Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức ở việt nam hiện nay

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Lịch sử nghiên cứu . 2 3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn (phạm vi) nghiên cứu của đề tài . 2 4. Mục đích và nhiện vụ nghiên cứu . 2 5. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng: 3 6.Giả thuyết khoa học . 4 7. Ý nghĩa thực tiến của đề tài 4 8. Cấu trúc của đề tài 4 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 5 1.1. Khái quát chung về chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 5 1.1.1 Chất lượng. 5 1.1.1.1. Khái Niệm . 5 1.1.1.2. Đặc điểm 6 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng 6 1.1.2.1. Quản lý chất lượng 6 1.1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng 7 1.1.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 7 1.2. Tổng quan về ISO 9001: 2008 8 1.2.1. Khái quát về ISO 8 1.2.2. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 8 1.2.3. Tổng quan về tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 9 1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 10 1.3. Tiểu kết 11 Chương 2. MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001: 2008 TẠI MỘT SỐ CƠ QUAN DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY 12 2.1.Áp dụng ISO 9001: 2008 vào công tác văn phòng 12 2.1.1. Vai trò của áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 12 2.1.2. Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 13 2.1.3. Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 13 2.1.4. Yêu cầu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Trong công tác văn phòng 15 2.2. Thực trạng ứng dụng ISO 9001: 2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam nói chung 15 2.3. Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại một số cơ quan cụ thể 16 2.3.1. Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Tổng cục thuế 16 2.3.2. Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Bộ Tài Chính 19 Bộ Tài chính nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đặt tại 28 Trần Hưng Đạo, Hà Nội. Tại Nghị định 1182008NĐCP ngày 27112008 của Chính phủ quy định chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Bộ Tài chính như sau: 19 2.3.3.Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Văn phòng công chứng Lạc Việt 22 2.4. Tiểu kết 23 Chương 3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG ISO 9001: 2008 TRONG CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 24 3.1. Tổ chức quản lý việc thực hiện ISO 24 3.2. Đào tạo nguồn nhân lực 25 3.3. Xây dựng HTQL phải phù hợp với thực tế , cải tiến thường xuyên 26 3.4. Cải tiến công tác tiếp nhận thông tin 26 3.5. Các tổ chức tư vấn, đánh giá áp dụng tiêu chuẩn ISO phải có đủ năng lực 27 3.6. Cần chú ý tác động của văn hóa đến việc áp dụng ISO 28 3.7. Tiểu kết 29 KẾT LUẬN 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài tập này do tôi thực hiện để phục vụ cho quá trìnhhọc tập, nghiên cứu đồng thời áp dụng vào công việc thực tiễn

Nội dung trong đề tài là sản phẩm của quá trình tích lũy kiến thức cũngnhư quá trình thu thập thông tin, tư liệu từ cơ sở thực tế và các tài liệu chínhthống

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về bài tập của mình

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn (phạm vi) nghiên cứu của đề tài 2

4 Mục đích và nhiện vụ nghiên cứu 2

5 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng:3 6.Giả thuyết khoa học 4

7 Ý nghĩa thực tiến của đề tài 4

8 Cấu trúc của đề tài 4

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 5

1.1 Khái quát chung về chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 5

1.1.1 Chất lượng 5

1.1.1.1 Khái Niệm 5

1.1.1.2 Đặc điểm 6

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 6

1.1.2.1 Quản lý chất lượng 6

1.1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng 7

1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 7

1.2 Tổng quan về ISO 9001: 2008 8

1.2.1 Khái quát về ISO 8

1.2.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 8

1.2.3 Tổng quan về tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 9

1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 10

1.3 Tiểu kết 11

Chương 2 MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001: 2008 TẠI MỘT SỐ CƠ QUAN DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY 12

2.1.Áp dụng ISO 9001: 2008 vào công tác văn phòng 12

2.1.1 Vai trò của áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 12

2.1.2 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 13 2.1.3 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 13 2.1.4 Yêu cầu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Trong công tác văn

phòng 15

2.2 Thực trạng ứng dụng ISO 9001: 2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam nói chung 15

2.3 Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại một số cơ quan cụ thể 16

2.3.1 Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Tổng cục thuế 16

2.3.2 Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Bộ Tài Chính 19

Bộ Tài chính nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đặt tại 28 Trần Hưng Đạo, Hà Nội Tại Nghị định 118/2008/NĐ-CP ngày 27/11/2008 của Chính phủ quy định chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Bộ Tài chính như sau: 19

2.3.3.Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Văn phòng công chứng Lạc Việt22 2.4 Tiểu kết 23

Chương 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG ISO 9001: 2008 TRONG CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 24

3.1 Tổ chức quản lý việc thực hiện ISO 24

3.2 Đào tạo nguồn nhân lực 25

3.3 Xây dựng HTQL phải phù hợp với thực tế , cải tiến thường xuyên 26

3.4 Cải tiến công tác tiếp nhận thông tin 26

3.5 Các tổ chức tư vấn, đánh giá áp dụng tiêu chuẩn ISO phải có đủ năng lực 27

3.6 Cần chú ý tác động của văn hóa đến việc áp dụng ISO 28

3.7 Tiểu kết 29

KẾT LUẬN 30

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Để tồn tại và phát triển trong xu thế hội nhập kinh tế đã và đang ra sức ép cạnhtranh to lớn đối với các cơ quan, doanh nghiệp trong và ngoài nước thì cácdoanh nghiệp, các cơ quan nước ta luông phải chủ động tìm kiếm các giải phápnhằm nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của thị trường Một trong số các giải pháp đó là áp dụng công cụ quản lýmới trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nổi bật là việc áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

Khi áp dụng ISO các cơ quan, doanh nghiệp có thể nâng cao được hình ảnh, uytín của doanh nghiệp đối với khách hàng và đối tác: Thông thường khi mộtdoanh nghiệp nào đó đã có chứng nhận ISO 9001:2008 ,trong tiềm thức củanhiều người, một công ty đã áp dụng ISO 9001 là một công ty có phong cáchlàm việc chuyên nghiệp và kết quả luôn tốt hơn những công ty chưa có ISO ISO Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong công ty Khi

áp dụng ISO 9001:2008 mọi phòng ban buộc phải thiết lập mục tiêu theo địnhhướng của Ban Giám đốc công ty, mục tiêu năm sau phải cao hơn mục tiêu nămtrước, điều này buộc mỗi phòng ban, bộ phận phải luôn nổ lực làm việc hiệu quảmỗi ngày để có thể đạt được mục tiêu

ISO giúp Nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc củamỗi nhân viên Một công ty áp dụng ISO 9001:2008 khi đánh giá nhân viên đểxem xét khen thưởng, nâng lương, bổ nhiệm đều dễ dàng và có tính thuyết phụcQua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tạiViệt Nam, bên cạnh những thay đổi theo chiều hướng tích cực thì còn tồn tạinhiều bất cập Đa số các doan nghiệp nhận thấy tầm quan trọng của việc ápdụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO và triển khai có hiệu quả, tuy nhiên,trước tâm lý ưa chuộng bằng cấp của người Việt Nam, không ít doanh nghiệpchỉ cố gắng đạt được chứng chỉ ISO nhưng không thực sự triển khai và dẫn đếnhiệu quả sản xuất kinh doanh không đạt yêu cầu Chính bởi vậy việc xây dựngISO trong các cơ quan, tổ chức cần gắn liền với việc thực hiện không nên để xảy

ra tình trạng “đánh trống bỏ dùi”

Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO trong công tác văn phòng tại các cơ quan cũngđóng vai trò rất quan trọng, nó giúp cho hoạt động của văn phòng được diễn ratrôi chảy hơn, khoa học hơn, nâng cao được ý thức làm việc của CBCC, củanhân viên, tạo ra sự thiện cảm cho đối tác, khách hàng tới làm việc với cơ quan,

tổ chức đó chính bởi vậy việc áp dụng ISO trong công tác văn phòng tại các cơquan, tổ chức ở nước ta cần được đẩy mạnh, giám sát kỹ lưỡng quá trình xây

dựng và áp dụng tiêu chuẩn này Chính bởi vậy mà em chọn đề tài: “ Thực

trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức

ở Việt Nam hiện nay”

2 Lịch sử nghiên cứu

Vấn đề thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại văn phòng các cơquan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay đã được nhiều tác giả tập trung nghiên cứunhư:

- Giáo trình ISO trong dịch vụ hành chính của tác giả Nguyễn Trung Trực, NxbTrẻ, TP Hồ Chí Minh, 2003

- Giáo trình quản trị chất lượng của tác giả Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự,Nxb Đại học kinh tế quốc dân, 2012

- Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 ở Việt Nam của tác giả Nguyễn ChíPhương, Nxb Khoa học kỹ thuật, 2014

- Quản lý chất lượng theo ISO 9000 của nhóm tác giả Phó Đức Trù, Vũ ThịHồng Khanh, Phạm Hồng, Nxb Khoa học kỹ thuật, 1999

Những nghiên cứu này đã góp phần quan trọng vào việc phân tích lýluận và thực tiễn về xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO Tuy nhiên vấn đềnghiên cứu xây dựng ISO tại các cơ quan , tổ chức vẫn còn nhiều vấn đề cầngiải quyết Do đó, việc tìm hiểu và nghiên cứu xây dựng ISO của văn phòngsao cho phù hợp với từng cơ quan tổ chức vẫn còn nhiều đòi hỏi và thách thức

3 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn (phạm vi) nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại văn phòng các cơ quan, tổchức ở Việt Nam hiện nay

4 Mục đích và nhiện vụ nghiên cứu

Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn ISO đối với công tác văn phòng cóphù hợp với cơ quan tổ chức hay không cũng rất quan trọng, nếu xây dựngphù hợp thì văn phòng sẽ phát huy được chức năng, nhiệm vụ của mình cho

cơ quan tổ chức,ngược lại nếu xây dựng không phù hợp thì văn phòng khó cóthể phát huy hết chức năng, nhiệm vụ của mình cho tổ chức đó

Xây dựng và áp dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng tại các cơquan, tổ chức giúp phát huy tối đa nguồn lực con người, nâng cao hiệu xuấtlao động và chất lượng công việc

Hiệu quả đạt được khi đề tài hoàn thành và đi vào sử dụng:

- Nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và đốitác

-Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận

- Giúp Nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc củamỗi nhân viên

- Kế thừa tri thức của mọi nhân viên trong công ty phát huy thế mạnh của mộtcông ty có nhiều kinh nhiệm

- Năng lực của nhân viên trong công ty ngày càng nâng cao hơn

- Giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc

- Cải thiện uy tín của tổ chức thông qua việc ngày càng nâng cao khả năngthỏa mãn khách hàng

5 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng:

Đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vậtbiện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử

Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứsau :

 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: kế thừa những thông tin, tư liệu củangười đi trước

 Phương pháp phân tích và tổng hợp: Là phương pháp được vận dụngtrong suốt quá trình thực hiện đề tài

 Phương pháp điều tra khảo sát, phỏng vấn trực tiếp với ban lãnh đạo vàcán bộ phụ trách, Với phương pháp này tác giả có các số liệu và nhận xétđược đưa ra trong đề tài có tính thực tế hơn, đồng thời tác giả thu đượcnhững thông tin mà không thể tìm thấy trong các nguồn tư liệu

6.Giả thuyết khoa học

Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng tại các cơquan, tổ chức sẽ Cải thiện uy tín của tổ chức thông qua việc ngày càng nângcao khả năng thỏa mãn khách hàng, Giảm thiểu tối đa các sai sót trong côngviệc

7 Ý nghĩa thực tiến của đề tài

- Đưa ra các cơ sở lý luận nghiên cứu về vấn đến ứng dụng tiêu chuẩn ISO

9001: 2008 trong công tác văn phòng tại các cơ quan tổ chức

-Cung cấp những căn cứ khoa học cho việc xây và áp dụng tiêu chuẩn ISOsao cho phù hợp tại mỗi cơ quan, tổ chức

8 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu , kết thúc và danh mục tài liệu tham khảo nội dung đềtài gồm 03 chương :

Chương 1: Tổng quan về ISO 9001: 2008

Chương 2: Áp dụng ISO 9001: 2008 vào công tác văn phòng và thực trạng ứng dụng ISO 9001: 2008 tại một số cơ quan doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Chương 3: Một số kiến nghị, giải pháp

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 1.1 Khái quát chung về chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng

1.1.1 Chất lượng

1.1.1.1 Khái Niệm

Chất lượng là thuộc tính và bản chất của sự vật, đặc tính khách quan của

sự vật, chỉ rõ nó là cái gì, chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con ngườithường hay gặp phải trong hoạt động của mình Có nhiều cách định nghĩa khácnhau và tùy thuộc vào góc độ của nhà quan sát, có quan niệm cho rằng: “ sảnphẩm chất lượng là những mặt vượt trội so với những sản phẩm cùng loại trênthị trường” nhưng có quan điểm lại cho rằng “ sản phẩm đạt chất lượng khi đápứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng”

Trong điều kiện hiện nay, thị trường hàng hóa ngày càng mở rộng và mang tínhtoàn cầu, tính cạnh tranh tăng cao Chính vì thế, các doanh nghiệp trên toàn thếgiới, trong mọi lĩnh vực ngành nghề đều quan tâm đến chất lượng và có nhữngnhìn nhận đúng đắn về chất lượng Xung quanh vấn đề này, có nhiều quan điểmkhác nhau, trong đó có một số quan điểm chính:

- Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích sử dụng (JosephJuran)

- Chất lượng là sự thỏa mãn tối đa yêu cầu của người tiêu dùng (IshikawaKaoru)

- Philips Crosby đã định nghĩa: “ chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

- Theo tiến sỹ Eward Deming: “ chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụnghay sự thỏa mãn của khách hàng”

- “ chất lượng là tập hợp các đắc tính của một thực thể tạo cho thực thể tạo chothực thể đó khả năng thoản mãn những nhu cầu đã đề ra và nhu cầu tiềm ẩn”(ISO 8402)

- Theo giáo sư Kaoru Ishikawa- Nhật: “ chất lượng là khả năng thỏa mãn nhucầu của thị trường với chi phí thống nhất”

- Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính làm thỏa mãn nhu cầu (ISO9000-2000)

Như vậy ta thấy rằng: chất lượng là khả năng tập hợp các tính chất, đặc trưngcủa một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trình theo xu hướng cải tiến nhằmđáp ứng nhu cầu thỏa mãn của khách hàng

1.1.1.2 Đặc điểm

Chất lượng là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm đó:

- Đặc tính kỹ thuật: các đặc tính đặc trưng bởi chi tiết kỹ thuật như độ tin cậy, độchính xác, độ an toàn, tuổi thọ…

- Đặc tính kinh tế: cơ sở của đặc tính kinh tế là các đặc tính kỹ thuật và tổ chức,

kỹ thuật tốt tạo cho sản phẩm có độ chính xác cao, độ tin cậy cao, vận hành tốtnên chi phí sản xuất tăng lên và chi phí sử dụng thấp

- Một sản phẩm có chất lượng phải là sản phẩm làm thỏa mãn được yêu cầu củangười tiêu dung Nếu sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được nhucầu thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sảnphẩm có thể rất hiện đại

- Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối: do chất lượng được do bởi sự thỏamãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến độngtheo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng:

- Chất lượng vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính trừu tượng: Nhu cầu có thểđược công bố rõ rang dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có khi chiphí phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng

1.1.2.1 Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lýchung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiệnchúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chấtlượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chấtlượng ( ISO 8402:1994)

Theo GOST 15467-70 “ Quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và

duy trì mức, chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dung” điều này thể hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũng

như sự tác động tích cực đến các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng đến sản phẩm

Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa cho rằng: “ Quản trị chất lượng là hoạt

động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ nhất định”

Như vậy quản lý chất lượng là các quá trình là các quá trình, các hoạtđộng quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật

Đối tượng quản lý chất lượng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm và dịch

vụ Mục tiêu của quản lý chất lượng chính là nâng cao mức thỏa mãn trên cơ sởchi phí tối ưu

1.1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, công vụ, phương tiện để thực hiệnmục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng Đối với doanh nghiệp, hệ thốngquản lý chất lượng là tổ hợp những cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phươngpháp và nguồn lực để thực hiện hiệu quả quá trình quản lý chất lượng Hệ thốngquản lý chất lượng của một tổ chức có nhiều bộ phận hợp thành, các bộ phậnngày có quan hệ mật thiết và tác động qua lại với nhau

Theo TCVN ISO 9000: 2007 thì: “ Hệ thống quản lý chất lượng là tậphợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổchức về chất lượng” Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng

là hệ thống quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của từngthành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được quy định thực hiệntheo cách thức nhất định nhằm duy trì hiểu quả và sự ổn định của các hoạtđộng Hệ thống quản lý chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu

và chức năng quản trị chất lượng

Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa “ Hệ thống quản trị chất lượng bao

gồm các yếu tố: cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ; các quá trình”

Như vậy, có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý nhânlực, hệ thống quản lý tài chính… Trong mối quan hệ ngày, vừa đặt yêu cầu co

hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác

Hệ thống quản lý chất lượng có vai trò quan trọng: là bộ phận hợp thànhcủa hệ thống quản lý tổ chức doanh nghiệp, hệ thống quản lý chất lượng khôngchỉ là kết quả của các hệ thống khác mà còn là yêu cầu đối với hệ thống khác, hệthống quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trên các lĩnh vực

1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Khi thực hiện quản lý chất lượng, cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

Thứ nhất: quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khánh hàng:trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm,khách hàng có những yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm

Thứ hai: coi trọng con người trong quản lý chất lượng: con người giữ vịtrí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chấtlượng sản phẩm

Thứ ba: quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện: chất lượngsản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội

… Thứ tư: quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảmbảo và cải tiến chất lượng: đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liêntục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng, đảm bảo chất lượng bao hàmviệc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng

Thứ năm: quản lý chất lượng phải đảm bảo tính quá trình: quản trị theoquá tình, quản trị chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng Đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng thiết kế sản phẩm, dịch vụ bánhàng, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quy trình để phòng ngừa, ngăn chặncác nguyên nhân dẫn đến kém chất lượng, giảm đáng kể chi phí kiểm tra

Thứ sáu: nguyên tắc kiểm tra: kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳmột hệ thống quản lý nào, không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện Trongquản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn saisót

Thứ bảy, nguyên tắc cải tiến liên tục: nguyên tắc này là một điều vô cùngquan trọng, bởi nó đảm bảo cho việc không ngừng nâng cao chất lượng của việc

áp dụng tiêu chuẩn ISO

1.2 Tổng quan về ISO 9001: 2008

1.2.1 Khái quát về ISO

ISO là một từ gốc Hi Lạp, có nghĩa là công bằng, là tỏ chức Quốc tế vềtiêu chuẩn hóa Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế,khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn,sức khỏe và môi trường cho cộng đồng Hiện nay ISO gắn với 3000 tổ chức kỹthuật với hệ thống các ban kỹ thuật; tiểu ban kỹ thuật; nhóm công tác và nhómđặc trách có nhiệm vụ soản thảo các tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn ISO đượcban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của cácthành viên chính thức của ISO

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sảnphẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp …

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế được thành lấp từ năm 1947, có trụ sở đặttại Geneva- Thụy Sĩ, ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 180 các cơ quan tiêuchunẩ quốc gia Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977

1.2.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầuvào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994 , năm 2000 và năm 2008, ISO

9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụngtrong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ISO 9000 đưa ra chunẩ mực cho

hệ thống quản lý chất lượng không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm

ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống qunả trị chất lượng trong các

tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987 Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chứchoạt động có hiệu quả, tạo ra nhứng quy định chung nhằm giúp quá trình traođổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau mà không cần trútrọng nhiều tới ác vấn đề kỹ thuật Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồmnhững tiêu chuẩn sau:

ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng- cơ sở và từ vựng

ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng- các yêu cầu

ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức

ISO 19011:2011 Hướng dẫn đhán giá các hệ thống quản lý

Hiện nay đã có thêm phiên bản ISO mới nhất năm 2015

Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “ Nếu một tổ chức có hệthống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặc dịch

vụ mà tổ chức này cung ứng sẽ có chất lượng tốt nhất” ISO 9000 có thể ápdụng cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực

1.2.3 Tổng quan về tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Bộ tiêu chuẩn ISO 900 trong đó có tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi làtiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của hệ thốngquản lý chất lượng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một tổ chứcluôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chếđịnh, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là cơ sở đánh giá khả năng của một

tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực

và hiệu quả hoạt động

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là phương pháp quản lý chất lượng mới, khiđược áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát đượchoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức caonhất

Tại Việt Nam tiêu chuẩn này được chuyển đổi sang tiếng Việt và đượcban hành dưới dạng một tiêu chuẩn Việt Nam với tên gọi TCVN ISO 9001:

2008

Tiêu chuẩn ISO 9001; 2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản

lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cungcấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tươngứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

Nôi dung tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 gồm các nhóm sau:

Nhóm 1: yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm: các yêu cầu chung, cácyêu cầu về hệ thống tài liệu

Nhóm 2: Yên cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm: cam kết lãnh đạo, hướng vàokhách hàng; chính sách chất lượng, hoạch định, trách nhiệm quyền hạn vào traođổi thông tin, xem xét lãnh đạo

Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm: cung cấp nguyền lực; nguồn nhânlực, cơ sở hạ tầng; môi trường làm việc;

Nhóm: 4 Yêu cầu về sáng tạo sản phẩm gồm: hoạch định việc tạo sản phẩm, cácquá trình có liên quan đến khách hàng, thiết kế phát triển; mua hàng; sản xuất vàcung cấp dịch vụ; kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm: các yêu cầu chung, theodõi và đo lường, kiểm soát snả phẩm không phù hợp; phân tích dữ liệu; cải tiền 1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Nâng cao được hình ảnh, uy tín của cơ quan, tổ chức đối với khách hàng

và đối tác: trong tiềm thức của nhiều người việc một cơ quan áp dụng ISO làmột cơ quan có phong cách làm việc chuyên nghiệp và kết quả luôn tốt hơnnhững công ty chưa áp dụng ISO

Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong cơ quan,

tổ chức: khi áp dụng ISO 9001:2008 mọi phòng ban phải thiết lập mục tiêu theođịnh hơngs của lãnh đạo, bộ phận phải luôn nỗ lực làm việc hiệu quả mỗi ngày

để hoàn thành mục tiêu

Nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc củamỗi nhân viên: một cơ quan áp dụng ISO 9001:2008 khi đánh giá nhân viên đểxem xét khen thưởng, nâng lương, bổ nhiệm đều dễ dàng và có tính thuyếtphục

Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên: nhờ việc hiểu rõ sựđóng góp của mình đối với mục tiêu chất lượng , mỗi người đều được đào tạo đểbiết được tầm quan trọng của công việc mình đang đảm nhận,

Kế thừa tri thức của mọi nhân viên trong cơ quan, tổ chức phát huy thếmạnh của một cơ quan có nhiều kinh nghiệm: một cơ quan nếu chỉ một ngườilàm việc tốt thì không thể đạt kết quả cao,

Năng lực của nhân viên ngày càng được nâng cao: nờ kết quả công việcngày càng được nâng cao, nhờ việc áp dụng ISO 9001:2008 mỗi nhân viên đềuđược xác định những kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ tối thiểu cẩn phải có đểđảm nhận công việc, hững nhân viên chưa đạt yêu cầu sẽ được lên kế hoạch đàotạo ể nhân viên này có đủ năng lực hoàn thành công việc

Giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc: Trong một cơ quan, tổ chức

có áp dụng và duy trì ISO 9001:2008 những công việc phức tạp sẽ được hướngdẫn, những công việc cần được phối hợp sẽ được phối hợp

1.3 Tiểu kết

Qua những trình bày nêu trên ta thấy rằng ISO là tên viết tắt của tổ chức về tiêu chuẩn quốc tế được thành lập năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva- Thụy Sĩ ISO 9001: 2008 nằm trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 việc áp dụng ISO 9001;

2008 mang lại rất nhiều lợi ích như: nâng cao hình ảnh, uy tín của cơ quan, doanh nghiệp, thúc đẩy hiệu qur làm việc của từng phòng ban, bộ phận; nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc của mỗi nhân viên; nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên; kế thừa tri thức của mọi nhân viên trong công ty; giảm thiểu sai sót trong công việc; chất lượng sản phẩm/dịch vụ ổn định; cải thiện uy tín của tổ chức thông qua việc nâng cao khả năng thỏa mãn của khách hàng Từ những lợi ích trên của việc áp dụng ISO 9001: 2008 ta thấy rằng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào trong hoạt động của các cơ quan doanh nghiệp là việc làm hết sức cần thiết, muốn phát triên bề vững thì cần phải áp dụng tiêu chuẩn ISO

Chương 2

MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001: 2008 TẠI MỘT SỐ CƠ QUAN DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY 2.1.Áp dụng ISO 9001: 2008 vào công tác văn phòng

Trong xu thế hội nhập quốc tế, doanh nghiệp chịu nhiều sức ép từ cácphía, cạnh tranh về thương hiệu, chất lượng, thị trường trong và ngoài nước, cácquy định của pháp luật, thị hiếu và yêu cầu của khách hàng, Hơn nữa, mục tiêucảu doanh nghiệp là lợi nhuận chính bởi vậy để tồn tại và phát triển thì cần phảibán được hàng hóa, phải cung cấp được nhiều dịch vụ

2.1.1 Vai trò của áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng

Vai trò của ISO 9001: 2008 rất đa dạng phong phú đối với hoạt động củavăn phòng, có nhiều mục đích ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào yêu cầu của mỗi

tổ chức, qua thực tế đó ta có thể thấy một số vai trò cơ bản sau:

Các nghiệp vụ văn phòng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đều được thiết lậpcác quy trình làm việc cụ thể cho hoạt động của các bộ phận hoặc cá nhân, quytrình xử lý công việc cho các cơ quan, tổ chức hầu hết được tiêu chuẩn hóa theohướng khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa

Một trong những quy tắc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là các cơquan tổ chức phải minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý côngviệc, điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân cơ hôi kiểm tra

Giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp xác định được các

cơ chế giám sát quản lý để hướng công tác văn phòng vào các nghiệp vụ cụ thểđảm bảo cho việc thực hiện các mục tiêu chung Từ đó lãnh đạo cơ quan, doanhnghiệp sẽ kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ tổ chức củamình để có chỉ đạo kíp thời

Nâng cao hiệu lực và hiểu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụcông theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn Xây dựngđược hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng dẫn nguồn nhân lựchành chính Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụnâng cao chất lượng hành chính

Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau,nâng cao năng lực và trách nhiệm của các bộ phận và người thừa hành trongviệc thực hiện các nhiệm vụ được giao nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo

ra cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu quả giải quyết công việc đồngthời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức

Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cocấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan

Làm cho CC, VC có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và thưchiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính

Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt độngcủa cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia đóng góp ýkiến các định hướng mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyếtcông việc hành chính

Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và cácvăn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản cóbiện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển

2.1.2 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng

Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể áp dụngtiêu chuẩn ISO 9001: 2008, những nội dung có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO9001: 2008 trong công tác văn phòng căn cứ vào những văn bản hướng dẫnnghiệp vụ đã có, thực tế triển khai thực hiện các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ

đó cùng với các quy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ ; xác định rõđược trách nhiệm của các cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời cũng thỏamãn được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO Hiện nay công tác văn phòng ở một số cơquan, doanh nghiệp đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đối với cácnghiệp vụ:

+ Soạn thảo và ban hành văn bản

+ Quản lý văn bản đến

+ Tổ chức sự kiện

+ Kiểm soát tài liệu

+ Kiểm soát công việc

Ngoài ra áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho công tác văn phòng, các

bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008trong xử lý công nợ, tiếp thị sản phẩm, theo dõi và xử lý phản hồi của kháchhàng; đấu thầu …

2.1.3 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòngQuy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng phải trảiqua các giai đoạn:

Giai đoạn 1 chuẩn bị- phân tích tình hình và hoạc định, cam kết của lãnhđạo, thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện; đào tạo vềnhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Giai đoạn 2, Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng: viết các tài liệucủa hệ thống quản lý chất lượng; mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nàochưa có, từ đó xây dựng kế hoạc chi tiết để thực hiện

Giai đoạn 3 Chứng nhận: đánh giá chứng nhận, hành động khắc phục;chứng nhận; giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại; duy trì cái tiến đỏi mới

Ki áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với doanh nghiệp sẽ được chia thành

8 bước cụ thể sau:

Bước 1 Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng: thấy được ýnghĩa của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng;lãnh đạo doanh nghiệp định hướng các hoạt động của hệ thống, các mục tiêu,phạm vi áp dụng

Bước 2 lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001: 2008: thành lập banchỉ đạo ISO 9001: 2008 tại doanh nghiệp gồm đại diện lãnh đạo và đại diện các

bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Bước 3 Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩnXem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầutrong tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Bước 4 Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008: thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thựctrạng hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cần xây dựng

và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn

Bước 5 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008: Doanhngiệp cần áp dụng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống;Doanh nghiệp cần thực hiện: phố biến cho tất cả cán bộ, nhâ viên trong doanhngiệp nhận thức về ISO 9001:2008

Bước 6 Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận: Đánh giánội bộ là nhằm xem xét đươc xây dựng, thực hiện, duy trì và có hiệu lực, đápứng các yêu cầu tiêu chuẩn đặt ra, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục, cải tiến

Bước 7 Tiến hành đánh giá chứng nhận: Tổ chức chứng nhận đượcdoanh nghiệp lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức của doanhnghiệp, nếu phù hợp doanh nghiệp được cấp chứng nhận phù hợp tiêu chuẩnISO 9001: 2008

Bước 8 Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận: tại bước này ,doanh nghiệp cần tiến hành khắc phục các vấn đề tồn tại phát hiện qua đánh giáchứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn

2.1.4 Yêu cầu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Trong công tác văn phòng

Thứ nhất, yêu cầu về hệ thống văn bản mô tả quy trình: hệ thống các vănbản mô tỏ các quy trình quản lý chất lượng phải viết một cách đơn giản, dễ hiểu,đồng bộ, có hiệu lực và tương thích với các điều kiện thực tế

Thứ hai, yêu cầu về con người: yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọngnhất, có tính chất quyết định của mọi cơ quan, tổ chức

Thứ ba, yêu cầu về công nghệ thiết bị, cơ sở vật chất: công tác hành chínhnày nay không còn đơn thuần là nghề bàn giấy một cách đơn thuần, các yếu tốcông nghệ thông tin góp phần quan trọng trong công tác hành chính

Thứ tư, yêu cầu về quy mô của cơ quan, doanh nghiệp: yếu tố quy mô tổchức: bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 có thể áp dụng cho mọi loại hình tỏ chứctrong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

Thứ năm, yêu cầu đảm bảo tính công khai, minh bạch: đảm bảo tính côngkhai, minh bạch trong quá trình áp dụng ISO trong công tác văn phòng, sự côngkhai minh bạch thể hiện cở chỗ các tài liệu viện dẫn, các lưu đồ, quy trình đềuphải được phổ biến rộng rãi cho toàn bộ CB, nhân viên

Thứ sáu, yêu cầu đảm bảo tính thống nhất: áp dụng tiêu chuẩn ISO9001:2008 phải đảm bảo tính thống nhất, bất cứ một cơ quan, tổ chức nào muốn

áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng nói chung để cải thiện chất lượng

Thứ bảy, yêu cầu đảm bảo tính cải tiến liên tục: việc áp dụng tiêu chuẩnISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng phải đảm bảo tính liên tục vì nếu nhưcác doanh nghiệp áp dụng một cách ngắt quãng thì hiệu quả mang lại không cao

2.2 Thực trạng ứng dụng ISO 9001: 2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam nói chung

Thực hiện theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg của Thủ tướng chín phủngày 05/3/2014 về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnquốc gia TCVN ISO 9001: 2008 và hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộchành chính nhà nước Trong những năm gần đây nước ta khá sôi nổi hoạt độngđẩy mạnh các phong trào nâng cao chất lượng bằng nhiều cách khác nhau, đặcbiệt là ở các doanh nghiệp,bằng việc áp dụng ISO 9001: 2008 trong các hoạtđộng của doanh nghiệp mình đã góp phần nâng cao uy tín sản phẩm cho ViệtNam hiện nay, tăng chất lượng sản phẩm , bởi vậy việc xây dựng hệ thống chấtlượng đã trở nên khá quen thuộc đối với các doanh nghiệp Việt Nam, đối vớicác cơ quan nhà nước cũng có những thành tựu đáng kể, đã tiến hành xây dựng

và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 vào hoạt động quản lý chất lượng của Văn phòng Sau một thời giantriển khai, xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo

tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong công tác quản lý hành chính Nhà nước

đã đạt được một số kết quả thiết thực Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO đã góp phầntích cực trong giải quyết các công việc chuyên môn của văn phòng; các quytrình được cụ thể hoá, xác định rõ trách nhiệm của các phòng, ban, đơn vị; từngbước nâng cao năng lực và tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, công chức

Tuy nhiên so với các doanh nghiệp nước ngoài thì việc áp dụng ISO trongcác doanh nghiệp Việt Nam gặp nhiều khó khăn hơn bởi sự quyết tâm, việc đầu

tư thời gian công sức của lãnh đạo các doanh nghiệp chưa thật sự sâu sắc, ngoài

ra còn do văn hóa doanh nghiệp tại Việt Nam, tinh thần làm việc chưa cao, tinhthần trách nhiệm chưa được ổn định, đa số các doanh nghiệp đều gặp chung tìnhtrạng lỏng lẻo trong việc thực hiện hay thực hiện chưa thực sự nghiêm túc

Việc áp dụng ISO tại các cơ quan nhà nước cũng còn một số tồn tại như:Việc quan tâm, áp dụng các quy trình ISO của một số phòng, ban còn chưathường xuyên, một số quy trình áp dụng còn chưa sát với thực tế, còn phải sửađổi bổ sung, Một số văn bản quy phạm pháp luật, các hướng dẫn thực hiện chínhsách của Nhà nước có sự thay đổi dẫn đến việc phải thường xuyên cập nhật, bổsung nội dung các quy trình

Nhình chung việc áp dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng nóiriêng, trong mọi hoạt động tại các cơ quan, doanh nghiệp Việt Nam nói chung

đã thu được những thành quả đáng kể, bên cạnh đó cũng tồn tại những mặt khókhăn, việc áp dụng ISO trong công tác văn phòng tại các doanh nghiệp ViệtNam so với có phần tiến triển tốt hơn so với các cơ quan nhà nước

2.3 Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại một số cơ quan cụ thể

2.3.1 Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Tổng cục thuế

Tổng cục thuế là cơ quan trực thuộc Bộ Tài chính, thực hiện chức năngtham mưu, giúp Bộ trường Bộ Tài chính quản lý nhà nước về các khoản thu nộiđịa trong phạm vi cả nước, bao gồm: thuế, phí, lệ phí, và các khoản thu khác củangân sách nhà nước ( sau đây gọi chung là thuế); tổ chức quản lý thuế theo quyđịnh của pháp luật

Tổng cục thuế có tư cách pháp nhân, có dấu có hình Quốc huy, tài khoảnriêng tại kho bạc nhà nước và trụ sở tại thành phố Hà Nội

Tổng cục thuế có Tổng cục trưởng và không quá 03 phó Tổng cục trưởng.Tổng cục trưởng, phó Tổng cục trưởng Tổng cục thuế do Bộ Trưởng Bộ Tàichính bổ nhiệm, miễn nhiệm và cách chưc theo quy định của pháp luật

Tổng cục trưởng là người đứng đầu Tổng cục thuế, chịu trách nhiệm trước Bộtrưởng Bộ Tài chính và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Tổng cục

Thuế, các phó Tổng cục trưởng chịu trách nhiệm trước Tổng cục Trường vàtrước pháp luật về lĩnh vực công tác được phân công phụ trách

Ngày 25/01/2011, Tổng cục Thuế đã tổ chức buổi lễ công bố Quyết định

số 2042/QĐ-TĐC và trao giấy chứng nhận ISO 9001:2008 của Tổng cục trưởngTổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng cho Tổng cục Thuế

Đến dự buổi lễ có đại diện lãnh đạo các đơn vị thuộc Bộ Tài chính: Vụ Phápchế, Văn phòng Bộ, đại diện lãnh đạo Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng

- Bộ Khoa học và Công nghệ; đại diện Công ty tư vấn Quốc tế và các đồng chíthành viên Ban chỉ đạo ISO của cơ quan Tổng cục Thuế

Ngày 05/3/2014, Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số TTg về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốcgia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệthống hành chính nhà nước

19/2014/QĐ-Căn cứ Quyết định nêu trên, Tổng cục Thuế hướng dẫn một số nội dungthực hiện tại cơ quan thuế các cấp như sau:

Công bố HTQLCL phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:

2008 trên website Cục Thuế và niêm yết công khai tại trụ sở cơ quan Thuế cáccấp Đồng thời gửi 1 bản về Tổng cục Thuế (Văn phòng) để theo dõi, tổng hợp.Duy trì, cải tiến HTQLCL khi có sự thay đổi (chậm nhất 03 tháng sau khi vănbản về chính sách và quy trình quản lý thuế mới có hiệu lực thi hành) Thực hiệnđánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo tối thiểu 1 năm /1 lần để đảm bảoHTQLCL phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9001:

2008, phù hợp với quy định của pháp luật, nội quy, quy chế của ngành và thực tếtại cơ quan Thực hiện công bố lại khi có sự điều chỉnh, mở rộng, thu hẹp phạm

vi áp dụng HTQLCL

Cơ quan Thuế các cấp có thể thuê tổ chức tư vấn hoặc chuyên gia tư vấnđộc lập để hướng dẫn, tư vấn trong việc xây dựng, áp dụng HTQLCL; khôngthuê các tổ chức chứng nhận độc lập đánh giá (chứng nhận, giám sát, điều chỉnh,

mở rộng, thu hẹp phạm vi áp dụng, chứng nhận lại)trong quá trình xây dựng, ápdụng, duy trì và cải tiến HTQLCL

Các Cục Thuế, Chi cục Thuế đã được cấp Giấy Chứng nhận phù hợp Tiêuchuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 và phạm vi xây dựng, áp dụng HTQLCL

đã bao gồm tất cả các thủ tục hành chính thuế được công bố theo quy định củapháp luật thì thực hiện việc công bố và có trách nhiệm áp dụng, duy trì, cải tiếnHTQLCL theo điểm

Chỉ đạo và tổ chức triển khai việc xây dựng, áp dụng, duy trì, cải tiếnHTQLCL trong hoạt động quản lý thuế và chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện;đảm bảo toàn bộ hoạt động liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính thuế đốivới người nộp thuế, các quy trình xử lý công việc và các hoạt động quản lý nội

bộ, hoạt động khác tại đơn vị được áp dụng HTQLCL phù hợp Tiêu chuẩn quốcgia TCVN ISO 9001: 2008 theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ và Bộ trưởng

Bộ Tài chính

Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng cho công chức, viên chức thuế về xây dựng,

áp dụng, duy trì, cải tiến HTQLCL

Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì,cải tiến HTQLCL

Tổng cục Thuế đã tiến hành xây dựng và triển khai áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý chấtlượng của Văn phòng Tổng cục Sau một thời gian triển khai, xây dựng và ápdụng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 trong công tác quản lý hành chính Nhà nước đã đạt được một số kếtquả thiết thực như: Xây dựng được một hệ thống quy trình đồng bộ, khoa học,phù hợp với chính sách và mục tiêu chất lượng đã đề ra, loại bỏ cơ bản các thủtục rườm rà, phức tạp; quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ được thực hiệnđúng, đủ, theo hướng đơn giản, rút ngắn thời gian đúng quy định pháp luật; Cán

bộ công chức đã thay đổi rất lớn về cung cách giao tiếp với khách hàng, tạophong cách làm việc thân thiện và gần dân hơn; Việc lưu trữ, truy tìm tài liệu,

hồ sơ đã từng bước được thực hiện theo quy định; Thúc đẩy việc ứng dụng côngnghệ thông tin trong hoạt động quản lý; Việc thực hiện thống kê hàng tháng, quý

đã cung cấp kịp thời những dữ liệu cần thiết giúp cho lãnh đạo đưa ra các quyếtđịnh phù hợp đối với những vấn đề có tính hệ thống; Quá trình áp dụngHTQLCL theo tiêu chuẩn ISO đồng thời là quá trình đào tạo, rèn luyện cho độingũ cán bộ công chức ngày càng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tínhchuyên nghiệp và ý thức trách nhiệm hành chính phục vụ; từ khi thực hiệnHTQLCL chưa có ý kiến phản ảnh, than phiền, khiếu nại cán bộ công chứctrong thi hành công vụ

Ngoài ra, việc duy trì cải tiến hệ thống sẽ đóng góp một vai trò quyết địnhtrong giai đoạn tiếp theo và hiệu quả của nó sẽ thực sự phát huy hết tác dụng khiđạt được sự đồng bộ trong cả nội bộ cơ quan Tổng cục cũng như đối với các cơquan có liên quan Tuy nhiên, với những kết quả đã đạt được và để tiếp tục duytrì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, Ban chỉ đạo ISO đang tiếp tục chỉ đạoviệc kiểm tra, đánh giá nội bộ định kỳ, thường xuyên xem xét kết quả thực hiện

hệ thống quản lý chất lượng của các bộ phận, nhằm khắc phục những vấn đềkhông phù hợp để công tác quản lý ngày càng chất lượng và hiệu quả hơn Đồngthời chuẩn bị các nguồn lực cần thiết để triển khai giai đoạn II của dự án

Dưới đây là một số quy trình trong công tác văn phòng của Tổng cục Thuế ( PhụLục 01,02)

2.3.2 Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Bộ Tài Chính

Bộ Tài chính nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đặt tại 28 TrầnHưng Đạo, Hà Nội Tại Nghị định 118/2008/NĐ-CP ngày 27/11/2008 của Chínhphủ quy định chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Bộ Tài chính như sau:

Bộ Tài chính là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhànước về: tài chính (bao gồm: ngân sách nhà nước, thuế, phí, lệ phí và thu kháccủa ngân sách nhà nước, dự trữ nhà nước, tài sản nhà nước, các quỹ tài chínhnhà nước, đầu tư tài chính, tài chính doanh nghiệp, tài chính hợp tác xã và kinh

tế tập thể); hải quan; kế toán; kiểm toán độc lập; giá; chứng khoán; bảo hiểm;hoạt động dịch vụ tài chính và dịch vụ khác thuộc phạm vi quản lý nhà nước củaBộ; thực hiện đại diện chủ sở hữu phần vốn nhà nước tại doanh nghiệp theo quyđịnh của pháp luật

Lãn đạo Bộ Tài Chính luôn quan tâm, chỉ đạo sát sao việc triển khai, ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000;TCVN ISO 9001:2008 tại văn phòng Bộ cùng các phòng ban phối hợp với đơn

vị tư vấn tích cực triển khai xây dựng, áp dụng ISO 9001:2008, đảm bảo chấtlượng theo yêu cầu quy định Cụ thể như sau:

- Thành lập và kiện toàn Ban chỉ đạo áp dụng hệ thống Quản lý chấtlượng theo TCVN ISO 9001:2008 theo yêu cầu thực tế

- Phối hợp với tổ chức tư vấn tổ chức 02 lớp tập huấn cho cán bộ, côngchức trong văn phòng nhằm cung cấp những kiến thức và lợi ích của việc ápdụng ISO; tiến hành khảo sát thực tế công việc theo chức năng, nhiệm vụ củatừng phòng, ban, đơn vị; thống nhất danh mục các công việc chuyên môn đưavào ISO và thẩm định từng nội dung quy trình

- Ban hành kế hoạch khung, đề nghị các phòng, ban xây dựng kế hoạch cụthể theo dõi quá trình áp dụng tại đơn vị mình và các đơn vị có liên quan

- Hàng năm chỉ đạo các phòng, ban xây dựng mục tiêu chất lượng vàchính sách chất lượng

- Có văn bản hướng dẫn, quán triệt các phòng, ban áp dụng, duy trì hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

- Trực tiếp theo dõi, kiểm tra việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng;

bổ sung hồ sơ trong quá trình áp dụng, trong đó chú ý đề ra biện pháp khắc phụccác bất cập do thay đổi chính sách chế độ và nguyên nhân khác