Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay”, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Giảng viên Lâm Thu Hằng Giảng viên Khoa Quản trị Văn phòng, người đã trực hợp thông tin trong quá trình thực hiện đề tài. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Trường Đại học Nội vụ Hà Nội cùng thầy cô tại Trung tâm Thư viện của trường đã tạo điều kiện cho em khảo sát và nghiên cứu đề tài này. Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do năng lực của em còn hạn chế và chưa được tiếp xúc nhiều với thực tế nên đề tài nghiên cứu của em khó tránh khỏi những sai sót trong bài làm. Rất mong nhận được sự góp ý của Quý thầy cô để bài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HTQLCL VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1. Cơ sở lý luận chung về HTQLCL 1.1.1. Khái niệm HTQLCL 1.1.1.1. Khái niệm chất lượng Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong hoạt động của mình. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy vào góc độ của người quan sát, có định nghĩa cho rằng: Sản phẩm chất lượng là những mặt vượt trội so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường, nhưng, có quan điểm lại cho rằng: Sản phẩm đạt chất lượng khi đáp ứng những nhu cầu mong muốn của khách hàng. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Theo tôi, chất lượng có thể hiểu một cách đơn giản nhất đó là “sản phẩm” tập hợp đầy đủ tất cả cả các tính chất, đặc trưng đáp ứng nhu cầu thỏa mãn của khách hàng. 1.1.1.2. Khái niệm QLCL Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng: Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một HTQLCL nhất định. Trong định nghĩa của Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO có 3 đặc điểm chính như sau: QLCL mang tính nhà nước, do nhà nước thống nhất quản lý một cách chung nhất. QLCL có sự phối hợp của các cơ quan, tổ chức của nhà nước. QLCL phải tuân thủ những quy định của pháp luật nhà nước và các điều khoản, thông lệ quốc tế. 1.1.1.3. Khái niệm HTQLCL Theo TCVN ISO 9000:2007, HTQLCL là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng, kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Hiểu theo một cách đơn giản nhất, HTQLCL là hệ thống quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của từng thành viên trong cơ quan, tất cả các công việc được quy định thực hiện theo cách thức nhất định nằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động, HTQLCL là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chức năng quản trị chất lượng. HTQLCL trên bao gồm: cơ cấu tổ chức; các quá trình liên quan đến sản phẩm và dịch vụ; các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp; nguồn lực. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa: HTQLCL bao gồm các yêu tố như: cơ cấu tổ chức, các quy định mà tổ chức tuân thủ, các quá trình. HTQLCL có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài chính… 1.2. Tổng quan về ISO 9000 1.2.1. Khái niệm về ISO 9000 ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống QLCL do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế(ISO) ban hành lần đầu năm 1987, đã được sửa đổi hai lần vào năm 1994 và 2000. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống QLCL, không phải tiêu chuẩn cho sản phẩm. ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… và cho mọi vĩ mô hoạt động. Thực chất ISO 9000 là cách gọi chỉ một bộ tiêu chuẩn, bao gồm: ISO 9000: Hệ thống QLCL Cơ sở và từ vựng; ISO 9001: Hệ thống QLCL Các yêu cầu (đây là tiêu chuẩn trung tâm); ISO 9004: Hệ thống QLCL Hướng dẫn cải tiến hiệu quả; ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống QLCL và môi trường. Cấu trúc của Hệ thống QLCL Phụ lục 1. 1.2.2.. Lịch sử hình thành ISO 9000 Chương 2. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG ISO Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 2.1.Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước ở Việt Nam hiện nay 2.1.1. Đặc điểm dịch vụ hành chính tại Việt Nam hiện nay Thực tế chúng ta có thể thấy được rằng, những bất cập của dịch vụ hành chính hiện nay thể hiện qua những điểm sau: Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà. Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn bó chặt chẽ. Tốc độ phát triển các nguồn lực thấp, nhất là nhân lực. Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội. Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém. Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp còn chồng chéo. Với những bất cập như vậy, chứng minh cho sự cấp thiết cần phải có một phương pháp mới để áp dụng nhằm thay đổi hệ thống, cải cách chất lượng trong dịch vụ hành chính công. Đó là việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 trong quản lý nhà nước. 2.1.2. Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý nhà nước. Mục đích của việc áp dụng Mục đích của việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là nhằm xây dựng và thực hiện một HTQL CL trong tổ chức dựa trên những nguyên tắc của ISO 9000 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, một hệ thống chất lượng hoàn chỉnh, nhằm khắc phục được nhược điểm phổ biến lâu nay là làm theo thói quen, tùy tiện. Sự cần thiết của việc áp dụng. Từ những bất cập của đặc điểm dịch vụ hành chính hiện nay với những lợi ích to lớn mà ISO 9000 mang lại cho.... Lợi ích mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức là rất lớn, cụ thể: Giúp chuẩn hóa các quy trình hành chính, đảm bào các hồ sơ được giải quyết đúng trình tự, đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành. Giúp loại trừ những điểm không phù hợp do trách nhiệm 2.1.3. Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Việt Nam hiện nay Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính còn là một vấn đề k còn là mới mẻ ở nước ta..... Trong đó áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 là cách thức thực hiện một trong các mục tiêu của đề án. Bộ khoa học và công nghệ được giao chủ trì thực hiện Tiêu đề án, Văn phòng chính phủ và bộ nội vụ phối hợp thực hiện. việc ban hành Đề án 169 đã kích thích các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000. Tiếp đó là chỉ thị số 092005CTTTg đã đánh giá và nhấn mạnh yêu cầu tiếp tục cải cách hành chính. 2.2.Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay 2.2.1. Đặc điểm các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Do ảnh hưởng của phương thức sản xuất hóa tập trung quan liêu bao cấp trước đây, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam cho đến nay vẫn còn quản lý theo phương pháp kiểm tra chất lượng...... 2.2.2. Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp Nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống chất lượng các doanh nghiệp.... Về công tác văn phòng Về kỹ thuật Về phí doanh nghiệp Tăng khả năng cạnh tranh tạo điều 2.2.3. Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Để khái quát được các bước tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp, hiệu quả và lợi ích của việc áp dụng này, em xin được trình bày ở một số vấn đề sau: Các bước thực hiện để xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cho các doanh nghiệp Việt Nam. Về nguyên tắc, xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ phụ thuộc vào một số yếu tố. Mỗi loại hình doanh nghiệp sẽ có một hệ thống QLCL đặc trưng phụ thuộc vào tầm nhìn, mục tiêu, nguồn lực, văn hóa và đặc tính chủng loại sản phẩm, mặt hàng kinh doanh Phần lớn các doanh nghiệp đã đọc chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9000, tại các doanh nghiệp đã nghiên cứu, có những cách tiến hành riêng phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh của mình, nhưng đều tiến hành theo cách bước sau đây: Bước 1: Chương 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 HIỆU QUẢ VÀ CHẤT LƯỢNG Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 3.1. Nhận xét, đánh giá 3.1.1. Ưu điểm Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện các thủ tục, quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc. Các thủ tục, quy trình này là cơ sở để thực hiện tốt cơ chế “một cửa” trong xem xét và giải quyết công việc. Giúp xác định rõ hơn chức năng, nhiệm vụ... 3.1.2. Nhược điểm Khi doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9000 doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và áp dụng ISO 9000; tuy nhiên doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn sau đây: 3.1.3. Nguyên nhân Lãnh đạo cao nhất của các cơ quan hành chính Nhà nước chưa nhận thức rõ ràng cần phải áp dụng cách quản lý mới để cải cách hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý mới để cải cách hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xây dựng và áp dụng quản lý hệ thống QLCL theo ISO 9000. Đào tạo là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công trong áp dụng ISO 9000. Tuy nhiên, cán bộ, nhân viên liên quan trong cơ quan không phải ai cũng được đào tạo về kiến thức và kỹ năng cơ bản lien quan tới công việc mà họ phải thực hiện. Việc phân tầng các tài liệu .... 3.2. Các giải pháp 3.2.1 Xây dựng văn bản quy định, sổ tay chất lượng 3.2.2. Đầu tư cơ sở vật chất Môi trường làm việc có ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất làm việc của cơ quan, tổ chức đó 3.2.3. Thực hiện đúng, nghiêm các quy trình, thủ tục Quy trình là trình tự thực hiện một hoạt động đã được quy định, mang tính bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản lý. 3.2.4. Xây dựng các chế tài 3.2.5. Bố trí, sắp xếp nhân sự phù hợp Xuất phát từ thực trạng, để giải quyết những mặt còn hạn chế trong việc điều hành và hoạt động ứng dụng ISO hiệu quả cần có sự tổ chức, sắp xếp lại 3.2.6. Xem ISO là sứ mệnh thách thức Khi áp dụng ISO thì tổ chức cần ... 3.2.7. Đối với sự quản lý của nhà nước Để nâng cao hiệu quả hơn nữa các cơ quan quản lý nhà nước như Bộ Khoa học và Công nghệ, Tổng cục tổ chức đo lường chất lượng cần thành lập các cơ quan hành chính. Các tổ chức tư vấn và 3.2.8. Đối với chính cơ quan, tổ chức ứng dụng ISO Thực tế việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước là rất mới mẻ, nhận thức của mọi người về nó còn rất phiến diện chưa cụ thể do đó đã cản trở không ít trong việc áp dụng ISO 9000. Chính vì vậy, thay đổi nhận thức rõ ràng sẽ giúp việc áp dụng ISO 9000 được triển khai nhanh, rõ ràng và 3.2.9. Đối với các cơ quan, tổ chức tư vấn và chứng nhận ISO Các cơ quan hành chính nhà nước cần phải tổ chức lớp tập huấn, thực hành các kỹ năng làm việc với phương pháp quản lý mới, sử dụng phương tiện hiện đại cụ thể như sau: Chính sách thuê người đào tạo, mời tổ chức tư vấn có uy tín hoặc người đại diện cho một cơ quan KẾT LUẬN Việc tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 là nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh, có được phương pháp quản lý điều hành tổ chức một cách khoa học… Do đó có thể khẳng định bộ tiêu chuẩn của ISO 9000 đã đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp, tổ chức khi áp dụng........................... Việc áp dụng ISO 9000 ngày nay đã được rất nhiều các nhà quản lý xác định rõ, đó không phải là chi phí mà là một sự đầu tư cho chất lượng. Và cũng giống như mọi sự đầu tư, hiệu quả phải đặt lên hàng đầu. Một sự đầu tư không hiệu quả, mang tính hình thức sẽ trở thành một gánh nặng, một sự lãng phí lâu dài cho tổ chức.
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay”, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Giảng viên Lâm Thu Hằng- Giảng viên Khoa Quản tr ị Văn phòng, người đã trực hợp thông tin trong quá trình th ực hi ện đ ề tài Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Trường Đ ại h ọc N ội vụ Hà Nội cùng thầy cô tại Trung tâm Thư viện của trường đã tạo điều ki ện cho em khảo sát và nghiên cứu đề tài này Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do năng lực của em còn hạn ch ế và ch ưa được tiếp xúc nhiều với thực tế nên đề tài nghiên cứu của em khó tránh kh ỏi những sai sót trong bài làm Rất mong nhận được sự góp ý của Quý th ầy cô đ ể bài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của cá nhân em Các nội dung nghiêncứu trong bài là do em thực hiện và mọi thông tin, số liệu trong đ ề tài này là trung thực Nếu có bất kì sự gian lận nào, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung bài nghiên cứu này Hà Nội, ngày tháng năm 2019 DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải nghĩa 1 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 2 QLCL Quản lý chấ lượng PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Trong cuộc sống hàng ngày, trên các phương tiện thông tin đại chúng, chúng ta vẫn thường nghe đến khái niệm “ISO, chất lượng ISO, tiêu chu ẩn ISO 9000…” Vậy tiêu chuẩn ISO là gì? Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO trong lĩnh v ực nào, làm sao để có thể áp dụng ISO một cách hiệu quả và giúp tăng c ường thúc đẩy hoạt động kinh tế toàn xã hội Ở nước ta công cuộc cải cách hành chính v ừa qua hiệu qu ả ch ưa đ ược cao, còn nhiều hạn chế Mặt khác xu thế toàn cầu hóa quốc tế và đặc bi ệt h ơn khi Việt Nam gia nhập WTO tổ chức thương mại thế giới thì việc cải cách bộ máy hành chính làm sao cho gọn nhẹ, tinh giản và có tác dụng thúc đ ẩy đ ược s ự đầu tư phát triển của ngành kinh tế khác Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp phân định “rõ ng ười- rõ vi ệc”, góp phần xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả Vậy Việt Nam ứng dụng ISO 9000 từ khi nào và thực trạng ứng d ụng hiện nay đạt được kết quả như thế nào? Từ những lý do trên, em đã l ựa ch ọn đề tài: “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay” 2 Lịch sử nghiên cứu Trên thực tế, đã có rất nhiều nghiên cứu về ứng dụng hệ thống QLCL ISO 9000 ở các trường Đại học trên cả nước cũng như các bài Nghiên cứu khoa học của các chuyên gia 2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9000 - Phạm vi nghiên cứu: Tại các cơ quan hành chính nhà nước và các t ổ ch ức doanh nghiệp Việt Nam hiện nay 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Khảo sát thực tiễn về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 tại Việt Nam hiện nay; phân tích những kết quả đạt được, những mặt hạn chế còn t ồn tại Từ các kết quả đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay 4 Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng Đề tài nghiên cứu và giải quyết vấn đề dựa trên các lý thuy ết có liên quan để làm luận cứ chứng minh và kết hợp một số phương pháp nghiên c ứu đặc thù với ngành Quản trị văn phòng, các ph ương pháp nh ư: tìm hi ểu tài kiệu,quan sát, phân tích- tổng hợp và so sánh 5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài - Đề xuất phương pháp nhằm đổi mới nâng cao hiệu quả trong công tác ứng dụng ISO 9000 tại Việt Nam hiện nay - Kết quả nghiên cứu giúp đánh giá vai trò của của việc áp dụng ISO là r ất quan trọng - Kết quả nghiên cứu có thể được dùng để định hướng được ph ần nào hướng phát triển áp dụng thực tiễn ISO 9000 tại Việt Nam 6 Cấu trúc đề tài Ngoài mục lục, bảng chữ cái viết tắt, phần mở đầu, kết luận và danh m ục tài liệu tham khảo thì nội dung bài tập lớn có bố cục gồm ba chương: Chương 1.Lý luận chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Chương 2 Thực trạng triển khai ứng dụng ISO ở Việt Nam hiện nay Chương 3 Đề xuất một số giải pháp nhằm ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiệu quả và chất lượng ở Việt Nam hiện nay Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HTQLCL VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Cơ sở lý luận chung về HTQLCL 1.1.1 Khái niệm HTQLCL 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người th ường hay gặp phải trong hoạt động của mình Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy vào góc độ của người quan sát, có định nghĩa cho rằng: Sản phẩm chất lượng là những mặt vượt trội so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường, nhưng, có quan điểm lại cho rằng: Sản phẩm đạt chất lượng khi đáp ứng những nhu cầu mong muốn của khách hàng Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra định nghĩa ch ất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay Theo tôi, chất lượng có thể hiểu một cách đơn giản nhất đó là “sản phẩm” tập hợp đầy đủ tất cả cả các tính chất, đặc tr ưng đáp ứng nhu c ầu thỏa mãn của khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm QLCL Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng: Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một HTQLCL nhất định Trong định nghĩa của Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO có 3 đặc đi ểm chính như sau: - QLCL mang tính nhà nước, do nhà nước thống nhất quản lý một cách chung nhất - QLCL có sự phối hợp của các cơ quan, tổ chức của nhà n ước - QLCL phải tuân thủ những quy định của pháp luật nhà n ước và các đi ều khoản, thông lệ quốc tế 1.1.1.3 Khái niệm HTQLCL Theo TCVN ISO 9000:2007, HTQLCL là tập hợp các y ếu tố có liên quan và tương tác để định hướng, kiểm soát một tổ chức về chất lượng Hiểu theo một cách đơn giản nhất, HTQLCL là hệ thống quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của từng thành viên trong c ơ quan, t ất cả các công việc được quy định thực hiện theo cách thức nhất định n ằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động, HTQLCL là ph ương tiện để thực hiện mục tiêu và chức năng quản trị chất lượng HTQLCL trên bao gồm: cơ cấu tổ chức; các quá trình liên quan đến s ản phẩm và dịch vụ; các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp; nguồn lực Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa: HTQLCL bao gồm các yêu tố như: cơ cấu tổ chức, các quy định mà tổ chức tuân thủ, các quá trình HTQLCL có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài chính… 1.2 Tổng quan về ISO 9000 1.2.1 Khái niệm về ISO 9000 ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống QLCL do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế(ISO) ban hành lần đầu năm 1987, đã được sửa đổi hai lần vào năm 1994 và 2000 ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống QLCL, không ph ải tiêu chuẩn cho sản phẩm ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, d ịch vụ… và cho mọi vĩ mô hoạt động Thực chất ISO 9000 là cách gọi chỉ một bộ tiêu chuẩn, bao g ồm: - ISO 9000: Hệ thống QLCL- Cơ sở và từ vựng; - ISO 9001: Hệ thống QLCL- Các yêu cầu (đây là tiêu chuẩn trung tâm); - ISO 9004: Hệ thống QLCL- Hướng dẫn cải tiến hiệu quả; - ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống QLCL và môi tr ường * Cấu trúc của Hệ thống QLCL [Phụ lục 1] 1.2.2 Lịch sử hình thành ISO 9000 Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn v ề ch ất lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh- Pháp… Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL- Q9858, nó đ ược thiết kế như một chương trình quản trị chất lượng Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Attied Quality Asurace Publiacation 1- AQAP-1) Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng v ơi scacs hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận nh ững điều khoản của AQAP-1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DÈ/STAN 05-8 Năm 1979, Viên Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute- BSI) đã phát triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản tr ị đ ầu tiên trong thương mại Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu h ết các tiêu chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là nh ững tài liệu tương d ương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp d ụng trong các nước thành viên vf trên toàn thế giới Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lần n ữa vf ban hành Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt là STAMEQ- Directorate Management for Standards and Quality) thuộc Bộ Khoa Học và Công Nghệ cũng dựa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ th ống tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN ISO-9000 Không phân biệt loại hình, quy mô, hình thức sở h ữu của doanh nghiệp ISO hướng dẫn các tổ chức cũng như doanh nghiệp xây dựng mô hình quản ý thích hợp và văn bản hóa các yếu tố của hệ th ống ch ất l ượng theo mô hình đã chọn lọc, nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ ch ức, bi ện pháp, quản lý, nguồn lực… cho một hệ thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ Nói tóm lại, đây không phải là nh ững tiêu chu ẩn v ề nhãn mác liên quan tới sản phẩm hay quá trình sản xuất mà là tiêu chu ẩn QLCL liên quan đến phương thức quản lý Ngay sau khi ra đời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đ ược các qu ốc gia h ưởng ứng mạnh mẽ Cuộc điều tra thường niên lần thứ 15 của tổ ch ức Tiêu Chuẩn hóa quốc tế ISO đã cho thấy một cái nhìn mới về vai trò c ủa các tiêu chuẩn ISO về hệ thống QLCL và môi trường trong quá trình toàn cầu hóa Từ khi ra đời đến nay ISO 9000 đã qua nhiều lần sửa đ ổi, bổ sung hai l ần vào năm 1994 và 2000 Tuy nhiên , thay đổi mang tính b ước ngo ặt là t ừ phiên bản ISO 9000:2000 với việc chuy ển từ khái niệm “đ ảm bảo ch ất lượng” sang “QLCL” và khái niệm “sản phẩm là do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà TC/DN có thể mang đến cho khách hàng” V ới sự thay đổi này, ISO 9000 có thể áp dụng cho tất cả các cho các c ơ quan, t ổ chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và đáp ứng tốt h ơn nhu cầu của khách hàng 1.2.3 Triết lý của ISO 9000 Các tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết lý sau: - Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm: sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình bi ến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông s ố kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác nh ư bộ phận hành chính, nhân sự, tài chính - Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất: chú trọng phòng ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai h ỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực Có các hoạt động điều ch ỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia - Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu: mỗi quá trình có một hoạt động riêng, nhưng đều hướng tới một mục tiêu chung của tổ chức - Lấy phòng ngừa làm chính: mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đ ầu vào của người Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ng ừa t ốt nh ất 1.2.4 Các nguyên tắc của ISO 9000 Thứ 1: Phương hướng tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là thi ết l ập HTQLCL hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm - dịch vụ có chất lượng đ ể thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Thứ 2: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 là các tiêu chu ẩn v ề h ệ th ống đ ảm b ảo chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về s ản ph ẩm Thứ 3: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 nêu ra nh ững h ướng dẫn đ ể xây đ ựng một hệ thống chất lượng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng đối với từng doanh nghiệp 1.2.5 Vai trò và lợi ích của việc ứng dụng ISO 9000 * Vai trò của ISO 9000 được thể hiện qua những điểm sau: ISO 9000 được ban hành trên cơ sở tập hợp kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan h ệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản xuất), là ph ương tiện hi ệu quả giúp các nhà sản xuất xây dựng và áp dụng hệ th ống đảm bảo ch ất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện để bên mua có th ể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra s ự ổn định của s ự sản xuất và chất lượng trước khi đưa ra quyết định có ký kết h ợp đồng hay không ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ th ống ch ất l ượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và d ịch vụ (trừ lĩnh vực điện và điện tử), không phân biệt loại hình, quy mô, hình thức sở hữu của doanh nghiệp ISO hướng dẫn các tổ chức cũng nh ư các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và văn bản hóa các y ếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa ra các chu ẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực… cho một hệ thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ * Lợi ích của ISO 9000: Việc áp dụng ISO thực chất là áp dụng phương pháp quản lý theo khoa học ISO 9000 tạo ra một cơ chế quản lý tự động trong ki ểm soát công việc và con người, thúc đẩy cả hệ thống làm việc đồng bộ, giải phóng con người lãnh đạo khỏi những công việc có tính sự vụ Doanh nghi ệp n ếu áp dụng ISO 9000 một cách đúng đắn và thành công sẽ đạt được m ột số lợi ích sau đây: - Khách hàng sẽ nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng nh ư đã hợp đồng Khách hàng sẽ có nhiều niềm tin hơn về sản ph ẩm của doanh nghiệp - Nhân viên trong doanh nghiệp hiểu biết đầy đủ h ơn về vai trò và nh ững mục tiêu từ hệ thống quản trị Nhân viên giảm căng thẳng, niềm t ự hào và tinh thần của nhân viên được nâng cao khi doanh nghiệp đ ạt đ ược ch ứng chỉ ISO 9000 - Doanh nghiệp sẽ giảm thiểu được các chi phí ẩn và lợi ích kinh tế tăng lên, giảm thiểu thời gian - ISO 9000 giúp doanh nghiệp xác định trách nhiệm và quy ền hạn của từng cá nhân, từng bộ phận trong cơ quan mình thật rõ ràng Điều này làm cho hiệu quả quản lý được nâng lên rất nhiều - Trong quá trình lập thủ tục hay quy trình giải quy ết, ISO 9000 yêu c ầu phải chỉ rõ thứ tự các bước tiến hành công việc, thời gian và trách nhi ệm cho từng bước, các biểu mẫu kèm theo Nhờ đó mọi công chức có liên quan được chỉ dẫn rõ ràng, thống nhất nên tránh được việc hiểu sai lệch gi ữa mỗi người và việc tổng hợp thông tin rất thuận tiện - Yêu cầu phải thu thập và phân tích dữ liệu giúp tổ ch ức l ượng hóa thông tin làm cơ sở phục vụ cho các hoạt động cải tiến, đổi mới cách làm vi ệc, giúp lãnh đạo tránh được những nhận xét định tính, chủ quan có th ể ảnh hưởng đến đoàn kết nội bộ - Về khách hàng, ISO cung cấp các bằng chứng khách quan đ ể ch ứng minh rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ và mọi hoạt động của tổ chức đã đ ược kiểm soát Từ đó họ có niềm tin vào sản phẩm được cung cấp 1.6 Cấu trúc và nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm nhiều bộ tiêu chuẩn Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 9001; hệ thống QLCL, các yêu cầu, nêu ra các yêu cầu đ ối với hệ thống QLCL mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hoá trợ và hướng dẫn thực hiện, bao gồm: ISO 9001 là tiêu chuẩn nêu ra các yêu cầu đối với hệ th ống ch ất l ượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống QLCL Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tùy theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp ISO 9001:2000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống QLCL cho các t ổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã đ ược s ắp xếp lại dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với từ vựng dễ hiểu đối với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực Tiêu chuẩn này dùng cho vi ệc chứng nhận và cho các mục đích cá biệt khác khi tổ ch ức muốn hệ thống QLCL của mình được thừa nhận Tiêu chuẩn bao gồm 5 phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xem xét trong khi triển khai hệ thống chất lượng Năm phần trong ISO 9001:2000 quy định những gì một tổ chức phải làm một cách nh ất quán để cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hangfvaf yêu c ầu pháp định, chế định được áp dụng Thêm vào đó, tổ chức phải tìm cách nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách cải tiến hệ thống quản lý của mình ISO 9004:2000 được áp dụng nhằm mở rộng hơn những lợi ích đạt được từ ISO 9001:2000 không những đối với bản thân tổ ch ức mà còn đ ối với tất cả các bên liên quan đến hoạt động của tổ ch ức và rộng h ơn là c ả xã hội ISO 9001:2000 và ISO 9004:2000 đã được xây dựng nh ư là m ột cặp th ống nhất của bộ tiêu chuẩn để làm thuận tiện hơn trong việc sử dụng Sử dụng tiêu chuẩn theo cách này sẽ làm chúng ta có thể liên k ết nó v ới các h ệ thống quản lý khác hoặc những yêu cầu cụ thể trong một số lĩnh v ực và giúp cho việc đạt được sự công nhận qua các ch ương trình ch ứng nh ận quốc gia Cả ISO 9001:2000 và ISO 9004:2000 thống nhất về bố cục và t ừ v ựng nhằm giúp tổ chức chuyển một cách thuận tiện từ ISO 9001:2000 sang 9004:2000 và ngược lại Cả hai tiêu chuẩn đều sử dụng ph ương pháp tiếp cận quá trình Các quá trình được xem như bao gồm một hay nhiều hoạt động có liên kết, có yêu cầu nguồn lực và phải được quản lý đ ể đạt đ ược đầu ra quy định trước Đầu ra của một quá trình có thể tr ực tiếp tạo thành đầu vào của một quá trình tiếp theo và sản phẩm cuối cùng th ường là k ết quả của một mạng lưới hoặc một hệ thống các quy trình Để cho bộ ISO 9000 duy trì được tính hiệu lực, nh ững tiêu chuẩn này được xem xét định kỳ (khoảng 5 năm một lần) nhằm cập nhật nh ững phát triển mới nhất trong lĩnh vực QLCL và thông tin phản hồi t ừ người s ử dụng Ban kỹ thuật của Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO/TC 176 bao gồm các chuyên gia từ các doanh nghiệp và tổ chức trên toàn thế giới theo dõi việc áp dụng các tiêu chuẩn để xác định những cải tiến c ần thi ết nhằm thỏa mãn những đòi hỏi và mong muốn của người sử dụng và đưa vào phiên bản mới ISO/TC 176 sẽ tiếp tục kết hợp các yếu tố đảm bảo chất lượng, QLCL, những sáng kiến trong các ngành cụ thể và các chương trình ch ứng nhận chất lượng khác nhau trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Cam kết của ISO với việc duy trì động lực ISO 9000 thông qua cách xem xét, cải tiến và hợp lý hóa các tiêu chuẩn đảm bảo sự đầu t ư c ủa t ổ ch ức vào ISO 9000 hôm nay sẽ tiếp tục mang lại hững hiệu quả trong tương lai Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là hệ thống QLCL- mô hình đảm bảo chất lượng, quy định các yêu cầu đối với một hệ thống QLCL khi một tổ ch ức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho m ột hệ thống quản lý khoa học, chặt chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất cả các loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp rất lớn đến rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người Bộ tiêu chuẩn 9001:2015 là bộ tiêu chuẩn mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001 Bộ tiêu chuẩn này thay thế cho bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đây được xem là bước đột phá của tổ chức ISO trong nỗ lực nghiên c ứu và phát triển tiêu chuẩn ISO 9001 2.2.7 Các bước thực hiện ISO 9000 * Giai đoạn 1: Cam kết Cam kết của nhà lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất để có thể xây dựng và thực hiện có hiệu quả Cam kết của lãnh đ ạo thể hiện: - Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000 - Đảm bảo điều kiện thuận lợi, xác định phạm vi áp dụng đ ể h ỗ tr ợ cho các hoạt động - Lập văn bản giải thích mục đích dự án * Giai đoạn 2: Lập kế hoạch tổ chức Thiết lập cơ cấu, hướng dẫn và các chỉ đạo quá trình thực hiện hiệu quả về: mục tiêu, cơ cấu dự án, trách nhiệm liên quan, đánh giá hi ện tr ạng, k ế hoạch thi công, nhu cầu nguồn lực cần thiết Việc áp dụng ISO 9000 là m ột dự án lớn, vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghi ệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và các đại diện của các bộ ph ận trong ph ạm vi áp dụng ISO 9000 Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng đ ể thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và ch ịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng * Giai đoạn 3: Xác định và phân tích quá trình Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn Cần rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định nh ững hoạt động c ần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi ti ết, t ừ đó xác định và lập biểu đồ quy trình sử dụng để sản xuất và phân ph ối sản phẩm * Giai đoạn 4: Xây dựng kế hoạch chất lượng Tạo ra, ghi lại quan điểm chun, thống nhất giữa các phòng ban v ề cách thức kết hợp và thứ tự công việc Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh đ ể đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: - Sổ tay chất lượng - Các quy trình và thủ tục liên quan - Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết * Giai đoạn 5: Lập các bước cơ bản Lãnh đạo cấp cao, Giám đốc điều hành phải cam kết và quyết làm việc xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 bằng việc đăng ký giấy chứng nhận * Một số mẫu giấy chứng nhận ISO [Phụ lục 2] Bước 2 Xây dựng nhóm lãnh đạo chương trình chất lượng và nhóm c ải tiến chất lượng Việc thành lập ban lãnh đạo chương trình chất lượng do Giám đ ốc điều hành đứng đầu các thành viên, các lãnh đạo phòng ban và cán bộ chuyên trách chất lượng Nhóm này thường từ 3-7 người, họ chịu trách nhiệm toàn bộ từ việc lập kế hoạch, giám sát thực hiện kế hoạch và phân bố nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch Bước 3 Nhận thức về ISO 9000 Các chương trình nhận thức về ISO 9000 phải được truy ền đạt tới m ọi nhân viên Nội dung các chương trình có thể là: mục đích đ ể xây d ựng ch ất lượng theo ISO 9000; các tiêu chí của bộ tiêu chuẩn ISO 9000; cách th ức xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000; vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận hoặc chuyên gia tư vấn th ực hi ện Bước 4 Đào tạo Đây là vấn đề quan trọng không những chỉ cho việc xây dựng hệ th ống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, mà còn quan trọng cho toàn bộ quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp Vì v ậy, đào t ạo đòi hỏi phải được thực hiện một cách thường xuyên Chương trình đào tạo phải được xây dựng cho từng loại đối tượng khác nhau Nội dung đào t ạo phải bao quát các khái niệm cơ bản của hệ thống QLCL, sự ảnh h ưởng chung của hệ thống đến các mục tiêu chiến lược của tổ ch ức, các quy trình được thay đổi và áp dụng các kỹ thuật tác nghiệp Bước 5 Đánh giá thực trạng công ty Doanh nghiệp lập một lưu đồ các hoạt động thông tin từ khi khách hàng đặt đơn mua hàng đến khi sản phẩm đến tay họ Từ s ơ đồ chính này, xây dựng lưu đồ các hoạt động của các phòng ban, phân x ưởng Qua đó doanh nghiệp thiết lập hồ sơ, tài liệu có xem xét tài liệu vẫn sử dụng được bổ sung vào bộ tiêu chuẩn ISO 9000, loại bỏ tài liệu lạc h ậu Đồng th ời ph ải liệt kê và chỉ ra danh sách các tài liệu cần thay đổi hoặc bổ sung theo quy định Bước 6 Kế hoạch thực hiện Sau khi đã xác định rõ những quy trình và hướng dẫn công vi ệc cần th ực hiện kế hoạch Bước 7 Xây dựng hệ thống văn bản ISO 9000 Đây chính là việc văn bản hóa các hoạt động trong hệ th ống chất l ượng của doanh nghiệp Đây cũng là hoạt động quan trọng nhất, đòi h ỏi doanh nghiệp phải hết sức chủ động, sáng tạo, tránh việc áp đặt, máy móc, dùng văn bản của doanh nghiệp khác cho doanh nghiệp mình Bước 8 Áp dụng hệ thống chất lượng mới Hệ thống tài liệu và hồ sơ chất lượng khi soạn thảo xong, doanh nghiệp phổ biến và áp dụng hệ thống theo hồ sơ chất lượng này Trong mỗi công ty, mỗi doanh nghiệp, hệ thống chất l ượng có th ể xây dựng trong toàn doanh nghiệp hoặc một hay vài khu vực l ựa chọn thùy thuộc quy mô, nguồn lực của công ty Bước 9 Đánh giá chất lượng nội bộ Sau khi hệ thống chất lượng được thiết lập đi vào th ực hiện, cần th ường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng nội bộ nhân viên xem xét hệ thống thực hiện có phù hợp với hệ thống tài liệu, hồ sơ hay không Bước 10 Đăng ký chứng nhận Để tiến hành đăng ký, việc trước hết, doanh nghiệp cần phải tiến hành lựa chọn tổ chức chứng nhận dựa trên danh sách các tổ ch ức ch ứng nh ận hiện có trong nước và quốc tế, xem xét toàn diện, kỹ lưỡng các t ổ ch ức v ề các vấn đề, tư cách pháp lý, chi phí, hiệu quả để l ựa chọn Hiện nay, có khá nhiều doanh nghiệp Việt Nam xây d ựng và áp d ụng h ệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hầu hết doanh nghi ệp đ ược cấp giấy chứng nhận ISO đều tìm mọi cách để truy ền thông h ọ đã có giấy chứng nhận này Có khá nhiều doanh nghiệp có giấy chứng nhận ISO lại hay than phiền là họ không thấy hiệu quả, thậm chí còn cảm thấy phiền khi áp dụng hệ thống QLCL này - Vì sao một hệ thống QLCL quốc tế, được dày công nghiên c ứu, so ạn thảo và khuyến khích áp dụng lại không đáp ứng được mong đ ợi của nhiều chủ doanh nghiệp Việt Nam? Có rất nhiều nguyên nhân được các chuyên gia phân tích và mổ xẻ; tuy vậy, theo quan điểm của người Việt, có thể kể đến các nguyên nhân sau: Nhiều doanh nghiệp xem ISO là mục tiêu Không ít doanh nghi ệp đã tìm mọi cách, kể cả cách thức thông qua quan hệ, để lấy bằng d ược gi ấy chứng nhận ISO và xem như đã hoàn thành nhiệm vụ Họ xem ISO nh ư giấy thông hành để vượt qua đòi hỏi bắt buộc của một số đối tác n ước ngoài, một loại bằng cấp để khoe khoang Khi đã có được trong tay giấy tờ chứng nhận ISO do tổ ch ức đánh giá nào đó, dù là có uy tín hay không, một số doanh nghiệp lập tức cho đóng khung, đem treo ở nơi trang trọng nhất trong trụ sở làm việc, kèm theo đó là s ự l ơ là, thậm chí xếp xó tất cả các quy trình, quy định, h ướng d ẫn công vi ệc,… đã được soạn thảo để quay về với thói quen làm việc cũ Một số chuyên gia tư vấn ISO chưa th ực sự hiểu hết về ISO H ọ t ư v ấn cho doanh nghiệp soạn thảo những tài liệu dông dài, ph ức tạp, th ừa t ừ ngữ, thiếu nội dung; viết những quy trình chỉ có giá trị lý thuy ết Ví d ụ; khi ISO yêu cầu phải có một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu thì ISO lại không yêu cầu phải đánh giá thủ tục đó được viết ngắn hay dài, ph ức tạp hay đơn giản, khó hay dễ hiểu và việc thực hiện thủ tục này có gây khó khăn, phiền toái gì cho những người thực hiện hay không Vì vậy chính người soạn thảo thủ tục phải am hi ểu công việc và đ ặc thù doanh nghiệp của mình, phải có kỹ năng viết lách, trình bày logic đ ể ph ục vụ cho công việc thực tế, nhằm nâng cao hiệu suất làm việc ch ứ không phải là để theo yêu cầu phải có của ISO Yêu cầu ph ải có c ủa ISO là yêu c ầu phải đúng, hợp lý và hiệu quả lại là yêu cầu chính của doanh nghi ệp Không ít tài liệu ISO được soạn thảo chỉ để đáp ứng yêu cầu “ph ải có” ch ứ không phải để làm tăng hiệu suất và hiệu quả làm việc Đã có chủ doanh nghiệp than phiền từ ngày có ISO do bị các tài liệu được viết rườm rà, khó hiểu, nên hoạt động của doanh nghiệp bị bó buộc, thiếu linh hoạt, th ậm chí rối rắm, phức tạp hơn là chưa có ISO Cấp lãnh đạo của doanh nghiệp không quan tâm đúng m ức đ ến ISO, nhiều lãnh đạo doanh nghiệp tự tay ký ban hành các quy ch ế, quy đ ịnh, quy trình,… nhưng cũng chính là người phá rào vi ph ạm các quy ch ế, quy trình đó Như một hệ quả, khi lãnh đạo không nghiêm, nhân viên cũng không việc gì phải gò mình trong khuôn khổ * Tiểu kết: Chương 2 Thực trạng triển khai ứng dụng ISO ở Việt Nam hiện nay, em đã trình bày tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước và trong doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay Trong đó em phân tích, trình bày những đặc điểm, mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000 và cuối cùng là thực trạng ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước và doanh nghiệp Chương 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 HIỆU QUẢ VÀ CHẤT LƯỢNG Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 3.1 Nhận xét, đánh giá 3.1.1 Ưu điểm Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa h ọc qua vi ệc xây dựng và thực hiện các thủ tục, quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc Các thủ tục, quy trình này là cơ s ở để th ực hiện t ốt c ơ ch ế “m ột cửa” trong xem xét và giải quyết công việc Giúp xác định rõ hơn chức năng, nhiệm vụ, nh ất là trách nhiệm v ề quyền hạn từ người lãnh đạo tới từng cán bộ, công ch ức; làm rõ h ơn ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị, cá nhân trong n ội b ộ cơ quan và cả đối với bên ngoài qua việc xây dựng sổ tay chất l ượng và việc mô tả công việc cá nhân Một số nơi còn dựa vào quá trình đ ể đi ều chỉnh một số nhiệm vụ giữa các đơn vị và bố trí công việc h ợp lý h ơn cho một số cán bộ, công chức Qua việc thực hiện các thủ tục quy trình, rút ngắn đ ược th ời gian trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của dân như cấp giấy phép xây d ựng, đăng ký kinh doanh, cấp giấy phép đầu tư, sao sổ gốc h ộ kh ẩu Công tác lưu trữ tài liệu, hồ sơ được chấn chỉnh: Việc thu th ập, s ắp x ếp, lưu trữ hồ sơ tài liệu chặt chẽ hơn hẳn so với trước thuận tiện cho việc tìm kiếm, sử dụng (tình trạng phổ biến trước đây là tài liệu hồ sơ đ ể lộn xộn, không đủ và không có sẵn khi cần sử dụng) Đây là kết quả đáng khích lệ, là cơ s ở để cho các c ơ quan hành chính nhà nước áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, là c ơ sở đ ể ti ếp t ục công cuộc cải cách hành chính 3.1.2 Nhược điểm Khi doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9000 doanh nghiệp có th ể t ự mình thực hiện và áp dụng ISO 9000; tuy nhiên doanh nghiệp th ường gặp một số khó khăn sau đây: Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các l ớp tập huấn về ISO 9000 do các tổ chức chuyên môn tiến hành Không khách quan khi đánh giá thực trạng hệ th ống của mình đ ể so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn Mất nhiều thời gian trong việc xây dựng văn bản và triển khai áp dụng hệ thống chính vì v ậy, m ột tổ ch ức h ỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu c ực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả Tiêu chuẩn quy định yêu cầu chung cho tất cả các loại tổ ch ức, doanh nghiệp không kể lĩnh vực, quy mô, nên tất cả các yêu cầu của tiêu chu ẩn chỉ nêu một cách tổng quát, nhiều yêu cầu trong tiêu chuẩn chỉ nêu dưới dạng nguyên tắc cơ bản, không có hướng dẫn cụ thể về cách th ức th ực hiện 3.1.3 Nguyên nhân Lãnh đạo cao nhất của các cơ quan hành chính Nhà n ước ch ưa nh ận thức rõ ràng cần phải áp dụng cách quản lý mới để cải cách hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý m ới để cải cách hành chính là điều kiện cần thiết để có th ể xây d ựng và áp dụng quản lý hệ thống QLCL theo ISO 9000 Đào tạo là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết định cho s ự thành công trong áp dụng ISO 9000 Tuy nhiên, cán bộ, nhân viên liên quan trong c ơ quan không phải ai cũng được đào tạo về kiến thức và kỹ năng c ơ bản lien quan tới công việc mà họ phải thực hiện Việc phân tầng các tài liệu nhằm giúp nhận biết các tài liệu ch ủ y ếu c ần có của hệ thống QLCL Tuy nhiên ISO 9000 không bắt buộc mọi tổ ch ức cần thiết phải thiết lập đủ 4 mức như vậy và cũng không hướng dẫn thống nhất việc biên soạn các tài liệu như thế nào Mỗi tổ ch ức tự chọn phương án lập văn bản các tài liệu cần thiết cho mình tương thích v ới trình độ quản lý và trình độ kỹ năng của cán bộ, nhân viên trong t ổ ch ức Hệ thống văn bản, quy trình chưa được rà soát, bổ sung th ường xuyên qua thực tế áp dụng và kết quả đánh giá nội bộ cho phù h ợp v ới tình hình hoạt động thực tiễn của cơ quan 3.2 Các giải pháp 3.2.1 Xây dựng văn bản quy định, sổ tay chất lượng Cần xây dựng sổ tay chất lượng Tổ chức có thể giới thiệu hệ th ống quản lý chất lượng của mình trong tài liệu này, kể cả cách tư duy và tiếp cận quản lý chất lượng Một sổ tay chất lượng dễ hiểu, ngắn gọn và rõ rang mang đ ến một đi ểm nhấn cho tổ chức về việc họ đang thực hiện- một tổ chức quản lý hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả Một sổ tay chất lượng tốt h ơn sẽ góp phần đóng góp cho việc cải tiến hệ thống Xây dựng, ban hành văn bản quy định về ứng d ụng ISO, các c ơ quan, t ổ chức cần nhanh chóng xây dựng, ban hành rộng rãi văn bản quy đ ịnh v ề ứng dụng ISO trong cơ quan, tổ chức để mọi người cùng biết đến và làm theo Cần chỉ rõ nội dung, phương pháp, cách thức, ai ph ụ trách, quy ền hạn, nghĩa vụ của người có liên quan 3.2.2 Đầu tư cơ sở vật chất Môi trường làm việc có ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất làm việc c ủa cơ quan, tổ chức đó Theo yêu cầu của ISO 9000, tổ chức áp dụng phải cung cấp điều ki ện hạn tầng cơ sở, đảm bảo cung cấp các phương tiện làm việc cần thiết đ ể đạt được sự phù hợp của công việc, gồm không gian làm vi ệc và các phương tiện làm việc kèm theo; trang thiết bị, phần mềm,… Ngoài ra môi trường làm việc là sự kết hợp giữa con người và yếu tố môi trường làm việc Vì vậy các cơ quan, tổ chức cần xác định và th ực hiện nh ững bi ện pháp tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, theo yêu cầu; đảm bảo đi ều kiện về sức khỏe và an toàn; đảm bảo tiến hành các phương pháp làm việc có hiệu quả; đảm bảo đạo đức và phát huy văn hóa làm việc công ty Cần ưu tiên sắp xếp bố trí diện tích mặt bằng làm việc ở vị trí thu ận l ợi, khang trang, hợp lý, được trang bị đầy đủ, đồng bộ và từng bước hiện đại các phương tiện làm việc cho cán bộ, công nhân viên 3.2.3 Thực hiện đúng, nghiêm các quy trình, thủ tục Quy trình là trình tự th ực hiện một hoạt động đã được quy đ ịnh, mang tính bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản lý Quy trình, thủ tục trong ISO là trình tự thực hiện mà bắt buộc có, bu ộc m ọi cơ quan, tổ chức ứng dụng ISO phải tuân theo các quy trình, th ủ tục này Nó đảm bảo tính logic, hiệu quả trong công việc Thực hiện nghiêm các quy trình, thủ tục giúp cơ quan, tổ ch ức, đặc biệt là người thực hiện biết được việc mình phải tiến hành nh ư th ế nào, ra sao 3.2.4 Xây dựng các chế tài Trong mọi hoạt động công việc đều phải có các chế tài đi song song v ới những lợi ích đạt được Cần xây dựng một chế tài cụ th ể để m ọi người trong cơ quan, tổ chức biết đến và hiểu nếu không thực hiện tốt sẽ bị x ử lý như thế nào, qua đó răn đe yêu cầu tất cả mọi người th ực hiện một cách nghiêm chỉnh nhất các quy định của cơ quan cũng như các hoạt đ ộng quy trình, thủ tục khi tiến hành ISO Chế tài là sự tr ừng phạt- x ử lý- ngăn ng ừa các hành vi vi phạm hoặc thực hiện nhưng chưa đạt hiệu quả trong công việc mà cơ quan, tổ chức đặt ra Các biện pháp xử lý được nhắc đ ến, đong đếm và đưa vào quy định cụ thể, nó tạo nên khuôn phép trong làm việc của cán bộ công nhân viên trong cơ quan, tổ chức 3.2.5 Bố trí, sắp xếp nhân sự phù hợp Xuất phát từ thực trạng, để giải quyết những mặt còn hạn chế trong việc điều hành và hoạt động ứng dụng ISO hiệu quả cần có s ự tổ ch ức, sắp xếp lại nhân sự của phòng là yêu cầu bức thiết nhằm củng cố và phát huy hơn nữa chức năng và vai trò của nhân sự phù h ợp v ới năng l ực b ản thân Nội dung bố trí, sắp xếp nhân sự phù hợp chính cần đảm bảo nh ững yêu cầu: Cần một cán bộ chuyên trách chịu trách nhiệm quản lý chung được đào tạo chính quy về quản lý, có kinh nghiệm làm việc, hiểu bi ết về ISO Hội tụ đầy đủ các phẩm chất của người quản lý văn phòng nh ư: có khả năng kỹ thuật, khả năng quản lý, khả năng ra quyết định và kh ả năng quản lý hành chính để có thể thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ của mình, tạo tấm gương trong công việc, duy trì kỷ luật để dành được s ự tôn trọng của cấp dưới; cùng tham gia công việc mang tính thời hạn, kịp th ời kh ắc ph ục khó khăn, biết ra quyết định một cách có phương pháp để giải quy ết kịp thời, hợp lý Nhân sự cần có số lượng hợp lý, sự phối h ợp, công tác gi ữa các nhân viên trong công việc, nên có kế hoạch công việc cụ thể, rõ ràng h ạn ch ế ch ồng chéo trong công việc, không phù hợp với khả năng, năng lực c ủa nhân viên 3.2.6 Xem ISO là sứ mệnh thách thức Khi áp dụng ISO thì tổ chức cần có sự chuẩn bị cho nh ững thay đổi, đó là thay đổi về cơ sở vật chất kỹ thuật Những thay đổi về trình đ ộ, v ề t ư duy, về kiến thức và kỹ năng thực hiện các công việc Bởi khi áp d ụng ISO thì sẽ yêu cầu về cơ sở vật chất và năng lực trình độ cao hơn Với lãnh đạo thì cần trang bị cho mình các ki ến th ức và kỹ năng đ ể t ổ chức điều hành công việc cho tốt hơn Là người đứng đầu, đi đầu trong việc hướng dẫn và chèo lái con thuyền tổ chức đi theo một h ướng đi tiến bộ và hiện đại hơn Hướng tới chuẩn hóa toàn bộ quá trình, thủ tục, cách thức cũng như sản phẩm và hiệu quả công việc ở một mức độ mới Tuy sẽ có những khó khan nhất định khi ban đầu tổ ch ức c ần ph ải có thời gian để chuyển đổi và thích nghi, tuy nhiên, khi b ước qua đ ược giai đoạn mới đầu này thì tổ chức đã quen dần với các quy trình và tác phong làm việc Lúc nay, chất lượng cũng như hiệu quả lao động sẽ có nh ững chuyển biến rõ nét Nhờ có sự chuẩn hóa trong toàn bộ hệ th ống v ới các tiêu chu ẩn đ ảm bảo tối đa hiệu quả công việc sẽ cho ra đời các sản phẩm vô cùng chất lượng và đáp ứng tối đa các nhu cầu và mong đợi từ phía khách hàng Đ ồng thời giúp quảng bá về chất lượng và hình ảnh của tổ ch ức tới các đ ơn v ị đối tác 3.2.7 Đối với sự quản lý của nhà nước Để nâng cao hiệu quả hơn nữa các cơ quan quản lý nhà nước nh ư Bộ Khoa học và Công nghệ, Tổng cục tổ chức đo lường chất lượng cần thành lập các cơ quan hành chính Các tổ chức tư vấn và chứng nhận cần phải có thái độ h ợp tác và c ạnh tranh một cách bình đẳng trong cung cấp dịch vụ và cấp giấy ch ứng nhận cần quan tâm đến chất lượng Các cơ quan hành chính nhà nước cần lựa ch ọn tổ ch ức t ư v ấn cho đáng tin cậy và có đầy đủ chuyên môn, cần căn cứ vào kinh nghiệm hoạt động của tổ chức này và chất lượng phục vụ chứ không ph ải giá cả 3.2.8 Đối với chính cơ quan, tổ chức ứng dụng ISO Thực tế việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà n ước là r ất mới mẻ, nhận thức của mọi người về nó còn rất phiến diện ch ưa cụ th ể do đó đã cản trở không ít trong việc áp dụng ISO 9000 Chính vì v ậy, thay đổi nhận thức rõ ràng sẽ giúp việc áp dụng ISO 9000 được triển khai nhanh, rõ ràng và đạt hiệu quả cao Làm được điều này cần ph ải có th ời gian lâu dài và cần sự cam kết của lãnh đạo cao nhất Lãnh đạo là người đứng đầu trong cơ quan, gương mẫu trong công việc, có trình độ năng l ực cao, đi đầu trong việc khởi xướng và áp dụng, phát huy tinh th ần đoàn k ết, sáng tạo của mọi người trong cơ quan Có thể nói rằng: s ự thay đ ổi về đường lối chính sách của người lãnh đạo cao nhất sẽ ảnh hưởng đến đường đi, kế hoạch của toàn cơ quan và ảnh hưởng đến tinh th ần mọi người trong cơ quan Do đó việc thay đổi nhận th ức bắt đ ầu từ phía lãnh đạo cấp cao trong tổ chức Để mọi người trong cơ quan hiểu rõ hơn về ISO 9000, về các nguyên lý quản lý ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà n ước, đi ều quan tr ọng nhất trong việc thay đổi nhận thức là cơ quan cần ph ải chỉ ra đ ược cái l ợi của việc áp dụng ISO 9000 trong cơ quan mình đó là; Giảm thi ểu gánh nặng công việc, phương pháp làm việc khoa học, quản lý ch ặt chẽ, phòng ngừa và làm tốt ngay từ đầu, giải quyết phiền hà một cách tốt nhất triệt để nhất… Và cái mất nếu như không áp dụng nó là: Tăng gánh nặng cho nhân viên này điều này gây ra hiệu quả công việc gi ữa các phòng ban ch ức năng thì chồng chéo… Làm được điều này đồng nghĩa việc nâng cao hi ệu quả công việc, giúp nhân viên thực hiện tốt các yêu cầu quy đ ịnh trong ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà n ước cần đòi h ỏi phải có nguồn kinh phí lớn Nhiều cơ quan trong quá trình áp d ụng ISO 9000 vì thiếu kinh phí trong công việc mua sắm trang thi ết bị, đánh giá l ại, hoạt động cải tiến…đã làm giảm hiệu quả, không đảm bảo công việc đ ược thực hiện tốt, làm dở dang khi muốn thay đổi để hoàn thiện h ơn nh ưng không thành Do đó kinh phí là một yếu tố quan trọng để tránh vi ệc thi ếu hụt trong kinh phí trong công việc áp dụng ISO 9000 trong d ịch v ụ hành chính nhà nước, các cơ quan hành chính cần tham khảo các c ơ quan đã có kinh nghiệm, xác định quy mô…từ đó vạch ra kế hoạch, đưa ra lượng kinh phí tối thiểu phải làm, quản lý chặt chẽ nguồn kinh phí trong t ừng giai đoạn thực hiện ISO 9000, cần có một khoản kinh phí dự trù Bên cạnh đó, các cơ quan hành chính nhà n ước cần đ ể trình lên các c ấp cơ quan nhà nước có thẩm quyền, địa phương yêu cầu được phép hỗ trợ kinh phí để thực hiện việc áp dụng, điều này sẽ giúp nâng cao đảm bảo v ề nhiều mặt đặc biệt là việc hỗ trợ và cấp kinh phí thực hiện B ởi vì suy cho cùng việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước nhất là trong giai đoạn nền kinh tế thị trường 3.2.9 Đối với các cơ quan, tổ chức tư vấn và chứng nhận ISO Các cơ quan hành chính nhà nước cần phải tổ ch ức l ớp tập hu ấn, th ực hành các kỹ năng làm việc với phương pháp quản lý m ới, s ử dụng ph ương tiện hiện đại cụ thể như sau: Chính sách thuê người đào tạo, mời tổ chức tư vấn có uy tín ho ặc ng ười đại diện cho một cơ quan hành chính khác đã có kinh nghiệm trong vi ệc xây dựng và áp dụng ISO 9000, bên cạnh đó, cơ quan th ường xuyên tổ ch ức các buổi tọa đàm, các buổi hội thảo khoa học quản lý Ngoài ra, cơ quan cung cấp các tài liệu văn bản, sách vở liên quan đến điều này sẽ trang bị cho nhân viên kiến thức còn cả năng cao kỹ năng làm việc để đạt được hiệu quả cao Làm tốt công tác đào tạo giúp cơ quan hành chính đảm b ảo được rằng tất cả các công việc của họ có liên quan được thực hiện một cách đầy đủ Việc lựa chọn nhà tư vấn để hướng dẫn, hỗ trợ mình trong vi ệc xây dựng, đưa Chất lượng của nhà tư vấn cần đảm bảo một số tiêu chí sau: Tính chuyên nghiệp của các chuyên gia t ư v ấn: t ư cách, ph ẩm ch ất, trình độ học vấn, các kiến thức chuyên môn và tổng hợp các kỹ năng, kinh nghiệm đã trải qua trong lĩnh vực tư vấn liên quan… Sự hợp tác: Nhà tư vấn phải đặt vào vị trí một thành viên của tổ ch ức đ ể tăng cường tối đa sự hợp tác giữa tư vấn với cán bộ của tổ ch ức vì m ục tiêu chung tránh hình thành khoảng cách “vô hình” giữa hai bên sẽ làm giảm hiệu quả hợp tác, nếu có chỉ vì để đối phó Chuyên gia tư vấn phải có khả năng đáp ứng nhanh, hiệu quả mọi n ơi, mọi lúc để hướng dẫn hỗ trợ tổ chức tháo gỡ các vướng mắc khi th ực hi ện dự án Các tổ chức tư vấn cần tạo thêm uy tín cho việc th ể hiện qua m ọi n ơi, mọi lúc để hướng dẫn hỗ trợ tổ chức tháo gỡ các vướng mắc khi th ực hi ện dự án Các tổ chức tư vấn cần tạo thêm uy tín cho mình th ể hiện qua vi ệc đ ược khách hàng chấp nhận rộng rãi Điều này không ch ỉ đúng v ới các t ổ ch ức tư vấn đã có được một danh sách khách hàng tư vấn thật dài, mà còn v ới những hoạt động, thành tích khác mà tổ chức tư vấn đó đã đạt đ ược vì l ợi ích cho cộng đồng, xã hội Nội địa hóa công tác chứng nhận, nội địa hóa đội ngũ chuyên gia tham gia xây dựng và áp dụng theo các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế * Tiểu kết: Trong Chương 3 Đề xuất một số giải pháp nhằm ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiệu quả và chất lượng ở Việt Nam hiện nay Em đã có nh ững nhận xét, đánh giá về những ưu, nhược điểm và nguyên nhân về th ực trạng ứng dụng ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay Tiếp đó là những đề xuất giải pháp nhằm ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiệu quả h ơn KẾT LUẬN Việc tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chu ẩn ISO 9000 là nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao kh ả năng cạnh tranh, có được phương pháp quản lý điều hành tổ ch ức một cách khoa học… Do đó có thể khẳng định bộ tiêu chuẩn của ISO 9000 đã đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp, tổ chức khi áp dụng Tiêu chu ẩn ISO 9000 không bao hàm các mức chỉ tiêu và các yêu cầu cụ th ể nên m ọi loại hình tổ chức đều có thể áp dụng được Các cơ quan dịch vụ hành chính nhà nước cũng có thể áp dụng thỏa mãn các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 để đạt được chất lượng công việc ở mức cao hơn Trong quá trình thực hiện, yếu tố con người là hết sức quan tr ọng, th ậm chí có tính quyết định Nâng cao chất lượng con người v ừa là mục tiêu, v ừa là yếu tố quan trọng để áp dụng thành công ISO 9000 Kết quả đó chỉ có thể đạt được nếu như chúng ta tiến hành đồng bộ các giải pháp về quy hoạch cán bộ, cải tiến cơ chế lương và tinh giản bộ máy quản lý hành chính Các cơ quan hành chính nhà nước phải đáp ứng Hệ th ống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, nâng cao hơn nữa việc cải cách, c ải tổ bộ máy quản lý của cơ quan mình Do đó có th ể coi ISO 9000 là chìa khóa chứa sự thành công cho cuộc cải cách hành chính n ước ta Việc áp dụng ISO 9000 ngày nay đã được rất nhiều các nhà qu ản lý xác định rõ, đó không phải là chi phí mà là một s ự đầu tư cho ch ất l ượng Và cũng giống như mọi sự đầu tư, hiệu quả phải đặt lên hàng đầu Một s ự đầu tư không hiệu quả, mang tính hình thức sẽ trở thành một gánh n ặng, một sự lãng phí lâu dài cho tổ chức TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Giáo trình QLCL trong tổ chức GS.TS Nguyễn Đình Phan (chủ biên) 2 https://uci.vn/cac-nguyen-tac-trong-quan-ly-chat-luong-b294.php 3 https://text.123doc.org/document/2676101-thuc-trang-viec-apdung-he-thong-quan-ly-chat-luong-iso-9000-tai-viet-nam-hiennay.htm Phụ lục 2 Một số mẫu chứng nhận ISO của doanh nghiệp [Nguồn: Internet] Phụ lục 1 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 HỆ THỐNG QLCL CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG ISO 9004 HỆ THỐNG QLCL HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN HIỆU QUR ISO 9001 HỆ THỐNG QLCL CÁC YÊU CẦU ISO 19011 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QLCL VÀ MÔI TRƯỜNG [Nguồn: Internet] ... hiệu Vậy Việt Nam ứng dụng ISO 9000 từ thực trạng ứng d ụng đạt kết nào? Từ lý trên, em l ựa ch ọn đề tài: ? ?Tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9000 tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 Việt Nam nay? ?? Lịch... chung tiêu chuẩn ISO 9000 Chương Thực trạng triển khai ứng dụng ISO Việt Nam Chương Đề xuất số giải pháp nhằm ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 hiệu chất lượng Việt Nam Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ... dụng ISO 9000 cuối thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 quan hành nhà nước doanh nghiệp Chương ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 HIỆU QUẢ VÀ CHẤT LƯỢNG Ở VIỆT NAM