6. Kết cấu của luận văn
3.3. Một số kiến nghị
3.3.3. Kiến nghị đối với các đơn vị liên quan
* Đối với Cảng vụ hàng không:
Kiến nghị với nhà chức trách hàng không trong việc thực hiện các quy định, quy trình hoạt động khai thác tại Cơng ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam. Hồn thiện quy trình phối hợp phục vụ hành khách trong các tình huống bất thường để đảm bảo cơng tác phục vụ được nhanh chóng.
Kiến nghị Cục Hàng khơng có sự đánh giá và cơng bố chính thức năng lực của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mặt đất tại các cảng hàng khơng, theo đó quy định các kênh phục vụ đáp ứng với nhu cầu thơng qua: số lượng quầy, diện tích phịng chờ, số cửa ra máy bay, bãi đậu, tiêu chuẩn đường lăn,...
Cảng vụ hàng không đánh giá thường xuyên công tác phối hợp các đơn vị và các công ty dịch vụ cảng cần xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng nội bộ.
Xây dựng cơ chế phối hợp, giao ban thường xuyên giữa các đơn vị cung ứng dịch vụ và nhà chức trách sân bay để đảm bảo xử lý kịp thời các vướng mắc trong quá trình cung ứng dịch vụ cho hành khách.
Tiếp tục kiểm tra, rà soát, trang bị và thay thế hệ thống trang thiết bị đã xuống cấp, hỏng hóc hoặc không đạt yêu cầu tại các cảng hàng không, sân bay; thường xuyên thực hiện cơng tác bảo dưỡng, bảo trì theo quy định.
Nghiên cứu đầu tư các cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị chuyên dụng tại các cảng hàng khơng cịn thiếu để hỗ trợ đối tượng hành khách là người khuyết tật như: lối đi, thiết bị trong nhà vệ sinh, thang máy,…
Thường xuyên kiểm tra, giám sát và có trách nhiệm hướng dẫn và quán triệt đến các đơn vị, doanh nghiệp được nhượng quyền, kinh doanh dịch vụ phi hàng không phải thực hiện nghiêm các định của pháp luật đối với từng loại hình dịch vụ như: Niêm yết giá đối với các sản phẩm dịch vụ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, không bán hàng đã quá hạn sử dụng,... và các quy định, quy chế quản lý, khai thác tại cảng hàng khơng đảm bảo an ninh an tồn và bảo vệ môi trường. Quyết liệt xử lý bằng các hình thức chế tài hoặc chấm dứt nhượng quyền đối với đơn vị vi phạm nhiều lần.
Tăng cường kiểm tra, giám sát đối với đơn vị cung ứng dịch vụ trên cơ sở các quy định của pháp luật, phát hiện và kịp thời xử lý các vi phạm.
Thường xuyên tuyên truyền, phổ biến và hướng dẫn các đơn vị kinh doanh dịch vụ hàng không, phi hàng không cập nhật và thực hiện nghiêm theo các quy định của pháp luật.
Tiếp tục hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra giám sát, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực quản lý, giám sát.
* Đối với các hãng hàng không:
Hồn thiện hệ thống quy trình phối hợp phục vụ giữa đơn vị phục vụ mặt đất với các hãng hàng không đang khai thác tại các cảng hàng không để đảm bảo tốt công tác phục vụ khách hàng.
Tăng cường vai trò giám sát và điều phối của đại diện hãng hàng không tại các cảng hàng không ở tất cả các điểm tiếp xúc và các dịch vụ mặt đất tới khách hàng. Nhằm đảm bảo sự thuận tiện và phục vụ khách hàng tốt nhất.
Kiến nghị với các hãng hàng không cần tăng cường các chuyến bay vào các dịp lễ và mùa cao điểm để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách du lịch và nhau cầu đi lại của người dân.
Các hãng hàng không nghiên cứu mở, thiết lập các đường bay mới để dáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao của hành khách.
KẾT LUẬN
Vận dụng các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn: “Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” đã đi sâu nghiên cứu và giải
quyết được một số vấn đề cơ bản sau:
Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không, đồng thời xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ mặt đất, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng khơng.
Phân tích, tổng hợp thơng tin từ phiếu điều tra khách hàng, phỏng vấn sâu, hệ thống thông tin thứ cấp, chỉ rõ thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam với từng dịch vụ cụ thể. Đồng thời, luận văn đã nêu ra những điểm hạn chế về chất lượng dịch vụ mặt đất và nguyên nhân các điểm yếu của chất lượng dịch vụ này.
Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng và ý kiến của khách hàng và chuyên gia, luận văn đã đưa ra các giải pháp có cơ sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
Một số hạn chế của luận văn: Trong quá trình nghiên cứu đề tài, nguồn số liệu sơ cấp được thu thập, tổng hợp từ số liệu điều tra ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ cịn mang tính định tính nên có thể có những sai lệch do ý kiến chủ quan của người được hỏi. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp q báu của q thầy cơ giáo và độc giả quan tâm đến đề tài giúp học viên rút kinh nghiệm và hoàn thiện trong điều kiện nghiên cứu sâu hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phan chí Anh (2013), Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-
22.
2. Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, Luận văn Thạc sỹ.
3. Lê Cơng Hoa, Lê Chí Cơng (2012), Ứng dụng phương pháp IPA để đánh
giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam, Tạp chí Phát triển
kinh tế, số 265.
4. Võ Chí Hùng (2012), Một số giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ mặt
đất tại Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn, Luận văn Thạc sỹ.
5. Trần Phương Lan (2006), Chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất
lượng dịch vụ hàng không tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, Luận văn
Thạc sỹ.
6. Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB
Thống kê.
7. Đỗ Thị Ngọc (2015), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê.
8. Dương Cao Thái Nguyên (2009), Phân tích kinh tế hàng khơng, NXB Lao động - Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Dương Cao Thái Nguyên (2012), Giáo trình hoạt động khai thác m ặt đất
tại Cảng hàng không, NXB Thế giới.
10. Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
11. Quốc hội (2012), Luật Giá số 11/2012/QH13 được Quốc hội nước Cộng
hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XIII, kỳ họp thứ 3 thơng qua ngày 20 tháng 6 năm 2012.
12. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KI ẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào Quý ông/bà!
Tôi là học viên của Trường Đại học Thương mại đang tiến hành nghiên cứu luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam”. Kính mong Quý anh (chị)
dành ít thời gian trả lời một số câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Tôi cam kết những thông tin mà anh (chị) cung cấp chỉ sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu.
Rất mong sự hợp tác của Q ơng/bà. Trân trọng cảm ơn!
I. THƠNG TIN CÁ NHÂN:
Q khách vui lịng cho biết một số thơng tin cá nhân sau:
1. Vui lịng cho biết giới tính của Q khách:
Nam Nữ
2. Vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
18–<30 tuổi 30– <45 tuổi
45– <55 tuổi >= 60 tuổi
3. Vui lòng cho biết trình độ học vấn của Quý khách:
THPT Trung cấp, Cao đẳng
Đại học Sau đại học
4. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Quý khách:
Học sinh, sinh viên Công chức, Lao động
Kinh doanh Khác (ghi rõ)…………
5. Vui lòng cho biết số chuyến bay đã thực hiện trong vòng 12 tháng gần đây:
1-<5 5-10
10-<15 >=15
Đi học/đi lao động Công việc/kinh doanh
Du lịch/đi nghỉ Thăm viếng/bạn bè
Mục đích khác
7. Vui lòng cho bi ết thu nhập hàng tháng của Quý khách:
< 5 triệu đồng 5 - <10 triệu đồng
10 - 15 triệu đồng >=15 triệu đồng
8. Trung bình thời gian 1 lần checkin tại Cảng hàng khơng là:
< 2 phút 2 - <5 phút
5–10 phút >= 10 phút
II. ANH/CHỊ VUI LÒNG CHỌN CÂU TRẢ LỜI BẰNG CÁCH ĐÁNH DẤU (√ hoặc x) VÀO Ô TƯƠNG ỨNG:
1. Quý khách đánh giá như thế nào về: Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Rất không hài lịng (1) Khơng hài lịng (2) Bình thường (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng (5) 1. Về kỹ năng của đội ngũ nhân viên trong việc giải quyết mọi vấn đề
2. Về thái độ của nhân viên trong việc phục vụ hành khách 3. Về trang phục của nhân viên 4. Về thủ tục kiểm tra an ninh hành khách, hành lý 5. Về khâu kiểm tra giấy tờ tùy thân (hộ
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Rất không hài lịng (1) Khơng hài lịng (2) Bình thường (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng (5) chiếu/CMND, thẻ căn cước) 6. Về thủ tục check- in 7. Về cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi 8. Về điều kiện hoạt động của các phương tiện vận chuyển 9. Sự hiển thị đầy đủ và rõ ràng của thông tin về các chuyến bay tại các vị trí trong nhà ga 10. Sự đơn giản của các ký hiệu, thông tin, chỉ dẫn trong khu vực nhà ga 11. Dịch vụ hành khách với trẻ em 12. Dịch vụ dành cho những người khuyết tật 13. Sự sạch sẽ của nhà ga, phòng chờ
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Rất không hài lịng (1) Khơng hài lịng (2) Bình thường (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng (5) 14. Sự sạch sẽ của phòng vệ sinh 15. Cửa hàng tạp hóa, mua sắm tại nhà ga đa dạng về chủng loại, mẫu mã,…
16. Mức giá tại các quán cà phê, giải khát trong khu vực nhà ga
17. Chất lượng đồ ăn, đồ uống tại các quầy ăn uống, cà phê, giải khát tại nhà ga 18. Tổng quan anh (chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài
2. Điều gì làm quý anh (chị) không hài lịng hay những khó khăn gặp phải khi tiêu dùng dịch vụ mặt đất do Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam cung ứng:
2.1. Mức giá sân đỗ ơ tơ vào cổng có hợp lý hay khơng ?
Có Khơng
2.2. Q khách có hài lịng với sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên làm thủ tục?
Có Khơng
2.3. Quý khách có hài lòng với các điều kiện hoạt động của các phương tiện vận chuyển khơng ?
Có Khơng
2.4. Nhân viên thiếu nhiệt tình, thiếu tận tâm ?
Có Khơng
2.5. Quý khách phải chờ đợi lâu khi làm thủ tục check-in ?
Có Khơng
2.6. Phịng chờ sạch sẽ, bài trí phù hợp?
Có Khơng
2.7. Cơ sở vật chất như: máy soi chiếu, cổng từ, băng ghế chờ,….
Có Khơng
2.8. Cách bố trí băng ghế trong phịng chờ có hợp lý ?
Có Khơng
2.9. Q khách có hài lịng về chất lượng mạng khơng dây miễn phí tại nhà ga khơng?
Có Khơng
III. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
Quý anh (chị) hãy cho biết mức độ quan trọng và mức độ thể hiện đối với các tiêu chí dưới đây về chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam trong bảng dưới đây bằng cách đánh dấu (x) vào một trong các ô số từ 1 đến 5, trong đó ý nghĩa của mỗi số là:
- Đối với mức độ quan trọng: 1. Rất khơng quan trọng 2. Khơng quan trọng
3. Bình thường 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng
- Đối với mức độ thể hiện: 1. Rất tệ 2. Tệ 3. Bình thường 4. Tốt 5. Rất tốt Stt Chỉ tiêu Mức độ quan trọng Mức độ thể hiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 I Sự hữu hình 1 Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận diện
2 Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ tục rõ ràng 3 Hệ thống màn hình thơng báo dễ nhìn, cập nhật thơng tin chính xác 4 Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu và đặt tại các vị trí dễ nhìn thấy
5 Hệ thống check-in hiện đại, nhanh chóng
6 Vị trí phịng chờ khách hạng thương gia dễ dàng nhận diện, nhận biết 7 Hệ thống mạng khơng dây miễn phí
tại nhà ga
Stt Chỉ tiêu Mức độ quan trọng Mức độ thể hiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 thống mát và bài trí phù hợp 9 Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú
10 Hệ thống phát thanh gọi khách ra máy bay dễ nghe, to, rõ ràng
11 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
12
Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…)
II Sự tin cậy
13 Dịch vụ làm thủ tục thực hiện đúng tất cả cam kết với khách
14 Thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp thời
15 Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục nhanh chóng
16
Khi gặp bất thường về hành lý, hành khách nh ận được sự hướng dẫn của nhân viên nhanh chóng
17
Cung cấp tốt dịch vụ cọc, lối đi ưu tiên tại khu vực kiểm tra an ninh đối với khách C/VIP/Priority, người có
Stt Chỉ tiêu
Mức độ quan
trọng Mức độ thể hiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
công với cách mạng,…
18 Thời gian trả hành lý đúng như cam kết
19 Thời gian tiếp cận của các phương tiện với tàu bay an toàn, đúng giờ 20 Việc gọi khách ra tàu bay được thực
hiện theo đúng trình tự đã cam kết 21 Thời gian gọi khách ra tàu bay được
thực hiện theo đúng cam kết
22 Thời gian đưa khách lên tàu theo đúng cam kết
III Tinh thần trách nhiệm
23
Nhân viên làm thủ tục và nhân viên điều phối ln có mặt tại vị trí phục vụ
24 Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng
25 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng 26 Nhân viên hướng dẫn hành khách
với thái độ niềm nở, nhiệt tình
27 Nhân viên luôn chủ động hướng dẫn và trợ giúp khách hàng
28 Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp các thắc mắc
Stt Chỉ tiêu Mức độ quan trọng Mức độ thể hiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 của khách hàng. IV Sự đảm bảo 29
Nhân viên thủ tục có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng.
30
Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện và chiếm được tình cảm của khách hàng
31 Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt
32
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách.
V Sự cảm thông
33 Sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên thủ tục tới từng khách hàng 34
Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng ít nhất 1 lần trong suốt quá trình làm thủ tục
35
Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại tàu bay)
36
Nhân viên thủ tục ln tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...)
Stt Chỉ tiêu Mức độ quan trọng Mức độ thể hiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 một cách nhiệt tình, nhanh chóng,