MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1 3. Lịch sử nghiên cứu 2 4. Mục đích nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 2 6. Cấu trúc của đề tài 2 PHẦN NỘI DUNG 3 CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 3 1.1. Giới thiệu tổ chức ISO 3 1.2. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7 1.2.1. Khái niệm ISO 9000 7 1.2.2. Lịch sử hình thành 8 1.2.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 9 1.2.4. Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 10 1.2.5. Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 13 1.2.6. Triết lý cơ bản của ISO 9000 16 CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 17 2.1. Tầm quan trọng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 17 2.1.1. ISO 9000 ảnh hưởng đến mậu dịch và thương mại quốc tế 18 2.1.2. Lợi ích đối với các công ty 18 2.1.3. Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân của công ty 19 2.1.4. Ảnh hưởng đến khách hàng 19 2.1.5. Ảnh hưởng đến nhà cung cấp và thầu phụ 19 2.2. Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay 20 2.2.1. Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay 20 2.2.2. Những thành tựu và hạn chế của việc áp dụng bộ tiếu chuẩn ISO 9000 21 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM 26 3.1. Đối với cán bộ, lãnh đạo doanh nghiệp 26 3.2. Thu hút sự tham gia của các thành viên 26 3.3. Đối với vấn đề công nghệ 27 3.4. Tăng cường tuyên truyền phổ biến kiến thức về bộ tiêu chuẩn 27 3.5. Xây dựng mối quan hệ đoàn kết chặt chẽ , hợp tác giữa các thành viện, bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp 28 3.6. Tranh thủ thời gian và phối hợp làm việc hiệu quả với chuyên gia tư vấn 28 KẾT LUẬN 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 PHỤ LỤC
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài tiểu luận này, trong quá trình khảo sát và thu thập,tổng hợp thông tin, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ Th.s Lâm ThuHằng - giảng viên bộ môn ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong quản trịvăn phòng, cán bộ Trung tâm thông tin thư viện Trường Đại học Nội vụ HàNội Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới giảng viên bộ môn, cùng toàn
bộ cán bộ Trung tâm thư viện đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tàinày
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là bài tiểu luận của em trong thời gian qua, em xinchịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin sử dụngtrong bài tiêu luận này
Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2017
Trang 3MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1
3 Lịch sử nghiên cứu 2
4 Mục đích nghiên cứu 2
5 Phương pháp nghiên cứu 2
6 Cấu trúc của đề tài 2
PHẦN NỘI DUNG 3
CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 3
1.1 Giới thiệu tổ chức ISO 3
1.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7
1.2.1 Khái niệm ISO 9000 7
1.2.2 Lịch sử hình thành 8
1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 9
1.2.4 Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 10
1.2.5 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 13
1.2.6 Triết lý cơ bản của ISO 9000 16
CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 17
2.1 Tầm quan trọng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 17
2.1.1 ISO 9000 ảnh hưởng đến mậu dịch và thương mại quốc tế 18
2.1.2 Lợi ích đối với các công ty 18
2.1.3 Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân của công ty 19
2.1.4 Ảnh hưởng đến khách hàng 19
2.1.5 Ảnh hưởng đến nhà cung cấp và thầu phụ 19
2.2 Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay 20
Trang 42.2.1 Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay .20
2.2.2 Những thành tựu và hạn chế của việc áp dụng bộ tiếu chuẩn ISO 9000 21
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM 26
3.1 Đối với cán bộ, lãnh đạo doanh nghiệp 26
3.2 Thu hút sự tham gia của các thành viên 26
3.3 Đối với vấn đề công nghệ 27
3.4 Tăng cường tuyên truyền phổ biến kiến thức về bộ tiêu chuẩn 27
3.5 Xây dựng mối quan hệ đoàn kết chặt chẽ , hợp tác giữa các thành viện, bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp 28
3.6 Tranh thủ thời gian và phối hợp làm việc hiệu quả với chuyên gia tư vấn 28 KẾT LUẬN 30
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 PHỤ LỤC
Trang 5PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay xu thế quốc tế hóa nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độngày càng nhanh và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó Việt nam đangtích cực, chủ động hòa nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập các tổchức như: ASEAN, APEC, WTO… Những điều này đã góp phần tạo nên mộtthị trường hàng hóa ngày càng phong phú và đa dạngnhư hiện nay Do đó màcác doanh nghiệp phải chủ động trong sản xuất kinh doanh và đưa ra những sảnphẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trongnhững năm qua, chất lượng hàng hóa và công tác quản lý chất lượng ở nước ta
có nhiều bước tiến rõ rệt Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến chất lượnghàng hóa, dịch vụ Hoạtđộng quản lý chất lượng ở Việt nam ngày càng tiên tiếnphù hợp với tiêu chuẩn của thế giới
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong nhiều lĩnh vực khácnhau như hoạt động sản xuất kinh doanh , dịch vụ… hay mới mẻ hơn là tronglĩnh vực dịch vụ quản lý hành chính nhà nước Tính đến đầu năm 2003 Việt nam
có khoảng 800 doanh nghiệp, tổ chức được chứng nhận ISO 9000, một con sốkhông nhỏ và rất đáng khích lệ Tuy nhiên việc áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng ở Việt Nam đang còn gặp phải một số hạn chế Chính vì thế mà em quyếtđịnh lựa chọn đề tài “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Đánh giá tình hìnhứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt nam hiện nay” Hy vọng thông qua đề tài này
sẽ giúp cho mọi người hểu rõ hơn về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 này và áp dụng nómột cách có hiệu quả nhất vào hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như hoạtđộng dịch vụ quản lý hành chính nhà nước
2 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
- Phạm vi nghiên cứu: Một số doanh nghiệp, tổ chức và dịch vụ hànhchính tại Việt Nam
Trang 63 Lịch sử nghiên cứu
Trước đây đã có một số đề tài nghiên cứu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và
đã nghiên cứu tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam, tuy nhiên chưa
đi sâu vào phân tích
4 Mục đích nghiên cứu
- Khảo sát thực tiễn về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại Việt nam, phân tíchnhững kết quả đạt được, những mặt hạn chế còn tồn tại
- Đánh giá thực trạng việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này ở nước ta hiện nay
- Tìm hiểu những nguyên nhân gây ra những hạn chế để từ đó đưa ra cácgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở ViệtNam
5 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích
- Phương pháp thu thập tài liệu
- Phương pháp quan sát thực tiễn
6 Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận bài tiểu luận gồm có 3 chương:
Chương 1 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Chương 2 Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiệnnay
Chương 3 Giải pháp nâng cao hiệu quả việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO
9000 ở Việt Nam
Trang 7PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Giới thiệu tổ chức ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standarlization; viếtlà ISO hay iso) là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao
gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn các quốc gia.Tổ chức này đã đưa racác tiêu chuẩnthương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới
ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn nhưng chính thức bắt đầuhoạt động từ ngày 23.2.1947 ISO có ba loại thành viên: Thành viên đầy đủ,thành viên thông tấn và thành viên đăng ký Thành viên của ISO phải là cơ quantiêu chuẩn hoá quốc gia và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan/tổ chứcđại diện để tham gia ISO ISO hiện có 156 thành viên, trong đó có 100 thànhviên đầy đủ, 46 thành viên thông tấn và 10 thành viên đăng ký Các hoạt động
kỹ thuật của ISO được triển khai bởi 2.959 cơ quan kỹ thuật, trong đó có 192ban kỹ thuật (TCs), 541 tiểu ban kỹ thuật (SCs), 2.188 nhóm công tác (WGs) và
38 nhóm nghiên cứu đặc biệt (Ad-hoc Study groups) Hiện có trên 590 tổ chứcquốc tế có quan hệ với các cơ quan kỹ thuật của ISO Tính đến hết năm 2005,ISO đã xây dựng được 15.649 tiêu chuẩn quốc tế và các tài liệu dạng tiêu chuẩn
ISO là liên đoàn quốc tế của các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và là tổchức tiêu chuẩn hoá lớn nhất thế giới hiện nay Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sựphát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan nhằm tạothuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới cũngnhư góp phần vào việc phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học,công nghệ và kinh tế Kết quả của các hoạt động kỹ thuật của ISO là các tiêuchuẩn quốc tế ISO Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm tất cả các lĩnh vực, trừđiện và điện tử (thuộc phạm vi trách nhiệm của Uỷ ban Kỹ thuật điện quốc tế -IEC).ISO hợp tác chặt chẽ với Hộiđồng kỹ thuậtđiện quốc tế(InternationalElectrotechnical Commission, viết tắt IEC), là tổ chức chịu trách nhiệm tiêuchuẩn hóa các thiết bị điện
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quớc tế thường được nhắc tới một cách đơn giản
Trang 8là ISO (đọc làai zô) Điều này hay dẫn đến sự hiểu lầm rằng ISO làInternational Standards Organization, hay là một điều gì đó tương tự ISO không phải là từ viết tắt, nó có nguồn gốc từ tiếng Hy Lạpisos, có nghĩa là tương đương Trong tiếng Anh têngọi của nó làInternational Organization for Standardization, trong khi trong tiếng Phápnó được gọi làOrganisation Internationale de Normalisation; để sử dụng từ viết tắtđược tạo ra bởicác từ viết tắt khác nhau
trong tiếng Anh (IOS) và tiếng Pháp (OIN), những người sáng lập ra tổ chức này
đã chọn ISO làm dạng viết ngắn gọn chung cho tên gọi của nó.Sản phẩm chínhcủa ISO là các Tiêu chuẩn quốc tế, nhưng ISO cũng tạo ra các Báo cáo kỹ thuật,Chi tiết kỹ thuật, Chi tiết kỹ thuật công bố rộng rãi, Bản sửa lỗi kỹ thuật, vàHướng dẫn sử dụng
Các tiêu chuẩn ISO là các số, và có định dạng trong đó chứa"ISO[/IEC] [IS] nnnnn[:yyyy]: Tiêu đề"trong đó"nnnnn"là số tiêu chuẩn,"yyyy"là năm công bố, và"Tiêu đề"miêu tả đối tượng điều chỉnh IEC sẽ chỉ được kèm vào nếu tiêu chuẩn
là kết quả từ các công việc củaJTC1 Ngày và IS sẽ luôn bị loại bỏ trong tiêuchuẩn chưa hoàn thiện hay chưa công bố, và cả hai có thể (trong những tìnhhuống nhất định) bị loại bỏ trong tiêu đề của công trình đã công bố
Ngoài việc đưa ra các tiêu chuẩn, ISO cũng tạo ra các báo cáo kỹ thuậtđới với các tài liệu không thể hay không có khả năng trở thành các tiêu chuẩnquốc tế, chẳng hạn các tham chiếu, giải thích v.v Các quy ước đặt tên chochúng là giống với việc đặt tên cho các tiêu chuẩn với ngoại lệ là chúng có cụm
từ TR thế vào chỗ của cụm từ IS trong tên gọi của tiêu chuẩn Ví dụ:ISO/IEC
TR 17799:2000 Mã thông lệ của quản lý an ninh thông tin;ISO TR 15443-1/3Công nghệ thông tin – Các kỹ thuật an ninh – Khuôn khổ cho đảm bảo an ninhcông nghệ thông tin (IT) 1-3
Cuối cùng, ISO thỉnh thoảng cũng ấn hành các sửa lỗi kỹ thuật Các sửalỗi này là các sửa đổi đối với các tiêu chuẩn hiện hànhhay đối với việc mở rộngkhả năng áp dụng trong một giới hạn nào đó Nói chung, các sửa lỗi này được ấnhành với khả năng là các tiêu chuẩn chịu ảnh hưởng sẽ được cập nhật hay được
bỏ đi trong lần xem xét kế tiếp
Trang 9Các tài liệu ISO là có bản quyền và ISO tính phí cho việc sao chép củaphần lớn các trường hợp Tuy nhiên ISO không tính phí trong phần lớn các bảnsao chép các phác thảo của các tài liệu ở dạng điện tử Mặc dù có ích, cần phảicẩn thận khi sử dụng các bản phác thảo này vì ở đây có thể có những thay đổiquan trọng trước khi nó trở thành hoàn thiện như là một tiêu chuẩn Trên thực tếrất nhiều tiêu chuẩn của ISO là phổ biến đã dẫn đến việc sử dụng phổ biếncác
"ISO" để miêu tả các sản phẩm thực tế mà nó phù hợp với tiêu chuẩn.Ví dụ như:
- CácCD image kết thúc vớiđuôi mở rộng tệp"ISO" để báo hiệu rằngchúng sử dụng hệ thống tệp tiêu chuẩnISO 9660(có thể các hệ thống tệp kháccũng được sử dụng) – kể từ đây các CD image nói chung được nhắc đến như làcác "ISO" Thực tế mọi máy tính với các ổ CD-ROMcóthể đọc các đĩa CD có sửdụng tiêu chuẩn này Các DVD-ROM cũng sử dụng các hệ thống tệp ISO 9660
- Độ nhạy sáng của phim ảnh, tốc độ của nó được đo và xác định bằngtiêu chuẩn ISO, vì vậy tốcđộ phimthông thường được nói đến như là "số ISO"của nó Các tiêu chuẩn tương đương làASA và DINcủa nó
Ủy ban kỹ thuật chung ISO/IECJTC 1
Để giải quyết các hậu quả của sự chồng lấn thực tế trong lĩnh vực tiêuchuẩn hóa và các công việc liên quan tới công nghệ thông tin, ISO và IECđãthành lập Ủy ban kỹ thuật chung, có tên gọi ISO/IEC JTC1.Uỷ ban nàyđượcủynhiệm chính thức phát triển, duy trì, khuyến khích và thuận tiện hóa các tiêuchuẩn IT được các thị trường toàn cầu yêu cầu, phù hợp với các nhu cầu kinhdoanh và người dùng Bao gồm:Thiết kế và phát triển các hệ thống và công cụIT;Tính thực thi và chất lượng của các sản phẩm và hệ thống IT;An ninh của các
hệ thống IT và thông tin;Tính linh động của các chương trình ứng dụng;Thao tácgiữa các bộ phận của các sản phẩm và hệ thống IT;Hợp nhất các công cụ và môitrường;Hòa hợp từ vựng IT;Các giao diện người dùng thân thiện và hài hòa
Hiện tại Uỷ ban kỹ thuật chung ISO/IEC JTC1có 18 tiểu ban (SC) chuyênmôn như:SC 02 – Các bộ ký tự mã hóa;SC 06 – Trao đổi liên lạc và thông tingiữa các hệ thống;SC 07 – Công nghệ phần mềm và hệ thống;SC 17 – Thẻ vànhận dạng cá nhân
Trang 10Tư cách thành viên trong ISO/IEC JTC1 được hạn chế giống như tư cáchthành viên trong cả hai tổ chức sinh ra tổ chức này Thành viên có thể là chínhthức (P) hay quan sát (O) và khác biệt chủ yếu là quyền biểu quyết về các tiêuchuẩn được đề xuất và các sản phẩm khác.
Danh sách các tiêu chuẩn ISO
Danh sách các tiêu chuẩn ISO:
-Bộ tiêu chuẩnISO 9000(gồm ISO 9000,ISO 9001,ISO 9004 ): Hệ thốngquản lý chất lượng
-Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (gồmISO 14001,ISO 14004 ): Hệ thống quản
lý môi trường
-Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (gồmISO 22000, ISO 22002,ISO 22003, ISO
22004, ISO 22005, ISO 22006 ): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm
-ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thựcphẩm theo tiêu chuẩn ISO 22000
-ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng nhận.-ISO/TS 19649: Được xây dựng bởi Hiệp hội ôtô quốc tế (IATF) - TheInternational Automotive Task Force Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 là quyđịnh kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệp ôtô toàn cầunhư: QS 9000 (Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ (Ý) với mục đíchloại bỏ nhiều chứng nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu của nhiều khách hàng Đâykhông phải là tiêu chuẩn bắt buộc cho các nhà sản xuất ôtô trên thế giới
-ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể vềnăng lực và chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên bản đầu tiên ban hànhnăm 2003, phiên bản gần đây ban hành năm 2007 và có tiêu chuẩn quốc gia củaViệt Nam tương đương là TCVN 7782:2008)
Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) thamgia ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này ViệtNam đã tham gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ: 1997-1998 và 2001-2002,được bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ 2004-2005; hiện tham gia với tư cáchthành viên P (thành viên chính thức) trong 5 ISO/TCs và ISO/SCs, tham gia với
Trang 11tư cách thành viên O (thành viên quan sát) trong hơn 50 ISO/TCs và ISO/SCs và
là thành viên P của 3 ban chức năng của ISO: DEVCO, COPOLCO và CASCO.Cho đến nay, có khoảng 1.380 tiêu chuẩn ISO được chấp nhận thành Tiêu chuẩnViệt Nam (TCVN)
1.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1 Khái niệm ISO 9000
ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chật lượng do tổ chứcISO ban hành chính thức vào năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từrất lâu sau đại chiến thứ 2 ở Anh quốc và các nước Châu Âu khác cũng như ởBắc Mỹ, đã được sửa đổi hai lần vào năm 1994 và năm 2000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợgiúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng
và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực ISO 9000 được duy trìbởi tổ chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ chức đang được hoạtđộng dựa trên giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này
ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, khôngphải tiêu chuẩn cho sản phẩm
ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịchvụ…
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ những năm 1995,đến nay đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các tổ chức,doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp,
họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theokiểu chỉ nhìn cái lợi trước mắt
Trong lĩnh vực hành chính nhà nước, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng đã bắtđầu được áp dụng từ những năm 2006 theo các quyết định của Thủ tướng chínhphủ Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Đến nay hầuhết các bộ ngành đã áp dụng hoặc lên kế hoạch triển khai nghiên cứu áp dụng tạicác đơn vị trực thuộc, tuy nhiên vẫn còn một vài bộ, ngành chưa triển khai hệ
Trang 12thống này Do ngôn ngữ và cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi triển khai
áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ là dịch từ tiếng Anh, bên cạnh đó bộ tiêuchuẩn ISO 9000 rất cô đọng, nên khó hiểu làm cho việc áp dụng ISO tại ViệtNam còn nhiều hạn chế, kết quả thu được chưa tương xứng với tiềm năng củaISO Các tổ chức, doanh nghiệp nếu triển khai và áp dụng thành công, duy trì tốthiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt
là các Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và ISO 9004:2009 sẽ là chìa khoá quan trọngmang lại thành công cho sự hội nhập và cạnh tranh quốc tế trong một thế giớiphẳng hiện nay
Năm 1968, NATO chap nhận MIL – Q9858
Năm 1969, Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng vớicác hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viêncủa NATO
Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoảncủa AQAP – 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng DEF/STAN05-8
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 hướng dẫn đảm bảochất lượng
Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc đã phát triển thành BS5750, hệthống tiêu chuẩn chất lượng quản tri đầu tiên trong thương mại
Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết cáctiêu chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương nhưnhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị
Năm 1994, bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụngtrong các nước thành viên và trên toàn thế giới
Trang 13Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lần nữa
và ban hành
Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo Lường Chất Lượng Việt Namgọi tắt là STAMEQ thuộc Bộ Khoa Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO
9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN-9000
Không phân biệt loại hình, quy mô, hình thức sở hữu của doanh nghiệp,ISO hướng dẫn các tổ chức cũng như doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lýthích hợp và văn bản hóa các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đãchọn, nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ Nhưvậy, đây không phải là những tiêu chuẩn về nhãn mác liên quan tới sản phẩmhay quá trình sản xuất mà là tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phươngthức quản lý
Ngay sau khi ra đời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được các quốc gia hưởngứng mạnh mẽ Cuộc điều tra thường niên lần thứ 15 của tổ chức Tiêu Chuẩn hóaquốc tế ISO đã cho thấy một cái nhìn mới về vai trò của các tiêu chuẩn ISO về
hệ thống quản lý chất lượng và môi trường trong quá trình toàn cầu hóa Từ khi
ra đời đến nay ISO 9000 đã qua nhiều lần sửa đổi, bổ sung hai lần vào năm 1994
và 2000 Tuy nhiên, thay đổi mang tính bước ngoặt từ phiên bản ISO9000:2000 với việc chuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “ quản lýchất lượng” và khái niệm “sản phẩm là do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sảnphẩm là cái mà tổ chức, doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng” Với sựthay đổi này, ISO 9000 có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức, doanh nghiệpmuốn nâng cáo hiệu quả hoạt động của mình và để đáp ứng tốt hơn nhu cầu củakhách hàng
1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Sau nhiều lần được xem xét và thay đổi, hiện nay Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 bao gồm các tiêu chuẩn chính sau:
- Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từvựng: tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quy
Trang 14định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng nhữngngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu:Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sửdụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ chobất kì 1 sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào Nó đem lại sốlượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòngkhách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãnmong chờ của khách hàng Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đối với bênkiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận
- Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho
sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng
- Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chấtlượng và môi trường: Tiêu chuẩn này hướng dẫn về cách giá các hệ thống quản
lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường
1.2.4 Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Có 8 nguyên tắc cơ bản để quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO9000:
a Nguyên tắc định hướng bởi khách hàng
Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mongđợi của khách hàng Các sản phẩm mà tổ chức, doanh nghiệp làm ra phải đápứng được thị hiếu khách hàng Mọi tổ chức, doanh nghiệp đều phụ thuộc vàokhách hàng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ do khách hàng thỏa mãn, đánh giá.Thỏa mãn như cầu khách hàng là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý.Muốn vậy cần thấy và hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợicủa họ Đúng như câu nói “khách hàng là thượng đế”, sự hài lòng của kháchhàng góp phần lớn tạo nên sự thành công của một tổ chức, doanh nghiệp, tạonên uy tín và nâng cao chất lượng hoạt động
b Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất
Trang 15Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng
bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức Lôi cuốn mọingười tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức Muốn vậy, lãnhđạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, những nguyên tắc hoạt động cụ thể vàđịnh hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết vàtham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức.Đồng thời lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và cácbiện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệulực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được Qua việc tham gia trực tiếpvào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức,ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng
cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.Lãnh đạo là người đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức thực hiện các hoạtđộng của tổ chức, hướng dẫn, chỉ đạo, đôn đốc mọi người làm tốt công việcđược giao và đặc biệt là có vai trò quyết định trong việc thống nhất hoạt độngcủa tổ chức
c Nguyên tắc hợp tác triệt để
Việc quản lý chất lượng phải có sự tham giá đông đủ, tự nguyện của mọingười vì lợi ích chúng của tổ chức và bản thân mình Con người là nguồn lựcquan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết vàkinh nghiệm của họ sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho tổ chức Thành công trongcải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, kinh nghiệm, sự nhiệt tình,hăng say trong công việc của tất cả các thành viên trong tổ chức Chính vì thế, tổchức cần tạo mọi điều kiện để nhân viên được học hỏi, nâng cao kiến thức, kỹnăng chuyên môn nghiệp vụ cũng như là trau dồi them kinh nghiệm Bên cạnh
đó cần khuyến khích sự tham gia của các thành viên vào mục tiêu chất lượngcủa tổ chức Những yếu tố liên quan đến phúc lợi xã hội của nhân viên cần phảigắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức
d Nguyên tắc hoạt động theo quá trình
Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình Kết quả mong
Trang 16muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động cóliên quan đều được quản lý theo quá trình Quá trình là tập hợp những hoạt động
có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra Để cho quá trình
có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, làm gia tăng giá trị Trongmột tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn
bộ các quá trình trong một tổ chức lập thành một hệ thống các quá trình Quản
lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và mối quan
hệ của chúng Quản lý tốt hệ thống các quá trình cùng với sự đảm bảo đầu vàonhận được từ người cung ứng bến ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cungứng cho khách hàng
e Nguyên tắc hệ thống
Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận một cách có hệ thống Khôngthể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng mộtcách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng mộtcách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này Phương pháp hệthống trong quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thựchiện mục tiêu chung của tổ chức Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu và quản lýmột hệ thống các quá trình có liên quan sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổchức mnhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra
f Nguyên tắc cải tiến liên tục
Việc quản lý chất lượng phải được thường xuyên cải tiến, đổi mới Cảitiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu, đồng thời cũng là phương phápcủa mọi tổ chức vì muốn có được mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liêntục cải tiến công việc của mình Sự cải tiến có thể được thực hiện theo từngbước nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việccủa tổ chức
g Nguyên tắc quyết định dựa trên dữ liệu
Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và sốliệu thực tế Mọi quyết định của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải đượcxây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc xem xét, đánh giá
Trang 17phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tốđầu vào và kết quả của quá trình đó.
h Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài
Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặtchẽ bên trong và bên ngoài Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tácchặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc
Các mối quan hệ nội bộ kết nối giữa lãnh đạo và người lao động, các bộphận trong tổ chức Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt,khả năng đáp ứng nhanh
Các mối quan hệ bên ngoài kết nối tổ chức với cấp trên, địa phương, các
tổ chức đào tạo Những mối quan hệ này sẽ giú tổ chức nâng cao khả năng hoạtđộng của mình
Hê thống quản lý chất lượng ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở vậndụng triệt để 8 nguyên tắc quản lý chất lượng nêu trên
1.2.5 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Một trong những sự khác biệt giữa các doanh nghiệp phát triển và doanhnghiệp chưa có cơ hội phát triển là sự chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng chú trọng đếnchất lượng trong phương thức hoạt động đến việc chuẩn hoá dịch vụ khách hàng
và chất lượng sản phẩm, lấy chất lượng làm yếu tố hàng đầu, tổ chức doanhnghiệp sẽ phát triển hơn, hoàn thiện hơn Nhờ được trang bị tốt hơn, tổ chứcdoanh nghiệp sẽ giành được những cơ hội kinh doanh mới trong một thươngtrường quốc tế ngày càng cạnh tranh hơn Trong đó, việc xây dựng tiêu
chuẩn ISO 9000 là một tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng không thể thiếu
trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển vàbền vững
Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại nhiều lợi ích cho cá tổchức, doanh nghiệp
- Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: Một hệ thống quản lý chấtlượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý chất lượng hoạt động sảnxuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các
Trang 18chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến liên tục hệthống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tụcchất lượng sản phẩm Như vậy hệ thống chất lượng cần thiết để cung cấp các sảnphẩm có chất lượng.
- Tạo năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành Hệ thốngchất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thựchiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảmkhối lượng công việc làm lại và chi phí cho hành động khắc phục đối với sảnphẩm sai hỏng vì thiếu kiểm soát và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vậtliệu, nhân lực và tiền bạc Đồng thời, nếu công ty có chất lượng phù hợp với tiêuchuẩn ISO 9000 sẽ giúp giảm thiểu được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được chi phícho cả công ty và khách hàng
- Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO
9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnhtranh gay gắt như hiện nay Có được hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩnISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việcchứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằngchứng đảm bảo khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng
mà họ khẳng định Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được địnhhướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được đảm bảorằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sảnxuất khẳng định Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèmtheo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Một sốdoanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO9000
- Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống chấtlượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chấtlượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằngcác hoạt động của công ty đều được kiểm soát Hệ thống chất lượng còn cung