Chất lượng dịch vụ mặt đất của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THẢO LY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THẢO LY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HOÁ HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thực hiện, không chép cơng trình nghiên cứu người khác Tơi cam đoan thông tin, liệu, kết nghiên cứu trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Thảo Ly năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực đề tài luận văn, nhận giúp đỡ quý báu quan, tập thể cá nhân Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Hoá ln hướng dẫn tận tình giúp tơi cách giải vấn đề, đưa phương pháp nghiên cứu để tơi hồn thành tốt Luận văn Bên cạnh tơi chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo, giảng viên Khoa Sau đại học, Trường Đại học Thương mại suốt thời gian bắt đầu học tập đến hoàn thành đề tài Luận văn Tôi xin cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện Ban lãnh đạo tập thể cán công nhân viên Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ thu thập liệu, nghiên cứu thực trạng doanh nghiệp làm tiền đề xây dựng nội dung luận văn xác, cụ thể Tơi xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, bạn bè, gia đình đồng nghiệp động viên tạo điều kiện cho thực đề tài Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Thảo Ly năm 2020 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài có liên quan Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT .6 1.1 Lý luận chung dịch vụ mặt đất Cảng hàng không 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ mặt đất 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ mặt đất 1.1.4 Phân loại dịch vụ mặt đất 10 1.1.5 Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất 11 1.1.6 Trách nhiệm doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất 12 1.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất 14 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất 22 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất số Cảng hàng không Việt Nam học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 25 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất số Cảng hàng không Việt Nam 25 1.3.2 Bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM 31 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 31 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 31 iv 2.1.2 Các dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 32 2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 36 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 40 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát nguồn liệu sơ cấp 40 2.2.2 Kết khảo sát ý kiến hành khách sử dụng dịch vụ 43 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 47 2.3 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 69 2.3.1 Ưu điểm 69 2.3.2 Tồn nguyên nhân tồn 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM 74 3.1 Định hướng phát triển công ty nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam 74 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam đến năm 2025 74 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 76 3.2.1 Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 76 3.2.2 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại hài lòng cho khách hàng 79 3.2.3 Giải pháp liên quan đến Marketing hoạt động chăm sóc khách hàng 80 3.2.4 Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát công tác khai thác dịch vụ mặt đất nhằm đảm bảo hiệu cho hoạt động 81 3.3 Một số kiến nghị 82 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Giao thông vận tải 82 3.3.2 Kiến nghị với Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam 83 3.3.3 Kiến nghị đơn vị liên quan 84 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Stt Viết tắt BH&CCDV CBNV CLDV CT DB HĐTV HH MTV NXB 10 SAGS 11 TC 12 TNDN 13 TNHH 14 TTTN 15 VIAGS vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Stt Tên sơ đồ, bảng biểu Sơ đồ 1.1: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng v dịch vụ Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng Nordic Bronroo Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasurama Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH MTV D sân bay Việt Nam Sơ đồ 2.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng (IPA) Bảng 2.1: Tình hình kết hoạt động sản xuất kin Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt đoạn 2017 – 2019 Bảng 2.2: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách Bảng 2.4: Ý kiến đánh giá hành khách đội n thủ tục sở vật chất Công ty TNHH MTV đất sân bay Việt Nam 10 11 12 13 Bảng 2.5: Ý kiến đánh giá hành khách Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Bảng 2.6: Ý kiến đánh giá hành khách hài lòng hay khó khăn Cơng ty TNHH MTV d sân bay Việt Nam Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá chung hành khách v đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân b Bảng 2.8: Kết ý kiến hành khách tầm q mức độ thực nhân tố đánh giá chất lượ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Nam 14 15 16 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach's alpha khái niệ mức độ quan trọng Bảng 2.10: Hệ số Cronbach's alpha khái ni mức độ thể Bảng 2.11: Đánh giá mức độ quan trọng mức độ 86 KẾT LUẬN Vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn: “Chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” sâu nghiên cứu giải số vấn đề sau: Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ mặt đất cảng hàng không, đồng thời xác định khung lý thuyết chất lượng dịch vụ mặt đất, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất cảng hàng không Phân tích, tổng hợp thơng tin từ phiếu điều tra khách hàng, vấn sâu, hệ thống thông tin thứ cấp, rõ thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam với dịch vụ cụ thể Đồng thời, luận văn nêu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ mặt đất nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ Trên sở nghiên cứu, phân tích thực trạng ý kiến khách hàng chuyên gia, luận văn đưa giải pháp có sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Một số hạn chế luận văn: Trong trình nghiên cứu đề tài, nguồn số liệu sơ cấp thu thập, tổng hợp từ số liệu điều tra ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cịn mang tính định tính nên có sai lệch ý kiến chủ quan người hỏi Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy giáo độc giả quan tâm đến đề tài giúp học viên rút kinh nghiệm hoàn thiện điều kiện nghiên cứu sâu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan chí Anh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 1122 Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Liên Khương - Đà Lạt, Luận văn Thạc sỹ Lê Cơng Hoa, Lê Chí Cơng (2012), Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 265 Võ Chí Hùng (2012), Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn, Luận văn Thạc sỹ Trần Phương Lan (2006), Chất lượng dịch vụ hàng không quản trị chất lượng dịch vụ hàng không Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Đỗ Thị Ngọc (2015), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê Dương Cao Thái Nguyên (2009), Phân tích kinh tế hàng khơng, NXB Lao động - Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh Dương Cao Thái Nguyên (2012), Giáo trình hoạt động khai thác m ặt đất Cảng hàng không, NXB Thế giới 10 Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 11 Quốc hội (2012), Luật Giá số 11/2012/QH13 Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XIII, kỳ họp thứ thông qua ngày 20 tháng năm 2012 12 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KI ẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý ông/bà! Tôi học viên Trường Đại học Thương mại tiến hành nghiên cứu luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” Kính mong Quý anh (chị) dành thời gian trả lời số câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết thông tin mà anh (chị) cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Quý ông/bà Trân trọng cảm ơn! I THÔNG TIN CÁ NHÂN: Quý khách vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Vui lịng cho biết giới tính Q khách:   Nam Nữ Vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: 18–