TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Trường Đại học Lao động – Xã hội CSII gần đẩy đang đẩy mạnh các hoạt động truyền thông nhằm quảng bá hình ảnh và sinh viên của trường để từng bước xây dựng và phát triển trở thành một địa điểm về giáo dục uy tín của cả nước. Các hoạt động nhằm cải thiện các kênh truyền thông của trường có thể kể đến như: Hội trại 263, Chào tân sinh viên các khóa, Tọa đàm với các Doanh nghiệp,… dần trở thành những văn hóa của trường giúp thể hiện sự năng động của sinh viên và đưa hình ảnh của trường tới gần hơn với công chúng. Bên cạnh việc cải thiện các yếu tố truyền thông văn hóa, trường còn quan tâm đến đời sống và sinh hoạt của các sinh viên, một trong số đó là xây dựng và hoàn thiện dịch vụ khu ký túc xá để nơi đây là ngôi nhà thứ hai của họ. Do đã có một khoảng thời gian sinh hoạt và học tập trong khu ký túc xá của trường nên em phần nào trải nghiệm được đời sống vui vẻ tại đây, tuy nhiên vẫn còn có một số điểm hạn chế nhất định. Để có thể hoàn thiện một cách có hiệu quả dịch vụ ký túc xá, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Trường Đại học Lao động – Xã hội CSII, TP.HCM” để tìm hiểu và đề xuất các giải pháp nhằm không những mang lại không gian sống chất lượng phục vụ cho sinh hoạt mà còn nâng cao hiệu quả học tập của sinh viên đang theo học.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI (CSII, TP.HCM) KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI CSII-TP.HCM Họ tên sinh viên : Nguyễn Cảnh Diệc Mã số sinh viên : 1853401010465 Lớp tín : QTCL0522H_20KE_HKI_D2 1_LT TP.HCM, Tháng 9/2021 MỤC LỤC PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Nội dung tiểu luận: PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN KTX ĐH LĐXH CSII Cơ sở lý luận .3 1.1 Khái niệm đặc điểm KTX 1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ KTX .3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng Đề xuất mơ hình Bảy cơng cụ kiểm sốt chất lượng SQCT CHƯƠNG II SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI CSII .9 Thông tin chung 1.1 Lịch sử thành lập 1.2 Sứ mạng 1.3 Các ngành đào tạo Khái quát KTX trường Đại học Lao động – Xã hội sở 10 2.1 Cơ sở thực tiễn 10 2.2 Cơ sở vật chất .11 2.3 Cơ cấu giá phòng 11 Kết điều tra mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ KTX 12 3.1 Cơ cấu theo khóa 12 3.2 Cơ cấu theo mức độ trải nghiệm 13 3.3 Cơ cấu theo hài lòng .13 3.4 Đánh giá sinh viên qua yếu tố 14 Nhận xét 18 4.1 Kết đạt 18 4.2 Hạn chế .18 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÃ TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI CƠ SỞ .20 Định hướng 20 Đề xuất giải pháp: 20 Kiến nghị 22 CHƯƠNG IV KẾT LUẬN .24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 PHIẾU KHẢO SÁT .26 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình Thang đo SERVQUAL Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Bảng 1: Cơ cấu giá phòng 10 Biểu đồ 1: Cơ cấu kheo khóa 11 Biểu đồ 2: Cơ cấu theo mức độ hài lòng 12 Biểu đồ 3: Cơ cấu theo mức độ trải nghiệm 12 Biểu đồ 3: Cơ cấu theo mức độ hài lòng 12 Biểu đồ 4: Sự hài lòng sinh viên với yếu tố giá 13 Biểu đồ 5: Đánh giá sinh viên yếu tố hữu hình 14 Biểu đồ 6: Các yếu tố lực phục vụ đội tự quản KTX .15 Biểu đồ 7: Đánh giá tin cậy sinh viên .15 Biểu đồ 8: Khả đáp ứng KTX 16 Biểu đồ 9: Sự hài lòng SV với nhóm yếu tố cảm thơng Ban quản lý KTX 17 Sơ đồ nhân 20 CÁC TỪ VIẾT TẮT - SQCT: Bảy cơng cụ kiểm sốt chất lượng (Seven Quality Control Tools) P.CTSV: Phịng cơng tác sinh viên SV: Sinh viên ĐH LĐXH CSII: Trường Đại học Lao động – Xã hội Cơ sở PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trường Đại học Lao động – Xã hội CSII gần đẩy đẩy mạnh hoạt động truyền thơng nhằm quảng bá hình ảnh sinh viên trường để bước xây dựng phát triển trở thành địa điểm giáo dục uy tín nước Các hoạt động nhằm cải thiện kênh truyền thơng trường kể đến như: Hội trại 26/3, Chào tân sinh viên khóa, Tọa đàm với Doanh nghiệp,… dần trở thành văn hóa trường giúp thể động sinh viên đưa hình ảnh trường tới gần với công chúng Bên cạnh việc cải thiện yếu tố truyền thơng - văn hóa, trường cịn quan tâm đến đời sống sinh hoạt sinh viên, số xây dựng hoàn thiện dịch vụ khu ký túc xá để nơi nhà thứ hai họ Do có khoảng thời gian sinh hoạt học tập khu ký túc xá trường nên em phần trải nghiệm đời sống vui vẻ đây, nhiên cịn có số điểm hạn chế định Để hồn thiện cách có hiệu dịch vụ ký túc xá, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Đại học Lao động – Xã hội CSII, TP.HCM” để tìm hiểu đề xuất giải pháp nhằm mang lại không gian sống chất lượng phục vụ cho sinh hoạt mà nâng cao hiệu học tập sinh viên theo học Mục tiêu nghiên cứu Thông qua hệ thống lý thuyết môn học Quản Trị Chất lượng nhằm đề giải pháp giúp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại học Lao động – Cơ sở II, Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Đọc tìm hiểu tài liệu để tìm phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu:  Dữ liệu sơ cấp: Tạo biểu mẫu câu hỏi gửi nhằm thu thập ý kiến phản hồi  Dữ liệu thứ cấp: Tham khảo nguồn tài liệu internet, chuyên đề, sách nghiên cứu khác sử dụng lại cho mục đích nghiên cứu cá nhân Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường Đại học Lao động – Xã hội CSII Đối tượng khảo sát: Các sinh viên theo học ULSA2 sinh hoạt ký túc xá trường Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Trong khuôn viên trường Đại học Lao động – Xã hội Cơ sở Về thời gian: Dữ liệu thu thập tháng 9/2021 Nội dung tiểu luận: Chương 1: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến KTX ĐH LĐXH CSII Chương 2: Sự hài lòng sinh viên với dịch vụ ký túc xá trường Đại học Lao động – Xã hội Cơ sở Chương 3: Giải pháp, đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ khu ký túc xá trường Đại học Lao động – Xã hội Cơ sở Chương 4: Kết luận PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN KTX ĐH LĐXH CSII - - Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm đặc điểm KTX Khái niệm: Theo Wikipedia “Ký túc xá sinh viên gọi cư xá cơng trình, tịa nhà xây dựng để dành cho việc giải nhu cầu chỗ ở, tá túc cho sinh viên trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp Những sinh viên KTX thường sinh viên xa nhà, xa q hồn cảnh khó khăn có nguyện vọng KTX, số KTX dành cho sinh viên nội trú” Đặc điểm: Ký túc xá thường xây dựng khuôn viên tương đối độc lập thiết kế theo dạng nhà tập thể với nhiều phòng nhiều giường phòng giường tầng, với hệ thống nhà vệ sinh cơng cộng, nhà tắm cơng cộng cơng trình tập thể khác Ở Hoa Kỳ, ký túc xá nơi cư trú bao gồm khu phòng ngủ tồn tịa nhà chủ yếu cung cấp nhu cầu chỗ ngủ cho số lượng lớn sinh viên thường học nội trú, trường cao đẳng đại học Tại Anh, thuật ngữ ký túc xá đề cập cụ thể tới phịng cá nhân, nhiều người ngủ, thường trường nội trú Hầu hết trường cao đẳng trường đại học cung cấp phòng phòng đơn phòng đại trà cho sinh viên họ, thường với chi phí định Những cơng trình bao gồm nhiều phịng vậy, giống tòa nhà hay hộ Hầu hết ký túc xá gần với khuôn viên nhà trường so với nhà tư nhân Sự thuận tiện nhân tố lựa chọn nơi ở, đặc biệt sinh viên năm đầu - 1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ KTX Khái niệm chất lượng dịch vụ: Định nghĩa phổ biến sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis Mitchell, 1990; Dotchin Oakland, 1994; Asubonteng cộng sự, 1996; Wisniewski Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ cảm nhận dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hiệu suất Cụ thể: Theo Gronroos “Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá khách hàng dựa so sánh dịch vụ thực mà khách hàng nhận với mong đợi họ.” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman cộng (1985) nhận định “Chất lượng dịch vụ hình thức thái độ, kết từ so sánh dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức tiêu dùng dịch vụ với mong đợi họ Chất lượng dịch vụ có liên quan khơng tương đồng với hài lịng khách hàng.” Nói tóm lại, khách hàng có kỳ vọng lý tưởng dịch vụ mà họ muốn nhận họ đến nhà hàng cửa hàng Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt dịch vụ so với mong đợi khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng vượt mong đợi coi có chất lượng dịch vụ cao - Đặc tính chất lượng dịch vụ: Theo luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá Trường Bia - Trường đại học Huế, Nguyễn Viết Nghĩa (2017) nêu đặc tính chất lượng dịch vụ sau:  Tính vượt trội (transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể vượt trội so với sản phẩm khác, đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Chính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ  Tính đặc trưng (specific): Tổng thể mặt cốt lõi tinh túy kết tinh trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng chất lượng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng so với dịch vụ cấp thấp Chính nhờ nét đặc trưng mà khách hàng phân biệt chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh  Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable): Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy nhu cầu khách hàng làm sở để cải thiện chất lượng dịch vụ, khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng nhu cầu họ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận  Tính cung ứng (supplyled): Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối tác động yếu tố bên ngồi tính cung ứng bị chi phối yếu tố nội Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ tới khách hàng, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách thức cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ cao hay thấp Đây yếu tố bên phụ thuộc vào lực nhà cung ứng dịch vụ, để nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết nhà cung ứng dịch vụ cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo nên lực mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng  Tính tạo giá trị (valueled): Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng, dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có chất lượng Doanh nghiệp tạo giá trị khách hàng đối tượng tiếp nhận giá trị đó, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng doanh nghiệp Thông thường khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh chúng với mà họ mong đợi nhận được, tính tạo giá trị chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên (khách hàng) nội (doanh nghiệp) Dịch vụ có chất lượng cao dịch vụ tạo giá trị khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn vượt hẳn mong muốn khách hàng làm cho doanh nghiệp bật đối thủ cạnh tranh Như tính tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Năng lực phục vụ 40 35 30 25 20 15 10 29 36 31 27 25 17 n Sẵ s g àn gi úp đỡ Nh iệ t h tn ó ,c trá ch i nh ệm ườ Th Đồng ý Bình thường ng n yê xu tổ ch ức ạt ho ng độ vu h ic Không đồng ý Biểu đồ 6: Các yếu tố lực phục vụ đội tự quản KTX Kết cho thấy tỷ lệ hài lòng với lực phục vụ đội quản lý KTX tương đối cao, điều dễ hiểu đội thuộc quản lý P.CTSV thành viên sinh viên ưu tú tuyển vào nên hiểu tâm lý tình trạng sinh viên lưu trú Đội quản lý đánh giá cao thân thiện tinh thần nhiệt tình, làm việc có trách nhiệm với tỷ lệ hài lịng 50% 53.4% Số sinh viên không hài lịng với tất tiêu chí 15.5% Sự tin cậy 35 30 25 20 15 10 27 28 33 31 22 21 Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Yếu tố tin cậy sinh viên: 17 Biểu đồ 7: Đánh giá tin cậy sinh viên Với định hướng trở thành nơi an toàn, đáng sống lưu giữ kỷ niệm đẹp đời cho sinh viên nên vấn đề an ninh trọng KTX Các sinh viên hài lòng với yếu tố tin cậy Khả đáp ứng 30 25 20 15 10 - Số lư ợn g SV ng tro ng hò p ột m ợ đư c ân ph bổ p hợ lí n Că Đồng ý Bình thường tin đá p ứ ng y đầ đủ cá c n hu u yế ẩ ph m Không đồng ý Yếu tố khả đáp ứng Biểu đồ 8: Khả đáp ứng KTX Các yếu tố khả đáp ứng có tỷ lệ đồng ý cao Trong “Số lượng SV phịng phân bố hợp lí” chọn nhiều với 46.6%, việc đáp ứng nhu yếu phẩm cần thiết không điểm hạn chế với số không tán thành thấp - Yếu tố cảm thông: 18 Sự cảm thông 40 35 30 25 20 15 10 ườ Th ng n yê xu lắ ng n e gh 35 34 28 28 18 18 u yê u cầ c s in h viê Có n ch ín h sá ch hỗ Đồng ý trợ is vớ in h viê n p gặ kh ó kh ăn Th Bình thường n ườ g q n ua m tâ ih hỏ an si n h viê n Không đồng ý Biểu đồ 9: Sự hài lòng đối sinh viên với nhóm yếu tố cảm thơng Ban quản lý KTX KTX thuộc quản lý P.CTSV Các yếu tố cảm thông sinh viên với ban quản lý KTX mức chấp nhận Tổng số ý kiến không đồng ý với yếu tố nêu 22.4% Nhận xét 4.1 Kết đạt Qua trình nghiên cứu kết khách quan thu nhận thấy kết sau: - Biết mức độ hài lịng sinh viên thơng qua vấn đề khảo sát Đánh giá xem xét lại yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 4.2 Hạn chế So với loại hình nghiên cứu dịch vụ khác, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên phổ biến Đề tài hạn chế phạm vi nghiên cứu chủ yếu lấy ý kiến K18 (phần lớn không đủ điều kiện để tiếp tục lại KTX) nhóm đối tượng xét vào nhóm trải nghiệm, kết khơng phản ánh thực tế 19 Hạn chế kiến thức kỹ người thực nghiên cứu dẫn đến vài khó khăn: - Kết nối giữ lý thuyết, nghiên cứu thực tế chưa thuyết phục Trong phiếu điều tra, câu hỏi xếp có phần ngẫu hứng Có thể có vài yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên bị bỏ sót q trình lập nên bảng biểu 20 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÃ TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI CƠ SỞ Định hướng Với định hướng phát triển trở thành nơi đáng sống cho sinh viên theo học Trở thành khú phức hợp hoàn thiện đảm bảo từ: An ninh, dịch vụ, sở vật chất đại, đáp ứng cho việc học tập sinh hoạt năm tới Ban lãnh đạo ban quản lý khu KTX Trường Đại học Lao động – Xã hội CSII cần phát huy mạnh có sẵn khắc phục hạn chế diện nhằm nâng cao hài lòng sinh viên, hoạt động nâng cao chất lượng cụ thể như:  Đẩy mạnh việc hoạt động liên kết phối hợp ban quản lý khu KTX Trường Đại học Lao động – Xã hội CSII trường đại học khác công tác quản lý sinh viên quảng bá KTX  Hoàn thiện đáp ứng cấc nhu cầu mong muốn nhằm thu hút nhiều sinh viên đến với KTX  Xây dựng cải tiến hệ thống sở hạ tầng, mang đến không gian sống chất lượng với chi phí thấp mà khơng cần phải th ngồi  Tích hợp thêm tiện ích bổ sung (không gian bếp, cải tiến sân chơi) dịch vụ hỗ trợ học tập giúp sinh viên có moi trường học tập tốt  Tổ chức chương trình ngoại khóa, vui chơi lành mạnh, tạo điều kiện cho sinh viên phát triển nhiều mặt  Ban quản lý cần có nhiều sách hỗ trợ sinh viên diện khó khăn, có hồn cảnh đặc biệt Đề xuất giải pháp: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KTX: 21 Phương tiện hữu hình Giá Bình ổn giá tin Nâng cấp sở hạ tầng Năng lực phục vụ Kiểm tra thường xuyên Điều chỉnh giá giữ xe tháng Siết chặt an ninh Thành lập đường dây nóng Sự tin cậy Tạo hoạt động gắn kết Cải thiện chất lượng NVS Lấy ý kiến thường xuyên Đầu tư trang thiết bị Tăng danh sách thực đơn Khả đáp ứng Hỗ trợ sinh viên khó khăn Sự cảm thông Sơ đồ nhân (Cause and Effect Diagram) 22 - Giải pháp 1: Nâng cấp sở hạ tầng  Nâng cấp sở hạ tầng (thay hệ thống giường cũ kĩ; cải tạo khu C2, C3; sửa chữa lại nhà vệ sinh), thay sử chữa thiết bị hỏng  Phát quang bụi rặm quanh khu KTX, tạo mơi trường thơng thống để hạn chế bệnh truyền nhiễm  Tạo hòm thư góp ý để sinh viên kịp thời phản hồi - Giải pháp 2: Giữ vững tin cậy  Duy trì biện pháp an tồn phịng chống cháy nổ  Siết chặt an ninh, kiểm soát vào để đảm bảo an ninh  Nâng cao công tác đội tự quản KTX - Giải pháp 3: Tăng cảm thông  Tổ chức nhiều buổi nói chuyện, lấy ý kiến sinh viên  Cần có thêm sách hỗ trợ sinh viên khó khăn  Điều chỉnh giấc đóng cổng trường  Phát triển hệ thống thông tin điện tử tiện cho việc trao đổi, đổi sách - Giải pháp 4: Duy trì mạnh giá  Tiếp tục trì mạnh giá so với nhà trọ bên ngồi  Tham gia bình ổn giá tin cho phù hợp với điều kiện mức sống sinh viên  Hỗ trợ, miễn giảm, trao tặng phần quà nhằm tạo động lực với phòng thực tốt việc tiết kiệm - Giải pháp 5: Gia tăng lực phục vụ  Cẩn thận, trách nhiệm công việc đội tự quản  Tổ chức nhiều hoạt động vui chơi nhằm gắn kết sinh viên - Giải pháp 6: Khả đáp ứng  Đa dạng hóa thực đơn tin trường  Đầu tư xây dựng sân chơi thể thao Kiến nghị Ngày với thay đổi nhanh chóng xã hội nhu cầu cầu khách hàng việc theo dõi hài lòng khách hàng thực cần thiết Nếu khách hàng thỏa mãn tthif gia tăng trung trung thành với dịch vụ cịn kiêm ln kênh truyền thông DN Nắm điều này, ban quản lý KTX cần “phòng bệnh chữa bệnh” tức ln tìm kiếm khuyết điểm cải tiến dù chưa hữu rõ ràng, giữ sinh viên lại KTX Hằng năm có hàng ngàn sinh viên trường để học tập, nên nhu cầu KTX cho thuận tiện việc học điều tất yếu Bởi vậy, hiểu nhu cầu đề biện pháp cải tiến điều cấp bách - Đối với ban quản lý: 23  Tăng cường đầu tư sở vật chất sửa sang lại trang thiết bị thiết yếu khu KTX  Thực truyền thông kênh truyền thông trường Đại học Lao động – Xã hội CSII nhằm quảng bá giới thiệu KTX đến sinh viên  Tiến hành thu thập ý kiến sinh viên thường xuyên nhằm tạo sở cho việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ  Quan tâm nhiều đến mối quan hệ với sinh viên, thiết lập mối giao lưu sinh viên với ban quản lý nhằm tạo gần gũi, quan tâm, hiểu biết nhu cầu sinh viên - Đối với sinh viên:  Phối hợp với ban quản lý để giữ gìn, phát huy bảo vệ giá trị cải tiến  Thực chấm hành nghiêm chỉnh nội quy để đảm bảo an ninh, an toàn khu KTX 24 CHƯƠNG IV KẾT LUẬN Qua q trình nghiên cứu phân tích cho thấy mơ hình lựa chọn phù hợp đáp ứng mục đích nghiên cứu đề tài Mơ hình phân tích cách khoa học chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ký túc xá Nhìn chung, đánh giá sinh viên mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đạt cao (thể sơ đồ) Do đó, ban quản lý ký túc xá muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải nâng cao mức độ hài lòng sinh viên cách tập trung cải thiện, nâng cao chất lượng cảm nhận sinh viên, mà trực tiếp nhân tố chức năng, nhân tố chất lượng kỹ thuật nhân tố hình ảnh Để nâng cao đánh giá sinh viên Chất lượng chức Nhà trường cần ý đến thành phần: Giá cả, Hữu hình, Cảm thơng, Đảm bảo, Đáp ứng, Tin cậy Đây thành phần đo lường nhân tố chất lượng chức Nhận thấy, thành phần có tác động thuận chiều đến hài lòng sinh viên nên ban quản lý KTX cần tiếp tục phát huy làm tốt để nâng cao hình ảnh, uy tín dịch vụ 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), Nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ KTX Trường Cao đẳng Công nghệ Việt Hàn: file:///C:/Users/HP/Desktop/NCD/ULSA2/HK2%20n%C4%83m%203/QU %E1%BA%A2N%20TR%E1%BB%8A%20CH%E1%BA%A4T%20L%C6%AF %E1%BB%A2NG/t%C3%A0i%20li%E1%BB%87u%20tham%20kh%E1%BA %A3o/Kytucxa.pdf Giáo trình cơng cụ kiểm sốt chất lượng NXB Hồng Đức: https://classroom.google.com/u/0/c/MzE3MTYxNjE0NTI5 Khái niệm đặc điểm KTX: https://vi.wikipedia.org/wiki/K%C3%BD_t %C3%BAc_x%C3%A1_sinh_vi%C3%AAn Khái niệm chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL: https://luanvan99.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-bid132.html Website: https://tailieuxanh.com/ 26 PHIẾU KHẢO SÁT 27 28 29 30 31