tiểu luận môn quản trị chất lượng đề tài QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS

tiểu luận môn quản trị chất lượng đề tài QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS,tiểu luận QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS, đề tài QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS, bài báo cáo QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS, bài tập lớn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS, TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT,NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS.

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CƠNG TY TNHH VIAGS GV: NGUYỄN GIA NINH Nhóm sinh viên: Trần Nguyễn Kim Anh – 1921003460 Nguyễn Ngọc Thảo – 1921003737 Ma Thùy Trang – 1921003793 Nguyễn Thị Huyền Trang – 1921003795 Huỳnh Thị Thanh Trúc – 1921003812 TP HỒ CHÍ MINH, NGÀY 01 THÁNG 10 NĂM 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ a) Dịch vụ có tính vơ hình b) Tính khơng thể tách rời c) Không thể dự trữ d) Không ổn định 1.1.3 Chất lượng dịch vụ yếu tố định chất lượng dịch vụ a) Chất lượng dịch vụ b) Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 1.2 NỘI DUNG, QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .7 1.2.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ a) Xác định mục tiêu sách chất lượng dịch vụ .8 b) Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ .8 c) Giám sát, đánh giá để phát lỗi trình sáng tạo cung ứng dịch vụ 1.2.2 1.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ .9 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 10 1.3.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001 .10 1.3.2 Mục đích áp dụng ISO 9001:2015 11 1.3.3 Nguyên tắc hệ thống ISO 9001:2015 .11 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 12 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS 12 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 12 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức: gồm 12 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam - VIAGS 13 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS 13 2.2.1 Các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ áp dụng .13 2.2.2 Thực trạng triển khai hoạt động quản trị chất lượng 13 a) Thực trạng hoạch định chất lượng 13 b) Thực trạng tổ chức, thực quản lý chất lượng 14 c) Thực trạng kiểm soát chất lượng 14 d) Thực trạng điều chỉnh, cải tiến .15 2.3 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS 15 2.3.1 Phát triển vượt bậc sau hợp 15 2.3.2 Phục vụ thành công kiện APEC .16 2.3.3 Hướng đến cách mạng 4.0 16 2.3.4 Các giải thưởng VIAGS đạt được: 16 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CHO CHUYẾN BAY VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY .17 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY VIAGS 18 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 18 3.1.1 Đánh giá xu phát triển .18 3.1.2 Mục tiêu phát triển 18 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 3.2.1 Xây dựng văn hóa chất lượng VIAGS .19 3.2.2 Hồn thiện cơng tác triển khai hệ thống quản lý chất lượng .19 a) Hoạch định chất lượng dịch vụ .19 b) Hoàn thiện tổ chức thực quản lý chất lượng 20 c) Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ, nhìn chung định nghĩa thống dịch vụ sản phẩm lao động, không tồn dạng vật thể, trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất tiêu dùng Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ lĩnh vực kinh tế thứ thuộc vào kinh tế quốc dân Nó bao gồm nhiều hoạt động kinh tế bên ngồi lĩnh vực nông nghiệp công nghiệp Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại hoạt động có ích người nhằm mang tới sản phẩm khơng tồn dạng hình thái vật chất không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Thế đáp ứng đầy đủ nhanh chóng, văn minh nhu cầu sản xuất đời sống xã hội Dịch vụ sản phẩm kinh tế gồm công việc dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả tổ chức kỹ chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt tiêu dùng cá nhân tổ chức Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào” Theo Fitzsimmons nhận định: “Dịch vụ hoạt động vơ hình khơng tồn trữ thực cho khách hàng khách hàng đồng thời người tạo sản phẩm” Theo Zeithaml & Bitner: “Dịch vụ hành vi, cách thức, q trình thực cơng việc nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Theo Từ điển Tiếng việt: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng” [Từ điển Tiếng việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Từ định nghĩa trên, ta kết luận dịch vụ giao dịch hàng hóa phi vật chất chuyển từ người bán hàng sang người mua Dịch vụ tồn nhà cung cấp phân phối khách hàng sử dụng Khơng có chuyển giao quyền sở hữu công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngồi ra, dịch vụ khơng thể vận chuyển lưu trữ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ a) Dịch vụ có tính vơ hình Một đặc điểm chung dịch vụ tính vơ hình Khách hàng khơng thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước mua Điều có nghĩa khách hàng khơng thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm sản phẩm hàng hóa thơng thường khác Ví dụ: Hành khách hãng hàng khơng khơng có vé lời hứa họ đến vào thời điểm định điểm đến định Nhưng khơng có chạm vào b)  Tính khơng thể tách rời Một đặc điểm khác dịch vụ tính khơng thể tách rời Dịch vụ sản xuất sử dụng đồng thời lúc Do đó, cảm nhận lần sử dụng dịch vụ để lại ấn tượng vô quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng Ví dụ: Khi đến nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi giao bữa ăn, dịch vụ cung cấp lễ tân, người phục vụ… Tất phận này, bao gồm nhà cung cấp, phần dịch vụ khơng thể tách rời Trong tiếp thị dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ sản phẩm c) Không thể dự trữ Dịch vụ lưu trữ để bán sử dụng sau Nói cách khác, dịch vụ kiểm kê Đây đặc điểm quan trọng dịch vụ, có tác động lớn đến kết tài doanh nghiệp Ví dụ: Các bác sĩ nha sĩ thường tính phí bệnh nhân cho hẹn lỡ giá trị dịch vụ bị Giá trị tồn thời điểm cụ thể biến bệnh nhân không đến d) Không ổn định Các dịch vụ cung cấp người (nhân viên phục vụ) cho người Con người yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp 1.1.3  Chất lượng dịch vụ yếu tố định chất lượng dịch vụ a) Chất lượng dịch vụ Theo Gronroos: “Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá khách hàng dựa so sánh dịch vụ thực mà khách hàng nhận với mong chờ họ” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman cộng (1985) nhận định: “Chất lượng dịch vụ hình thức thái độ, kết từ so sánh dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức tiêu dùng dịch vụ với mong đợi họ Chất lượng dịch vụ có liên quan khơng tương đồng với hài lịng khách hàng” Nói tóm lại, ta hiểu “Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng của khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” Cũng hiểu “chất lượng dịch vụ là thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt được” b) Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Sự kỳ vọng khách hàng cho thấy có yếu tố định chất lượng dịch vụ khách hàng: Mức độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Yếu tố hữu hình (Tangible), Sự thấu cảm (Empathy), Trách nhiệm (Responsiveness)      Mức độ tin cậy: Độ tin cậy coi yếu tố trung tâm làm nên chất lượng dịch vụ, đề cập đến khả thực dịch vụ doanh nghiệp hứa hẹn cách đáng tin cậy xác Khi khách hàng nhận dịch vụ mà công ty hứa hẹn họ quay lại cơng ty có nhu cầu Sự đảm bảo: Yếu tố thể tác phong nhân viên phục vụ khả tạo lịng tin tín nhiệm họ Muốn làm điều này, nhân viên phải có khả giao tiếp tốt, quan tâm đến khách hàng làm điều tốt Yếu tố hữu hình: Chỉ điều kiện vật chất, thiết bị doanh nghiệp hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ, phần trông thấy dịch vụ qua khách hàng thấy chất lượng dịch vụ tăng lên Sự thấu cảm: Tức quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng để khả am hiểu khách hàng cách tường tận chia sẻ lo lắng, thắc mắc khách hàng Trách nhiệm: Tức nhân viên phải ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng, nhanh chóng nhanh chóng đáp lại phàn nàn khách hàng Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất giảm xóa bỏ khoảng cách kỳ vọng khách hàng khả đáp ứng tổ chức Để làm điều đó, tổ chức cần có đảm bảo thu hẹp khoảng cách kỳ vọng khách hàng với cảm nhận ban quản trị, nhận thức ban quản trị mong đợi khách hàng biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ 1.2 NỘI DUNG, QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ a) Xác định mục tiêu sách chất lượng dịch vụ Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm mục tiêu bao quát, tổng thể mục tiêu cụ thể Mục tiêu bao trùm, tổng thể tuyên bố tổ chức, doanh nghiệp mức chất lượng dịch vụ cần đạt Mục tiêu cụ thể mục tiêu cần đạt thể số cụ thể số cụ thể cần đạt thường gắn chặt với mốc thời gian không gian cụ thể b) Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ Đây khâu sau mục tiêu sách chất lượng xác định Để làm điều đó, tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có phận chuyên trách để thực thi chương trình cải tiến chất lượng triển khai hệ thống quản trị chất lượng.  Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất nhân viên thực trình cung cấp dịch vụ, triển khai trình cung ứng dịch vụ theo quy trình, tổ chức đào tạo nhân viên để nắm bắt quy trình, thực việc bao gồm đánh giá người cung ứng đánh giá khách hàng Điều chỉnh cải tiến chất lượng trình thay đổi nhiều thuộc tính sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Cải tiến chất lượng bao gồm hướng sau: - Phát triển sản phẩm - Nâng cao giá trị khách hàng thông qua dịch vụ cải tiến - Cải tiến suất hiệu tác nghiệp - Đổi công nghệ - Thay đổi hồn thiện q trình nhằm giảm khuyết tật c) Giám sát, đánh giá để phát lỗi trình sáng tạo cung ứng dịch vụ Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát, đánh giá để phát lỗi trình sáng tạo cung ứng dịch vụ việc làm cần thiết Chỉ có thơng qua giám sát, đánh giá, biết chất lượng dịch vụ cung ứng nằm mức độ để có điều chỉnh kịp thời Việc đánh giá liên tục hoạt động trình dịch vụ phải tiến hành đặn để phát lỗi (nếu có) tích cực tìm kiếm hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần) Các phương pháp kiểm tra, kiểm soát chất lượng phổ biến: - Phương pháp sử dụng sơ đồ lưu trình - Phiếu kiểm tra chất lượng, phiếu đánh giá - Biểu đồ Pareto - Biểu đồ nhân 1.2.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Gồm bước sau: Bước Xác định nhu cầu khách hàng Đối với ngành dịch vụ nhiệm vụ quan trọng tìm hiểu, xác định nhu cầu đối tượng khách hàng cho dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng giúp cho doanh nghiệp định hướng cho sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu người sử dụng Theo đó, doanh nghiệp dịch vụ cho phát triển, nâng cao sản phẩm dịch vụ cách hiệu Các bước phổ biến để xác định nhu cầu khách hàng bao gồm: thu thập thông tin khách hàng, thiết lập mối quan hệ với khách hàng cuối đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Các doanh nghiệp cần lên kế hoạch cụ thể cho nhiệm vụ phân bổ đến phận để đạt hiệu cao xác từ bước xác định nhu cầu Bước Xác định mục tiêu Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm mục tiêu bao quát mục tiêu chi tiết Các mục tiêu bao quát mục tiêu mang tính chung nhất, khát quát giá trị mà doanh nghiệp dịch vụ cần phải Còn mục tiêu chi tiết, doanh nghiệp đưa số cụ thể, xác với mục tiêu, công việc tới cần phải đạt Việc xác định mục tiêu giúp cho doanh nghiệp dịch vụ chắn hướng mình, dồn tâm huyết để đạt mục tiêu đề ra.  Bên cạnh việc định mục tiêu rõ ràng, giúp cho doanh nghiệp xác định phương hướng cụ thể đắn Bước Hoạch định cải tiến chất lượng dịch vụ Hoạch định cải tiến sản phẩm phải dựa việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhu cầu thị trường chất dịch vụ Để làm điều này, doanh nghiệp cần có phận chuyên trách hay hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp có kinh nghiệm Bước Xây dựng đội ngũ nhân viên Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng quản lý chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên người trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần đưa phương án đào tạo nhân viên; trọng đến việc đào tạo, huấn luyện; thường xuyên kiểm tra công tác chuyên môn, nghiệp vụ; đảm bảo đầy đủ số lượng nhân viên làm việc để đáp ứng tiến độ công việc Bước Giám sát, đánh giá trình cung ứng dịch vụ Ý nghĩa việc giám sát, đánh giá nhằm để kịp thời phát lỗi trình phát triển cung cấp dịch vụ cho người sử dụng Chỉ thông qua giám sát, đánh giá, doanh nghiệp xác định xác chất lượng dịch vụ để có phương án điều chỉnh, đổi cho phù hợp với thị trường Việc đánh giá, giám sát phải tiến hành thường xuyên, đặn để tránh trường hợp bị tồn động sai sót, gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ gây nhìn khơng tốt từ phía người dùng 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 1.3.1.Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu (Quality Management Systems – Requirements”, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn ISO 9001 ban hành lần thứ vào năm 2015 phiên tiêu chuẩn ISO 9001 ISO 9001:2015 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, áp dụng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cho quy mơ hoạt động, Doanh nghiệp/Tổ chức 10 nhân viên áp dụng được, Doanh nghiệp/Tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời Doanh nghiệp/Tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức hoạt động lâu đời bắt đầu áp dụng được, Doanh nghiệp/Tổ chức vừa thành lập áp dụng ISO 9001:2015 tốt nhanh chóng tạo lợi cạnh tranh Doanh nghiệp/Tổ chức 10 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa chuẩn mực để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn dành cho sản phẩm Khi Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 tạo cách làm việc khoa học, tạo qn cơng việc, chuẩn hóa quy trình hoạt động, loại bỏ nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn ngừa rủi ro trình hoạt động, rút ngắn thời gian giảm chi phí phát sinh xảy sai lỗi sai sót công việc, đồng thời làm cho lực trách nhiệm ý thức cán công nhân viên nâng lên rõ rệt 1.3.2.Mục đích áp dụng ISO 9001:2015     Đảm bảo doanh nghiệp có khả cung cấp sản phẩm/dịch vụ cách ổn định Đáp ứng nhu cầu khách hàng yêu cầu pháp luật Là sở để nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng, đối tác Có phương pháp, hành động hợp lý, kịp thời phát rủi ro hội liên quan tới bối cảnh mục tiêu doanh nghiệp Đảm bảo doanh nghiệp có khả chứng minh phù hợp với yêu cầu quy định QMS 1.3.3 Nguyên tắc hệ thống ISO 9001:2015 -   Hướng tới thỏa mãn yêu cầu mong đợi khách hàng tương lai -   Vai trò lãnh đạo việc đề sách chất lượng, xác định mục đích, biện pháp, dẫn tạo mơi trường làm việc thuận lợi người tham gia cách đầy đủ chất lượng thực mục tiêu tổ chức -   Sự tham gia đầy đủ người tổ chức lợi ích chung -   Tiếp cận theo q trình, kiểm sốt q trình (xác định đầu vào, đầu ra, bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu cao -   Tiếp cận hệ thống quản lý, đảm bảo trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với -   Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động tổ chức ngày có hiệu lực hiệu cao thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòng ngừa sai lỗi xem xét lãnh đạo -   Các định phải dựa sở phân tích đầy đủ thơng tin số liệu thực tế -   Đảm bảo lợi ích hợp lý tổ chức với bên cung cấp tạo giá trị hoạt động 11 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển  Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (tên viết tắt VIAGS) thành lập ngày 01/01/2016 sở hợp Xí nghiệp dịch vụ mặt đất Niags/Diags/Tiags 1993: Thành lập hệ thống Xí nghiệp dịch vụ mặt đất NIAGS, DIAGS, TIAGS 2000: Là công ty dịch vụ mặt đất Việt Nam nhận chứng ISO 9002:1994 2006: Trở thành thành viên thức IATA 2009: Là Công ty dịch vụ mặt đất thứ Châu Á nhận chứng ISAGO 2016: Hợp Xí nghiệp dịch vụ mặt đất thành MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) VIAGS mơ hình kinh doanh Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ mặt đất sân bay đồng bộ, đạt chuẩn quốc tế sân bay lớn: Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng Nội Bài Với tiền thân Xí nghiệp cung cấp dịch vụ mặt đất có 25 năm kinh nghiệm, VIAGS sở hữu hệ thống trang thiết bị đại vận hành theo tiêu chuẩn an toàn, chất lượng cao nhất, đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ISAGO 2.1.2  Cơ cấu máy tổ chức: gồm Hội đồng thành viên Tổng giám đốc Các phó tổng giám đốc Phòng Tổ chức Nhân lực; 12 Phịng Tài Kế Tốn; Phịng Kế hoạch đầu tư; Phịng Tài Kinh doanh; Phịng An tồn Chất lượng An ninh; Phịng Cơng nghệ thơng tin; 10 Trung Tâm Đào tạo; 11 Văn phịng cơng ty; 12 Trung tâm Kiểm soát tải; 13.Trung tâm sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị; 14 Các văn phòng chi nhánh (Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Nội Bài) 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam - VIAGS Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam cung ứng dịch vụ cho 70 hãng hàng khơng, đảm bảo tính an tồn, hiệu quả, tin cậy gồm chuỗi hệ thống dịch vụ đạt chất lượng cao:         Dịch vụ hành khách hành lý Dịch vụ sân đỗ Dịch vụ cân trọng tải điều hành chuyến bay Dịch vụ hàng hóa kho bãi Dịch vụ đại diện hãng Dịch vụ VIP Dịch vụ đào tạo Dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS 2.2.1 Các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ áp dụng  Công ty Cung cấp dịch vụ sở Hệ thống quản trị an toàn chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015, tiêu chuẩn ISAGO (Tiêu chuẩn đánh giá IATA an toàn khai thác mặt đất) thỏa thuận chất lượng cam kết với khách hàng.  2.2.2 Thực trạng triển khai hoạt động quản trị chất lượng 13 a) Thực trạng hoạch định chất lượng  - Xác định mục tiêu chất lượng Trên sở mục tiêu chung Tổng công ty HKVN, phận triển khai mục tiêu chất lượng ngắn hạn cho phận, theo bước sau: Bước 1: Phân tích kết mục tiêu kỳ trước Bước 2: Dự thảo mục tiêu chất lượng kỳ Bước 3: Phê duyệt mục tiêu chất lượng Bước 4: Triển khai mục tiêu chất lượng - Chính sách chất lượng - Tổng cơng ty giao yêu cầu đảm bảo cung ứng dịch vụ phục vụ mặt đất với tiêu chí: “An tồn – Tiện nghi - Đúng giờ” -  Cơng ty Cung cấp dịch vụ sở Hệ thống quản trị an toàn chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015, tiêu chuẩn ISAGO thỏa thuận chất lượng thống với Khách hàng - Công ty cải tiến liên tục Hệ thống quản trị an toàn chất lượng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng đến mục tiêu: “Đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng” - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng xem sở để VIAGS không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng b) Thực trạng tổ chức, thực quản lý chất lượng - Căn vào chức nhiệm vụ mục tiêu chất lượng,công ty xây dựng quy trình nội bộ, hướng dẫn cơng việc nhằm đảm bảo tổ chức cung ứng dịch vụ như: Quy trình làm thủ tục; quy trình đưa khách tàu bay; quy trình đón khách… - Tiếp tục hồn thiện nâng cao chuẩn mực ứng xử giao tiếp với khách hàng nội bên Đồng tiêu chuẩn dịch vụ, phục vụ tàu bay, sân đỗ c) Thực trạng kiểm soát chất lượng Để kiểm sốt chất lượng, Cơng ty triển khai cách thức sau: - Kiểm sốt ca trực, vị trí cơng việc: - Kiểm sốt định kỳ: đánh giá nội bộ, thông qua hồ sơ lưu phận Thực tháng/lần 14 - Đánh giá từ bên ngoài: chấm điểm Hãng, hệ thống thông tin phản hồi, thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng xem sở để VIAGS không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng d) Thực trạng điều chỉnh, cải tiến Ý kiến khách hàng công ty triển khai quy trình xử lý, điều chỉnh cải tiến sau: - Điều chỉnh điểm không phù hợp - Kiểm tra khắc phục -Triển khai hành động cải tiến 2.3 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS 2.3.1 Phát triển vượt bậc sau hợp Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) thành lập ngày 1/1/2016 sở hợp xí nghiệp dịch vụ mặt đất NIAGS – DIAGS – TIAGS VIAGS mơ hình kinh doanh Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ mặt đất sân bay đồng bộ, đạt chuẩn quốc tế sân bay lớn: Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng Nội Bài Sau hợp nhất, quan điểm, tư ý chí tập thể CBNV hịa làm một, tạo nên nguồn sức mạnh tổng thể giúp VIAGS hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao, liên tiếp gặt hái thành cơng ngồi mong đợi Với đội ngũ lao động lành nghề, cường độ làm việc dày đặc, có thời điểm lịch bay cao điểm hè, VIAGS huy động gần 5.000 lao động 1200 trang thiết bị vào chuỗi cung ứng dịch vụ miền Bắc Trung Nam cho gần 70 hãng hàng không, chiếm 58% thị phần dịch vụ mặt đất Việt Nam Hiện trung bình ngày VIAGS phục vụ gần 600 chuyến bay thương mại, 90.000 lượt khách, gần 3.300 hàng hóa đến cảng HKQT NBA, DAD, TSN Đáp ứng tiêu an toàn – tiện nghi – giờ, VIAGS thường xuyên nhận thư khen đối tác phản hồi tích cực từ khách hàng, hầu hết hãng hàng khơng 4-5 Chỉ tính riêng từ đầu năm 2017 đến nay, VIAGS liên tiếp đạt 16 giải thưởng chất lượng dịch vụ hãng hàng khơng danh tiếng bình chọn khu vực Đông Nam Á 80 đầu sân bay mạng bay toàn cầu như: Singapore Airlines, Korean Air, Japan Airlines, Cathay Pacific… 15 Nối tiếp thành công bền vững, năm 2017, VIAGS tiếp tục khẳng định vị đường phát triển với thành tựu đáng tự hào Theo số liệu thống kê, năm 2017, VIAGS phục vụ tổng 122.616 chuyến bay, tăng 4,5% so với năm 2016, số hành khách VIAGS phục vụ đạt 37.309.286 lượt, tăng 1,3% so với năm Lợi nhuận trước thuế ước đạt: 151,8 tỷ đồng tương ứng 100,8% kế hoạch điều chỉnh, tăng 13,4% so với năm 2016 Hiện trung bình ngày VIAGS phục vụ gần 600 chuyến bay thương mại, 90.000 lượt khách, gần 3.300 hàng hóa đến cảng HKQT NBA, DAD, TSN cho khoảng 70 hãng hàng không, chiếm 58% thị phần dịch vụ mặt đất Việt Nam 2.3.2 Phục vụ thành công kiện APEC Trong thành công chung ngành hàng không Việt Nam, vận chuyển điều phối an toàn hàng trăm lượt máy bay nguyên thủ, đại biểu tham dự APEC 2017, VIAGS – đơn vị phục vụ mặt đất Vietnam Airlines -  đối tác đặc biệt, nhà vận chuyển thức Hội nghị Cấp cao Diễn đàn Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương góp đôi vai to lớn gánh vác trọng trách quan trọng 2.3.3 Hướng đến cách mạng 4.0 Sau gần năm dồn tồn lực cho cơng hợp phát triển, VIAGS khẳng định vị không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Minh chứng cho nỗ lực khơng ngừng nghỉ kiện trọng đại bậc năm: VIAGS – đơn vị cung cấp dịch vụ mặt đất tốt cho Vietnamairlines năm liền đạt chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn Skytrax Với yêu cầu mục tiêu phát triển, VIAGS hướng đến dịch vụ có chất lượng tốt nhất, đặc biệt đáp ứng yêu cầu cao đối tác khách hàng quốc tế nên ứng dụng công nghệ thông tin, triển khai hệ thống quản trị đại hoạt động phục vụ Đảng ủy, Ban giám đốc Công ty quan tâm, đạo thời gian qua Với xu hướng cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư, hay cịn gọi Cuộc cách mạng 4.0 đặt nhiều yêu cầu VIAGS Lãnh đạo Công ty cho biết, VIAGS bước nghiên cứu, đẩy mạnh xây dựng, nâng cấp hạ tầng CNTT, áp dụng quy chuẩn ứng dụng công nghệ khâu, đảm bảo kết nối, chia sẻ, truy xuất nhanh kiểm tra quy trình hoạt động sát sao, kịp thời nhằm không ngừng gia tăng suất lao động Đặc biệt áp dụng phần mềm Mobile online Check In nhằm cải thiện, rút ngắn tối đa thời gian hao phí khách làm thủ tục chuyến bay (từ 3h xuống khoảng 1h) tránh ùn tắc cục sân  bay lớn Với tâm thời gian ngắn tới, VIAGS sớm trở thành đơn vị cung ứng dịch vụ mặt đất sân bay nước đơn vị hàng đầu khu vực 16 đạt tiêu chuẩn, ứng dụng CNTT theo yêu cầu Cuộc cách mạng 4.0 đặt ra, khẳng định thương hiệu chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay đẳng cấp 2.3.4 Các giải thưởng VIAGS đạt được: Được Air Macau công nhận Công ty Phục vụ mặt đất tốt năm 2015; Được công nhận Công ty Phục vụ mặt đất tốt Đông Nam Á năm 2015, 2016 Korean Air Xếp hạng đối tác phục vụ Eva Air suốt năm Xếp hạng thứ hai đối tác phục vụ Japan Airline suốt năm Xếp hạng thứ hai đối tác phục vụ Cathay Dragon suốt năm Công ty phục vụ mặt đất cung cấp dịch vụ tốt khu vực Đông Nam Á Quý năm 2016 Korean Air (Hàn Quốc) Sân bay trung chuyển hành khách hàng đánh giá tốt năm 2016 VNA Xếp thứ tồn mạng tiêu chí năm 2016 Japan Airlines (Nhật Bản) Công ty phục vụ mặt đất tốt toàn mạng năm 2016 China Airlines (Trung Quốc) Đầu sân bay quản lý phục vụ chuyến bay chậm hủy tốt năm 2016 Cathay Dragon (Hồng Kông) Đầu sân bay phục vụ chuyến bay xuất sắc năm 2016 Malaysia Airlines (Malaysia) Đơn vị phục vụ mặt đất xuất sắc đứng thứ toàn mạng Air Macau năm 2016 Đơn vị phục vụ mặt đất xuất sắc đứng thứ toàn mạng Air Macau năm 2016 Công ty Phục vụ mặt đất tốt 2017 Vietnam Airlines 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CHO CHUYẾN BAY VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY 2.4.1 Hạn chế quan điểm chất lượng dịch vụ Chưa thống quan điểm chung chất lượng phòng ban để xác định mục tiêu phát triển cụ thể, có lộ trình khả thi nguồn lực 2.4.2 Hạn chế công tác triển khai hệ thống chất lượng a Hạn chế khâu hoạch định chất lượng Mục tiêu phát triển chung có theo triển khai chung Tổng công ty, nhiên mục tiêu chất lượng dịch vụ không thay đổi theo năm b.Hạn chế khâu tổ chức thực hệ thống chất lượng Hệ thống quy trình, hướng dẫn nhiều nhiên công cụ hỗ trợ tra cứu chưa tin học hóa nên dẫn thiếu đồng triển khai thực c Hạn chế cơng tác đánh giá, kiểm sốt chất lượng, cải tiến Mang tính tập trung, chưa kịp thời 17 Chưa phát huy tốt kênh thông tin nội công tác cải tiến chất lượng CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY VIAGS 3.1CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Đánh giá xu phát triển Nhìn thấy năm 2021 - 2022 giai đoạn khó khăn, thị trường vận tải hàng khơng bị ảnh hưởng nghiêm trọng lúc dịch Covid - 19 diễn biến phức tạp Ngày 10/10 chuyến bay nội địa khôi phục, nhiên thị trường bị suy giảm tình hình dịch bệnh quy định phòng chống dịch Tranh thủ thời gian này, VIAGS cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển đội ngũ nhân viên nhằm thực mục tiêu trở thành công ty cung cấp dịch vụ mặt đất hàng đầu chất lượng sân bay khu vực Châu Á Trong thời đại công nghệ 4.0, đặc biệt đại dịch Covid, VIAGS phát triển công tác kiểm tra, check in qua mã QR, ứng dụng, 3.1.2 Mục tiêu phát triển a Mục tiêu tổng quát Năm 2022, VIAGS trở thành tổ chức có văn hóa an tồn hiệu xuất sắc bật với giá trị cốt lõi: Tin cậy - Chia sẻ sứ mệnh xây dựng môi trường làm việc trách nhiệm - hứng khởi với đội ngũ lao động chuyên nghiệp, đam mê  b Mục tiêu cụ thể Nâng cao chất lượng dịch vụ, theo hướng đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ sao, hướng tới sao, cụ thể: + Phòng an tồn chất lượng VIAGS nỗ lực rà sốt thúc đẩy hiệu hệ thống báo cáo Loại bỏ trở ngại, bất cập hệ thống có sẵn đồng thời củng cố, hoàn thiện hệ thống báo cáo thơng suốt, tích cực, nâng cao giá trị an tồn VIAGS thơng qua Trung tâm xử lý thơng tin An tồn (VSC) + Tổ chức triển khai, theo dõi việc thực tiêu chuẩn dịch vụ vận tải hàng phù hợp với yêu cầu thị trường mong đợi ngày cao khách hàng: đảm bảo 100% phản ánh khách hàng ghi nhận có phản hồi giải pháp cải tiến cần thiết 18 + Tổ chức triển khai, theo dõi việc thực quy định 5K, tiêm chủng vaccine từ người lao động, hành khách, + Tổ chức nghiên cứu đề xuất phương án triển khai loại hình dịch vụ vận tải hàng không + Xây dựng đội ngũ nhân viên, cán quản lý làm việc đơn vị có liên quan đến hoạt động dịch vụ vận tải hàng không đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ + 100% cán bộ, nhân viên tuân thủ quy trình chất lượng phận 3.2MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.2.1 Xây dựng văn hóa chất lượng VIAGS Công ty nên xem xét áp dụng mơ hình giá trị gồm:  Giá trị 1: Chúng ta “cùng hội thuyền” Để đạt giá trị một, VIAGS cần tăng cường giáo dục nhận thức với nhân viên thường xun chia sẻ thơng tin nhóm: khách hàng - công ty - nhà cung ứng để hướng đến sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng mong đợi khách hàng Giá trị 2: Xóa bỏ khoảng cách cấp cấp Việc chia sẻ công việc cán tổ, đội, kíp trưởng với nhân viên tuyến trước ca trực phương tiện giúp cho gắn kết nhiều cấp cấp Giá trị 3: Giao tiếp cởi mở, trung thực yếu tố dẫn đến thành công Giá trị 4: Mọi thông tin cần xây dựng bảng tin nội bộ, hội thảo chuyên môn nghiệp vụ (3 tháng/lần) nhằm chia sẻ thông tin, kinh nghiệm công việc  Giá trị 5: Tập trung vào trình Giá trị giúp cho hợp tác phụ thuộc lẫn công việc nhằm điều hành hiệu nguồn lực, hướng tới mục 16 tiêu chung giữ nguyên tắc “làm từ đầu” Giá trị 6: Khơng có thành cơng hay thất bại mà học tập từ trải nghiệm Sự trải nghiệm cần thiết để giúp cho công ty xây dựng hệ thống phịng ngừa ứng phó rủi ro để hạn chế sai sót, giảm thiệt hại 3.2.2 Hồn thiện công tác triển khai hệ thống quản lý chất lượng a) Hoạch định chất lượng dịch vụ Lấy ý kiến khách hàng, hành khách việc triển khai bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng cách sử dụng thang đo Likert tham khảo tiêu chí đánh giá Skytrax công ty 19 -       Sử dụng thang đo Likert với nhiều nhận định tiêu chuẩn bảng -       Thực đăng ký cam kết chất lượng triển khai theo dõi thực Các tiêu cam kết bảng SLA thường tập trung vào bước cơng việc q trình cung ứng dịch vụ công ty dịch vụ mặt đất Sau ký kết, triển khai thực SLA, công ty hãng hàng không hàng tháng họp định kỳ để đánh giá việc thực tiêu, đưa phương án khắc phục điểm không phù hợp, bàn bạc mục tiêu chất lượng, hay mức chất lượng cho kỳ tiếp b) Hoàn thiện tổ chức thực quản lý chất lượng - Đưa tiêu chuẩn, tiêu chất lượng cụ thể để giúp cho trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng đồng bộ, đồng thời theo xác định tiêu chuẩn nhân viên để đảm bảo công tác đào tạo hiệu Ví dụ: xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách khâu làm thủ tục cho khách - Trong trình triển khai hệ thống chất lượng, bên cạnh xác định nguồn lực hệ thống, cần quan tâm đến công tác triển khai đào tạo chất lượng Nội dung đào tạo chất lượng tập trung nét sau: Tập trung đào tạo ngắn hạn, thường xuyên nơi làm việc Một số phương pháp đào tạo ngắn hạn chủ yếu: Thực hành, sử dụng sáng kiến, phân tích, nghe, đặt câu hỏi, khám phá, mơ c) Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh - Cần xây dựng bảng đánh giá chất lượng Bảng đánh giá thể rõ tiêu chuẩn, giá trị đo được, thang đo Ví dụ : Bảng đánh giá chất lượng khâu check-in - Kiểm sốt q trình: Ở cơng ty cần định kỳ đánh giá có cải tiến việc áp dụng checklist chuyến bay đảm bảo tính kiểm soát, gọn nhẹ Các checklist xây dựng nhằm hướng vào kiểm sốt q trình bất thường Ví dụ: q trình kiểm sốt thiếu khách máy bay, xây dựng checklist để đảm bảo cơng tác kiểm sốt thiếu khách - Kiểm tra phát nguy tiềm ẩn hệ thống quản lý chất lượng, đề nghị xác lập kênh thu thập thơng tin nội (hộp thư bí mật ), để thu thập chỗ bất thường, tiềm ẩn nguy rủi ro phát vị trí công việc - Quan tâm đến việc xây dựng hệ thống đánh giá viên nội đạt tiêu chuẩn sau: + Yêu cầu đào tạo chuyên môn 20 + u cầu đào tạo ngồi chun mơn: Kỹ giao tiếp, truyền đạt thông tin trước công chúng; khả nắm bắt, phân tích, tổng hợp, trình bày vấn đề; khả đàm phán thuyết phục; kỹ nhận biết quản lý thay đổi Điều chỉnh cải tiến chất lượng trình thay đổi nhiều thuộc tính sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng - Sử dụng công cụ thống kê công tác đánh giá chất lượng + Biểu đồ nhân quả: danh sách liệt kê nguyên nhân vấn đề mối quan hệ + Biểu đồ cột: trình bày biến thiên liệu, thay đổi tiêu dịch vụ qua năm, mối tương quan dịch vụ mặt đất công ty với hãng khác - Nhóm chất lượng: cần xây dựng nhóm chất lượng từ 3-10 người, lãnh đạo phụ trách chất lượng làm trưởng nhóm Nhóm chất lượng cần xây dựng hội thảo nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm, xây dựng bảng tin nội tập trung thông tin cải tiến tổ chức Thông qua hội thảo đó, giá trị cải tiến truyền thơng đến nhân viên để kích thích sáng tạo, đóng góp cá nhân tổ chức Ngồi ra, để đầy đủ thơng tin nhằm giúp cho q trình cải tiến có hiệu quả, VIAGS nên chủ động xây dựng hệ thống thông tin phản hồi.  21 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://timviec365.com/blog/quan-ly-chat-luong-dich-vu-la-gi-new3414.html#quy-trinhquan-ly-chat-luong-dich-vu-o-cac-doanh-nghiep https://css.vnu.edu.vn/tin-tuc/gioi-thieu-ve-iso-international-organization-standardizan https://luanvan99.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-bid132.html https://www.viags.vn/ve-chung-toi/ve-viags https://www.viags.vn/viags-khang-dinh-thuong-hieu-chat-luong-dich-vu-san-bay https://www.viags.vn/cam-ket-chat-luong https://bnews.vn/chat-luong-dich-vu-mat-dat-cua-viags-duoc-trao-diem-tuyet-doi/64646.html https://diendandoanhnghiep.vn/korean-air-2-nam-lien-tiep-cong-nhan-viags-dat-chat-luong-dichvu-tot-nhat-dong-nam-a-126168.html http://laodongxahoi.net/chuyen-it-biet-ve-dich-vu-mat-dat-san-bay-trong-vong-xoay-dai-dichcovid-19-1315476.html https://icert.vn/tieu-chuan-iso-9001-2015-he-thong-quan-ly-chat-luong-cac-yeu-cau.htm https://www.viags.vn/tin-tuc/tin-chuyen-nganh/viags-da-xuat-sac-hoan-thanh-giai-doan-1-trongtien-trinh-dat-chung-nhan-tieu-chuan-isago?pagenumber=5 http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/4596/3/Tomtat.pdf 22 ... nhiệm vụ công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam - VIAGS 13 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS. .. QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 12 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS ... giá trị hoạt động 11 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT