6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch
3.2.2. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hà
hài lòng cho khách hàng
Trong hoạt động hàng không, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Vì vậy thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của cảng hàng khơng. Do đó, để đem lại sự hài lịng cho khách hàng, một mặt cần động viên, khuyến khích nhân viên bằng các chính sách, chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời có những quy định về đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp trong các dịch vụ mặt đất do công ty cung cấp.
Nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ. Đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất. Do vậy để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ hàng không và tạo được hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng. Nhìn chung đội ngũ cán bộ nhân viên của cơng ty đều có năng lực trình độ chun mơn cao nhưng do chính sách tuyển dụng và đào tạo đã có một số lực luợng lao động trẻ chưa có kinh nghiệm, trong q trình phục vụ vẫn còn nhiều bất cập xảy ra mà nguyên nhân chủ yếu là do lỗi của nhân viên phục vụ. Nhân viên tuy được đào tạo cơ bản nhưng vẫn chưa có kinh nghiệm xử lí các tình huống bất thường xảy ra.
Chính vì vậy, cơng nên tập trung phát triển trên các phương diện sau:
- Nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với u cầu công việc.
- Thường xuyên bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kĩ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp
xúc với khách hàng, cũng như ý thức trách nhiệm đối với công việc để nhân viên phải luôn sẵn sàng, kịp thời đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng khi có u cầu.
- Đào tạo tại các cơ sở huấn luyện, đào tạo với chương trình được cơ quan có thẩm quyền phê chuẩn phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được phân cơng và tích lũy đủ thời gian thực hành, kinh nghiệm thực tế, thông thạo tiếng Anh chuyên ngành hàng không.
- Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ chun mơn nhằm khuyến khích, động viên mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời mang lại hiệu quả trong cơng tác xây dựng hình của cơng ty thơng qua nhân viên.
- Đồng thời, nhân viên trong các ca trực được phân cơng cần phải ln kịp thời có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp thắc mắc của khách hàng.