quả thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Bởi vậy, em đã lựa chọn đề tài: “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam hiện nay” làm bài tiểu luận kết thúc môn cho mình.2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9000. Phạm vi nghiên cứu.+ Không gian: Một số dịch vụ hành chính tại Việt Nam.+ Thời gian: từ ngày 01092016 đến 20092016.3. Lịch sử nghiên cứuTrước đây đã có đề tài nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9000, và họ đã nghiên cứu tình hình ứng dụng tiêu chuẩn này ở Việt Nam nhưng chưa đi sâu vào phân tích và làm nổi bật được tiêu chuẩn ISO 900 ở các dịch vụ hành chính của Việt Nam. Do đó bài viết kế thừa và đưa ra những kết quả tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 900 ở các dịch vụ hành chính của Việt Nam.4. Mục tiêu nghiên cứuKhảo sát thực tiễn về tiêu chuẩn ISO 900 ở một số dịch vụ hành chính của Việt Nam; phân tích những kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và bất cập.Từ các kết quả khảo sát thực tế đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng tiêu chuẩn ISO 900 ở một số dịch vụ hành chính của Việt Nam.5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp quan sát thực tiễn Phương pháp phân tích. Phương pháp thu thập tài liệu từ cơ quan.6. Cấu trúc của đề tàiNgoài phần mở đầu, kết luận bài tiểu luận được chia thành 3 chương:+ Chương 1. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO.+ Chương 2. Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay.+ Chương 3. Giải pháp triển khai hiệu quả việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000.B. PHẦN NỘI DUNGCHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO1.1. Giới thiệu về ISO 90001.1.1. Tổ chức ISOISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời từ năm 1947, trụ sở chính tại GENEVETHỤY SỸ. Ngôn ngữ sử là Anh, Pháp, Tây Ban Nha và Nga. Theo tiếng Anh là ISO, theo tiếng Pháp là OZN.Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực. Với nhiệm vụ thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọi hoạt động kinh tế khác.Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO: Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn. Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đại diện. Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển.ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm công tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS. Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chức thành viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996. Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này. Hơn 13000 bộ tiêu chuẩn ISO đã được xuất bản. Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất năm năm một lần. Có hơn 400000 chứng nhận tại hơn 160 quốc gia.1.1.2. Khái niệm ISO 9000ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ( ISO )ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi hai lần vào năm 1994 và 2000. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải tiêu chuẩn cho sản phẩmISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… và cho mọi vi mô hoạt động.1.1.3. Lịch sử hình thành ISO 9000Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp….Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MILQ9858, nó được thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng.Năm 1968, NATO chấp nhận MILQ9858 (Allied Quality Assurance Publiacation 1 AQAP1).Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các than viên của NATO.Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEFSTAN 058.Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng.Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards InstituteBSI) đã phát triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại.Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước than viên và trên toàn thế giới.Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lân nữa và ban hành.Tại Việt Nam,Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt là STAMEQDirectorate Management for Standards and Quality) thuộc Bộ Khoa Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN ISO9000.Không phân biệt loại hình quy mô hình thức sở hữu của doanh nghiệp. ISO hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ. Nói tóm lại, đây không phải là những tiêu chuẩn về nhãn mác liên quan tới sản phẩm hay quá trình sản xuất mà là tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phương thức quản lý.Ngay sau khi ra đời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được các quốc gia hưởng ứng mạnh mẽ. Cuộc điều tra thường niên lần thứ 15của tổ chức Tiêu Chuẩn hóa quốc tế ISO đã cho thấy một cái nhìn mới về vai trò của các tiêu chuẩn ISO về hệ thống quản lý chất lượng và môi trường trong quá trình toàn cầu hóa. Từ khi ra đời đến nay ISO 9000 đã qua nhiều lần sửa đổi, bổ sung hai lần vào năm 1994 và 2000. Tuy nhiên, thay đổi mang tính bước ngoặt là từ phiên bản ISO 9000:2000 với việc chuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” và khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà TCDN có thể mang đến cho khách hàng”. Với sự thay này, ISO 9000 có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và để áp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.1.1.4. Triết lý của ISO 9000Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác như ộ phận hành chính, nhân sự, tài chính.Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực...Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia. Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người. Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất.Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu. Mỗi quá trình có một hoạt động riêng, nhưng đều hướng tới một mục tiêu chung của tổ chức.1.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000Gồm 08 nguyên tắc:Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng.Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hang.Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý. Muốn vậy cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ.Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất.Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Đồng thời lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.Nguyên tắc 3: Nguyên tắc hơp tác triệt để.Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân viên. Vì thế tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức.Nguyên tắc 4: Nguyên tắc hoạt động theo quá trình.Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đều được quản lý theo quá trình. Quá trình là tập hợp những hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra. Để cho quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có ý nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị. Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một tổ chức lập thành một hệ thống các quá trình. Quản lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt hệ thống các quá trình cùng với sự bảo đảm đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng.Nguyên tắc 5: Nguyên tắc hệ thống.Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận một cách hệ thống. Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phương pháp hệ thống trong quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đã định.Nguyên tắc 6: Nguyên tắc cải tiến liên tục.Việc quản lý chất lượng phải được thường xuyên cải tiến. Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức vì muốn có được mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến công việc của mình. Sự cải tiến có thể được thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của tổ chức.Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên dữ liệu.Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế. Mọi quyết định của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.Nguyên tắc 8: Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài.Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt chẽ bên trong và bên ngoài. Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc.Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh đạo và người lao động, các bộ phận trong tổ chức. Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, các tổ chức đào tạo. Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt động của mình.Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở vận dụng triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên.1.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000ISO 9000 có thể mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp trên các phương diện tiếp thị, đối tác cung cầu, hoạt động nội bộ, sản phẩm, khách hàng...•Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực.•Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp.•Tăng lượng hàng hoádịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp.•Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả.•Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống.•Các nhân viên được đào tạo tốt hơn.•Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo.•Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn.•Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận chứng chỉ.1.4. Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các giai đoạn:• Giai đoạn 1: Cam kết.Cam kết của nhà lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất để có thể xây dựng và thực hiên có hiêu quả. Cam kết của lãnh đạo thể hiện :Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000. Đảm bảo điều kiện thuận lợi, xác định phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt độngLập văn bản giải thích mục đích dự án.• Giai đoạn 2, Lập kế hoạch tổ chức.Thiết lập cơ cấu, hướng dẫn và các chỉ đạo quá trình thực hiện hiệu quả về : mục tiêu, cơ cấu dự án, trách nhiệm liên quan, đánh giá hiện trang, kế hoạch thi công, nhu cầu nguồn lực cần thiết. Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng. • Giai đoạn 3. Xác định và phân tích các quá trìnhĐánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết Từ đó xác đinh và lập biểu đồ quy trình sử dụng để sản xuất và phân phối sản phẩm.•Giai đoạn 4. Xây dựng kế hoạch chất lượng.Tạo ra, ghi lại quan điểm chung, thống nhất giữa các phòng ban về cách thức kết hợp và thứ tự công việc. Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng . Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: Sổ tay chất lượng .Các qui trình và thủ tục liên quan.Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.• Giai đoạn 5. Lập các bước cơ bản.Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước:Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000.Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng.Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình cụ thể • Giai đoạn 6. Lập tài liệu các bước cơ bản của HTCL.Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm: Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết. Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp . Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thường do tổ chức Chứng nhận thực hiện. •Giai đoạn 7. Thực hiện các bước cơ bản của HTCL.Tổ chức cần triển khai theo kế hoạch, đảm bảo sự phù hợp liên tục, chứng minh tính hiệu quả của việc áp dụng hệ thống.•Giai đoạn 8. Công nhận phương án thực hiện.Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình. Khẳng định hệ thống chất lượng bao quát các hoạt động QLCL, phù hợp với các tiêu chuẩn đăng ký.1.5. Yêu cầu khi áp dụng ISO 9000 Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000. Sự tham gia của nhân viên: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 giữ vai trò quyết định. Công nghệ hỗ trợ: ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp có công nghệ hiện đại hơn (thiết bị tiến tiến, ứng dụng công nghệ thông tin,..) thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn. Chú trọng Cải tiến liên tục: các hành động cải tiến từng bước hay những hoạt động đổi mới đều mang lại lợi ích thiết thực nếu được thực hiện thường xuyên. Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: Ðây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với tiến độ và mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp. CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY2.1. Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nayViệc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính còn là một vấn đề rất mới mẻ ở nước ta. Việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo TCNV ISO 9001: 2000 trong dịch vụ hành chính được khởi đầu từ năm 1999. Áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính là lĩnh vực còn mới ngay cả với nhiều nước trên thế giới. Về nguyên lý thì như nhau nhưng cách làm thì khác nhau. Nhà nước áp đặt như Malaysia, Nhà nước khuyến khích và can thiệp một số khâu như Singapore, Nhà nước khuyến khích nhưng để họ tự do phát triển. Mô hình nào cách thức nào trong chỉ đạo, quản lý và tổ chức thực hiện tại việt nam chưa thể khẳng định ngay một cách rõ ràng, đầy đủ , phải vừa làm vừa rút kinh nghiệm.Công cuộc cải cách hành chính của chính phủ đòi hỏi phải xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính, đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống này, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế. Ngày 1282003 Thủ tướng quyết định ra quyết định số 1692003QĐTTg phê duyệt đề án Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính Nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế, từng bước hiện đại hoá công sở, trang thiết bị và các phương tiện cần thiết. Đề án 169 được chia thành 7 tiêu đề án nhỏ trong đó có tiêu đề 3 thí điểm và triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nướ. Mục tiêu của tiêu đề án là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác quản lý và công tác dịch vụ hành chính.Trong đó áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 là cách thức thực hiện một trong các mục tiêu của đề án. Bộ khoa học và công nghẹ được giao chủ trì thực hiện Tiêu đề án, Văn phòng chính phủ và bộ nội vụ phối hợp thực hiện. việc ban hành Đề án 169 đã kích thích các cơ quan hành chính Nhà nước thưc hiện áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000.Tiếp đó là chỉ thị số 092005CTTTg đã đánh gía và nhấn mạnh yêu cầu tiếp tục cải cách hành chính.Ngày 20062006 Thủ tướng chính phủ đã ra quyết định số QĐ 1442006 về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001;2000 vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước. Quyết định số 144 bao gồm 17 điều khoản quy định việc áp dụng HQLCL trong cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến vịêc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng , thực hiện và đánh gía, cấp chứng nhận đối với các cơ quan hành chính Nhà nước, hướng dẫn việc áp dụng ISO 9000. các quy định việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ của các bộ. nhiệm vụ của bộ tài chính : Chủ trì và phối hợp với bộ khoa học và công nghệ khoa học và xây dựng, thực hiện, đánh giá, cấp giấy chứng nhận, duy trì và giám sát hệ thống quản lý chất lượng. Nhiệm vụ của bộ khoa hoc công nghệ:+ Biên soạn và phổ biến cá tài liệu hướng dẫn cụ thể về xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia tư vấn và chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.+ Đôn đốc, hướng dẫn việc xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ở các Bộ, ngành và địa phương: định kỳ 6 tháng, 01 năm tổng hợp báo cáo thủ tướng chính phủ tình hình xây dựng, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của các cơ quan, hành chính nhà nước kèm theo đề nghị khen thưởng các cơ quan, tổ chức cá nhâncó thành tích suất sắc trong hoạt động này theo quy định của pháp luật về thi đua, khen thưởng; đề xuất những kiến nghị chủ trương , biện pháp cần thiết dể thủ tướng chính phủ xem xét, quyết định.+ Quy định rõ thủ tục cấp, thu hồi giấy chúng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thủ tục đăng ký giấy hoạt động cho các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận.Tổ chức việc đăng ký , theo dõi, giám sát hoạt động của các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận và công bố danh sách đã dược cấp đăng ký để các cơ quan hành chính nhà nước lựa chọn.+ Chủ trì và phối hợp với văn phòng Chính Phủ, Bộ nội vụ thành lập hội đồng liên bộ để định kỳ xem xét, đánh giá vịêc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan hành chính nhà nước . Nhiệm vụ của bộ văn hoá Thông tin: Chủ trì, phối hợp với bộ khoa học công nghệ và các cơ quan liên quan tổ chức công tác thông tin tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Nhiệm vụ của Bộ Nội vụ:+ Xây dựng kế hoạch, chương trình và tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ quản lý hành chính cho các chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh gía theo quy định tại quyết định này.+ phối hợp với bộ kế hoạch và đầu tư, bộ tài chính huy động nguồn lực quốc tế để thực hiện quyết định này . Nhiệm vụ của văn phòng chính phủ : Giúp thủ tướng chính phủ kiểm tra việc thực hiện vấn đề này.Với quyết định này đã khuyến khích các cơ quan trong dịch vụ hành chính nâng cao nhận thức, đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9000 trong tổ chức mình. Điều này càng thâý rõ sự quan tâm chỉ đạo của các cấp chính phủ, Bộ khoa học và công nghệ trong công cuộc đổi mới bộ máy qủan lý nhà nước. Thời gian thực hiện từ năm 2006 đến năm 2010 đối với các cơ quan hành chính quy định tại khoản I điều 2 .Kết thúc giai đoạn I của đề án 169, tính tới nay cả nước đã có hơn 60 cơ quan đã và đang áp dụng ISO 9001: 2000 trong đó đã có 26 đơn vị đã được chứng nhận, 26 đơn vị đang xây dựng, 6 đơn vị đang áp dụng, bao gồm :  Các cơ quan quản lý hành chính nhà nước như UBND tỉnh tiền giang, UBND quận 1 TPHCM , Quận Hồng Bàng Hải Phòng, Thành phố đà lạt, UBND huyện đức hoà tỉnh long an … Các cơ quan tham mưu và phục vụ Nhà nước như: Văn phòng UBND thành Phố Hồ Chí Minh, Văn phòng UBND Hải phòng, Văn phòng UBND tỉnh khánh hoà, Văn phòng UBND tỉnh Long An, Văn phòng UBND thị uỷ Bà Rịa Vũng Tàu… Các cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành như các sở khoa học và công nghệ (Hà Nội, Hải Phòng ): các sở : Công nghiệp ( Đồng Nai, Hải Phòng Hà Nội, Tìên Giang) ; Sở xây dựng Quảng nam : Các sở kế hoạch đầu tư Long An và tiền giang ; Sở tài nguyên môi trường Long an; Sơ thương mại Du Lịch và sở tài Chính Tiền Giang; Tổng cục Đo lường chất lượng và các chi cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng như :Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định, Lâm Đồng, Đà Nẵng; Các ban quản lý chất lượng khu công nghịêp TPHCM, Hà Nội, Đồng Nai  Ngoài ra, có viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương ( Bộ kế hoạch Đầu tư ); các cơ quan nghiệp vụ kỹ thuật như Trung Tâm Kỹ Thuật 1 và 3 thuộc Tổng cục đo lường tiêu chuẩn chất lượng ; Trung tâm kiểm định Kỹ thuật an toàn công nghiệp thuộc bộ công nghiệp ; Trường cán bộ thành phố Hồ Chí Minh; Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp , Sa Đéc…Đây là những tín hiệu đáng mừng, việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đã tạo được sự quan tâm của các cơ quan hành chính nhằm ngày càng nâng cao công tác quản lý, kỹ năng xử lý công việc và đáp ứng nhu cầu của quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, đáp ứng xu thế phát triển của thời đại, kích thích sự phát triển các ngành khác cùng phát triển.2.2. Ưu điểm, thuận lợiQua việc khảo sát, đánh giá sơ bộ của tiêu đề án 3, việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đã đem lại kết quả ban đầu đáng khích lệ: Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện các thủ tục, quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc. Các thủ tục, quy trình này là cơ sở để thực hiện tốt cơ chế một cửa trong xem xét và giải quyết công việc Giúp xác định rõ hơn chức năng, nhiệm vụ, nhất là trách nhiệm về quyền hạn từ người lãnh đạo tới từng cán bộ, công chức; làm rõ hơn ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan và cả đối với bên ngoài qua việc xây dựng sổ tay chất lượng và việc mô tả công việc cá nhân. Một số nơi còn dựa theo cách tiếp cận hệ thống và quá trình để điều chỉnh một số nhiệm vụ giữa các đơn vị và bố trí công việc hợp lý hơn cho một số cán bộ, công chức. Qua việc thực hiện các: Thủ tục quy trình, rút ngắn được thời gian trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của dân như cấp giấy phép Xây dựng, đằng ký kinh doanh , cấp giấy phép đầu tư, sao sổ gốc hộ khẩu… trường hợp như Sở Xây Dựng Quảng Nam do áp dụng HTQLCL nên đã rút ngắn từ 18 ngày xuống 7 ngày trong cấp giấy phép Xây dựng, UBND Quận Hồng Bàng Hải Phòng rút ngắn từ 27 ngày khi xem xét và giải quyết 5000 hồ sơ của năm 2003. Việc rút ngắn được thời gian thực hiện đã góp phần đẩy mạnh hiệu quả đầu tư phát triển kinh tế ở địa phương. Kiểm soát công việc tốt hơn, giảm đáng kể các sai sót và tồn đọng công việc thường sảy ra trước đây: UBND quận 1 TPHCM giảm tồn đọng từ 15% xuống 2% UBND Quận hồng Bàng Hải phòng , Sở Xây Dựng Quảng Nam giải quyết dứt điểm 100% hồ sơ, không có tồn đọng. các sai sót trong chuẩn bị hồ sơ của cán bộ, công chức trước khi trình ký cũng như các khiếu nại, tố cáo của dân giảm hẳn, tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức được nâng cao, quan hệ giữa các cơ quan hành chính nhà nước với dân được cải thiện qua thái độ tiếp xúc có văn hoá hơn và xem xét giải quyết công việc nhanh hơn. Tình trạng thờ ơ, lãnh đạm hách dịch, nhũng nhiễu dân giảm hiệu quả. Công tác lưu trữ tài liệu, hồ sơ được chấn chỉnh: Việc thu thập, xắp xếp, lưu trữ hồ sơ tài liệu chặt chẽ hơn hẳn so với trước thuận tiện cho việc tìm kíêm, sử dụng (tình trạng phổ biến trước đây là tài liệu,hồ sơ để lộn xộn, không đủ và không có sẵn khi cần sư dụng) Một số cơ quan đã kết hợp tốt giữa áp dụng HTQLCL với ứng dụng công nghệ thông tin nối mạng nội bộ nên cập nhật thông tin nhanh, theo dõi được quá trình giải quýêt công việc, kỉêm soát được tài liệu như văn phòng UBND Hải Phòng, UBND quận I TPHCM .Đây là kết quả đáng khích lệ, là cơ sở để cho các cơ quan hành chính Nhà nước ở các địa phương khác học tập và rút kinh nghiệm trong quá trình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, là cơ sở để tiếp tục công cuộc cải cách hành chính.2.3. Nhược điểm, hạn chếKhi doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9000 Doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và áp dụng ISO 9000, tuy nhiên doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn sau đây: Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về ISO 9000 do các tổ chức chuyên môn tiến hành.Không khách quan khi đánh giá thực trạng hệ thống của mình để so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Mất nhiều thời gian trong việc xây dựng văn bản và triển khai áp dụng hệ thống Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả.Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn đặt ra. Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm hướng đi và tiến hành các bước thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000. Tiêu chuẩn quy định yêu cầu chung cho tất cả các loại tổ chức, doanh nghiệp không kể lĩnh vực, quy mô, nên tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn chỉ nêu một cách tổng quát, nhiều yêu cầu trong tiêu chuẩn chỉ nêu dưới dạng nguyên tắc cơ bản, không có hướng dẫn cụ thể về cách thức thực hiện.Theo nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9001:2000 việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình, đó là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra với giá trị cao hơn. Nhưng trong quá trình triển khai thực hiện một số đơn vị do chưa thấu hiểu hết nguyên tắc này nên chưa xác định rõ đầu vào và đầu ra của quá trình có liên quan trong hệ thống, thường căn cứ vào một số công việc cụ thể, xây dựng một số quy trình theo từng yêu cầu của tiêu chuẩn.2.4. Nguyên nhân Lãnh đạo cao nhất của các cơ quan hành chính Nhà nước chưa nhận thức rõ ràng cần phải áp dụng cách quản lý mới để cải cách hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý mới để cải cách hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xây dựng và áp dụng quản lý hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000. Đào tạo là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công trong áp dụng ISO 9000. Tuy nhiên, cán bộ, nhân viên liên quan trong cơ quan không phải ai cũng được đào tạo về kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan tới công việc mà họ phải thực hiện. Việc phân tầng các tài liệu nhằm giúp nhạn biết các tài liệu chủ yếu cần có của hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên ISO 9000 không bắt buộc mọi tổ chức cần phải thiết lập đủ 4 mức như vậy và cũng không hướng dẫn thống nhất việc biên soạn các tài liệu như thế nào. Mỗi tổ chức tự chọn phương án lập văn bản các tài liệu cần thiết cho mình tương thích với trình độ quản lý và trình độ kỹ năng của cán bộ, nhân viên trong tổ chức. Hệ thống văn bản, quy trình chưa được rà soát, bổ xung thường xuyên qua thực tế áp dụng và kết quả đánh giá nội bộ cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn của cơ quan. CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ VIỆC ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 90003.1. Đối với sự quản lý của Nhà nướcĐể nâng cao hiệu quả hơn nữa các cơ quan quản lý Nhà nước như Bộ khoa học và công nghệ, Tổng cục TCĐLCL cần thành lập các cơ quan hành chính.Các tổ chức tư vấn và chứng nhận cần phải có thái độ hợp tác và cạnh tranh một cách bình đẳng trong cung cấp dịch vụ và cấp chứng nhận. Cần quan tâm đến chất lượng.Các cơ quan hành chính Nhà nước cần lựa chọn tổ chức tư vấn cho đáng tin cậy và có đầy đủ chuyên môn, cần căn cứ vào kinh nghiệm hoạt động của tổ chức này và chất lượng phục vụ chứ không phải giá cả.3.2. Đối với chính cơ quan, tổ chức ứng dụng ISOThực tế việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước là rất mới mẻ, nhận thức của mọi người về nó còn rất phiến diện chưa cụ thể do đó đã cản trở không ít trong việc áp dụng ISO 9000. Chính vì vậy, thay đổi nhận thức rõ ràng sẽ giúp việc áp dụng ISO 9000 được triển khai nhanh, rõ ràng và đạt hiệu quả cao. Làm được điều này cần phải có thời gian lâu dài và cần sự cam kết của lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo là người đứng đầu trong cơ quan, gương mẫu trong công việc, có trình độ năng lực cao, đi đầu trong việc khởi xướng và áp dụng, phát huy tinh thần đoàn kết, sáng tạo của mọi người trong cơ quan lại. Có thể nói rằng: Sự thay đổi về đường lối chính sách của người lãnh đạo cao nhất sẽ ảnh hưởng đến đường đi, kế hoạch của toàn cơ quan và ảnh hưởng đến tinh thần mọi người trong cơ quan. Do đó việc thay đổi nhận thức bắt đầu từ phía lãnh đạo cấp cao trong tổ chức.Để mọi người trong cơ quan hiểu rõ hơn về ISO 9000, về các nguyên lý quản lý ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước, điều quan trọng nhất trong việc thay đổi nhận thức là cơ quan cần phải chỉ ra được cái lợi của việc áp dụng ISO 9000 trong cơ quan mình đó là: Giảm thiểu gánh nặng công việc, phương pháp làm việc khoa học, quản lý chặt chẽ, phòng ngừa và làm tốt ngay từ đầu, giải quyết phiền hà một cách tốt nhất triệt để nhất… Và cái mất nếu như không áp dụng nó là: Tăng gánh nặng cho nhân viên này điều này gây ra hiệu quả công việc không cao, giải quyết phiền hà không đúng thời hạn,hách hàng không tin tưởng, công việc giữa các phòng ban chức năng thì chồng chéo…Làm được điều này đồng nghĩa việc nâng cao hiệu quả của công việc, giúp nhân viên thực hiện tốt các yêu cầu quy định trong ISO 9000 trong dịch vụ hành chính.Việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước cần đòi hỏi phải có nguồn kinh phí lớn. Nhiều cơ quan trong quá trình áp dụng ISO 9000 vì thiếu kinh phí trong công việc mua sắm trang thiết bị, đánh giá lại, hoạt động cải tiến… đã làm giảm hiệu quả, không đảm bảo công việc được thực hiện tốt, làm dở dang khi muốn thay đổi để hoàn thiện hơn nhưng không thành. Do đó kinh phí là một yếu tố quan trọng Để tránh việc thiếu hụt trong kinh phí trong công việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước, các cơ quan hành chính cần tham khảo các cơ quan đã có kinh nghiệm, xác định quy mô…tư đó vạch ra kế hoạch, đưa ra lượng kinh phí tối thiểu phải làm, quản lý chăt chẽ nguồn kinh phí trong từng giai đoạn thực hiện ISO 9000, cần có một khoản kinh phí dự trù.Bên cạnh đó, các cơ quan hành chính nhà nước cần đệ trình lên các cấp cơ quan nhà nước có thẩm quỳên, địa phương yêu cầu được phép hỗ trợ kinh phí để thực hiện. Mặt khác, nhà nước ban hành các chế độ ưu đãi đối với các cơ quan hành chính đang thực hiện việc áp dụng, điều này sẽ giúp nâng cao bảo đảm về nhiều mặt đặc biệt là việc hỗ trợ và cấp kinh phí thực hiện. Bởi vì suy cho cùng việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước là việc cải cách, cải tổ bần máy hành chính nhà nước nhất là trong giai đoạn nền kinh tế thị trường.3.3. Đối với các cơ quan, tổ chức tư vấn và chứng nhận ISOCác cơ quan hành chính Nhà nước cần phải tổ chức các lớp huấn luyện, thực hành các kỹ năng làm việc với phương pháp quản lý mới, sử dụng phương tiện hiện đại cụ thể như sau: Chính sách thuê người đào tạo, mời tổ chức tư vấn có uy tín hoặc người đại diện cho một cơ quan hành chính khác đã có kinh nghiệm trong việc xây dựng và áp dụng ISO 9000, bên cạnh đó cơ quan thường xuyên tổ chức các buổi toạ đàm, các buổi hội thảo khoa học quản lý. Ngoài ra , cơ quan cung cấp các tài liệu văn bản, sách vở liên quan đến điều này sẽ trang bị cho nhân viên kiến thức còn cả nâng cao kỹ năng làm việc để đạt được hiệu quả cao. Làm tốt công tác đào tạo giúp cơ quan hành chính đảm bảo được rằng tất cả các công việc của họ có liên quan được thực hiện một cách đầy đủ.Đầu tư đổi mới các trang thiết bị, đây là việc làm cần thiết đối với mọi cơ quan hành chính khi muốn áp dụng ISO 9000 trong cơ quan hành chính nhất là trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, xã hội có chuyển biến mạnh. Nâng cao trình độ công nghệ đồng nghĩa việc hiệu quả nâng cao trong công việc, làm tốt ngay từ đầu, giảm khối lượng công việc, rút ngắn thời gian hoàn thành công việc, đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy có thể khẳng định đầu tư đổi mới công nghệ là một khâu góp phần làm hệ thống quản lý trong các cơ quan hành chính được vận hành có hiệu quả. Để làm được điều này, cơ quan hành chính phải cần phải thực hiện việc chuyển giao công nghệ hiện đại và việc chuyển giao cần phải có chuyên gia giúp đỡ trong công việc vận hành máy móc dây chuyền, nhập các thiết bị máy móc, đổi mới dần dần các phương tiện làm việc. KẾT LUẬNViệc tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn IOSO 9000 là nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh, có được phương pháp quản lý điều hành tổ chức một cách khoa học… Do đó có thể khẳng định bộ tiêu chuẩn của IOSO 9000 đã đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp, tổ chức khi áp dụng. Tiêu chuẩn ISO 9000 không bao hàm các mức chỉ tiêu và các yêu cầu cụ thể nên mọi loại hình tổ chức đều có thể áp dụng được. Do đó các cơ quan dịch vụ hành chính nhà nước cũng có thể áp dụng thoả mãn các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 để đạt được chất lượng công việc ở mức cao hơn.Đất nước ta đang trong giai đoạn của quá trình hội nhập và phát triển kinh tế, việc đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng công việc ở mức cao hơn, các cơ quan dịch vụ hành chính nhà nước tìm đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đối với nước ta còn rất là mới mẻ, nhiều người chưa có nhận thức đúng về nó. Tuy nhiên nhờ kinh nghiệm của các nước đã đi trước trong việc áp dụng như MALAYSIA, SINGAPOR..Nhờ sự nỗ lực của các cơ quan hành chính và được sự quan tâm của nhà nước của tổng cục TCĐLCL nên bước đầu đã thu được những kết quả khả quan và làm nền móng cho cuộc cải cách Nhà nước quá trình hội nhập quốc tế. Dịch vụ hành chính ở nước ta chiếm một tỷ lệ nhỏ trong nền kinh tế quốc dân nhưng nó lại có vai trò rất quan trọng có tác dụng kích thích hoặc kìm hãm sự phát triển kinh tế xã hội và có ảnh hưởng đến nhiều ngành khác. Do đó việc đẩy mạnh áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước còn nhằm mục đích là tạo điều kiện cho khách hàng đặc biệt là người dân khi làm thủ tục giấy tờ, có một hệ thống văn bản quy phạm rõ ràng hơn, điều này sẽ tác động mạnh đến nhiều ngành trong nền kinh tế cùng phát triển, là chất xúc tác kết nối giữa các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp với nhà nước và ngược lại. Đặc biệt là tạo ra cánh cửa thuận lợi cho các cá nhân, tổ chức , doanh nghiệp nước ngoài khi đầu tư vào Việt Nam. Tiến tới đến năm 2020 nước ta có một bộ máy hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp hoá, hiện đại hoá như hiện nay.Từ những yêu cầu đó đòi hỏi các cơ quan hành chính nhà nước phải áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, nâng cao hơn nữa việc cải cách, cải tổ bộ máy quản lý của cơ quan mình. DO đó có thể coi ISO 9000 là chìa khoá chứa sự thành công cho công cuộc cải cách hành chính ở nước ta. TÀI LIỆU THAM KHẢO1. Bài giảng từ giáo viên phụ trách bộ môn2. Quản lý chất lượng quốc tế, tác giả Lưu Thanh Tâm.3. Một số trang web khác.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

BÀI TIỂU LUẬN

MÔN: ỨNG DỤNG ISO QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

Đề tài: Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam hiện nay

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

Lớp:

Hà Nội, tháng 09 năm 2016

MỤC LỤC

A PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1

3 Lịch sử nghiên cứu 2

4 Mục tiêu nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Cấu trúc của đề tài 2

B PHẦN NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 3

1.1 Giới thiệu về ISO 9000 3

1.1.1 Tổ chức ISO 3

1.1.2 Khái niệm ISO 9000 4

1.1.3 Lịch sử hình thành ISO 9000 4

1.1.4 Triết lý của ISO 9000 5

1.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000 6

1.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 8

1.4 Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000 9

1.5 Yêu cầu khi áp dụng ISO 9000 11

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 12

2.1 Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay 12

2.2 Ưu điểm, thuận lợi 15

2.3 Nhược điểm, hạn chế 17

2.4 Nguyên nhân 17

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ VIỆC ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 19

3.1 Đối với sự quản lý của Nhà nước 19

3.2 Đối với chính cơ quan, tổ chức ứng dụng ISO 19

3.3 Đối với các cơ quan, tổ chức tư vấn và chứng nhận ISO 20

KẾT LUẬN 22

TÀI LIỆU THAM KHẢO 24

A PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong nhiều lĩnh vực khác nhau nhưtrong hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động dịch vụ… và đặc biệt mới mẻ tronglĩnh vực dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước Dịch vụ quản lý hành chính Nhànước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thựchiện, đây là dịch vụ phi lợi nhuận

Ở nước ta công cuộc cải cách hành chính trong những năm vừa qua hiệu quảchưa cao, chất lượng công việc và tính chất phục vụ còn nhiều hạn chế, chỉ tiêu cảicách hành chính trong giai đoạn 2001-2010 là tiến tới ''Xây dựng một nền hànhchính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động cóhiệu lực, hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một độingũ có đủ năng lực và phẩm chất'' Mặt khác xu thế toàn cầu hoá quốc tế và đặc biệtkhi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTOthì việc cải cách bộ máy hành chính làm sao được gọn nhẹ, tinh giản và có tác dụngthúc đẩy được sự đầu tư, phát triển của các ngành kinh tế khác

Chính từ những yêu cầu đó đòi hỏi các cơ quan hành chính Nhà nước phải tựthiết lập cho mình một hệ thống quản lý có hiệu quả đáp ứng được yêu cầu, đem lạihiệu quả thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9000 Bởi vậy, em đã lựa chọn đề tài: “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Đánh

giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam hiện nay” làm bài tiểu luận

kết thúc môn cho mình

2 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9000

- Phạm vi nghiên cứu

+ Không gian: Một số dịch vụ hành chính tại Việt Nam

+ Thời gian: từ ngày 01/09/2016 đến 20/09/2016

3 Lịch sử nghiên cứu

Trước đây đã có đề tài nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9000, và họ đã nghiêncứu tình hình ứng dụng tiêu chuẩn này ở Việt Nam nhưng chưa đi sâu vào phân tích

và làm nổi bật được tiêu chuẩn ISO 900 ở các dịch vụ hành chính của Việt Nam Do

đó bài viết kế thừa và đưa ra những kết quả tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 900

ở các dịch vụ hành chính của Việt Nam

4 Mục tiêu nghiên cứu

Khảo sát thực tiễn về tiêu chuẩn ISO 900 ở một số dịch vụ hành chính củaViệt Nam; phân tích những kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và bất cập

Từ các kết quả khảo sát thực tế đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệuquả ứng dụng tiêu chuẩn ISO 900 ở một số dịch vụ hành chính của Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp quan sát thực tiễn

- Phương pháp phân tích

- Phương pháp thu thập tài liệu từ cơ quan

6 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận bài tiểu luận được chia thành 3 chương:

+ Chương 1 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO.

+ Chương 2 Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện

nay

+ Chương 3 Giải pháp triển khai hiệu quả việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO

9000

B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO

1.1 Giới thiệu về ISO 9000

1.1.1 Tổ chức ISO

ISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời từ năm 1947, trụ sở chính tại THỤY SỸ Ngôn ngữ sử là Anh, Pháp, Tây Ban Nha và Nga Theo tiếng Anh làISO, theo tiếng Pháp là OZN

GENEVE-Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực Với nhiệm vụ thúc đẩy sựphát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hànghóa, dịch vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọihoạt động kinh tế khác

Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO:

- Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn

- Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đạidiện

- Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển

ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm côngtác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS

Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chứcthành viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996

Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này Hơn 13000 bộ tiêuchuẩn ISO đã được xuất bản Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất nămnăm một lần Có hơn 400000 chứng nhận tại hơn 160 quốc gia

1.1.2 Khái niệm ISO 9000

ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêuchuẩn hóa quốc tế ( ISO )ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi hai lầnvào năm 1994 và 2000

ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phảitiêu chuẩn cho sản phẩm

ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ…

và cho mọi vi mô hoạt động

Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các

hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các than viên củaNATO

Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản củaAQAP- 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8

Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảochất lượng

Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute-BSI) đãphát triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trongthương mại

Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các tiêuchuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhautrong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị

Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụngtrong các nước than viên và trên toàn thế giới

Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lân nữa vàban hành.

Tại Việt Nam,Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt

là STAMEQ-Directorate Management for Standards and Quality) thuộc Bộ KhoaHọc và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với kýhiệu TCVN ISO-9000

Không phân biệt loại hình - quy mô - hình thức sở hữu của doanh nghiệp.ISO hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lýthích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn,nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệthống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ Nói tóm lại, đâykhông phải là những tiêu chuẩn về nhãn mác liên quan tới sản phẩm hay quá trìnhsản xuất mà là tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phương thức quản lý

Ngay sau khi ra đời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được các quốc gia hưởngứng mạnh mẽ Cuộc điều tra thường niên lần thứ 15của tổ chức Tiêu Chuẩn hóaquốc tế ISO đã cho thấy một cái nhìn mới về vai trò của các tiêu chuẩn ISO về hệthống quản lý chất lượng và môi trường trong quá trình toàn cầu hóa Từ khi ra đờiđến nay ISO 9000 đã qua nhiều lần sửa đổi, bổ sung hai lần vào năm 1994 và 2000.Tuy nhiên, thay đổi mang tính bước ngoặt là từ phiên bản ISO 9000:2000 với việcchuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” và khái niệm

“sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà TC/DN cóthể mang đến cho khách hàng” Với sự thay này, ISO 9000 có thể áp dụng cho tất cảcác doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và để ápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

1.1.4 Triết lý của ISO 9000

Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo

ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thànhđầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất màcòn là sự hiệu quả của bộ phận khác như ộ phận hành chính, nhân sự, tài chính

Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất Chú trọng phòngngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời

gian, nhân lực Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuốicủa quá trình này là đầu vào của quá trình kia.

Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗimóc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người Làm đúngngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất

Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu Mỗi quátrình có một hoạt động riêng, nhưng đều hướng tới một mục tiêu chung của tổ chức

1.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000

 Gồm 08 nguyên tắc:

- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng.

Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợicủa khách hang.Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩmdịch vụ lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản

lý Muốn vậy cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cầnđáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất.

Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ

về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức Lôi cuốn mọi ngườitham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức

Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và địnhhướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia củatừng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Đồng thời lãnhđạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sựtham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kếtquả tốt nhất có thể được Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kếhoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt đượccủa nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sángtạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức

- Nguyên tắc 3: Nguyên tắc hơp tác triệt để.

Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọingười vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình Con người là nguồn lực

quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinhnghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức Thành công trong cải tiến chất lượng phụthuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhânviên Vì thế tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức vàthực hành những kỹ năng mới Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích

sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức Những yếu tốliên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mụctiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức

- Nguyên tắc 4: Nguyên tắc hoạt động theo quá trình.

Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình Kết quả mongmuốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liênquan đều được quản lý theo quá trình Quá trình là tập hợp những hoạt động cóquan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra Để cho quá trình có ýnghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có ý nghĩa là quá trình làm gia tănggiá trị Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước

đó và toàn bộ các quá trình trong một tổ chức lập thành một hệ thống các quá trình.Quản lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và mốiquan hệ giữa chúng Quản lý tốt hệ thống các quá trình cùng với sự bảo đảm đầuvào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cungcấp cho khách hàng

- Nguyên tắc 5: Nguyên tắc hệ thống.

Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận một cách hệ thống Không thểgiải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cáchriêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệthống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này Phương pháp hệ thống trongquản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêuchung của tổ chức Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống các quátrình có liên quan sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được cácmục tiêu đã định

- Nguyên tắc 6: Nguyên tắc cải tiến liên tục.

Việc quản lý chất lượng phải được thường xuyên cải tiến Cải tiến liên tụccác kết quả thực hiện là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức

vì muốn có được mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến côngviệc của mình Sự cải tiến có thể được thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt.Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của tổ chức

- Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên dữ liệu.

Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệuthực tế Mọi quyết định của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựngdựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn

từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quảcủa các quá trình đó

- Nguyên tắc 8: Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài.

Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặtchẽ bên trong và bên ngoài Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tác chặtchẽ trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc

Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh đạo và người lao động, các bộ phậntrong tổ chức Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả năngđáp ứng nhanh

Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, các tổchức đào tạo Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt độngcủa mình

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở vậndụng triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên

1.3 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000

ISO 9000 có thể mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp trêncác phương diện tiếp thị, đối tác cung cầu, hoạt động nội bộ, sản phẩm, kháchhàng

 Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quảthông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực

 Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn kháchhàng của Doanh nghiệp

 Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn cácnhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp.

 Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệuquả

 Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình cóhiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống

 Các nhân viên được đào tạo tốt hơn

 Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chấtlượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo

 Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khảnăng lặp lại ít hơn

 Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận chứng chỉ

1.4 Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các giai đoạn:

 Giai đoạn 1: Cam kết.

Cam kết của nhà lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất

để có thể xây dựng và thực hiên có hiêu quả Cam kết của lãnh đạo thể hiện :

- Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000

- Đảm bảo điều kiện thuận lợi, xác định phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho cáchoạt động

- Lập văn bản giải thích mục đích dự án

 Giai đoạn 2, Lập kế hoạch tổ chức.

Thiết lập cơ cấu, hướng dẫn và các chỉ đạo quá trình thực hiện hiệu quả về :mục tiêu, cơ cấu dự án, trách nhiệm liên quan, đánh giá hiện trang, kế hoạch thicông, nhu cầu nguồn lực cần thiết Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo vàđại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000 Cần bổ nhiệm Đại diệnlãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lýISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng

 Giai đoạn 3 Xác định và phân tích các quá trình

Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn Cần rà soátcác hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng vàmức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp Việc đánh giá nàylàm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng

kế hoạch thực hiện chi tiết Từ đó xác đinh và lập biểu đồ quy trình sử dụng để sảnxuất và phân phối sản phẩm

 Giai đoạn 4 Xây dựng kế hoạch chất lượng.

Tạo ra, ghi lại quan điểm chung, thống nhất giữa các phòng ban về cách thứckết hợp và thứ tự công việc Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng

Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêuchuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm:

- Sổ tay chất lượng

- Các qui trình và thủ tục liên quan

- Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

 Giai đoạn 5 Lập các bước cơ bản.

Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước:

- Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000

- Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xâydựng

- Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, quitrình cụ thể

 Giai đoạn 6 Lập tài liệu các bước cơ bản của HTCL.

Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống vàtiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết

- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổchức Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều

có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp

- Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàngcủa hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận Hoạt động này thường do tổchức Chứng nhận thực hiện

 Giai đoạn 7 Thực hiện các bước cơ bản của HTCL.

Tổ chức cần triển khai theo kế hoạch, đảm bảo sự phù hợp liên tục, chứngminh tính hiệu quả của việc áp dụng hệ thống

 Giai đoạn 8 Công nhận phương án thực hiện.

Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận Sau khi khắc phục các vấn

đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì

và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cảitiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO

9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình

Khẳng định hệ thống chất lượng bao quát các hoạt động QLCL, phù hợp vớicác tiêu chuẩn đăng ký

1.5 Yêu cầu khi áp dụng ISO 9000

- Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành côngtrong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000

- Sự tham gia của nhân viên: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thànhviên trong công ty đối với ISO 9000 giữ vai trò quyết định

- Công nghệ hỗ trợ: ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không

kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ

- Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp có công nghệ hiện đại hơn (thiết bị tiếntiến, ứng dụng công nghệ thông tin, ) thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tấtmột cách nhanh chóng và thuận tiện hơn Chú trọng Cải tiến liên tục: các hành độngcải tiến từng bước hay những hoạt động đổi mới đều mang lại lợi ích thiết thực nếuđược thực hiện thường xuyên Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: Ðây không phải làđiều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với tiến độ và mức độthành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000tại các doanh nghiệp