6. Kết cấu của luận văn
1.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất
1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất
1.2.4.1. Yếu tố chủ quan
* Năng lực quản lý của công ty:
Sự cam kết của người quản lý đối với chất lượng dịch vụ có một vai trị quan trọng. Nó tạo ra một mơi trường thuận lợi và thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của người quản lý đối với hoạt động chất lượng. Người quản lý của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất có trách nhiệm đưa ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp để thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện thành cơng chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của người quản lý đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng.
* Yếu tố nguồn nhân lực:
Hàng không là ngành tiêu biểu trong việc ứng dụng và khai thác những tiến bộ của khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhưng sử dụng và khai thác khoa học công nghệ lại là con người. Nhân tố con người tác động tới tất cả các khâu trong quá trình sản xuất. Chất lượng dịch vụ của cảng hàng không phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân
viên. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ mặt đất tại sân bay nói riêng, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất cần chú trọng tới việc nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên. Hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn dựa vào thái độ của nhân viên phục vụ. Thái độ phục vụ niềm nở, tận tình, chu đáo là nền tảng chất lượng dịch vụ của hãng hàng không.
* Cơ chế phối hợp giữa các đơn vị phục vụ mặt đất liên quan trong quy trình cung ứng dịch vụ:
Để dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất tại sân bay được hồn chỉnh, địi hỏi phải có sự tham gia và phối hợp chặt chẽ của nhiều bộ phận chức năng: nhà chức trách hàng không, đại diện hãng hàng không, doanh nghiệp khai thác cảng, tổ bay, tổ tiếp viên... cũng như các đơn vị liên quan hoạt động tại Cảng hàng không như: công an xuất nhập cảnh, hải quan, y tế, kiểm dịch ... Với từng mảng dịch vụ liên quan, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất thống nhất với các đơn vị liên quan (bao gồm cả các đơn vị nội bộ hãng và đơn vị bên ngồi) về quy trình phối hợp để thực hiện cơng việc, phân định rõ trách nhiệm của từng bộ phận và cơ chế phối hợp phù hợp, đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đã cam kết với hách hàng, giải quyết nhanh chóng, kịp thời các vấn đề bất thường phát sinh.
* Yếu tố cơ sở vật chất:
Bên cạnh yếu tố về chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất cũng là một trong những yếu tố cơ bản giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất đạt được những kết quả hoạt động tốt nhất, mang lại hiệu quả cao nhất. Cơ sở vật chất bao gồm: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc phục vụ hành khách: quầy làm thủ tục, phòng chờ tại cửa ra tàu bay, ghế ngồi, băng chuyền hành lý, xe đẩy hành lý, các trang thiết bị văn phòng liên quan như máy đọc thẻ, hệ thống máy tính, máy in thẻ,…
1.2.4.2. Yếu tố khách quan * Nhà cung ứng:
Đối với doanh nghiệp nói chung, các nhà cung ứng ln là yếu tố quan trọng của mơi trường bên ngồi. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất thì nhà cung ứng cịn đóng vai trị đặc biệt hơn vì những lý do sau:
Thứ nhất, dịch vụ hàng khơng thường mang tính dây chuyền với nhiều cơng
đoạn, trong đó một số sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng trực tiếp cấu thành nên sản phẩm dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp. Điều này buộc doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải quan tâm tới chất lượng nguồn lực đầu vào do đối tác cung ứng, bởi chỉ cần chất lượng này bị giảm sút thì lập tức chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay cũng bị ảnh hưởng.
Thứ hai, những tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt đối với các dịch vụ hàng khơng
kéo theo những u cầu cao và mang tính chất chuẩn hóa về các nguồn lực đầu vào. Nhiều nhu cầu dịch vụ phát sinh bất thường (phục vụ ăn, uống, khách sạn ...) đòi hỏi các đối tác cung ứng phải có kế hoạch phục vụ dự phịng trong các trường hợp đột xuất phát sinh dịch vụ theo yêu cầu của hãng hàng không. Muốn vậy, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải tạo được mối quan hệ thường xuyên và tin cậy lẫn nhau giữa các bộ phận chức năng liên quan và nhà cung ứng.
Thứ ba, do vị thế mang tính độc quyền của các nhà cung ứng. Những yêu cầu
mang tính đặc thù của nguồn lực hàng không như dịch vụ quầy làm thủ tục, dịch vụ cầu ống lồng tàu bay trên sân đỗ, dịch vụ soi chiếu an ninh, đã tạo nên vị thế độc quyền cho các nhà cung ứng dịch vụ này tại sân bay. Tính khó lường trong hành vi của các nhà cung ứng độc quyền tất yếu gây ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không.
* Khách hàng:
Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng - một yếu tố điển hình của mơi trường bên ngoài, trong khi cầu về dịch vụ vận tải hàng khơng lại mang tính mùa vụ rõ rệt. Do hoạt động dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp mang tính chất phức hợp, có sự tham gia của nhiều khâu sản xuất sản phẩm, cung ứng dịch vụ trung gian nên những biến động mang tính mùa vụ về nhu cầu của
khách hàng cũng ảnh hưởng mạnh đến hoạt động của các đơn vị liên quan đến cung ứng dịch vụ này, khiến cho hoạt động của họ cũng mang tính mùa vụ theo.
Chất lượng dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phụ thuộc nhiều vào ý kiến đánh giá của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự trông đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ đó sau khi tiêu dùng. Mỗi khách hàng khác nhau lại có tâm lý, kinh nghiệm tiêu dùng khác nhau vì vậy cảm nhận và trông đợi cũng khác nhau.