MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Lịch sử nghiên cứu 1 3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 2 4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2 5. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng 2 6. Giả thuyết khoa học 3 7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 3 8. Cấu trúc của đề tài 3 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ISO VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 4 1.1. Tổng quan về khái niệm ISO 4 1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 4 1.3. Tại sao lại áp dụng ISO ? 6 1.4. Lợi ích của ISO 9001:2008? 6 1.5. Thời gian để xây dựng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008? 7 1.6. Hiệu lực của Chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 ? 7 CHƯƠNG II. ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÌNH NHÀ NƯỚC 9 2.1. Khái niệm 9 2.2. Mục tiêu 9 2.3. Ý nghĩa 9 2.4. Lợi ích Sự cần thiết ứng dụng Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công 10 2.5. Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước 11 2.6. Kết luận 15 CHƯƠNG III. CĂN CỨ PHÁP LÝ ÁP DỤNG THỰC HIỆN ISO 9001:2008 TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 16 3.1. Căn cứ pháp lý 16 3.2. Sự cần thiết ban hành Quyết định 19 17 3.3. Các nội dung chính trong thực hiện Quyết định 19 19 3.4. Về tiến độ thực hiện 22 3.5. Đối với hoạt động tư vấn, đánh giá, kiểm tra việc xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng 23 CHƯƠNG IV. THÀNH LẬP TỔ CHỨC TƯ VẤN TRONG VIỆC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 :2008 25 KẾT LUẬN 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31
Trang 1LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là bài tiểu luận kết thúc học phần Ứng dụng bộ tiêuchuẩn ISO 9000 trong quản trị văn phòng của tôi dưới sự hướng dẫn của Giảngviên Nguyễn Mạnh Cường Nội dung nghiên cứu; kết quả trong đề tài này làtrung thực, khách quan và chưa từng công bố dưới bất kỳ hình thức nào Các tàiliệu tham khảo được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và có liệt kê rõ ràng, cụthể trong phần “Tài liệu tham khảo”
Do kiến thức còn hạn chế nên Bài tập sẽ không tránh khỏi những thiếu sót
và những nhận xét mang tính chủ quan Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiếncủa quý thầy cô, giúp tôi có thêm hiểu biết để có thể vận dụng những kiến thức
về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ đã được học được vào trong thực tiễn cuộcsống và làm việc ngày càng có hiệu quả cao hơn
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung của bài tập và cam kếtkhông có bất cứ sự gian lận, thiếu trung thực hay vi phạm về tác quyền, bảnquyền nào trong đề tài này
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Để bài tiểu luận này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giảngdạy tận tình của Thầy, Cô Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi đượcbày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả Thầy, Cô đã tạo điều kiện giúp đỡ trongquá trình học tập và nghiên cứu
Trước hết tôi xin gửi tới các thầy cô khoa Quản trị Văn phòng trường Đạihọc Nội vụ Hà Nội lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc.Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã cóthể hoàn thành bài tập môn Ứng dụng Iso trong công tác Quản trị văn phòng
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Giảng viên NguyễnMạnh Cường đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành bài tập này
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của mình, bàitập này không thể tránh được những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự chỉbảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung bài tập củamình được hoàn thiện hơn
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 08 tháng 9 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Trang 3MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
Trang 4MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Xu thế quốc tế hóa nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càngnhanh và Việt Nam cũng không nằm ngoài guồng quay đó Việt Nam đang tíchcực, chủ động hòa nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tổ chứcASEAN, tổ chức APEC, thực hiện cam kết AFTA, gia nhập WTO…
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong nhiều lĩnh vựckhác nhau như trong hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ,…đặc biệt mới mẻtrong lĩnh vực dịch vụ quản lý hành chính nhà nước, đây là hoạt động do các tổchức thuộc hệ thống Quản lý nhà nước thực hiện, là dịch vụ phi lợi nhuận
Ở nước ta công cuộc cải cách hành chính trong những năm qua hiệu quảchưa cao, chất lượng công việc và tính chất phục vụ còn nhiều hạn chế, chỉ tiêucải cách hành chính là tiến tới “Xây dựng nền hành chính dân chủ, trong sạch,vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả củaNhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng đội ngũ có đủ năng lực vàphẩm chất”
Chính từ những yêu cầu đó, em đã lựa chọn đề tài “Tìm hiểu bộ tiêuchuẩn ISO 9000 Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Namhiện nay” làm đề tài cho bài thi kết thúc học phần của mình
2 Lịch sử nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu đề tài được tiến hành bắt đầu từ việc tìm hiểu nhữngquy trình, bộ tiêu chuẩn ISO Tuy nhiên, quá trình làm việc này chưa hình thànhđược khối kiến thức căn bản cho đến thời điểm học tập bộ môn Kỹ năng Ứngdụng ISO trong Quản trị Văn phòng Đến với môn học, Giảng viên đã cung cấpnhững kiến thức căn bản một cách hệ thống, tổng quan nhất, giúp cho bản thân
em thuận lợi hơn trong việc vận dụng linh hoạt và tiếp cận những kiến thứcchung về đề tài Ngoài ra, quá trình nghiên cứu đề tài còn là một quá trình dàitìm tòi, đọc các tài liệu trên sách vở, báo mạng về các kiến thức liên quan tới bộmôn…
Trang 53 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9000
- Phạm vi nghiên cứu: Một số dịch vụ hành chính tại Việt Nam
Do bị hạn chế về thời gian nghiên cứu và kiến thức của bản thân về Kỹnăng ứng dụng ISO trong Quản trị Văn phòng, do không phải là cán bộ chuyêntrách Vì vậy, đề tài nghiên cứu của em là kết quả của quá trình thu thập, tổnghợp, đánh giá và xử lý thông tin Đề tài còn nhiều hạn chế, thiếu sót, vì vậy, bảnthân mong nhận được sự góp ý của Giảng viên bộ môn để góp phần hoàn thiện
đề tài
4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Đề tài được nghiên cứu nhằm mục đích:
+ Tổng hợp, khái quát và có cái nhìn tổng quan về những nội dung của bộtiêu chuẩn ISO 9000
+ Giúp cho bản thân vững vàng hơn trong các nội dung ứng dụng ISO tại
cơ quan, từ đó góp phần giúp cho bản thân thực hiện tốt những công tác chuyênmôn và phát huy tối đa những hiệu quả mà các Quy trình đã ứng dụng ISO manglại
- Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được các mục đích trên, em tập trung giảiquyết các vấn đề sau:
+ Khái quát chung bộ tiêu chuẩn ISO 9000;
+ Khảo sát thực tiễn về tiêu chuẩn ISO 9000 ở một số dịch vụ hành chính
của Việt Nam;
+ Giải pháp để triển khai, nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO 9000
5 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng
Cơ sở pháp lý là các văn bản quy phạm pháp luật do các CQNN ban hành
về chủ trương, chính sách, quy định về việc ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bài viết là kết quả của việc sử dụng kết hợp giữa các phương pháp nghiêncứu sau:
- Phương pháp thống kê – tổng hợp
Trang 6- Phương pháp phân tích
6 Giả thuyết khoa học
Trong quá trình nghiên cứu đề tài “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam hiện nay”, bản thân
em đã đặt ra các giả thuyết về những trường hợp sẽ xảy ra khi nội dung công tác
đó không được triển khai ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Từ đó, em sẽ có cáinhìn tổng quan về nội của đề tài đặt trong sự so sánh giữa những lợi ích trước vàsau khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO và các hoạt động tại đơn vị để đánh giákhách quan, chính xác hơn
7 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu đề tài này, bản thân tôi có cơ hội đọc, tìm hiểu nhiều hơn vềcác nội dung liên quan, đồng thời học hỏi được các kiến thức, kỹ năng liên quan;học tập, tìm hiểu để bản thực hiện đúng chủ trương, chính sách và các quy địnhcủa pháp luật, hoàn thành đúng, đủ nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền hạn củangười công chức trong quá trình thực thi công vụ
Sau khi nghiên cứu đề tài, bản thân tôi có cơ hội chia sẻ, đề xuất các ýtưởng, kiến nghị góp phần hoàn thiện và nâng cao hơn nữa các nội dung liênquan đến kỹ năng ứng dụng ISO trong Quản trị Văn phòng tại đơn vị công tác
8 Cấu trúc của đề tài
Ngoài các phần : Mở đầu, Kết luận; Lời cảm ơn, Danh mục tài liệu thamkhảo thì bố cục của bài tiểu luận kết thúc môn của em bao gồm 04 chương nhưsau:
Chương I: Tổng quan về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Chương II: Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam
ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước
Chương III: Căn cứ pháp lý áp dụng thực hiện ISO 9001:2008 trong cơ
quan hành chính nhà nước
Chương IV: Thành lập tổ chức tư vấn trong việc xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
Trang 7CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ ISO VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.1 Tổng quan về khái niệm ISO
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (TheInternational Organization for Standardization) , đây là một tổ chức có tính liênminh trên toàn thế giới với 140 quốc gia thành viên ISO là tổ chức phi chínhphủ, được thành lập từ năm 1947, có trụ sở tại Geneva - Thụy Sỹ, ngôn ngữ sửdụng là Anh, Pháp, Tây Ban Nha, được áp dụng hơn 150 nước
Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Việt Nam (Thuộc Bộ Khoa học
và Công nghệ) là thành viên chính thức từ năm 1977 (thành viên thứ 72) và hiệnnay được bầu vào Ban chấp hành ISO
Nhiệm vụ:
ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế khuyến nghị ápdụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe vàmôi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3.000 tổ chức kỹ thuật với hệthống hơn 200 các Ban Kỹ Thuật, Tiểu ban Kỹ thuật, Nhóm Công tác và Nhómđặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế
Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theonguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO
Hiện nay, ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sảnphẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp …
1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trang 8- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, khuyến cáo áp dụngtrong các nước thành viên và trên toàn thế giới.
- Lần điều chỉnh đầu tiên vào năm 1994 bao gồm 24 tiêu chuẩn
- Lần điều chỉnh thứ 2 vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đượchợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn
- Lần điều chỉnh thứ 3 vào ngày 14/11/2008, ISO đã chính thức công bốtiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về Hệ thống Quản chất lượngđược sử dụng tại 175 quốc gia trên khắp thế giới
- Ngày 26/12/2008, Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành Quyết định
số 2885/QĐBKHCN v/v công bố tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008
-Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu Tiêu chuẩn này hoàn toàn tươngđương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và thay thế TCVN ISO 2001:2000
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000 hay gọi một cáchchính xác Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp những thành tựu, kinh nghiệm vềquản lý tiên tiến Nó thích hợp cho mọi loại hình tổ chức, kể cả dịch vụ hànhchính công, đảm bảo cho sản phẩm hay dịch vụ của một tổ chức luôn có khảnăng thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, đồng thời là cơ sở để đánh giá khảnăng của tổ chức về duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động
Đối với nước ta hiện nay, ISO được coi như là một quy trình công nghệquản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) cóchất lượng thỏa mãn lợi ích khách hàng và lợi ích của bản thân tổ chức ISO là
cơ sở để tổ chức duy trì, cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động
Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng vào bất kỳ loại hình tổ chức nào (doanhnghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính…) Chính vì vậy, mỗi mộtnước, mỗi một ngành phải có sự vận dụng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế về hệthống quản lý chất lượng này và vận dụng một cách đúng đắn, không sai lệch,không cứng nhắc
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chấtlượng đã được Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành vào tháng11/2008 sau khi sửa đổi các tiêu chuẩn phiên bản 2000
Trang 9ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chấtlượng của một tổ chức, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức đó, sử dụngcho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trungvào hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãnyêu cầu khách hàng.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn mới nhất thuộc hệ thống quản lýchất lượng 9001 được chính thức ban hành vào ngày 15/9/2015 Từ khi ra đời,tiêu chuẩn ISO 9001 liên tục được rà soát và cập nhật, chỉnh sửa vào những năm
1994, 2000, 2008 và năm 2015
ISO 9001:2015 thay thế các phiên bản trước và các tổ chức chứng nhận sẽ
có tối đa ba năm để chuyển đổi chứng chỉ sang phiên bản mới ( đến ngày14/9/2018) Tiêu chuẩn ISO mới này bao gồm các khái niệm và thuật ngữ sửdụng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.3 Tại sao lại áp dụng ISO ?
- Tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu chứng nhận ISO để nâng cao chấtlượng, hiệu quả công việc
- Do yêu cầu của luật định, áp dụng đối với một số lĩnh vực, ví dụ: Quyếtđịnh số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng Chính phủ quy định
về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVNISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hànhchính nhà nước
- Yêu cầu từ khách hàng hoặc các bên liên quan
- Áp dụng ISO để giúp quảng bá, nâng cao uy tín, hình ảnh khẳng địnhthương hiệu của tổ chức và doanh nghiệp
1.4 Lợi ích của ISO 9001:2008?
Nói chung ISO 9001:2008 là phương pháp làm việc khoa học, được coinhư là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng
Trang 10tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình Xét trên các mặt cụ thể thì ISO9001:2008 có các lợi ích cơ bản sau đây:
- Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạokhỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại
- Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệmcao và tự kiểm soát được công việc của chính mình
- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và các cách đạt kết quả đúng
- Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáodục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống
- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng táidiễn
- Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sảnphẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát
- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến
1.5 Thời gian để xây dựng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008?
Thời gian trung bình để xây dựng và chứng nhận hệ thống quản lý chấtlượng là 8 - 10 tháng Ngắn có thể là 3 tháng
Tuy nhiên thời gian xây dựng và đánh giá chứng nhận một hệ thống quản
lý chất lượng phụ thuộc vào:
- Sự quyết tâm và việc bố trí các nguồn lực liên quan xây dựng hệ thốngquản lý chất lượng;
- Tình trạng và mức độ đáp ứng hiện tại của tổ chức/doanh nghiệp so vớicác yêu cầu của ISO 9001:2008;
- Quy mô của hệ thống và mức độ phức tạp của các quá trình (áp dụngnhiều địa điểm, công việc nhiều rủi ro, khó kiểm soát sẽ mất nhiều thời gian
Trang 11và luôn có hiệu lực
Chu kỳ giám sát có thể là 6 tháng, 9 tháng hoặc tối đa là 12 tháng tùy theoquy định của tổ chức chứng nhận và/hoặc thỏa thuận giữa khách hàng và tổ chứcchứng nhận Hết 3 năm nếu vẫn muốn chứng nhận, tổ chức/doanh nghiệp sẽ phảiđăng ký đánh giá lại Cuộc đánh giá lại được tiến hành tương tự cuộc đánh giáchứng nhận lần đầu Chứng chỉ cáp lại có hiệu lực trong 3 năm
Như vậy, ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn về hệ thống QLCL mới nhất, đượcsửa đổi lần thứ 4 của tổ chức ISO Đây là sự đúc kết các kinh nghiệm tốt nhất về
hệ thống QLCL trên thế giới ISO 9001 cũng là tiêu chuẩn được thừa nhận và ápdụng rộng rãi nhất trên thế giới
Trang 12CHƯƠNG II
ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TCVN ISO 9001:2008 TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÌNH NHÀ NƯỚC 2.1 Khái niệm
Đây là việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong
tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằmtạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chấtlượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu phápluật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó Việc áp dụng này nâng cao tính chấtphục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân
2.2 Mục tiêu
Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 là xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý,phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơquan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trongnội bộ của cơ quan, đơn vị mình; thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng,hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công
Mục tiêu là rõ ràng song để thực hiện được mục tiêu đó, đòi hỏi sự kiêntrì, nhiệt tình, tích cực, quyết tâm cao, nhất là của thủ trưởng các cơ quan, đơnvị; đặc biệt là đối với những cơ quan, đơn vị có công việc phức tạp, lệ thuộc vàomối quan hệ phối hợp của nhiều cơ quan có liên quan
2.3 Ý nghĩa
Với phương châm “Phòng ngừa” và “Luôn cải tiến” dựa trên hệ thống cácquy định được viết thành văn bản, công bố rõ ràng sự cam kết của lãnh đạo vềchính sách chất lượng, trách nhiệm, quyền hạn, các quá trình và các thủ tục tiếnhành công việc…, ứng dụng ISO chắc chắn sẽ đem lại cho dịch vụ hành chínhcông được nhiều lợi ích Đặc biệt nó tạo nên một phương pháp làm việc khoahọc, có năng xuất chất lượng cao, tối ưu hóa các thủ tục hành chính Đáp ứngkịp thời, đây đủ hơn đòi hỏi và nguyện vọng của nhân dân
Việc xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong cung ứng
Trang 13dịch vụ hành chính công là hoàn toàn khả thi Có thể xem đó là một trong nhữnggiải pháp cơ bản phục vụ cho quá trình cải cách nền hành chính nhà nước đạthiệu quả, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng công việc và tính chất phục
vụ, tạo hình ảnh tốt và uy tín của Nhà nước với nhân dân, gắn bó thực sự giữaNhà nước với nhân dân
Nói cách khác, ISO giúp cơ quan hành chính làm việc một cách có hệthống, kiểm soát được toàn bộ quá trình công việc, nhân thực được việc đảm bảochất lượng bởi khách hàng, xác định được những điểm yếu và điểm mạng trong
hệ thống, khuyến khích lao động sáng tạo nhằm đảm bảo tiến độ công việc, thúcđẩy sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận và yêu cầu về trách nhiệm của cán bộcông chức ngày càng được nâng cao…
2.4 Lợi ích - Sự cần thiết ứng dụng Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác nhautrên cơ sở yêu cầu của mỗi tổ chức Tuy nhiên, kết quả khảo sát quá trình thựchiện ứng dụng tiêu chuẩn này vào một số cơ quan hành chính mang lại kết quảnhư sau:
- Đối với phạm vi quản lý:
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ giúp xác định toàn bộ các quá trình côngviệc chính Nghĩa là khi áp dụng ISO, buộc nhà quản lý phải xác định được côngviệc tổ chức phải làm một cách có hệ thống điều này tương ứng với nguyên tắc
ISO “làm đúng ngay từ đầu” và “viết những gì cần phải làm” trên cơ sở quy
định của pháp luật, chức năng và nhiệm vụ tổ chức được phân công
- Đối với đối tượng quản lý:
Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụcông theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn
Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo
cơ hội xác định rõ người, rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồngthời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức
Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các
Trang 14văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất các cơ quan chủ quản cócác biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển.
- Đối với khách thể quản lý:
Củng cố được lòng tin của người dân, cải thiện mối quan hệ và hình ảnhcủa cơ quan hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợpgiai đoạn hiện nay
Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sựhài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể
Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổchức và công dân để tạo ra cho người dân cơ hội kiểm tra, tham gia đóng góp ýkiến
- Đối với chủ thể quản lý:
Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng côngviệc, thực hiện các thủ tục một cách nhất quán và đồng bộ Từ đó, khuyến khíchcông chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích của cơ quanđơn vị
Nhà lãnh đạo quản lý kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trongnội bộ của đơn vị, từ đó có biện pháp giải quyết và chỉ đạo kịp thời
Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn chocấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan
Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt độngcủa cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý cácđịnh hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục quy trình giải quyết công việchành chính
Với các tác dụng trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008trong lĩnh vực hành chính nhà nước góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ tụchành chính
2.5 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của các
cơ quan hành chính nhà nước
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một trong những tiêu chuẩn chất lượng
Trang 15đang được áp dụng khá phổ biến tại Việt Nam, trong nhiều lĩnh vực sản xuất,kinh doanh, dịch vụ và kể cả trong hoạt động quản lý điều hành của các cơ quanhành chính nhà nước, hành chính sự nghiệp.
Theo báo cáo của Bộ Khoa học và Công nghệ tính đến tháng 5/2017 cảnước đã có 6.824 cơ quan hành chính nhà nước được cấp giấy chứng nhận, trong
đó có 5.435 cơ quan hành chính nhà nước trong 63 tỉnh, thành phố và 1389 cơquan thuộc 20 Bộ, ngành Tại các Bộ, ngành, tuy còn một số Bộ, ngành chưatriển khai theo đúng tiến độ quy định nhưng đa số các Bộ, ngành đã triển khaiviệc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại khối cơ quan Bộ, ngành
và các cơ quan, đơn vị trực thuộc
Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 đã trở nên khá phổbiến và thông dụng trong hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước Việc xâydựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cũng không còn là vấn đề mới,khó khăn như thời kỳ đầu triển khai thực hiện QĐ 144/2006/QĐ-TTg Việc ápdụng ISO 9001 của một số cơ quan hành chính nhà nước đã trở thành công cụquản lý hàng ngày và được xem là công cụ đắc lực giúp nâng cao chất lượnggiải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước
Theo ghi nhận, qua gần tám năm triển khai thực hiện (từ năm 2000 đến2008) việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 vào cơquan hành chính nhà nước đã mang lại hiệu quả thiết thực, hỗ trợ đắc lực thựchiện mục tiêu cải cách hành chính của Nhà nước
Cụ thể: Hình thành khái niệm quản lý chất lượng trong dịch vụ hànhchính công của các cơ quan hành chính nhà nước Chất lượng, hiệu quả củacông tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được cải thiện thông quaviệc chuẩn hóa các quy trình giải quyết công việc theo yêu cầu của tiêu chuẩnISO 9001 Theo đó, các quy trình giải quyết công việc được xây dựng một cáchkhoa học; trình tự, trách nhiệm giải quyết công việc được xác định rõ ràng, giảm
Trang 16Đa số các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng ISO đều có xu hướngxây dựng và thực hiện các dịch vụ công với thời gian ngắn hơn so với các quyđịnh của pháp luật, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân thực hiện thủ tụchành chính Hồ sơ, tài liệu được sắp xếp và lưu giữ một cách khoa học, dễ thấy
và dễ tìm Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, kết quả giải quyết công việcđược theo dõi, định kỳ đánh giá, xác định các mặt tốt, mặt chưa tốt trong quátrình thực thi công vụ qua đó giúp cơ quan hành chính nhà nước tự khắc phục vàcải tiến các hoạt động của cơ quan mình tốt hơn
Qua quá trình thực hiện rút ra những mặt thuận lợi - khó khăn – khắc phụcnhư sau:
Thuận lợi:
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các chuẩn mực tối thiểucần thiết đối với mô hình quản lý hệ thống chất lượng, là chuẩn mực để đánh giátrình độ quản lý của một tổ chức, với nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu, tiếtkiệm nhất, hiệu quả nhất
Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO vào xây dựng hệ thống quản lý chất lượngtrong các tổ chức, sẽ mang lại các thuận lợi như sau:
Một là, ứng dụng ISO 9001:2008 vào quản trị dịch vụ hành chính công là
bước bổ sung và hoàn chỉnh hơn của quá trình cải cách hành chính theo cơ chế
“Một cửa” “Một cửa liên thông”
Hai là, trên cơ sở các quá trình công việc đã xác định, giúp tổ chức xây
dựng quy trình làm việc cụ thể Các quy trình xử lý công việc trong các cơ quanhành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý và tuânthủ theo quy định pháp luật
Ba là, ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp tổ chức tạo ra hệ thống
tài liệu để kiểm soát các quá trình đã thiết lập cũng như yêu cầu phải có các tàiliệu, thực hiện các quá trình đã lập tài liệu, kiểm soát hiệu quả sử dụng cácnguồn lực và đào tạo
Bốn là, tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan ứng dụng sắp xếp và lưu trữ hồ sơ,
Trang 17tài liệu một cách khoa học, nhận dạng được tình trạng hồ sơ chính xác, truy xuất
hồ sơ nhanh, hiệu quả
Năm là, khi áp dụng ISO, hệ thống chất lượng luôn ổn định thõa mãn tốt
nhất những nhu cầu mong muốn của khách hàng (trên cơ sở tuân thủ quy địnhpháp luật), giảm được những sai sót, kiểm soát được tình hình, đồng thời phòngngừa được những rủi ro tiềm tàng, hạn chế kịp thời khắc phục những sai sóttrong quá trình hoạt động
Sáu là, ứng dụng ISO chỉ ra được vai trò lãnh đạo một cách cụ thể thông
qua việc cam kết thực hiện mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng, phê duyệt
và chịu trách nhiệm với toàn bộ sự vận hành và thay đổi của hệ thống
Khó khăn:
Bên cạnh những thuận lợi thu được, khi xây dựng, thực hiện, đăng kýchứng nhận, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo ISO cũng cómột số khó khăn sau đây:
Thứ nhất, phải dành chi phí, thời gian và công sức đáng kể để xây dựng,
thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống
Thứ hai, sự quyết tâm và nỗ lực rất cao từ phía lãnh đạo cũng như công
nhân viên khi tổ chức thực hiện
Thứ ba, có thể có lực cản về tổ chức khi thay đổi cách thức quản lý.
Thứ tư, một số nhân viên có thể chống đối vì bị đụng chạm đến lợi ích,
thói quen cá nhân
Thứ năm, khó duy trì sự nhiệt tình của nhân viên đối với hệ thống trong