Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Tình hình nghiên cứu đề tài 1 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 2 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài 3 6. Kết cấu khóa luận 4 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 5 1.1. Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 5 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 5 1.1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ 6 1.1.3. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ 8 1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 10 1.2.1. Hoạch định chất lượng dịch vụ 10 1.2.2. Điều hành, tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 10 1.2.3. Kiểm soát công tác quản trị chất lượng dịch vụ 11 1.2.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ 11 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp 13 1.3.2. Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp 14 Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 16 2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 16 2.1.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 16 2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 20 2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 23 2.2.1. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 23 2.2.2. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp 23 2.3. Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25 2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân 25 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 26 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 28 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 28 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 28 3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 28 3.1.3. Quan điểm về hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 29 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 30 3.2.1. Thành lập bạn quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng 30 3.2.2. Triển khai và đào tạo nhân viên về các tiêu chuẩn, các quy định chất lượng dịch vụ ăn uống 31 3.2.3. Hoàn thiện công tác nghiên cứu nhu cầu và đặc điểm nhu cầu khách hàng 32 3.2.4. Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 33 3.2.5. Nâng cao chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất 34 3.2.6. Thực hiện phối hợp hoạt động với các bộ phận khác 35 3.3. Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 35 3.3.1. Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành Nhà nước 35 3.3.2. Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành Thành phố Hà Nội 36 KẾT LUẬN 37

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy

ThS Nguyễn Đắc Cường đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt quá trình viết khóa

luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn các thầy, các cô trong khoa Khách sạn – Du lịch,

Trường Đại học Thương mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học

tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho

quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một

các vững chắc và tự tin

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn Crowne Plaza West

Hanoi đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập tại khách sạn

Cuối cùng, em kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự

nghiệp cao quý Đồng kính chúc các anh chị trong Khách sạn Crowne Plaza West

Hanoi luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc và

trong cuộc sống

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Tố Uyên

MỤC LỤC

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 5

1.1.2 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ 6

1.2.2 Điều hành, tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 101.2.3 Kiểm soát công tác quản trị chất lượng dịch vụ 11

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 131.3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp 131.3.2 Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp 14Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦANHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 162.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng đếnquản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza

2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác quản trị chấtlượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 202.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀNTHIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ

ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 283.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 283.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne

3.1.3 Quan điểm về hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uốngcủa nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 303.2.1 Thành lập bạn quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng 303.2.2 Triển khai và đào tạo nhân viên về các tiêu chuẩn, các quy định chất lượng

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Thống kê nhân lực nhà hàng năm 2015 18Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của nhà hàng năm 2014- 2015 18Bảng 2.3 Kết quả điều tra về công tác quản trị chất lượng dịch vụ

ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 24

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở ăn no mặc ấm mà là ănngon mặc đẹp, nhất là khi cuộc sống con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu

về giao tiếp, thể hiện bản ngã cũng tăng lên Vì thế mà việc lựa chọn một nhà hàng đểthưởng thức món ăn cũng thể hiện địa vị trong xã hội Tìm đến một nhà hàng sangtrọng trong một khách sạn cao cấp là lựa chọ tối ưu

Những năm trở lại đây, du lịch phát triển một cách mạnh mẽ, hoạt động kinh doanhkhách sạn ở nước ta trở nên phổ biến hơn Nhận thức được điều đó, chính phủ ViệtNam đã tăng cường đầu tư vào phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của

cả nước Chỉ trong một thời gian ngắn, ngành du lịch đã khẳng định được vị trí quantrọng trong nền kinh tế quốc dân Sự phát triển của ngành du lịch là một minh chứngcho quyết định đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta Cùng với nhu cầu ăn uống đượctăng cao, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn có vai trò quantrọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh khách sạn Đây là vấn đềđáng được quan tâm khi kinh doanh trong một môi trường mà có nhiều đối thủ cạnhtranh

Chất lượng của một sản phẩm quyết định sức mua và sự tin tưởng của khách hàng.Liên tục hoàn thiện và đổi mới hệ thống cung cấp các sản phẩm ăn uống sẽ giúp doanhnghiệp giữ chân khách hàng, phát triển, mở rộng thị trường với nhiều tập khách hàngtiềm năng

Sau thời gian thực tập tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, em đã tiến hànhnghiên cứu, khảo sát tình hình hoạt động và chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàngLackah thuộc khách sạn, em nhận thấy tình hình hoạt động và chất lượng dịch vụ ănuống của khách sạn nhìn chung đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàngnhưng vẫn còn nhiều điểm yếu kém Vì vậy, việc nghiên cứu để quản trị dịch vụ ănuống, góp phần nâng cao giá trị cũng như hiệu quả kinh doanh của nhà hàng là việclàm cần thiết và quan trọng, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản góp phần không nhỏ vào doanhthu của khách sạn Trong đó, việc kinh doanh nhà hàng cũng là yếu tố cạnh tranh quantrọng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Các đề tài nghiên cứu trước đây về quản trị chất lượng dịch vụ mà em đã tìm hiểu

có thể kể đến như:

- Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Kim Liên II, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại

học Thương mại

- Lê Thị Loan Anh (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Công ty cổ phần khách sạn và dịch vụ Đại Dương, Luận văn tốt nghiệp,

Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại

- Đỗ Thị Lý (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học

Thương mại

- Đào Thu Hà (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 của công ty cổ phần du lịch Kim Liên, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn –

Du lịch, Trường Đại học Thương mại

Mỗi luận văn đã phần tích đánh giá được thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ănuống tại các đơn vị khác nhau và đều đưa ra được nhưng hướng giải quyết cho vấn đềchất lượng dịch vụ phù hợp với đề tài Tuy nhiên trong số đó, chưa có đề tài nàonghiên cứu về công tác quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng Lackah Khách sạn

Crowne Plaza West Hanoi Vì vậy, em xin nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài này là đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng caohơn nữa công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạnCrowne Plaza West Hanoi Để thực hiện những mục tiêu trên em đã đưa ra nhữngnhiệm vụ cụ thể thực hiện như sau:

- Hệ thống hóa các lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Tìmhiểu nguyên nhân của những hạn chế về công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uốngcủa nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượngdịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

a Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống củanhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Địa chỉ tại số 36, Lê Đức Thọ,

Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội

b Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Về nội dung: qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy nhà hàng có một sốvấn đề nổi cộm, trong đó là nổi bật lên là các vấn đề còn tồn tại trong khâu quản trịchất lượng dịch vụ Trong khuôn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứu các vấn

đề liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng LackakKhách sạn Crowne Plaza West Hanoi

- Về không gian: nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ ăn uống và đi sâu vàonghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống.

- Về thời gian: đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em đi thực tập tại nhàhàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi từ ngày 26/02/2016 đến ngày28/04/2016 Các số liệu minh họa trong khóa luận này được lấy từ Khách sạn CrownePlaza West Hanoi trong hai năm 2014 – 2015 và trong thời gian thực tập

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Để hoàn thành đề tài, em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

a Phương pháp thu thập dữ liệu:

* Thu thập dữ liệu sơ cấp:

- Phương pháp khảo sát, điều tra xã hội học: phương pháp này giúp em thu thậpđược nhiều thông tin hữu ích, trong đó có cả những thông tin phản hồi từ chính nhữngnhân viên của nhà hàng, từ đó phân tích và rút ra những nhận xét chung

- Phương pháp quan sát thực tế: được thực tập tại khách sạn là một niềm may mắnđối với em Em có cơ hội được tiếp xúc với quá trình chế biến và phục vụ khách hàngnhững sản phẩm ăn uống Nhờ đó mà em có thể nhận xét, đánh giá được tình hình hoạtđộng kinh doanh của nhà hàng một các chính xác, sát với thực tế

b Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:

Với các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng Lackah, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thu thập được, emtiến hành tổng hợp và phân tích nội dung, so sánh các số liệu năm trước và năm nay vềlợi nhuận, doanh thu nhằm tìm ra nguyên nhân của những ưu, nhược điểm của Nhàhàng Từ đó căn cứ để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngNhà hàng

- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:

Sau khi thu thập toàn bộ số phiếu điều tra, bằng phương pháp tổng hợp ý kiến kếtquả thu thập được tiến hành phân tích như sau:

+ So sánh những ý kiến của nhân viên phản ánh về công tác quản trị chất lượng củanhà hàng với công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống thực tế của nhà hàng đểnhận thấy sự khác biệt và đề xuất các biện pháp khắc phục

+ Căn cứ vào phiếu điều tra nhân viên, sử dụng các công thức trung bình về từngchỉ tiêu trong phiếu điều tra Sau đó so sánh với mức đánh giá chất lượng dịch vụ theothang điểm 5 đã định sẵn Từ đó đưa ra kết luận về thế mạnh và hạn chế về công tácquản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng lackah.

Nếu X =5: công tác quản trị chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi

Nếu 4 ≤ X < 5: công tác quản trị chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi

Nếu 3 ≤ X < 4: công tác quản trị chất lượng dịch vụ đáp ứng được mức trông đợi Nếu 2 ≤ X < 3: công tác quản trị chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi

Nếu 1 ≤ X < 2: công tác quản trị chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, mở đầu, kết luận, tài

liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được kết cấu thành ba chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạnCrowne Plaza West Hanoi

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trịchất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza WestHanoi

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

a Khái niệm, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Khái niệm chất lượng dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trịchất lượng là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quảmang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờhoạt động của nhà cung ứng để đáp lại nhu cầu của người tiêu dung

Từ khái niệm dịch vụ, ta có thể hiểu về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn uống

là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống vànhững người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ ăn uống và có khả năng thanh toán, cũngnhư nhờ có các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống củakhách hàng

Trong dịch vụ ăn uống, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, chúng ta có thể hiểuchất lượng là một phạm trì trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định lượng,chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chấtlượng sẽ có những quan điểm khác nhau

Theo quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thả mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả nănglàm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó Hay, theo quan điểmcủa người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định

và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận

Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng (S):

S = P (Perception: cảm nhận) – E (Expectation: Mong đợi)

Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi

Nếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn

Nếu P < E => S < 0: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi

Theo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua sản phẩmdịch vụ ăn uống

 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ

Có năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp như đã hứa một các tin cậy và chính xác.

- Tinh thần tách nhiệm (Responsivenness): khả năng sẵn sang đáp ứng yêu cầu(giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng)

- Sự đảm bảo (Assurance): dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả, quan tâm

và giữ bí mật, an toàn cho khách hàng

- Sự đồng cảm (Empathy): khả năng tiếp cận, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng,chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng

Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tếchất lượng dịch vụ ăn uống thường được nhà hàng đánh giá bởi: đón tiễn khách, chấtlượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ củacác nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, về sinh ăn uống, cảm nhận chung

b Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994, quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp

và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ Hay, theotiêu chuẩn ISO 9000 : 2000, quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt động phối hợp đểđịnh hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm: lập chính sách chấtlượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo

và cải tiến chất lượng

Một quan điểm khác về khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượngdịch vụ là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách vàmục tiêu chất lượng dịch vụ, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ

Như vậy, ta có thể hiểu, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ các chứcnăng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ

ăn uống, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ ăn uống

1.1.2 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

 Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ

- Quản trị chất lượng liên quan đến con người

Con người là yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng, tạo ra con người chấtlượng có nghĩa là nhà quản trị giúp họ có nhận thức đúng đắn về công việc tạo ra sảnphẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng, có khả năng giải quyết các vấn đề đặt ra màkhông phải ra lệnh hay kiểm tra thái quá Yếu tố con người trong nhà hàng chính lànguồn tạo ra chất lượng dịch vụ ăn uống, do vậy nhà quản trị đặc biệt chú trọng đếnquá trình đào tạo, triển khai và phân công công việc cho nhân viên

- Chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hết

Chất lượng dịch vụ ăn uống được coi là lợi thế cạnh tranh của nhà hàng Khi quantâm đến chất lượng, các chi phí khác sẽ giảm đi nhiều khiến cho lợi nhuận tăng lên,vừa tạo được niềm tin trong khách hàng vừa có thể nâng cao khả năng kinh doanh của

nhà hàng Để công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được hoàn thành tốt trướctiên cần thực hiện tốt đặc điểm này, qua đó chất lượng sẽ lôi kéo khách hàng, duy trì

uy tín cho nhà hàng, quảng bá hình ảnh và nâng cao được lợi nhuận

- Tiến trình tiếp theo là khách hàng

Quan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàngbên trong và người cung cấp bên trong Việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảochất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra phục vụ khách bênngoài Lấy khách hàng, người trực tiếp được nhận dịch vụ ăn uống, làm mục tiêu hàngđầu trong việc hoạch định của tiến trình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống

- Quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng, không phải người sản xuất Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được thực hiện xuyên suốt ở tất cảcác giai đoạn từ khi sản phẩm dịch vụ tồn tại trên lý thuyết cho đến khi được sử dụngbởi khách hàng Do đó, tất cả các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ được đề ra phải đápứng được nhu cầu, trông đợi của khách hàng Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quảntrị chất lượng dịch vụ ăn uống đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầukhách hàng

- Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ

 Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

- Nguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng con người

Chất lượng dịch vụ không chỉ tồn tại trong chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc rấtlớn vào con người Trong nhà hàng, các tiêu chuẩn về chất lượng công việc, tiêu chuẩn

về tác phong, trình độ nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao tầm quan trọngcủa việc quản trị chất lượng thực tế

- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng bộ

Giải quyết vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là một hoạt động đồng bộkhông chỉ trong nhà hàng mà còn là công việc cần sự tham gia của các bộ phận kháctrong khách sạn, địa phương và từng cá nhân làm việc tại khách sạn

- Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diện

Khi giải quyết các vấn đề về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ănuống nói riêng phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trìnhtạo thành chất lượng dịch vụ ăn uống Đó là việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉtiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá sản phẩm dịch vụ ăn uống

- Nguyên tắc 4: Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là nguyên tắc không thể thiếu trong hoạt động quản trị của bất kỳ hệ thốngquản trị nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, từ đó tìm ra các biện pháp

đề phòng, khắc phục để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn

- Nguyên tắc 5: Dựa trên cơ sở pháp lý

Nhà nước cần quan tâm đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bằng cáchban hành các chủ trương, chính sách, pháp lệnh, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng.Mặt khác, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải tuân thủ theo các tiêu chuẩnchung về vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng…

1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ

- Lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trongviệc thực hiện chu trình này

- Các ký hiệu viết tắt:

P (plan): lập kế hoạch

D (do): thực hiện

C (check): kiểm tra

A (action): tác động điều tra (cải tiến)

Hình 1.1 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ - vòng tròn chất lượng Deming

 Các hoạt động:

- Xác định mục tiêu và nhiệm vụ:

+ Mục tiêu phải chính xác, dựa trên cơ sở chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp theotừng thời kỳ cũng như theo bản sắc vốn có của doanh nghiệp

+ Nhiệm vụ: phải rõ ràng, phải lượng hóa bằng những chỉ tiêu cụ thể; phải phù hợp

để giải quyết được những vấn đề đang được đạt ra cho doanh nghiệp, đảm bảo hoạtđộng chung cho tất cả các bộ phận của doanh nghiệp; phải thông tin, hướng dẫn thựchiện cho đúng đối tượng trong quá trình triển khai chính sách và nhiệm vụ

- Xác định các phương pháp đạt mục tiêu:

+ Cần lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt mục tiêu một cách tốt nhất (tìmphương án tốt nhất trong các phương án tốt, tìm phương án xấu nhất có thể xảy ra đểtìm cách đề phòng)

+ Từ những phương án đã xác định, cần tiến hành tiêu chuẩn hóa rồi đưa vào ápdụng trong thực tiễn

- Huấn luyện và đào tạo:

+ Cán bộ lãnh đạo: phải chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấp dưới củamình, tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện tiếp xúc công tác quản trị chất lượng,được học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn

+ Nhân viên giao tiếp: được hướng dẫn cụ thể về những tiêu chuẩn, những địnhmức đã được xác định

+ Hệ thống quản trị lý tưởng: là một hệ thống trong đó mọi người được đào tạo tốt,

có thể tin vào mọi người chứ không phải dựa vào kiểm tra giám sát Quản trị trên tinhthần nhân văn, dựa trên niềm tin và những phẩm chất tốt đẹp của con người

- Tổ chức thực hiện công việc:

+ Cần tổ chức thực hiên công việc theo các tiêu chuẩn, quy chế bằng việc thực hiệntốt các quy trình tác nghiệp; cần luôn cập nhật, đổi mới tiêu chuẩn, quy chế trên cơ sởkinh nghiệm, trình độ, sáng tạo của mỗi người

+ Mục đích để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận

và toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói chung

- Kiểm tra kết quả thực hiện công việc:

+ Kiểm tra là chức năng của quản trị, bao gồm có: theo dõi và đo lường các quátrình và sản phẩm theo các chính sách và mục tiêu, yêu cầu đối với sản phẩm

+ Mục đích: kiểm tra nhằm phát hiện sai lệch trong quá trình phục vụ và để có biệnpháp điều chỉnh kịp thời

+ Không thể quản trị được dịch vụ nếu thiếu sự kiểm tra Việc kiểm tra cần đượctiến hành bằng các công cụ/phương pháp thống kê

- Thực hiện những động tác quản trị thích hợp:

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản trị chất lượng đều phải dựa trên sựphân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác; không quyết định dựa trên việcriêng tư, chủ quan, suy diễn…

1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ

1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ

a Khái niệm

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực

và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ

b Nội dung của hoạch định chất lượng dịch vụ

- Xác lập những mục tiêu tổng quát và chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống:

Mục tiêu tổng quát được xác định theo từng chu kỳ kinh doanh của nhà hàng,doanh nghiệp Từ những mục tiêu tổng quát, nhà quản trị triển khai kế hoạch theo cácmục tiêu chi tiết theo từng giai đoạn thực hiện

- Xác định tập khách hàng:

Dựa vào những mục tiêu đã được thông qua, tập khách hàng mục tiêu sẽ được tìmkiếm Tập khách hàng phải thỏa mãn được mục tiêu đã đề ra, hợp với tình hình chungcủa khách sạn, nhà hàng

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng:

Khi lựa chọn được tập khách hàng, ta phải phân tích để xác định nhu cầu của họ.Những đặc điểm trong nhu cầu của khách hàng sẽ làm căn cứ để phát triển những sảnphẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu và trông đợi của tập khách hàng tiềm năng

- Phát triển những đặc điểm của dịch vụ ăn uống thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: Hình thành các ý tưởng về sản phẩm sẽ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm

vụ tiếp theo ban quản trị phải làm Những sản phẩm mới hay cải tiến phải phù hợp vớithị hiếu, đảm bảo chất lượng và an toàn vệ sinh lao động

- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp:

Khi các ý tưởng về sản phẩm hoàn thành, chuyển kết quả đó cho các bộ phận tácnghiệp thực hiện

1.2.2 Điều hành, tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ

- Đào tạo đội ngũ nhân viên theo các tiêu chuẩn đã đề ra về trình độ, kỹ năngnghiệp vụ Thực hiện tốt các hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng yêu cầu chỉ tiêu về chấtlượng trong nhà hàng

- Phân công, bố trí công việc phù hợp cho từng cá nhân, bộ phận Những công việccần khai thác hết được khả năng của mỗi người, mỗi bộ phận, từ đó có thể hoàn than tốthơn tổng thể công việc được giao, đạt được chỉ tiêu về chất lượng đã triển khai ban đầu

- Quá trình tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống phải có tính linhhoạt, hiệu quả Linh hoạt trong hoạt động phân bổ công việc và trong công tác triểnkhai đến các bộ phận có liên quan, các bộ phận có thể hỗ trợ.

- Áp dụng các phương pháp đề ra một các triệt để nhằm hoàn thành nhiệm vụ củacác bộ phận được phân công Hoạt động theo phương pháp khoa học sẽ tiết kiệm đượcthời gian, công sức, đem lại hiệu quả cao cho nhà quản trị trong hoạt động tổ chức tiếnhành công việc theo hoạch định

1.2.3 Kiểm soát công tác quản trị chất lượng dịch vụ

a Khái niệm

Kiểm soát công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là quá trình điều khiển cáchoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạtđộng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống theo đúng yêu cầu đề ra

b Nội dung kiểm soát công tác quản trị chất lượng dịch vụ

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu:

Các hoạt động như: hướng dẫn, đào tạo nhân viên chế biến, nhân viên giao tiếp trựctiếp với khách hàng các yêu cầu, tiêu chuẩn và thái độ phục vụ chuẩn mực

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế:

Thường xuyên giám sát để biết được việc thực hiện chất lượng khi cung ứng dịch

vụ cho khách hàng và từ đó đánh giá kết quả thực hiện được

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch, đảm bảo đúng yêucầu đã đề ra

1.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ

a Khái niệm

Cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch

vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữ trông đợi của khách hàng

và chất lượng thực tế đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

b Nội dung của cải tiến chất lượng dịch vụ

- Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống nhưngluôn bám sát mục tiêu cảu doanh nghiệp

- Đưa ra chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống, phát triển và đa dạng hóasản phẩm, đổi mới các thiết bị, công nghệ, nguồn nhân lực

- Đào tạo, đánh giá lại chất lượng dịch vụ ăn uống

- Đổi mới các quá trình nhằm giảm các khuyết tật

c Chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống có 14 bước sau:

- Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống là phải có sự thảo luận của các thành viên trong ban quản lý và việc cam kếtthực hiện là một điều cần thiết

- Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Để thực hiện chương trình cải tiến chất lượngthì các bộ phận đều phải cử đại diện tham gia nhóm cải tiến chất lượng Biện phápthực hiện: Triệu tập trưởng các bộ phận để thành lập nhóm chất lượng, thông báo chocác thành viên biết nội dung và mục đích chương trình, xác định, phân công nhiệm vụcho từng thành viên, đề bạt nhóm trưởng, mọi thành viên đều trên tinh thần sẵn sàngcải tiến chất lượng dịch vụ

- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phải được kiểm tramột cách thường xuyên để xem chất lượng đang ở mức độ nào để có chương trình cảitiến

- Đánh giá chi phí chất lượng: Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữalợi nhuận và chi phí để không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách

- Sự nhận thức chất lượng: Mọi thành viên trong doanh nghiệp phải nhận thức đượcchất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp và tình trạng chất lượng của đơn vị phảiđược thông tin tới các giám sát

- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng

và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết Hàng tuần, tổ chức cuộc họp giữa cáctrưởng bộ phận để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấp dưới khônggiải quyết được

- Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất lượngđược lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra,

ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi người

- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cầnthiết cho mọi người để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chấtlượng dịch vụ ăn uống

- Ngày không sai hỏng: Đó là ngày làm việc không lỗi, được chuẩn bị kỹ càng vềhình thức và nội dung Trong ngày đó, mọi thành viên phải làm việc có hiệu quả

- Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập ra các mụctiêu nâng cao chất lượng cho bản thân và cho nhóm của họ

- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề màtheo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các vấn đềbất kể vấn đề

- Sự công nhận: Cần thiết cho một cơ chế công nhận cho những người đã đạt đượcmục tiêu nâng cao Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳngthắn và công bằng

- Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên giachất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm,trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết

- Sự lặp lại: Sự lặp đi lặp lại để tạo ra một chương trình mới, là một phần thườngtrực của tổ chức

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp

- Khách hàng mục tiêu:

Nhu cầu khác nhau của khách hàng: Tuy mỗi khách hàng mà nhu cầu của họ sẽkhác nhau Sự khác nhau này cũng có thể do nguồn gốc, tính cách, giới tính, phong tụctập quán của dân tộc… mỗi khách hàng có thể có nhiều nhu cầu nhưng thường đặt kỳvọng cao vào nhu cầu đặc trưng của họ Ví dụ khách đến khách sạn ngoài nhu cầu thưgiãn, nghe nhạc… nhu cầu đặc trưng của họ là ăn uống Họ mong đợi được thưởngthức những món ăn ngon, đẹp mắt còn nghe được nhạc hay không không quan trọng Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách: Những khách hàng có nhiều kinhnghiệm thường mong chờ và kỳ vọng cao vào sản phẩm nhiều hơn là những người ítkinh nghiệm Bởi vì, họ đã trải nghiệm nhiều trong tiêu dùng dịch vụ nên họ sẽ cónhiều cơ hội để so sánh, đánh giá sản phẩm

Vậy nên, việc xác định thị trường khách hàng mục tiêu là vô cùng quan trọng trongviệc giúp hình thành nên thương hiệu của cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và hoặchđịnh các chiến lược phát triển lâu dài

- Đối thủ cạnh tranh:

Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và chất lượng làcông cụ cạnh tranh lành mạnh, hiệu quả giữa các doanh nghiệp Mỗi nơi đều mongmuốn dịch vụ ăn uống của mình cung cấp có thể thu hút và đáp ứng sự trông đợi củakhách hàng một cách tốt nhất

Áp lực từ những đối thủ cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải hoàn thiện và nângcao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống của mình Công tác quản trị chất lượng đượcxem là công cụ hữu hiệu để kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

- Tình hình kinh tế:

Nền kinh tế thế giới vẫn chưa thoát khỏi khủng hoảng và suy thoái, điều này ảnhhưởng rất lớn tới lượng du khách đến với khách sạn Tuy nhiên, sự khủng hoảng nợcông và những biến động xã hội cũng là lý do để khách du lịch các nước trên thế giớichuyển dần sang các nước Đông Á và Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam

Nhận biết được điều này, Nhà hàng đã chủ động đầu tư để không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu cao của khách du lịch.

- Văn hóa – Xã hội:

Những nền văn hóa trên thế giới mang những nét độc đáo riêng biệt mà con ngườiluôn mong muốn được khám phá Ẩm thực là một nét văn hóa Mỗi nét văn hóa khácnhau lại có nhu cầu ăn uống, tiêu dùng sản phẩm khác nhau Nước ta có nền văn hóa

đa dạng nhiều màu sắc Tận dụng được yếu tố này trong kinh doanh dịch vụ ăn uống

sẽ là một lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp

- Hệ thống chính sách, pháp luật, quy định của Nhà nước, của Ngành Du lịch:

Là một đất nước có nền chính trị ổn định, Việt Nam được đánh giá là một điểm đến

an toàn với mọi du khách quốc tế Hệ thống pháp luật, các đường lối chính sách củaNhà nước luôn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch nâng cao hơn nữa lượtkhách du lịch quốc tế đến với Việt Nam Chính điều này đã giúp ích nhiều cho kháchsạn thu hút được du khách quốc tế đến nghỉ dưỡng

1.3.2 Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp

- Mô hình tổ chức quản lý:

Mô hình tổ chức quản lý được ảnh hưởng trực tiếp từ văn hóa của doanh nghiệp.Một mô hình làm việc hiệu quả, có sự góp phần của tất cả nhân viên trong tất cả cáckhâu của quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ăn uống sẽ đem lại thành công, nâng caolợi nhuận cho doanh nghiệp

- Đội ngũ nhân viên:

Trình độ của nhân viên bao gồm: trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, trình độngoại ngữ điều đó có ảnh hưởng tới kỹ năng và phong cách phục vụ của nhân viên.Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ quá trình phục vụ sẽ diễn ra nhanh chóng, kháchhàng sẽ không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi món ăn điều đó giúp khách hànghài lòng hơn, chính điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

- Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật:

Đây được coi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chỉ tiêu tính hữu hình – là mộttrong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Khi chất lượng dịch vụ ănuống khó đánh giá do các yếu tố hữu hình thì cơ sở vật chất gồm: trang thiết bị, khônggian phòng ăn, nội thất, kiến trúc… là căn cứ để nhà hàng thể hiện mức chất lượngdịch vụ Một dịch vụ có chất lượng tốt thường đi kèm với điều kiện cơ sở vật chất tốt.Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt: Trang trí hiện đại, đồng bộ, kiến trúc hài hòa,không gian phòng ăn đẹp mắt… sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.Ngược lại, nếu cơ sở vật chất tồi tàn, dụng cụ ăn quá cũ thì dù cho món ăn có ngon, kỹnăng phục vụ chuyên nghiệp đến mấy, chất lượng dịch vụ vẫn không được đánh giácao

- Uy tín, danh tiếng và hình ảnh thương hiệu của nhà hàng, khách sạn:

Ăn uống là một loại dịch vụ nên nó có đầy đủ tính chất của dịch vụ nói chung trong

đó có tính vô hình Khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống thường đưa

ra các quyết định trên sự cân nhắc và tìm hiểu các thông tin về sản phẩm Một nhàhàng với những món ăn ngon, phục vụ chu đáo, tận tình sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp chonhững người đã mua và sử dụng Quảng báo sản phẩm của mình bằng cách truyềnmiệng là một biện pháp mà nếu thực hiện tốt sẽ đem lại hiệu quả to lớn Đồng nghĩ với

đó là công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu phải được đẩy mạnh, đề cao và thựchiện cẩn thận

Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: Văn hóa doanh nghiệp, chính sách đãi ngộ,quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng của nhà hàng ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ ăn uống…

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

a Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn và nhà hàng Lackah

* Giới thiệu chung về khách sạn

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một chuỗi dịch vụ đầy đủ, cao cấp phục vụcho du khách kinh doanh và các cuộc họp và thị trường nước, tạo thành một phầntrong gia đình InterContinental Hotels Group của các thương hiệu, trong đó bao gồmInterContinental Hotels & Resorts và Holiday Inn Hotels & Resorts, và hoạt động tại

52 quốc gia, thường nằm ở trung tâm thành phố, khu du lịch, hoặc gần sân bay lớn Tên đầy đủ: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Địa chỉ: số 36, đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội

* Giới thiệu về nhà hàng Lackah

- Cơ sở vật chất:

Nhà hàng Lackah tọa lạc tại tầng một khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, mở cửaphục vụ bữa sáng, trưa và tối cũng như tiệc ngoài trời Nhà hàng có không gian rộngrãi với sức chứa hơn 350 khách, toàn bộ không gian nhà hàng hướng ra phía khu vườnnhiệt đới của khách sạn, đem đến bầu không khí tươi sáng và thư giãn “Lackah” làcách nói lái xuất phát từ “Lacquer”, tiếng Việt nghĩa là “sơn mài” - một chất liệutruyền thống trong mỹ thuật Việt Nam Các món ăn được coi là tinh hoa của ẩm thực

Việt Nam luôn chiếm một phần trang trọng trong thực đơn của nhà hàng Khách hàng

có vô vàn các lựa chọn với các món ăn Âu - Á đặc sắc, hay cả các món ăn đặc biệt dochính các đầu bếp tại đây sáng tạo Quầy buffet của Lackah được đặt xung quanh khubếp mở để thực khách luôn được thưởng thức những món ăn tươi ngon nóng hổi Khuvực “Chợ quê” đặt cạnh hồ nước sẽ là một điểm nhấn dễ thương cho những thực kháchyêu ẩm thực Việt

Không gian nhà hàng được chia làm 4 khu A, B, C, D với khu D là góc dành chotrẻ em Các khu khác nhau của nhà hàng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách về

độ yên tĩnh cũng như góc nhìn Quầy Buffet của nhà hàng được chia ra thành các khuriêng biệt như quầy bún, phở châu Á; quầy đồ ăn nóng; quầy salad; quầy đồ ăn Ý;quầy bánh mỳ, phomat và đồ nguội; quầy đồ ăn Nhật như cá hồi, sushi; quầy trángmiệng gồm hoa quả theo mùa, các loại chè, kem Phía trong nhà hàng có phòng riêngdành cho những thực khách muốn thưởng thực bữa ăn với không khí riêng tư

- Nguồn nhân lực:

+ Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lackah

(Nguồn: phòng phòng nhân sự Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)

Giám đốcnhà hàng

Phó Giámđốc Trợ lý Giám đốc

Bếptrưởng

Giám sát

Trưởngbar

Trưởngbàn

Nhânviên bếp

Lễ tân(Hostess)

Nhânviên barNhân

viên bàn

+ Bảng cơ cấu nguồn lực:

Bảng 2.1 Thống kê nhân lực nhà hàng năm 2015 S

T

Độ tuổi TB

Sốlượng Tỉ trọng(%) ĐH CĐ TC PT Nam Nữ

(Nguồn: phòng phòng nhân sự Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)

Tổng số lượng nhân viên của nhà hàng là 42 người, trong đó có 33 nhân viên trựctiếp tương tác với khách hàng và 9 nhân viên bếp Cấp quản lý nhà hàng có 5 ngườigồm 1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc, 1 Trợ lý và 2 Giám sát, chịu trách nhiệm về tất cảcác hoạt động quản trị chất lượng, kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Độ tuổitrung bình của cán bộ quản lý khá cao cho thấy kinh nghiệm dày dặn, lâu năm trongnghề Nhân viên bàn, bar chiếm số lượng cao nhất vì họ là người trực tiếp tiếp xúc vớikhách hàng để cung ứng các dịch vụ ăn uống, và cũng là nhóm có độ tuổi trung bìnhthấp nhất Nhân viên bếp có tổng là 9 người gồm 1 bếp trưởng và các nhân viên bếpchịu trách nhiệm hoạt động trong các quầy nóng, salad, hoa quả, dessert…

- Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2014 -2015

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của nhà hàng năm 2014- 2015

Chi phí hoạt động Triệu USD 34,78 68,79 34,01 200,65

(Nguồn: phòng kế toán - tài chính)

Theo các con số thống kê ở trên thì trong 2 năm 2014 và 2015 nhà hàng Lackah hoạtđộng có lãi (với năm 2014 lãi 5,6 triệu USD, năm 2015 lãi 8,92 triệu USD) nhưng khiphân tích kỹ càng em thấy con số này không phải là nhiều so với số vốn bỏ ra đầu tư

Trong khi chi phí hoạt động tăng 100,65% tức là tăng gấp đôi thì lợi nhuận sau thuế chỉtăng có 59,29% cho thấy việc hoạt động kinh doanh của nhà hàng vẫn chưa hiệu quả.

b Công tác quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Qua hơn 5 năm hoạt động, nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

đã có cho mình một đội ngũ nhân viên kinh nghiệm và nhiệt huyết Ban quản lý củanhà hành đã có nhiều năm kinh nghiệm quản lý trong ngành, là đầu tàu cho toàn thểnhà hàng hoạt động kinh doanh và cũng là nhân tố quan trọng trong việc quản trị chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cùng với ban lãnh đạo là nhân viên bếp, bàn, barxây dựng lên chất lượng dịch vụ ăn uống ở mỗi khâu, mỗi công đoạn

Đối với bất kỳ cơ sở kinh doanh ăn uống nào thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tốquan trọng quyết định tới sự thành bại của công việc kinh doanh Nhà hàng Lackah đã

nỗ lực hoàn thiện các công tác quản trị chất lượng để đảm bảo cung cấp cho kháchhành chất lượng dịch vụ tốt nhất Quản trị từ khâu nhập hàng, sơ chế, bảo quản, chếbiến đối với bếp, bar, từ kỹ năng phục vụ tới giải quyết thắc mắc của khách hàng đốivới bộ phận bàn Sự cố gắng là không ngừng nghỉ cho chất lượng làm nên dịch vụ tốtnhất

Nhưng không có gì là hoàn hảo, công tác quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàngLackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng còn một số điểm chưa được tốt.Hương vị của các món chưa được ổn định vì định lượng và chế biến đôi khi khôngđược thực hiện chính xác Nhân viên phục vụ có nhiều người mới nên trình độ ngoạingữ còn kém và chưa có nhiều kinh nghiệm cho các tình huống tiếp xúc với kháchhàng Cụ thể, công tác quản trị chất lượng dịch ăn uống của nhà hàng Lackah như sau:

- Hoạch định chiến lược chất lượng dịch vụ ăn uống: Các kế hoạch về chất lượngdịch vụ luôn được ban quản lý nhà hàng hoạch định rõ cho từng tháng, quý, hay giaiđoạn cụ thể Chất lượng của các món ăn, thức uống luôn là mối quan tâm hàng đầu củanhà hàng Các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm đươc đưa vào trong tất cả cáckhâu nhập hàng, bảo quản, chế biến đến phục vụ Nhưng đôi khi do sơ suất của đầubếp mà định lượng thành phần, gia vị của một số món ăn chưa được đáp ứng, thừa,thiếu so với tiêu chuẩn, làm ảnh hưởng tới hương vị của món ăn

- Tổ chức tiến hành công tác quản trị chất lượng: Các công việc thường xuyên tạinhà hàng là tổ chức hệ thống và thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uốngnhư kiểm tra nhiệt độ các tủ bảo quản, dám nhãn, thời gian sử dụng cho các đồ bảoquản… các công việc đều được lên kế hoạch thực hiện đều đặn, thường xuyên Côngtác quản trị chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở việc thực hiện đào tạo nhân viên thựchiện theo các tiêu chuẩn đề ra, ban quản lý đã có các chỉ dẫn cụ thể cho nhân viên củamình

- Kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: Thường xuyên kiểm tra, đốcthúc việc thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, củatừng nhân viên là công việc quan trọng của ban quản lý, giám sát nhà hàng Phát hiệncác sai lệch, tìm các biện pháp sửa chưa cũng như dự phòng để hạn chế tối thiểu cácsai sót.

- Cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống: Nhu cầu của con người ngày càng phát triển

đa dạng và yêu cầu cao hơn Cộng thêm sự cạnh tranh ngày càng mạnh từ những đốithủ cạnh tranh thì việc hoàn thiện và đổi mới trong dịch vụ cung ứng và chất lượngtrong đó là yếu tố quyết định sống còn của một cơ sở kinh doanh Công tác quản trịchất lượng dịch vụ phải là khâu đầu tiê đi đầu trong việc cải thiện này do chất lượnglàm nên uy tín, thương hiệu của doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhàhàng Lackah cũng đã có những đổi mới trong thực đơn với nhiều chương trình ẩmthực lớn như lễ hội ẩm thực Nhật Bản, Hàn Quốc, ẩm thực truyền thống,… bắt kịp vớicác xu thế hiện đại

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

a Ảnh hưởng từ môi trường bên trong

- Ban lãnh đạo nhà hàng: Ban giám đốc là nhân tố quyết định thành lập và chỉ đạohoạt động của nhà hàng nhằm phục vụ ăn uống cho các đối tượng có nhu cầu từ đó tạonguồn thu cho nhà hàng Ban giám đốc là nơi đưa ra, tiến hành, kiểm tra và đánh giácác hoạt động của công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống

- Đội ngũ nhân viên: Nhân viên tiếp xúc là một yếu tố mà khách hàng lấy làm căn

cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Nhân viên có trình độ,chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt sẽ để lại ấn tượng cho khách và gópphần vào tạo cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Năng suất lao động sẽ được nâng cao khi đội ngũ nhânlực được làm việc với những trang thiết bị và dụng cụ tiện nghi hiện đại Một căn bếpthô sơ, với những dụng cụ cũ kỹ nghèo nàn thì người đầu bếp và nhân viên khó có thểlàm ra những món ăn ngon, đảm bảo vệ sinh Điều đó có thể sẽ làm cho nhân viên mấthứng thú với công việc, năng suất lao động thấp và làm cho khách hàng không hàilòng về dịch vụ Bên cạnh đó, do đặc điểm vô hình của dịch vụ nên khách hàng sẽ căn

cứ vào những yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng Lackah cósức chứa hơn 350 người ăn, bố trí nhà bếp và nhà ăn thuận tiện dễ đi lại và giúp choviệc phục vụ dễ dàng Bố trí đầy đủ các dụng cụ cho ăn uống, trang thiết bị và tiệnnghi cho khu vực quầy