Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THI TƯỜNG VÂN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: PGS.TS Bùi Thị Tám Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 09 tháng 03 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc gia nhập Skyteam 6/2010 bước thuận lợi Vietnam Airlines khẳng định thương hiệu với giới bối cảnh toàn cầu hóa Song theo đó, hàng loạt tiêu chuẩn dịch vụ hành khách đặt đảm bảo cam kết tuân thủ cá nhân, tổ chức dây chuyền cung ứng dịch vụ cho hành khách Do nâng cao chất lượng dịch vụ không dừng việc đạt mục tiêu ngắn hạn mà tản để Vietnam Airlines tiến xa chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ Với nhìn nhận tính cấp thiết công tác chất lượng dịch vụ, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất thông qua đánh giá khách hàng trình kiểm soát nội bộ, để từ đưa giải pháp sát với điều kiện thực tế kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines sân bay chính: Đà nẵng, Tp Hồ Chí Minh, Hà nội Do đó, với mục tiêu không ngừng nâng cao công tác chất lượng dịch vụ mặt đất, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nhằm phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines, tập trung chủ yếu ba sân bay Nội Bài, Đà nẵng, Tân Sơn Nhất 03 Xí nghiệp thương mại mặt đất thuộc Tổng công ty Hàng không Việt nam triển Footer Page of 126 Header Page of 126 khai thực Qua đưa giải pháp kiến nghị việc hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất Những mục tiêu đề tài - Phân tích công tác triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất xí nghiệp thương mại mặt đất NBA, DAD, TSN chuyến bay VNA, thông qua công tác triển khai nội kết đánh giá khách hàng - Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ gồm: kiện toàn khâu hoạch định chất lượng, triển khai thực hệ thống đánh giá, kiểm soát, cải tiến - Kiến nghị ban ngành mục tiêu phát triển chung hướng tới công tác nâng cao chất lượng chung sân bay Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ, mục tiêu, sách chất lượng 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu phạm vi quản trị chất lượng, hệ thống phương pháp kiểm soát chất lượng Xí nghiệp thương mại mặt đất sân bay NBA,TSN,DAD phạm vi phục vụ chuyến bay cho VNA Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích, phương pháp so sánh Ngoài sử dụng số phương pháp đơn giản hữu dụng phương pháp quan sát, mô tả thông tin từ hoạt động thực tế công ty, hay tham khảo tài liệu liên quan Bố cục đề tài Chương 1: Những vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ Footer Page of 126 Header Page of 126 Chương 2: Tổng quan xí nghiệp thương mại mặt đất Nội bài, Đà Nẵng, Tân Sơn công tác quản trị chất lượng dịch vụ Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất 03 sân bay Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, tác giả tham khảo số tài liệu sau: - Giáo trình quản trị chất lượng, chủ biên GS.TS Nguyễn Đình Phan Trường Đại học kinh tế quốc dân, xuất năm 2012 - Quản trị chất lượng ISO 9000 Chủ biên: Nguyễn Kim Định Đại học mở - bán công TP Hồ Chí Minh xuất năm 1994 - Tài liệu Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) nhóm tác giả: TS Nguyễn Quốc Tuấn; xuất năm 2010 - Tài liệu Uplift services tác giả Ron Kaufman, nhà xuất Newyork Times Bestseller - Tài liệu Airport handling manual (IATA 2011) - Bảng tin nội HKVN số từ cuối 2011 đến quý 4/2012: phân tích hội, thách thức ngành hàng không năm tới - Bảng đánh giá Skytrax kết qua năm - Các sổ tay chất lượng tài liệu chất lượng nội 03 Xí nghiệp - Bài báo “ Điều làm nên khách hàng chất lượng” - Bài báo “ Văn hóa chất lượng: cỏ dại hay vườn hoa đẹp” trang P & Q ngày 21/08/2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ [6] Dịch vụ kết đầu trình hay hoạt động Tuy nhiên, tính chất vô hình nên dịch vụ định nghĩa “kết trình hay hoạt động nhìn thấy được, không đo không đếm được” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ a Dịch vụ có tính vô hình b Tính chia cắt c Không ổn định d Sản phẩm dịch vụ khả lưu kho 1.1.3 Chất lượng dịch vụ yếu tố định chất lượng dịch vụ a Chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng của khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Cũng hiểu chất lượng dịch vụ là thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt b Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Sự kỳ vọng khách hàng cho thấy có yếu tố định chất lượng dịch vụ khách hàng: - Mức độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo Footer Page of 126 Header Page of 126 (Assurance), Yếu tố hữu hình (Tangibles),Sự thấu cảm (Empathy), Trách nhiệm (Responsiveness) Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất giảm xóa bỏ khoảng cách kỳ vọng khách khả đáp ứng tổ chức Để làm điều đó, tổ chức cần có đảm bảo thu hẹp khoản cách kỳ vọng khách hàng với cảm nhận ban quản trị, nhận thức ban quản trị mong đợi khách hàng biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ 1.2 NỘI DUNG, TIẾN TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ a Hoạch định chất lượng dịch vụ Hoạch định chất lượng trình xác định mục tiêu chất lượng cần đạt sách chất lượng cần thiết để đạt mục tiêu Hoạch định chất lượng bao gồm công tác xây dựng lộ trình kế hoạch tổng thể cụ thể để thực mục tiêu chất lượng tiêu chất lượng [6] b Tổ chức thực quản lý chất lượng Các trình hệ thống chất lượng bao gồm: • Quá trình thiết kế Bao gồm chuyển đổi mô tả dịch vụ thành thông số kỹ thuật, đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ, xác định biện pháp, quy trình phương pháp cung ứng dịch vụ, lựa chọn địa điểm, mặt cung ứng dịch vụ, tuyển chọn bố trí nhân phù hợp cho phận hệ thống cung ứng dịch vụ • Tổ chức thực trình cung ứng dịch vụ Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất nhân Footer Page of 126 Header Page of 126 viên thực trình cung cấp dịch vụ, triển khai trình cung ứng dịch vụ theo quy trình, tổ chức đào tạo nhân viên để nắm bắt quy trình, thực việc bao gồm đánh giá người cung ứng đánh giá khách hàng c Kiểm tra, kiểm soát chất lượng Kiểm tra, kiểm soát chất lượng hoạt động theo dõi, đo lường thu thập thông tin chất lượng nhằm đánh giá tình hình thực mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lượng đề trình, hoạt động kết thực tiêu chất lượng thực tế so với yêu cầu đặt ra.[1] Các phương pháp kiểm tra, kiểm soát chất lượng phổ biến: - Phương pháp sử dụng sơ đồ lưu trình - Phiếu kiểm tra chất lượng, phiếu đánh giá - Biểu đồ Pareto - Biểu đồ nhân d Điều chỉnh cải tiến Điều chỉnh cải tiến chất lượng trình thay đổi nhiều thuộc tính sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng.[1] Cải tiến chất lượng bao gồm hướng sau: - Phát triển sản phẩm - Nâng cao giá trị khách hàng thông qua dịch vụ cải tiến - Cải tiến suất hiệu tác nghiệp - Đổi công nghệ - Thay đổi hoàn thiện trình nhằm giảm khuyết tật Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.2 Tiến trình triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Gồm bước sau: Bước1 Xác lập trách nhiệm lãnh đạo Bước Xây dựng sách chất lượng Bước Hoạch định chất lượng Bước Triển khai thực quản lý chất lượng Bước Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Bước Đo lường, phân tích cải tiến 1.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐANG ĐƯỢC ÁP DỤNG HIỆN NAY 1.3.1 Hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9000 1.3.2 Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM) CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ 03 XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI, ĐÀ NẴNG, TÂN SƠN NHẤT VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 2.1 TỔNG QUAN VỀ 03 XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠi MẶT ĐẤT 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ba Xí nghiệp Thương mại mặt đất thức thành lập theo định số 442/CAAV; 443/CAAV 444/CAAC Cục hàng không dân dụng Việt Nam với ngành nghề cung cấp dịch vụ mặt đất dây chuyền vận tải hàng không đồng 03 sân bay Quốc tế Nội bài, Đà Nẵng Tân Sơn Nhất Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 Tên tiếng Việt: Xí nghiệp Thương Mại Mặt Đất Nội Bài Xí nghiệp Thương Mại Mặt Đất Đà Nẵng Xí nghiệp Thương Mại Mặt Đất Tân Sơn Nhất 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức: gồm Ban Giám Đốc; Phòng Tổ chức Hành chính; Văn phòng Đảng Đoàn; Phòng Kế hoạch; Phòng Tài Kế Toán; Trung tâm điều hành; Phòng Phục vụ hành khách 1; Phòng Phục vụ hành khách 2; Phòng Tài liệu Hướng dẫn chất xếp; 10 Phòng Dịch vụ sân đỗ; 11 Phòng Dịch vụ tàu; 12 Trung tâm đào tạo; 13.Trung tâm sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị 2.1.3 Chức nhiệm vụ Xí nghiêp thương mại mặt đất Xí nghiệp thương mại mặt đất có chức cung ứng dịch vụ mặt đất cho hành khách tàu bay Vietnam Airlines hãng hàng không khác sân bay, bao gồm: a Dịch vụ phục vụ hành khách hành lý đi/ đến chuyển tiếp b Dịch vụ cân trọng tải c Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc (Lost and Found) d Dịch vụ phục vụ kỹ thuật mặt đất hàng không e Dịch vụ vệ sinh máy bay Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 - Xí Nghiệp cam kết cung cấp dịch vụ cho Khách hàng sở Hệ thống quản trị an toàn chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2008, tiêu chuẩn ISAGO thỏa thuận chất lượng thống với Khách hàng - Xí nghiệp cam kết cải tiến liên tục Hệ thống quản trị an toàn chất lượng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng đến mục tiêu “Đáp ứng nhu cầu mong đợi Khách hàng” - Đảm bảo sách chất lượng truyền đạt thấu hiểu toàn thể cán bộ, công nhân viên b Thực trạng tổ chức, thực quản lý chất lượng - Căn vào chức nhiệm vụ mục tiêu chất lượng, Xí nghiệp thương mại mặt đất xây dựng quy trình nội bộ, hướng dẫn công việc nhằm đảm bảo tổ chức cung ứng dịch vụ như: Quy trình làm thủ tục; quy trình đưa khách tàu bay; quy trình đón khách…Tất có: 47 quy trình nội bộ, 68 hướng dẫn, 400 biểu mẫu Xí nghiệp - Thực đào tạo cho nhân viên để nắm bắt quy trình, triển khai thực c Thực trạng kiểm soát chất lượng Để kiểm soát chất lượng, Xí nghiệp triển khai cách thức sau: - Kiểm soát ca trực, vị trí công việc: - Kiểm soát định kỳ: đánh giá nội bộ, thông qua hồ sơ lưu phận Thực tháng/lần - Đánh giá từ bên ngoài: ý kiến thăm dò khách hàng, chấm điểm Hãng, hệ thống thông tin phản hồi Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 d Thực trạng điều chỉnh, cải tiến Ý kiến khách hàng Xí nghiệp triển khai quy trình xử lý, điều chỉnh cải tiến sau: - Điều chỉnh điểm không phù hợp - Kiểm tra khắc phục -Triển khai hành động cải tiến Ngoài ra, Lãnh đạo Xí nghiệp định kỳ năm hai lần tổ chức xem xét hệ thống quản lý chất lượng 2.3 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI 03 XÍ NGHIỆP - Đảm bảo công tác phục vụ hành khách điều kiện có tăng trưởng sản lượng hành khách qua năm Sản lượng hành khách đến chuyến bay VNA sân bay để có xu hướng tăng (từ 2008 – 2011), đặc biệt tăng mạnh 2010 (17% so với 2009) chiều hướng giảm năm 2012 khủng hoảng kinh tế toàn cầu - Các tiêu đảm bảo chất lượng dịch vụ vượt mục tiêu tăng so với kỳ trước tỷ lệ thư không hài lòng chất lượng dịch vụ 2012 không 0,0011 thư/1.000 hành khách đến/đi (năm 2009: 0,0015 thư/1000khách) - Xí nghiệp thường xuyên đánh giá định kỳ dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ISAGO Xí nghiệp phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS), thuộc Vietnam Airlines đơn vị dịch vụ mặt đất khu vực Đông Nam Á đạt chứng quốc tế ISAGO (hệ thống quản trị an toàn chất lượng theo tiêu chuẩn hàng không quốc tế) Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 - Kết đánh giá Skytrax số dịch vụ nâng lên sao, nhìn chung chất lượng chưa đảm bảo tính ổn định 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CHO CHUYẾN BAY VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY 2.4.1 Hạn chế quan điểm chất lượng dịch vụ Chưa thống quan điểm chung chất lượng phòng ban để xác định mục tiêu phát triển cụ thể, có lộ trình khả thi nguồn lực 2.4.2 Hạn chế công tác triển khai hệ thống chất lượng a Hạn chế khâu hoạch định chất lượng Mục tiêu phát triển chung có theo triển khai chung Tổng công ty, nhiên mục tiêu chất lượng dịch vụ không thay đổi theo năm b.Hạn chế khâu tổ chức thực hệ thống chất lượng Hệ thống tiêu chuẩn công việc (đặc biệt tiêu chuẩn dịch vụ hành khách) chưa có, nên khó để đánh giá nhân viên làm tốt vai trò Hệ thống quy trình, hướng dẫn nhiều nhiên công cụ hỗ trợ tra cứu chưa tin học hóa nên dẫn thiếu đồng triển khai thực c Hạn chế công tác đánh giá, kiểm soát chất lượng, cải tiến Mang tính tập trung, chưa kịp thời Chưa phát huy tốt kênh thông tin nội công tác cải tiến chất lượng Các đơn vị sở chưa chủ động triển khai công tác đánh giá, thăm dò khách Đội ngũ đánh giá viên chưa có kỹ năng, cảm tính Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI SÂN BAY 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Đánh giá xu phát triển Nhìn thấy năm 2012- 2013 giai đoạn khó khăn, thị trường vận tải hàng không suy giảm mạnh lúc cạnh tranh ngày khốc liệt Tranh thủ thời gian này, hãng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển đội bay, nhằm thực mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn thứ khu vực Đông Nam Á vào năm 2015, sau Singapore Airlines Dự kiến đến năm 2015, Hãng có 104 máy bay đến 2020 có 150 Về sản lượng hành khách thông qua cảng hàng không, dự kiến tiếp tục tăng tốc độ 150% năm, cụ thể: - Đến 2015: 65 triệu khách 1,4 triệu hàng hóa (tăng 150% so với 2010) - Đến 2020: 123 triệu khách 3,1 triệu hàng hóa 3.1.2 Mục tiêu phát triển a Mục tiêu tổng quát “Vietnam Airlines cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển đội bay, nhằm thực mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn thứ khu vực Đông Nam Á vào năm 2015 trở thành hãng hàng hàng không năm 2020 ” b Mục tiêu cụ thể Nâng cao chất lượng dịch vụ, theo hướng đảm bảo ổn định chất lượng dần chuẩn hóa theo tiêu chuẩn vào năm 2020, cụ thể : Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 + Xây dựng tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ vận tải hàng không Tổng công ty HKVN + Tổ chức triển khai, theo dõi việc thực tiêu chuẩn dịch vụ vận tải hàng phù hợp với yêu cầu thị trường mong đợi ngày cao khách hàng: đảm bảo 100% phản ánh khách hàng ghi nhận có phản hồi giải pháp cải tiến cần thiết + Tổ chức nghiên cứu đề xuất phương án triển khai loại hình dịch vụ vận tải hàng không + Xây dựng đội ngũ nhân viên, cán quản lý làm việc đơn vị có liên quan đến hoạt động dịch vụ vận tải hàng không đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ + 100% cán bộ, nhân viên tuân thủ quy trình chất lượng phận 3.1.3 Các yếu tố môi trường tác động đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ Tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt chất lượng Hãng hàng không khu vực Kết đánh giá Skytrax dịch vụ mặt đất VNA với Hãng hàng không khác cho thấy: Trong nhiều năm, SQ MH tiếp tục khẳng định vị Hãng hàng dịch vụ hành khách hàng đầu đầu giới khu vực Thai Airway (TG) xếp hạng thấp so với SQ, MH khoảng cách thứ hạng so với VN tương đối lớn, đặc biệt dịch vụ mặt đất khách hạng thương gia Năm 2011, xếp hạng dịch vụ hạng thương gia TG VN tới 10 bậc, khu vực Châu Á Thái Bình Dương xếp hạng dịch vụ TG VN bậc Dịch vụ hãng SQ, MH, TG chủ yếu xếp hạng 4, sao, có 1-2 tiêu chí Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 Năm 2011 SkyTrax đánh giá chất lượng sân bay home base có cải thiện đáng kể so với năm 2010 Hầu hết tiêu đạt (70% tiêu Nội Bài đạt sao, 90% tiêu Tân Sơn Nhất đạt sao) Riêng sản phẩm hạng thương gia đạt Những hạn chế nội tiềm lực tài chính, sở hạ tầng kỹ thuật 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3.2.1 Xây dựng văn hóa chất lượng Xí nghiệp Xí nghiệp nên xem xét áp dụng mô hình giá trị gồm: Giá trị 1: Chúng ta “cùng hội thuyền” Để đạt giá trị một, Xí nghiệp cần tăng cường giáo dục nhận thức với nhân viên thường xuyên chia sẻ thông tin nhóm: khách hàng - công ty nhà cung ứng để hướng đến sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng mong đợi khách hàng Giá trị 2: Xóa bỏ khoảng cách cấp cấp Việc chia sẻ công việc cán tổ, đội, kíp trưởng với nhân viên tuyến trước ca trực phương tiện giúp cho gắn kết nhiều cấp cấp Giá trị 3: Giao tiếp cởi mở, trung thực yêu tố dẫn đến thành công Giá trị 4: Mọi thông tin cởi mở cho người Các Xí nghiệp cần xây dựng bảng tin nội bộ, hội thảo chuyên môn nghiệp vụ (3 tháng/lần) nhằm chia sẻ thông tin, kinh nghiệm công việc Giá trị 5: Tập trung vào trình Giá trị giúp cho hợp tác phụ thuộc lẫn công việc nhằm điều hành hiệu nguồn lực, hướng tới mục Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 tiêu chung giữ nguyên tắc “ làm từ đầu” Giá trị 6: Không có thành công hay thất bại mà học tập từ trải nghiệm Sự trải nghiệm cần thiết để giúp cho Xí nghiệp xây dựng hệ thống phòng ngừa ứng phó rủi ro để hạn chế sai sót, giảm thiệt hại 3.2.2 Hoàn thiện công tác triển khai hệ thống quản lý chất lượng a Hoạch định chất lượng dịch vụ Tác giả đưa giải pháp hoàn thiện khâu thông qua việc triển khai bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng cách sử dụng thang đo Likert tham khảo tiêu chí đánh giá Skytrax Xí nghiệp Sử dụng thang đo Likert với nhiều nhận định tiêu chuẩn bảng TT Nhận định Quầy thủ tục sang trọng, Luôn có nhân viên hướng dẫn, giúp đỡ Footer Page 18 of 126 Rất Kém (1) (2) Bình thường (3) Tốt Rất tốt (4) (5) Header Page 19 of 126 17 Thực đăng ký cam kết chất lượng triển khai theo dõi thực Các tiêu cam kết bảng SLA thường tập trung vào bước công việc trình cung ứng dịch vụ công ty dịch vụ mặt đất, cụ thể sau Bảng 3.2: Bảng tiêu cam kết (Tài liệu IATA –GHM 2008) Bước công việc Thời gian xếp hàng Tiêu chuẩn dịch vụ Mục tiêu/ Chỉ tiêu cam kết Thời gian xếp hàng Mục tiêu đăng ký: không phút / đảm bảo >65% khách hạng C khách hạng C phút / khách hạng Y >70% khách hạng Y hưởng thời gian xếp hàng theo tiêu chuẩn dịch vụ đăng ký Thời gian làm thủ không phút đối Mục tiêu đăng ký tục với khách hạng C là: 100% phút 30 giây khách hạng Y Giờ mở quầy Nhân viên hỗ trợ trước dự định cất cánh Mục tiêu đăng ký: 100% tiêu chuẩn 01 nhân viên Mục tiêu đăng ký: Supervisor có 100% tiêu chuẩn mặt khu vực làm thủ tục Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 Bước công việc 18 Tiêu chuẩn dịch vụ Mục tiêu/ Chỉ tiêu cam kết Nhầm khách Không làm trễ chuyến Tỷ lệ 0.33% cửa khởi hành bay thợp/cbay Nhân viên phục vụ 60’ trước khởi Mục tiêu đăng ký: phải có mặt hành 100% tiêu chuẩn Nhân viên đón Có mặt vị trí cửa Mục tiêu đăng ký khách đến 5phút trước thời là: 100% phòng chờ gian dự kiến hạ cánh Hành lý bất thường Không có hành lý moi trường hợp/tháng rạch Vệ sinh máy bay Hoàn thành 30 phút Mục tiêu đăng ký: trước dự định khởi 100% tiêu chuẩn hành tầu A330/777, 25 phút A320/A321, 20 phút ATR72/F70 Sau kí kết, triển khai thực SLA, Xí nghiệp hãng hàng không hàng tháng họp định kỳ để đánh giá việc thực tiêu, đưa phương án khắc phục điểm không phù hợp, bàn bạc mục tiêu chất lượng, hay mức chất lượng cho kỳ tiếp b Hoàn thiện tổ chức thực quản lý chất lượng Ở chức này, Xí nghiệp đưa tiêu chuẩn, tiêu chất lượng cụ thể để giúp cho trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng đồng bộ, đồng thời theo xác định tiêu chuẩn nhân viên để đảm bảo công tác đào tạo hiệu Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 Ví dụ: xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách khâu làm thủ tục cho khách Vị trí công Tiêu chuẩn việc công việc Mô tả tiêu chuẩn, tiêu Làm thủ tục Chuyên nghiệp Nhận biết khách, chủ động hành khách phục vụ, chủ động đặt câu hỏi xác định nhu cầu khách, giao tiếp tốt, lắng nghe khách Nhanh gọn Làm thủ tục không 3phút/khách Chính xác Tên vé trùng với giấy tờ tùy thân hệ thống Hành lý khách dán thẻ hành trình Hình ảnh Sạch khu vực làm thủ tục, nhân viên tuân thủ trang phục ngành Trong trình triển khai hệ thống chất lượng, bên cạnh xác định nguồn lực hệ thống, Xí nghiệp cần quan tâm đến công tác triển khai đào tạo chất lượng Nội dung đào tạo chất lượng tập trung nét sau: Tập trung đào tạo ngắn hạn, thường xuyên nơi làm việc (onjob training).Một số phương pháp đào tạo ngắn hạn chủ yếu: Thực hành, sử dụng sáng kiến, phân tích, nghe, đặt câu hỏi, khám phá, mô Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 c Hoàn thiện kiểm tra, kiểm soát chất lượng Cần xây dựng bảng đánh giá chất lượng Bảng đánh giá thể rõ tiêu chuẩn, giá trị đo được, thang đo Ví dụ : Bảng đánh giá chất lượng khâu check-in Yêu cầu Sản phẩm dịch vụ Sự Tiêu chuẩn tổ Thang đo chức phục Đùng vụ Mở quầy trước % tiếng Nhanh Không Phương pháp đo hành Quan sát khách % 3phút/khách hành Quan sát khách - Kiểm soát trình Ở Xí nghiệp cần định kỳ đánh giá có cải tiến việc áp dụng check-list chuyến bay đảm bảo tính kiểm soát, gọn nhẹ Các check-list xây dựng nhằm hướng vào kiểm soát trình bất thường Ví dụ: trình kiểm soát thiếu khách máy bay, xây dựng check-list để đảm bảo công tác kiểm soát thiếu khách: Chuyến bay Tình trạng khách máy bay Bình thường Bất thường -Thiếu + Phát khách +Kiểm tra hành lý ký gửi +Thông báo VNA +Quyết định cắt khách Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 Đối với mục tiêu kiểm soát trình, tác giả đề nghị áp dụng phần mềm Mindjet manager lập trình dựa phương pháp “Bản đồ tư duy” giúp xếp công việc cách thông minh, nắm bắt toàn trình đến bước công việc nhỏ - Kiểm tra phát nguy tiềm ẩn hệ thống quản lý chất lượng Đối với mục tiêu “Kiểm tra phát nguy tiềm ẩn hệ thống quản lý chất lượng”, tác giả đề nghị xác lập kênh thu thập thông tin nội (hộp thư bí mật ), để thu thập chỗ bất thường, tiềm ẩn nguy rủi ro phát vị trí công việc Ngoài cần quan tâm đến việc xây dựng hệ thống đánh giá viên nội đạt tiêu chuẩn sau: - Yêu cầu đào tạo chuyên môn - Yêu cầu đào tạo chuyên môn: + Kĩ giao tiếp, truyền đạt thông tin trước công chúng + Khả nắm bắt, phân tích, tổng hợp, trình bày vấn đề + Khả đàm phán thuyết phục + Kỹ nhận biết quản lý thay đổi d Điều chỉnh cải tiến Điều chỉnh cải tiến chất lượng trình thay đổi nhiều thuộc tính sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Một số công cụ cải tiến áp dụng Xí nghiệp sau: - Sử dụng công cụ thống kê công tác đánh giá chất lượng + Biểu đồ nhân quả: danh sách liệt kê nguyên nhân vấn đề mối quan hệ Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 + Biểu đồ cột: trình bày biến thiên liệu, thay đổi tiêu dịch vụ qua năm, mối tương quan dịch vụ mặt đất Xí nghiệp với hãng khác - Nhóm chất lượng: Xí nghiệp cần xây dựng nhóm chất lượng từ 3-10 người, lãnh đạo phụ trách chất lượng làm trưởng nhóm Nhóm chất lượng cần xây dựng hội thảo nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm, xây dựng bảng tin nội tập trung thông tin cải tiến tổ chức Thông qua hội thảo đó, giá trị cải tiến truyền thông đến nhân viên để kích thích sáng tạo, đóng góp cá nhân tổ chức Một vấn đề nhóm chất lượng cần quan tâm đánh giá tiêu chất lượng chi phí chất lượng thông qua phương pháp benchmarking với đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, để đầy đủ thông tin nhằm giúp cho trình cải tiến có hiệu quả, Xí nghiệp nên chủ động xây dựng hệ thống thông tin phản hồi 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Với tổng công ty HKVN Cần xây dựng nhóm hoạch định chất lượng dịch mục mặt đất Vietnam Airlines đề tài đề nghị nên Phó Tổng phụ trách dịch vụ chủ trì Nhóm gồm thành viên: - Ban kế hoạch phát triển: đưa sứ mệnh định hướng phát triển - Ban dịch vụ thị trường: đưa sách sản phẩm dịch vụ - Lãnh đạo đơn vị phục vụ mặt đất: đưa giải pháp thực phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ - Ban tổ chức cán bộ: đưa sách nguồn nhân lực phù hợp Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 - Ban kế hoạch đầu tư: sách đầu tư hiệu Các nhóm mối liên kết ngang có đánh giá tổng thể xu hướng phát triển, thực trạng nguồn lực để xác định mục tiêu đắn, khả thi 3.3.2 Đối với Cảng vụ hàng không, Cục hàng không Việt nam Tác giả kiến nghị Cục hàng đánh giá công bố thức lực thông qua cảng hàng không theo quy định kênh phục vụ đáp ứng với nhu cầu thông qua: số lượng quầy, diện tích phòng chờ, số cửa máy bay, bãi đậu, tiêu chuẩn đường lăn Cảng vụ hàng không đánh giá thường xuyên công tác phối hợp đơn vị công ty dịch vụ cảng cần xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng nội Xây dựng chế phối hợp, giao ban thường xuyên đơn vị cung ứng dịch vụ nhà chức trách sân bay để đảm bảo xử lý kịp thời vướng mắc trình cung ứng dịch vụ cho hành khách 3.3.3 Đối với giao thông vận tải Chủ trì kết nối thông tin liên văn hóa du lịch để có liệu cần thiết cho ngành định hướng phát triển nhằm giúp cho đơn vị có kế hoạch đầu tư hướng, hiệu Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 KẾT LUẬN Quản trị chất lượng dịch vụ không phận hợp thành quản trị kinh doanh Khi kinh tế sản xuất - kinh doanh phát triển quản trị chất lượng đóng vai trò quan trọng trở thành nhiệm vụ thiếu doanh nghiệp xã hội.Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ là: đem lại khả sinh lợi cho doanh nghiệp, tạo lợi cạnh tranh Vì quản trị chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng đảm bảo cho tổ chức vận hành theo mục tiêu chất lượng đề Với ý nghĩa này, luận văn hoàn thành đề tài nghiên cứu: “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines” Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất Trong khuôn khổ nội dung đề tài học viên đưa số giải pháp, giúp cho Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất hoàn thiện công tác quản chị chất lượng dịch vụ mặt đất để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, nhằm thỏa mãn cao kỳ vọng hành khách vận chuyển đường hàng không Footer Page 26 of 126 ... đề tài nghiên cứu: Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay Nội Bài,... điểm dịch vụ a Dịch vụ có tính vô hình b Tính chia cắt c Không ổn định d Sản phẩm dịch vụ khả lưu kho 1.1.3 Chất lượng dịch vụ yếu tố định chất lượng dịch vụ a Chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch. .. TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI 03 XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT 2.2.1 Các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng 03 Xí nghiệp thương mại mặt đất