MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Lịch sử nghiên cứu . 2 3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn (phạm vi) nghiên cứu của đề tài . 2 4. Mục đích và nhiện vụ nghiên cứu . 2 5. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng: 3 6.Giả thuyết khoa học . 4 7. Ý nghĩa thực tiến của đề tài 4 8. Cấu trúc của đề tài 4 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 5 1.1. Khái quát chung về chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 5 1.1.1 Chất lượng. 5 1.1.1.1. Khái Niệm . 5 1.1.1.2. Đặc điểm 6 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng 6 1.1.2.1. Quản lý chất lượng 6 1.1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng 7 1.1.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 7 1.2. Tổng quan về ISO 9001: 2008 8 1.2.1. Khái quát về ISO 8 1.2.2. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 8 1.2.3. Tổng quan về tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 9 1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 10 1.3. Tiểu kết 11 Chương 2. MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001: 2008 TẠI MỘT SỐ CƠ QUAN DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY 12 2.1.Áp dụng ISO 9001: 2008 vào công tác văn phòng 12 2.1.1. Vai trò của áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 12 2.1.2. Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 13 2.1.3. Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng 13 2.1.4. Yêu cầu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Trong công tác văn phòng 15 2.2. Thực trạng ứng dụng ISO 9001: 2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam nói chung 15 2.3. Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại một số cơ quan cụ thể 16 2.3.1. Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Tổng cục thuế 16 2.3.2. Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Bộ Tài Chính 19 Bộ Tài chính nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đặt tại 28 Trần Hưng Đạo, Hà Nội. Tại Nghị định 1182008NĐCP ngày 27112008 của Chính phủ quy định chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Bộ Tài chính như sau: 19 2.3.3.Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 tại Văn phòng công chứng Lạc Việt 22 2.4. Tiểu kết 23 Chương 3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG ISO 9001: 2008 TRONG CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 24 3.1. Tổ chức quản lý việc thực hiện ISO 24 3.2. Đào tạo nguồn nhân lực 25 3.3. Xây dựng HTQL phải phù hợp với thực tế , cải tiến thường xuyên 26 3.4. Cải tiến công tác tiếp nhận thông tin 26 3.5. Các tổ chức tư vấn, đánh giá áp dụng tiêu chuẩn ISO phải có đủ năng lực 27 3.6. Cần chú ý tác động của văn hóa đến việc áp dụng ISO 28 3.7. Tiểu kết 29 KẾT LUẬN 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 32
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tập tơi thực để phục vụ cho q trình học tập, nghiên cứu đồng thời áp dụng vào công việc thực tiễn Nội dung đề tài sản phẩm q trình tích lũy kiến thức q trình thu thập thơng tin, tư liệu từ sở thực tế tài liệu thống Tơi xin chịu trách nhiệm tập BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tên cụm từ viết tắt 01 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 02 HTQL Hệ thống quản lý 03 CB Cán 04 CC Công chức 05 CBCNV Cán công nhân viên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu giới hạn (phạm vi) nghiên cứu đề tài .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Mục đích nhiện vụ nghiên cứu Cơ sở phương pháp luận phương pháp nghiên cứu sử dụng: 6.Giả thuyết khoa học .4 Ý nghĩa thực tiến đề tài Cấu trúc đề tài .4 Chương TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 .5 1.1 Khái quát chung chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng 1.1.1.1 Khái Niệm 1.1.1.2 Đặc điểm 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 1.1.2.1 Quản lý chất lượng .6 1.1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng .7 1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.2 Tổng quan ISO 9001: 2008 1.2.1 Khái quát ISO 1.2.2 Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 .8 1.2.3 Tổng quan tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 .9 1.2.4 Lợi ích việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 10 1.3 Tiểu kết 11 Chương 12 MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001: 2008 TẠI MỘT SỐ CƠ QUAN DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY 12 2.1.Áp dụng ISO 9001: 2008 vào công tác văn phòng .12 2.1.1 Vai trò áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 công tác văn phòng 12 2.1.2 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 công tác văn phòng 13 2.1.3 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cơng tác văn phòng 13 2.1.4 Yêu cầu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Trong cơng tác văn phòng .15 2.2 Thực trạng ứng dụng ISO 9001: 2008 văn phòng quan, tổ chức Việt Nam nói chung .15 2.3 Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 số quan cụ thể 16 2.3.1 Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 Tổng cục thuế 16 2.3.2 Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 Bộ Tài Chính 19 2.3.3.Thực trạng áp dụng ISO 9001: 2008 Văn phòng cơng chứng Lạc Việt .22 2.4 Tiểu kết 23 Chương 24 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG ISO 9001: 2008 TRONG CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC Ở VIỆT NAM 24 HIỆN NAY 24 3.1 Tổ chức quản lý việc thực ISO 24 3.2 Đào tạo nguồn nhân lực .25 3.3 Xây dựng HTQL phải phù hợp với thực tế , cải tiến thường xuyên 26 3.4 Cải tiến công tác tiếp nhận thông tin 26 3.5 Các tổ chức tư vấn, đánh giá áp dụng tiêu chuẩn ISO phải có đủ lực 27 3.6 Cần ý tác động văn hóa đến việc áp dụng ISO .28 3.7 Tiểu kết 29 KẾT LUẬN 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 Bộ Khoa học công nghệ (2006), Quyết đinh số 17/2006/QĐ-BKHCN ngày 12/9 Về việc ban hành Quy định hoạt động tư vấn, đánh giá, chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 quan hành nhà nước, Hà Nội 32 Bộ Khoa học công nghệ (2007), Quyết định số 2614/QĐ-BKHCN ngày 07/11Về việc Ban hành quy định cơng khai thủ tục hành thái độ, tác phong cán bộ, công chức việc cấp giấy xác nhận đủ điều kiện thực tư vấn, đánh giá; cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước, Hà Nội 32 19 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2010), Quyết định số 404/QĐTDC ngày 26/3 việc hướng dẫn thực hoạt động đánh giá chứng nhận, đánh giá giám sát, đánh giá đột xuất, đánh giá chứng nhận lại hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước, Hà Nội 33 20 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2014) Quyết định 2249/QĐ-TĐC ngày 04/12 việc ban hành hướng dẫn thực hoạt động tư vấn xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan, tổ chức thuộc hệ thống hành Nhà nước, Hà Nội 33 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Để tồn phát triển xu hội nhập kinh tế sức ép cạnh tranh to lớn quan, doanh nghiệp ngồi nước doanh nghiệp, quan nước ta lng phải chủ động tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao suất khả cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Một số giải pháp áp dụng công cụ quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, bật việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Khi áp dụng ISO quan, doanh nghiệp nâng cao hình ảnh, uy tín doanh nghiệp khách hàng đối tác: Thông thường doanh nghiệp có chứng nhận ISO 9001:2008 ,trong tiềm thức nhiều người, công ty áp dụng ISO 9001 công ty có phong cách làm việc chuyên nghiệp kết ln tốt cơng ty chưa có ISO ISO Thúc đẩy hiệu làm việc phòng ban, phận cơng ty Khi áp dụng ISO 9001:2008 phòng ban buộc phải thiết lập mục tiêu theo định hướng Ban Giám đốc công ty, mục tiêu năm sau phải cao mục tiêu năm trước, điều buộc phòng ban, phận phải nổ lực làm việc hiệu ngày để đạt mục tiêu ISO giúp Nâng cao tin tưởng nội bộ, thúc đẩy cố gắng công việc nhân viên Một công ty áp dụng ISO 9001:2008 đánh giá nhân viên để xem xét khen thưởng, nâng lương, bổ nhiệm dễ dàng có tính thuyết phục Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Việt Nam, bên cạnh thay đổi theo chiều hướng tích cực tồn nhiều bất cập Đa số doan nghiệp nhận thấy tầm quan trọng việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO triển khai có hiệu quả, nhiên, trước tâm lý ưa chuộng cấp người Việt Nam, khơng doanh nghiệp cố gắng đạt chứng ISO không thực triển khai dẫn đến hiệu sản xuất kinh doanh khơng đạt u cầu Chính việc xây dựng ISO quan, tổ chức cần gắn liền với việc thực không nên để xảy tình trạng “đánh trống bỏ dùi” Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO cơng tác văn phòng quan đóng vai trò quan trọng, giúp cho hoạt động văn phòng diễn trôi chảy hơn, khoa học hơn, nâng cao ý thức làm việc CBCC, nhân viên, tạo thiện cảm cho đối tác, khách hàng tới làm việc với quan, tổ chức việc áp dụng ISO cơng tác văn phòng quan, tổ chức nước ta cần đẩy mạnh, giám sát kỹ lưỡng trình xây dựng áp dụng tiêu chuẩn Chính mà em chọn đề tài: “ Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 2008 văn phòng quan, tổ chức Việt Nam nay” Lịch sử nghiên cứu Vấn đề thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 văn phòng quan, tổ chức Việt Nam nhiều tác giả tập trung nghiên cứu như: - Giáo trình ISO dịch vụ hành tác giả Nguyễn Trung Trực, Nxb Trẻ, TP Hồ Chí Minh, 2003 - Giáo trình quản trị chất lượng tác giả Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, Nxb Đại học kinh tế quốc dân, 2012 - Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 Việt Nam tác giả Nguyễn Chí Phương, Nxb Khoa học kỹ thuật, 2014 - Quản lý chất lượng theo ISO 9000 nhóm tác giả Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng, Nxb Khoa học kỹ thuật, 1999 Những nghiên cứu góp phần quan trọng vào việc phân tích lý luận thực tiễn xây dựng áp dụng tiêu chuẩn ISO Tuy nhiên vấn đề nghiên cứu xây dựng ISO quan , tổ chức nhiều vấn đề cần giải Do đó, việc tìm hiểu nghiên cứu xây dựng ISO văn phòng cho phù hợp với quan tổ chức nhiều đòi hỏi thách thức Đối tượng nghiên cứu giới hạn (phạm vi) nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 văn phòng quan, tổ chức Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thời gian - Về không gian: thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 văn phòng quan, tổ chức Việt Nam Mục đích nhiện vụ nghiên cứu Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn ISO cơng tác văn phòng có phù hợp với quan tổ chức hay không quan trọng, xây dựng phù hợp văn phòng phát huy chức năng, nhiệm vụ cho quan tổ chức,ngược lại xây dựng khơng phù hợp văn phòng khó phát huy hết chức năng, nhiệm vụ cho tổ chức Xây dựng áp dụng ISO 9001: 2008 cơng tác văn phòng quan, tổ chức giúp phát huy tối đa nguồn lực người, nâng cao hiệu xuất lao động chất lượng công việc Hiệu đạt đề tài hoàn thành vào sử dụng: - Nâng cao hình ảnh, uy tín doanh nghiệp khách hàng đối tác -Thúc đẩy hiệu làm việc phòng ban, phận - Giúp Nâng cao tin tưởng nội bộ, thúc đẩy cố gắng công việc nhân viên - Kế thừa tri thức nhân viên công ty phát huy mạnh cơng ty có nhiều kinh nhiệm - Năng lực nhân viên công ty ngày nâng cao - Giảm thiểu tối đa sai sót cơng việc - Cải thiện uy tín tổ chức thơng qua việc ngày nâng cao khả thỏa mãn khách hàng Cơ sở phương pháp luận phương pháp nghiên cứu sử dụng: Đề tài nghiên cứu dựa tảng phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử Trong trình nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp nghiên sau : • Phương pháp nghiên cứu tài liệu: kế thừa thông tin, tư liệu người trước • Phương pháp phân tích tổng hợp: Là phương pháp vận dụng suốt trình thực đề tài • Phương pháp điều tra khảo sát, vấn trực tiếp với ban lãnh đạo cán phụ trách, Với phương pháp tác giả có số liệu nhận xét đưa đề tài có tính thực tế hơn, đồng thời tác giả thu thông tin mà tìm thấy nguồn tư liệu 6.Giả thuyết khoa học Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cơng tác văn phòng quan, tổ chức Cải thiện uy tín tổ chức thông qua việc ngày nâng cao khả thỏa mãn khách hàng, Giảm thiểu tối đa sai sót công việc Ý nghĩa thực tiến đề tài - Đưa sở lý luận nghiên cứu vấn đến ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cơng tác văn phòng quan tổ chức -Cung cấp khoa học cho việc xây áp dụng tiêu chuẩn ISO cho phù hợp quan, tổ chức Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu , kết thúc danh mục tài liệu tham khảo nội dung đề tài gồm 03 chương : Chương 1: Tổng quan ISO 9001: 2008 Chương 2: Áp dụng ISO 9001: 2008 vào cơng tác văn phòng thực trạng ứng dụng ISO 9001: 2008 số quan doanh nghiệp Việt Nam Chương 3: Một số kiến nghị, giải pháp Chương TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 1.1 Khái quát chung chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng 1.1.1.1 Khái Niệm Chất lượng thuộc tính chất vật, đặc tính khách quan vật, rõ gì, chất lượng định nghĩa phức tạp mà người thường hay gặp phải hoạt động Có nhiều cách định nghĩa khác tùy thuộc vào góc độ nhà quan sát, có quan niệm cho rằng: “ sản phẩm chất lượng mặt vượt trội so với sản phẩm loại thị trường” có quan điểm lại cho “ sản phẩm đạt chất lượng đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng” Trong điều kiện nay, thị trường hàng hóa ngày mở rộng mang tính tồn cầu, tính cạnh tranh tăng cao Chính thế, doanh nghiệp tồn giới, lĩnh vực ngành nghề quan tâm đến chất lượng có nhìn nhận đắn chất lượng Xung quanh vấn đề này, có nhiều quan điểm khác nhau, có số quan điểm chính: - Chất lượng phù hợp với yêu cầu sử dụng mục đích sử dụng (Joseph Juran) - Chất lượng thỏa mãn tối đa yêu cầu người tiêu dùng (Ishikawa Kaoru) - Philips Crosby định nghĩa: “ chất lượng phù hợp với yêu cầu” - Theo tiến sỹ Eward Deming: “ chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng” - “ chất lượng tập hợp đắc tính thực thể tạo cho thực thể tạo cho thực thể khả thoản mãn nhu cầu đề nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) - Theo giáo sư Kaoru Ishikawa- Nhật: “ chất lượng khả thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thống nhất” - Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính làm thỏa mãn nhu cầu (ISO 9000-2000) Như ta thấy rằng: chất lượng khả tập hợp tính chất, đặc trưng sản phẩm, hệ thống hay trình theo xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hàng 1.1.1.2 Đặc điểm Chất lượng tổng hợp đặc tính sản phẩm đó: - Đặc tính kỹ thuật: đặc tính đặc trưng chi tiết kỹ thuật độ tin cậy, độ xác, độ an tồn, tuổi thọ… - Đặc tính kinh tế: sở đặc tính kinh tế đặc tính kỹ thuật tổ chức, kỹ thuật tốt tạo cho sản phẩm có độ xác cao, độ tin cậy cao, vận hành tốt phí sản xuất tăng lên chi phí sử dụng thấp - Một sản phẩm có chất lượng phải sản phẩm làm thỏa mãn yêu cầu người tiêu dung Nếu sản phẩm lý mà khơng đáp ứng nhu cầu bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại - Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối: chất lượng thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu biến động nên chất lượng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng: - Chất lượng vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính trừu tượng: Nhu cầu công bố rõ rang dạng quy định, tiêu chuẩn có chi phí phát trình sử dụng 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 1.1.2.1 Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung, xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng thơng qua biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng ( ISO 8402:1994) Theo GOST 15467-70 “ Quản trị chất lượng xây dựng, đảm bảo trì mức, chất lượng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông tiêu dung” điều thể cách kiểm tra chất lượng có hệ thống tác động tích cực đến nhân tố, điều kiện ảnh hưởng đến sản phẩm Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa cho rằng: “ Quản trị chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm đề mục tiêu chất lượng, sách chất lượng thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ định” Như quản lý chất lượng trình trình, hoạt động quản lý không đơn làm chất lượng hoạt động kỹ thuật 3.6 Cần ý tác động văn hóa đến việc áp dụng ISO Văn hóa khái niệm liên quan chặt chẽ đến người, phát huy lực chất người, văn hóa có mặt hoạt động người, dù có hoạt động lĩnh vực kinh tế, trị, xã hội hay cách cư xử giao tiếp chí công tác xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 tiêu chuẩn khác vào quan, doanh nghiệp Do cần phải loại bỏ yếu tố tâm lý văn hóa xã hội ảnh hưởng đến hoạt động quản lý hành Bộ tiêu chuẩn ISO xây dựng dựa tảng nguyên tắc quản lý chất lượng bản, nguyên tắc hoạt động quản lý người quản lý với người quản lý, liên quan chặt chẽ đễn mối quan hệ người với người Do văn hóa cộng đồng nói chung văn hóa đơn vị nói riêng ảnh hưởng lớn đến thành công việc thực nhiệm vụ quản lý, hay nói cách khác việc xây dựng áp dụng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 cho ta thấy việc áp dụng làm thay đổi nhận thức, văn hóa cán bộ, nhân viên cr thân tổ chức Văn hóa vừa mục tiêu, vừa động lực để phát triển, ảnh hưởng văn hóa có tác động rõ nét ta xem xét tình hình thực tế so với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 900 nguyên tắc quản lý Đất nước ta chuyển dịch kinh tế quan niêu bao cấp sang kinh tế thị trường Các vấn đề liên quan đến định hướng khách hàng tồn từ chế cũ số người, đặc biệt cán bộ, lãnh đạo cũ nhà nước sâu trở thành tiềm thức cá nhân, yếu tố cản trở lớn để hội nhập phát triển Có thể nói văn hóa, quan điểm chế độ kinh tế cũ để lại Do cần vận dụng chức nhận thức văn hóa để giáo dục đào tạo làm cho cá nhân, đơn vị quan, đặc biệt người lãnh đạo cao phải coi định hướng khách hàng điều kiện kiên chế thị trường hội nhâp kinh tế ngày Vai trò lãnh đão quan trọng, định định hướng chiến lược phát triển tổ chức, tính cách, phong cách lãnh đạo, lối sống, tâm hồn… người lãnh đạo định môi trường làm việc lành mạnh, tinh thần làm việc hăng say, yếu tố tạo mơi trường văn hóa tổ chức Trách nhiệm người lãnh đạo phải thực người dẫn hướng cho cán học theo, phải tạo môi trường làm việc tốt chiến lược tổ chức để người phấn đấu Nếu ngược lại với điều khơng thể làm sản phẩm, dich vụ có chất lượng tập thể khơng thể tồn tập thể mạnh hay đà phát triển Khơng khí 28 làm việc bị ảnh hưởng đời sống tinh thần cán tốt lành mạnh Một tổ chưc phát huy lôi kéo nhân viên tham gia, phấn đấu mục đích chung định tổ chức, việc vận hàng tốt biết sử dụng tốt chức văn hóa chức nhận thức để đào tạo, giáo dục người có ý thức trách nhiệm mục đích chung, chức thẩm mỹ để người quan điểm phân đấu, nâng cao chất lượng Kinh nghiệm số quan cho thấy tổ chức Đảng, Đoàn niên cơng đồn động viên tham gia để cấp, cán thấy quyền lợi trách nhiệm trình xây dựng áp dụng HDTQCL Qua phân tích cho thấy vai trò quan trọng văn hóa đến thành cơng hiệu HTQLCL sử dụng truyền thống văn hóa đẹp, tích cực dân tộc nói cung, chức văn hóa để đẩy mạnh việc áp dụng công cụ quản lý 3.7 Tiểu kết Qua nội dung trình bày chương cho thấy áp dụng tiêu chuẩn ISO khâu đột phá thúc đẩy phát triển hoạt động cơng việc nói riêng, thúc đẩy kinh tế- xã hội nói chung Để áp dụng ISO hiệu phát huy tối đa tác dụng đòi hỏi nhà quản lý, lãnh đạo cần phải thực thi nhiều giải pháp quan trọng nhân sự, phía lãnh đạo quản lý, phía quan tư vấn đánh giá đồng thời cần phải sửa đổi bổ sung tiêu chuẩn ISO thường xuyên cho phù hợp với tình hình thực tế cơng việc cá nhân, đơn vị cư quan doanh nghiệp, cần đẩy mạnh công tác đào tạo đội ngũ CBCC, CNV để dễ dàng việc thực nhiệm vụ giao đồng thời cần có hỗ trợ hợp tác phòng ban, đơn vị quan để hồn thành nhiệm vụ cách nhanh nhất, bên cạnh việc truyền đạt xử lý thôn tin quan trọng, việc tiếp nhận cập nhập thông tin ảnh hưởng lớn tới chất lượng hoạt động công việc 29 KẾT LUẬN Việc áp dụng ISO công tác văn phòng có vai trò quan trọng, mục đích ISO thúc đẩy phát triển tiêu chuẩn hóa cơng việc có liên quan đến q trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho trình, hoạt động cá nhân, đơn vị Vai trò ISO 9001: 2008 đa dạng phong phú hoạt động văn phòng, có nhiều mục đích ý nghĩa khác tùy thuộc vào yêu cầu tổ chức, qua thực tế ta thấy số vai trò Nâng cao hình ảnh, uy tín quan, doanh nghiệp khách hàng, nâng cao tin tưởng nội bộ, thúc đẩy cố gắng công việc nhân viên; nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên; kế thừa tri thức nhân viên công ty phát huy mạnh quan, doanh nghiệp từ lực nhân viên ngày cao hơn, giảm thiểu sai sót cơng việc nhân viên dễ dàng tiếp nhận cơng việc từ cải thiện uy tín quan, doanh nghiệp thơng qua việc ngày nâng cao khả thỏa mãn khách hàng đối tác Tuy nhiên việc áp dụng hiệu nghiêm túc ISO quan, doanh nghiệp Việt Nam vấn đề dễ dàng, quy trình thủ tục chưa chuyên nghiệp, hồ sơ giấy tờ liên quan rườm rà nặng nề, đơi lúc chồng chéo lên Việc thực ISO khơng đòi hỏi quy trình cơng nghệ sản xuất đại nhân trình độ cao mà mục đích nhằm thiết lập hệ thống ổn định cho trình cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với tình hình doanh nghiệp Vậy nguyên nhân đến từ đâu Nguyên nhân thứ tâm, việc đầu tư thời gian, công sức lãnh đạo quan, doanh nghiệp hệ thống lại công việc quản lý thời gian qua, công việc thực tốt tiêu chuẩn hóa, soạn thành quy trình, quy định, hướng dẫn công việc để làm công việc đòi hỏi cấp lãnh đạo thực đầu tư công sức thời gian ủy thác cho nhân viên hết Nguyên nhân dẫn đến việc áp dụng ISO quan doanh nghiệp Việt Nam chưa thực hiệu là: văn hóa, tinh thần làm việc, tinh thần trách nhiệm người chưa cao, doanh nghiệp, quan chưa coi trọng thiết lập “ngân hàng liệu lỗi’ việc xác định ngân hàng liệu lỗi quan trọng cho người đặc biệt cho nhân viên để hạn chế lỗi thực công việc Để áp dụng có hiệu ISO cần phải thực số việc như: thường xuyên tổ chức quản lý việc thực ISO, đào tạo lực nhân viên, cập nhật, xử lý thông tin thường xuyên kịp thời, đồng thời cần có hỗ trợ hợp tác phòng ban, đơn vị quan để hồn thành nhiệm vụ 30 cách nhanh nhất, bên cạnh việc truyền đạt xử lý thôn tin quan trọng, việc tiếp nhận cập nhập thông tin ảnh hưởng lớn tới chất lượng hoạt động công việc Sửa đổi cải tiến ISO cho phù hợp với thực tế công việc quan, doanh nghiệp Trong điều kiện thực tế ngày trở nên khó khăn phức tạp, để tồn phát triển cách bền vững đòi hỏi quan, doanh nghiệp phải chuẩn hóa tồn hoạt động Việc xây dựng hệ thống ISO 9001: 2008 cơng tác văn phòng bước cần thiết đắn giúp quan doanh nghiệp phát triển trì HTQLCL tồn diện nhất, góp phần nâng cao lực cạnh tranh quan, doanh nghiệp Bên cạnh khó khăn việc áp dụng ISO quan, doanh nghiệp Việt Nam có nhiều thuận lợi : Trong năm gần đây, quan ln coi cải cách hành khâu đột phá nhiệm vụ trọng tâm cần thực hiện, trình xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO quạn Lãnh đạo quan, doanh ngiệp có tâm cao tổ chức đạo tập trung, liệt từ khâu lập kế hoạch, xây dựng đến tổ chức áp dụng trì thường xuyên hệ thống quan, doanh nghiệp Nhìn chung CBCC Bộ có nhận thức tốt tác dụng việc triển khai hệ thống, từ vào cuộc, có nhiều ý kiến tham gia đóng góp có ý thức chấp hành tốt Từ thuận lợi gặt hái nhứng thành cơng bước đầu việc áp dụng ISO, đạt nhiều thành tựu đáng kể có quy trình chuẩn hóa chất lượng, nhiều cơng đoạn, hiệu cơng việc cải thiện đáng kể, uy tín quan, doanh nghiệp ngày nâng cao, uy tín doanh nghiệp Việt Nam ngày biết đến nhiều hơn, vươn tầm khu vực giới Nhìn chung việc áp dụng ISO doanh nghiệp có phẩn khởi sắc so với quan nhà nước tính động yêu cuầu cao lợi nhuận thúc đẩy doanh nghiệp trú trọng áp dụng 31 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Khoa học công nghệ (2006), Quyết đinh số 17/2006/QĐ-BKHCN ngày 12/9 Về việc ban hành Quy định hoạt động tư vấn, đánh giá, chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 quan hành nhà nước, Hà Nội Bộ Khoa học công nghệ (2007), Quyết định số 2614/QĐ-BKHCN ngày 07/11Về việc Ban hành quy định công khai thủ tục hành thái độ, tác phong cán bộ, công chức việc cấp giấy xác nhận đủ điều kiện thực tư vấn, đánh giá; cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước, Hà Nội Bộ Khoa học công nghệ (2010), Thông tư số 01/2010/TT-BKHCN ngày 25/2 Quy định hoạt động tư vấn, đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước, Hà Nội Bộ Khoa học công nghệ (2010), Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21/4 Quy định hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành nhà nước chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước, Hà Nội 5.Bộ Tài (2014), Cơng văn số 1890/TCT-VP ngày 23/5về việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008, Hà Nội Chính phủ (2006), Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6 quy định việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động quan hành nhà nước, Hà Nội Chính Phủ (2009), Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9 Thủ tướng việc sửa đổi bổ sung số điều định số 144/2006/QĐ-TTg, Hà Nội 8.Chính phủ (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3 Thủ tướng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước, Hà Nội Nguyễn Thái Hòa (2007), Hành trình văn hóa ISO giấc mơ chất lượng Việt Nam, Nxb Trẻ,TP Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Lao động- Xã hội, Hà Nội 32 11 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Nxb Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Chí Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng ISO 9001: 2008 Việt Nam, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 13 Hồ Thêm (2001), Cẩm nang áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000, Nxb Trẻ,TP Hồ Chí Minh 14 Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng (1999), Quản trị chất lượng theo ISO 900, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 15 Nguyễn Trung Trực (2003), ISO dịch vụ hành chính, Nxb Trẻ, TP, Hồ Chí Minh 16 Tạp chí tiêu chuẩn Việt Nam (2004), số 1,2,3,7,8,10, Hà Nội 17 Tạp chí kinh tế phát triển số 98 (2005) Lê Anh Tuấn, Minh Đức (2008), ISO 9000- Tài liệu hướng dẫn thực hiện, Nxb Trẻ,TP, Hồ Chí Minh 18 Tiêu chuẩn quốc gia (2008), Hệ thống quản trị chất lượng- yêu cầu (TCVN ISO 9001: 2008), Hà Nội 19 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2010), Quyết định số 404/QĐTDC ngày 26/3 việc hướng dẫn thực hoạt động đánh giá chứng nhận, đánh giá giám sát, đánh giá đột xuất, đánh giá chứng nhận lại hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước, Hà Nội 20 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2014) Quyết định 2249/QĐ-TĐC ngày 04/12 việc ban hành hướng dẫn thực hoạt động tư vấn xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan, tổ chức thuộc hệ thống hành Nhà nước, Hà Nội 21 trang web : -www.vpe.ogr.vn -www.tcvn.org.vn -www.saigontimes.com.vn -www.vneconomy.com.vn -www.chungta.com.vn -www.dantri.com 33 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Sơ đồ hóa bước thực xây dựng mơ tả cơng việc văn phòng Tổng cục Thuế Thu thập thông tin công việc nhân viên 2.Lập danh mục công việc phận Viết mơ tả CV cho vị chí Xây dựng sơ đồ tổ chức phận Bố trí cơng việc cho phận Phụ lục 2: Sơ đồ quy trình xây dựng chương trình- kế hoạch cơng tác văn phòng Tổng cục Thuế u cầu đơn vị, phòng ban đăng ký việc đơn vị gửi phòng Tổng hợp- Thư ký Hoàn chỉnh dự thảo lần cuối trình lãnh đạo phê duyệt, ban hành Phòng Tổng hợp- Thư ký tổng hợp thành chương trình cơng tác chung quan phòng Gửi thảo đến phòng ban để láy ý kiến đóng góp Phụ lục : Sơ đồ hóa quy trình soạn thảo văn Văn phòng Bộ Tài Xác định mục tiêu, giới hạn vb Chọn tên loại văn Thu thập, xử lý thông tin Xây dựng đề cương văn Hoàn thiện văn Nhân văn Bản Duyệt văn Phụ lục 4: Sơ đồ hóa quy trình tổ chức quản lý giải văn Bộ Tài Trình ký văn Lập tập lưu Xem xét thể thức, ghi số, ký hiệu , ngày tháng ban hành Chuyển giao văn Đóng dấu văn Đăng ký văn Phụ lục : Sơ đồ hóa quy trình tổ chức quản lý giải văn đến Bộ Tài Chính Tổ chức tiếp nhận kiểm tra văn đến Tổ chức giải theo dõi đôn đốc việc giải văn đến Phân loại, bóc bì, đóng dấu đến Chuyển giao văn đến Trình văn đến Sao văn đến Phụ lục : Sơ đồ hóa quy trình lập hồ sơ hành Bộ Tài Chính Thu thâp tài liệu Bảo quản, tra cứu cần Kiểm tra sắt xếp tài liệu Chỉnh lý tài liệu Lập hồ sơ hành Giao nộp tài liệu vào lưu trữ Phụ lục Giao diện hệ thống thông tin quản lý hồ sơ UCHI Văn phòng cơng chứng Lạc Việt Phụ lục 8: sơ đồ hóa quy trình mượn hồ sơ lưu trữ tai Văn phòng cơng chứng Lạc Việt Bước 1: nêu lý mượn HĐ vào phiếu u cầu mượn Bước 2: trình phó trưởng VP duyệt Bươc 3: phó trưởng văn phòng duyệt phiếu mượn HĐ Bước 6: trả HĐ mượn Bước 7: lưu HĐ trở lại vào giá để HĐ Bước 5: bàn giao HĐ mượn Bước 4: trình phiếu mượn HĐ phòng lưu trữ ... áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cơng tác văn phòng Trong cơng tác văn phòng khơng phải nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 công tác văn phòng. .. Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thời gian - Về không gian: thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 văn phòng quan, tổ chức Việt. .. dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cơng tác văn phòng 13 2.1.3 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cơng tác văn phòng 13 2.1.4 Yêu cầu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Trong cơng