Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay

Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay. Một số khuyến nghị để triển khai thành công ISO 9001:2008 trong các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này, trong quá trình khảo sát và thu thập, tổng hợpthông tin, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ Ths Lâm Thu Hằng - giảngviên bộ môn Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO trong Quản trị văn phòng, cán bộTrung tâm thông tin thư viện Trường Đại học Nội vụ Hà Nội

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới giảng viên bộ môn Ứng dụng

bộ tiêu chuẩn ISO trong Quản trị văn phòng, cùng toàn bộ cán bộ Trung tâm thưviện và các anh chị khóa trên của Khoa quản trị văn phòng đã hướng dẫn, giúp

đỡ tôi hoàn thành đề tài này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi trong thời gian qua,tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin sửdụng trong công trình nghiên cứu này

Hà Nội, tháng 5 năm 2017

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Những doanh nghiệp chú trọng đến vấn đề chất lượng hiện nay là nhữngđơn vị thành công trên thị trường Những tiêu chí để tạo nên sức cạnh tranh củadoanh nghiệp bao gồm giá cả, chất lượng và dịch vụ hậu mãi Quan trọng hơn cảvẫn là chất lượng thỏa mãn khách hàng Vì vậy việc lựa chọn áp dụng tiêu chuẩnISO 9001 là một công cụ giúp doanh nghiệp tạo ra chất lượng sản phẩm và dịch

vụ tối ưu

Bên cạnh những đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thì Thủ tướngChính phủ cũng đã ký Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệthống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vàohoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước Kếtquả là, qua gần tám năm triển khai thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo TCVN ISO 9001 vào cơ quan hành chính nhà nước, tính đến tháng 9năm 2015 đã có 5.824 cơ quan hành chính nhà nước được cấp giấy chứng nhận,trong đó có 4.554 cơ quan hành chính nhà nước trong 63 tỉnh, thành phố và

1416 cơ quan thuộc 20 Bộ, ngành

Cho dù việc áp dụng tiêu chuẩn ISO với các tổ chức và doanh nghiệptrong nước còn gặp nhiều khó khăn, song nếu xây dựng và duy trì thành công hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 thì các tổ chức hành chínhcông và doanh nghiệp sẽ được thừa hưởng những lợi ích vô cùng to lớn Vì vậytôi chọn đề tài: "Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòngcác cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay Một số khuyến nghị để triển khaithành công ISO 9001:2008 trong các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay" đểnghiên cứu khi làm bài tập lớn môn Ứng dụng ISO trong Quản trị văn phòng

2 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại vănphòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay

- Giới hạn nghiên cứu: Các cơ quan, tổ chức trong lãnh thổ Việt Nam, ởthời điểm hiện tại

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Làm rõ được vai trò quan trọng của việc ứng dụng ISO 9001:2008 vớicác cơ quan, tổ chức

+ Thực trạng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hiện nay ra sao+ Từ đó chỉ ra được ưu điểm, nhược điểm và giải pháp nâng cao hiệu qủacủa ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào VP các cơ quan, tổ chức

4 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu sử dụng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để hoàn thành đề tài này

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Kế thừa những thông tin, tài liệu,những công trình nghiên cứu đã có

- Phương pháp phân tích và tổng hợp: Là phương pháp được chúng tôi sửdụng trong suốt quá trình thực hiện đề tài

5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

- Giúp mọi người có thêm kiến thức về ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO

- Cung cấp thêm cho mọi người thêm một góc nhìn về việc ứng dụng bộtiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại VP các cơ quan, tổ chức Việt Nam hiện nay

- Khi đề tài hoàn thành, nó sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho các sinhviên chuyên ngành QTVP

6 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, cấu trúccủa đề tài được chia làm ba chương

Chương 1: Khái quát về ISO 9000 và ISO 9001:2008

Chương 2: Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòngcác cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay

Chương 3: Một số khuyến nghị để triển khai thành công ISO 9001:2008trong các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam hiện nay

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ ISO 9000 VÀ ISO 9001:2008 1.1 Khái quát về ISO 9000

1.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO

Cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển kéo theo sự lớn mạnh của nhiềungành công nghiệp Lúc này sản xuất hàng hóa được tổ chức thành nhiều côngđoạn, lượng hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều đã làm phát sinh vai trò củacán bộ chuyên trách về kiểm soát chất lượng Đây là quan niệm sơ khai về quảntrị chất lượng, chủ yếu nhằm mục tiêu kiểm soát chặt chẽ quá trình sản xuất đểhạn chế cũng như tránh những sản phẩm kém chất lượng lọt ra ngoài thị trường.Tuy nhiên, việc kiểm tra một cách chính xác các khuyết tật của sản phẩm là việclàm khó khăn và không thể nào đạt kết quả tuyệt đối Chính vì vậy, đã xuất hiệnkhía cạnh mới khi tìm hiểu về hoạt động quản trị chất lượng Và mỗi lần pháthiện ra bất kỳ 1 khâu, 1 tiến trình hay thậm chí 1 nhân tố nào đó ngoài quá trìnhsản xuất có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng hàng hóa là mỗi lần quan niệmquản trị chất lượng được mở rộng ra

Như vậy, từ chỗ quản trị chất lượng trong doanh nghiệp đồng nghĩa vớikiểm soát chặt chẽ khâu sản xuất đã mở rộng ra quản trị toàn bộ vòng đời sảnphẩm từ khâu thiết kế đến quá trình sản xuất và quá trình phân phối sản phẩm

Việc tiến hành công việc quản trị chất lượng là một trong các hoạt độngcần thiết nhưng chưa đầy đủ bởi thiếu căn cứ để tạo ra lòng tin đối với chấtlượng sản phẩm Vậy thì căn cứ này phải được đưa ra từ chính khách hàng vàcần thiết hơn nữa là từ chính cơ quan có quyền hạn và trách nhiệm trong việcnày

ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là TheInternational Organization for Standardization Các thành viên của nó là các tổchức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một 150 nước trên thế giới

ISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947 Nhiệm vụcủa ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động

có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ

quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật vàmọi hoạt động kinh tế khác

Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève - Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếngAnh, Pháp, Tây Ban Nha

Hàng năm chi phí về hoạt động của ISO là 125 triệu France Thụy Sĩ,trong đó 80% là đóng góp trực tiếp của các thành viên chính, 20% do việc bán

ấn phẩm đem lại Số tiền đóng góp cho chi phí của ISO được tính tùy theo giá trịtổng sản phẩm xã hội và giá trị xuất nhập khẩu của các nước thành viên

Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO, gia nhập năm 1977 và được bầuvào ban chấp hành của ISO năm 1996

1.1.2 Một số khái niệm

- Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của 1 sản phẩm, hệthống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liênquan

- Quản lý chất lượng là sự tác động bằng chính các hoạt động để tạo rachất lượng hay hiểu một cách khoa học hơn quản lý chất lượng là các hoạt động

có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát 1 tổ chức về chất lượng

- Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tươngtác để lập chính sách mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó

1.1.3 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầuvào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000 năm 2008 ISO 9000 là

bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong lĩnhvực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ISO 9000 đưa ra chuẩn mực cho HTQLCLkhông phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm Và được áp dụng cho hình thức kinhdoanh, dịch vụ với mọi quy mô khác nhau

ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các

tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987 Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chứchoạt động có hiệu quả, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trình traođổi thương mai được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau mà không cần chú

trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồmnhững tiêu chuẩn sau:

ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lương - các yêu cầu

ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức

ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Hiện nay đã có thêm phiên bản ISO mới nhất năm 2015

Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là "Nếu một tổ chức có

hệ thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặcdịch vụ mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt nhất" ISO 9000 cóthể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực Kể từ khi ban hànhcho đến nay, gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua bốn lần soát xét lần lượt từnăm 1994, 2000, 2008, 2015 Mỗi lần soát xét lại xuất hiện một phiên bản mớitương đương với năm ISO tổ chức soát xét

1.2 Khái quát về tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.1 Khái niệm

ISO 9001 (cách gọi tắt của ISO 9001:2008 - phiên bản mới nhất của tiêuchuẩn ISO 9001) là một tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do tổ chứcTiêu chuẩn hóa quốc tế phát triển và ban hành vào ngày 15 tháng 11 năm 2008.Tiêu chuẩn này có tên đầy đủ là ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng -Các yêu cầu ISO 9001 đưa ra các yêu cầu được sử dụng như một khuôn khổcho một Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng choviệc đánh giá chứng nhận phù hợp và chứng nhận phù hợp đối với Hệ thốngquản lý chất lượng của một tổ chức

1.2.2 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Trong công tác VP không phải nội dung nào cũng có thể áp dụng tiêuchuẩn ISO 9001:2008 Những nội dung có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO9001:2008 trong công tác văn phòng căn cứ vào những văn bản hướng dẫnnghiệp vụ đã có; thực tế triển khai thực hiện các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ

đó cùng với các quy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ; xác định rõđược trách nhiệm của các cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời cũng thỏanãm được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO Hiện nay, công tác văn phòng ở một số

cơ quan, DN đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với các nghiệpvụ:

- Soạn thảo và ban hành văn bản

- Quản lý văn bản đến

- Quản lý nhân sự

- Tổ chức sự kiện

- Kiểm sỏa tài liệu

- Kiểm soát công việc

Ngoài những nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho công tácvăn phòng, các bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng áp dụng tiêu chuẩnISO 9001:2008 trong xử lý công nợ, tiếp thị sản phẩm; theo dõi và xử lý phảnhồi của khách hàng; đấu thầu…

1.2.3 Ý nghĩa, vai trò

- Có 1 HTQLCL hiệu quả giúp các cơ quan, tổ chức kiểm soát được chấtlượng sản phẩm, dịch vụ

- Giảm số lượng sản phẩm, dịch vụ không đạt yêu cầu

- Tạo niềm tin cho khách hàng

- Nâng cao uy tín của DN trên thị trường

- Giúp các DN vượt qua rào cản kĩ thuật thâm nhập vào thị trường thế giới

- Giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức, DN xác định được các cơ chế giámsát quản lý để hướng công tác VP vào các nghiệp vụ cụ thể đảm bảo cho việc thựchiện các mục tiêu chung Từ đó, lãnh đạo cơ quan, DN sẽ kiểm soát được quá trìnhgiải quyết công việc trong nội bộ tổ chức của mình để có chỉ đạo kịp thời

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụcông theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn

- Tạo phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ nâng caochất lượng hành chính

1.2.4 Quy trình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Quy trình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác VP phải trảiqua gồm ba giai đoạn gồm tám bước:

a Giai đoạn 1 Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định

- Cam kết của lãnh đạo

- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện

- Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần)

- Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO9001:2008

- Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện

b Giai đoạn 2 Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng

- Viết các tài liệu của HTQLCL

- Thực hiện HTQLCL

- Đánh giá chất lượng nội bộ

- Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động

c Giai đoạn 3 Chứng nhận

- Đánh giá trước chứng nhận

- Hành động khắc phục

- Chứng nhận

- Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

- Duy trì, cải tiến, đổi mới

Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với DN sẽ được chia thành támbước cụ thể như sau:

Bước 1 Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng

Bước 2 Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008

Bước 3 Đánh giá thực trạng của DN và so sánh với tiêu chuẩn

Bước 4 Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008Bước 5 Áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008

Bước 6 Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

Bước 7 Tiến hành đánh giá chứng nhận

Bước 8 Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC Ở VIỆT NAM

HIỆN NAY

Ở Việt Nam, ISO là một qui trình công nghệ mới, giúp cho cơ quan tổ chức

có khả năng tạo ra chất lượng sản phẩm thỏa mãn các lợi ích của khách hành và lợiích của cơ quan tổ chức ISO là cơ sở để cơ quan, tổ chức duy trì, cải tiến và nângcao chất lượng và được áp dụng ở tất cả các cơ quan, tổ chức như bệnh viện, trườnghọc, cơ quan hành chính, các doanh nghiệp,… tuy nhiên mỗi cơ quan sẽ có một cách

áp dụng phù hợp

Không chỉ mỗi doanh nghiệp mới quan tâm tới chất lượng sản phẩm và dịch

vụ khi tung ra thị trường tới tay khách hành mà cả các cơ quan hành chính nhà nướccũng quan tâm tới hiệu quả, chất lượng của các dịch vụ công, ảnh hưởng tới lợi íchcủa nhân dân như thế nào Chính vì lẽ đó mà xây dựng và áp dụng HTQLCL theotiêu chuẩn TCVN ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhànước là yêu cầu bắt buộc tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006

và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ

Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành Thông tư hướng dẫn một số nội dungtriển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnquốc gia TCVN 9001:2008 đối với việc thực hiện thủ tục hành chính tại các cơquan hành chính nhà nước Thông tư quy định cụ thể trách nhiệm xác định thủtục hành chính được xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng; việc xâydựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơquan thuộc Chính phủ; việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tạiUBND các cấp, cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh, cơ quan chuyênmôn thuộc UBND quận, huyện, thị xã, TP thuộc tỉnh; nội dung công việc thuê tưvấn và nội dung công việc cơ quan hành chính nhà nước tự thực hiện trong quátrình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng…

2.1 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản

Quy trình soạn thảo và ban hành văn bản là trình tự các bước được sắp xếpkhoa học mà cơ quan, tổ chức nhất thiết phải tiến hành trong công tác soạn thảo vàban hành văn bản theo đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và phạm vi hoạt động

Sau đây là quy trình soạn thảo và ban hành văn bản phổ biến ở văn phòngcác cơ quan, tổ chức Việt Nam hiện nay, tuy nhiên mỗi cơ quan, tổ chức lại cónhững điều chỉnh một cách linh hoạt cho phù hợp với hoạt động của cơ quanmình

Trách nhiệm Trình tự công việc Diễn giải/Biểu mẫu

và phạm vi áp dụng củavăn bản

- Xác định tên loại văn bản

- Thu thập và xử lý thôngtin

- Đóng dấu cơ quan

- Bao gói và chuyển giao