6. Kết cấu của luận văn
2.3. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH
lượng thực hiện dịch vụ trong ơ này.
Vì chất lượng dịch vụ nghèo nàn ở ơ này có thể trở thành nguyên nhân làm hành khách cảm thấy khơng hài lịng trong lần sử dụng dịch vụ tiếp theo.
* Giảm sự đầu tư: Có 4 yếu tố như: HH2; HH3; HH6; HH10; TC4; CT5 Đối
với các yếu tố này, Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam có thể duy trì hiện trạng, giảm sự đầu tư.
2.3. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
2.3.1. Ưu điểm
Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam tuy mới thành lập, đến nay được gần 5 năm nhưng là thành viên trực thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam nên có nhiều ưu đãi và được sự hỗ trợ của Tổng cơng ty. Nhìn chung, chất lượng phục vụ hành khách, ý thức, thái độ của lãnh đạo đơn vị và nhân viên công ty trong dây chuyền vận tải hàng không đã được cải thiện; cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật của nhà ga, khu bay đã và đang được bảo dưỡng, cải tạo, sửa chữa. Cụ thể:
Trang thiết bị được đầu tư mới và hiện đại như các loại xe nâng, xe thang, xe đầu kéo… phục vụ dễ dàng và thuận tiện cho công tác phục vụ sân đỗ. Hệ thống làm thủ tục check in cũng được đầu tư mới tuân thủ theo yêu cầu của các hãng hàng không.
Về cơ bản, đội ngũ nhân viên của công ty đã được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ và cấp chứng chỉ, giấy phép theo quy định, hoàn thiện thủ tục hàng khơng nhanh chóng, khơng gây phiền hà cho khách, có thái độ văn minh, lịch sự. Cơng ty đã triển khai xây dựng văn hố doanh nghiệp; không ngừng quán triệt, phổ biến đến từng nhân viên trong đơn vị trong việc cải thiện, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng; yêu cầu nhân viên rèn luyện, trau dồi trình độ ngoại ngữ để giao tiếp tốt hơn với người nước ngồi, tạo dựng hình ảnh thân thiện, văn minh, lịch sự.
Công ty đã triển khai đồng bộ các biện pháp chấn chỉnh và nâng cao ý thức và thái độ phục vụ, tuyên truyền giáo dục sâu rộng trong toàn thể cán bộ công nhân viên, rà sốt, bổ sung, sửa đổi tồn bộ các quy trình, quy định và hướng dẫn công việc trong từng khâu dịch vụ từ thời gian mở quầy, đóng quầy, quy trình làm thủ tục cho khách, công tác phục vụ hành lý, dịch vụ cho khách ra tàu bay, dịch vụ cho khách tạm dừng, nối chuyến, dịch vụ cho khách đối với chuyến bay chậm hủy chuyến, dịch vụ khách đặc biệt, dịch vụ khách tại điểm đến… Nhìn chung chất lượng đã có nhiều cải thiện và được khách hàng khen ngợi.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ dừng lại ở mức được triển khai thực hiện tốt theo cam kết giữa VIAGS và khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự “vượt trội” so với đối thủ. Hàng loạt các chiến dịch như “Chiến dịch nụ cười”, “Chiến dịch Win-Win”, “Chiến dịch We are Pro”… cùng các buổi lễ biểu dương nhân viên có phong cách phục vụ xuất sắc được tổ chức định kỳ theo quy mơ cấp Cơng ty đã góp phần nâng cao nhận thức về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Khơng dừng lại ở những chỉ số hài lịng của khách hàng hiện tại, VIAGS tổ chức các chương trình tham quan, học hỏi các đơn vị, doanh nghiệp được đánh giá cao trong ngành dịch vụ cao cấp như các nhà hàng, khách sạn 5 sao, các hãng hàng khơng tiêu biểu cũng giúp nhân viên tuyến trước có cái nhìn cận cảnh hơn về mặt bằng và sự thay đổi không ngừng về tiêu chuẩn dịch vụ của khách hàng. Cũng qua đó, các chương trình tham quan thực tế này góp phần tạo động lực để nhân viên tự
hoàn thiện các kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp nhằm cung cấp những “Dịch vụ hoàn hảo” cho từng đối tượng khách hàng.
Để duy trì và phát triển các hoạt động cải tiến về chất lượng dịch vụ, VIAGS định kỳ tổ chức các cuộc đánh giá dựa trên “mức độ hài lòng và mong muốn của khách hàng” với các đối tượng là các hãng hàng không và hành khách đi máy bay.
Cơng ty đã tổ chức rà sốt quy trình phục vụ chuyến bay, cơng tác phối hợp các khâu, đảm bảo tính chặt chẽ trong dây chuyền phục vụ, đánh giá công tác phục vụ bay hàng ngày thông qua báo cáo tại từng chuyến bay cụ thể, lãnh đạo đơn vị định kỳ giao ban sản xuất hàng tuần để rà soát, đánh giá công tác phục vụ, kịp thời chỉ đạo khắc phục các hạn chế, các sai sót trong cơng tác phục vụ, xây dựng các biện pháp phòng ngừa phù hợp.
Thường xun qn triệt cơng tác an tồn, an ninh trong phục vụ bay, đảm bảo 100% chuyến bay được phục vụ an tồn, qn triệt cơng tác phịng cháy, chữa cháy trong đơn vị, đặc biệt tại các khu vực sản xuất trực tiếp.
Phân công và giao trách nhiệm cho cán bộ các cấp tham gia vào quá trình kiểm tra, đánh giá, giám sát công tác chuyên môn, phục vụ hành khách, phục vụ chuyến bay, đảm bảo các quy trình, quy định được thực hiện nghiêm túc.
Cơng tác làm thủ tục khách được thực hiện đúng theo quy định, đảm bảo an toàn an ninh qua việc kiểm qua thực tế và thực hiện các câu hỏi kiểm tra về an ninh khi làm thủ tục.
Công tác phục vụ hành lý được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn, an ninh hành lý, việc chất xếp, vận chuyển hành lý được triển khai và tuân thủ theo các quy định của ngành, của nhà chức trách sân bay, khơng có hiện tượng vận chuyển hay tiếp tay vận chuyển hành lý, hàng hóa sai quy định.
Công tác phục vụ chuyến bay trên sân được thực hiện nghiêm túc theo quy trình quy định, đặc biệt là tuân thủ các quy định an toàn khi vận hành trang thiết bị trên sân, trang thiết bị tiếp cận và phục vụ tàu bay, từ đầu năm 2016 tính tời thời điểm báo cáo, đơn vị chưa để xảy ra trường hợp uy hiếp an toàn, mất an toàn do trang thiết bị gây ra đối với tàu bay.
Cơng tác kiểm sốt, cân bằng tải được thực hiện đúng quy định về khai thác và an tồn, khơng có trường hợp mất an tồn cho chuyến bay do sai tải, quá tải.
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam còn một số hạn chế như:
Về cơ sở vật chất: Cảng hàng không quốc tế Nội Bài là nơi có tần suất các
chuyến bay đến và đi lớn, vì vậy yêu cầu về nhân sự phục vụ và trang thiết bị luôn ở mức rất cao. Hơn nữa, Nhà ga nội địa chưa được mở rộng nên thường xuyên xảy ra tình trạng ùn tắc, đặc biệt vào mùa cao điểm. Chính vào những lúc này, cơng tác điều phối, bố trí nhân sự và trang thiết bị khơng hợp lý là một phần nguyên nhân khiến cho các chuyến bay bị chậm trễ.
Trong thời gian cao điểm, đặc biệt là các ngày Tết nguyên đán, tình trạng thiếu Gate Boarding nội địa thường xuyên xảy ra, thời gian giãn cách giữa các chuyến tại một Gate chỉ từ 15 - 20 phút trong khi tiêu chuẩn thời gian trung bình Boarding cho một chuyến bay là 30 phút.
Về nhân sự: Việc điều động, bố trí nhân sự chưa hợp lý và thiếu nhân lực
chuyên trách là một trong số những nguyên nhân dẫn tới tình trạng ùn tắc hành khách tại khu vực check-in, Công an cửa khẩu và soi chiếu an ninh vào phòng chờ quốc tế. Đặc biệt trong mùa cao điểm như dịp Tết Nguyên đán hoặc mùa du lịch, tình trạng ùn tắc đã khiến nhiều chuyến bay bị chậm từ 10 phút trở lên.
Về các chương trình Marketing, chăm sóc khách hàng: Chưa được quan tâm
đúng mức. Công ty chỉ chú trọng tới việc phục vụ cho đối tượng khách hàng chính của mình là các hãng hàng khơng, hành khách đi máy bay mà bỏ qua một đối tượng khách hàng không kém phần quan trọng là hành khách không trực tiếp sử dụng các dịch vụ mặt đất như là người nhà, khách đưa tiễn. Họ là những khách hàng tiềm năng, có thể là những người sẽ sử dụng các dịch vụ hàng không trong tương lai. Do vậy, các bộ phận liên quan trực tiếp với các đối tượng khách hàng này cũng cần phải đặc biệt chú ý.
Về quy trình thực hiện: Công tác phối hợp giữa Trung tâm an ninh, Điều
hành sân bay và VIAGS chưa thực sự chủ động, hiệu quả mặc dù trước Tết và hàng ngày các bên đã trao đổi và thống nhất kế khoạch thực hiện. Thực tế các kế hoạch không được thực hiện đúng như đã thống nhất dẫn đến VIAGS mất nhiều thời gian để liên hệ.
Chưa có sự phối hợp giữa các công ty thương mại mặt đất để trao đổi, điều động nhân sự phục vụ khách hàng trong các mùa cao điểm.
Tình trạng chậm chuyến dây chuyền vẫn xảy ra do chưa có sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa VIAGS với đại diện các hãng bay.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ
MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM