6. Kết cấu của luận văn
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
2.1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (viết tắt là VIAGS) được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại 3 Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) (triển khai đồng thời ở Công ty Mẹ và các công ty thành viên) đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, nhằm mục tiêu bảo đảm TCT Hàng khơng Việt Nam có cơ cấu hợp lý, tinh giản bộ máy, tập trung vào lĩnh vực vận tải hàng không và các dịch vụ đồng bộ trong dây chuyền vận tải hàng không; nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả sản xuất kinh doanh với vai trị là Hãng hàng khơng Quốc gia, góp phần thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội và an ninh, quốc phịng.
Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam do Vietnam Airlines đầu tư 100% vốn điều lệ, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2016, chuyên cung cấp các dịch vụ mặt đất sân bay theo dây chuyền đồng bộ cho các hãng hàng không tại các cảng hàng không, sân bay lớn (Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng) và hướng đến các tỉnh, thành phố khác của Việt Nam.
Các dịch vụ VIAGS cung cấp bao gồm: Dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hóa, các dịch vụ phục vụ sân đỗ tại các cảng hàng không, sân bay; Dịch vụ phục vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất cho hành khách và tàu bay của các hãng hàng không; Dịch vụ thương mại, du lịch, khách sạn, bán hàng miễn thuế tại nhà ga hàng không và các tỉnh, thành phố; cùng các dịch vụ chuyên ngành hàng không khác.
VIAGS là mơ hình kinh doanh chun nghiệp đầu tiên ở Việt Nam mà Vietnam Airlines hướng đến, nhằm tăng quyền chủ động và thống nhất quy trình, chất lượng, hiệu quả cung ứng dịch vụ mặt đất tại các cảng hàng không, sân bay, tạo ra được một doanh nghiệp có quy mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng, từ đó đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của Hãng trên thị trường nội địa và quốc tế.
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
2.1.2. Các dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam bao gồm:
Một là dịch vụ làm thủ tục hành khách hành lý ngoài sân bay (in-town check- in): Dịch vụ In-town Check-in sẽ hỗ trợ hành khách thực hiện các thủ tục bay, lựa
chọn ghế ngồi như ý muốn, ký gửi hành lý, nhận thẻ lên máy bay, thẻ hành lý ngay tại khu vực trung tâm thành phố. Đây sẽ là tiện ích tối ưu nhằm đơn giản hóa các thủ tục tại sân bay của hành khách, giúp hành khách tránh được những bất tiện khi phải di chuyển với hành lý cồng kềnh từ thành phố ra sân bay, tiết kiệm thời gian làm thủ tục ở sân bay, tận dụng thời gian đó để hồn thành trọn vẹn hành trình du lịch, mua sắm.
Hai là dịch vụ hành khách hành lý: Đây là chìa khố kết nối giữa hãng hàng
không và hành khách của họ, đây là dịch vụ chủ chốt để đánh giá được sự thành công trong công tác phục vụ mặt đất của VIAGS.
Nhân viên cung cấp cho hành khách các dịch vụ đúng quy trình thủ tục, hướng dẫn cơng việc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắc của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý vào máy bay. Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
Tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong và ngoài giờ làm việc điều phải thực hiện các qui định về hình thức trang phục cho từng vị trí đó. Có tư thế, tác phong chuẩn mực, khơng có những tư thế gây phản cảm, hiểu lầm hoặc làm cho khách hàng cảm thấy không được tôn trọng. Có tác phong gọn gàng, nhanh nhẹn, thể hiện tính lành nghề, chuyên nghiệp và nghiêm túc. Thái độ phục vụ chu đáo. Có thái độ lịch thiệp, nhã nhặn khi phục vụ khách. Có thái độ nhiệt tình chu đáo và sẵn sàng phục vụ. Với hành khách già yếu, phụ nữ có thai phải chủ động tiến đến hỗ trợ khách. Với hành khách không thường xuyên sử dụng dịch vụ hàng không hướng dẫn ân cần, chi tiết cho họ. Với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cần nhận diện, trò chuyện, thăm hỏi ghi nhớ những thói quen và nhu cầu của khách. Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng một cách rõ ràng, chính xác và nhất quán trong mọi trường hợp. Cách truyền đạt thông tin dễ hiểu và thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. Thông tin điều đặn và theo đúng cam kết với khách hàng. Phục vụ chuyên nghiệp. Tuân thủ đúng các tiêu chuẩn, qui trình, qui định có liên quan. Khả năng linh hoạt và giải quyết các vấn đề có liên quan.
Bộ phận phục vụ hành lý bao gồm nhiều khâu được thực hiện theo một quy trình khép kín. Những cơng đoạn trong việc phục vụ hành lý bao gồm: tiếp nhận hành lý, tính cước hành lý, sử dụng thẻ hành lý, trả hành lý và các giấy tờ có liên quan. Bộ phận này đảm nhiệm tất cả những vụ việc có liên quan đến hành lý của khách hàng. Họ có chức năng giải quyết và đền bù thiệt hại khi làm mất hoặc làm
hao hụt trọng lượng hành lý của khách hàng. Ngồi ra, họ cịn có nhiệm vụ xử lý các hành lý bị nghi ngờ là không an toàn.
Nhân viên phải tuân thủ theo hướng dẫn công việc rõ ràng, tuân thủ theo các qui định tài liệu của IATA về phục vụ hành lý, hàng hóa nguy hiểm… Nhân viên được yêu cầu mặc đồng phục đúng quy định, gọn gàng, ln có mặt tại đơn vị trước ca làm việc 15 phút.
Ba là dịch vụ sân đỗ: Trong công tác phục vụ sân đỗ, việc đúng giờ luôn
được đặt lên hàng đầu. Công ty luôn cam kết quy chuẩn về an toàn, đúng giờ. Mọi quy trình đều được giám sát nghiêm ngặt bởi những người điều hành sân đỗ từ việc nhỏ nhất. Dịch vụ sân đỗ của VIAGS được cung cấp cho những chuyến bay thường lệ cũng như không thường lệ. Mọi quy trình trong cơng tác sân đỗ đều bám sát quy chuẩn ISAGO và hệ thống an toàn ISO 900.
Trên sân đỗ có rất nhiều hoạt động khai thác và cung ứng dịch vụ kỹ thuật tàu bay như:
Chất và dỡ hàng hóa, hành lý, bưu kiện.
Cung cấp thiết bị kỹ thuật như máy xe khởi động khí, xe cấp điện tàu bay, xe vận chuyển hành khách trong sân đỗ, xe nâng hàng, xe băng tải hành lý, xe thang hành khách …
Cung cấp thiết bị vệ sinh máy bay…
Bốn là dịch vụ cân bằng trọng tải và điều hành chuyến bay: Đội ngũ điều
hành chuyến bay được cấp phép đầy đủ và luôn sẵn sàng để cung cấp cho phi hành đoàn các thơng tin về chuyến bay, bao gồm phân tích một cách cẩn thận các hoạt động hàng không và điều kiện thời tiết. Đội ngũ điều hành chuyến bay và đội kiểm soát cân bằng trọng tải làm việc với nhân viên vận hành hàng không thơng qua chương trình được tích hợp. Với sự chú ý đến từng chi tiết, các dịch vụ đa dạng của chúng tôi đáp ứng được tất cả các yêu cầu nội địa và quốc tế, cho phép các phi hành đoàn tập trung vào năng lực chun mơn của mình.
Năm là dịch vụ hàng hóa và kho bãi: VIAGS phục vụ hàng hóa cao cấp trên
bãi. Với các phương tiện tốt nhất và hiện đại nhất trong cơng nghệ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ của chúng tơi được đánh giá hiệu quả và hoạt động hết công suất.
Sáu là dịch vụ VIP: VIAGS tự hào cung cấp các dịch vụ mặt đất cho các
khách hàng đặc biệt có nhu cầu sử dụng máy bay cá nhân hoặc chuyên cơ tại ba sân bay chính ở Việt Nam: Sân bay Nội Bài, Sân bay Đà Nẵng và Sân bay Tân Sơn Nhất. Công ty cung cấp các dịch vụ thượng hạng và đáp ứng mọi yêu cầu cho khách hàng trước khi bay, chuyến bay đến và đi được thuận lợi và suôn sẻ.
Bảy là dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị: Việc bảo trì, sửa chữa
là điều cần thiết để các thiết bị mặt đất hoạt động hiệu quả và ổn định trong công tác phục vụ mặt đất. VIAGS đảm bảo sẽ duy trì các trang thiết bị của khách hàng hoạt động tốt. Cơng ty cung cấp các chương trình bảo dưỡng tồn diện và các giải pháp sửa chữa theo yêu cầu để giữ cho sự vận hành các trang thiết bị được an toàn và trơn tru.
Tám là dịch vụ làm thủ tục hành khách qua điện thoại (Telephone Check-in):
Chỉ với 1 cuộc gọi, quý khách sẽ được hỗ trợ làm thủ tục cho chuyến bay của mình nhanh chóng, chun nghiệp, được lựa chọn ghế ngồi trên máy bay như ý muốn. Làm thủ tục sớm nhất 12 tiếng và trễ nhất 02 tiếng trước giờ bay.
Chín là dịch vụ đón tiễn khách tại sân bay:
Dịch vụ đón khách quốc tế/quốc nội: Hành khách được nhận diện và chào đón ngay tại khu vực cuối ống lồng hoặc vị trí xe trả khách vào nhà ga; Hành khách được hướng dẫn và hỗ trợ làm thủ tục tại khu vực ga đến; Hành khách được hỗ trợ nhận hành lý tại khu vực băng chuyền; hỗ trợ chuyển hành lý và hướng dẫn ra xe, bàn giao cho người đón khách bên ngồi ga đến.
Dịch vụ tiễn khách quốc tế/quốc nội: Hành khách được nhận diện và chào đón từ bên ngồi nhà ga; Hành khách được hướng dẫn và hỗ trợ làm thủ tục tại khu vực ga đi; Hành lý được gắn thẻ ưu tiên; Hành khách được hướng dẫn vào phòng chờ/khu vực cửa khởi hành trước giờ lên máy bay.
Dịch vụ đón/tiễn khách VIP: Hành khách được nhận diện bằng bảng tên, đưa/đón bằng phương tiện riêng từ máy bay vào nhà VIP và ngược lại; Hành khách được đón tiếp trọng thị tại nhà VIP; Hành khách được hướng dẫn và hỗ trợ làm thủ
tục ngay tại nhà VIP; Hành lý được nhận/ ký gửi tại nhà VIP; Phòng riêng cho khách trong thời gian chờ hồn tất các thủ tục hàng khơng và nhận/ ký gửi hành lý.
Mười là dịch vụ phịng khách bơng sen: Đằng sau mỗi thành công đều gắn
liền với những nỗ lực không ngừng nghỉ của vịng quay cơng việc, những giờ chờ đợi chuyến bay nối chuyến mệt nhoài để hoàn tất hợp tác thương mại hay đàm phán kế hoạch kinh doanh quốc tế. Sau tất cả, hành khách chỉ muốn được nghỉ ngơi, thư giãn tâm trí, giải tỏa áp lực để chuẩn bị cho những hành trình tiếp theo. Phịng khách Bơng Sen sẽ là nơi khởi nguồn, tái tạo năng lượng tích cực cho chặng đường phía trước của hành khách thêm thành công và tràn đầy sức sống.
Mười một là dịch vụ phòng vé sân bay: Đặt chỗ, xuất vé máy bay; Xuất vé
hành lý tính cước; Hồn vé, đổi vé, ngày bay và giờ bay; Đăng ký dịch vụ đặc biệt; Lựa chọn ghế ngồi; Tư vấn đăng ký dịch vụ hàng khơng: Đón/tiễn khách, In-town Check-in, Telephone Check-in; Dịch vụ 24/7.
Mười hai là dịch vụ làm thủ tục và in thẻ hành lý ký gửi tại máy tự động: Để
quá trình làm thủ tục diễn ra thuận tiện và nhanh chóng, hành khách của Vietnam Airlines đã có thể tự làm thủ tục hành khách, hành lý tại các quầy kiosk trong nhà ga nội địa của sân bay Nội Bài, Đà Nẵng, Cam Ranh và Tân Sơn Nhất. Dịch vụ mới lần đầu tiên áp dụng tại Việt Nam, hứa hẹn sẽ là lựa chọn hợp lý để hành khách có hành lý ký gửi tiết kiệm thời gian hơn, không phải lên sân bay từ sớm và xếp hàng chờ đợi. Hành khách có thể làm thủ tục tại kiosk trong khoảng thời gian từ 24 tiếng đến 60 phút trước giờ khởi hành dự kiến. Hành khách khơng có hành lý ký gửi có thể sử dụng thẻ lên máy bay in từ kiosk để đi thẳng đến cửa kiểm tra an ninh và cửa ra máy bay. Nhân viên VIAGS ln có mặt tại khu vực kiosk để trợ giúp và giải đáp thắc mắc của hành khách trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.