TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài Thực trạng áp dụng nguyên tắc sự lãnh đạo (Nguyên tắc số 2) theo tiêu chuẩn ISO 9000 2015 tại doanh nghiệp FPT Giáo viên Tr[.]
lOMoARcPSD|15978022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - - BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: Thực trạng áp dụng nguyên tắc lãnh đạo (Nguyên tắc số 2) theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 doanh nghiệp FPT Giáo viên: Trần Hải Yến Nhóm: 10 Mã lớp học phần: 2223QMGM0911 Hà Nội, ngày… tháng…năm 2022 lOMoARcPSD|15978022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 Giới thiệu chung ISO tiêu chuẩn ISO 9000:2015 1.1 Giới thiệu chung ISO 1.2 Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 Giới thiệu nguyên tắc lãnh đạo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 2.1 Giải thích nội dung nguyên tắc 2.2 Những hành động thực 2.3 Lợi ích việc áp dụng nguyên tắc PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC SỰ LÃNH ĐẠO THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TẠI DOANH NGHIỆP FPT Giới thiệu chung công ty 1.1 Lịch sử đời 1.2 Lĩnh vực hoạt động 1.3 Khách hàng .9 Thực trạng áp dụng nguyên tắc lãnh đạo theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 doanh nghiệp FPT 12 2.1 Thực trạng cam kết lãnh đạo doanh nghiệp FPT .12 2.2 Thực trạng sách lãnh đạo doanh nghiệp FPT 13 2.3 Thực trạng phân công trách nhiệm, quyền hạn lãnh đạo doanh nghiệp FPT 14 Kết luận kết đạt .16 3.1 Kết đạt .16 3.2 Những tồn nguyên nhân 17 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC SỰ LÃNH ĐẠO THEO ISO 9000:2015 TẠI CÔNG TY FPT 19 3.1 Định hướng phát triển công ty 19 3.2 Giải pháp hoàn thiện 19 3.2.1 Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức ISO cho đội ngũ cán chủ chốt, công nhân viên .19 3.2.2 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt q trình vận hành hệ thống quản trị chất lượng 19 3.2.3 Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO 20 3.2.4 Thành lập nhóm chất lượng 20 3.2.5 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 20 KẾT LUẬN 22 LỜI MỞ ĐẦU lOMoARcPSD|15978022 Người lãnh đạo tất cấp thiết lập thống mục đích định hưởng tạo điều kiện Theo người tham gia vào việc đạt mục tiêu chất lượng tổ chức Việc tạo thống mục đích định hướng tham gia người giúp tổ chức hài hòa chiến lược, sách, q trình nguồn lực để đạt mục tiêu Do đó, vai trị người lãnh đạo Doanh nghiệp việc áp dụng nguyên tắc lãnh đạo quan trọng Với đề tài này, nhóm 10 xin trình bày chi tiết thảo luận sau với chủ đề “Thực trạng áp dụng nguyên tắc lãnh đạo (Nguyên tắc số 2) theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 doanh nghiệp FPT” PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 Giới thiệu chung ISO tiêu chuẩn ISO 9000:2015 1.1 Giới thiệu chung ISO ISO (International Organization for Standardization) tên viết tắt Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Đây tổ chức phi phủ thành lập năm 1947, có trụ sở Geneva - Thụy Sĩ Phạm vi hoạt động ISO bao trùm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử Nhiệm vụ ISO 9000 ban hành tiêu chuẩn khác thuộc nhiều lĩnh vực an toàn thực phẩm, dệt may, trách nhiệm xã hội, an toàn chất lượng, Hiện ISO có 150 nước thành viên, Việt Nam trở thành thành viên thức ISO từ năm 1977 Cho đến nay, ISO ban hành gần 15.000 tiêu chuẩn khác cho lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội Theo nguyên tắc hoạt động ISO khoảng năm lần, tiêu chuẩn rà soát, xem xét điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh biến động thị trường 1.2 Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng Đây tiêu chuẩn tổ chức, doanh nghiệp nhiều quốc gia quan tâm áp dụng nhiều số tiêu chuẩn ISO ban hành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ban hành vào năm 1987 nhằm đưa tiêu chuẩn chấp nhận cấp quốc tế hệ thống quản lý chất lượng áp dụng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ tổ chức Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao lOMoARcPSD|15978022 gồm tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác Kết cấu tiêu chuẩn ISO 9000: Lịch sử phát triển tiêu chuẩn ISO 9000: Năm 1947: Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đời Năm 1987: ISO chấp nhận hầu hết điều khoản tiêu chuẩn BS 5750 thành tiêu chuẩn ISO 9000 Các thành viên EEC, EFTA chấp nhận đề nghị tổ chức đối tác họ áp dụng Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành QS 9000 dựa ISO 9000 ISO công bố tiêu chuẩn ISO 9000 Năm 1994: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sửa đổi lần ISO tiến hành soát xét, chỉnh lý lại tiêu chuẩn ISO 9000 thành tiêu chuẩn ISO 9000:1994 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau) Năm 2000: Bộ tiêu chuẩn ISO sửa đổi lần thứ hai Công bố phiên tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 Chỉ cịn lại mơ hình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 Năm 2008: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 rà sốt thức cơng bố Năm 2015: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sửa đổi lần thứ : ISO công bố Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên năm 2015 ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng Triết lý tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng sản phẩm chất lượng quản lý có mối quan hệ nhân quả, đó, chất lượng quản lý nguyên nhân, chất lượng sản phẩm kết lOMoARcPSD|15978022 ISO 9000 tiêu chuẩn kỹ thuật, điều khoản quản trị ISO 9000 bổ sung thêm vào yêu cầu kỹ thuật nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Làm từ đầu, tiết kiệm nhất, hiệu nhất: nhà quản lý nên kiểm sốt lãng phí (đặc biệt chi phí ẩn hoạt động) ISO 9000 nhấn mạnh triết lý phòng ngừa quản lý Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa hướng dẫn hệ thống quản lý chất lượng Là tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng Những nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000: Nguyên tắc 1: Định hướng theo khách hàng: Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Nguyên tắc 3: Sự tham gia thành viên Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quản trị theo trình Nguyên tắc 5: Cải tiến Nguyên tắc 6: Ra định dựa chứng Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ Giới thiệu nguyên tắc lãnh đạo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 2.1 Giải thích nội dung nguyên tắc Người lãnh đạo tất cấp thiết lập thống mục đích định hưởng tạo điều kiện theo người tham gia vào việc đạt mục tiêu chất lượng tổ chức Việc tạo thống mục đích định hướng tham gia người giúp tổ chức hài hịa chiến lược, sách, q trình nguồn lực để đạt mục tiêu Hoạt động chất lượng đạt kết khơng có cam kết triệt để lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu cần có cam kết tham gia cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên tổ chức Lãnh đạo phải đạo xây dựng chiến lược, hệ thống biện pháp huy động tham gia tính sáng tạo nhân viên để xây dựng, nâng cao lực tổ chức đạt kết tốt Qua việc tham gia trực tiếp vào hoạt động lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động tổ chức, ghi nhận kết hoạt động nhân viên, lãnh đạo có vai trị củng cố giá trị khuyến khích sáng tạo, đầu cấp toàn tổ chức Như vậy, để quản lý trì hệ thống quản lý chất lượng cách hiệu vai trị lãnh đạo quan trọng lOMoARcPSD|15978022 2.2 Những hành động thực Hành động thực bao gồm: Cần trao đổi thông tin sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược, sách q trình tổ chức tồn tổ chức đảm bảo thành viên hiểu thực theo định hướng đề Tạo dựng trì giá trị chung, cơng mơ hình đạo đức hành vi tất cấp tổ chức Thiết lập văn hóa lịng tin trực để tạo mơi trường làm việc hồn tồn tin cậy liêm Khuyến khích cam kết rộng rãi tổ chức chất lượng Đẩy mạnh toàn tổ chức, hướng tới hoàn thành mục tiêu chất lượng, tạo cam kết, gắn kết toàn tổ chức vấn đề chất lượng Đảm bảo người lãnh đạo tất cấp gương tích cực cho người tổ chức Tất cấp lãnh đạo công ty phải nhận thức vấn đề chất lượng, từ đầu, tiên phong, thúc đẩy người Cung cấp cho người nguồn lực, đào tạo quyền hạn cần thiết để hành động có trách nhiệm Cần có hoạt động truyền cảm hứng, khuyến khích ghi nhận đóng góp người 2.3 Lợi ích việc áp dụng nguyên tắc Những lợi ích đạt từ nguyên tắc lãnh đạo bao gồm: Nâng cao hiệu lực hiệu việc thực mục tiêu chất lượng tổ chức; Điều phối tốt trình tổ chức Các quy trình tổ chức có tính thống nhất, phối hợp hỗ trợ tốt Thúc đẩy trao đổi thông tin, cải thiện giao cấp phận chức tổ chức Xây dựng nâng cao lực tổ chức nhân tổ chức việc đem lại kết thận lOMoARcPSD|15978022 PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC SỰ LÃNH ĐẠO THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TẠI DOANH NGHIỆP FPT Giới thiệu chung công ty 1.1 Lịch sử đời FPT tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam, tiên phong xu hướng công nghệ mới, khẳng định vị Việt Nam toàn cầu với 30 năm kinh nghiệm, trải rộng khắp 26 quốc gia, doanh thu năm 2021 35.657 tỷ VNĐ 37.100 nhân viên Số liệu năm bao nhiêu? Năm 1988, 13 nhà khoa học trẻ thành lập Công ty FPT với mong muốn xây dựng “một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh nỗ lực lao động sáng tạo khoa học kỹ thuật cơng nghệ, làm khách hàng hài lịng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho thành viên điều kiện phát triển đầy đủ tài sống đầy đủ vật chất, phong phú tinh thần.” Không ngừng đổi mới, liên tục sáng tạo tiên phong mang lại cho khách hàng sản phẩm/ giải pháp/ dịch vụ công nghệ tối ưu nhất, FPT trở thành công ty CNTT-VT lớn khu vực kinh tế tư nhân Việt Nam với gần 29.000 cán nhân viên, có 17.728 nhân lực cơng nghệ; hệ thống 48 chi nhánh, văn phòng 26 quốc gia vùng lãnh thổ bên Việt Nam FPT doanh nghiệp dẫn đầu lĩnh vực: Xuất phần mềm, Tích hợp hệ thống; Phát triển phần mềm; Dịch vụ CNTT Trong 32 năm qua, FPT không tiên phong xây dựng, phát triển phần mềm thương hiệu Việt; đưa công nghệ vào sống; đại hóa ngành kinh tế xương sống quốc gia; đẩy mạnh giáo dục & đào tạo hệ trẻ theo hướng thực học, thực nghiệp, mà tiên phong lĩnh vực xuất phần mềm, góp phần đưa trí tuệ Việt Nam giới Trong nước, hầu hết hệ thống thông tin lớn quan nhà nước ngành kinh tế trọng điểm Việt Nam FPT xây dựng phát triển Trong cách mạng 4.0, FPT công ty Việt Nam tiên phong việc nghiên cứu phát triển cơng nghệ trí tuệ nhân tạo, liệu lớn, điện toán đám mây, di động,… FPT doanh nghiệp tiên phong đồng hành với tập đồn cơng nghệ hàng đầu giới để tạo nên tảng công nghệ số tiên tiến GE (Predix), Siemens (MindSphere), Airbus (Skywise), Amazon AWS… Vị FPT toàn cầu công nhận khẳng định thông qua danh sách khách hàng gồm 600 doanh nghiệp lớn giới, đặc biệt có lOMoARcPSD|15978022 gần 100 khách hàng nằm danh sách Fortune 500 Một số tên tuổi khách hàng lớn kể đến Toshiba, Hitachi, Airbus, Deutsche Bank, Unilever, Panasonic… Với định hướng tiên phong nghiên cứu ứng dụng xu hướng công nghệ nhất, FPT tiếp tục đơn vị đầu chuyển đổi số cho khách hàng đặt mục tiêu doanh thu từ thị trường nước đạt tỷ USD trở thành Tập đoàn toàn cầu hàng đầu Việt Nam dịch vụ thông minh vào năm 2020 Văn hóa FPT gói gọn chữ ‘TƠN ĐỔI ĐỒNG – CHÍ GƯƠNG SÁNG’, đó: “TƠN ĐỔI ĐỒNG” nghĩa “Tơn trọng cá nhân – Tinh thần đổi – Tinh thần đồng đội”, giá trị mà tất người FPT chia sẻ “CHÍ GƯƠNG SÁNG” nghĩa “Chí cơng – Gương mẫu – Sáng suốt”, phẩm chất cần có lãnh đạo FPT Trong bối cảnh giới bước vào Cách mạng công nghiệp lần thứ – cách mạng số, FPT người tiên phong xu hướng số hố thơng qua việc xây dựng, ứng dụng chuyển đổi mình, khơng cải tiến mà cịn mang lại cơng nghệ với nhiều ứng dụng mới, có khả áp dụng thực tiễn cao, mang lại hiệu sản xuất kinh doanh trải nghiệm cho khách hàng, từ bắt kịp phát triển giới số 1.2 Lĩnh vực hoạt động Công nghệ Giải pháp, dịch vụ chuyển đổi số dựa công nghệ: AI, RA, IoT, Big Data, Cloud,…; Giải pháp, dịch vụ chuyên sâu cho lĩnh vực: Ngân hàng – Tài chính, Tài cơng, Viễn thơng, Y tế, Giao thơng vận tải, Điện, Nước, Gas,…; Tích hợp, chuyển đổi hệ thống công nghệ; Giải pháp dựa tảng công nghệ: SAP, Oracle, Microsoft, ESRI; Dịch vụ kiểm thử đảm bảo chất lượng phần mềm; Thiết kế vi mạch, sản xuất phần mềm nhúng, CAD/CAE,… Viễn thông Dịch vụ Viễn thông: dịch vụ Internet; kênh thuê riêng; trung tâm liệu; điện thoại VoIP; dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng; kết nối liên tỉnh quốc tế; dịch vụ Cloud IoT…; Dịch vụ truyền hình FPT: truyền hình FPT; FPT Play; sản phẩm, dịch vụ giải trí tảng Internet điện thoại di động; Dịch vụ nội dung số: hệ thống báo điện tử gồm VnExpress.net; Ngoisao.net; iOne.net; quảng cáo trực tuyến; hệ thống quảng cáo thông minh eClick AdNetwork lOMoARcPSD|15978022 Giáo dục Đào tạo tiểu học, trung học sở trung học phổ thông; Đào tạo bậc cao đẳng, đại học đến sau đại học; Liên kết quốc tế, phát triển sinh viên quốc tế; Đào tạo cho doanh nghiệp; Đào tạo đại học trực tuyến 1.3 Khách hàng Tập đoàn FPT đối tác tin cậy khách hàng toàn cầu Khách hàng cá nhân FPT mong muốn đem đến trải nghiệm dịch vụ tốt dựa giải pháp tảng quản trị Internet: Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home): FPT Telecom cung cấp 04 gói cước Internet cáp quang cho khách hàng cá nhân FSafe: F-Safe giúp bảo vệ kết nối với mạng gia đình; ngăn chặn virus, mã độc, botnet công vào thiết bị thông minh mối nguy quyền riêng tư người dùng, lọc nội dung không phù hợp, giới hạn thời gian online cách chủ động linh hoạt theo người dùng thiết bị FPT Play: FPT Play cung cấp 15.000 nội dung bao gồm Phim truyện, TV show gần 200 kênh truyền hình nước, quốc tế, sở hữu trọn vẹn quyền vòng loại thứ World Cup - Khu vực châu Á giải đấu cấp CLB thuộc Liên đồn Bóng đá châu Âu (UEFA) Dịch vụ online: FPT Play Box 2020: Giúp người dùng tìm kiếm nội dung điều khiển thiết bị thơng qua giọng nói FPT Play Box S: Người dùng khơng cần cầm điều khiển chuyển kênh giọng nói, mở phim yêu thích, tương tác với trợ lý ảo Google Assistant, điều khiển thiết bị thông minh nhà tiếng Việt Fshare: Fshare.vn Mạng xã hội lưu trữ chia sẻ liệu trực tuyến hàng đầu Việt Nam với tảng cơng nghệ điện tốn đám mây (cloud computing) Fsend: Cho phép người dùng gửi file dung lượng lớn với tốc độ cao an toàn lOMoARcPSD|15978022 Startalk: Startalk đem đến tảng truyền hình trực tiếp Việt Nam với tin tức video clip, trực quan, sinh động hấp dẫn Smart Home: FPT Camera: Với mục tiêu phục vụ số lượng lớn khách hàng sử dụng hệ thống Camera an ninh, FPT Telecom đem tới dịch vụ tiện lợi - thông minh, hỗ trợ giám sát an tồn bảo mật thơng tin FPT iHome: FPT iHome thiết bị cảm biến cửa với khả phát thay đổi tức cửa vào, cửa sổ nhà Foxpay: Foxpay giải pháp toán điện tử, cho ba dịch vụ: Cổng toán điện tử, Hỗ trợ thu hộ chi hộ, Ví điện tử Khách hàng doanh nghiệp Với khách hàng doanh nghiệp lớn, Tập đoàn tập trung mở rộng/thúc đẩy cung cấp dịch vụ, giải pháp chuyển đổi số toàn diện từ khâu tư vấn đến triển khai Trong đó, tập trung vào cung cấp tảng, giải pháp công nghệ RAP, Flowcode, AI, Blockchain… dịch vụ chuyển đổi, quản trị vận hành hạ tầng cơng nghệ thơng tin điện tốn đám mây Và với khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, FPT tiếp tục phát triển mở rộng nhóm giải pháp Made by FPT hướng tới tảng quản trị tất có khả kết nối mở rộng với giải pháp, dịch vụ bên thứ nhằm tối ưu vận hành Kênh thuê riêng Truyền tải liệu: Dịch vụ kênh thuê riêng Internet: Internet Leased Line dịch vụ cung cấp kết nối Internet trực tiếp Quốc tế (GIA) Internet nước (NIX), cam kết tốt độ ổn định, tốc độ kết nối, tính riêng biệt với chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt Dịch vụ kênh truyền liệu nước (E-metro): Đây cơng nghệ và̀ có chi phí hiệu vấn đề bảo mật an tồn thơng tin truyền liệu Cơng nghệ FPT tư vấn triển khai cho tất Ngân hàng, Công ty chứng khốn Tập đồn Quốc tế FPT Cloud Connect Dịch vụ kênh truyền số liệu quốc tế (MPLS) lOMoARcPSD|15978022 Dịch vụ Internet IP Transit: đảm bảo tất liệu trao đổi máy chủ web trình duyệt ln bảo mật an tồn Trung tâm liệu FPT: đảm bảo tất liệu trao đổi máy chủ web trình duyệt ln bảo mật an tồn Shared hosting: Gói dịch vụ lưu trữ website chuyên nghiệp phù hợp cho cá nhân doanh nghiệp muốn có website giới thiệu, giao dịch thương mại Internet cách hiệu tiết kiệm chi phí Email hosting: Dịch vụ Mail ONLINE cung cấp cho bạn doanh nghiệp bạn hòm thư điện tử dùng riêng có dạng @tencongty.com @tencongty.com.vn Colocation server: Dịch vụ thuê chỗ đặt máy chủ Dịch vụ thuê tủ Rack không gian Data Center: với khả cung cấp cho Khách hàng thuê nhiều tủ Rack tiêu chuẩn 42U-47U vị trí riêng biệt để đặt hệ thống tủ Rack (chuyên dụng) FDrive: Easyserver: Dịch vụ máy chủ dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ Doanh nghiệp trang bị server kết nối vào kênh Internet tốc độ cao với 01 IP tĩnh cài đặt sẵn hệ điều hành có quyền tùy chọn Dedicated server: Dịch vụ thuê máy chủ chuyên dụng hãng HP, DELL, IBM, Super Micro,… FDrive: FDrive cung cấp giải pháp đồng chia sẻ liệu an toàn, bảo mật tuân thủ máy chủ mà bạn hồn tồn kiểm sốt FPT VoIP: FPT VoIP dịch vụ điện thoại cố định Việt Nam có lực cung cấp đa dịch vụ, nhiều tính hỗ trợ kết nối Dịch vụ hotline 1800 - 1900 Dịch vụ tin nhắn: SMS Brand Name Tin nhắn chủ động - Mo theo MT Dịch vụ OnCall: OnCall dịch vụ thoại dựa công nghệ IP mang đến chất lượng thoại cao với chi phí thấp FPT HI GIO CLOUD: FPT HI GIO CLOUD dịch vụ tảng điện toán đám mây (Cloud Infrastructure Service) phát triển FPT Telecom Internet Initiative Japan (IIJ) 10 lOMoARcPSD|15978022 Azure & Office 365: FTI cung cấp giải pháp Microsoft dành cho SMB khách hàng doanh nghiệp Office 365, Azure, Microsoft 365, Dynamics 365, Windows 10, Dịch vụ hội nghị truyền hình Vidyo: FPT trở thành cơng ty Việt Nam ủy quyền thức cung cấp dịch vụ, thiết bị hội nghị truyền hình (HNTH) hãng Vidyo - doanh nghiệp cung cấp giải pháp phần mềm phần cứng dựa công nghệ truyền tải hình ảnh trung thực Mỹ Giải pháp Wifi: FPT Cloud Wi-Fi hệ thống Wifi dành cho Doanh nghiệp với nhiều tính ưu việt, xây dựng phát triển để giúp người dùng quản lý hệ thống Wifi cách hiệu nhanh chóng Dịch vụ bảo mật: Dịch vụ phịng chống cơng DDOS Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an tồn thơng tin - Pentest/Audit Trung tâm điều hành an ninh - SOC\ Dịch vụ ứng cứu cố - Incident Response Các sản phẩm dịch vụ mới: F.Work Cloud Desktop Thực trạng áp dụng nguyên tắc lãnh đạo theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 doanh nghiệp FPT 2.1 Thực trạng cam kết lãnh đạo doanh nghiệp FPT Ông Trương Gia Bình (chủ tịch hội đồng quản trị FPT) cho việc thiết lập, thực trì hệ thống quản lý chất lượng ưu tiên hàng đầu tổ chức Trong suốt trình hoạt động, FPT ln nỗ lực với mục tiêu cao mang lại hài lòng cho khách hàng thông qua dịch vụ, sản phẩm giải pháp công nghệ tối ưu Đồng thời, FPT không ngừng nghiên cứu tiên phong xu hướng cơng nghệ góp phần khẳng định vị Việt Nam trên đồ công nghệ giới Hơn hết ban lãnh đạo xác định: “FPT mong muốn trở thành tổ chức kiểu mới, giàu mạnh nỗ lực lao động sáng tạo khoa học kỹ thuật cơng nghệ, làm khách hàng hài lịng, góp phần hưng thịnh quốc gia” tầm nhìn tổ chức Để thực điều đó, FPT áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2015 vào hệ thống quản lý chất lượng Theo CEO FPT Retail Hoàng Trung Kiên, hệ thống quản lý chất lượng FPT Shop công nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 11 lOMoARcPSD|15978022 đánh dấu bước khởi đầu đảm bảo móng vận hành quan trọng.Thơng qua việc áp dụng tiêu chuẩn này, FPT Shop vận hành hệ thống đồng từ khối BO đến khối Shop có chuyên nghiệp hơn, không ‘rập khuôn’ mà thích ứng linh hoạt với hồn cảnh, người Điều quan trọng nhất, quy trình ban hành đơn giản, tinh gọn, dễ hiểu, dễ nhớ để tất người nhanh chóng nắm bắt, ghi nhớ thực thuận tiện nhất, từ góp phần thực nâng cao tầm nhìn tổ chức 2.2 Thực trạng sách lãnh đạo doanh nghiệp FPT Ban lãnh đạo FPT định hướng phận, phòng ban cần thực tốt quy trình liên quan đến chức phận, hoạt động báo cáo, kiểm soát thực đầy đủ định kỳ, sử dụng công cụ để hỗ trợ nâng cao suất, từ đảm bảo tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2015 Về sách chất lượng sản phẩm Hiện Viễn thông FPT hoạt động nhiều lĩnh vực Trong mảng kinh doanh cốt lõi FPT công nghệ thông tin viễn thông.Với sáng kiến, phát minh liên tục nhà khoa học giới, cơng nghệ ln thay đổi hàng ngày sản phẩm công nghệ thông tin cải tiến, thêm chức tiến tiến, đại, kiểu dáng đa dạng Đối Với tập đoàn hoạt động lĩnh vực cơng nghệ thơng tin- viễn thơng tập đồn FPT yếu tố chất lượng cơng nghệ đóng vai trị quan trọng, mục tiêu hướng tới doanh nghiệp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ơng Nguyễn Cơng Toản, Phó Ban Viễn thông Đảm bảo chất lượng FPT Telecom, cho biết: “FPT Telecom coi chất lượng dịch vụ giá trị cốt lõi ưu cạnh tranh thị trường viễn thơng, Internet Vì vậy, toàn hoạt động kinh doanh, khai thác dịch vụ, chăm sóc khách hàng FPT Telecom tuyệt đối tuân thủ tiêu chuẩn ngành hướng tới mục tiêu đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Kết kiểm tra chất lượng dịch vụ Cục Quản lý Chất lượng Công nghệ thông tin Truyền Thông thể phần nỗ lực toàn lãnh đạo, cán nhân viên cơng ty” Với phương châm FPT khơng ngừng đầu tư tích hợp ngày nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet Hợp tác đầu tư với đối tác viễn thông lớn giới, xây dựng tuyến cáp quốc tế… việc làm mà FPT Telecom triển khai mạnh mẽ để đưa dịch vụ khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường 12 lOMoARcPSD|15978022 2.3 Thực trạng phân công trách nhiệm, quyền hạn lãnh đạo doanh nghiệp FPT FPT nỗ lực xây dựng máy lãnh đạo mạnh cấp, có tính kế thừa thực vai trò dẫn dắt áp dụng hệ thống quản lý chất lượng điểm sau: Thiết lập thơng đạt sách chất lượng Tại FPT việc hướng dẫn đạo thành viên cấp chiến lược hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng trở thành hoạt động thiếu Thiết lập thông đạt mục tiêu chất lượng Ngay từ đầu ông Trương Gia Bình xác định mục tiêu chung tập đồn đối tượng bao gồm: cổ đơng, khách hàng, lãnh đạo, nhân viên, đối tác, cộng đồng Trong với khách hàng ơng mong muốn cơng ty cần nỗ lực làm khách hàng hài lòng sở hiểu biết sâu sắc đáp ứng cách tốt nhu cầu họ với lòng tận tụy lực không ngừng nâng cao nhằm trở thành nhà cung cấp hàng đầu lãnh địa kinh doanh FPT mong muốn thực đầy đủ cam kết với khách hàng; Bàn giao sản phẩm dịch vụ hạn, chất lượng; Hỗ trợ đầy đủ trước sau bán hàng; Nâng cao lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho thị trường khách hàng tiềm năng; Cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, công nghệ tiên tiến, với phong cách tận tình, chuyên nghiệp tuân thủ đạo đức kinh doanh Xác định trách nhiệm quyền hạn tất công việc Mỗi cấp quản lý hay nhân viên FPT giao việc cách rõ ràng, phụ trách thực phần cơng việc Nếu kết khơng tốt phải gánh chịu phần hậu Dưới ban điều hành đội ngũ giám đốc nghiệp vụ FPT: 13 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Chỉ định đại diện lãnh đạo Tại FPT, bà Phạm Thị Quỳnh Vi đảm nhiệm vị trí Giám đốc Chất lượng đầu tàu việc cải tiến quy trình đảm bảo chất lượng cho sản phẩm phần mềm, dự án FPT Software.Với nhiệm vụ vận hành cải tiến hệ thống chất lượng FPT; giám sát, thúc đẩy triển khai chương trình trọng điểm đổi quản trị Tập đồn… bà ln thực tốt mang lại nhiều thành công lớn Thực việc đánh giá thường xuyên thức hệ thống quản lý chất lượng với cam kết lãnh đạo cấp trung gian FPT xác định chất lượng yếu tố cốt lõi để mang đến thành công cho tổ chức, khâu quản lý chất lượng việc đánh giá thường xuyên đặn hệ thống quản lý chất lượng điều ln có Trong năm 2022 với cam kết máy lãnh đạo đứng đầu bà Phạm Thị Quỳnh Vi đảm nhiệm vị trí Giám đốc Chất lượng, sau tháng chuẩn bị tham gia đánh giá, hệ thống quản lý chất lượng FPT Shop thức đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2015 quốc tế Khơng FPT cịn phân bổ nguồn lực để thiết lập, thực hiện, trì điều chỉnh cần thiết hệ thống quản lý chất lượng, lúc đảm bảo hoạt động sản xuất Điển hình từ trước đến nay, FPT Shop vận hành hệ thống quản lý chất lượng (Trung tâm Đảo bảo Chất lượng - FQA) chưa bám sát theo tiêu chuẩn nào, nhờ vào việc phân công quản lý nhằm thực hiện, giám 14 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 sát điều chỉnh FPT Shop đạt chứng nhận ISO 9001:2015 bước tiến vô quan trọng, giúp hệ thống FPT Shop (cả khối Đảm bảo khối cửa hàng) vận hành chuyên nghiệp Kết luận kết đạt 3.1 Kết đạt Quá trình áp dụng nguyên tắc lãnh đạo theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 doanh nghiệp FPT thời gian qua đạt nhiều kết tích cực, tiêu biểu như: Ban lãnh đạo FPT thực tốt cam kết lãnh đạo doanh nghiệp FPT mang lại hài lịng cho khách hàng thơng qua chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, không ngừng đổi công nghệ để nâng tầm vị doanh nghiệp FPT ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2015 vào hệ thống quản lý chất lượng, nhờ mà quy trình làm việc FPT trở nên khoa học, chuyên nghiệp tin gọn Việc thực tốt cam kết lãnh đạo giúp cho FPT trở nên uy tín đáng tin mắt khách hàng, nhân viên cổ đơng mình, giúp cho danh tiếng FPT ngày khẳng định thị trường Thành cơng thứ hai sách chất lượng sản phẩm doanh nghiệp FPT thực chặt chẽ hiệu quả, ngày khẳng định chất lượng sản phẩm FPT thị trường khách hàng tin tưởng sử dụng FPT có định hướng khoa học cụ thể cho phịng ban mình, để triển khai tốt tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2015 Nhờ mà sản phẩm dịch vụ FPT ln đảm bảo chất lượng, lỗi sai, bảo mật tốt, hư hỏng, sách bảo hành uy tín, với cơng ty ln cập nhật cơng nghệ vào quy trình sản xuất, cung ứng sản phẩm Nhờ mà sản phẩm đến tay khách hàng đảm bảo có chất lượng cao FPT cam kết bảo hành, chất lượng sản phẩm trở thành giá trị cạnh tranh cốt lõi FPT Thành công sách người doanh nghiệp FPT thực tốt, với nhân có trình độ, kỹ thái độ làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, mang lại thoải mái cho khách hàng tới FPT Đội ngũ nhân FPT có trình độ, kiến thức tốt, đồng thời FPT có sách đào tạo cho nhân tốt, nhờ mà chất lượng nhân công ty nâng cao, nhân viên chuyên nghiệp, cởi mở, nhiệt tình ấn tượng mà nhân viên FPT tạo dựng lịng khách hàng Cùng với đó, sách đãi ngộ FPT dành cho nhân có nhiều ưu đãi, lương thưởng, thăng tiến, môi trường làm việc nhờ mà giúp cho đội ngũ nhân ln gắn bó hết lịng cống hiến cho doanh nghiệp FPT 15 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Hệ thống phân công trách nhiệm rõ ràng thành công lớn FPT, với trách nhiệm phân cấp quy định rõ ràng cho cấp bậc từ quản lý tới nhân viên, doanh nghiệp FPT xây dựng phối hợp chặt chẽ mâu thuẫn, chồng chéo nhiệm vụ Với chức năng, nhiệm vụ phân công cụ thể giúp cho nhân FPT làm việc hiệu Công tác quản lý chất lượng lãnh đạo FPT coi trọng có phân bổ nguồn lực để thiết lập, thực hiện, trì điều chỉnh cần thiết hệ thống quản lý chất lượng 3.2 Những tồn nguyên nhân Bên cạnh thành cơng đạt được, việc áp dụng nguyên tắc lãnh đạo (Nguyên tắc số 2) theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 doanh nghiệp FPT tồn số hạn chế sau: Nhân viên FPT chưa có chủ động việc áp dụng tiêu chí hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2015 vào cơng việc Do đó, cơng tác quản lý chất lượng chưa thực rộng rãi phòng ban, hệ thống cửa hàng FPT, làm hạn chế giá trị công tác quản lý chất lượng ISO 9000:2015 với hiệu kinh doanh doanh nghiệp FPT Hệ thống phân quyền FPT cứng nhắc phức tạp, có q nhiều bước phải thơng qua định, hay phê duyệt đề xuất Do đó, việc quản lý, phân quyền, phân cơng nhiệm vụ FPT thiếu linh hoạt Các cửa hàng FPT thiếu đồng chất lượng hoạt động, số cửa hàng khu vực miền núi tác phong làm việc, tác phong phục vụ khách hàng thiếu chuyên nghiệp nhanh nhẹn, nhiệt tình so với cửa hàng thành phố lớn Ngun nhân Vì doanh nghiệp FPT có quy mơ lớn, có q đơng nhân viên, nên việc quản lý tuyên truyền, giải thích ý nghĩa việc ứng dụng tiêu chí hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2015 gặp nhiều khó khăn chưa thể triển khai đến tất nhân viên, để họ hiểu giá trị việc ứng dụng tiêu chuẩn chủ động ứng dụng vào công việc Bên cạnh đó, FPT có hệ thống cửa hàng 63 tỉnh thành nước, mà sở vật chất, sở hạ tầng chất lượng nguồn lao động tỉnh có nhiều khác biệt, đặc biệt tỉnh miền núi chất lượng lao động sở hạ tầng chưa phát triển nhiều, dẫn tới hoạt động cửa hàng FPT gặp nhiều khó khăn 16 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 áp dụng hệ thống quản lý chất lượng không hiệu cửa hàng thành phố lớn PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC SỰ LÃNH ĐẠO THEO ISO 9000:2015 TẠI CÔNG TY FPT 3.1 Định hướng phát triển công ty FPT trung thành áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để chứng minh khả công ty cung cấp sản phẩm cách ổn định, đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu pháp luật Đảm bảo việc thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cải tiến, phịng ngừa khơng phù hợp để củng cố hình ảnh, uy tín với khách hàng Việc triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhằm chuẩn hóa nâng cao hiệu lực, hiệu cơng tác quản lý điều hành hoạt động Công ty 3.2 Giải pháp hồn thiện 3.2.1 Nâng cao cơng tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức ISO cho đội ngũ cán chủ chốt, công nhân viên Con người yếu tố cốt lõi; nhân tố tạo nên thành công tổ chức phụ thuộc nhiều vào người, đặc biệt đội ngũ lãnh đạo tổ chức Nâng cao nhận thức đội ngũ cán lãnh đạo, nhân viên yếu tố đảm bảo cho thành công việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 thông qua cách sau: Tổ chức cho cán bộ, nhân viên khóa học ISO, đào tạo song song với khóa nghiệp vụ chun mơn Gửi cán chuyên trách ISO đến trung tâm đào tạo có khả để cập nhật kiến thức, kinh nghiệm tổ chức giới Đào tạo lãnh đạo với sách riêng phù hợp với phận Tổ chức hội thảo chuyên đề làm việc hệ thống quản trị chất lượng 17 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 3.2.2 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt q trình vận hành hệ thống quản trị chất lượng FPT cần tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát chất lượng, phân cấp kiểm tra, xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn phận, cá nhân; đứng đầu trưởng phận có liên quan Nên trao quyền trách nhiệm để cá nhân tự đảm bảo công tác chất lượng cho phần việc Đồng thời phải xây dựng hệ thống chuyên gia đánh giá nội để tìm điểm chưa phù hợp, từ đưa phương án xử lý 3.2.3 Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO Việc áp dụng chế độ khen thưởng cho tập thể – cá nhân có thành tích xuất sắc xử phạt tập thể – cá nhân vi phạm hay mắc lỗi trình làm việc theo quy trình ISO giúp nâng cao ý thức làm việc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Vì vậy, để đảm bảo cơng cho tồn nhân viên tổ chức, FPT cần phải xây dựng chế độ thưởng – phạt cách rõ ràng, cụ thể cho cơng việc sở xác định tiêu chí để đánh giá cách công tâm kết làm việc thành viên Sự đánh giá cần thể công công khai, thể tâm tầm người lãnh đạo, có ảnh hưởng trực tiếp tới tình hình cơng ty 3.2.4 Thành lập nhóm chất lượng Nhóm chất lượng nhóm gồm từ đến 15 người đại diện cho phịng ban khác cơng ty tự nguyện hợp lại với mục đích thảo luận xác minh, phân tích, giải vấn đề có liên quan đến chất lượng, tìm ngun nhân đưa hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiến kiến nghị biện pháp cho Ban lãnh đạo cơng ty Việc thành lập nhóm chất lượng giúp tăng cường trao đổi thông tin; ý kiến nhóm đưa mang lại cho cơng ty nhiều hội tìm kiếm khách hàng, cải tiến chất lượng, tiết kiệm chi phí, tăng suất; siết chặt tinh thần đồng đội thành viên công ty; tạo nên văn hóa chất lượng tốt đẹp cơng ty để từ thành viên phát huy hết khả 3.2.5 Hồn thiện hệ thống tài liệu Quản lý hồ sơ tài liệu, văn trình quan trọng cốt lõi hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng 18 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 hoàn thiện hệ thống văn ISO đơn vị cách khoa học, đơn vị áp dụng biểu mẫu cập nhật kịp thời có thay đổi Đề xuất số giải pháp giúp FPT hoàn thiện hệ thống tài liệu: Về nội dung: Loại bỏ biểu mẫu, thủ tục lỗi thời, không mang lại giá trị cho doanh nghiệp Bổ sung nội dung cập nhật thay đổi tài liệu vào quy trình kiểm sốt hồ sơ Lập kế hoạch hỗ trợ, giám sát tình hình áp dụng tài liệu đơn vị, đặc biệt khối sản xuất Về công tác cập nhật quản lý: Xây dựng đội ngũ nhân viên phụ trách chất lượng phòng ban; bổ sung nội dung trách nhiệm thu thập, phân tích kiểm sốt thơng tin; triển khai hệ thống ISO điện tử, tăng khả mở rộng truy cập thông tin từ xa không phụ thuộc vào vị trí địa lý thơng qua hệ thống Internet 19 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) ... .9 Thực trạng áp dụng nguyên tắc lãnh đạo theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2015 doanh nghiệp FPT 12 2.1 Thực trạng cam kết lãnh đạo doanh nghiệp FPT .12 2.2 Thực trạng sách lãnh đạo doanh. .. đạo (Nguyên tắc số 2) theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2015 doanh nghiệp FPT” PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2015 Giới thiệu chung ISO tiêu chuẩn ISO 9000: 2015 1.1 Giới... áp dụng nguyên tắc lãnh đạo (Nguyên tắc số 2) theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2015 doanh nghiệp FPT tồn số hạn chế sau: Nhân viên FPT chưa có chủ động việc áp dụng tiêu chí hệ thống quản lý chất lượng