Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở việt nam hiện nay

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘIKHOA: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG BÀI TIỂU LUẬNMÔN: ỨNG DỤNG ISO QUẢN TRỊ VĂN PHÒNGĐề tài: Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam hiện nayGiảng viên hướng dẫn:Sinh viên thực hiện:Lớp:Hà Nội, tháng 09 năm 2016 MỤC LỤCA. PHẦN MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu13. Lịch sử nghiên cứu24. Mục tiêu nghiên cứu25. Phương pháp nghiên cứu26. Cấu trúc của đề tài2B. PHẦN NỘI DUNG3CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO31.1. Giới thiệu về ISO 900031.1.1. Tổ chức ISO31.1.2. Khái niệm ISO 900041.1.3. Lịch sử hình thành ISO 900041.1.4. Triết lý của ISO 900051.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 900061.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 900081.4. Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 900091.5. Yêu cầu khi áp dụng ISO 900011CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY122.1. Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay122.2. Ưu điểm, thuận lợi152.3. Nhược điểm, hạn chế172.4. Nguyên nhân17CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ VIỆC ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000193.1. Đối với sự quản lý của Nhà nước193.2. Đối với chính cơ quan, tổ chức ứng dụng ISO193.3. Đối với các cơ quan, tổ chức tư vấn và chứng nhận ISO20KẾT LUẬN22TÀI LIỆU THAM KHẢO24 A. PHẦN MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiHiện nay trên thế giới có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong nhiều lĩnh vực khác nhau như trong hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động dịch vụ… và đặc biệt mới mẻ trong lĩnh vực dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước. Dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực hiện, đây là dịch vụ phi lợi nhuận. Ở nước ta công cuộc cải cách hành chính trong những năm vừa qua hiệu quả chưa cao, chất lượng công việc và tính chất phục vụ còn nhiều hạn chế, chỉ tiêu cải cách hành chính trong giai đoạn 20012010 là tiến tới Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một đội ngũ có đủ năng lực và phẩm chất. Mặt khác xu thế toàn cầu hoá quốc tế và đặc biệt khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO thì việc cải cách bộ máy hành chính làm sao được gọn nhẹ, tinh giản và có tác dụng thúc đẩy được sự đầu tư, phát triển của các ngành kinh tế khác. Chính từ những yêu cầu đó đòi hỏi các cơ quan hành chính Nhà nước phải tự thiết lập cho mình một hệ thống quản lý có hiệu quả đáp ứng được yêu cầu, đem lại hiệu quả thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Bởi vậy, em đã lựa chọn đề tài: “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam hiện nay” làm bài tiểu luận kết thúc môn cho mình.2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9000. Phạm vi nghiên cứu.+ Không gian: Một số dịch vụ hành chính tại Việt Nam.+ Thời gian: từ ngày 01092016 đến 20092016.3. Lịch sử nghiên cứuTrước đây đã có đề tài nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9000, và họ đã nghiên cứu tình hình ứng dụng tiêu chuẩn này ở Việt Nam nhưng chưa đi sâu vào phân tích và làm nổi bật được tiêu chuẩn ISO 900 ở các dịch vụ hành chính của Việt Nam. Do đó bài viết kế thừa và đưa ra những kết quả tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 900 ở các dịch vụ hành chính của Việt Nam.4. Mục tiêu nghiên cứuKhảo sát thực tiễn về tiêu chuẩn ISO 900 ở một số dịch vụ hành chính của Việt Nam; phân tích những kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và bất cập.Từ các kết quả khảo sát thực tế đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng tiêu chuẩn ISO 900 ở một số dịch vụ hành chính của Việt Nam.5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp quan sát thực tiễn Phương pháp phân tích. Phương pháp thu thập tài liệu từ cơ quan.6. Cấu trúc của đề tàiNgoài phần mở đầu, kết luận bài tiểu luận được chia thành 3 chương:+ Chương 1. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO.+ Chương 2. Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay.+ Chương 3. Giải pháp triển khai hiệu quả việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000.B. PHẦN NỘI DUNGCHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO1.1. Giới thiệu về ISO 90001.1.1. Tổ chức ISOISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời từ năm 1947, trụ sở chính tại GENEVETHỤY SỸ. Ngôn ngữ sử là Anh, Pháp, Tây Ban Nha và Nga. Theo tiếng Anh là ISO, theo tiếng Pháp là OZN.Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực. Với nhiệm vụ thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọi hoạt động kinh tế khác.Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO: Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn. Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đại diện. Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển.ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm công tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS. Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chức thành viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996. Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này. Hơn 13000 bộ tiêu chuẩn ISO đã được xuất bản. Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất năm năm một lần. Có hơn 400000 chứng nhận tại hơn 160 quốc gia.1.1.2. Khái niệm ISO 9000ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ( ISO )ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi hai lần vào năm 1994 và 2000. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải tiêu chuẩn cho sản phẩmISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… và cho mọi vi mô hoạt động.1.1.3. Lịch sử hình thành ISO 9000Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp….Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MILQ9858, nó được thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng.Năm 1968, NATO chấp nhận MILQ9858 (Allied Quality Assurance Publiacation 1 AQAP1).Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các than viên của NATO.Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEFSTAN 058.Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng.Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards InstituteBSI) đã phát triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại.Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước than viên và trên toàn thế giới.Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lân nữa và ban hành.Tại Việt Nam,Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt là STAMEQDirectorate Management for Standards and Quality) thuộc Bộ Khoa Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN ISO9000.Không phân biệt loại hình quy mô hình thức sở hữu của doanh nghiệp. ISO hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ. Nói tóm lại, đây không phải là những tiêu chuẩn về nhãn mác liên quan tới sản phẩm hay quá trình sản xuất mà là tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phương thức quản lý.Ngay sau khi ra đời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được các quốc gia hưởng ứng mạnh mẽ. Cuộc điều tra thường niên lần thứ 15của tổ chức Tiêu Chuẩn hóa quốc tế ISO đã cho thấy một cái nhìn mới về vai trò của các tiêu chuẩn ISO về hệ thống quản lý chất lượng và môi trường trong quá trình toàn cầu hóa. Từ khi ra đời đến nay ISO 9000 đã qua nhiều lần sửa đổi, bổ sung hai lần vào năm 1994 và 2000. Tuy nhiên, thay đổi mang tính bước ngoặt là từ phiên bản ISO 9000:2000 với việc chuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” và khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà TCDN có thể mang đến cho khách hàng”. Với sự thay này, ISO 9000 có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và để áp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.1.1.4. Triết lý của ISO 9000Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác như ộ phận hành chính, nhân sự, tài chính.Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực...Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia. Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người. Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất.Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu. Mỗi quá trình có một hoạt động riêng, nhưng đều hướng tới một mục tiêu chung của tổ chức.1.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000Gồm 08 nguyên tắc:Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng.Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hang.Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý. Muốn vậy cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ.Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất.Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Đồng thời lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.Nguyên tắc 3: Nguyên tắc hơp tác triệt để.Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân viên. Vì thế tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức.Nguyên tắc 4: Nguyên tắc hoạt động theo quá trình.Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đều được quản lý theo quá trình. Quá trình là tập hợp những hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra. Để cho quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có ý nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị. Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một tổ chức lập thành một hệ thống các quá trình. Quản lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt hệ thống các quá trình cùng với sự bảo đảm đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng.Nguyên tắc 5: Nguyên tắc hệ thống.Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận một cách hệ thống. Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phương pháp hệ thống trong quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đã định.Nguyên tắc 6: Nguyên tắc cải tiến liên tục.Việc quản lý chất lượng phải được thường xuyên cải tiến. Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức vì muốn có được mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến công việc của mình. Sự cải tiến có thể được thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của tổ chức.Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên dữ liệu.Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế. Mọi quyết định của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.Nguyên tắc 8: Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài.Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt chẽ bên trong và bên ngoài. Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc.Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh đạo và người lao động, các bộ phận trong tổ chức. Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, các tổ chức đào tạo. Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt động của mình.Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở vận dụng triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên.1.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000ISO 9000 có thể mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp trên các phương diện tiếp thị, đối tác cung cầu, hoạt động nội bộ, sản phẩm, khách hàng...•Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực.•Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp.•Tăng lượng hàng hoádịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp.•Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả.•Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống.•Các nhân viên được đào tạo tốt hơn.•Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo.•Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn.•Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận chứng chỉ.1.4. Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các giai đoạn:• Giai đoạn 1: Cam kết.Cam kết của nhà lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất để có thể xây dựng và thực hiên có hiêu quả. Cam kết của lãnh đạo thể hiện :Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000. Đảm bảo điều kiện thuận lợi, xác định phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt độngLập văn bản giải thích mục đích dự án.• Giai đoạn 2, Lập kế hoạch tổ chức.Thiết lập cơ cấu, hướng dẫn và các chỉ đạo quá trình thực hiện hiệu quả về : mục tiêu, cơ cấu dự án, trách nhiệm liên quan, đánh giá hiện trang, kế hoạch thi công, nhu cầu nguồn lực cần thiết. Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng. • Giai đoạn 3. Xác định và phân tích các quá trìnhĐánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết Từ đó xác đinh và lập biểu đồ quy trình sử dụng để sản xuất và phân phối sản phẩm.•Giai đoạn 4. Xây dựng kế hoạch chất lượng.Tạo ra, ghi lại quan điểm chung, thống nhất giữa các phòng ban về cách thức kết hợp và thứ tự công việc. Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng . Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: Sổ tay chất lượng .Các qui trình và thủ tục liên quan.Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.• Giai đoạn 5. Lập các bước cơ bản.Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước:Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000.Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng.Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình cụ thể • Giai đoạn 6. Lập tài liệu các bước cơ bản của HTCL.Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm: Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết. Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp . Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thường do tổ chức Chứng nhận thực hiện. •Giai đoạn 7. Thực hiện các bước cơ bản của HTCL.Tổ chức cần triển khai theo kế hoạch, đảm bảo sự phù hợp liên tục, chứng minh tính hiệu quả của việc áp dụng hệ thống.•Giai đoạn 8. Công nhận phương án thực hiện.Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình. Khẳng định hệ thống chất lượng bao quát các hoạt động QLCL, phù hợp với các tiêu chuẩn đăng ký.1.5. Yêu cầu khi áp dụng ISO 9000 Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000. Sự tham gia của nhân viên: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 giữ vai trò quyết định. Công nghệ hỗ trợ: ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp có công nghệ hiện đại hơn (thiết bị tiến tiến, ứng dụng công nghệ thông tin,..) thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn. Chú trọng Cải tiến liên tục: các hành động cải tiến từng bước hay những hoạt động đổi mới đều mang lại lợi ích thiết thực nếu được thực hiện thường xuyên. Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: Ðây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với tiến độ và mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp. CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY2.1. Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nayViệc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính còn là một vấn đề rất mới mẻ ở nước ta. Việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo TCNV ISO 9001: 2000 trong dịch vụ hành chính được khởi đầu từ năm 1999. Áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính là lĩnh vực còn mới ngay cả với nhiều nước trên thế giới. Về nguyên lý thì như nhau nhưng cách làm thì khác nhau. Nhà nước áp đặt như Malaysia, Nhà nước khuyến khích và can thiệp một số khâu như Singapore, Nhà nước khuyến khích nhưng để họ tự do phát triển. Mô hình nào cách thức nào trong chỉ đạo, quản lý và tổ chức thực hiện tại việt nam chưa thể khẳng định ngay một cách rõ ràng, đầy đủ , phải vừa làm vừa rút kinh nghiệm.Công cuộc cải cách hành chính của chính phủ đòi hỏi phải xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính, đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống này, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế. Ngày 1282003 Thủ tướng quyết định ra quyết định số 1692003QĐTTg phê duyệt đề án Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính Nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế, từng bước hiện đại hoá công sở, trang thiết bị và các phương tiện cần thiết. Đề án 169 được chia thành 7 tiêu đề án nhỏ trong đó có tiêu đề 3 thí điểm và triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nướ. Mục tiêu của tiêu đề án là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác quản lý và công tác dịch vụ hành chính.Trong đó áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 là cách thức thực hiện một trong các mục tiêu của đề án. Bộ khoa học và công nghẹ được giao chủ trì thực hiện Tiêu đề án, Văn phòng chính phủ và bộ nội vụ phối hợp thực hiện. việc ban hành Đề án 169 đã kích thích các cơ quan hành chính Nhà nước thưc hiện áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000.Tiếp đó là chỉ thị số 092005CTTTg đã đánh gía và nhấn mạnh yêu cầu tiếp tục cải cách hành chính.Ngày 20062006 Thủ tướng chính phủ đã ra quyết định số QĐ 1442006 về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001;2000 vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước. Quyết định số 144 bao gồm 17 điều khoản quy định việc áp dụng HQLCL trong cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến vịêc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng , thực hiện và đánh gía, cấp chứng nhận đối với các cơ quan hành chính Nhà nước, hướng dẫn việc áp dụng ISO 9000. các quy định việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ của các bộ. nhiệm vụ của bộ tài chính : Chủ trì và phối hợp với bộ khoa học và công nghệ khoa học và xây dựng, thực hiện, đánh giá, cấp giấy chứng nhận, duy trì và giám sát hệ thống quản lý chất lượng. Nhiệm vụ của bộ khoa hoc công nghệ:+ Biên soạn và phổ biến cá tài liệu hướng dẫn cụ thể về xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia tư vấn và chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.+ Đôn đốc, hướng dẫn việc xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ở các Bộ, ngành và địa phương: định kỳ 6 tháng, 01 năm tổng hợp báo cáo thủ tướng chính phủ tình hình xây dựng, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của các cơ quan, hành chính nhà nước kèm theo đề nghị khen thưởng các cơ quan, tổ chức cá nhâncó thành tích suất sắc trong hoạt động này theo quy định của pháp luật về thi đua, khen thưởng; đề xuất những kiến nghị chủ trương , biện pháp cần thiết dể thủ tướng chính phủ xem xét, quyết định.+ Quy định rõ thủ tục cấp, thu hồi giấy chúng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thủ tục đăng ký giấy hoạt động cho các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận.Tổ chức việc đăng ký , theo dõi, giám sát hoạt động của các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận và công bố danh sách đã dược cấp đăng ký để các cơ quan hành chính nhà nước lựa chọn.+ Chủ trì và phối hợp với văn phòng Chính Phủ, Bộ nội vụ thành lập hội đồng liên bộ để định kỳ xem xét, đánh giá vịêc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan hành chính nhà nước . Nhiệm vụ của bộ văn hoá Thông tin: Chủ trì, phối hợp với bộ khoa học công nghệ và các cơ quan liên quan tổ chức công tác thông tin tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Nhiệm vụ của Bộ Nội vụ:+ Xây dựng kế hoạch, chương trình và tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ quản lý hành chính cho các chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh gía theo quy định tại quyết định này.+ phối hợp với bộ kế hoạch và đầu tư, bộ tài chính huy động nguồn lực quốc tế để thực hiện quyết định này . Nhiệm vụ của văn phòng chính phủ : Giúp thủ tướng chính phủ kiểm tra việc thực hiện vấn đề này.Với quyết định này đã khuyến khích các cơ quan trong dịch vụ hành chính nâng cao nhận thức, đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9000 trong tổ chức mình. Điều này càng thâý rõ sự quan tâm chỉ đạo của các cấp chính phủ, Bộ khoa học và công nghệ trong công cuộc đổi mới bộ máy qủan lý nhà nước. Thời gian thực hiện từ năm 2006 đến năm 2010 đối với các cơ quan hành chính quy định tại khoản I điều 2 .Kết thúc giai đoạn I của đề án 169, tính tới nay cả nước đã có hơn 60 cơ quan đã và đang áp dụng ISO 9001: 2000 trong đó đã có 26 đơn vị đã được chứng nhận, 26 đơn vị đang xây dựng, 6 đơn vị đang áp dụng, bao gồm :  Các cơ quan quản lý hành chính nhà nước như UBND tỉnh tiền giang, UBND quận 1 TPHCM , Quận Hồng Bàng Hải Phòng, Thành phố đà lạt, UBND huyện đức hoà tỉnh long an … Các cơ quan tham mưu và phục vụ Nhà nước như: Văn phòng UBND thành Phố Hồ Chí Minh, Văn phòng UBND Hải phòng, Văn phòng UBND tỉnh khánh hoà, Văn phòng UBND tỉnh Long An, Văn phòng UBND thị uỷ Bà Rịa Vũng Tàu… Các cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành như các sở khoa học và công nghệ (Hà Nội, Hải Phòng ): các sở : Công nghiệp ( Đồng Nai, Hải Phòng Hà Nội, Tìên Giang) ; Sở xây dựng Quảng nam : Các sở kế hoạch đầu tư Long An và tiền giang ; Sở tài nguyên môi trường Long an; Sơ thương mại Du Lịch và sở tài Chính Tiền Giang; Tổng cục Đo lường chất lượng và các chi cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng như :Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định, Lâm Đồng, Đà Nẵng; Các ban quản lý chất lượng khu công nghịêp TPHCM, Hà Nội, Đồng Nai  Ngoài ra, có viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương ( Bộ kế hoạch Đầu tư ); các cơ quan nghiệp vụ kỹ thuật như Trung Tâm Kỹ Thuật 1 và 3 thuộc Tổng cục đo lường tiêu chuẩn chất lượng ; Trung tâm kiểm định Kỹ thuật an toàn công nghiệp thuộc bộ công nghiệp ; Trường cán bộ thành phố Hồ Chí Minh; Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp , Sa Đéc…Đây là những tín hiệu đáng mừng, việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đã tạo được sự quan tâm của các cơ quan hành chính nhằm ngày càng nâng cao công tác quản lý, kỹ năng xử lý công việc và đáp ứng nhu cầu của quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, đáp ứng xu thế phát triển của thời đại, kích thích sự phát triển các ngành khác cùng phát triển.2.2. Ưu điểm, thuận lợiQua việc khảo sát, đánh giá sơ bộ của tiêu đề án 3, việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đã đem lại kết quả ban đầu đáng khích lệ: Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện các thủ tục, quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc. Các thủ tục, quy trình này là cơ sở để thực hiện tốt cơ chế một cửa trong xem xét và giải quyết công việc Giúp xác định rõ hơn chức năng, nhiệm vụ, nhất là trách nhiệm về quyền hạn từ người lãnh đạo tới từng cán bộ, công chức; làm rõ hơn ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan và cả đối với bên ngoài qua việc xây dựng sổ tay chất lượng và việc mô tả công việc cá nhân. Một số nơi còn dựa theo cách tiếp cận hệ thống và quá trình để điều chỉnh một số nhiệm vụ giữa các đơn vị và bố trí công việc hợp lý hơn cho một số cán bộ, công chức. Qua việc thực hiện các: Thủ tục quy trình, rút ngắn được thời gian trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của dân như cấp giấy phép Xây dựng, đằng ký kinh doanh , cấp giấy phép đầu tư, sao sổ gốc hộ khẩu… trường hợp như Sở Xây Dựng Quảng Nam do áp dụng HTQLCL nên đã rút ngắn từ 18 ngày xuống 7 ngày trong cấp giấy phép Xây dựng, UBND Quận Hồng Bàng Hải Phòng rút ngắn từ 27 ngày khi xem xét và giải quyết 5000 hồ sơ của năm 2003. Việc rút ngắn được thời gian thực hiện đã góp phần đẩy mạnh hiệu quả đầu tư phát triển kinh tế ở địa phương. Kiểm soát công việc tốt hơn, giảm đáng kể các sai sót và tồn đọng công việc thường sảy ra trước đây: UBND quận 1 TPHCM giảm tồn đọng từ 15% xuống 2% UBND Quận hồng Bàng Hải phòng , Sở Xây Dựng Quảng Nam giải quyết dứt điểm 100% hồ sơ, không có tồn đọng. các sai sót trong chuẩn bị hồ sơ của cán bộ, công chức trước khi trình ký cũng như các khiếu nại, tố cáo của dân giảm hẳn, tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức được nâng cao, quan hệ giữa các cơ quan hành chính nhà nước với dân được cải thiện qua thái độ tiếp xúc có văn hoá hơn và xem xét giải quyết công việc nhanh hơn. Tình trạng thờ ơ, lãnh đạm hách dịch, nhũng nhiễu dân giảm hiệu quả. Công tác lưu trữ tài liệu, hồ sơ được chấn chỉnh: Việc thu thập, xắp xếp, lưu trữ hồ sơ tài liệu chặt chẽ hơn hẳn so với trước thuận tiện cho việc tìm kíêm, sử dụng (tình trạng phổ biến trước đây là tài liệu,hồ sơ để lộn xộn, không đủ và không có sẵn khi cần sư dụng) Một số cơ quan đã kết hợp tốt giữa áp dụng HTQLCL với ứng dụng công nghệ thông tin nối mạng nội bộ nên cập nhật thông tin nhanh, theo dõi được quá trình giải quýêt công việc, kỉêm soát được tài liệu như văn phòng UBND Hải Phòng, UBND quận I TPHCM .Đây là kết quả đáng khích lệ, là cơ sở để cho các cơ quan hành chính Nhà nước ở các địa phương khác học tập và rút kinh nghiệm trong quá trình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, là cơ sở để tiếp tục công cuộc cải cách hành chính.2.3. Nhược điểm, hạn chếKhi doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9000 Doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và áp dụng ISO 9000, tuy nhiên doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn sau đây: Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về ISO 9000 do các tổ chức chuyên môn tiến hành.Không khách quan khi đánh giá thực trạng hệ thống của mình để so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Mất nhiều thời gian trong việc xây dựng văn bản và triển khai áp dụng hệ thống Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả.Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn đặt ra. Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm hướng đi và tiến hành các bước thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000. Tiêu chuẩn quy định yêu cầu chung cho tất cả các loại tổ chức, doanh nghiệp không kể lĩnh vực, quy mô, nên tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn chỉ nêu một cách tổng quát, nhiều yêu cầu trong tiêu chuẩn chỉ nêu dưới dạng nguyên tắc cơ bản, không có hướng dẫn cụ thể về cách thức thực hiện.Theo nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9001:2000 việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình, đó là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra với giá trị cao hơn. Nhưng trong quá trình triển khai thực hiện một số đơn vị do chưa thấu hiểu hết nguyên tắc này nên chưa xác định rõ đầu vào và đầu ra của quá trình có liên quan trong hệ thống, thường căn cứ vào một số công việc cụ thể, xây dựng một số quy trình theo từng yêu cầu của tiêu chuẩn.2.4. Nguyên nhân Lãnh đạo cao nhất của các cơ quan hành chính Nhà nước chưa nhận thức rõ ràng cần phải áp dụng cách quản lý mới để cải cách hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý mới để cải cách hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xây dựng và áp dụng quản lý hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000. Đào tạo là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công trong áp dụng ISO 9000. Tuy nhiên, cán bộ, nhân viên liên quan trong cơ quan không phải ai cũng được đào tạo về kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan tới công việc mà họ phải thực hiện. Việc phân tầng các tài liệu nhằm giúp nhạn biết các tài liệu chủ yếu cần có của hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên ISO 9000 không bắt buộc mọi tổ chức cần phải thiết lập đủ 4 mức như vậy và cũng không hướng dẫn thống nhất việc biên soạn các tài liệu như thế nào. Mỗi tổ chức tự chọn phương án lập văn bản các tài liệu cần thiết cho mình tương thích với trình độ quản lý và trình độ kỹ năng của cán bộ, nhân viên trong tổ chức. Hệ thống văn bản, quy trình chưa được rà soát, bổ xung thường xuyên qua thực tế áp dụng và kết quả đánh giá nội bộ cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn của cơ quan. CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ VIỆC ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 90003.1. Đối với sự quản lý của Nhà nướcĐể nâng cao hiệu quả hơn nữa các cơ quan quản lý Nhà nước như Bộ khoa học và công nghệ, Tổng cục TCĐLCL cần thành lập các cơ quan hành chính.Các tổ chức tư vấn và chứng nhận cần phải có thái độ hợp tác và cạnh tranh một cách bình đẳng trong cung cấp dịch vụ và cấp chứng nhận. Cần quan tâm đến chất lượng.Các cơ quan hành chính Nhà nước cần lựa chọn tổ chức tư vấn cho đáng tin cậy và có đầy đủ chuyên môn, cần căn cứ vào kinh nghiệm hoạt động của tổ chức này và chất lượng phục vụ chứ không phải giá cả.3.2. Đối với chính cơ quan, tổ chức ứng dụng ISOThực tế việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước là rất mới mẻ, nhận thức của mọi người về nó còn rất phiến diện chưa cụ thể do đó đã cản trở không ít trong việc áp dụng ISO 9000. Chính vì vậy, thay đổi nhận thức rõ ràng sẽ giúp việc áp dụng ISO 9000 được triển khai nhanh, rõ ràng và đạt hiệu quả cao. Làm được điều này cần phải có thời gian lâu dài và cần sự cam kết của lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo là người đứng đầu trong cơ quan, gương mẫu trong công việc, có trình độ năng lực cao, đi đầu trong việc khởi xướng và áp dụng, phát huy tinh thần đoàn kết, sáng tạo của mọi người trong cơ quan lại. Có thể nói rằng: Sự thay đổi về đường lối chính sách của người lãnh đạo cao nhất sẽ ảnh hưởng đến đường đi, kế hoạch của toàn cơ quan và ảnh hưởng đến tinh thần mọi người trong cơ quan. Do đó việc thay đổi nhận thức bắt đầu từ phía lãnh đạo cấp cao trong tổ chức.Để mọi người trong cơ quan hiểu rõ hơn về ISO 9000, về các nguyên lý quản lý ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước, điều quan trọng nhất trong việc thay đổi nhận thức là cơ quan cần phải chỉ ra được cái lợi của việc áp dụng ISO 9000 trong cơ quan mình đó là: Giảm thiểu gánh nặng công việc, phương pháp làm việc khoa học, quản lý chặt chẽ, phòng ngừa và làm tốt ngay từ đầu, giải quyết phiền hà một cách tốt nhất triệt để nhất… Và cái mất nếu như không áp dụng nó là: Tăng gánh nặng cho nhân viên này điều này gây ra hiệu quả công việc không cao, giải quyết phiền hà không đúng thời hạn,hách hàng không tin tưởng, công việc giữa các phòng ban chức năng thì chồng chéo…Làm được điều này đồng nghĩa việc nâng cao hiệu quả của công việc, giúp nhân viên thực hiện tốt các yêu cầu quy định trong ISO 9000 trong dịch vụ hành chính.Việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước cần đòi hỏi phải có nguồn kinh phí lớn. Nhiều cơ quan trong quá trình áp dụng ISO 9000 vì thiếu kinh phí trong công việc mua sắm trang thiết bị, đánh giá lại, hoạt động cải tiến… đã làm giảm hiệu quả, không đảm bảo công việc được thực hiện tốt, làm dở dang khi muốn thay đổi để hoàn thiện hơn nhưng không thành. Do đó kinh phí là một yếu tố quan trọng Để tránh việc thiếu hụt trong kinh phí trong công việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước, các cơ quan hành chính cần tham khảo các cơ quan đã có kinh nghiệm, xác định quy mô…tư đó vạch ra kế hoạch, đưa ra lượng kinh phí tối thiểu phải làm, quản lý chăt chẽ nguồn kinh phí trong từng giai đoạn thực hiện ISO 9000, cần có một khoản kinh phí dự trù.Bên cạnh đó, các cơ quan hành chính nhà nước cần đệ trình lên các cấp cơ quan nhà nước có thẩm quỳên, địa phương yêu cầu được phép hỗ trợ kinh phí để thực hiện. Mặt khác, nhà nước ban hành các chế độ ưu đãi đối với các cơ quan hành chính đang thực hiện việc áp dụng, điều này sẽ giúp nâng cao bảo đảm về nhiều mặt đặc biệt là việc hỗ trợ và cấp kinh phí thực hiện. Bởi vì suy cho cùng việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước là việc cải cách, cải tổ bần máy hành chính nhà nước nhất là trong giai đoạn nền kinh tế thị trường.3.3. Đối với các cơ quan, tổ chức tư vấn và chứng nhận ISOCác cơ quan hành chính Nhà nước cần phải tổ chức các lớp huấn luyện, thực hành các kỹ năng làm việc với phương pháp quản lý mới, sử dụng phương tiện hiện đại cụ thể như sau: Chính sách thuê người đào tạo, mời tổ chức tư vấn có uy tín hoặc người đại diện cho một cơ quan hành chính khác đã có kinh nghiệm trong việc xây dựng và áp dụng ISO 9000, bên cạnh đó cơ quan thường xuyên tổ chức các buổi toạ đàm, các buổi hội thảo khoa học quản lý. Ngoài ra , cơ quan cung cấp các tài liệu văn bản, sách vở liên quan đến điều này sẽ trang bị cho nhân viên kiến thức còn cả nâng cao kỹ năng làm việc để đạt được hiệu quả cao. Làm tốt công tác đào tạo giúp cơ quan hành chính đảm bảo được rằng tất cả các công việc của họ có liên quan được thực hiện một cách đầy đủ.Đầu tư đổi mới các trang thiết bị, đây là việc làm cần thiết đối với mọi cơ quan hành chính khi muốn áp dụng ISO 9000 trong cơ quan hành chính nhất là trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, xã hội có chuyển biến mạnh. Nâng cao trình độ công nghệ đồng nghĩa việc hiệu quả nâng cao trong công việc, làm tốt ngay từ đầu, giảm khối lượng công việc, rút ngắn thời gian hoàn thành công việc, đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy có thể khẳng định đầu tư đổi mới công nghệ là một khâu góp phần làm hệ thống quản lý trong các cơ quan hành chính được vận hành có hiệu quả. Để làm được điều này, cơ quan hành chính phải cần phải thực hiện việc chuyển giao công nghệ hiện đại và việc chuyển giao cần phải có chuyên gia giúp đỡ trong công việc vận hành máy móc dây chuyền, nhập các thiết bị máy móc, đổi mới dần dần các phương tiện làm việc. KẾT LUẬNViệc tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn IOSO 9000 là nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh, có được phương pháp quản lý điều hành tổ chức một cách khoa học… Do đó có thể khẳng định bộ tiêu chuẩn của IOSO 9000 đã đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp, tổ chức khi áp dụng. Tiêu chuẩn ISO 9000 không bao hàm các mức chỉ tiêu và các yêu cầu cụ thể nên mọi loại hình tổ chức đều có thể áp dụng được. Do đó các cơ quan dịch vụ hành chính nhà nước cũng có thể áp dụng thoả mãn các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 để đạt được chất lượng công việc ở mức cao hơn.Đất nước ta đang trong giai đoạn của quá trình hội nhập và phát triển kinh tế, việc đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng công việc ở mức cao hơn, các cơ quan dịch vụ hành chính nhà nước tìm đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đối với nước ta còn rất là mới mẻ, nhiều người chưa có nhận thức đúng về nó. Tuy nhiên nhờ kinh nghiệm của các nước đã đi trước trong việc áp dụng như MALAYSIA, SINGAPOR..Nhờ sự nỗ lực của các cơ quan hành chính và được sự quan tâm của nhà nước của tổng cục TCĐLCL nên bước đầu đã thu được những kết quả khả quan và làm nền móng cho cuộc cải cách Nhà nước quá trình hội nhập quốc tế. Dịch vụ hành chính ở nước ta chiếm một tỷ lệ nhỏ trong nền kinh tế quốc dân nhưng nó lại có vai trò rất quan trọng có tác dụng kích thích hoặc kìm hãm sự phát triển kinh tế xã hội và có ảnh hưởng đến nhiều ngành khác. Do đó việc đẩy mạnh áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước còn nhằm mục đích là tạo điều kiện cho khách hàng đặc biệt là người dân khi làm thủ tục giấy tờ, có một hệ thống văn bản quy phạm rõ ràng hơn, điều này sẽ tác động mạnh đến nhiều ngành trong nền kinh tế cùng phát triển, là chất xúc tác kết nối giữa các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp với nhà nước và ngược lại. Đặc biệt là tạo ra cánh cửa thuận lợi cho các cá nhân, tổ chức , doanh nghiệp nước ngoài khi đầu tư vào Việt Nam. Tiến tới đến năm 2020 nước ta có một bộ máy hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp hoá, hiện đại hoá như hiện nay.Từ những yêu cầu đó đòi hỏi các cơ quan hành chính nhà nước phải áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, nâng cao hơn nữa việc cải cách, cải tổ bộ máy quản lý của cơ quan mình. DO đó có thể coi ISO 9000 là chìa khoá chứa sự thành công cho công cuộc cải cách hành chính ở nước ta. TÀI LIỆU THAM KHẢO1. Bài giảng từ giáo viên phụ trách bộ môn2. Quản lý chất lượng quốc tế, tác giả Lưu Thanh Tâm.3. Một số trang web khác.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG BÀI TIỂU LUẬN MÔN: ỨNG DỤNG ISO QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Đề tài: Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 Đánh giá tình hình ứng dụng tiêu chuẩn Việt Nam Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Lớp: Hà Nội, tháng 09 năm 2016 MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU .1 B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO CHƯƠNG TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 12 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ VIỆC ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 19 KẾT LUẬN 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 A PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện giới có nhiều tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhiều lĩnh vực khác hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động dịch vụ… đặc biệt mẻ lĩnh vực dịch vụ quản lý hành Nhà nước Dịch vụ quản lý hành Nhà nước lĩnh vực hoạt động tổ chức thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực hiện, dịch vụ phi lợi nhuận Ở nước ta công cải cách hành năm vừa qua hiệu chưa cao, chất lượng công việc tính chất phục vụ nhiều hạn chế, tiêu cải cách hành giai đoạn 2001-2010 tiến tới ''Xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, đại hoá, hoạt động có hiệu lực, hiệu Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng đội ngũ có đủ lực phẩm chất'' Mặt khác xu toàn cầu hoá quốc tế đặc biệt Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO việc cải cách máy hành gọn nhẹ, tinh giản có tác dụng thúc đẩy đầu tư, phát triển ngành kinh tế khác Chính từ yêu cầu đòi hỏi quan hành Nhà nước phải tự thiết lập cho hệ thống quản lý có hiệu đáp ứng yêu cầu, đem lại hiệu thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Bởi vậy, em lựa chọn đề tài: “Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 Đánh giá tình hình ứng dụng tiêu chuẩn Việt Nam nay” làm tiểu luận kết thúc môn cho Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu tiêu chuẩn ISO 9000 - Phạm vi nghiên cứu + Không gian: Một số dịch vụ hành Việt Nam + Thời gian: từ ngày 01/09/2016 đến 20/09/2016 Lịch sử nghiên cứu Trước có đề tài nghiên cứu tiêu chuẩn ISO 9000, họ nghiên cứu tình hình ứng dụng tiêu chuẩn Việt Nam chưa sâu vào phân tích làm bật tiêu chuẩn ISO 900 dịch vụ hành Việt Nam Do viết kế thừa đưa kết tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 900 dịch vụ hành Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Khảo sát thực tiễn tiêu chuẩn ISO 900 số dịch vụ hành Việt Nam; phân tích kết đạt được, mặt tồn bất cập Từ kết khảo sát thực tế đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu ứng dụng tiêu chuẩn ISO 900 số dịch vụ hành Việt Nam Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát thực tiễn - Phương pháp phân tích - Phương pháp thu thập tài liệu từ quan Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận tiểu luận chia thành chương: + Chương Khái quát chung tiêu chuẩn ISO + Chương Tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam + Chương Giải pháp triển khai hiệu việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 1.1 Giới thiệu ISO 9000 1.1.1 Tổ chức ISO ISO tổ chức phi phủ, đời từ năm 1947, trụ sở GENEVETHỤY SỸ Ngôn ngữ sử Anh, Pháp, Tây Ban Nha Nga Theo tiếng Anh ISO, theo tiếng Pháp OZN Pham vi hoạt động ISO tất lĩnh vực Với nhiệm vụ thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hóa hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch vụ hợp tác phát triển lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật hoạt động kinh tế khác Cơ cấu tổ chức ISO có hình thức thành viên ISO: - Tổ chức thành viên (Member Bodies) nước lớn - Thành viên thông (Correspondent Member) nước có tổ chức đại diện - Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm nước nhỏ chưa phát triển ISO có quan kỹ thuật Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm công tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt DIS Việt nam thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách tổ chức thành viên quan sát (Observer Member) bầu vào ban chấp hành năm 1996 Hiện có 160 nước tham gia vào tổ chức Hơn 13000 tiêu chuẩn ISO xuất Các Bộ tiêu chuẩn ISO xem xét lại năm năm lần Có 400000 chứng nhận 160 quốc gia 1.1.2 Khái niệm ISO 9000 ISO tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ( ISO )ban hành lần đầu vào năm 1987, sửa đổi hai lần vào năm 1994 2000 ISO 9000 đưa chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, tiêu chuẩn cho sản phẩm ISO 9000 áp dụng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… cho vi mô hoạt động 1.1.3 Lịch sử hình thành ISO 9000 Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa tiêu chuẩn chất lượng cho tàu APOLO Nasa, máy bay Concorde Anh – Pháp… Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, thiết kế chương trình quản trị chất lượng Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance Publiacation 1- AQAP-1) Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn tiêu chuẩn quốc phòng với hệ thống đảm bảo chất lượng người thầu phụ thuộc vào than viên NATO Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận điều khoản AQAP- 1, chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8 Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute-BSI) phát triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị thương mại Năm 1987, tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết tiêu chuẩn BS5750 ISO 9000 xem tài liệu tương đương áp dụng tiêu chuẩn chất lượng quản trị Năm 1994, Bộ ISO công bố lần ISO 9000 khuyến cáo áp dụng nước than viên toàn giới Năm 2000, Bộ ISO 9000 tu chỉnh nói lại sửa đổi lân ban hành Tại Việt Nam,Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt STAMEQ-Directorate Management for Standards and Quality) thuộc Bộ Khoa Học Công Nghệ đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN ISO-9000 Không phân biệt loại hình - quy mô - hình thức sở hữu doanh nghiệp ISO hướng dẫn tổ chức doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp văn hoá yếu tố hệ thống chất lượng theo mô hình chọn, nhằm đưa chuẩn mực tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho hệ thống chất lượng sở sản xuất kinh doanh dịch vụ Nói tóm lại, tiêu chuẩn nhãn mác liên quan tới sản phẩm hay trình sản xuất mà tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phương thức quản lý Ngay sau đời, tiêu chuẩn ISO 9000 quốc gia hưởng ứng mạnh mẽ Cuộc điều tra thường niên lần thứ 15của tổ chức Tiêu Chuẩn hóa quốc tế ISO cho thấy nhìn vai trò tiêu chuẩn ISO hệ thống quản lý chất lượng môi trường trình toàn cầu hóa Từ đời đến ISO 9000 qua nhiều lần sửa đổi, bổ sung hai lần vào năm 1994 2000 Tuy nhiên, thay đổi mang tính bước ngoặt từ phiên ISO 9000:2000 với việc chuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” khái niệm “sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm mà TC/DN mang đến cho khách hàng” Với thay này, ISO 9000 áp dụng cho tất doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu hoạt động để áp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1.1.4 Triết lý ISO 9000 Hệ thống chất lượng quản trị định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo trình liên kết tất phận, trình biến đầu vào thành đầu đến tay người tiêu dùng, thông số kỹ thuật bên sản xuất mà hiệu phận khác ộ phận hành chính, nhân sự, tài Làm từ đầu chất lượng nhất, tiết kiệm Chú trọng phòng ngừa từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực Có hoạt động điều chỉnh trình hoạt động, đầu cuối trình đầu vào trình Như nói trên, thành viên có công việc khác tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu người đầu vào người Làm từ đầu biện pháp phòng ngừa tốt Quản trị theo trình đinh dựa kiện, liệu Mỗi trình có hoạt động riêng, hướng tới mục tiêu chung tổ chức 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000  Gồm 08 nguyên tắc: - Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng Việc quản lý chất lượng phải hướng tới thỏa mãn yêu cầu, mong đợi khách hang.Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lại khách hàng thỏa mãn phải công việc trọng tâm hệ thống quản lý Muốn cần thấy hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng nổ lực vượt cao mong đợi họ - Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống Việc quản lý chất lượng đặt lãnh đạo thống nhất, đồng mục đích, đường lối môi trường nội tổ chức Lôi người tham gia việc đạt mục tiêu tổ chức Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu cần có cam kết tham gia cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên tổ chức Đồng thời lãnh đạo phải đạo tham gia xây dựng chiến lược biện pháp huy động tham gia nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực tổ chức đạt kết tốt Qua việc tham gia trực tiếp vào hoạt động lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động tổ chức, ghi nhận kết đạt nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị khuyến khích sáng tạo, đầu cấp toàn tổ chức - Nguyên tắc 3: Nguyên tắc hơp tác triệt để Việc quản lý chất lượng phải có tham gia đông đủ, tự nguyện người lợi ích chung tổ chức thân Con người nguồn lực quan trọng tổ chức tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho tổ chức Thành công cải tiến chất lượng phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái công việc đội ngũ nhân viên Vì tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức thực hành kỹ Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích tham gia thành viên vào mục tiêu chất lượng tổ chức Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục hoạt động tổ chức - Nguyên tắc 4: Nguyên tắc hoạt động theo trình Việc quản lý chất lượng phải tiếp cận theo trình Kết mong muốn đạt cách có hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý theo trình Quá trình tập hợp hoạt động có quan hệ lẫn tương tác để biến đầu vào thành đầu Để cho trình có ý nghĩa, giá trị đầu phải lớn đầu vào, có ý nghĩa trình làm gia tăng giá trị Trong tổ chức, đầu vào trình đầu trình trước toàn trình tổ chức lập thành hệ thống trình Quản lý hoạt động tổ chức thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng Quản lý tốt hệ thống trình với bảo đảm đầu vào nhận từ người cung ứng bên ngoài, đảm bảo chất lượng đầu để cung cấp cho khách hàng - Nguyên tắc 5: Nguyên tắc hệ thống Việc quản lý chất lượng phải tiếp cận cách hệ thống Không thể giải toán chất lượng theo yếu tố tác động đến chất lượng cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hòa yếu tố Phương pháp hệ thống quản lý cách huy động, phối hợp toàn nguồn lực để thực mục tiêu chung tổ chức Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu quản lý hệ thống trình có liên quan đem lại hiệu lực hiệu tổ chức nhằm đạt mục tiêu định - Nguyên tắc 6: Nguyên tắc cải tiến liên tục Việc quản lý chất lượng phải thường xuyên cải tiến Cải tiến liên tục kết thực mục tiêu, đồng thời phương pháp tổ chức muốn có mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến công việc Sự cải tiến thực theo bước nhỏ nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám vào công việc tổ chức - Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa liệu Các định phải dựa sở phân tích đầy đủ thông tin số liệu thực tế Mọi định hệ thống quản lý muốn có hiệu phải xây dựng dựa việc phân tích liệu thông tin Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược tổ chức, trình quan trọng, yếu tố đầu vào kết trình - Nguyên tắc 8: Nguyên tắc hợp tác bên bên Việc quản lý chất lượng phải tiến hành quan hệ hợp tác chặt chẽ bên bên Tổ chức cần xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ nội với bên để đạt hiệu cao công việc Các mối quan hệ nội nối kết lãnh đạo người lao động, phận tổ chức Sự hợp tác nội chặt chẽ giúp tăng cường linh hoạt, khả đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, tổ chức đào tạo Những mối quan hệ giúp tổ chức nâng cao khả hoạt động Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 xây dựng sở vận dụng triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói 1.3 Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 ISO 9000 mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp phương diện tiếp thị, đối tác cung cầu, hoạt động nội bộ, sản phẩm, khách hàng • Cải thiện tình trạng tài từ việc hoạch định đạt kết thông qua trình có hiệu hiệu lực • Cải thiện uy tín Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả thoả mãn khách hàng Doanh nghiệp Đánh giá thực trạng doanh nghiệp so sánh với tiêu chuẩn Cần rà soát hoạt động theo định hướng trình, xem xét yêu cầu không áp dụng mức độ đáp ứng hoạt động doanh nghiệp Việc đánh giá làm sở để xác định hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ xây dựng kế hoạch thực chi tiết Từ xác đinh lập biểu đồ quy trình sử dụng để sản xuất phân phối sản phẩm • Giai đoạn Xây dựng kế hoạch chất lượng Tạo ra, ghi lại quan điểm chung, thống phòng ban cách thức kết hợp thứ tự công việc Thiết kế hệ thống lập văn hệ thống chất lượng Hệ thống tài liệu phải xây dựng hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn yêu cầu điều hành doanh nghiệp bao gồm: - Sổ tay chất lượng - Các qui trình thủ tục liên quan - Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết • Giai đoạn Lập bước Áp dụng hệ thống chất lượng theo bước: - Phổ biến để nhân viên nhận thức đúng, đủ ISO 9000 - Hướng dẫn nhân viên thực theo quy trình, hướng dẫn xây - Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến trình, qui dựng trình cụ thể • Giai đoạn Lập tài liệu bước HTCL Ðánh giá nội chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm: - Tổ chức đánh giá nội để xác định phù hợp hệ thống tiến hành hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết - Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn tổ chức Chứng nhận để đánh giá cấp chứng chứng ISO 9000 có giá trị không phân biệt tổ chức tiến hành cấp - Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện sẵn sàng hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận Hoạt động thường tổ chức Chứng nhận thực 10 • Giai đoạn Thực bước HTCL Tổ chức cần triển khai theo kế hoạch, đảm bảo phù hợp liên tục, chứng minh tính hiệu việc áp dụng hệ thống • Giai đoạn Công nhận phương án thực Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận Sau khắc phục vấn đề tồn phát qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục trì cải tiến hoạt động đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng Khẳng định hệ thống chất lượng bao quát hoạt động QLCL, phù hợp với tiêu chuẩn đăng ký 1.5 Yêu cầu áp dụng ISO 9000 - Cam kết lãnh đạo việc thực sách chất lượng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng điều kiện tiên thành công việc áp dụng trì hệ thống quản lý ISO 9000 - Sự tham gia nhân viên: tham gia tích cực hiểu biết thành viên công ty ISO 9000 giữ vai trò định - Công nghệ hỗ trợ: ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh trình độ thiết bị công nghệ - Tuy nhiên, doanh nghiệp có công nghệ đại (thiết bị tiến tiến, ứng dụng công nghệ thông tin, ) việc áp dụng ISO 9000 hoàn tất cách nhanh chóng thuận tiện Chú trọng Cải tiến liên tục: hành động cải tiến bước hay hoạt động đổi mang lại lợi ích thiết thực thực thường xuyên Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: Ðây điều kiện bắt buộc lại đóng vai trò quan trọng tiến độ mức độ thành công việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 doanh nghiệp 11 CHƯƠNG TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 2.1 Tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành vấn đề mẻ nước ta Việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo TCNV ISO 9001: 2000 dịch vụ hành khởi đầu từ năm 1999 Áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 quan hành lĩnh vực với nhiều nước giới Về nguyên lý cách làm khác Nhà nước áp đặt Malaysia, Nhà nước khuyến khích can thiệp số khâu Singapore, Nhà nước khuyến khích để họ tự phát triển Mô hình cách thức đạo, quản lý tổ chức thực việt nam chưa thể khẳng định cách rõ ràng, đầy đủ , phải vừa làm vừa rút kinh nghiệm Công cải cách hành phủ đòi hỏi phải xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức quan hệ thống hành chính, đồng thời phải đổi phương thức điều hành hệ thống này, bước làm cho máy hành phù hợp với yêu cầu phát triển hội nhập kinh tế Ngày 12/8/2003 Thủ tướng định định số 169/2003/QĐ-TTg phê duyệt đề án ''Đổi phương thức điều hành đại hoá công sở hệ thống hành Nhà nước, đáp ứng yêu cầu kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập quốc tế, bước đại hoá công sở, trang thiết bị phương tiện cần thiết Đề án 169 chia thành tiêu đề án nhỏ có tiêu đề '' thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động quan hành nhà nướ'' Mục tiêu tiêu đề án xây dựng quy trình xử lý công việc quan hành nhà nước cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu quan hành nhà nước kiểm soát trình công việc nội quan, thông qua bước nâng cao chất lượng hiệu công tác quản lý công tác dịch vụ hành Trong áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 cách thức thực mục tiêu đề án Bộ khoa học công nghẹ giao chủ trì thực Tiêu đề án, Văn phòng phủ nội vụ phối hợp thực việc ban 12 hành Đề án 169 kích thích quan hành Nhà nước thưc áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000 Tiếp thị số 09/2005/CT-TTg đánh gía nhấn mạnh yêu cầu tiếp tục cải cách hành Ngày 20/06/2006 Thủ tướng phủ định số QĐ 144/2006 việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001;2000 vào hoạt động quan quản lý nhà nước Quyết định số 144 bao gồm 17 điều khoản quy định việc áp dụng HQLCL quan hành nhà nước liên quan đến vịêc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng , thực đánh gía, cấp chứng nhận quan hành Nhà nước, hướng dẫn việc áp dụng ISO 9000 quy định việc tổ chức thực nhiệm vụ → nhiệm vụ tài : Chủ trì phối hợp với khoa học công nghệ khoa học xây dựng, thực hiện, đánh giá, cấp giấy chứng nhận, trì giám sát hệ thống quản lý chất lượng → Nhiệm vụ khoa hoc công nghệ: + Biên soạn phổ biến cá tài liệu hướng dẫn cụ thể xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia tư vấn chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng + Đôn đốc, hướng dẫn việc xây dựng triển khai thực hệ thống quản lý chất lượng Bộ, ngành địa phương: định kỳ tháng, 01 năm tổng hợp báo cáo thủ tướng phủ tình hình xây dựng, thực hệ thống quản lý chất lượng quan, hành nhà nước kèm theo đề nghị khen thưởng quan, tổ chức cá nhâncó thành tích suất sắc hoạt động theo quy định pháp luật thi đua, khen thưởng; đề xuất kiến nghị chủ trương , biện pháp cần thiết dể thủ tướng phủ xem xét, định + Quy định rõ thủ tục cấp, thu hồi giấy chúng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thủ tục đăng ký giấy hoạt động cho tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận Tổ chức việc đăng ký , theo dõi, giám sát hoạt động tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận công bố danh sách dược cấp đăng ký để quan hành nhà nước lựa chọn 13 + Chủ trì phối hợp với văn phòng Chính Phủ, Bộ nội vụ thành lập hội đồng liên để định kỳ xem xét, đánh giá vịêc thực hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước → Nhiệm vụ văn hoá - Thông tin: Chủ trì, phối hợp với khoa học công nghệ quan liên quan tổ chức công tác thông tin tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng → Nhiệm vụ Bộ Nội vụ: + Xây dựng kế hoạch, chương trình tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ quản lý hành cho chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh gía theo quy định định + phối hợp với kế hoạch đầu tư, tài huy động nguồn lực quốc tế để thực định → Nhiệm vụ văn phòng phủ : Giúp thủ tướng phủ kiểm tra việc thực vấn đề Với định khuyến khích quan dịch vụ hành nâng cao nhận thức, đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9000 tổ chức Điều thâý rõ quan tâm đạo cấp phủ, Bộ khoa học công nghệ công đổi máy qủan lý nhà nước Thời gian thực từ năm 2006 đến năm 2010 quan hành quy định khoản I điều Kết thúc giai đoạn I đề án 169, tính tới nước có 60 quan áp dụng ISO 9001: 2000 có 26 đơn vị chứng nhận, 26 đơn vị xây dựng, đơn vị áp dụng, bao gồm : → Các quan quản lý hành nhà nước UBND tỉnh tiền giang, UBND quận TPHCM , Quận Hồng Bàng Hải Phòng, Thành phố đà lạt, UBND huyện đức hoà tỉnh long an … → Các quan tham mưu phục vụ Nhà nước như: Văn phòng UBND thành Phố Hồ Chí Minh, Văn phòng UBND Hải phòng, Văn phòng UBND tỉnh khánh hoà, Văn phòng UBND tỉnh Long An, Văn phòng UBND thị uỷ Bà Rịa Vũng Tàu… → Các quan quản lý nhà nước chuyên ngành sở khoa học công nghệ (Hà Nội, Hải Phòng ): sở : Công nghiệp ( Đồng Nai, Hải Phòng Hà 14 Nội, Tìên Giang) ; Sở xây dựng Quảng nam : Các sở kế hoạch đầu tư Long An tiền giang ; Sở tài nguyên môi trường Long an; Sơ thương mại Du Lịch sở tài Chính Tiền Giang; Tổng cục Đo lường chất lượng chi cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng :Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định, Lâm Đồng, Đà Nẵng; Các ban quản lý chất lượng khu công nghịêp TPHCM, Hà Nội, Đồng Nai → Ngoài ra, có viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương ( Bộ kế hoạch Đầu tư ); quan nghiệp vụ kỹ thuật Trung Tâm Kỹ Thuật thuộc Tổng cục đo lường tiêu chuẩn chất lượng ; Trung tâm kiểm định Kỹ thuật an toàn công nghiệp thuộc công nghiệp ; Trường cán thành phố Hồ Chí Minh; Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp , Sa Đéc… Đây tín hiệu đáng mừng, việc áp dụng ISO 9000 dịch vụ hành tạo quan tâm quan hành nhằm ngày nâng cao công tác quản lý, kỹ xử lý công việc đáp ứng nhu cầu trình công nghiệp hoá đại hoá đất nước, đáp ứng xu phát triển thời đại, kích thích phát triển ngành khác phát triển 2.2 Ưu điểm, thuận lợi Qua việc khảo sát, đánh giá sơ tiêu đề án 3, việc áp dụng ISO 9000 dịch vụ hành đem lại kết ban đầu đáng khích lệ: √ Tạo tiền đề, sở cho phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng thực thủ tục, quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho công việc Các thủ tục, quy trình sở để thực tốt chế '' cửa" xem xét giải công việc √ Giúp xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn từ người lãnh đạo tới cán bộ, công chức; làm rõ ranh giới trách nhiệm mối quan hệ đơn vị, cá nhân nội quan bên qua việc xây dựng sổ tay chất lượng việc mô tả công việc cá nhân Một số nơi dựa theo cách tiếp cận hệ thống trình để điều chỉnh số nhiệm vụ đơn vị bố trí công việc hợp lý cho số cán bộ, công chức √ Qua việc thực các: Thủ tục quy trình, rút ngắn thời gian xem xét, giải yêu cầu dân cấp giấy phép Xây dựng, đằng ký kinh 15 doanh , cấp giấy phép đầu tư, sổ gốc hộ khẩu… trường hợp Sở Xây Dựng Quảng Nam áp dụng HTQLCL nên rút ngắn từ 18 ngày xuống ngày cấp giấy phép Xây dựng, UBND Quận Hồng Bàng Hải Phòng rút ngắn từ 2-7 ngày xem xét giải 5000 hồ sơ năm 2003 Việc rút ngắn thời gian thực góp phần đẩy mạnh hiệu đầu tư phát triển kinh tế địa phương √ Kiểm soát công việc tốt hơn, giảm đáng kể sai sót tồn đọng công việc thường sảy trước đây: UBND quận TPHCM giảm tồn đọng từ 15% xuống 2% UBND Quận hồng Bàng Hải phòng , Sở Xây Dựng Quảng Nam giải dứt điểm 100% hồ sơ, tồn đọng sai sót chuẩn bị hồ sơ cán bộ, công chức trước trình ký khiếu nại, tố cáo dân giảm hẳn, tinh thần trách nhiệm cán công chức nâng cao, quan hệ quan hành nhà nước với dân cải thiện qua thái độ tiếp xúc có văn hoá xem xét giải công việc nhanh Tình trạng thờ ơ, lãnh đạm hách dịch, nhũng nhiễu dân giảm hiệu √ Công tác lưu trữ tài liệu, hồ sơ chấn chỉnh: Việc thu thập, xắp xếp, lưu trữ hồ sơ tài liệu chặt chẽ hẳn so với trước thuận tiện cho việc tìm kíêm, sử dụng (tình trạng phổ biến trước tài liệu,hồ sơ để lộn xộn, không đủ sẵn cần sư dụng) √ Một số quan kết hợp tốt áp dụng HTQLCL với ứng dụng công nghệ thông tin nối mạng nội nên cập nhật thông tin nhanh, theo dõi trình giải quýêt công việc, kỉêm soát tài liệu văn phòng UBND Hải Phòng, UBND quận I TPHCM Đây kết đáng khích lệ, sở quan hành Nhà nước địa phương khác học tập rút kinh nghiệm trình áp dụng ISO 9000 dịch vụ hành chính, sở để tiếp tục công cải cách hành 2.3 Nhược điểm, hạn chế Khi doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9000 Doanh nghiệp tự thực áp dụng ISO 9000, nhiên doanh nghiệp thường gặp số khó khăn sau đây: 16 - Mất nhiều thời gian việc nghiên cứu tìm hiểu yêu cầu tiêu chuẩn Tuy nhiên điều khắc phục cách tham gia lớp tập huấn ISO 9000 tổ chức chuyên môn tiến hành - Không khách quan đánh giá thực trạng hệ thống để so sánh với yêu cầu tiêu chuẩn Mất nhiều thời gian việc xây dựng văn triển khai áp dụng hệ thống Chính vậy, tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ kinh nghiệm giúp doanh nghiệp nhiều việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp doanh nghiệp hướng tránh tác động tiêu cực tiến hành hoạt động lãng phí, hiệu - Không khách quan đánh giá thực trạng so sánh với yêu cầu tiêu chuẩn đặt - Mất nhiều thời gian việc mày mò tìm hướng tiến hành bước thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 - Tiêu chuẩn quy định yêu cầu chung cho tất loại tổ chức, doanh nghiệp không kể lĩnh vực, quy mô, nên tất yêu cầu tiêu chuẩn nêu cách tổng quát, nhiều yêu cầu tiêu chuẩn nêu dạng nguyên tắc bản, hướng dẫn cụ thể cách thức thực - Theo nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9001:2000 việc quản lý chất lượng phải tiếp cận theo trình, tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu với giá trị cao Nhưng trình triển khai thực số đơn vị chưa thấu hiểu hết nguyên tắc nên chưa xác định rõ đầu vào đầu trình có liên quan hệ thống, thường vào số công việc cụ thể, xây dựng số quy trình theo yêu cầu tiêu chuẩn 2.4 Nguyên nhân - Lãnh đạo cao quan hành Nhà nước chưa nhận thức rõ ràng cần phải áp dụng cách quản lý để cải cách hành điều kiện cần thiết để xây dựng áp dụng hệ thống quản lý để cải cách hành điều kiện cần thiết để xây dựng áp dụng quản lý hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 17 - Đào tạo yêu cầu bắt buộc sở định cho thành công áp dụng ISO 9000 Tuy nhiên, cán bộ, nhân viên liên quan quan đào tạo kiến thức kỹ liên quan tới công việc mà họ phải thực - Việc phân tầng tài liệu nhằm giúp nhạn biết tài liệu chủ yếu cần có hệ thống quản lý chất lượng Tuy nhiên ISO 9000 không bắt buộc tổ chức cần phải thiết lập đủ mức không hướng dẫn thống việc biên soạn tài liệu Mỗi tổ chức tự chọn phương án lập văn tài liệu cần thiết cho tương thích với trình độ quản lý trình độ kỹ cán bộ, nhân viên tổ chức - Hệ thống văn bản, quy trình chưa rà soát, bổ xung thường xuyên qua thực tế áp dụng kết đánh giá nội cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn quan 18 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ VIỆC ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 3.1 Đối với quản lý Nhà nước Để nâng cao hiệu quan quản lý Nhà nước Bộ khoa học công nghệ, Tổng cục TC-ĐL-CL cần thành lập quan hành Các tổ chức tư vấn chứng nhận cần phải có thái độ hợp tác cạnh tranh cách bình đẳng cung cấp dịch vụ cấp chứng nhận Cần quan tâm đến chất lượng Các quan hành Nhà nước cần lựa chọn tổ chức tư vấn cho đáng tin cậy có đầy đủ chuyên môn, cần vào kinh nghiệm hoạt động tổ chức chất lượng phục vụ giá 3.2 Đối với quan, tổ chức ứng dụng ISO Thực tế việc áp dụng ISO 9000 dịch vụ hành nhà nước mẻ, nhận thức người phiến diện chưa cụ thể cản trở không việc áp dụng ISO 9000 Chính vậy, thay đổi nhận thức rõ ràng giúp việc áp dụng ISO 9000 triển khai nhanh, rõ ràng đạt hiệu cao Làm điều cần phải có thời gian lâu dài cần cam kết lãnh đạo cao Lãnh đạo người đứng đầu quan, gương mẫu công việc, có trình độ lực cao, đầu việc khởi xướng áp dụng, phát huy tinh thần đoàn kết, sáng tạo người quan lại Có thể nói rằng: Sự thay đổi đường lối sách người lãnh đạo cao ảnh hưởng đến đường đi, kế hoạch toàn quan ảnh hưởng đến tinh thần người quan Do việc thay đổi nhận thức phía lãnh đạo cấp cao tổ chức Để người quan hiểu rõ ISO 9000, nguyên lý quản lý ISO 9000 dịch vụ hành nhà nước, điều quan trọng việc thay đổi nhận thức quan cần phải lợi việc áp dụng ISO 9000 quan là: Giảm thiểu gánh nặng công việc, phương pháp làm việc khoa học, quản lý chặt chẽ, phòng ngừa làm tốt từ đầu, giải phiền hà cách tốt triệt để nhất… Và không áp dụng là: Tăng gánh nặng cho nhân viên điều gây hiệu công việc không cao, giải phiền hà không thời hạn,hách hàng không tin tưởng, công việc 19 phòng ban chức chồng chéo…Làm điều đồng nghĩa việc nâng cao hiệu công việc, giúp nhân viên thực tốt yêu cầu quy định ISO 9000 dịch vụ hành Việc áp dụng ISO 9000 dịch vụ hành Nhà nước cần đòi hỏi phải có nguồn kinh phí lớn Nhiều quan trình áp dụng ISO 9000 thiếu kinh phí công việc mua sắm trang thiết bị, đánh giá lại, hoạt động cải tiến… làm giảm hiệu quả, không đảm bảo công việc thực tốt, làm dở dang muốn thay đổi để hoàn thiện không thành Do kinh phí yếu tố quan trọng Để tránh việc thiếu hụt kinh phí công việc áp dụng ISO 9000 dịch vụ hành nhà nước, quan hành cần tham khảo quan có kinh nghiệm, xác định quy mô…tư vạch kế hoạch, đưa lượng kinh phí tối thiểu phải làm, quản lý chăt chẽ nguồn kinh phí giai đoạn thực ISO 9000, cần có khoản kinh phí dự trù Bên cạnh đó, quan hành nhà nước cần đệ trình lên cấp quan nhà nước có thẩm quỳên, địa phương yêu cầu phép hỗ trợ kinh phí để thực Mặt khác, nhà nước ban hành chế độ ưu đãi quan hành thực việc áp dụng, điều giúp nâng cao bảo đảm nhiều mặt đặc biệt việc hỗ trợ cấp kinh phí thực Bởi suy cho việc áp dụng ISO 9000 dịch vụ hành Nhà nước việc cải cách, cải tổ bần máy hành nhà nước giai đoạn kinh tế thị trường 3.3 Đối với quan, tổ chức tư vấn chứng nhận ISO Các quan hành Nhà nước cần phải tổ chức lớp huấn luyện, thực hành kỹ làm việc với phương pháp quản lý mới, sử dụng phương tiện đại cụ thể sau: Chính sách thuê người đào tạo, mời tổ chức tư vấn có uy tín người đại diện cho quan hành khác có kinh nghiệm việc xây dựng áp dụng ISO 9000, bên cạnh quan thường xuyên tổ chức buổi toạ đàm, buổi hội thảo khoa học quản lý Ngoài , quan cung cấp tài liệu văn bản, sách liên quan đến điều trang bị cho nhân viên kiến thức nâng cao kỹ làm việc để đạt hiệu cao Làm tốt công tác đào tạo giúp quan hành đảm bảo tất công việc họ có liên quan thực cách đầy đủ 20 Đầu tư đổi trang thiết bị, việc làm cần thiết quan hành muốn áp dụng ISO 9000 quan hành trình hội nhập kinh tế quốc tế, xã hội có chuyển biến mạnh Nâng cao trình độ công nghệ đồng nghĩa việc hiệu nâng cao công việc, làm tốt từ đầu, giảm khối lượng công việc, rút ngắn thời gian hoàn thành công việc, đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng Do khẳng định đầu tư đổi công nghệ khâu góp phần làm hệ thống quản lý quan hành vận hành có hiệu Để làm điều này, quan hành phải cần phải thực việc chuyển giao công nghệ đại việc chuyển giao cần phải có chuyên gia giúp đỡ công việc vận hành máy móc dây chuyền, nhập thiết bị máy móc, đổi phương tiện làm việc 21 KẾT LUẬN Việc tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn IOSO 9000 nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả cạnh tranh, có phương pháp quản lý điều hành tổ chức cách khoa học… Do khẳng định tiêu chuẩn IOSO 9000 đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9000 không bao hàm mức tiêu yêu cầu cụ thể nên loại hình tổ chức áp dụng Do quan dịch vụ hành nhà nước áp dụng thoả mãn yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 để đạt chất lượng công việc mức cao Đất nước ta giai đoạn trình hội nhập phát triển kinh tế, việc đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng công việc mức cao hơn, quan dịch vụ hành nhà nước tìm đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Việc áp dụng ISO 9000 dịch vụ hành nước ta mẻ, nhiều người chưa có nhận thức Tuy nhiên nhờ kinh nghiệm nước trước việc áp dụng MALAYSIA, SINGAPOR Nhờ nỗ lực quan hành quan tâm nhà nước tổng cục TC-ĐL-CL nên bước đầu thu kết khả quan làm móng cho cải cách Nhà nước trình hội nhập quốc tế Dịch vụ hành nước ta chiếm tỷ lệ nhỏ kinh tế quốc dân lại có vai trò quan trọng có tác dụng kích thích kìm hãm phát triển kinh tế xã hội có ảnh hưởng đến nhiều ngành khác Do việc đẩy mạnh áp dụng ISO 9000 dịch vụ hành nhà nước nhằm mục đích tạo điều kiện cho khách hàng đặc biệt người dân làm thủ tục giấy tờ, có hệ thống văn quy phạm rõ ràng hơn, điều tác động mạnh đến nhiều ngành kinh tế phát triển, chất xúc tác kết nối cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp với nhà nước ngược lại 22 Đặc biệt tạo cánh cửa thuận lợi cho cá nhân, tổ chức , doanh nghiệp nước đầu tư vào Việt Nam Tiến tới đến năm 2020 nước ta có máy hành sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp hoá, đại hoá Từ yêu cầu đòi hỏi quan hành nhà nước phải áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, nâng cao việc cải cách, cải tổ máy quản lý quan DO coi ISO 9000 chìa khoá chứa thành công cho công cải cách hành nước ta 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bài giảng từ giáo viên phụ trách môn [2] Quản lý chất lượng quốc tế, tác giả Lưu Thanh Tâm [3] Một số trang web khác 24 [...]... thực hiện thường xuyên Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: Ðây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với tiến độ và mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp 11 CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 2.1 Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay Việc áp dụng. .. các bước cơ bản của HTCL Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm: - Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết - Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt... ít hơn • Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận chứng chỉ 1.4 Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các giai đoạn: • Giai đoạn 1: Cam kết Cam kết của nhà lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất để có thể xây dựng và thực hiên có hiêu quả Cam kết của lãnh đạo thể hiện : - Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000 - Đảm bảo điều... chính Trong đó áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 là cách thức thực hiện một trong các mục tiêu của đề án Bộ khoa học và công nghẹ được giao chủ trì thực hiện Tiêu đề án, Văn phòng chính phủ và bộ nội vụ phối hợp thực hiện việc ban 12 hành Đề án 169 đã kích thích các cơ quan hành chính Nhà nước thưc hiện áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000 Tiếp đó là chỉ thị số 09/2005/CT-TTg đã đánh gía và nhấn... năng của cán bộ, nhân viên trong tổ chức - Hệ thống văn bản, quy trình chưa được rà soát, bổ xung thường xuyên qua thực tế áp dụng và kết quả đánh giá nội bộ cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn của cơ quan 18 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ VIỆC ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 3.1 Đối với sự quản lý của Nhà nước Để nâng cao hiệu quả hơn nữa các cơ quan quản lý Nhà nước như Bộ khoa học... hành cấp - Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận Hoạt động này thường do tổ chức Chứng nhận thực hiện 10 • Giai đoạn 7 Thực hiện các bước cơ bản của HTCL Tổ chức cần triển khai theo kế hoạch, đảm bảo sự phù hợp liên tục, chứng minh tính hiệu quả của việc áp dụng hệ thống • Giai đoạn 8 Công nhận phương án thực hiện Duy trì... chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn IOSO 9000 là nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh, có được phương pháp quản lý điều hành tổ chức một cách khoa học… Do đó có thể khẳng định bộ tiêu chuẩn của IOSO 9000 đã đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp, tổ chức khi áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9000 không bao hàm các mức chỉ tiêu và các yêu cầu... nước ở các địa phương khác học tập và rút kinh nghiệm trong quá trình áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, là cơ sở để tiếp tục công cuộc cải cách hành chính 2.3 Nhược điểm, hạn chế Khi doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9000 Doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và áp dụng ISO 9000, tuy nhiên doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn sau đây: 16 - Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các... thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả - Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn đặt ra - Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm hướng đi và tiến hành các bước thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 - Tiêu chuẩn quy định yêu... đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000 Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng • Giai đoạn 3 Xác định và phân tích các quá trình 9 Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn Cần rà soát các hoạt động theo định