Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của vietnam airlines

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN THỊ THU HƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN THỊ THU HƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ VŨ HÀ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan rằng, luận văn Thạc sỹ “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Những số liệu đƣợc sử dụng đƣợc rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu từ trƣớc đến Tác giả luận văn ký ghi rõ họ tên Phan Thị Thu Hƣơng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tác giả tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Vũ Hà, tận tình hƣớng dẫn suốt trình viết Luận văn Tác giả chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa tận tình truyền đạt kiến thức Vốn kiến thức em đƣợc tiếp thu trình học tập khơng tảng cho q trình nghiên cứu, mà cịn kinh nghiệm q báu cho cơng việc sau Tác giả chân thành cảm ơn Ban giám đốc Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam nhƣ Cô, Chú, Anh, Chị Công ty phục vụ mặt đất Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất cho phép tạo điều kiện thuận lợi Cuối kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị công ty dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp cơng việc Trân trọng kính chào! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ mặt đất .5 1.2 Cơ sở lý luận chung chất lƣợng dịch vụ mặt đất 1.2.1 Khái niệm dịch vụ mặt đất chất lượng dịch vụ mặt đất 1.2.2 Các loại hình dịch vụ mặt đất 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất 14 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất 20 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN 24 2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 24 2.2 Phƣơng pháp xử lý thông tin 26 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINE 29 3.1 Chủ thể quản lý chất lƣợng dich vụ mặt đất Vietnam Airline 30 3.1.1 Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài 30 3.1.2 Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Đà Nẵng 31 3.1.3 Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Tân Sơn Nhất 32 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất Vietnam Airline 34 3.2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài 34 3.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Đà Nẵng 43 3.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Tân Sơn Nhất 45 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ mặt đất Vietnam Airline .49 3.3.1 Những điểm đạt đƣợc 49 3.3.2 Những điểm cần khắc phục 53 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES 57 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất 57 4.1.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng 57 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 60 4.2.1 Xây dựng văn hóa chất lƣợng dịch vụ mặt đất Vietnam Airline Xí nghiệp 60 4.2.2 Hồn thiện cơng tác quản lýchất lƣợng dịch vụ mặt đất 61 4.3 Một số kiến nghị 65 4.3.1 Với Tổng Công ty Hàng không Việt Nam 66 4.3.2 Với Cảng vụ Hàng không, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam .67 4.3.3 Với Bộ Giao thông Vận tải 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ASQ BGTVT Boarding CBTT CHK DCS ĐVT IACAO IATA 10 IGHA 11 IGHC 12 IPA i 13 ISAGO 14 QĐ 15 QMS 16 SAGS 17 SLA 18 TCTCH KMN 19 THPT 20 TIAGS 21 TSN 22 ULD ii  Bố trí nhân sự, điều động linh hoạt trang thiết bị để chất xếp hành lý vị trí cho chuyến bay, ƣu tiên thiết bị chất xếp hành lý chuyến bay - Về quy trình thực dịch vụ:  Đối với chuyến bay hãng khác ngồi VNA đƣợc bố trí từ quầy 16-30, số thời điểm đƣợc bố trí từ quầy 1-15 thời gian trống chuyến HGS  Đối với chuyến bay VNA đƣợc bố trí từ quầy 31-60, đƣờng bay HAN-SGN đƣợc bố trí từ quầy 51-60, đƣờng bay quốc tế VNA đƣợc bố trí từ quầy 31-50 sử dụng linh hoạt theo thời điểm  Đối với đƣờng bay lẻ nội địa (bao gồm đƣờng bay trục NHA/DAD/HUI đƣờng bay lẻ nhƣ VCA/DIN/PXU/DLI…) đƣợc bố trí sảnh E khu vực từ quầy 124-138  Đối với đƣờng bay quốc tế: bố trí cửa boarding (cửa 3A, 3, 4, 5, 6, 7, 8A - Nhà ga T1)  Đối với đƣờng bay nội dịa: chuyến bay làm check-in sảnh B đƣợc bố trí boarding gate 9, 9A, 10 sảnh B - Nhà ga T1 Các chuyến bay làm check-in sảnh E, khai thác vị trí cầu hành khách số 1, 2, 4, bố trí boarding sảnh A - Nhà ga hành khách T1 (gate 1, 2, 2A), đỗ vị trí ngồi ống lồng bố trí boarding gate sảnh E - Nhà ga T1  Sử dụng tối đa hệ thống đảo hành lý đến nhà ga hành khách T1 bao gồm đảo đặt sảnh A, B, E tầng - nhà ga hành khách T1, có ký hiệu nhƣ sau: Sảnh trả hành lý chuyến bay quốc tế: Băng tải 3A (sảnh A), băng tải 1B, 2B, 3B (sảnh B); Sảnh trả hành lý chuyến bay nội địa: Băng tải 1A, 2A (sảnh A), băng tải số 4, (sảnh E)  Làm việc với HGS, VAECO, NTCS để mƣợn, thuê trang thiết bị theo giờ: thuê xe nâng, xe thang HGS vào cao điểm 62  Lên phƣơng án sửa chữa chỗ giảm thời gian gián đoạn phục vụ trang thiết bị  Rút ngắn bƣớc phục vụ chuyến bay có groundtime ngắn để đảm bảo chuyến bay  Phối hợp với đơn vị liên quan điều động linh hoạt ULD để sử dụng  Sắp xếp vị trí ULD cho thuận tiện, nhanh chóng cần sử dụng  Tổ chức phƣơng án phục vụ hàng ngày cấp Xí nghiệp cấp đơn vị 4.2.2.2 Đối với Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Đà Nẵng Để ngày nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cần tập trung vào số công tác trọng điểm sau đây: - Về sở vật chất:  Tiến hành đầu tƣ thêm số trang thiết bị thiếu  Tiến hành kiểm tra, bảo dƣỡng toàn trang thiết bị có, đảm bảo khai thác an tồn, hiệu  Tiến hành rà soát bổ sung, chỉnh sửa toàn hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn IGOM ISAGO - Về nhân đào tạo:  Tiến hành tuyển dụng nhân sự, tổ chức lớp đào tạo để bù đắp cho số lao động thiếu hụt  Quán triệt toàn cán bộ, cơng nhân viên tình hình phục vụ bay lúc cao điểm Phân cơng, bố trí lao động hợp lý, đảm bảo nhân lực phục vụ thời gian cao điểm đồng thời tạo điều kiện cho cán bộ, công nhân viên nghỉ ngơi phục hồi sức khỏe  Tăng cƣờng công tác kiểm tra cấp quản lý, vị trí cơng tác nhƣ thời điểm - Về quy trình thực dịch vụ: 63  Tại thời điểm tần suất bay cao: phối hợp với Công ty khai thác ga, Cảng vụ, An ninh soi chiếu, DOC, mở thêm quầy, cửa Boarding, cửa kiểm sốt an ninh Tận dùng phịng chờ Quốc tế khơng có chuyến để giải tỏa khách Tăng lao động vị trí cần thiết để giải tỏa hành khách  Tăng cƣờng cơng tác điều phối, bố trí lao động, trang thiết bị cách hợp lý, phục vụ đạt chất lƣợng đảm bảo chuyến bay cao  Phối hợp tốt với DOC xử lý tốt trƣờng hợp bất thƣờng  Vietnam Airlines hãng kịp thời khắc phục lỗi hệ thống làm thủ tục, tài liệu cho hành khách hành lý, nhằm đảm bảo công tác phục vụ đƣợc thơng suốt nhƣ thống quy trình phục vụ chuyến bay có khách đặc biệt, chuyến bay chậm hủy chuyến quy trình xử lý tình bất thƣờng  Phối hợp với quan thuộc Cảng Hàng không Quốc tế Đà Nẵng, Công an Cửa khẩu, Hải quan, Kiểm dịch… nhằm đảm bảo phục vụ hành khách điều kiện tốt Hạn chế tối đa chậm chuyến dây chuyền, tăng số OTP đảm bảo phục vụ tốt điều kiện có 4.2.2.3 Đối với Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất - Về sở vật chất:  Kiểm tra, sửa chữa bảo dƣỡng toàn trang thiết bị phục vụ mặt đất, đảm bảo đƣa trang thiết bị vào sử dụng phục vụ bay an toàn, chuẩn bị đầy đủ vật tƣ, nguyên liệu, nhiên liệu, văn phòng phẩm số dự phòng - Về nhân đào tạo:  Tiến hành tuyển dụng nhân tổ chức lớp đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán nhân viên  Tập trung nguồn lực để đảm bảo phục vụ bay theo kế hoạch xây dựng phƣơng án phục vụ kể phƣơng án dự phòng Điều động, tăng cƣờng cán bộ, nhân viên phận phục vụ hành khách Tăng cƣờng 64 công tác làm thủ tục hành khách ga quốc nội vòng 20 ngày trƣớc Tết, điều động số nhân viên hành tất đơn vị Xí nghiệp, tăng cƣờng hỗ trợ, hƣớng dẫn, giúp đỡ hành khách  Không giải nghỉ phép, nghỉ bù, tổ chức lao động tăng cƣờng cao điểm, ngày cao điểm, tổng công lao động ngày làm thêm thời gian cao điểm Tết - Về quy trình thực dịch vụ:  Các đơn vị trực tiếp bám sát tình hình phục vụ bay, kịp thời phối hợp xử lý phát sinh, đảm bảo công tác phục vụ, phân công thành viên Ban giám đốc huy chiến dịch phục vụ Tết, kịp thời đạo phối hợp đơn vị liên quan để xử lý bất thƣờng phát sinh  Chuẩn bị quầy, cửa khởi hành, kiểm soát tăng cƣờng an ninh, mở tất cửa soi chiếu an ninh vào thời điểm cao để giải phóng khách  Làm việc thống với đối tác bên ngồi phƣơng án dự phịng sửa chữa, cung cấp vật tƣ trƣờng hợp hƣ hỏng bất thƣờng phát thƣờng phát sinh ngày Tết  Phối hợp với đại diện hãng bay công tác tổ chức phục vụ hành khách, hành lý, đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn, chất lƣợng phục vụ hành khách hoạt động khai thác chung hãng  Phối hợp với Xí nghiệp mặt đất NIAGS, DIAGS trao đổi, tăng cƣờng số nhân viên phục vụ hành khách phù hợp trƣớc sau Tết để đáp ứng đƣợc nhu cầu phục vụ chuyến bay trƣớc sau Tết đầu sân bay Phối hợp làm vệ sinh cabin chuyến bay Ferry đầu xuất phát để rút ngắn thời gian quay đầu, đảm bảo chuyến bay 4.3 Một số kiến nghị Để giải vấn đề tồn nhƣ đảm bảo mục tiêu nâng cao chất lƣợng phục vụ hành khách, cải thiện hình ảnh ngành hàng 65 không cần thiết phải triển khai nhiều giải pháp đồng với nỗ lực quan đơn vị ngành 4.3.1 Với Tổng Công ty Hàng khơng Việt Nam - Cần xây dựng nhóm hoạch định chất lƣợng dịch vụ mặt đất  Ban kế hoạch phát triển: đƣa sứ mệnh định hƣớng phát triển  Ban dịch vụ thị trƣờng: đƣa sách sản phẩm dịch vụ  Lãnh đạo đơn vị phục vụ mặt đất: đƣa giải pháp thực phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ  Ban tổ chức cán bộ: đƣa sách nguồn nhân lực phù hợp  Ban kế hoạch đầu tƣ: sách đầu tƣ hiệu - Các nhóm mối liên kết ngang có đánh giá tổng thể xu hƣớng phát triển, thực trạng nguồn lực để xác định mục tiêu đắn, khả thi - Xây dựng kế hoạch vận chuyển phù hợp với nhu cầu khai thác, đảm bảo chất lƣợng tàu bay phục vụ - Thực nghĩa vụ nhà vận chuyển chuyến bay bị chậm, hủy theo quy định việc bồi thƣờng ứng trƣớc khơng hồn lại vận chuyển hành khách đƣờng hàng không - Quán triệt đội ngũ nhân viên thƣờng xuyên tiếp xúc với khách thực tinh thần “4 xin luôn”, đào tạo kỹ năng, tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ thân thiện, lịch sự, giải đáp thông tin rõ ràng đầy đủ cho khách - Tuyên truyền, cập nhật phổ biến sách Hãng phƣơng tiện thông tin đại chúng; thực chặt chẽ quy trình thơng báo phục vụ hành khách chậm, hủy chuyến để hạn chế tối đa phiền hà cho hành khách - Đề nghị trang bị nâng cấp trang thiết bị phục vụ khách tàn tật sân bay địa phƣơng Hiện tại, yêu cầu xã hội việc phục vụ lại cho đối tƣợng khách ngƣời tàn tật cao mang tính nhân đạo Cho 66 tới nay, có hai sân bay có trang bị xe nâng cho ngƣời tàn tật, sân bay địa phƣơng khác chƣa đƣợc trang bị, gây khó khăn lớn cho Vietnam Airlines hãng hàng không khác việc đáp ứng nhu cầu khách - Kiến nghị xây dựng tiêu theo dõi đo lƣờng đánh giá ba nhóm vấn đề nêu đề án Năng lực khai thác, an toàn chất lƣợng dịch vụ sân bay Trên sở xác định cụ thể khung giải pháp thực nhằm cải thiện đƣợc đánh giá hành khách, tiêu đánh giá cần cụ thể, đƣợc triển khai thực thƣờng kỳ để phán ánh đƣợc kết thực kỳ đánh giá, mức độ hiệu việc áp dụng giải pháp kỳ trƣớc áp dụng 4.3.2 Với Cảng vụ Hàng không, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam - Tác giả kiến nghị Cục Hàng khơng có đánh giá cơng bố thức lực thơng qua cảng hàng khơng, theo quy định kênh phục vụ đáp ứng với nhu cầu thông qua: số lƣợng quầy, diện tích phịng chờ, số cửa máy bay, bãi đậu, tiêu chuẩn đƣờng lăn, - Cảng vụ hàng không đánh giá thƣờng xuyên công tác phối hợp đơn vị công ty dịch vụ cảng cần xây dựng hệ thống kiểm soát chất lƣợng nội - Xây dựng chế phối hợp, giao ban thƣờng xuyên đơn vị cung ứng dịch vụ nhà chức trách sân bay để đảm bảo xử lý kịp thời vƣớng mắc trình cung ứng dịch vụ cho hành khách - Tiếp tục kiểm tra, rà soát, trang bị thay hệ thống trang thiết bị xuống cấp, hỏng hóc khơng đạt yêu cầu cảng hàng không, sân bay; thƣờng xun thực cơng tác bảo dƣỡng, bảo trì theo quy định - Khẩn trƣơng thực công tác tiếp nhận bàn giao với nhà thầu xây dựng có phƣơng án khắc phục tồn hạ tầng trang thiết bị sảnh E 67 - Nghiên cứu đầu tƣ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị chuyên dụng cảng hàng khơng cịn thiếu để hỗ trợ đối tƣợng hành khách ngƣời khuyết tật nhƣ: lối đi, thiết bị nhà vệ sinh, thang máy,… - Thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát có trách nhiệm hƣớng dẫn quán triệt đến đơn vị, doanh nghiệp đƣợc nhƣợng quyền, kinh doanh dịch vụ phi hàng thực nghiêm định pháp luật loại hình dịch vụ nhƣ: Niêm yết giá sản phẩm dịch vụ, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, khơng bán hàng q hạn sử dụng, quy định, quy chế quản lý, khai thác cảng hàng không đảm bảo an ninh an tồn bảo vệ mơi trƣờng Quyết liệt xử lý hình thức chế tài chấm dứt nhƣợng quyền đơn vị vi phạm nhiều lần - Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát đơn vị cung ứng dịch vụ sở quy định pháp luật, phát kịp thời xử lý vi phạm - Thƣờng xuyên tuyên truyền, phổ biến hƣớng dẫn đơn vị kinh doanh dịch vụ hàng không, phi hàng không cập nhật thực nghiêm theo quy định pháp luật - Tiếp tục hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra giám sát, đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao lực quản lý, giám sát 4.3.3 Với Bộ Giao thông Vận tải - Chủ trì kết nối thơng tin liên nhƣ Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch để có liệu cần thiết cho ngành định hƣớng phát triển nhằm giúp cho đơn vị có kế hoạch đầu tƣ hƣớng, hiệu - Để đảm bảo hoạt động hệ thống xe ô tô điện phƣơng tiện phục vụ bay đƣờng trục nội cảng đƣợc ổn định, có sở pháp lý phù hợp, quán đồng bộ, kiến nghị Cục Hàng không Việt Nam báo cáo Bộ Giao thông Vận tải thống với Bộ Công an sớm giải cách tổng thể vƣớng mắc nêu 68 Kết luận chƣơng 4: Trong xu toàn cầu hóa, Vietnam Airline đứng trƣớc tình trạng phải cạnh tranh khơng với doanh nghiệp nội địa mà cịn doanh nghiệp nƣớc ngồi Để có chiến thắng đua khốc liệt này, hãng hàng không quốc gia Việt Nam khơng cịn cách khác ngồi cách cải tiến, đƣa dịch vụ chất lƣợng ngày tốt Trên sở đánh giá xu phát triển chung mảng chất lƣợng dịch vụ mặt đất đà phát triển ngành hàng không dân dụng, đề tài đƣa số nhóm giải pháp, khuyến nghị giúp Vietnam Airline nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất Các nhóm giải pháp đào tạo nhân lực, quy trình thực hiện, rà sốt, bảo dƣỡng sở chất cần phải thực đồng thời phận liên quan không nên lơi lỏng quản lý Bên cạnh đó, khuyến nghị với tổng cơng ty Hàng không Việt Nam, cảng hàng không dân dụng Bộ giao thông vận tải thiết, cần thực ngay.Trên nhóm giải pháp có ý nghĩa quan trọng tạo lợi cho Vietnam Airline chiến thắng cạnh tranh toàn cầu 69 KẾT LUẬN Nhƣ vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất Vietnam Airline Xí nghiệp yếu tố thƣơng mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng Tân Sơn Nhất định thành công hay thất bại việc kinh doanh cảng hàng không Vietnam Airline Dịch vụ mặt đất dịch vụ quan trọng định chất lƣợng dịch vụ hàng không Nếu dịch vụ hàng không chất lƣợng tốt, đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày cao hãng hàng khơng ngồi nƣớc thu hút đƣợc nhiều hãng hàng không thiết lập đƣờng bay tới sử dụng dịch vụ hàng không cảng hàng khơng Trong tình hình hội nhập tồn cầu nhƣ nay, để thực đƣợc điều vừa nói buộc phải đầu tƣ nhân lực, vật lực, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật, tiêu chuẩn quốc tế để quản lý nâng cao chất lƣợng dịch vụ hàng khơng mình, phải đổi tƣ quản lý chất lƣợng dịch vụ hàng không hƣớng đến đối tƣợng trung tâm khách hàng sử dụng dịch vụ hàng khơng Có thể nói ba xí nghiệp thƣơng mại mặt đất đơn vị cung ứng dịch vụ mặt đất chất lƣợng uy tín thị trƣờng dịch vụ mặt đất cảng hàng không lớn nƣớc ta Từ vào hoạt động nhƣng với lực trình độ chuyên môn đội ngũ cán nhân viên khẳng định đƣợc vị trí lĩnh vực cung ứng dịch vụ mặt đất cảng hàng khơng góp phần xây dựng nên hình ảnh cảng hàng khơng uy tín chất lƣợng với dịch vụ hàng khơng đảm bảo Công tác phục vụ quản lý dịch vụ cung ứng công ty tuân thủ theo yêu cầu qui định IATA/ICAO sách hãng hàng không để đảm bảo đồng thống hoạt động khai thác dịch 70 vụ hàng không Đội ngũ nhân viên tham gia khai thác đƣợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, trang thiết bị đƣợc đầu tƣ đầy đủ đảm bảo cho công tác khai thác hiệu dịch vụ hàng không cảng hàng không Trong thời gian thực tập đơn vị, tác giả đƣợc tiếp xúc với môi trƣờng thực tế tìm hiểu dịch vụ mặt đất đơn vị nên phần nắm bắt đƣợc công tác kinh doanh dịch vụ mặt đất cảng hàng không nên tác giả mạnh dạn đƣa số ý kiến đóng góp để góp phần hoàn thiện dịch vụ, mang lại hài lịng cho khách hàng xây dựng hình ảnh cảng hàng không với dịch vụ hàng không tiện lợi đầy đủ Tuy nhiên, đề tài đƣợc trình bày giới hạn kiến thức thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Nếu có thời gian nghiên cứu chi tiết sử dụng phƣơng pháp đánh giá cụ thể hài lòng khách hàng đề tài mang lại nhiều ƣu điểm Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để đề tài đƣợc hồn thiện 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Nguyễn Chánh Duy, 2007 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Liên Khương - Đà Lạt Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hàng khơng Việt Nam, 2011-2015 Sổ tay chất lượng tài liệu chất lượng nội Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất Hà Nội Hàng không Việt Nam, 2011-2015 Bản tin nội từ 2011 đến quý II 2015 Hà Nội Võ Chí Hùng, 2012 Một số giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất công ty phục vụ mặt đất Sài gòn Luận văn thạc sĩ Học viện Hàng không Việt Nam Trần Phƣơng Lan, 2006 Vận dụng phương pháp thống kê nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất không Vietnam Airlines (VNA) Luận án tiến sĩ Đại học kinh tế Dƣơng Cao Thái Nguyên, 2009 Phân tích kinh tế hàng khơng Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Lao động - Xã hội Nguyễn Đình Phan, 2012 Giáo trình quản lý chất lượng Hà Nội: Nxb thống kê Skytrax, 2011-2015 Bảng đánh giá kết qua năm 2011, 2012, 2013, 2014, quý II 2015 Hà Nội Huỳnh Thị Tƣờng Vân, 2013 Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng B Tiếng Anh 10 Aviation Handling Services, 2008 IATA Standard ground handling Agreement 72 C Website 11 http://www.caa.gov.vn/ 12 http://www.diags.com.vn 13 http://www.iata.org 14 http://www.niags.vn 15 http://www.tailieu.vn 16 http://www.tiags.com.vn 73 PHỤ LỤC Phụ lục Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng Cảng Hàng Không Của ASQ STT 22 Tiêu C Sự tiện lợi Chất lƣợng dịch vụ đậu xe Thủ tục trƣớc bay Kiểm tra hộ chiêu Kiểm tra anh ninh Sự đơn giản, tiện lợi thông tin c Sự đơn giản tiện lợi kí hiệu t Bàn hƣớng dẫn thông tin nhà Khu vực dành riêng cho hút thuốc 10 Dịch vụ hành khách với trẻ em 11 Dịch vụ dành cho ngƣời khu 12 Sự khu vực sân bay 13 Sự nhà ga 14 Sự phòng vệ sinh 15 Sự sẵn sàng xe phục vụ hành lý 16 Đánh giá kỹ nhân viên c 17 Đánh giá thái độ nhân viên phục vụ 18 Đánh giá đồng phục nhân viê 19 Dịch vụ đổi tiền 20 Cửa hàng mua sắm nhà ga 21 Quầy cafe quầy bar khu vự Đánh giá tổng quan dịch vụ cảng Phụ lục Bảng câu hỏi điều tra khách hàng BẢNG KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Quý khách! Với mong muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngày tốt cho Q khách hàng Mọi thơng tin đƣợc giữ kín cơng bố có kết cuối Kính mong Q khách giúp đỡ điền thơng tin cá nhân đánh giá vào bảng thơng tin sau: PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Xin vui lịng cho biết giới tính anh (chị) Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi sau đây: (1) 18-25 □ 3.Nghề nghiệp anh (chị) Sinh viên □ Kinh doanh □ 4.Trình độ văn hóa anh (chị) THPT □ Trung cấp, Cao đẳng □ Xin cho biết thu nhập hàng tháng anh (chị) (1) < triệu □ (2) 2-5 triệu □ PHẦN II BẢNG KHẢO SÁT Anh (chị) đánh dấu X vào bảng dƣời cho 15 tiêu chí Với mức độ quan trọng cho tiêu chí cách cho điểm từ 1-5 ứng với mức độ thể là: không quan trọng, không quan trọng, tạm quan trọng, quan trọng quan trọng Và mức độ thể tiêu chí cách cho điểm 1-5 ứng với mức độ thể tệ, tệ, đƣợc, tốt, tốt Chỉ tiêu STT I.Sự hữu hình Chỗ chờ làm thủ tục sẽ, thoải mái Màn hình thơng báo dễ nhìn Hệ thống check-in đại, nhanh chóng Trang phục nhân viên đẹp II Sự tin cậy Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Dịch vụ Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay III.Tinh thần trách nhiệm Nhân viên giúp đỡ hành khách Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao IV Sự đảm bảo 10 Nhân viên phục vụ lịch sự, nhã nhặn 11 Thời gian chuyến bay đảm bảo 12 Nhân viên có khả giao tiếp tốt V Sự cảm thông 13 Thủ tục đơn giản, thuận tiện 14 Giải phàn nàn hành khách nhanh chóng 15 Dịch vụ bổ sung hỗ trợ hành khách ... đất chất lượng dịch vụ mặt đất 1.2.2 Các loại hình dịch vụ mặt đất 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất 14 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất. .. Airline 1.2 Cơ sở lý luận chung chất lƣợng dịch vụ mặt đất 1.2.1 Khái niệm dịch vụ mặt đất chất lượng dịch vụ mặt đất 1.2.1.1 Dịch vụ mặt đất: Định nghĩa dịch vụ kinh tế học đƣợc hiểu thứ tƣơng... VÀ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES 57 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất 57 4.1.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng 57