MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2.Lịch sử nghiên cứu 1 3.Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 2 4.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2 5.Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng 2 6.Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 3 7.Cấu trúc của đề tài 3 Chương 1.TÌM HIỂU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 4 1.1.Tổng quan chung về hệ thống quản trị chất lượng 4 1.1.1.Khái niệm 4 1.1.2.Vai trò của quản trị chất lượng 4 1.1.3.Các nguyên tắc của quản trị chất lượng 5 1.1.4.Một số quan điểm lệch lạc trong quản trị chất lượng 6 1.2. Tổng quan chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7 1.2.1. Lịch sử hình thành 7 1.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7 1.2.3. Triết lý của ISO 9000 11 1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng 11 1.2.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 15 1.2.4. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 16 1.2.4.1. Xác định hệ thống quản trị chất lượng 16 1.2.4.2. Sổ tay chất lượng 16 1.2.4.3. Kiểm soát tài liệu 18 1.2.4.4. Kiểm soát hồ sơ 19 1.2.4.5. Chính sách chất lượng 20 1.2.4.6. Mục tiêu chất lượng 21 1.2.4.7. Xác định nhiệm vụ, quyền hạn 21 1.2.4.8. Đào tạo 22 1.2.4.9. Cơ sở hạ tầng 23 1.2.4.10. Môi trường làm việc 23 1.2.4.11. Xác định các yêu cầu của khách hàng 23 1.2.5. Yêu cầu khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 24 1.2.5.1. Tính công khai minh bạch 24 1.2.5.2. Cải tiến liên tục 24 TIỂU KẾT 25 Chương 2.THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM 26 2.1. Thực trạng ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO ở Việt Nam 26 2.2. Nội dung ứng dụng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam 29 2.2.1. Ứng dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính 29 2.2.1.1. Cải cách hành chính 30 2.2.2. Ứng dụng trong doanh nghiệp 31 2.3. Mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9000 ở Việt Nam 34 2.4. Khi áp dụng ISO tại Việt Nam thường gặp phải những khó khăn 34 2.5. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm 35 2.5.1. Ưu điểm 35 2.5.2. Nhược điểm 35 2.5.3. Nguyên nhân 35 TIỂU KẾT 35 Chương 3.ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG VIỆC ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM 36 3.1. Đề xuất một số giải pháp nhắm nâng cao hiệu quả trong việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam 36 3.1.1. Đối với sự quản lý của Nhà nước 36 3.1.2. Đối với chính cơ quan, tổ chức ứng dụng ISO 36 3.1.3. Đối với các cơ quan, tổ chức tư vấn và chứng nhận ISO 37 TIỂU KẾT 37 KẾT LUẬN 38
LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nghiên cứu thân em tìm hiểu hồn thành Những thơng tin nội dung đề tài dựa nghiên cứu thực tế hoàn tồn với nguồn trích dẫn Nếu sai em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 09 tháng năm 2017 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy ThS Nguyễn Phú Thành nhiệt tình bảo, hướng dẫn em hoàn thành đề tài này, cảm ơn thầy động viên, chia sẻ kinh nghiệm mình, giải đáp thắc mắc q trình làm đề tài, để em hồn thành tiểu luận kết thúc học phần mơn “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 công tác Văn phòng” Trong q trình Nghiên cứu làm đề tài Khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cơ bỏ qua Đồng thời trình độ lý thuyết kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt nghiên cứu Một lần em xin chân thành cảm ơn./ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thực tế, tổ chức nào, dù lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đảm bảo phát triển bền vững tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ISO 9000 gồm tiêu chuẩn lĩnh vực quản lý đảm bảo chất lượng Đây phương tiện hiệu giúp nhà tổ chức, nhà sản xuất xây dựng áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9000 đưa tiêu chuẩn chuẩn cho hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực kinh doanh, hành chính, ISO 9000 hướng dẫn tổ chức doanh nghiệp xây dựng mơ hình quản lý phù hợp văn hóa yếu tố hệ thống chất lượng theo mơ hình chọn Tồn cầu hố quốc tế đặc biệt Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO việc cải cách máybộ máy hành gọn nhẹ, tinh giản có tác dụng thúc đẩy đầu tư, phát triển ngành kinh tế khác Chính từ u cầu đòi hỏi Nhà nước phải tự thiết lập cho hệ thống quản lý có hiệu đáp ứng yêu cầu, đem lại hiệu thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Là sinh viên chuyên ngành Quản trị văn phòng nghiên cứu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ứng dụng Việt Nam quan trọng giúp cho ta củng cố kiến thức Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có trải nghiệm thực tế từ nâng cao kiến thức, đồng thời có ích tác nghiệp chun mơn u thích cơng việc lâu lên em muốn làm thực tế nghiên cứu Với lý em chọn đề tài “Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 Đánh giá thực trạng tình hình ứng dụng tiêu chuẩn Việt Nam” làm đề tài viết tiểu luận tập lớn thi kết thúc học phần môn “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cơng tác văn phòng” Lịch sử nghiên cứu - Nguyễn Trung Trực (2003), ISO dịch vụ hành chính, Nxb Trẻ, TP Hồ Chí - Minh; Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Nxb - Đại học kinh tế quốc dân Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh , Phạm Hồng (1999), Quản trị chất lượng theo ISO 9000, Nxb Khoa học kỹ thuật Đối tượng nghiên cứu giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng: Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 900 tình hình ứng dụng tiêu chuẩn Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: từ 2000 trở lại + Không gian: Một số dịch vụ hành Việt Nam Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích: + Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 + Tìm hiểu thực trạng tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam + Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc ứng dụng - tiêu chuẩn ISO Việt Nam Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 Đánh giá thực trạng tình hình ứng dụng tiêu chuẩn Việt Nam + Khảo sát thực tế + Phân tích liệu, tài liệu phục vụ cho cơng tác nghiên cứu để hồn thành tiểu luận Cơ sở phương pháp luận phương pháp nghiên cứu sử dụng • Cơ sở phương pháp luận - Phương pháp chủ nghĩa vật biện chứng: phương pháp xem xét vật phản ánh chúng vào tư chủ yếu mối liên hệ qua lại chúng, móc xích chúng, vận động chúng, phát sinh tiêu vong chúng - Phương pháp chủ nghĩa vật lịch sử: hệ thống quan điểm vật biện chứng xã hội, kết vận dụng phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng phép biện chứng vật vào việc nghiên cứu đời sống xã hội lịch sử nhân loại, nhờ hồn thiện phát triển quan điểm chủ nghĩa vật biện chứng phép biện chímg vật; hồn thiện phát triển giới quan • Phương pháp nghiên cứu: Trong nghiên cứu em sử dụng phương pháp nghiên cứu là: - Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu; - Phương pháp nghiên cứu tài liệu; - Phương pháp phân tích… Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Bài nghiên cứu phát ưu điểm mặt hạn chế tiêu chuẩn ISO 9000 thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn Việt Nam Góp phần có đánh giá nhìn nhận tiêu chuẩn ISO 9000 tình hình ứng dụng tiêu chuẩn Việt Nam Thông qua đề tài giúp đánh giá tiêu chuẩn ISO tình hình ứng dụng tiêu chuẩn Việt Nam, đồng thời giải pháp đưa áp dụng vào thực tế góp phần nâng cao hiệu việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam Kết đạt đề tài trở thành tư liệu nghiên cứu phục vụ cho đề tài ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Cấu trúc đề tài - Mở đầu, kết luận Đề tài có cấu trúc gồm chương: Chương 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 Chương 2: Thực trạng tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO Việt Nam Chương TÌM HIỂU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Tổng quan chung hệ thống quản trị chất lượng 1.1.1 Khái niệm - Khái niệm chất lượng: Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan - Khái niệm quản trị chất lượng: hoạt động có chức quản lý chung nhằm đề mục tiêu chất lượng, sách chất lượng thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ định - Khái niệm hệ thống quản trị chất lượng: hệ thống quản trị có phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, thành viên doanh nghiệp, tất công việc quy định thực theo cách thức định nhằm trì hiệu ổn định hoạt động Hệ thống quản trị chất lượng phương tiện để thực mục tiêu chức quản trị chất lượng 1.1.2 Vai trò quản trị chất lượng Quản trị chất lượng giữ vị trí quan trọng cơng tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Theo quan điểm đại quản trị chất chất lượng việc hoạt động quản lý có chất Quản lý chất lượng giữ vai trò quan trọng đời sống nhân dân phát triển hoạt động tổ chức Đối với kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tiết kiệm lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên công cụ lao động đồng thời tạo giá trị gia tăng lớn Đối với người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng n tâm chất lượng sản phẩm giá từ tạo uy tín cho tổ chức, mặt khác mang lại cho người tiêu dùng gia tăng giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ Do thực Quản trị chất lượng thì tổ chức phải coi đề dống liên tục cải tiến không ngừng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao đời sống Phạm vi hoạt động quản trị chất lượng: Được thực tất giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng triển khai hoạt động tổ chức doanh nghiệp 1.1.3 Các nguyên tắc quản trị chất lượng • Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng Trong chế thị trường, khách hàng người chấp nhận tiêu thụ sản phẩm Để tổn phát triển, tổ chức sản xuất sản phẩm phải hướng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách hàng chấp nhận • Thứ hai, coi trọng người quản lý chất lượng Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm.Vì cơng tác quản trị chất lượng cần áp dụng biện pháp phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài người cấp, ngành vao việc đảm bảo nâng cao chất lượng • Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực đồng bộ, toàn diện Chất lượng sản phẩm kết tổng hợp lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội, liên quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, dịch vụ sau bán Nó kết cố gắng, nỗ lực chung ngành, cấp địa phương người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo nâng cao chất lượng • Thứ tư, quản lý chất lượng phải thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo cải tiến chất lượng Đảm bảo cải tiến chất lượng phát triển liên tục, không ngừng công tác quản lý chất lượng Đảm bảo chất lượng bao hàm việc trì cải tiến để áp ứng nhu cầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng nâng cao hiệu quả, hiệu suất chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Muốn tồn phát triển cạnh tranh, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khơng ngừng • Thứ năm, quản lý chất lượng phải đảm bảo tính q trình Trên thực tếm doanh nghiệp áp dụng hai cách quản trị thịnh hành giời - Quản trị theo trình (MBP): Quản trị chất lượng khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng Đó khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng - Quản trị theo mục tiêu (MBO): Doanh nghiệp trọng tới kết cuối cần đạt Vì vậy, cần thực quản lý chất lượng theo q tình để phòng ngừa ngăn chặn kịp thời nguyên nhân để chất lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra, sai sót kiểm tra, phát huy nguồn lực sẵn có doanh nghiệp • Thứ sáu: Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra khâu quan trọng hệ thống quản lý Khơng có kiểm tra khơng có hồn thiện, khơng có lên Trong quản lý chất lượng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy mạnh để đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu thị trường => Những nguyên tắc nêu coi kim nam cho quản lý chất lượng để quan, tổ chức ứng dụng cách đắn nhất, đạt hiệu tốt ứng dụng phương pháp quản lý chất lượng 1.1.4 Một số quan điểm lệch lạc quản trị chất lượng - Tin chất lượng tốt nhất, sàn trọng, hào nhống - Chất lượng khái niệm trừu tượng, không định lượng - Làm chất lượng tốn - Cho chuyên viên, người sản xuất người chịu trách nhiệm chất lượng vấn đề chất lượng - Chất lượng bắt nguồn từ ngành phụ trách chất lượng , vụ pháp chế 1.2 Tổng quan chung tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1 Lịch sử hình thành ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng, ban hành thức từ năm 1987, thực tế hình thành từ lâu sau Đại chiến Anh Quốc nước Châu Âu khác Bắc Mỹ - Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa tiêu chuẩn chất lượng cho tàu Apollo NASA, máy bay Concorde Anh – Pháp - Năm 1969, Anh , Mỹ thừa nhận lẫn tiêu chuẩn quốc phòng hệ thống đảm bảo chất lượng người thầu phụ thuộc vào thành viên NATO ( AQAP – Alllged Quality Assurance Procedures) - Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn đảm bảo chất lượng - Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS5750, tiền thân ISO 9000 - Năm 1987, ISO công bố lần ISO 9000, khuyến cáo áp dụng nước thành viên toàn giới - Năm 1994, ISO 9000 tu chỉnh lại bổ sung thêm số tiêu chuẩn - Năm 2000, Bộ ISO 9000 tu chỉnh nói lại sửa đổi ban hành - Năm 2008, Bộ ISO 9000 chỉnh sửa ban hành lần thứ 1.2.2 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 • ISO: Là Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa (The International Organization for Standardization) thành lập năm 1947 Trụ sở Geneva Được áp dụng 150 nước Việt Nam thành viên thức từ năm 1977 bầu vào ban chấp hành ISO • Nhiệm vụ ISO: Thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi tính hiệu việc áp dụng ISO, ngày người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho tổ chức khơng phân biệt loại hình, quy mơ sản phẩm vào lĩnh vực quản lý hành chính, nghiệp 10 - Bước cơng việc khách hàng quan tâm - Bước cơng việc làm thay đổi tính chất vật - Bước công việc bắt buộc phải làm từ đầu - Chú trọng đến khách hàng Tiêu chuẩn nầy hướng hoàn toàn vào khách hàng Mục tiêu định hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng nhắm tới việc thỏa mãn khách hàng - Lãnh đạo cao phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng - Yêu cầu tổ chức phải xác định yêu cầu khách hàng Các yêu cầu liên quan đến nhiều hoạt động yêu cầu cung cấp dịch vụ Trong trường hợp tổ chức phải nhận biết yêu cầu Việc xác định phải bao gồm: yêu cầu khách hàng nêu rõ, yêu cầu khách hàng không nêu rõ tổ chức thấy quan trọng, cần quan tâm, yêu cầu luật pháp quản lý nhà nước, yêu cầu bổ sung cần thiết khác tổ chức Thông thường cần có đối thoại để hiểu rõ yêu cầu khách hàng dịch vụ Khi xác định yêu cầu tổ chức cần lập thành văn yêu cầu khách hàng Trong trường hợp tổ chức tiếp nhận yêu cầu khách hàng qua điện thoại, thư điện tử…cần có quy định cách xác định yêu cầu phải ghi chép lại 1.2.5 Yêu cầu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.5.1 Tính cơng khai minh bạch Khi áp dụng phải công khai minh bạch, có tham gia cách tích cực Không mập mờ, thông tin phải rõ ràng, chi tiết 1.2.5.2 Cải tiến liên tục Các hành động cải tiến bước hay hoạt động đổi mang lại lợi ích thiết thực thực thường xuyên Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: lại đóng vai trò quan trọng tiến độ mức độ thành công việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 doanh nghiệp.Cải cách liên tục giúp tổ chức nắm bắt thông tin hội 27 TIỂU KẾT Như chương 1, em trình bày khái quát Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 giúp ta rõ tiêu chuẩn ISO 9000 Từ đó, làm sở điều kiện để tiếp tục nghiên cứu “ Thực trạng tình hình ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam ” chương 28 Chương THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM 2.1 Thực trạng ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO Việt Nam Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 triển khai Việt Nam từ năm 1995, đến góp phần khơng nhỏ làm thay đổi lãnh đạo quản lý tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi tư quản lý, kinh doanh nhiều chủ doanh nghiệp, họ có tầm nhìn chiến lược kinh doanh, làm ăn có Sau 10 năm, Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 mang lại lợi ích cho phát triển kinh tế Việt Nam tạo bước đột phá cạnh tranh Việt Nam tham gia WTO Năm 1995, Tập đoàn APAVE đơn vị tiên phong đưa giải pháp quản lý ISO 9000 vào Việt Nam Nếu khơng có áp dụng này, ngành dệt may Việt Nam không tạo niềm tin với bạn hàng quốc tế chất lượng tố chất chiến lược kinh doanh ngành dệt may Việt Nam Có thể đưa vài kiện cụ thể Đến năm 2002, lãnh đạo Tổng công ty dệt may Việt Nam đưa ISO 9000 vào đời sống kinh doanh sản xuất Một thành công đáng ghi nhận tổng công ty xây dựng - xây lắp (công nghiệp dân dụng) Lilama, Vinaconex, Tổng công ty Hàng hải Việt Nam, áp dụng ISO 9000 từ năm 1997 Đến tổng cơng ty thực đóng vai trò tổng thầu cho số dự án tầm cỡ quốc gia quốc tế Trong 10 năm qua, nhờ áp dụng ISO 9000, chất lượng dịch vụ tổng cơng ty dịch vụ (bưu viễn thơng, hàng không, ) ngân hàng thương mại lớn tăng lên đáng kể Ngay từ năm 1995, Tổng cơng ty Dầu khí đưa ISO 9000 đến công ty thành viên, kể đơn vị hoạt động lĩnh vực nghiên cứu Lĩnh vực thủy sản, nông sản, đặc biệt doanh nghiệp sản xuất, chế biến để xuất thủy sản thực từ khâu sản phẩm phải có chất lượng ổn định (áp dụng ISO 9000) phù hợp với chuẩn mực vệ sinh an toàn thực phẩm thành công vượt qua rào chắn kỹ thuật thị trường khó tính Mỹ, Nhật, EU 29 Việt Nam cần kết hợp tri thức quản trị khác để nâng cao hiệu qủa áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, đặc biệt đưa thành tựu công nghệ thông tin vào áp dụng theo lộ trình rõ ràng, tùy vào nguồn lực doanh nghiệp Sau 10 năm, lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng, xây dựng, thủy sản, nơng nghiệp, bưu viễn thơng, ngân hàng, du lịch, tàu biển có bước tiến rõ nét chất lượng thông qua việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ngành đưa chất lượng yếu tố chiến lược phát triển kinh doanh Việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Việt Nam sau - TP Hồ Chí Minh dẫn đầu với 426/1640 chứng chỉ, chiếm 36,6% - TP Hà Nội đứng thứ với 335/1645 chứng chỉ, chiếm 28% - TP Hải Phòng đứng thứ với 102/1645 chứng chỉ, chiếm 15,4% - Tỉnh Đồng Nai đứng thứ với 72/1645 chứng chỉ, chiếm 10,2% -Tỉnh Bình Dương đứng thứ với 34/1645 chứng chỉ, chiếm 8.9,0% Việc xây dựng áp dụng ISO 9000 triển khai 12 lĩnh vực sản xuất (thực phẩm đồ uống, dệt sợi, may, giấy, than hóa dầu, hóa chất, dược phẩm, cao su-nhựa, vật liệu xây dựng, kim loại, máy thiết bị, thiết bị điện quang học, sản phẩm chưa xếp loại khác); lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ( xây dựng, thương mại, vận tải, thông tin, dịch vụ kỹ thuật dịch vụ khác chưa xếp loại) gần phát triển sang lĩnh vực quản lý hành biện pháp quan trọng để thực mục tiêu cải cách hành Đối tượng áp dụng ISO 9000 không doanh nghiệp sản xuất kinh doanh- dịch vụ thơng thường mà bao gồm lĩnh vực dịch vụ công cộng, dịch vụ hành chính, quan hành nhà nước, trường học Trong xu phát triển chung đó, việc đổi phương thức tiến hành hoạt động quản lý hành nhà nước nhiệm vụ trọng tâm Do ngơn ngữ cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 triển khai áp dụng Việt Nam chủ yếu dịch từ tiếng Anh, bên cạnh tiêu chuẩn ISO 9000 đọng, nên khó hiểu làm cho việc áp dụng ISO Việt Nam 30 nhiều hạn chế, kết thu chưa tương xứng với tiềm ISO Đến hầu hết ngành áp dụng lên kế hoạch triển khai nghiên cứu áp dụng đơn vị trực thuộc, nhiên vài bộ, ngành chưa triển khai hệ thống Trong lĩnh vực hành nhà nước, Bộ tiêu chuẩn bắt đầu áp dụng từ năm 2006 theo định Thủ tướng phủ Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước • Sau nhiều lần xem xét thay đổi, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm tiêu chuẩn sau: - Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng: tiêu chuẩn mô tả sở hệ thống quản lý chất lựợng quy định thuật ngữ cho hệ thống quản lý chất lượng, chứa đựng ngơn ngữ • cốt lõi tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: Đây tiêu chuẩn trung tâm quan trọng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, sử dụng tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho sản phẩm cung cấp kiểu dịch vụ Nó đem lại số lượng yêu cầu mà tổ chức cần phải hồn thành làm vừa lòng khách hàng thơng qua sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ khách hàng Đây thực cách - đầy đủ bên kiểm soát thứ ba mà trao chứng nhận Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho thành - công lâu dài tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường: Tiêu chuẩn hướng dẫn cách giá hệ thống quản lý chất lượng Tuy nhiên, số công ty thiết lập hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ngành bưu chính, dầu khí, xây dựng xảy chuyện thất thốt, lãng phí, tham nhũng làm tổn thương đến uy tín ngành giảm lòng tin người tiêu dùng Những doanh nghiệp không áp dụng ISO 9000 cách thực chất nên để xảy cố đáng tiếc 31 Tạo nề nếp tổ chức hoạt động theo tiêu chí ISO 9000 cần thiết, song trì phát triển thực quan trọng Một yêu cầu ISO 9000:2000 đòi hỏi có cải tiến liên tục hệ thống chất lượng tổ chức Với xu hội nhập vào kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp đứng trước hội to lớn thách thức gay gắt Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp khơng cách khác phải nâng cao suất chất lượng sản phẩm Cải tiến chất lượng đường ngắn bền vững dẫn đến việc nâng cao suất Việc áp dụng thành công thành tựu tiên tiến khoa học quản lý sở tiêu chí ISO 9000 giúp rút ngắn dần khỏang cách với khu vực giới 2.2 Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam 2.2.1 Ứng dụng ISO 9000 dịch vụ hành Ứng dụng ISO dịch vụ hành việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng tổ chức hành chính, dựa nguyên tắc quản lý chất lượng bản, nhằm tạo phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn yêu cầu khách hàng, yêu cầu pháp luật yêu cầu riêng tổ chức Việc áp dụng nâng cao tính chất phục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân • Một số khái niệm - Dịch vụ hành chính: kết hoạt động tổ chức hành thực nhằm giải cơng việc theo u cầu khách hàng Hình thức thể cuối dịch vụ hành thường loại văn mang tính pháp lý - Cung cấp dịch vụ hành chính: hoạt động tổ chức hành đưa dịch vụ hành tới khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng - Tổ chức hành chính: quan hành thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực việc cung cấp dịch vụ hành - Khách hàng dịch vị hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ hành có liên quan ( nói chung nhân dân) 32 2.2.1.1 Cải cách hành - 06 nội dung cải cách hành Việt Nam Cải cách thể chế; Cải cách thủ tục hành chính; Cải cách tổ chức máy hành nhà nước; Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; Cải cách tài cơng; Hiện đại hóa hành Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành Điều kiện vật chất ( nhà cửa, phương tiện làm việc ): phải đảm bảo mức độ - tối thiểu cần thiết Độ tin cậy: phải đảm bảo thực hóa thỏa thuận với khách hàng Sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Cách ứng xử: phải có thái độ mực, tạo niềm tin cho khách hàng Sự đồng cảm: Là hiểu biết lẫn q trình tiếp xúc giải cơng • việc Chương trình cải cách hành cơng việc xếp lại chức • • nhiệm vụ đơn vị máy hành chính, đổi hệ thống thể chế hành chính, đổi cơng tác quản lý cán công chức Ngày 17/9/2001 Thủ tướng Chính phủ định 136/2001/QD-TTg phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 Mục tiêu chung - chương trình là: Xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chun nghiệp đại hố, hoạt động có hiệu lực hiệu theo nguyên tắc nhà nước pháp - quyền xã hội chủ nghĩa, Đến năm 2010 hệ thống hành cải cách phù hợp với yêu cầu - quản lý kinh tế thị trường định hướng XHCN Xây dựng đội ngũ cán cơng chức có phẩm chất lực đáp ứng yêu cầu công xây dựng chủ nghĩa xã hội - Một trọng tâm cải cách hành tiến hành cải cách thủ tục hành theo hướng cơng khai đơn giản thuận lợi cho người dân • Triển khai áp dụng ISO 9000 chương trình cải cách hành Cơng tác cải cách hành chính, việc nghiên cứu áp dụng phần hay toàn yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 vào hoạt động quan 33 quản lý hành góp phần nâng cao hiệu hoạt động nhờ việc chuẩn hoá máy tổ chức trình nghiệp vụ Trong quan hành chính, “quản lý chất lượng” đồng nghĩa với việc tổ chức máy vận hành theo qui trình quản lý trình nhắm tới việc đạt mục tiêu định, hoàn thành chức nhiệm vụ Mơ hình Hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 đưa khuôn khổ cho việc xây dựng hệ thống quản lý cho tổ chức Các sản phẩm cuối quan quản lý hành phải đạt mục tiêu định: đáp ứng yêu cầu đối tượng yêu, đáp ứng yêu cầu, qui định pháp luật, chế độ sách, mối liên hệ với quan khách hệ thống - Tiêu chuẩn ISO 9000 đòi hỏi tổ chức xây dựng hệ thống quản lý cho lĩnh vực sau: + Công tác tổ chức: phải xác định xây dựng + Công tác quản lý nhân lực: tập trung vào nội dung + Công tác kế hoạch đánh giá kết hoạt động: tiêu chuẩn nhấn mạnh vào 2.2.2 Ứng dụng doanh nghiệp Việc áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp tiến hành theo bước: Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn xác định phạm vi áp dụng Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho hoạt động hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho hoạt động quản lý Bước 2: Lập ban đạo thực dự án ISO 9000:2000 Nên có ban đạo ISO 9000 doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo đại diện phận nằm phạm vi áp dụng ISO 9000.Doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án cho có hiệu 34 Bước 3: Ðánh giá thực trạng doanh nghiệp so sánh với tiêu chuẩn Xem xét kỹ lưỡng thực trạng doanh nghiệp để đối chiếu với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000, xác định cần thay đổi bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ,cầu không áp dụng, hoạt động tổ chức có,các hoạt động chưa có để từ xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực Xác định cần thay đổi bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn Bước 4: Thiết kế lập văn hệ thống chất lượng theo ISO 9000 Thực thay đổi bổ sung xác định đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Bước 5: áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng thiết lập để chứng minh hiệu lực hiệu hệ thống Trong bước cần thực hoạt động sau: - Phân rõ trách nhiệm sử dụng tài liệu thực theo chức năng, - nhiệm vụ mà thủ tục mô tả Phổ biến cho tất cán công nhân viên công ty nhận thức ISO - 9000 Tổ chức đánh giá nội phù hợp hệ thống đề hoạt - động khắc phục không phù hợp Hướng dẫn cho cán công nhân viên thực theo quy trình, thủ tục viết Bước 6: Ðánh giá nội chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận - Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng công ty phù hợp với tiêu chuẩn chưa có thực cách có hiệu khơng, xác định vấn đề tồn để khắc phục - Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Cơng ty có quyền lựa chọn tổ chức để 35 đánh giá cấp chứng Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận Tổ chức chứng nhận công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận thức hệ thống chất lượng cơng ty Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận Tiến hành khắc phục vấn đề tồn phát qua đánh giá chứng nhận tiếp tục thực hoạt động theo yêu cầu tiêu chuẩn để trì cải tiến khơng ngừng hệ thống chất lượng cơng ty • Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 - Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết lãnh đạo việc thực sách - chất lượng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Yếu tố người: tham gia tích cực hiểu biết thành viên - cơng ty Trình độ cơng nghệ thiết bị: Doanh nghiệp mà trình độ cơng nghệ thiết bị đại việc áp dụng ISO 9000 hồn tất cách nhanh chóng - đơn giản Quy mô doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp lớn khối lượng cơng - việc phải thực trình áp dụng nhiều Chuyên gia tư vấn có khả kinh nghiệm: Đóng vai trò quan trọng mức độ thành cơng việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tổ chức, công ty • Những khó khăn doanh nghiệp tự xây dựng quản lý chất lượng - Mất nhiều thời gian việc nghiên cứu tìm hiểu yêu cầu tiêu chuẩn Mất nhiều thời gian việc mày mò tìm hướng tiến hành bước thực - hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 Việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sau chứng nhận gần - không thực có hiệu Khơng khách quan đánh giá thực trạng so sánh với yêu cầu 36 tiêu chuẩn đặt 2.3 Mục đích, ý nghĩa việc ứng dụng ISO 9000 Việt Nam - Tạo hiệu qủa kinh tế lớn, có tính đột phá, tạo cấp số nhân phát triền kinh tế Việt Nam thời gian tới áp dụng rộng rãi - Góp phần nâng cao chất lượng quản lý tổ chức - Góp phần khắc phục thiếu sót nhược điểm tổ chức - Góp phần cải cách thủ tục hành rườm rà - Nâng cao tinh thần trách nhiệm lực cán - Nâng cao hiệu chất lượng công việc 2.4 Khi áp dụng ISO Việt Nam thường gặp phải khó khăn - Khó đạt tham gia người - Thanh tốn giải ngân cơng trình chậm kéo dài - Sử dụng nhiều lao động phổ thơng - u cầu trình độ quản lý cao, dẫn đến có thay đổi xếp người - Thúc ép tiến độ lắp, thiết kế thi công dự án - Thiếu quan tâm lãnh đạo - Văn quy phạm pháp luật thiếu chưa đồng bộ, khơng đáp ứng tính chặt chẽ, quy củ chuẩn xác ISO 9000 - Tiêu cực tham nhũng xây dựng cao - Thiết kế sai không phù hợp phổ biến - Chứng hành nghề chưa hoàn chỉnh, nhà thầy xây dựng - Một vài thủ tục ISO 9000 không phù hợp với quy định hành thói quen làm việc hành Việt Nam 37 2.5 Đánh giá ưu điểm nhược điểm 2.5.1 Ưu điểm - Việc áp dụng ISO 9000 đem lại hiệu cao Giúp xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn từ người lãnh đạo tới cán bộ, công chức; làm rõ ranh giới trách nhiệm mối quan hệ đơn vị, cá nhân nội quan bên qua việc xây dựng sổ tay chất lượng việc mô tả công việc cá nhân - Thủ tục quy trình, rút ngắn thời gian xem xét, giải yêu cầucủa người dân nhanh - Tinh thần trách nhiệm cán công chức nâng cao Việc thu thập, xắp xếp, lưu trữ hồ sơ tài liệu chặt chẽ hẳn so với trước thuận tiện cho việc tìm kíêm, sử dụng 2.5.2 Nhược điểm - Mất nhiều thời gian việc nghiên cứu tìm hiểu yêu cầu tiêu chuẩn - Mất nhiều thời gian việc xây dựng văn triển khai áp dụng hệ thống - Không khách quan đánh giá thực trạng so sánh với yêu cầu tiêu chuẩn đặt 2.5.3 Nguyên nhân - Lãnh đạo cao quan hành Nhà nước chưa nhận thức rõ ràng cần phải áp dụng cách quản lý để cải cách hành điều kiện cần thiết để xây dựng áp dụng hệ thống quản lý để cải cách hành TIỂU KẾT Như chương 2, em tìm hiểu đánh giá thực trạng tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO Việt Nam Đã giúp thực trạng , tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO Việt Nam Từ làm sở để “ Đề xuất số giải pháp nhằm triển khai hiệu tiêu chuẩn ISO Viêt nam” chương 38 Chương ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG VIỆC ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM 3.1 Đề xuất số giải pháp nhắm nâng cao hiệu việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam 3.1.1 Đối với quản lý Nhà nước - Các quan hành Nhà nước cần lựa chọn tổ chức tư vấn cho đáng tin cậy có đầy đủ chun mơn, cần vào kinh nghiệm hoạt động tổ chức chất lượng phục vụ giá - Để nâng cao hiệu quan quản lý Nhà nước cần thành lập quan hành - Cần quan tâm đến chất lượng - Các tổ chức tư vấn chứng nhận cần phải có thái độ hợp tác cạnh tranh cách bình đẳng cung cấp dịch vụ cấp chứng nhận 3.1.2 Đối với quan, tổ chức ứng dụng ISO - Lãnh đạo cần Thay đổi nhận thức phải lợi việc áp dụng ISO 9000 quan là: Giảm thiểu gánh nặng công việc, phương pháp làm việc khoa học, quản lý chặt chẽ, phòng ngừa làm tốt từ đầu, giải phiền hà cách tốt triệt để - Thay đổi nhận thức rõ ràng giúp việc áp dụng ISO 9000 triển khai nhanh, rõ ràng đạt hiệu cao - Cần có thời gian lâu dài cần cam kết lãnh đạo cao - Việc áp dụng ISO 9000 dịch vụ hành Nhà nước cần đòi hỏi phải có nguồn kinh phí lớn - Nhà nước ban hành chế độ ưu đãi quan hành thực việc áp dụng, giúp nâng cao bảo đảm nhiều mặt đặc biệt việc hỗ trợ cấp kinh phí thực - Để tránh việc thiếu hụt kinh phí cơng việc áp dụng ISO 9000 dịch vụ hành nhà nước, quan hành cần tham khảo quan có kinh nghiệm, xác định quy mơ 39 - Xin hỗ trợ kinh phí 3.1.3 Đối với quan, tổ chức tư vấn chứng nhận ISO - Phải thực việc chuyển giao công nghệ đại việc chuyển giao cần phải có chuyên gia giúp đỡ công việc vận hành máy móc dây chuyền, nhập thiết bị máy móc, đổi phương tiện làm việc - Các quan hành Nhà nước cần phải tổ chức lớp huấn luyện, thực hành kỹ làm việc với phương pháp quản lý mới, sử dụng phương tiện đại - Cơ quan cung cấp tài liệu văn bản, sách liên quan đến điều trang bị cho nhân viên kiến thức nâng cao kỹ làm việc để đạt hiệu cao - Đầu tư đổi trang thiết bị, việc làm cần thiết quan hành muốn áp dụng ISO 9000 quan hành q trình hội nhập kinh tế quốc tế, xã hội có chuyển biến mạnh - Nâng cao trình độ cơng nghệ đồng nghĩa việc hiệu nâng cao công việc - Làm tốt công tác đào tạo giúp quan hành đảm bảo tất cơng việc họ có liên quan thực cách đầy đủ TIỂU KẾT Như chương em đề xuất số giải pháp nhắm nâng cao hiệu việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam Từ đó, giúp nâng cao hoàn thiện việc ứng dụng ISO 9000 Việt Nam 40 KẾT LUẬN Việc áp dụng ISO 9000 ngày nhiều nhà quản lý xác định rõ, khơng phí, mà đâù tư cho chất lượng Mọi đầu tư, hiệu phải đặt lên hàng đầu.Việc áp dụng ISO 9000 vào Việt Nam tạo cách làm việc khoa học, loại bỏ nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian giảm chi phí, đồng thời làm cho lực trách nhiệm ý thức cán bộ, công nhân viên nâng lên rõ rệt Chính nhờ tác dụng mà ISO 9000 xem giải pháp hay nhất, cần thiết để nâng cao lực máyquản lý Hệ thống chất lượng ISO đời lâu, trải qua nhiều phiên cải tiến nhiều hạn chế có nhiều hệ thống chất lượng khác đời, ISO nhiều doanh nghiệp người tiêu dùng lựa chọn tính thực tiễn, ổn định với lợi ích khơng nhỏ mà mang lại Trong bối cảnh nay, đối tượng khách hàng ngày trở nên phức tạp; họ cung cấp nhiều thông tin hơn, mong đợi họ hàng hoá dịch vụ ngày cao Đối với tổ chức nào, cách để giữ khách hàng việc cam kết với vấn đề chất lượng Do thời gian thực tế khơng nhiều, thân em kỹ nghiệp vụ nhiều hạn chế nên nội dung tiểu luận chưa tốt cho Cách nhìn nhận đánh giá vấn đề góc độ định, chưa thể nhìn sâu để có nhận xét, bao quát đắn Vì nội dung tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ bạn để tiểu hoàn thiện 41 ... chương 28 Chương THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM 2.1 Thực trạng ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO Việt Nam Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 triển khai Việt Nam từ năm 1995, đến góp... nâng cao hiệu việc ứng dụng - tiêu chuẩn ISO Việt Nam Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 Đánh giá thực trạng tình hình ứng dụng tiêu chuẩn Việt Nam + Khảo sát thực tế + Phân tích... hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 Chương 2: Thực trạng tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO Việt Nam Chương TÌM HIỂU