6. Kết cấu của luận văn
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch
2.2.2. Kết quả khảo sát ý kiến hành khách sử dụng dịch vụ
a. Về đội ngũ nhân viên, thủ tục chuyến bay và cơ sở vật chất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
Kết quả khảo sát ý kiến hành khách về các yếu tố con người và cơ sở vật chất phục vụ hành khách của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam được thể hiện qua số liệu minh họa trong bảng 2.4 dưới đây.
Bảng 2.4: Ý kiến đánh giá của hành khách về đội ngũ nhân viên, thủ tục và cơ sở vật chất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn
1 Về kỹ năng của đội ngũ nhân viên trong
việc giải quyết mọi vấn đề 3,58 0,43 2 Về thái độ của nhân viên trong việc phục
vụ hành khách 3,80 0,43
3 Về trang phục của nhân viên 4,67 0,48 4 Về thủ tục kiểm tra an ninh hành khách,
hành lý 4,45 0,79
5 Về khâu kiểm tra giấy tờ tùy thân (hộ
chiếu/ CMND, thẻ căn cước) 4,82 0,45 6 Về thủ tục check-in 4,85 0,39
Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn
7 Về cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi 3,75 1,08 8 Về điều kiện hoạt động của các phương
tiện vận chuyển 4,15 1,06
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Qua số liệu kết quả khảo sát ý kiến hành khách tập hợp trong bảng 2.4 cho thấy, đánh giá của hành khách về các yếu tố con người và cơ sở vật chất phục vụ hành khách của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam nhìn chung là khá tốt. Phần lớn các tiêu chí đều có điểm bình qn > 4 thể hiện sự hài lịng của đa số hành khách tham gia khảo sát. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn cịn một số vấn đề vẫn còn tồn tại cần quan tâm cải thiện thêm nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng sự hài lòng của hành khách đó là kỹ năng và thái độ của nhân viên; cơ sở vật chất phục vụ hành khách như khu vực phòng chờ, trang thiết bị phục vụ hành khách trong phòng chờ nhà ga.
b. Về các dịch vụ cung cấp của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Kết quả khảo sát ý kiến hành khách về một số dịch vụ phục vụ hành khách tại cảng được thể hiện qua số liệu minh họa trong bảng 2.5 dưới đây.
Bảng 2.5: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số dịch vụ của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn
1
Sự hiển thị đầy đủ và rõ ràng của thông tin về các chuyến bay tại các vị trí trong nhà ga
4,02 1,15
2 Sự đơn giản của các ký hiệu, thông tin,
chỉ dẫn trong khu vực nhà ga 4,20 1,08 3 Dịch vụ hành khách với trẻ em 4,82 0,43 4 Dịch vụ dành cho những người khuyết tật 4,62 0,59
Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn
5 Sự sạch sẽ của nhà ga, phòng chờ 3,80 0,51 6 Sự sạch sẽ của phòng vệ sinh 3,75 0,95 7 Cửa hàng tạp hóa, mua sắm tại nhà ga đa
dạng về chủng loại, mẫu mã,… 3,40 1,07 8 Mức giá tại các quán cà phê, giải khát
trong khu vực nhà ga 4,42 0,83
9 Chất lượng đồ ăn, đồ uống tại các quầy
ăn uống, cà phê, giải khát tại nhà ga 3,96 1,11
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Qua số liệu kết quả khảo sát ý kiến hành khách tập hợp trong bảng 2.5 cho thấy, nhìn chung hành khách được khảo sát đều khá hài lòng về một số dịch vụ cung cấp tại nhà ga. Tuy nhiên, một số dịch vụ hành khách vẫn chưa thực sự hài lòng như khâu vệ sinh, hệ thống cửa hàng tạp hóa, đồ lưu niệm vẫn cịn chưa đa dạng, thiếu hấp dẫn. Bên cạnh đó, chất lượng đồ ăn, đồ uống tại các quầy ăn uống, cà phê, giải khát trong nhà ga vẫn chưa cao, thực đơn cung cấp còn đơn điệu và chưa thật sự hấp dẫn đối với nhu ngày càng đa dạng của hành khách.
c. Về các khó khăn, tồn tại của Cơng ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Kết quả khảo sát ý kiến hành khách về một số khó khăn, tồn tại tại cảng được thể hiện qua số liệu minh họa trong bảng 2.6 dưới đây.
Bảng 2.6: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số điều khơng hài lịng hay khó khăn của Cơng ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Stt Chỉ tiêu Có Khơng Số lượng (Ý kiến) Tỷ lệ % Số lượng (Ý kiến) Tỷ lệ %
Stt Chỉ tiêu Có Khơng Số lượng (Ý kiến) Tỷ lệ % Số lượng (Ý kiến) Tỷ lệ %
2 Quý khách có hài lịng với sự tiếp đón
và chào hỏi của nhân viên thủ tục 8 3,2 242 96,8
3
Quý khách có hài lịng với các điều kiện hoạt động của các phương tiện vận chuyển
27 10,8 223 89,2
4 Nhân viên thiếu nhiệt tình, thiếu tận
tâm 70 28,0 180 72,0
5 Quý khách phải chờ đợi lâu khi làm
thủ tục check-in 213 85,2 37 14,8 6 Phịng chờ sạch sẽ, bài trí phù hợp 75 30,0 175 70,0 7 Cơ sở vật chất như: máy soi chiếu,
cổng từ, băng ghế chờ… 8 3,2 242 96,8 8 Cách bố trí băng ghế trong phịng chờ
có hợp lý 23 9,2 227 90,8
9 Quý khách có hài lịng về chất lượng
mạng khơng dây miễn phí tại nhà ga 87 34,8 163 65,2
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Qua ý kiến của hành khách cho thấy, bên cạnh những tiêu chí làm cho họ hài lòng, vẫn cịn một số khó khăn, tồn tại làm giảm sự hài lòng của khách hàng như khu vực phịng chờ bài trí chưa đẹp, chất lượng mạng wifi thiếu ổn định… những vấn đề này địi hỏi Lãnh đạo Cơng ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam cần phải quan tâm cải thiện.
Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá chung của hành khách về dịch vụ mặt đất của Công