Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 2008 và giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại công ty cổ phần dịch vụ thương mại EU việt nam

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Lịch sử nghiên cứu đề tài 1 3. Mục tiêu nghiên cứu 2 4. Nhiệm vụ nghiên cứu 2 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 6. Phương pháp nghiên cứu 3 7. Cấu trúc đề tài 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1. Khái quát chung về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 4 1.1.1. Chất lượng 4 1.1.2. Quản lý chất lượng 5 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng 7 1.2. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 8 1.2.1. Khái niệm 8 1.2.2. Cấu trúc của ISO 9000 10 1.2.3. Nguyên tắc cơ bản hình thành nên nội dụng của tiêu chuẩn 11 1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng ISO 11 1.3. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 12 1.3.1. Khái niệm 12 1.3.2. Nội dung chính của TC ISO 9001:2008 13 1.3.3. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG TÁC ISO TRONG VĂN PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI EU VIỆT NAM 15 2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại EU Việt Nam 15 2.1.1. Khái quát về công ty 15 2.1.2. Chức năng 15 2.1.3. Nhiệm vụ 15 2.1.4. Quyền hạn 16 2.1.5. Cơ cấu 17 2.1.6. Nội dung ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng. 18 2.2. Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng 18 2.3.1. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản 19 2.3.2. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý văn bản đến 20 2.3.3. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý văn bản đi 22 2.3.4. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động kiểm soát công việc 23 2.3. Nhận xét chung 24 2.3.1. Ưu điểm 24 2.3.2. Nhược điềm 24 2.3.3. Nguyên nhân 25 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG TÁC ISO TRONG VĂN PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI EU VIỆT NAM 27 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi trong thời gianqua.Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin

sử dụng trong công trình nghiên cứu này

Hà Nội, tháng 9 năm 2017

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này, trong quá trình khảo sát và thu thập, tổng hợpthông tin tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ giảng viên bộ môn: “ Ứng dụngISO trong quản trị văn phòng”, cán bộ Trung tâm thông tin thư viện Trường Đạihọc Nội vụ Hà Nội

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô.Đặc biệt là Ths.Nguyễn Phú Thành bởi thầy đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trong suốt quá trìnhthực hiện đề tài

Trong quá trình khảo sát và nghiên cứu tôi gặp khá nhiều khó khăn, mặtkhác do trình độ nghiên cứu còn hạn chế nên đề tài của tôi không tránh khỏinhững sai sót Vì thế, tôi rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô trongtrường cũng như các bạn đọc

Những ý kiến đóng góp của mọi người sẽ giúp tôi nhận ra hạn chế và qua

đó tôi có thêm những tư liệu mới trên con đường học tập của mình sau này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu nghiên cứu 2

4 Nhiệm vụ nghiên cứu 2

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

6 Phương pháp nghiên cứu 3

7 Cấu trúc đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 4

1.1.1 Chất lượng 4

1.1.2 Quản lý chất lượng 5

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 7

1.2 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 8

1.2.1 Khái niệm 8

1.2.2 Cấu trúc của ISO 9000 10

1.2.3 Nguyên tắc cơ bản hình thành nên nội dụng của tiêu chuẩn 11

1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 11

1.3 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 12

1.3.1 Khái niệm 12

1.3.2 Nội dung chính của TC ISO 9001:2008 13

1.3.3 Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG TÁC ISO TRONG VĂN PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI EU VIỆT NAM 15

2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại EU Việt Nam.15

2.1.1 Khái quát về công ty 15

2.1.2 Chức năng 15

2.1.3 Nhiệm vụ 15

2.1.4 Quyền hạn 16

2.1.5 Cơ cấu 17

2.1.6 Nội dung ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 18

2.2 Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng 18

2.3.1 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản 19

2.3.2 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý văn bản đến 20

2.3.3 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý văn bản đi 22

2.3.4 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động kiểm soát công việc 23

2.3 Nhận xét chung 24

2.3.1 Ưu điểm 24

2.3.2 Nhược điềm 24

2.3.3 Nguyên nhân 25

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG TÁC ISO TRONG VĂN PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI EU VIỆT NAM 27

KẾT LUẬN 31

TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Đất nước đang ngày một phát triển, chúng ta ngày càng mải mê với nhữngcông việc của mình để đáp ứng được yêu cầu của xã hội hiện tại.Hơn thế nữa,đất nước ta đang bước vào thời kỳ hội nhập kinh tế thế giới, đây được coi là cơhội lớn để nước ta có thể phát triển nhanh chóng, bắt kịp với thế giới, nhưng bêncạnh đó nó cũng đặt ra cho chúng ta rất nhiều thách thức.Chính vì thế chúng tacần phải nâng cao trình độ, kỹ năng của bản thân trên mọi lĩnh vực trong đờisống

Và như chúng ta đã biết “ Văn phòng” là một bộ phận không thể thiếu củabất kỳ công ty, đơn vị nào Đây được coi là đầu mối quan trọng nhất, luôn đi đầutrong các phong trào đổi mới Do vậy, Văn phòng cần phải nắm vững được yêucầu chuyên môn cũng như các kiến thức xã hội để đảm bảo đạt được hiểu quảtối ưu nhất cho đơn vị

Hiện nay, các doanh nghiệp ở Việt Nam đã và đang ứng dụng ISO9001:2008 vào công tác văn phòng của doanh nghiệp mình nhằm đem lại hiệuquả trong công việc.Nhận thức được tầm quan trọng và xu hướng chung của thờiđại công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại EU Việt Nam đã triển khai ứng dụng

có hiệu quả ISO 9001:2008 từ năm 2015 cho đến nay, và đặc biệt hơn nữa việcứng dụng ISO đã giúp cho công tác văn phòng của doanh nghiệp hoạt động hiệuquả hơn

Với những lý do trên tôi đã chọn đề tài: “ Thực trạng ứng dụng tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 và giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại EU Việt Nam”

2 Lịch sử nghiên cứu đề tài

- Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủtướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩnquốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc

hệ thống hành chính nhà nước

- Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21 tháng 4 năm 2010 của Bộ

Khoa học và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hànhchính nhà nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hànhchính nhà nước.

- Nguyễn Chí Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 ở Việt

Nam, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật-Hà Nội Cung cấp nhận thức chung

về (QMS) và hướng dẫn thực hiện các yêu cầu của theo ISO 9001:2008 tại ViệtNam

- Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất

lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Giáo trình cung cấp

những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng; tổng quát về khách hàng và đánhgiá sự thỏa mãn của khách hàng; phân tích chất lượng sản phẩm; quản trị chấtlượng; quản trị chất lượng dịch vụ; tiêu chuẩn hóa; đảm bảo và cải tiến chấtlượng; kiểm tra chất lượng sản phẩm; đo lường; chi phí và kiểm soát chấtlượng

3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng tới mục tiêu: “Nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO 9001:2008trong công tác văn phòng tại công ty CP Dịch vụ Thương mại EU Việt Nam”

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống lại những lý luận cơ bản nhất về hệ thống quản lý chất lượng

và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001:2008

- Khảo sát thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tácvăn phòngtại công ty CP Dịch vụ Thương mại EU Việt Nam

- Phân tích những khó khăn, những thuận lợi, những kết quả đạt được, hạnchế của Doanh nghiệp khi ứng dụng Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong côngtác văn phòng hiện nay

- Đưa ra giải pháp giúp Doanh nghiệp thực hiện hiệu quả công tác ứngdụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác hành chính

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Công tác văn phòng tại công ty CP Dịch vụ

Thương mại EU Việt Nam khi ứng dụng ISO 9001:2008.

- Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng công ty CP Dịch vụ Thương mại EUViệt Nam

6 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành đề tài này tôi đã sử dụng một số phương pháp như:

- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin:

Đây là phương pháp chủ yếu để thực hiện bài nghiên cứu này, bao gồmtổng hợp nguồn tài liệu liên quan đến vấn đền nghiên cứu Trong quá trình tiếnhành tác giả đã thu thập các thông tin qua sách báo, các nguồn tin trên mạnginternet…làm cơ sở phân tích, đánh giá trong bài nghiên cứu

- Phương pháp điều tra khảo sát:

Tiếp cận trực tiếp đối tượng nghiên cứu, phỏng vấn trực tiếp các cán bộlàm việc tại văn phòng Đây là phương pháp quan trọng để tiến hành nghiên cứunhằm góp phần cho kết quả của bài luận mang tính xác thực

- Phương pháp phân tích tổng hợp:

Từ những tài liệu thu thập được, kết hợp với kết quả khảo sát Tôi tiếnhành xử lý từng bước nhỏ rồi phân tích và đưa ra kết luận.Đây là phương pháptôi sử dụng trong suốt quá trình làm đề tài

7 Cấu trúc đề tài

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo thì nội dung

của bài nghiên cứu được chia làm ba chương

Chương 1 Cơ sở lý luận

Chương 2.Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại EU Việt Nam

Chương 3.Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại doanh nghiệp.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái quát chung về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

+ Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệtđối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản (Oxford PocketDictionary)

+ Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãnnhu cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109)

Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất(Kaoru Ishikawa)

+ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo chothực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhucầu tiềm ẩn (ISO 8402)

+ Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (ISO9000:2005)

- Đặc điểm

+ Chất lượng được đo bới sự thoả mãn yêu cầu

Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khồng đạt được các yêu cầu, vàbởi vậy không dược thị trường chấp nhận, thì bị coi là chất lượng kém Dù trình

độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại, hay giá trị cúa chitiêu chất lượng có thể rất cao Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhàquản lý hoạch định chính sách hay chiến lược

+ Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi

Nhu cầu là những dặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay cácbên quan tâm về sản phấm được cung cấp.

Những mong đợi nếu được thoả mãn sẽ đem lại tính cạnh tranh cao chosản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài, thái độ, hành vi ứng xử trong cung cấpdịch vụ

Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: chất lượngphải có là để đáp ứng các nhu cầu, chất lượng hấp dẫn là để đáp ứng các mongđợi Tuy nhiên, như trên đã nói, mọi vấn đề luôn luôn thay đổi, điểu kiện sốngcũng vậy Do đó, có những dặc tính trong thời kỳ này dược coi là mong đợinhưng sau đó được coi là nhu cầu

Người sản xuất kinh doanh không chỉ phải đáp ứng yêu cầu của kháchhàng, mà muốn tồn tại và phát triển thì phải lưu ý cả đến các bên quan tâm khácnhư phong tục tập quán hay các quy định pháp luật…

Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu lại luôn luôn thay đổi nên chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng cũng thay đổi thích ứng theo thời gian, không gian và diều kiện sử dụng sản phẩm

1.1.2 Quản lý chất lượng

- Khái niệm

Chất lượng không tự nhiên mà có, nó là kết quả của sự tác động của hàngloạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt được chất lượng mongmuốn phải quản lý đúng đắn các yếu tố này, phải có hiểu biết và kinh nghiệm vểquản lý chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trongmọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cótham gia vào thị trường quốc tế hay không.Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổchức làm đúng những việc phải làm.Mọi tổ chức muốn nâng cao khả nâng cạnhtranh của mình trên thị trường quốc tế đểu phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quảcác tư tưởng và công cụ của quản lý chất lượng

Quàn lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp của một tổ chức nhằmđịnh hướng và kiểm soát về chất lượng

Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng là tất cả những hoạt động của chức

năng chung của quản lý, bao gồm các việc xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng”.

- Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

+ Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu cácnhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấnđấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

+ Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối củadoanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanhnghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu củadoanh nghiệp

+ Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự thamgia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanhnghiệp

+ Quan điểm quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và cáchoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

+ Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liênquan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

+ Cải tiên liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọidoanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng caonhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

+ Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanhmuốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thôngtin.

+ Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệtương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

- Vai trò quản lý chất lượng

+ Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến,thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả

+ Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặcdịch vụ do đó nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sảnphẩm có lợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao

+ Về phìa Nhà Nước: việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chấtlượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp phápcủa tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lýnguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động

+ Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan NhàNước khác nhau cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm cũng nhằm mục tiêukhác nhau Với mục tiêu sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứngđược yêu cầu, chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu

có chất lượng tốt Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay kháchhàng

+ Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúnghướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn Đây là

lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây Như vậy,

về mặt chất hay lượng việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượngsản phẩm sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động cóhiệu quả hơn

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

- Khái niệm

HTQLCL là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu, chứcnăng QLCL.Đối với dóng nghiệp, HTQLCL là tổ hợp những cơ cấu tổ chức,trách nhiệm, thử tục, phương pháp và nguồn lực để thực hiện hiệu quả quá trìnhQLCL.Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức có nhiều bộ phận hợpthành, các bộ phận này có quan hệ mật thiết và tác động qua lại với nhau.

– đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng;

– huấn luyện đào tạo

– đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc

– đánh giá hiệu lực của hệ thống;

Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Khái niệm

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hànhnhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cầnthiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sảnphẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng

Anh là International Organization for Standardization Đây là một tổ chức phichính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy

Sỹ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn baogồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tiểu ban kỹ thuật ISO/TC 176 ban hành lầnđầu vào năm 1987 Đến thời điểm hiện tại (2016), ISO 9000 đã được sửa đổi 4lần vào năm 1994, năm 2000, năm 2008 và lần gần nhất là năm 2015 ISO 9000

là bộ các seri tiêu chuẩn và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trongmọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

Sau hơn 26 năm áp dụng, đến cuối năm 2013 đã có hơn 1,1 triệu chứngchỉ ISO 9001 được ban hành trên toàn thế giới

Tại Việt Nam, ISO 9001 đã được các tổ chức kinh tế, cơ quan hành chínhNhà nước áp dụng thành công và mang lại hiệu quả cao Đến cuối 2013, sốchứng chỉ ISO 9001 xấp xỉ 5.600 và vẫn đang tiếp tục tăng

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng đã đượcban hành chính thức từ năm 1987 nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rấtlâu, từ sau đại chiến thứ 2 ở Anh quốc và các nước châu Âu khác cũng như ởBắc Mỹ

Ở Việt Nam, ISO là một quy trình quản lý công nghệ mới giúp cho cơquan, tổ chức có khả năng tạo ra chất lượng dịch vụ, sản phẩm thỏa mãn các lợiích của khách hàng và lợi ích của cơ quan, tổ chức

ISO là cơ sở để CQ,TC duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng và được

áp dụng ở tất cả các cơ quan, tổ chức Tuy nhiên mỗi cơ quan sẽ có 1 cách ápdụng khác nhau, phù hợp với từng CQ, TC

Một số triết lý về hệ thống quản lý chất lượng:

- HTCL quyết định chất lượng sản phấm, sản phẩm tạo ra là một quátrình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đếntay người tiêu dung, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là

sự hiệu quả của bộ phận khác như hành chính, nhân sự

- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất Chú trọng

phòng ngừa ngày từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiếtkiệm thời gian, nhân lực… Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạtđộng, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia.

- Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất Mỗi thànhviên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu racủa người này là đầu vào của người kia

- Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu Kếtquả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạtđộng có liên quan được quản lý như một quá trình Mọi quyết định có hiệu lựcđược dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Cấu trúc của ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp thành bởi 4 tiêu chuẩn, so vớihơn 20 tiêu chuẩn của ISO 9000:1994:

+ Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ

bản thay thế cho tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402) và tất cả cáctiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho từng ngành cụ thể

+ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ thay thế cho các tiêu chuẩn ISO 9001,

ISO 9002, và ISO 9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chấtlượng, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chấtlượng Vai trò của ISO 9001:2000 trong các bộ tiêu chuẩn không hề thay đổinhưng một số nội dung được đưa thêm và đặc biệt cấu trúc của tiêu chuẩn đãthay đổi hoàn toàn.Tiêu chuẩn cũ gồm 20 điều khỏan riêng biệt không thể hiện

rõ và dễ hiểu cho người sử dụng chúng Tiêu chuẩn mới gồm 8 điều khỏan vớinội dung đễ hiểu và logic hơn, trong đó 4 điều khoản cuối đưa ra các yêu cầucủa hệ thống quản lý chất lượng cần được xây dựng, áp dụng và đánh giá

+ Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 là một công cụ hướng đẫn cho các doanh

nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng của mình saukhi đã thực hiện ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn nầy không phải là các yêu cầu kỹthuật.do đó không thể áp dụng để được đăng ký hay đánh giá chứng nhận và đặcbiệt không phải là tiêu chuẩn diễn giải ISO 9001:2000

+ Tiêu chuẩn ISO 19011:2000 nhằm hướng dẫn đánh giá cho hệ thống

qủan lý chất lượng cũng như hệ thống quản lý môi trường và sẽ thay thế tiêuchuẩn cũ ISO 10011:1994

Nguyên tắc cơ bản hình thành nên nội dụng của tiêu chuẩn

- Định hướng vào khách hàng

- Trách nhiệm của lãnh đạo

- Sự tham gia của mọi người

- Tiếp cận theo quá trình

- Tiếp cận theo hệ thống

- Cải tiến liên tục

- Quyết định dựa trên sự kiện

- Quan hệ hợp tác cụng có lợi với nhà cung ứng

8 nguyên tác trên được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từnhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty Đây được coi như lànền tảng để xây dựng nên chuẩn mực cho một hệ thống quản lý chất lượng

Lợi ích của việc áp dụng ISO

- Tạo điều kiện để xác định nhiệm vụ và các cách đạt được kết quả cao

- Xây dựng được một hệ thống các văn bản về tổ chức và hoạt động mộtcách rõ ràng từ đó có cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực, cải tiến hệ thống vàcải tiến các công việc trong cơ quan

- Cung cấp cách nhận biết và giải quyết các sai sót, ngăn ngừa việc táidiễn

- Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng củasản phẩm

- Cung cấp các dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến

- Chứng minh năng lực của Tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm vàdịch vụ một cách ổn định đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm

có liên quan

- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc liên tục cải tiếnchất lượng sản phẩm và dịch vụ

- Giảm chi phí bằng phương pháp tiếp cận theo quá trình và tư duy quản

lý rủi ro

- Đưa ra các quyết định đúng đắn từ việc theo dõi, đo lường và phân tíchcác số liệu từ hoạt động thực tế hàng ngày

- Tạo dựng mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với các đối tác

1.1 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.1.1 Khái niệm

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi làtiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thốngquản lý chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổchức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chếđịnh, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ đồng thời tiêu chuẩn ISO9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt độngnhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khiđược áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát đượchoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức caonhất

ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thốngquản lý khoa học, chặc chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành chotất cả các loại hình Doanh nghiệp, từ Doanh nghiệp rất lớn như các tập đòan đaquốc gia đến những Doanh nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người

ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, là phiên bảnthứ 4 của tiêu chuẩn đó Phiên bản đầu tiên được ban hành vào năm 1987 và trởthành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chấtlượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cungcấp-khách hàng

ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000

đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hieenjcos của ISO 9001:2000dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi hướng

vào việc cải thiện nhằm tang cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO14001:2004 về hệ thống quản lý môi trường.

1.1.2 Nội dung chính của TC ISO 9001:2008

 Điều 0: Giới thiệu

 Điều 1: Phạm vi áp dụng

 Điều 2: Tài liệu viện dẫn

 Điều 3: Thuật ngữ và định nghĩa

 Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng

- Yêu cầu chung

- Yêu cầu về hệt thống tài liệu

 Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

- Cam kết của lãnh đạo

- Hướng vào khách hang

- Chính sách chất lượng

- Hoạch định

- Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

- Xem xét của lãnh đạo

 Điều 6: Quản lý nguồn lực

- Hoạch định việc tạo sản phẩm

- Các quá trình lien quan đến khách hàng

- Thiết kế và phát triển

- Mua hàng

- Sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

 Đo lường, phân tích và cải tiến