Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa mạnh mẽ và sự biến động của nền kinh tế thế giới, ngành hàng không Việt Nam đang chịu ảnh hưởng đáng kể Các hãng hàng không trong nước không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà còn với các đối thủ quốc tế Để tồn tại và phát triển, yếu tố then chốt là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, và điều này chỉ có thể được đánh giá bởi chính khách hàng, không phải bởi các hãng hàng không.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, các hãng hàng không trong nước cần liên tục đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành vận tải hàng không, lưu lượng các hãng hàng không đến Việt Nam ngày càng gia tăng, dẫn đến yêu cầu cao hơn về dịch vụ mặt đất Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của các doanh nghiệp là cần thiết để cải thiện hình ảnh của cảng hàng không Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hàng không tại các sân bay hiện chưa đạt tiêu chuẩn ba sao và chưa đáp ứng yêu cầu của các hãng hàng không quốc tế Để thu hút thêm các hãng hàng không thiết lập đường bay đến Việt Nam, các doanh nghiệp tại cảng hàng không cần đầu tư mạnh mẽ vào nhân lực và vật lực, áp dụng công nghệ tiên tiến và tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất, các tiêu chuẩn đã được thiết lập nhằm đảm bảo cam kết từ cá nhân và tổ chức trong chuỗi cung ứng dịch vụ cho hành khách và hãng hàng không Tuy nhiên, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn, đòi hỏi quy trình quản lý kinh tế hiệu quả với tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm tra các hoạt động của doanh nghiệp Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là mục tiêu ngắn hạn mà còn là nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của công ty trong tương lai.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay Nội Bài, tác giả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Qua việc khảo sát đánh giá từ khách hàng và kiểm soát nội bộ, tác giả xác định những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hiện tại Dựa trên những phân tích này, tác giả đề xuất các giải pháp thực tiễn và khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ mặt đất của công ty Do đó, đề tài nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam" được chọn làm nội dung chính cho luận văn.
Tổng quan nghiên cứu các đề tài có liên quan
Theo tác giả, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cả trong và ngoài nước, nhưng số lượng nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ mặt đất còn hạn chế Một số nghiên cứu tiêu biểu trong lĩnh vực này đã được thực hiện, nhưng vẫn cần thêm nhiều công trình để làm rõ vấn đề.
Trần Phương Lan (2006), Chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng dịch vụ hàng không tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, Luận văn
Nghiên cứu thạc sỹ tập trung vào chất lượng dịch vụ hàng không cả trên mặt đất và trên không, cùng các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách Tác giả đã đề xuất giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng Các đóng góp của nghiên cứu bao gồm: hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng; tổng hợp các phương pháp thống kê hiện đại đang được áp dụng toàn cầu; ứng dụng các phương pháp này để phân tích các mô hình và yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines; và chứng minh rằng các phương pháp thống kê từ các nước phát triển có thể áp dụng hiệu quả trong môi trường kinh doanh Việt Nam.
Nguyễn Chánh Duy (2007) trong luận văn Thạc sĩ đã nghiên cứu và phân tích chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt Đề tài không chỉ đánh giá thực trạng mà còn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng hàng không này Tác giả áp dụng các phương pháp nghiên cứu kinh tế học như so sánh, quy nạp, thống kê và dự báo, dựa trên mối quan hệ biện chứng và lịch sử giữa các yếu tố phân tích, từ đó đưa ra những kết luận thực tiễn phù hợp với điều kiện khai thác của Vietnam Airlines.
Võ Chí Hùng (2012) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Tác giả đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm việc đặt tiêu chí đúng giờ và an toàn lên hàng đầu, xây dựng kế hoạch kiểm tra và giám sát để đảm bảo hiệu quả hoạt động, cũng như đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu đối tượng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng giúp công ty thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả Những chương trình này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành với thương hiệu.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) tại sân bay Nội Bài Nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất.
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu nhập dữ liệu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu là cách hiệu quả để thu thập dữ liệu thứ cấp cho đề tài Việc sử dụng phương pháp này giúp tiếp cận và phân tích các số liệu có sẵn, từ đó rút ra những thông tin giá trị phục vụ cho nghiên cứu.
Để tiến hành phân tích, cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn tài liệu có sẵn như báo chí, internet và các thông tin nội bộ của công ty Quá trình này bao gồm việc thu thập cả các bản kết quả điều tra chưa xử lý và các số liệu đã được xử lý, trong đó các số liệu có sẵn sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra và khảo sát có thể được thực hiện bằng cách thiết kế mẫu phiếu điều tra với 5 câu hỏi chính Các câu hỏi này được chia thành các nhóm, bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, nhằm đảm bảo thu thập thông tin đầy đủ và chính xác.
5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Phương pháp thống kê mô tả sẽ được áp dụng để phân tích và khái quát tình hình chất lượng dịch vụ mặt đất tại Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam, thông qua việc sử dụng số liệu thực tế đã thu thập.
Phương pháp so sánh được áp dụng để phân tích và so sánh số liệu chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam qua các năm Qua đó, chúng ta có thể rút ra những nhận định rõ ràng và minh họa cho các mô tả thực tế về sự phát triển và cải tiến trong dịch vụ.
Phương pháp phân tích tổng hợp giúp đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu dựa trên các số liệu đã phân tích Qua đó, chúng ta có thể nhận diện những kết quả đạt được và những hạn chế liên quan đến chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cầu gồm 03 chương như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
Lý luận chung về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Cho đến nay, chưa có định nghĩa dịch vụ nào được chấp nhận toàn cầu, do tính vô hình và phức tạp của dịch vụ cùng sự đa dạng của các loại hình dịch vụ Các quốc gia có cách hiểu khác nhau về dịch vụ, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế Tuy nhiên, các học giả và nhà thực hành thường thống nhất trong việc phân biệt hàng hóa và dịch vụ Hàng hóa tạo ra sản phẩm hữu hình với các tính chất cụ thể và tiêu chuẩn kỹ thuật, trong khi sản phẩm dịch vụ không có hình dạng vật chất và chất lượng không thể xác định trực tiếp bằng các chỉ tiêu kỹ thuật.
Theo Khoản 2 Điều 4 Luật Giá số 11/2012/QH13, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song Điều này bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những yếu tố tương tự như hàng hóa nhưng không mang tính vật chất Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ phi vật chất, nhưng phần lớn nằm ở giữa hai khái niệm này.
Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của cộng đồng, được tổ chức một cách có hệ thống và nhận được thù lao.
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng Dịch vụ được xem như một "sản phẩm đặc biệt", bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Theo định nghĩa của ISO 9004:1991, dịch vụ là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của nhà cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ mặt đất
Dịch vụ hàng không bao gồm các dịch vụ phục vụ khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển hành khách và vận chuyển hàng hóa từ địa điểm này đến địa điểm khác.
Mỗi yếu tố trong quá trình cung cấp dịch vụ hàng không đều liên kết chặt chẽ với nhau, tạo thành một chuỗi dịch vụ đặc thù nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Theo quy trình cung ứng, dịch vụ hàng không được chia thành hai nhóm chính: dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không Bài viết này sẽ tập trung làm rõ khía cạnh của dịch vụ mặt đất trong ngành hàng không.
Dịch vụ mặt đất đáp ứng mọi nhu cầu của hành khách trước và sau chuyến bay, bao gồm việc xếp chỗ ngồi, ký gửi hành lý, phát thẻ lên tàu, và đưa khách vào phòng chờ Đối với các chuyến bay quốc tế, hành khách cần thực hiện thêm thủ tục xuất cảnh và hải quan Khi máy bay hạ cánh, dịch vụ mặt đất giúp hành khách xuống máy bay, vào nhà ga, và nhận lại hành lý đã ký gửi, đồng thời thực hiện các thủ tục nhập cảnh và kiểm dịch nếu cần.
Khi hành khách rời khỏi cửa nhà ga đến, họ được coi là đã hoàn tất việc sử dụng dịch vụ hàng không Dịch vụ này được phát triển để đáp ứng nhu cầu của hành khách trước khi lên máy bay, mang lại những lợi ích tối ưu cho họ.
Dịch vụ mặt đất là một phần thiết yếu trong ngành hàng không, bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc vận hành máy móc và nhân viên phục vụ máy bay khi ở dưới mặt đất Nó phải tuân thủ các quy định trong khai thác hàng không và được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của hành khách trước khi lên máy bay, từ đó mang lại lợi ích tối ưu cho họ.
Mỗi sân bay đều có dịch vụ mặt đất riêng, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ kỹ thuật và thương mại cho máy bay, nhằm tạo ra một chuỗi vận chuyển đồng bộ cho hành khách và hàng hóa Dịch vụ mặt đất bao gồm nhiều công việc mà hành khách thường thấy và trải nghiệm tại sân bay Bên cạnh đó, sự thành công của dịch vụ này còn phụ thuộc vào sự hỗ trợ của nhiều bộ phận khác mà hành khách không trực tiếp nhìn thấy Những đóng góp âm thầm của các bộ phận này là yếu tố then chốt trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ mặt đất cho các hãng hàng không.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ mặt đất
Dịch vụ mặt đất sở hữu đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ, với bốn yếu tố chính phân biệt dịch vụ và hàng hóa thông thường Những yếu tố này bao gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính thiếu ổn định và tính không thể dự trữ.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể cảm nhận hay kiểm tra trực tiếp trước khi quyết định mua Họ không thể xem xét hàng mẫu hay bao bì như với các sản phẩm vật lý thông thường, điều này tạo ra một thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ mặt đất tại sân bay của hãng hàng không bao gồm quá trình tương tác giữa nhân viên và hành khách để thực hiện thủ tục check-in và đưa khách lên máy bay Những bước phục vụ này không thể được khách hàng cảm nhận trước như các sản phẩm hàng hóa khác, nhưng chúng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm bay của hành khách.
Chất lượng dịch vụ mặt đất
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng và thỏa mãn mong đợi của họ Chất lượng không chỉ do doanh nghiệp xác định mà còn phụ thuộc vào nhu cầu đa dạng của khách hàng, dẫn đến nhiều cấp độ chất lượng khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một chủ đề gây tranh cãi trong nghiên cứu, do khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường mà không có sự thống nhất (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và định nghĩa này có thể thay đổi tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.
Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994) Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), nó là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó Lehtinen & Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề xuất hai lĩnh vực chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, mang tính chủ quan và phụ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của họ Điều này có nghĩa là cùng một mức chất lượng dịch vụ có thể mang lại cảm nhận khác nhau cho từng khách hàng, và ngay cả cho cùng một khách hàng ở các giai đoạn khác nhau Đối với dịch vụ mặt đất, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp, dẫn đến sự khó khăn trong việc đảm bảo tính ổn định Hơn nữa, cảm nhận chất lượng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố ngoại vi như môi trường, trang thiết bị, dịch vụ và thái độ của nhân viên.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất
Chất lượng dịch vụ được Zeithaml (1987) định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và tuyệt vời của một thực thể, phản ánh thái độ của họ từ việc so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được Lewis và Booms (1983) nhấn mạnh rằng dịch vụ được đo lường dựa trên mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, điều quan trọng là phải đáp ứng một cách nhất quán những kỳ vọng này Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cũng khẳng định rằng việc hiểu và quản lý kỳ vọng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng.
1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ mặt đất phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ liên quan Đây là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng, được đo lường bằng sự chênh lệch giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được.
Chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Sự hài lòng này được đánh giá qua trang thiết bị, kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên phục vụ Để xây dựng thành công chất lượng dịch vụ mặt đất, cần đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1)
Trong kinh doanh, việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) và các yếu tố ảnh hưởng đến nó là rất quan trọng Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, tổ chức cần kết hợp cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức trong quản lý CLDV Theo Gronroos (1984), CLDV được xác định bởi ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Trong đó, chất lượng chức năng được xem là yếu tố quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos
Theo Gronroos (1984), kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm các hoạt động marketing truyền thống như quảng cáo và chính sách giá cả, cũng như các yếu tố bên ngoài như phong tục và truyền miệng Trong đó, yếu tố truyền miệng có tác động mạnh mẽ hơn đến khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị truyền thống Ông cũng nhấn mạnh rằng nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (SQ1) có hạn chế là không cung cấp phương pháp đo lường cụ thể cho cả hai loại chất lượng này.
1.2.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)
Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) và nghiên cứu của Parasuraman cùng các cộng sự (1985), SQ2 đã phát triển mô hình chất lượng nhằm phân tích khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở nhiều cấp độ khác nhau Mô hình này xác định năm khoảng cách chính trong chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2)
Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự (SQ2) là một công cụ phân tích hữu ích, giúp nhà quản lý xác định hệ thống các khoảng cách về chất lượng dịch vụ Mô hình này cho phép đánh giá các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp, từ đó cải thiện hiệu quả dịch vụ.
Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng
Hạn chế của mô hình này là không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau
1.2.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện ngay cả khi khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ, chỉ qua những gì họ nghe từ người khác hoặc từ quảng cáo Việc kết nối nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với trải nghiệm thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng.
Mô hình này kết hợp khung quản lý truyền thống với thiết kế và vận hành dịch vụ cùng các hoạt động marketing Mục tiêu chính là xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ trong quy trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát của khung quản lý truyền thống.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng hàng không ở Việt Nam và bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng hàng không ở Việt Nam
1.3.1.1 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, TP Hồ Chí Minh
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, lớn nhất Việt Nam, bao gồm nhà ga hành khách quốc tế được đưa vào sử dụng từ năm 2007 với diện tích 92.000m2 và công suất thiết kế 10 triệu khách/năm Nhà ga được trang bị hệ thống thiết bị hiện đại và công nghệ tiên tiến, với 80 quầy thủ tục, 12 cửa ra máy bay, 8 cầu ống hành khách, và nhiều băng chuyền hành lý Điều này đã nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp nhiều loại hình dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu tăng trưởng hành khách và hàng hóa Nhà ga quốc nội có diện tích 40.048m2 và công suất 13 triệu hành khách/năm, cũng được trang bị hiện đại với 111 quầy thủ tục và nhiều tiện nghi cao cấp.
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất có 19 cửa ra máy bay, 04 cầu ống hành khách, 06 băng chuyền hành lý đến và 06 băng chuyền hành lý đi Trong những năm qua, cảng luôn duy trì tốc độ tăng trưởng cao từ 10-15% mỗi năm Năm 2019, cảng phục vụ trên 30 triệu lượt khách, tăng 10,6% so với năm 2018, với sản lượng hàng hóa và bưu kiện đạt trên 500.000 tấn, tăng 9,6% Ngoài ra, cảng cũng phục vụ 153.939 lượt chuyến bay thương mại, tăng 10,1% so với năm trước.
Dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được cung cấp và điều hành bởi Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất, với các dịch vụ kỹ thuật thương mại cho tàu bay và vận tải hàng không Các dịch vụ bao gồm phục vụ hành khách, xử lý hành lý, làm tài liệu, hướng dẫn chất xếp, vệ sinh máy bay, tìm kiếm hành lý thất lạc, và bảo trì thiết bị chuyên dụng Đơn vị đã đầu tư trang thiết bị hiện đại như xe nâng, xe thang và xe đầu kéo để nâng cao hiệu quả phục vụ sân đỗ Hệ thống check-in cũng được cải tiến mới, đáp ứng yêu cầu của các hãng hàng không.
Năm 2019, tổng số chuyến bay, hành khách và hành lý phục vụ đã tăng khoảng 1,5 lần so với năm 2018, dẫn đến sự gia tăng trong cung ứng dịch vụ mặt đất cho các hãng hàng không và doanh thu Để đạt được kết quả này, xí nghiệp đã triển khai một số giải pháp hiệu quả.
Xí nghiệp đã tiến hành rà soát quy trình phục vụ chuyến bay và công tác phối hợp giữa các khâu để đảm bảo tính chặt chẽ trong dây chuyền phục vụ Hàng ngày, công tác phục vụ bay được đánh giá thông qua báo cáo từng chuyến bay cụ thể Lãnh đạo đơn vị tổ chức giao ban sản xuất hàng tuần để rà soát, đánh giá công tác phục vụ, kịp thời chỉ đạo khắc phục các hạn chế và sai sót, đồng thời xây dựng các biện pháp phòng ngừa phù hợp.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, xí nghiệp thường xuyên tổ chức các cuộc đánh giá nhằm đo lường "mức độ hài lòng và mong muốn của khách hàng", tập trung vào các hãng hàng không và hành khách đi máy bay.
Đảm bảo an toàn và an ninh trong phục vụ bay là ưu tiên hàng đầu, với mục tiêu 100% chuyến bay được phục vụ an toàn Cần thường xuyên quán triệt công tác phòng cháy, chữa cháy, đặc biệt tại các khu vực sản xuất trực tiếp trong đơn vị.
Phân công và giao trách nhiệm rõ ràng cho cán bộ các cấp là yếu tố then chốt trong quá trình kiểm tra, đánh giá và giám sát công tác chuyên môn Điều này đảm bảo rằng dịch vụ phục vụ hành khách và chuyến bay được thực hiện một cách nghiêm túc, đồng thời tuân thủ đầy đủ các quy trình và quy định hiện hành.
Chúng tôi cam kết tuyên truyền và phổ biến các quy định, chính sách của ngành hàng không và hãng bay cho hành khách trong quá trình làm thủ tục Đội ngũ nhân viên phối hợp chặt chẽ với đại diện hãng bay để thông báo và phục vụ hành khách một cách chu đáo, đặc biệt trong các trường hợp chậm, hủy chuyến hoặc chuyển đổi hành trình.
1.3.1.2 Cảng hàng không quốc tế Vinh, tỉnh Nghệ An
Cảng hàng không quốc tế Vinh tọa lạc tại xã Nghi Liên, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An Nhà ga gồm 2 tầng, với tầng 1 dành cho hành khách đến và tầng 2 phục vụ hành khách đi Được trang bị thiết bị hiện đại và tiện nghi tiên tiến, nhà ga có 28 quầy làm thủ tục hàng không.
Sân bay được trang bị 02 băng chuyền hành lý đi và 02 băng chuyền hành lý đến, cùng với 04 thang máy tiện lợi Hệ thống an ninh bao gồm camera quan sát, màn hình, cổng từ, máy soi chiếu an ninh, máy soi hành lý xách tay và máy soi hành lý ký gửi Ngoài ra, sân bay còn có hệ thống báo cháy tự động, phòng khách VIP, phòng chờ hạng thương gia và khu dịch vụ thương mại Các dịch vụ tiện ích phục vụ hành khách đi máy bay, bao gồm cả dịch vụ hỗ trợ cho người khuyết tật, người già và những người gặp khó khăn trong việc di chuyển, cũng được cung cấp đầy đủ.
Trong những năm gần đây, Cảng hàng không Vinh đã ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động hàng không dân dụng, phục vụ gần 2 triệu lượt hành khách vào năm 2019, tăng 33,2% so với năm 2018 Đồng thời, cảng cũng vận chuyển 2.900 tấn hàng hóa và bưu kiện, tăng 93,2%, với tổng sản lượng cất hạ cánh đạt 8.756 lượt chuyến, tăng 25,2% so với năm trước Những thành tựu này đạt được nhờ vào việc triển khai các giải pháp hiệu quả.
Công tác làm thủ tục khách được thực hiện đúng quy định, đảm bảo an toàn an ninh thông qua việc kiểm tra thực tế và thực hiện các câu hỏi kiểm tra an ninh Số lượng khách làm thủ tục tại mỗi quầy luôn nằm trong khung cho phép của Cục Hàng không và chính sách phục vụ của Hãng, không xảy ra tình trạng chuyến bay chậm trễ do thiếu quầy làm thủ tục hoặc không kịp thời hoàn tất thủ tục cho hành khách.
Hành khách cần được trợ giúp sẽ nhận được sự phục vụ chu đáo và kịp thời từ khu vực quầy, qua các khâu kiểm soát trong nhà ga cho đến khi lên máy bay, bao gồm cả hành khách trên chuyến bay đến và chuyển tiếp.
Công tác phục vụ hành lý được thực hiện với sự kiểm soát nghiêm ngặt, đảm bảo an toàn và an ninh cho hành lý Quá trình chất xếp và vận chuyển hành lý tuân thủ đầy đủ các quy định của ngành hàng không và các cơ quan chức năng tại sân bay, không có hiện tượng vận chuyển hoặc tiếp tay cho việc vận chuyển hành lý, hàng hóa trái phép.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG
Tổng quan về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) được thành lập từ việc sắp xếp lại ba Xí nghiệp Thương mại mặt đất tại Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất của Vietnam Airlines Sự kiện này được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt nhằm tạo ra một cơ cấu hợp lý và tinh giản bộ máy của Tổng công ty Hàng không Việt Nam, tập trung vào vận tải hàng không và các dịch vụ liên quan Mục tiêu của VIAGS là nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả sản xuất kinh doanh, góp phần vào phát triển kinh tế - xã hội và an ninh, quốc phòng của đất nước.
Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam, được đầu tư 100% vốn bởi Vietnam Airlines, chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2016 Công ty chuyên cung cấp dịch vụ mặt đất sân bay đồng bộ cho các hãng hàng không tại các cảng hàng không lớn như Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng, đồng thời mở rộng phục vụ đến các tỉnh, thành phố khác trên toàn quốc.
VIAGS cung cấp đa dạng dịch vụ bao gồm: dịch vụ tại ga hành khách và ga hàng hóa, phục vụ sân đỗ tại các cảng hàng không; dịch vụ kỹ thuật và thương mại mặt đất cho hành khách và tàu bay của các hãng hàng không; dịch vụ thương mại, du lịch, khách sạn, bán hàng miễn thuế tại nhà ga hàng không và các tỉnh, thành phố; cùng với nhiều dịch vụ chuyên ngành hàng không khác.
VIAGS là mô hình kinh doanh chuyên nghiệp đầu tiên tại Việt Nam mà Vietnam Airlines triển khai, nhằm tăng cường quyền chủ động và đồng nhất quy trình cung cấp dịch vụ mặt đất tại các cảng hàng không Mục tiêu của VIAGS là tạo ra một doanh nghiệp quy mô lớn với phạm vi hoạt động rộng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của hãng trên thị trường nội địa và quốc tế.
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay
2.1.2 Các dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam bao gồm:
Dịch vụ làm thủ tục hành khách hành lý ngoài sân bay (in-town check-in) giúp hành khách thực hiện các thủ tục bay như lựa chọn ghế ngồi, ký gửi hành lý, và nhận thẻ lên máy bay ngay tại trung tâm thành phố Tiện ích này không chỉ đơn giản hóa quy trình tại sân bay mà còn giúp hành khách tránh những bất tiện khi di chuyển với hành lý cồng kềnh, tiết kiệm thời gian làm thủ tục và tận dụng thời gian cho các hoạt động du lịch và mua sắm.
Dịch vụ hành khách hành lý là yếu tố then chốt kết nối hãng hàng không với hành khách, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả phục vụ mặt đất của VIAGS.
Nhân viên cung cấp dịch vụ cho hành khách theo quy trình chuẩn, đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Công việc bao gồm giải đáp thắc mắc, hỗ trợ chọn vị trí ghế ngồi, cân và vận chuyển hành lý lên máy bay Mục tiêu là phục vụ tối đa các yêu cầu và mong muốn của hành khách.
Tất cả nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải tuân thủ quy định về trang phục và thái độ chuyên nghiệp, thể hiện sự tôn trọng và lịch thiệp Họ cần có tác phong gọn gàng, nhanh nhẹn, và phục vụ chu đáo, đặc biệt là với hành khách già yếu và phụ nữ mang thai Nhân viên cũng nên hướng dẫn cẩn thận cho những khách hàng không quen thuộc với dịch vụ, đồng thời nhận diện và ghi nhớ thói quen của khách hàng thường xuyên để tạo sự thân thiện Việc cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác và nhất quán là rất quan trọng, cùng với khả năng linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề Tuân thủ các tiêu chuẩn, quy trình và quy định liên quan là yếu tố then chốt để phục vụ chuyên nghiệp.
Bộ phận phục vụ hành lý thực hiện một quy trình khép kín bao gồm tiếp nhận, tính cước, sử dụng thẻ hành lý, và trả hành lý cùng các giấy tờ liên quan Họ chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề liên quan đến hành lý của khách hàng, bao gồm bồi thường thiệt hại khi hành lý bị mất hoặc hao hụt trọng lượng Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ xử lý hành lý nghi ngờ không an toàn.
Nhân viên cần tuân thủ hướng dẫn công việc và quy định tài liệu của IATA liên quan đến phục vụ hành lý và hàng hóa nguy hiểm Đồng thời, nhân viên phải mặc đồng phục gọn gàng theo quy định và có mặt tại đơn vị trước ca làm việc ít nhất 15 phút.
Dịch vụ sân đỗ của VIAGS luôn đặt yếu tố đúng giờ và an toàn lên hàng đầu, với cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các quy chuẩn Mọi quy trình đều được giám sát chặt chẽ bởi đội ngũ điều hành sân đỗ, đảm bảo chất lượng phục vụ cho cả chuyến bay thường lệ và không thường lệ VIAGS thực hiện các quy trình sân đỗ theo tiêu chuẩn ISAGO và hệ thống an toàn ISO 900, mang lại sự tin cậy cho khách hàng.
Trên sân đỗ có rất nhiều hoạt động khai thác và cung ứng dịch vụ kỹ thuật tàu bay như:
Chất và dỡ hàng hóa, hành lý, bưu kiện
Chúng tôi chuyên cung cấp các thiết bị kỹ thuật phục vụ ngành hàng không, bao gồm máy xe khởi động khí, xe cấp điện cho tàu bay, xe vận chuyển hành khách trong sân đỗ, xe nâng hàng, xe băng tải hành lý và xe thang hành khách.
Cung cấp thiết bị vệ sinh máy bay…
Dịch vụ cân bằng trọng tải và điều hành chuyến bay của chúng tôi được cung cấp bởi đội ngũ điều hành chuyến bay được cấp phép đầy đủ, luôn sẵn sàng hỗ trợ phi hành đoàn với thông tin chi tiết về chuyến bay, bao gồm phân tích kỹ lưỡng các hoạt động hàng không và điều kiện thời tiết Đội ngũ điều hành chuyến bay phối hợp chặt chẽ với đội kiểm soát cân bằng trọng tải và nhân viên vận hành hàng không thông qua một chương trình tích hợp Với sự chú ý đến từng chi tiết, dịch vụ đa dạng của chúng tôi đáp ứng mọi yêu cầu nội địa và quốc tế, giúp phi hành đoàn tập trung vào chuyên môn của mình.
VIAGS cung cấp dịch vụ hàng hóa và kho bãi chất lượng cao cho các chuyến bay chở khách, chuyên chở hàng và vận chuyển hàng hóa đến các kho bãi Chúng tôi sử dụng các phương tiện hiện đại nhất trong công nghệ vận chuyển hàng hóa, đảm bảo dịch vụ hiệu quả và hoạt động tối ưu.
VIAGS tự hào cung cấp dịch vụ VIP cho khách hàng sử dụng máy bay cá nhân và chuyên cơ tại ba sân bay lớn ở Việt Nam: Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất Chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ thượng hạng, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, đảm bảo chuyến bay diễn ra thuận lợi và suôn sẻ.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát nguồn dữ liệu sơ cấp a Mục đích
Cuộc khảo sát nhằm thu thập ý kiến của hành khách về năm tiêu chí chính: sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng và năng lực phục vụ, liên quan đến chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam tại Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài Phương pháp thực hiện khảo sát được thiết kế để đảm bảo tính khách quan và hiệu quả trong việc ghi nhận đánh giá từ phía hành khách.
Đối tượng khảo sát là hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam tại Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách đối với các dịch vụ mặt đất tại sân bay.
Phiếu khảo sát được thiết kế nhằm thăm dò ý kiến hành khách về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất, sử dụng thang đo từ 1 đến 5 Thang đo này bao gồm các mức độ: Rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng.
+ Đối với mức độ quan trọng:
5 Rất quan trọng + Đối với mức độ thể hiện:
5 Rất tốt c Kết quả khảo sát
Dựa trên số liệu thu thập từ phiếu khảo sát, tác giả đã thống kê và tính toán mức điểm trung bình cộng của các chỉ tiêu chi tiết, sau đó so sánh với thang điểm 5 để phân tích và đánh giá thực trạng dựa trên ý kiến của hành khách.
Bảng 2.2: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
Tổng số phiếu phát ra 250 100
Số phiếu sử dụng được 250 100
Kết quả mô tả cụ thể mẫu khảo sát cho kết quả ở Bảng 2.3:
Trong một khảo sát, nam giới chiếm 57,2% số người tham gia, trong khi nữ giới chiếm 42,8% Đối tượng chính tham gia trả lời chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45, với tỷ lệ 48,8%.
Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách
Stt Chỉ tiêu Số lượng
Trung cấp, cao đẳng 98 39,2 Đại học 13 5,2
Stt Chỉ tiêu Số lượng
5 Số chuyến bay thực hiện trong 12 tháng gần đây (chuyến) 250 100,0
6 Mục đích chính của chuyến bay 250 100,0 Đi học 53 21,2
Thăm người thân, bạn bè 28 11,2
8 Trung bình thời gian 1 lần checkin 250 100,0
Stt Chỉ tiêu Số lượng
Đối tượng hành khách chủ yếu là công chức và doanh nhân, với mục đích chính của chuyến bay thường là công việc và du lịch Thu nhập trung bình hàng tháng của những hành khách được khảo sát dao động từ 10 đến 15 triệu đồng.
2.2.2 Kết quả khảo sát ý kiến hành khách sử dụng dịch vụ a Về đội ngũ nhân viên, thủ tục chuyến bay và cơ sở vật chất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Kết quả khảo sát ý kiến hành khách về các yếu tố con người và cơ sở vật chất phục vụ hành khách của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam được trình bày chi tiết qua số liệu trong bảng 2.4.
Bảng 2.4 trình bày ý kiến đánh giá của hành khách về đội ngũ nhân viên, quy trình thủ tục và cơ sở vật chất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam, phản ánh sự hài lòng và những điểm cần cải thiện trong dịch vụ.
Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn
1 Về kỹ năng của đội ngũ nhân viên trong việc giải quyết mọi vấn đề 3,58 0,43
2 Về thái độ của nhân viên trong việc phục vụ hành khách 3,80 0,43
3 Về trang phục của nhân viên 4,67 0,48
4 Về thủ tục kiểm tra an ninh hành khách, hành lý 4,45 0,79
5 Về khâu kiểm tra giấy tờ tùy thân (hộ chiếu/ CMND, thẻ căn cước) 4,82 0,45
6 Về thủ tục check-in 4,85 0,39
Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn
7 Về cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi 3,75 1,08
8 Về điều kiện hoạt động của các phương tiện vận chuyển 4,15 1,06
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Theo kết quả khảo sát ý kiến hành khách trong bảng 2.4, đánh giá về các yếu tố con người và cơ sở vật chất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam nhìn chung khá tích cực, với phần lớn tiêu chí đạt điểm bình quân trên 4, cho thấy sự hài lòng của đa số hành khách Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là kỹ năng và thái độ của nhân viên, cũng như cơ sở vật chất phục vụ hành khách như khu vực phòng chờ và trang thiết bị trong nhà ga.
Kết quả khảo sát ý kiến hành khách về các dịch vụ phục vụ tại cảng được trình bày qua số liệu trong bảng 2.5 dưới đây.
Bảng 2.5: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số dịch vụ của Công ty
TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn
Sự hiển thị đầy đủ và rõ ràng của thông tin về các chuyến bay tại các vị trí trong nhà ga
2 Sự đơn giản của các ký hiệu, thông tin, chỉ dẫn trong khu vực nhà ga 4,20 1,08
3 Dịch vụ hành khách với trẻ em 4,82 0,43
4 Dịch vụ dành cho những người khuyết tật 4,62 0,59
Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn
5 Sự sạch sẽ của nhà ga, phòng chờ 3,80 0,51
6 Sự sạch sẽ của phòng vệ sinh 3,75 0,95
7 Cửa hàng tạp hóa, mua sắm tại nhà ga đa dạng về chủng loại, mẫu mã,… 3,40 1,07
8 Mức giá tại các quán cà phê, giải khát trong khu vực nhà ga 4,42 0,83
9 Chất lượng đồ ăn, đồ uống tại các quầy ăn uống, cà phê, giải khát tại nhà ga 3,96 1,11
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Kết quả khảo sát ý kiến hành khách cho thấy, đa số hành khách hài lòng với dịch vụ tại nhà ga, nhưng vẫn có một số điểm chưa đạt yêu cầu Cụ thể, dịch vụ vệ sinh và hệ thống cửa hàng tạp hóa, đồ lưu niệm còn thiếu đa dạng và hấp dẫn Chất lượng đồ ăn và đồ uống tại các quầy ăn uống cũng chưa cao, với thực đơn đơn điệu, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng phong phú của hành khách.
Kết quả khảo sát ý kiến hành khách về một số khó khăn, tồn tại tại cảng được thể hiện qua số liệu minh họa trong bảng 2.6 dưới đây
Bảng 2.6 trình bày ý kiến đánh giá của hành khách về những vấn đề không hài lòng và khó khăn mà Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam gặp phải Những phản hồi này phản ánh những khía cạnh cần cải thiện trong dịch vụ, nhằm nâng cao trải nghiệm của hành khách.
1 Mức giá sân đỗ ô tô vào cổng hợp lý 24 9,6 226 90,4
2 Quý khách có hài lòng với sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên thủ tục 8 3,2 242 96,8
Quý khách có hài lòng với các điều kiện hoạt động của các phương tiện vận chuyển
4 Nhân viên thiếu nhiệt tình, thiếu tận tâm 70 28,0 180 72,0
5 Quý khách phải chờ đợi lâu khi làm thủ tục check-in 213 85,2 37 14,8
6 Phòng chờ sạch sẽ, bài trí phù hợp 75 30,0 175 70,0
7 Cơ sở vật chất như: máy soi chiếu, cổng từ, băng ghế chờ… 8 3,2 242 96,8
8 Cách bố trí băng ghế trong phòng chờ có hợp lý 23 9,2 227 90,8
9 Quý khách có hài lòng về chất lượng mạng không dây miễn phí tại nhà ga 87 34,8 163 65,2
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Theo ý kiến của hành khách, bên cạnh những yếu tố tạo sự hài lòng, vẫn tồn tại một số vấn đề như khu vực phòng chờ chưa được bài trí đẹp và chất lượng mạng wifi không ổn định Những vấn đề này cần được Lãnh đạo Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam chú trọng cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá chung của hành khách về dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Stt Chỉ tiêu Số lượng (khách hàng) Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Đa số hành khách khảo sát đều hài lòng với dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút khách hàng, công ty cần cải thiện các dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ chưa đáp ứng được mong đợi của hành khách.
2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH
Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam, mặc dù mới thành lập gần 5 năm, nhưng đã nhận được nhiều ưu đãi và hỗ trợ từ Tổng công ty Hàng không Việt Nam Chất lượng phục vụ hành khách cùng với ý thức và thái độ của lãnh đạo và nhân viên đã được cải thiện rõ rệt Hơn nữa, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị kỹ thuật của nhà ga và khu bay đang được bảo trì, cải tạo và sửa chữa để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Trang thiết bị hiện đại như xe nâng, xe thang và xe đầu kéo đã được đầu tư mới, giúp nâng cao hiệu quả phục vụ sân đỗ Hệ thống làm thủ tục check in cũng được cải tiến để đáp ứng yêu cầu của các hãng hàng không.
Đội ngũ nhân viên của công ty được đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ, sở hữu chứng chỉ và giấy phép theo quy định Họ hoàn thiện thủ tục hàng không nhanh chóng, không gây phiền hà cho khách hàng, đồng thời luôn giữ thái độ văn minh và lịch sự.
Công ty đã chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp, truyền đạt đến từng nhân viên về tầm quan trọng của việc cải thiện tinh thần phục vụ khách hàng Nhân viên được khuyến khích rèn luyện trình độ ngoại ngữ nhằm giao tiếp hiệu quả với khách hàng quốc tế, từ đó tạo dựng hình ảnh thân thiện, văn minh và lịch sự cho công ty.
Công ty đã triển khai các biện pháp đồng bộ nhằm nâng cao ý thức và thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên, đồng thời tuyên truyền giáo dục sâu rộng Đã tiến hành rà soát, bổ sung và sửa đổi toàn bộ quy trình, quy định và hướng dẫn công việc trong từng khâu dịch vụ, bao gồm thời gian mở và đóng quầy, quy trình làm thủ tục cho khách, cũng như các dịch vụ liên quan đến hành lý, chuyến bay chậm, hủy chuyến và khách đặc biệt Nhờ đó, chất lượng phục vụ đã được cải thiện rõ rệt và nhận được nhiều lời khen ngợi từ khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, dịch vụ không chỉ cần thực hiện đúng cam kết giữa VIAGS và khách hàng, mà còn phải thể hiện sự vượt trội so với đối thủ Các chiến dịch như “Chiến dịch nụ cười”, “Chiến dịch Win-Win” và “Chiến dịch We are Pro” cùng với các buổi lễ biểu dương nhân viên phục vụ xuất sắc đã được tổ chức định kỳ, góp phần nâng cao nhận thức về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong đội ngũ cán bộ công nhân viên.
VIAGS không chỉ chú trọng đến chỉ số hài lòng của khách hàng hiện tại mà còn tổ chức các chương trình tham quan và học hỏi từ những đơn vị hàng đầu trong ngành dịch vụ cao cấp như nhà hàng, khách sạn 5 sao và các hãng hàng không tiêu biểu Những hoạt động này giúp nhân viên tuyến trước có cái nhìn sâu sắc về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đang không ngừng thay đổi Qua các chương trình tham quan thực tế, nhân viên được khuyến khích tự hoàn thiện kỹ năng và tác phong chuyên nghiệp, từ đó cung cấp “Dịch vụ hoàn hảo” cho từng khách hàng Để duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ, VIAGS định kỳ tổ chức các cuộc đánh giá dựa trên “mức độ hài lòng và mong muốn của khách hàng” từ các hãng hàng không và hành khách.
Công ty đã tiến hành rà soát quy trình phục vụ chuyến bay và công tác phối hợp giữa các khâu để đảm bảo tính chặt chẽ trong dây chuyền phục vụ Hàng ngày, công tác phục vụ bay được đánh giá thông qua báo cáo cho từng chuyến bay cụ thể Lãnh đạo đơn vị tổ chức giao ban sản xuất hàng tuần nhằm rà soát và đánh giá công tác phục vụ, kịp thời chỉ đạo khắc phục các hạn chế và sai sót, đồng thời xây dựng các biện pháp phòng ngừa phù hợp.
Đảm bảo an toàn và an ninh trong phục vụ bay là ưu tiên hàng đầu, với mục tiêu 100% chuyến bay được phục vụ an toàn Đồng thời, cần quán triệt công tác phòng cháy, chữa cháy trong đơn vị, đặc biệt tại các khu vực sản xuất trực tiếp để bảo vệ tính mạng và tài sản.
Phân công và giao trách nhiệm cho cán bộ ở mọi cấp độ là rất quan trọng trong quá trình kiểm tra, đánh giá và giám sát công tác chuyên môn Điều này nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách và chuyến bay, đồng thời cam kết thực hiện nghiêm túc các quy trình và quy định đã đề ra.
Công tác làm thủ tục khách được thực hiện đúng quy định, đảm bảo an toàn và an ninh thông qua việc kiểm tra thực tế và thực hiện các câu hỏi an ninh cần thiết.
Công tác phục vụ hành lý được quản lý nghiêm ngặt nhằm đảm bảo an toàn và an ninh cho hành lý Việc chất xếp và vận chuyển hành lý được thực hiện theo đúng quy định của ngành và các cơ quan chức năng sân bay, không xảy ra tình trạng vận chuyển hay tiếp tay cho hành lý, hàng hóa vi phạm quy định.
Công tác phục vụ chuyến bay trên sân được thực hiện nghiêm túc theo quy trình quy định, đặc biệt là tuân thủ các quy định an toàn khi vận hành trang thiết bị Từ đầu năm 2016 đến thời điểm báo cáo, đơn vị chưa để xảy ra trường hợp nào uy hiếp an toàn hay mất an toàn do trang thiết bị gây ra đối với tàu bay.
Công tác kiểm soát và cân bằng tải được thực hiện đúng quy định về khai thác và an toàn, đảm bảo không xảy ra trường hợp mất an toàn cho chuyến bay do sai tải hoặc quá tải.
2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân tồn tại
Mặc dù Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM
Định hướng phát triển công ty và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam
3.1.1 Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam đến năm 2025 a Tầm nhìn:
Từ nay đến năm 2020, Việt Nam sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược đầu tư nâng cấp và hiện đại hóa hạ tầng cảng hàng không, đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế và an ninh an toàn Mục tiêu là phát triển bền vững, mở rộng hợp tác đầu tư và thu hút vốn xã hội hóa Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách và phát triển các loại hình dịch vụ hàng không và phi hàng không chất lượng cao, nhằm đáp ứng nhu cầu của ngành hàng không, góp phần biến Việt Nam thành điểm đến an toàn, năng động và hấp dẫn hàng đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.
Với sứ mạng giới thiệu hình ảnh đất nước – con người Việt Nam: "Hòa bình
Công ty VIAGS cam kết duy trì văn minh, thân thiện và năng động trong hoạt động của mình, với nhiệm vụ chính là đảm bảo an ninh, an toàn và hiện đại hóa Cảng hàng không Đồng thời, VIAGS đẩy mạnh hoạt động thương mại, mở rộng hợp tác đầu tư và phát triển các dịch vụ hàng không cũng như phi hàng không chất lượng cao Những nỗ lực này không chỉ góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội mà còn đảm bảo an ninh quốc phòng cho đất nước, thể hiện rõ chính sách chất lượng và văn hóa doanh nghiệp của công ty.
Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng theo các tiêu chí sau:
An toàn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong ngành hàng không, vì vậy việc đảm bảo an toàn ngay từ đầu là điều cần thiết Công ty luôn chú trọng đến vấn đề an toàn trong quá trình cung cấp dịch vụ mặt đất, xem đây là tiêu chí hàng đầu để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Chính xác là yếu tố then chốt trong mọi dịch vụ hàng không, vì sự nhanh chóng và chính xác có thể ngăn chặn những thiệt hại lớn về tài sản và tính mạng Cung ứng dịch vụ hiệu quả không chỉ nâng cao hình ảnh của công ty mà còn góp phần xây dựng uy tín cho cả Cảng Hàng không.
- Cung cấp dịch vụ xanh: cung cấp dịch vụ thân thiện và an toàn với môi trường
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt, vì họ là người tiêu dùng trực tiếp các dịch vụ và đóng góp vào doanh thu của công ty Để tạo dựng niềm tin và sự trung thành từ khách hàng, công ty cần nỗ lực làm hài lòng họ, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và mang lại lợi ích kinh doanh bền vững Chiến lược kinh doanh hiệu quả cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
Với phương châm khách hàng là trung tâm, công ty cam kết phát triển dựa trên việc hiểu và đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đồng thời vượt qua mong đợi của họ Chúng tôi xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ cao, đáp ứng yêu cầu kỹ thuật chuyên môn và tạo sự gắn bó lâu dài Công ty cũng không ngừng nâng cao năng lực sản xuất, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường năng suất lao động để duy trì tính cạnh tranh trên thị trường.
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
VIAGS đặt mục tiêu nâng cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mang đến trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp tương xứng với các hãng hàng không trong khu vực và trên thế giới Trong giai đoạn 2020-2025, mặc dù đối mặt với thách thức từ dịch bệnh Covid-19 và sự cạnh tranh khốc liệt từ các hãng hàng không chi phí thấp như VietjetAir và Jetstar Pacific Airlines, VIAGS cần tận dụng thời gian này để cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất theo các định hướng cụ thể.
- Xây dựng các tiêu chuẩn về hoạt động dịch vụ mặt đất của công ty
Tổ chức thực hiện và theo dõi các tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất nhằm đáp ứng yêu cầu thị trường và kỳ vọng cao của khách hàng Đảm bảo rằng 100% phản ánh từ khách hàng được ghi nhận, kèm theo phản hồi và giải pháp cải tiến cần thiết.
- Tổ chức nghiên cứu và đề xuất các phương án triển khai các loại hình dịch vụ mới
Để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất, việc xây dựng đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý là rất quan trọng Đội ngũ này không chỉ cần đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ mà còn phải vượt qua mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ.
- 100% cán bộ, nhân viên tuân thủ các quy trình chất lượng tại bộ phận
- Tìm kiếm nhà đầu tư chiến lược.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Dựa trên phân tích chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam và khảo sát ý kiến hành khách tại Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài, bài viết nêu rõ những lợi thế và hạn chế trong cung ứng dịch vụ Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất, hướng tới việc cải thiện trải nghiệm của hành khách.
3.2.1 Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện hữu hình Ở góc phần tư thứ nhất có 11 yếu tố được xem xét là quan trọng với khách hàng nhưng mức độ thể hiện của công ty còn yếu kém, cụ thể là các như HH7, HH8, HH9, HH12, TTTN3, TTTN6, DB3, DB4, CT3, CT4, CT6 Nhóm đầu tiên cần quan tâm chính là sự hữu hình thể hiện ở các yếu tố như: HH7 (Hệ thống mạng không dây miễn phí tại nhà ga); HH8 (Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp), HH9 (Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú), HH12 (Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…) a Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng miễn phí không dây tại nhà ga
Cảng hàng không là điểm đến của nhiều chính khách và doanh nhân, yêu cầu sử dụng mạng không dây miễn phí để làm việc hiệu quả Hành khách cần kết nối wifi tại bất kỳ khu vực nào trong nhà ga, vì vậy cần đầu tư nâng cấp các bộ phát wifi công suất lớn Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ vệ sinh tại phòng chờ cũng cần được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí hợp lý.
Trong những năm gần đây, lượng hành khách tăng cao đã dẫn đến tình trạng chật chội, thiếu chỗ ngồi và không gian vệ sinh tại khu vực phòng chờ máy bay, gây cảm giác ức chế cho hành khách Việc đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và thoáng mát trong phòng chờ là rất quan trọng để tạo cảm giác thoải mái cho hành khách trong thời gian chờ đợi Do đó, công ty cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh và cải thiện cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia, bao gồm việc bố trí trang thiết bị hiện đại và đa dạng hóa thực đơn phục vụ.
Phòng chờ hạng thương gia của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam hiện chưa đạt tiêu chuẩn hiện đại và chưa thể hiện rõ nét tính dân tộc Bố trí trang thiết bị, thực đơn và cách bài trí chưa khoa học, gây mất gọn gàng và một số món ăn còn tạo ra mùi khó chịu Kể từ khi đưa vào sử dụng năm 2008, cơ sở vật chất đã xuống cấp, với bàn ghế cũ kỹ và nỉ bọc ghế bạc màu Mặc dù công ty đã cải tạo và bổ sung một số trang thiết bị như quầy ăn tự chọn và nhà vệ sinh, nhưng vẫn cần nâng cấp chất lượng để đáp ứng tiêu chuẩn ngày càng cao của phòng chờ.
Kinh nghiệm trong thiết kế thực đơn của đơn vị cung ứng còn hạn chế, hạ tầng khu vực sơ chế, chế biến chật hẹp, không ổn định
Công ty cần đầu tư máy đọc thẻ khởi hành để nâng cao hiệu quả đón tiếp khách Nhân viên chỉ cần quét thẻ để nhanh chóng truy cập thông tin hành khách, giảm thiểu các bước thủ công như kiểm tra giấy tờ Điều này giúp tiết kiệm thời gian và cải thiện trải nghiệm của khách hàng Đồng thời, cần đảm bảo trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ luôn trong tình trạng hoạt động tốt, bao gồm xe nâng, xe thang, xe chở khách và xe cấp cứu, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo hoạt động khai thác tại Cảng diễn ra thông suốt và liên tục, cần tăng cường công tác bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ cho các trang thiết bị mặt đất như xe thang, xe nâng, xe chở hành khách, xe khởi động điện và xe khởi động khí Việc này giúp đảm bảo các thiết bị luôn trong tình trạng hoạt động tốt.
Các phương tiện tiếp cận tàu bay cần được kiểm tra định kỳ và vận hành trong tình trạng tốt nhất Việc này rất quan trọng để đảm bảo an toàn trong quá trình phục vụ.
3.2.2 Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng
Trong ngành hàng không, chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng Thái độ và trình độ của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ mà còn hình ảnh của cảng hàng không Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần có chính sách khuyến khích và động viên nhân viên, tạo động lực cho họ phục vụ tốt hơn Đồng thời, việc quy định đồng phục cho nhân viên cũng góp phần tạo cảm giác chuyên nghiệp trong các dịch vụ mặt đất mà công ty cung cấp.
Nhân viên đóng vai trò quyết định trong hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tính sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ của họ Khách hàng thường phàn nàn về những vấn đề này, vì vậy nâng cao chất lượng nhân viên là giải pháp quan trọng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ hàng không, đồng thời tạo hình ảnh thân thiện với khách hàng Mặc dù đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhưng một số lao động trẻ thiếu kinh nghiệm dẫn đến những bất cập trong phục vụ Nhân viên, dù được đào tạo cơ bản, vẫn chưa đủ khả năng xử lý các tình huống bất thường.
Chính vì vậy, công nên tập trung phát triển trên các phương diện sau:
Để tuyển dụng nhân viên khoa học hiệu quả, cần xây dựng một quy trình tuyển dụng chính xác và hợp lý, nhằm đảm bảo lựa chọn được những ứng viên có trình độ chuyên môn cao và phù hợp với yêu cầu công việc.
Để nâng cao hiệu quả công việc, doanh nghiệp cần thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn cho nhân viên, bao gồm kỹ thuật công nghệ hiện đại và khả năng ứng xử với khách hàng Điều này giúp nhân viên có ý thức trách nhiệm và luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu chính đáng từ khách hàng.
Đào tạo tại các cơ sở huấn luyện được phê duyệt bởi cơ quan có thẩm quyền là cần thiết để đảm bảo chương trình phù hợp với chức năng và nhiệm vụ được phân công Học viên cần tích lũy đủ thời gian thực hành và kinh nghiệm thực tế, đồng thời thông thạo tiếng Anh chuyên ngành hàng không để đáp ứng yêu cầu công việc.
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ chuyên môn không chỉ khuyến khích và động viên nhân viên mà còn giúp phát hiện những điểm yếu hiện tại Qua đó, công ty có thể áp dụng các biện pháp cải thiện kịp thời, từ đó nâng cao hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu thông qua đội ngũ nhân viên.
Nhân viên trực ca cần có mặt đúng giờ tại cửa ra tàu bay để kịp thời giải đáp thắc mắc của khách hàng.
3.2.3 Giải pháp liên quan đến Marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Bộ Giao thông vận tải
Chủ trì việc kết nối thông tin giữa các bộ như Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch nhằm thu thập dữ liệu cần thiết cho ngành, giúp các đơn vị lập kế hoạch đầu tư hiệu quả Để đảm bảo hoạt động ổn định của hệ thống xe ô tô điện và các phương tiện phục vụ bay tại đường trục nội cảng, cần kiến nghị Cục Hàng không Việt Nam báo cáo Bộ Giao thông Vận tải phối hợp với Bộ Công an để sớm giải quyết tổng thể các vướng mắc hiện tại.
3.3.2 Kiến nghị với Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam
Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP đã nhanh chóng đề xuất phương án xây dựng nhà ga mới và mở rộng nhà ga hiện có Điều này nhằm thực hiện chiến lược đầu tư phù hợp với mục tiêu và định hướng quy hoạch phát triển ngành giao thông vận tải đến năm 2025, cũng như định hướng đến năm 2030 đã được Chính phủ phê duyệt.
Dựa trên việc cân đối các nguồn lực tài chính, nhân lực và thời gian, cùng với ý kiến của khách hàng, chúng tôi kiến nghị Tổng công ty chỉ đạo các ban chức năng tiếp tục thực hiện chiến lược đầu tư nâng cấp và hiện đại hóa hạ tầng cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Mục tiêu là đạt tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo an ninh, an toàn, đồng thời phát triển hiệu quả và bền vững, tập trung vào các chỉ tiêu liên quan đến sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ.
Tổng Công ty Hàng không Việt Nam cần xây dựng chiến lược quảng bá và phát triển thương hiệu mạnh mẽ, đồng thời xúc tiến thương mại hiệu quả và kêu gọi các hãng hàng không tham gia khai thác các đường bay mới.
Cải thiện dịch vụ hàng không thông qua việc nghiên cứu và đơn giản hóa quy trình vận hành nhằm nâng cao chất lượng phục vụ các hãng hàng không và hành khách Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý doanh nghiệp, đặc biệt trong điều hành từ xa và giám sát, để tiết kiệm chi phí, tăng nguồn thu và đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực hiệu quả thông qua việc đa dạng hóa hình thức và phương thức đào tạo, bao gồm đào tạo ngắn hạn, dài hạn, trong nước và quốc tế, cũng như khuyến khích tự đào tạo Đồng thời, cần thiết lập các trung tâm huấn luyện và đào tạo của Tổng công ty với cơ sở vật chất và đội ngũ giáo viên đầy đủ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực.
Bố trí lực lượng lao động hợp lý theo yêu cầu công việc và năng lực quản lý của cán bộ là rất quan trọng Cần xây dựng cơ cấu lao động đồng bộ với số lượng hợp lý và chất lượng cao Đặc biệt, công tác quy hoạch cán bộ nguồn cần được chú trọng để làm cơ sở cho việc đào tạo, rèn luyện và sắp xếp cán bộ Quy hoạch cán bộ phải dựa trên tiêu chuẩn và định hướng phát triển của từng cá nhân, đồng thời cần định kỳ khảo sát và đánh giá lại đội ngũ cán bộ hiện có để đảm bảo chất lượng quy hoạch.
Đề xuất xây dựng bộ chỉ tiêu nhằm theo dõi, đo lường và đánh giá ba nhóm vấn đề quan trọng trong đề án Năng lực khai thác, an toàn và chất lượng dịch vụ tại các sân bay Việc này sẽ giúp nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện trải nghiệm của hành khách.
Để cải thiện đánh giá của hành khách, cần xác định rõ khung giải pháp thực hiện với các chỉ tiêu cụ thể Việc triển khai các chỉ tiêu này thường kỳ sẽ giúp phản ánh kết quả của kỳ đánh giá, đồng thời đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã áp dụng trong các kỳ trước.
3.3.3 Kiến nghị đối với các đơn vị liên quan
* Đối với Cảng vụ hàng không:
Kiến nghị nhà chức trách hàng không cải tiến quy trình hoạt động tại Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Cần hoàn thiện quy trình phối hợp phục vụ hành khách trong các tình huống bất thường nhằm đảm bảo dịch vụ được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.
Cục Hàng không nên đánh giá và công bố chính thức năng lực của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mặt đất tại các cảng hàng không Điều này bao gồm việc quy định các kênh phục vụ để đáp ứng nhu cầu, như số lượng quầy, diện tích phòng chờ, số cửa ra máy bay, bãi đậu và tiêu chuẩn đường lăn.
Cảng vụ hàng không thường xuyên đánh giá công tác phối hợp giữa các đơn vị và công ty dịch vụ cảng Để nâng cao hiệu quả, cần xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng nội bộ.
Xây dựng cơ chế phối hợp và tổ chức giao ban thường xuyên giữa các đơn vị cung ứng dịch vụ và nhà chức trách sân bay là cần thiết để đảm bảo xử lý kịp thời các vướng mắc trong quá trình cung cấp dịch vụ cho hành khách.
Tiếp tục kiểm tra và rà soát hệ thống trang thiết bị tại các cảng hàng không, sân bay để thay thế những thiết bị đã xuống cấp hoặc hỏng hóc Đồng thời, thực hiện bảo dưỡng và bảo trì định kỳ theo quy định để đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động.
Nghiên cứu đầu tư vào cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật tại các cảng hàng không là cần thiết để cải thiện trải nghiệm cho hành khách là người khuyết tật Cần thiết kế lối đi, trang bị thiết bị trong nhà vệ sinh và lắp đặt thang máy để đảm bảo sự thuận tiện và an toàn cho đối tượng này.
