Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1 2.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1 3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 4 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 4 5.Phương pháp nghiên cứu 4 6.Kết cấu khóa luận 6 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 7 1.1Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng trong khách sạn 7 1.1.1Một số khái niệm cơ bản 7 1.1.2.Một số vấn đề lý thuyết liên quan 7 1.2.Nội dung nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách sạn 9 1.2.1.Quản lý lao động tại bộ phận buồng KS 9 1.2.2.Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận buồng KS 12 1.2.3.Quản trị và vận hành tại các khu vực thuộc BP phòng 15 1.2.4.Ý nghĩa quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 18 1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 19 1.3.1.Các nhân tố bên ngoài 19 1.3.2.Các nhân tố bên trong 21 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 22 2.1.Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 22 2.1.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi........ 22 2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 26 2.2. Phân tích thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 28 2.2.1 Kết quả điều tra thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 28 2.2.2.Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 30 2.3Đánh giá chung 33 2.3.1Những ưu điểm và nguyên nhân 33 2.3.2Những nhược điểm và nguyên nhân 33 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 35 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 35 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh lưu trú ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội trong những năm tới 35 3.1.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 35 3.1.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 36 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi 37 3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 37 3.2.2. Nâng cao năng lực quản lý cho đội ngũ quản lý 38 3.2.3. Hoàn thiện công tác tuyển dụng 39 3.2.4. Đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên 41 3.2.4. Tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận bồng và bộ phận khác trong khách sạn 42 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC

M Đ UỞ Ầ 1

1 Tính c p thi t nghiên c u đ tàiấ ế ứ ề 1

2 T ng quan tình hình nghiên c uổ ứ 1

3 M c tiêu và nhi m v nghiên c u c a đ tàiụ ệ ụ ứ ủ ề 4

4 Đ i t ng và ph m vi nghiên c u đ tàiố ượ ạ ứ ề 4

5 Ph ng pháp nghiên c uươ ứ 4

6 K t c u khóa lu nế ấ ậ 6

CHƯƠNG 1 M T S V N Đ LÝ LU N C B N V QU N TR TÁCỘ Ố Ấ Ề Ậ Ơ Ả Ề Ả Ị NGHI PỆ  T I B PH NẠ Ộ Ậ BU NGỒ 7

1.1 Khái lu n v qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng trong khách s nậ ề ả ị ệ ạ ộ ậ ồ ạ 7

1.1.1 M t s khái ni m c b nộ ố ệ ơ ả 7

1.1.2 M t s v n đ lý thuy t liên quanộ ố ấ ề ế 7

1.2 N i dung nghiên c u v qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng c a kháchộ ứ ề ả ị ệ ạ ộ ậ ồ ủ s nạ 9 1.2.1 Qu n lý lao đ ng t i b ph n bu ng KSả ộ ạ ộ ậ ồ 9

1.2.2 Qu n lý c s v t ch t t i b ph n bu ng KSả ơ ở ậ ấ ạ ộ ậ ồ 12

1.2.3 Qu n tr và v n hành t i các khu v c thu c BP phòngả ị ậ ạ ự ộ 15

1.2.4 Ý nghĩa qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ngả ị ệ ạ ộ ậ ồ 18

1.3 Các nhân t môi tr ng nh h ng t i qu n tr tác nghi p t i b ph nố ườ ả ưở ớ ả ị ệ ạ ộ ậ bu ngồ 19

1.3.1 Các nhân t bên ngoàiố 19

1.3.2 Các nhân t bên trongố 21

CHƯƠNG 2 TH C TR NG QU N TR TÁC NGHI P T I B PH N BU NGỰ Ạ Ả Ị Ệ Ạ Ộ Ậ Ồ KHÁCH S N CROWNE PLAZA WEST HANOIẠ 22

2.1 T ng quan tình hình và nh h ng c a các nhân t môi tr ng t i qu nổ ả ưở ủ ố ườ ớ ả trị tác nghi p t i b ph n bu ng t i khách s n Crowne Plaza West HaNoiệ ạ ộ ậ ồ ạ ạ 22

2.1.1 Khái quát tình hình ho t đ ng kinh doanh c a khách s n Crowne Plazaạ ộ ủ ạ West HaNoi 22

2.1.2 nh h ng c a các nhân t môi tr ng đ n qu n tr tác nghi p t i bẢ ưở ủ ố ườ ế ả ị ệ ạ ộ ph nậ  bu ng t i khách s n Crowne Plaza West HaNoiồ ạ ạ 26

2.2 Phân tích th c tr ng qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng t i khách s nự ạ ả ị ệ ạ ộ ậ ồ ạ ạ Crowne Plaza West HaNoi 28

2.2.2 Phân tích, đánh giá th c tr ng qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng t iự ạ ả ị ệ ạ ộ ậ ồ ạ

khách s n Crowne Plaza West HaNoiạ 30

2.3 Đánh giá chung 33

2.3.1 Nh ng u đi m và nguyên nhânữ ư ể 33

2.3.2 Nh ng nh c đi m và nguyên nhânữ ượ ể 33

CHƯƠNG 3 Đ XU T M T S GI I PHÁP VÀ KI N NGH NH M HOÀNỀ Ấ Ộ Ố Ả Ế Ị Ằ THI NỆ  QU N TR TÁC NGHI P T I B PH N BU NG T I KHÁCH S NẢ Ị Ệ Ạ Ộ Ậ Ồ Ạ Ạ CROWNE PLAZA WEST HANOI 35

3.1 D báo tri n v ng và quan đi m gi i quy t v n đ qu n tr tác nghi p t iự ể ọ ể ả ế ấ ề ả ị ệ ạ b ph n bu ng khách s n Crowne Plaza West HaNoiộ ậ ồ ạ 35

3.1.1 Xu h ng phát tri n kinh doanh l u trú Vi t Nam và trên đ a bàn Hà N iướ ể ư ở ệ ị ộ trong nh ng năm t iữ ớ 35

3.1.2 Ph ng h ng phát tri n c a khách s n Crowne Plaza West HaNoiươ ướ ể ủ ạ 35

3.1.3 Quan đi m hoàn thi n qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng khách s nể ệ ả ị ệ ạ ộ ậ ồ ạ Crowne Plaza West HaNoi 36

3.2 M t s gi i pháp nh m hoàn thi n công tác qu n tr tác nghi p t i b ph nộ ố ả ằ ệ ả ị ệ ạ ộ ậ bu ng t i kháchồ ạ  s n Crowne Plaza West HaNoiạ 37

3.2.1 Nâng c p c s v t ch t kỹ thu tấ ơ ở ậ ấ ậ 37

3.2.2 Nâng cao năng l c qu n lý cho đ i ngũ qu n lýự ả ộ ả 38

3.2.3 Hoàn thi n công tác tuy n d ngệ ể ụ 39

3.2.4 Đào t o, nâng cao trình đ đ i ngũ nhân viênạ ộ ộ 41

3.2.4 Tăng c ng s ph i h p gi a b ph n b ng và b ph n khác trong kháchườ ự ố ợ ữ ộ ậ ồ ộ ậ s nạ 42

K T LU NẾ Ậ 44

TÀI LI U THAM KH OỆ Ả 45

PH L CỤ Ụ

M Đ U Ở Ầ

1 Tính c p thi t nghiên c u đ tài ấ ế ứ ề

Ngày nay, v i s phát tri n c a khoa h c kỹ thu t, công ngh đã làm cho n nớ ự ể ủ ọ ậ ệ ềkinh t th gi i phát tri n m nh mẽ Qua đó làm cho đ i s ng v t ch t c a conế ế ớ ể ạ ờ ố ậ ấ ủ

ng i ngàyườ  càng đ c nâng cao Du l ch tr thành nhu c u không th thi u c aượ ị ở ầ ể ế ủ

ng i dân th gi i nóiườ ế ớ  chung và ng i dân Vi t Nam nói riêng.ườ ệ D n đ n đi u t tẫ ế ề ấ

y u là s phát tri n c a d ch v l u trú b i d ch v l u trú là d ch v ch y u,ế ự ể ủ ị ụ ư ở ị ụ ư ị ụ ủ ế

th c hi n và đ m b o đi u ki n cho ho t đ ng kinh doanh c a khách s n ự ệ ả ả ề ệ ạ ộ ủ ạ

Tuy nhiên, cùng v i s ra đ i c a hàng lo t khách s n m i trong th i gianớ ự ờ ủ ạ ạ ớ ờnày, c nhtranh trong ngành kinh doanh khách s n nói chung và kinh doanh l uạ ạ ưtrú cho khách s nạ  nói riêng ngày càng tr nên kh c li t.ở ố ệ  Vì v y đ ho t đ ngậ ể ạ ộkinh doanh đ t hi u qu cao, giúp khách s n tăng kh năngạ ệ ả ạ ả  c nh tranh thì vi cạ ệhoàn thi n công tác tác nghi p t i b ph n là vô cùng c n thi t.ệ ệ ạ ộ ậ ầ ế

Hoàn thi n công tác qu n tr bu ng th c ch t là vi cệ ả ị ồ ự ấ ệ  nâng cao ch t l ngấ ượ

ho t đ ng ph c v khách t i b ph n bu ng Hoàn thi n công tácạ ộ ụ ụ ạ ộ ậ ồ ệ  qu n tr tácả ịnghi p góp ph n s d ng t i u các ngu n l c c a doanh nghi p đ h ngệ ầ ử ụ ố ư ồ ự ủ ệ ể ướ

t iớ  nâng cao ch t l ng d ch v ấ ượ ị ụ  Tuy nhiên công tác qu n tr bu ng t i khách s nả ị ồ ạ ạCrowne Plaza West HaNoi còn t n t i m t s h nồ ạ ộ ố ạ  ch nh cách th c t ch cế ư ứ ổ ứ

qu n lý, đi u hành, s phân công ch a h p lý gi a các nhânả ề ự ư ợ ữ  viên trong quá trình

ph c v , s ph i h p gi a các b ph n ch a đ c nh p nhàng làmụ ụ ự ố ợ ữ ộ ậ ư ượ ị  cho kháchhàng ch a hài lòng Do đó công tác qu n tr tác nghi p ph c v bu ng c nư ả ị ệ ụ ụ ồ ầ

đ cượ  quan tâm chú tr ng hoàn thi n m t cách nhanh chóng.ọ ệ ộ  

Tr c đây đã có m t s nghiên c u v khách s n Crowne Plaza West HaNoiướ ộ ố ứ ề ạ

nh ng v i công tácư ớ  qu n tr tác nghi p ph c v bu ng thì ch a có đ tài nàoả ị ệ ụ ụ ồ ư ềnghiên c u B i v y, vi c khai thác và tìm hi u sâu h n đ hoàn thi n công tácứ ở ậ ệ ể ơ ể ệ

qu n tr tác nghi p ph c v bu ng t iả ị ệ ụ ụ ồ ạ  khách s n là r t c n thi t.ạ ấ ầ ế

  Xu t phát t nh ng lý do khách quan trên cùng v i nh n th c đ c t mấ ừ ữ ớ ậ ứ ượ ầquan tr ngọ  c a công tác qu n tr trong vi c nâng cao ch t l ng ph c v bu ng,ủ ả ị ệ ấ ượ ụ ụ ồ

em ch n nghiên c uọ ứ  đ tài: “Qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng c a kháchề ả ị ệ ạ ộ ậ ồ ủ

s n Crowne Plaza West HaNoi”ạ

2 T ng quan tình hình nghiên c u ổ ứ

- Nh ng nghiên c u trong n c ữ ứ ướ

+ Nguy n Văn Đính (2007), ễ Công ngh ph c v trong khách s n - nhà hàng ệ ụ ụ ạ , Nxb

Đ i h c Kinh t qu c dân Giáo trình đ c p đ n nh ng ki n th c và kỹ năng cạ ọ ế ố ề ậ ế ữ ế ứ ơ

b n c n thi t cho cán b và nhân viên trong các b ph n nghi p v c a kháchả ầ ế ộ ộ ậ ệ ụ ủ

s n, đ ng th i cũng có ý nghĩa thi t th c đ i v i c s l u trú và d ch v ăn u ngạ ồ ờ ế ự ố ớ ơ ở ư ị ụ ốkhác Có th k th a v m t lý lu n tuy nhiên giáo trình m i ch đ c p đ n kháiể ế ừ ề ặ ậ ớ ỉ ề ậ ếquát công ngh ph c v trong khách s n mà ch a nói c th ệ ụ ụ ạ ư ụ ể

+ Vũ Th Bích Ph ng (2005), ị ượ Nghi p v ph c v bu ng ệ ụ ụ ụ ồ , Nxb Hà N i Giáo trìnhộ

đ c biên so n đ t o đi u ki n thu n l i cho ng i qu n lý, cho các nhân viênượ ạ ể ạ ề ệ ậ ợ ườ ả

ph c v trong khách s n nói chung và nhân viên ph c v bu ng nói riêng, nh mụ ụ ạ ụ ụ ồ ằnâng cao trình đ chuyên môn nghi p v , nâng cao ch t l ng ph c v và hi uộ ệ ụ ấ ượ ụ ụ ệ

qu kinh doanh c a khách s n K th a v m t lý lu n c a cu n sách v t ch cả ủ ạ ế ừ ề ặ ậ ủ ố ề ổ ứ

ho t đ ng b ph n bu ng trong khách s n, trang thi t b đ dùng và cách bài tríạ ộ ộ ậ ồ ạ ế ị ồ

s p x p, trang thi t b d ng c làm V sinh bu ng, quy trình V sinh b ph nắ ế ế ị ụ ụ ệ ồ ệ ở ộ ậ

bu ng, quy trình ph c v khách l u trú, nghi p v gi t là và m u s s d ng ồ ụ ụ ư ệ ụ ặ ẫ ổ ử ụ ở

b ph n bu ng Tuy nhiên giáo trình ch a đ c p đ n nh ng v n đ khác liênộ ậ ồ ư ề ậ ế ữ ấ ềquan đ n qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng trong khách s n nh b tríế ả ị ệ ạ ộ ậ ồ ạ ư ốnhân l c, c s v t ch t kỹ thu t…ự ơ ở ậ ấ ậ

+ Nguy n Văn M nh (2008), ễ ạ giáo trình qu n tr kinh doanh khách s n, ả ị ạ NXB Đ iạ

h c Kinh t qu c dân, Sách gi i thi u t ng quan v kinh doanh khách s n, tọ ế ố ớ ệ ổ ề ạ ổ

ch c b máy và qu n tr ngu n nhân l c khách s n,y u t nh h ng đ n n iứ ộ ả ị ồ ự ạ ế ố ả ưở ế ộdung qu n tr và đ c p đ n n i dung qu n tr tác ngi p b ph n ph c v bu ngả ị ề ậ ế ộ ả ị ệ ộ ậ ụ ụ ồphòng t i khách s n Có th k th a v m t lý lu n tuy nhiên giáo trình m i chạ ạ ể ế ừ ề ặ ậ ớ ỉnói đ n v n đ nhân l c trong khách s n mà ch a nói đ n nh ng công tác qu nế ấ ề ự ạ ư ế ữ ả

tr tác nghi p khác.ị ệ

+ Nguy n Doãn Th Li u, Tr n Th Phùng, Nguy n Th Nguyên H ng, Vũ Đ cễ ị ễ ầ ị ễ ị ồ ứMinh, Tr n Th Bích H ng (2011), Giáo trình qu n tr tác nghi p doanh nghi pầ ị ằ ả ị ệ ệ

du l ch, NXB Th ng kê Giáo trình này, các tác gi đi sâu vào nh ng n i dung,ị ố ả ữ ộ

ph ng pháp, kỹ năng qu n tr tác nghi p ho t đ ng kinh doanh c a doanhươ ả ị ệ ạ ộ ủnghi p du l ch nh khách s n, nhà hàng, công ty du l ch l hành tuy nhiên cũngệ ị ư ạ ị ữ

+ Thái Th T i(2009),ị ươ qu n tr tác ngi p b ph n phòng t i khách s n Fortuna ả ị ệ ộ ậ ạ ạ

Hà N i ộ ,Tr ng đ i h c Th ng M i Lu n văn đ a ra nh ng v n đ c b n vườ ạ ọ ươ ạ ậ ư ữ ấ ề ơ ả ề

qu n tr tác ngi p b ph n phòng t i khách s n,các h n ch còn t n t i vàả ị ệ ộ ậ ạ ạ ạ ế ồ ạnguyên nhân t đó đ xu t gi i pháp ki n ngh nh m hoàn thi n công tác qu nừ ề ấ ả ế ị ằ ệ ả

tr tác ngi p b ph n phòng t i khách s n Fortuna Có th k th a v m t th cị ệ ộ ậ ạ ạ ể ế ừ ề ặ ự

ti n công tác qu n tr tác nghi p t i khách s n c th tuy nhiên đây là khách s nễ ả ị ệ ạ ạ ụ ể ạ

4 sao quy mô và công tác qu n tr tác nghi p cũng khác khách s n Crowne Plazaả ị ệ ạWest HaNoi là khách s n 5 sao.ạ

+ Đào Hà Vân (2013), Nâng cao ch t l ng cung c p d ch v t i khách s nấ ượ ấ ị ụ ạ ạCrowne Plaza West HaNoi, Khóa lu n t t nghi p, Đ i h c Văn hóa Hà N i ậ ố ệ ạ ọ ộ Lu nậvăn đ a ra nh ng v n đ c b n nâng cao ch t l ng cung c p d ch v t i kháchư ữ ấ ề ơ ả ấ ượ ấ ị ụ ạ

s n ạ Crowne Plaza West HaNoi, các h n ch còn t n t i và nguyên nhân t đó đạ ế ồ ạ ừ ề

xu t gi i pháp ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng cung c p d ch v t i kháchấ ả ế ị ằ ấ ượ ấ ị ụ ạ

s n ạ Crowne Plaza West HaNoi tuy nhiên lu n văn ch a đ c p đ n nh ng côngậ ư ề ậ ế ữtác qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng.ả ị ệ ạ ộ ậ ồ

- Nh ng nghiên c u n c ngoàiữ ứ ướ

+ Denny G Rutherford, Michael J O’Fallon (2009), “Qu n lý và v n hành khách ả ậ

s n” (Hotel management and Operations, Edition: ạ 4th- Sách d ch c a ban qu n lýị ủ ả

d án Phát tri n ngu n nhân l c du l ch Vi t Nam do c ng đ ng châu Âu tài tr ),ự ể ầ ự ị ệ ộ ồ ợNXB Lao đ ng Cu n sách này đ a ra nh m góp ph n hoàn thi n lý lu n và th cộ ố ư ằ ầ ệ ậ ự

đ c, giúp ng i đ c năm đ c nh ng lý lu n liên quan đ n ngành du l ch, đ cọ ườ ọ ượ ữ ậ ế ị ặ

bi t là vi c qu n lý nhân l c ngành du l ch sao cho h p lý ệ ệ ả ự ị ợ Tuy nhiên ch a nóiư

đ n v n đ qu n lý nhân l c t i b ph n bu ng trong khách s n.ế ấ ề ả ự ạ ộ ậ ồ ạ

Nh v y có th th y đ tài “ Qu n tr tác nghi p ph c v t i b ph nư ậ ể ấ ề ả ị ệ ụ ụ ạ ộ ậ

bu ng c aồ ủ  khách s n Crowne Plaza West HaNoi” c n thi t đ c nghiên c u vàạ ầ ế ượ ứkhông trùng v i đ tài nghiên c u tr c đóớ ề ứ ướ  

3 M c tiêu và nhi m v nghiên c u c a đ tài ụ ệ ụ ứ ủ ề

 M c tiêu nghiên c u: ụ ứ

Đ a ra các gi i pháp và ki n ngh nh m hoàn thi n qu n tr tác nghi pư ả ế ị ằ ệ ả ị ệ  t i bạ ộ

ph n bu ng trong khách s n, nh m nâng cao ch t l ng d ch v bu ng, gópậ ồ ạ ằ ấ ượ ị ụ ồ

ph n gi chân kháchầ ữ  hàng cũ và thu hút thêm khách m i đ ng th i giúp kháchớ ồ ờ

s n nâng cao hi u qu kinhạ ệ ả  doanh và kh năng c nh tranh trên th tr ng.ả ạ ị ườ

 Nhi m v nghiên c u:ệ ụ ứ

- H th ng hóa m t s v n đ lý lu n v qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ngệ ố ộ ố ấ ề ậ ề ả ị ệ ạ ộ ậ ồtrong khách s n ạ

- Phân tích và đánh giá th c tr ng qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng kháchự ạ ả ị ệ ạ ộ ậ ồ

s nạ  Crowne Plaza West HaNoi đ ch ra nh ng thành công cũng nh nh ng h nể ỉ ữ ư ữ ạ

ch c a công tác này, t đóế ủ ừ  xác đ nh các nguyên nhân làm c s đ xu t m t sị ơ ở ề ấ ộ ố

gi i pháp nh m hoàn thi n công tác qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng c aả ằ ệ ả ị ệ ạ ộ ậ ồ ủkhách s n nàyạ

- Đ xu t m t s gi i pháp và ki n ngh nh m hoàn thi n qu n tr tác nghi pề ấ ộ ố ả ế ị ằ ệ ả ị ệ

t i b ph n bu ng t iạ ộ ậ ồ ạ  khách s n Crowne Plaza West HaNoiạ

4 Đ i t ố ượ ng và ph m vi nghiên c u đ tài ạ ứ ề

 Đ i t ng nghiên c u: Qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng ố ượ ứ ả ị ệ ạ ộ ậ ồ khách s nạCrowne Plaza West HaNoi

 Ph m vi nghiên c u ạ ứ

- N i dung: nghiên c u v n đ lý lu n và th c ti n liên quan đ n qu n tr tácộ ứ ấ ề ậ ự ễ ế ả ịnghi p t i b ph n bu ng trong khách s nệ ạ ộ ậ ồ ạ

- Không gian: nghiên c u đ c ti n hành t i b ph n bu ng c a kháchứ ượ ế ạ ộ ậ ồ ủ  

s n Crowne Plaza West HaNoiạ

- Ph ng pháp thu th p d li uươ ậ ữ ệ

+ Ph ng pháp thu th p d li u th c p: Đ ph c v cho quá trình nghiên c u,ươ ậ ữ ệ ứ ấ ể ụ ụ ứ

đ tài ti n hành thu nh p d li u các ngu n bên trong n i b Khách s nề ế ậ ữ ệ ở ồ ộ ộ ạCrowne Plaza West Hanoi cũng nh bên ngoài khách s n Các d li u th c p vư ạ ữ ệ ứ ấ ề

k t qu kinh doanh c a khách s n, c c u khách, ch t l ng d ch v bu ng, tàiế ả ủ ạ ơ ấ ấ ượ ị ụ ồ

li u v qu n lý lao đ ng, qu n lý c s v t ch t, qu n lý quy trình nghi p vệ ề ả ộ ả ơ ở ậ ấ ả ệ ụcũng nh k ho ch ho t đ ng kinh doanh trong năm 2016 c a khách s n đ cư ế ạ ạ ộ ủ ạ ượthu th p t phòng tài chính – k toán c a Khách s n Crowne Plaza West Hanoi.ậ ừ ế ủ ạCác d li u bên ngoài nh internet, báo, t p chí du l ch giúp cung c p nh ngữ ệ ư ạ ị ấ ữthông tin c n thi t đ nghiên c u đ tài.ầ ế ể ứ ề

+ Ph ng pháp thu th p s li u s c p: ươ ậ ố ệ ơ ấ

 Ph ng pháp phát phi u đi u tra: ươ ế ề  

M c đích: Nh m tìm hi u rõ th c tr ng công tác qu n tr nghi p v phòngụ ằ ể ự ạ ả ị ệ ụnguyên nhân gây ra h n ch đ tìm ra bi n pháp kh c ph c.ạ ế ể ệ ắ ụ

Trình t ti n hành: Đ đánh giá công tác qu n tr nghi p vự ế ể ả ị ệ ụ  bu ng em ti nồ ếhành đi u tra nhân viên d thu th p các thông tin t ng đ i chính xác v nh ngề ể ậ ươ ố ề ữ

v n đ liên quan đ n đ tài Ph ng pháp đi u tra nhân viên b ng phi u g mấ ề ế ề ươ ề ằ ế ồcác b c sau:ướ

B c 1: Xác đ nh m u đi u tra ướ ị ẫ ề

Đ i t ng đi u tra là nh ng ng i qu n lý đi u hành và các nhân vi n ph cố ượ ề ữ ườ ả ề ệ ụ

v t i b ph n bu ng t i khách s n Crowne Plaza West HaNoi.ụ ạ ộ ậ ồ ạ ạ

S l ng đi u tra: 100 ng iố ượ ề ườ

B c 2: Thi t k m u phi u đi u tra và l a ch n thang đi m ướ ế ế ẫ ế ề ự ọ ể

M u phi u đi u tra: ( Xem ph l c 13)ẫ ế ề ụ ụ

N i dung đi u tra xoay quanh các n i dung qu n tr nghi p v bu ng: l p kộ ề ộ ả ị ệ ụ ồ ậ ế

ho ch ph c v bu ng, phân công ph i h p, giám sát, đánh giá nghi p v bu ng.ạ ụ ụ ồ ố ợ ệ ụ ồNgoài ra còn có m t s câu h i khác đ tìm ra nguyên nhân h n ch trong côngộ ố ỏ ể ạ ếtác qu n tr nghi p v ph c v bu ng và gi i pháp đ hoàn thi n.ả ị ệ ụ ụ ụ ồ ả ể ệ

Th c tr ng công tác qu n tr nghi p v ph c v bu ng qua các câu h i liênự ạ ả ị ệ ụ ụ ụ ồ ỏquan v i thang đi m 5 t ng ng v i m c đ th c hi n T t: 5 đi m, Khá: 4ớ ể ươ ứ ớ ứ ộ ự ệ ố ể

đi m, Trung bình: 3 đi m, y u: 2 đi m, kém : 1 đi m.ể ể ế ể ể

B c 3: Phát phi u đi u tra ướ ế ề

Th i gian phát phi u: t ngày 24/2/2016 đ n ngày 28/02/2016ờ ế ừ ế

T ng c ng 100 phi uổ ộ ế   đ c phát tr c ti p cho nh ng ng i qu n lý đi u hànhượ ự ế ữ ườ ả ề

và nhân viên thu c b ph n bu ng t i khách s n Crowne Plaza West HaNoi.ộ ộ ậ ồ ạ ạ

Th i đi m: Trong th i gian ngh tr a t i nhà ăn c a khách s n.ờ ể ờ ỉ ư ạ ủ ạ

B c 4: Thu phi u đi u tra ướ ế ề

Trong s 100 phi u phát ra có 68 phi u đ c thu l i, đ t t l 68% Căn cố ế ế ượ ạ ạ ỷ ệ ứvào các câu tr l i c a nhân viên , ti n hành cho đi m theo thang đi m 5 đã xácả ờ ủ ế ể ể

đ nh b c 3.ị ở ướ

Th i đi m thu phi u: gi ngh tr a t i nhà ăn.ờ ể ế ờ ỉ ư ạ

Th i gian thu: ngày 21/02/201ờ 6

+ Ph ng pháp x lý s li u s c p:ươ ử ố ệ ơ ấ

 Ph ng pháp t ng h p: T ng h p các ý ki n c a nhân viên v tiêu chí đánhươ ổ ợ ổ ợ ế ủ ềgiá công tác qu n tr nghi p v bu ng và tính toán t đó đ a ra th c tr ng côngả ị ệ ụ ồ ừ ư ự ạtác qu n tr tác nghi p t i khách s n.ả ị ệ ạ ạ

 Ph ng pháp phân tích: ươ D a trên các s li u k t qu ho t đ ng kinh doanhự ố ệ ế ả ạ ộ

d ch v , th tr ng khách, c c u lao đ ng thu th p đ c t ngu n d li u sị ụ ị ườ ơ ấ ộ ậ ượ ừ ồ ữ ệ ở

c p và th c p c a khách s n Crowne Plaza West Hanoi, ti n hành phân tích tìmấ ứ ấ ủ ạ ế

ra u đi m, h n ch và nguyên nhân v n đ nghiên c u.ư ể ạ ế ấ ề ứ

 Ph ng pháp so sánh: So sánh các s li u thu th p đ c c a năm 2015 so v iươ ố ệ ậ ượ ủ ớnăm 2014 đ đánh giá các m t đ c và h n ch còn g p ph i đ t đó rút kinhể ặ ượ ạ ế ặ ả ể ừnghi m và đ a ra gi i pháp cho các năm sau Ngoài các ph ng pháp trên, đ tàiệ ư ả ươ ềcòn áp d ng thêm ph ng pháp th ng kê, ph ng pháp quy n p đ làm tăngụ ươ ố ươ ạ ểtính chính xác và thuy t ph c cho đ tài.ế ụ ề

Ch ng 3 Đ xu t m t s gi i pháp và ki n ngh nh m hoàn thi n công tácươ ề ấ ộ ố ả ế ị ằ ệ

qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng khách s n Crowne Plaza Wets HaNoiả ị ệ ạ ộ ậ ồ ạ

CH ƯƠ NG 1 M T S V N Đ LÝ LU N C B N V QU N TR TÁC Ộ Ố Ấ Ề Ậ Ơ Ả Ề Ả Ị

NGHI P Ệ  T I B PH N Ạ Ộ Ậ BU NG Ồ

1.1 Khái lu n v qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng trong khách s n ậ ề ả ị ệ ạ ộ ậ ồ ạ

1.1.1M t s khái ni m c b nộ ố ệ ơ ả

- Khách s nạ : là c s l u trú du l ch ch y u, đ m b o tiêu chu n ch t l ng vàơ ở ư ị ủ ế ả ả ẩ ấ ượ

ti n nghi c n thi t ph c v khách du l ch l u trú, đáp ng m t s yêu c u c aệ ầ ế ụ ụ ị ư ứ ộ ố ầ ủkhách v ngh ng i, ăn u ng, vui ch i gi i trí và các d ch v khác.ề ỉ ơ ố ơ ả ị ụ

- Bu ng khách s nồ ạ : là n i đ khách l u trú trong th i gian nh t đ nh v i m cơ ể ư ờ ấ ị ớ ụđích ngh ng i ho c làm vi c ỉ ơ ặ ệ

- B ph n bu ng: ộ ậ ồ là b ph n duy nh t trong khách s n tr c ti p ph c vộ ậ ấ ạ ự ế ụ ụkhách, nh ng l i không tr c ti p thu ti n c a khách B ph n bu ng có vai tròư ạ ự ế ề ủ ộ ậ ồquan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh khách s n B ph n ph i h p v i bọ ạ ộ ạ ộ ậ ố ợ ớ ộ

ph n l tân cung c p các d ch v l u trú t o doanh thu l n trong t ng doanh thuậ ễ ấ ị ụ ư ạ ớ ổ

c a khách s n.ủ ạ

- Ph c v bu ng: là nh ng hành đ ng chăm lo s ngh ng i c a khách b ng vi cụ ụ ồ ữ ộ ự ỉ ơ ủ ằ ệlàm V sinh, b o d ng các bu ng khách, làm đ p di n m o khách s n, ph c vệ ả ưỡ ồ ẹ ệ ạ ạ ụ ụcác d ch v b sung khách yêu c u.ị ụ ổ ầ

- Qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng: ả ị ệ ạ ộ ậ ồ là m t chu i các ho t đ ng qu n trộ ỗ ạ ộ ả ịtác nghi p t i b ph n bu ng bao g m các ho t đ ng: l p k ho ch ph c v ,ệ ạ ộ ậ ồ ồ ạ ộ ậ ế ạ ụ ụphân công, ph i h p Ph c v và giám sát, đánh giá ho t đ ng ph c v ố ợ ụ ụ ạ ộ ụ ụ

1.1.2 M t s v n đ lý thuy t liên quanộ ố ấ ề ế

1.1.2.1 Đ c đi m ho t đ ng ph c v t i b ph n bu ng ặ ể ạ ộ ụ ụ ạ ộ ậ ồ

- Có tính ch t ph c t p ấ ứ ạ : do làm vi c trong môi tr ng th ng xuyên ph i đ i m tệ ườ ườ ả ố ặ

v i nh ng tr ng h p mang tính nh y c m: ti p xúc v i tài s n c a khách, ti pớ ữ ườ ợ ạ ả ế ớ ả ủ ếxúc v i khách…nên nhân viên ph c v bu ng cũng c n có nh ng kỹ năng kinhớ ụ ụ ồ ầ ữnghi m đ ng phó v i các tr ng h p x y ra.ệ ể ứ ớ ườ ợ ả

- Có n i dung kỹ thu t ộ ậ : công vi c ph c v phòng luôn ph i tuân theo m t tiêuệ ụ ụ ả ộchu n nh t đ nh, s d ng m t s trang thi t b hi n đ i, đòi h i nhân viên ph iẩ ấ ị ử ụ ộ ố ế ị ệ ạ ỏ ả

có tay ngh , trình đ kỹ thu t thì m i đáp ng đ c yêu c u c a công vi c.ề ộ ậ ớ ứ ượ ầ ủ ệ

- Ít có c h i giao ti p v i khách ơ ộ ế ớ vì th i đi m d n phòng th ng vào lúc tr cờ ể ọ ườ ướkhi khách t i, lúc khách ra ngoài Nh ng cũng sẽ có tr ng h p nhân viên ti pớ ư ườ ợ ếxúc v i khách, nên cũng đòi h i nhân viên ph i có ít kỹ năng giao ti p v iớ ở ả ế ớkhách

- Có tính đ n đi u, v t v và s d ng nhi u lao đ ng: ơ ệ ấ ả ử ụ ề ộ Do tính ch t công vi c l pấ ệ ặ

đi l p l i t ngày này qua ngày khác nh ng công vi c gi ng h t nhau, và ph i làmặ ạ ừ ữ ệ ố ệ ả

vi c liên t c nên m t r t nhi u s c l c Nh ng công vi c này l i đòi h i ph i cóệ ụ ấ ấ ề ứ ự ữ ệ ạ ỏ ả

lao đ ng s ng làm vi c, công vi c l i nhi u nên s l ng nhân viên cũng đ c sộ ố ệ ệ ạ ề ố ượ ượ ử

d ng nhi u.ụ ề

- Có s ph i h p ch t ch v i các b ph n khác: ự ố ợ ặ ễ ớ ộ ậ Đ đ m b o cung ng cho kháchể ả ả ứchât l ng nh t đò h i b ph n bu ng ph i ph i h p hành đ ng v i các b ph nượ ấ ỏ ộ ậ ồ ả ố ợ ộ ớ ộ ậkhác nh l tân: v tình tr ng bu ng; b ph n b o d ng kỹ thu t: k p th i s aư ễ ề ạ ồ ộ ậ ả ưỡ ậ ị ờ ử

B c 4: Quy trình làm V sinh phòng ngướ ệ ủ

1 Làm thoáng phòng 2 Kéo rèm, ki m tra móc treoể 3 T t ho c đi u ch nhắ ặ ề ỉcác thi t b trong bu ngế ị ồ 4 Nh t và lo i b các đ v t tr c khi d nặ ạ ỏ ồ ậ ướ ọ  5 Đ g tổ ạtàn, thu nh t rác và thay túi đ ng rácặ ự  6 Ki m tra đ th t l c và các đ c n b oể ồ ấ ạ ồ ầ ả

d ngưỡ  7 Ki m tra xem khách có gi t là hay khôngể ặ  8 Thay n c bình hoa,ướ

t i câyướ  9 Làm gi ng thao mùaườ  10 Làm s ch t t c các b m tạ ấ ả ề ặ  11 Lau

Giai đoạn

Giai đoạn 4 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

Giai đoạn 2 Đón, đãn khách

và bàn giao buồng

Giai đoạn 1

Chuẩn bị buồng

trước khi đón

Giai đoạn 3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

c c tách s p bàn tràố ắ  12 B sung các v t d ng đ t bu ngổ ậ ụ ạ ồ  13 S p x p n iắ ế ộ

th t và đ đ cấ ồ ạ  14 Hút b i ho c lau sàn nhàụ ặ  15 Ki m tra toàn phòng.ể

Trong đó làm gi ng theo mùa bao g m 10 b c:ườ ồ ướ

1 Ch n đ v iọ ồ ả  2 Tr i t m lót đ mả ấ ệ  3 Trái ga d iướ  4 Tr i ga trênả  5 Tr iả

m m đ pề ắ  6 G p góc phong bìấ  7 G p ga trên và chănấ  8 Vu t, d t ga vàố ắchăn 9 L ng và đ t g iồ ặ ố  10 Tr i t m ph gi ng.ả ấ ủ ườ

B c 5: Quy trình làm V sinh phòng V sinhướ ệ ệ

1 Làm thoáng phòng 2.Thu gom khăn khách đã s d ng ra ngoàiử ụ 3 M n pở ắ

và x n c b n c uả ướ ồ ầ  4.Đ rác và thay túi đ ng rácổ ự 5 V sinh b n r a tay vàệ ồ ửcác v t d ng xung quanhậ ụ  6.V sinh b n c uệ ồ ầ  7.B sung các đ dùngổ ồ  8.Lausàn phòng t mắ 9 Đ t thùng rác, th m x p, x t n c th mặ ả ố ị ướ ơ  10 Ki m tra toànể

bộ phận buồng

Phụ trách

cây cảnh

Phụ trách khu vực buồng

Nhân viên

Phụ trách khu vực công cộng

Phụ trách giặt là

Phụ trách kho

Nhân viên

Nhân viên

- D n phòng lau chùi các khu v c theo s h ng d n c a tr ng ca ọ ự ự ướ ẫ ủ ưở Ki m traể

l p báo cáo và b sung th c u ng đ t s n trong phòng.ậ ổ ứ ố ặ ẵ

- Báo cáo tình tr ng ho t đ ng c a t t c các thi t b trong phòng, báo cáo cácạ ạ ộ ủ ấ ả ế ị

l i h h ng.ỗ ư ỏ

- Đ m b o các công vi c th c hi n nhanh chóng.ả ả ệ ự ệ

- Tuân th n i quy lao đ ng c a công ty.ủ ộ ộ ủ

- Kê khai và l p biên b n giao n p các v t d ng do khách đ quên.ậ ả ộ ậ ụ ể

- Ki m tra phòng khách tr , báo cáo h h ng m t mát.ể ả ư ỏ ấ

- B o qu n d ng c s ch sẽ, g n gàng.ả ả ụ ụ ạ ọ

 Xác đ nh nhu c u lao đ ng t i BP bu ng (đ nh m c, S l ng, ch t l ng)ị ầ ộ ạ ồ ị ứ ố ượ ấ ượ

- Xác đ nh nhu c u s l ng lao đ ng c n thi t b ph n bu ng:ị ầ ố ượ ộ ầ ế ở ộ ậ ồ

+ T ng s lao đ ng b ph n bu ng = T ng s lao đ ng các ch c danh c ngổ ố ộ ở ộ ậ ồ ổ ố ộ ở ứ ộ

- Xác đ nh nhu c u ch t l ng lao đ ng c n thi t b ph n bu ng: nhu c u vị ầ ấ ượ ộ ầ ế ở ộ ậ ồ ầ ề

ki n th c, chuyên môn nghi p v , ngo i ng , tin h c, hình th c, s c kh e, và đ oế ứ ệ ụ ạ ữ ọ ứ ứ ỏ ạ

đ c tác phong.ứ

- Xác đ nh s lao đ ng th a, thi u t i b ph n bu ng: Xác đ nh s l ng, ch tị ố ộ ừ ế ạ ộ ậ ồ ị ố ượ ấ

l ng lao đ ng Xem xét th c tr ng s l ng, c c u lao đ ng lao đ ng t i bượ ộ ự ạ ố ượ ơ ấ ộ ộ ạ ộ

ph n bu ng.Xác đ nh s l ng lao đ ng th a thi u đ : có k ho ch đi u chuy nậ ồ ị ố ươ ộ ừ ế ể ế ạ ế ểhay tuy n nhân viên m i, cân thuê hay h tr , lao đ ng lâu dài hay t m th i… Kể ớ ỗ ợ ộ ạ ờ ế

ho ch mua trang ph c phù h p v i công vi c.ạ ụ ợ ớ ệ

 Tuy n d ng ể ụ

Các nhân viên ph i đ m b o đ c các yêu c u c b n v ki n th c liên quanả ả ả ượ ầ ơ ả ề ế ứ

đ n b ph n bu ng, ph c v bu ng, các quy trình ph c v Ngoài ra ph i có khế ộ ậ ồ ụ ụ ồ ụ ụ ả ảnăng giao ti p và ngo i ng ế ạ ữ

 Phân công lao đ ng t i BP bu ng ộ ạ ồ

- Khái ni m: ệ Là b trí s p x p lao đ ng và các đi u ki n khác nh m đáp ngố ắ ế ộ ề ệ ằ ứyêu c u ph c v khách, đ ng th i gi m th i gian và chi phí ph c v t i b ph nầ ụ ụ ồ ờ ả ờ ụ ụ ạ ộ ậ

 Thông báo tr c ti p c a tr ng b ph n bu ng ho c giám sát viên t ngự ế ủ ưở ộ ậ ồ ặ ầ

+ Căn c phân ca: ứ D a trên con s v công su t bu ng c th , kh i l ng côngự ố ề ấ ồ ụ ể ố ượ

vi c trong m i ngày, trong t ng ca làm vi c.ệ ỗ ừ ệ

+ N i dung:ộ

 B trí s p x p nhân viên bu ng ph c v ca sáng, ca chi u và tr c đêmố ắ ế ồ ụ ụ ề ự

 Phân công nhi u lao đ ng làm vi c vào ca sáng, s l ng ít h n vào ca chi uề ộ ệ ố ượ ơ ề

 Chuy n và nh n thông tin liên quan đ n công vi c hàng ngày (khách l u trú vàể ậ ế ệ ưtình hình bu ng).ồ

 Ph i h p tác nghi pố ợ ệ

 Nh n ý ki n ph n h i t kháchậ ế ả ồ ừ

 Ki m tra (tr c, trong, sau)ể ướ

- Ki m tra tr c khi ph c v : Gi làm vi c, đ ng ph c, ki n th c.ể ướ ụ ụ ờ ệ ồ ụ ế ứ

- Ki m tra trong quá trình làm vi c: Thao tác th c hi n và s ph i h p gi a cácể ệ ự ệ ự ố ợ ữnhân viên

- Ki m tra sau ca tác nghi p: C p nh t thông tin v tình tr ng bu ng, hoànể ệ ậ ậ ề ạ ồthành kh i l ng công vi cố ượ ệ

 Đào t o (t i b ph n: đ nh h ng, s b , kỹ năng) ạ ạ ộ ậ ị ướ ơ ộ

- H ng d n s b : Làm quen v i công vi c c a b ph n bu ng nh các côngướ ẫ ơ ộ ớ ệ ủ ộ ậ ồ ư

vi c trong ca, giao ti p v i khách, các nguyên t c, chính sách quy đ nh.ệ ế ớ ắ ị

- H ng d n kỹ năng làm vi c: Có ch ng trình h ng d n ngay t đ u, b ngướ ẫ ệ ươ ướ ẫ ừ ầ ảcông vi c đ nh kỳ trong quá trình làm vi c do b ph n quy đ nh l u trong s ghiệ ị ệ ộ ậ ị ư ổchép, đ c dán phòng ch a đ Có k ho ch phân công, giúp đ nhân viên.ượ ở ứ ồ ế ạ ỡ

- H ng d n m t s quy đ nh trong quá trình ph c v t i b ph n bu ngướ ẫ ộ ố ị ụ ụ ạ ộ ậ ồ

- Đào t o qua kèm c p, tham quan, m i chuyên gia: nh m nâng cao nghi p vạ ặ ờ ằ ệ ụcho đ i ngũ các nhân viên hi n t i M i nh ng ng i có kinh nghi m ho cộ ệ ạ ờ ữ ườ ệ ặchuyên gia trong ngành gi ng d y và h ng d n nhân viên m r ng hi u bi tả ạ ướ ẫ ở ộ ể ếcũng nh kĩ năng ph c v ư ụ ụ

 Đánh giá LĐ

- M c đích: nh m đánh giá m c đ hoàn thành công vi c so v i m c tiêu banụ ằ ứ ộ ệ ớ ụ

đ u và yêu c u khách hàng, rút kinh nghi m,tìm gi i pháp gi i quy t và nâng caoầ ầ ệ ả ả ế

hi u qu s d ng ngu n l c c a khách s n.ệ ả ử ụ ồ ự ủ ạ

- N i dung: Đánh giá ch t l ng ph c v bu ng, tình hình th c hi n chi phí,ộ ấ ượ ụ ụ ồ ự ệ

hi u qu kinh doanh d ch v bu ng, tình hình ch p hành quy đ nh làm vi c.ệ ả ị ụ ồ ấ ị ệ1.2.2 Qu n lý c s v t ch t t i b ph n bu ng KSả ơ ở ậ ấ ạ ộ ậ ồ

 Các khu phòng d ch v t i BP bu ngị ụ ạ ồ

- Khu v c ho t đ ng c a BP bu ngự ạ ộ ủ ồ

+ Ph m vi tác nghi p làm V sinh: Khu v c phòng khách, khu văn phòng, cácạ ệ ệ ựkhu v c d ch v , khu v c công c ng (hành lang, s nh, thang máy, sân v n,ự ị ụ ự ộ ả ườwc)

+ Khu v c h u c n c a b ph n bu ng: B ph n bu ng có các khu phòngự ậ ầ ủ ộ ậ ồ ộ ậ ồ

ho t đ ng đ c b trí đ m b o tính liên hoàn và s ph i k t h p nhau đạ ộ ượ ố ả ả ự ố ế ợ ể

th c hi n nhi m vự ệ ệ ụ

- M i t ng nhà b trí kho t ngỗ ầ ố ầ(phòng tr c) đ thu n ti n cho nhânự ể ậ ệviên

- T o thu n l i cho kháchạ ậ ợkhi s d ng d ch v bu ngử ụ ị ụ ồ

- Gi m chi phí v n chuy nả ậ ểthi t b d ng c , hóa ch t,ế ị ụ ụ ấ

v t ph mậ ẩ

- Trang năng su t laoấ

đ ngộKho

Quy mô, công su t: cho bi t s l ng gi ng, s l ng khách th c tấ ế ố ượ ườ ố ượ ự ế

Tiêu chu n đ nh m c: s l ng d ng c , thi t b t i thi u tr c ti p ph c vẩ ị ứ ố ượ ụ ụ ế ị ố ể ự ế ụ ụkhách theo lo i h ng bu ngạ ạ ồ

- Qu n lý hàng đ t phòngả ặ

+ Hàng đ t phòng: là nh ng hàng hóa cung c p cho khách hàng s d ng trongặ ữ ấ ử ụphòng mà không tính thêm ph phí (th c ch t đã đ c tính chung trong giáụ ự ấ ượphòng)

+ Công th c tính s l ng hàng đ t phòngứ ố ượ ặ

 S l ng hàng đ t phòng trong 1 ngày = Đ nh m c hàng đ t phòng cho 1ố ượ ặ ị ứ ặkhách x S l ng khách trung bình m i bu ng x S l ng bu ng k ho ch xố ượ ỗ ồ ố ượ ồ ế ạCông su tấ

 S l ng d tr hàng đ t phòng t i thi u trong kỳ = Đ nh m c hàng đ tố ượ ự ữ ặ ố ể ị ứ ặphòng x S khách trung bình m i bu ng x s l ng bu ng k ho ch x công su tố ỗ ồ ố ượ ồ ế ạ ấ

x S ngày trong kỳ ố

 S l ng d tr hàng đ t phòng t i đa trong kỳ = Đ nh m c hàng đ t phòng xố ượ ự ữ ặ ố ị ứ ặ

S khách trung bình m i bu ng x s l ng bu ng k ho ch x công su t x (số ỗ ồ ố ượ ồ ế ạ ấ ốngày trong kỳ + S ngày d tr )ố ự ữ

 S l ng hàng đ t phòng d tr t i kho t ng: đ hàng d t phòng cho 1 tu nố ượ ặ ự ữ ạ ầ ủ ặ ầ+ M u bi u qu n lý:ẫ ể ả

 Hàng ngày khách s n l p s hay bi u m u nh n và bàn giao s l ng hàng đ tạ ậ ổ ể ẫ ậ ố ượ ặphòng trong ngày

 Nhân viên nh n s l ng hàng đ t phòng d a theo s l ng khách trongậ ố ượ ặ ự ố ượ ởngày

 Sau khi làm V sinh bu ng, hàng th a tr l i kho đ s d ng l n sauệ ồ ừ ả ạ ể ử ụ ầ

+ Cách tính nhu c u hóa ch t s d ng t i b ph n bu ng: căn c l ng tiêuầ ấ ử ụ ạ ộ ậ ồ ứ ượdung th c t kỳ tr c (+/-) theo s tang gi m s bu ng.ự ế ướ ự ả ố ồ

+ Căn c l a ch n: lo i b m t; đ c đi m ch t gây b n; ph ng pháp và chuứ ự ọ ạ ề ặ ặ ể ấ ẩ ươ

kỳ làm s ch; đ nh m c, quy mô; an toàn hi u qu ; ch đ nh c a nhà s n xu t.ạ ị ứ ệ ả ỉ ị ủ ả ấ+ Nguyên t c ch n: không nh h ng x u t i trang thi t b , v t d ng, và môiắ ọ ả ưở ấ ớ ế ị ậ ụ

tr ng; hòa tan nhanh trong n c; không làm phai màu; ít h i cho c th , mùiườ ướ ạ ơ ể

d ch u.ễ ị

+ S d ng hóa ch t: ph i tuân th quy trình và h ng d n s d ng cho t ngử ụ ấ ả ủ ướ ẫ ử ụ ừ

lo i; s d ng hóa ch t rõ ràng tên, công d ng, theo t l đã h ng d n; khôngạ ử ụ ấ ụ ỷ ệ ướ ẫpha tr n l n l n các lo i hóa ch t; khi sang chi t, pha ch ph i dung b m vàộ ẫ ộ ạ ấ ế ế ả ơ

ph u, t bình nguyên sang bình có n c; tránh đ hóa ch t ti p xúc v i da,ễ ừ ướ ể ấ ế ớ

m t; s d ng kính, kh u trang, găng n u c n M t s hóa ch t nguy hi m c nắ ử ụ ẩ ế ầ ộ ố ấ ể ầ

qu n lý riêng theo ch đ đ c bi t.ả ế ộ ặ ệ

- Qu n lý thi t b , d ng c khác ả ế ị ụ ụ

+ L p k ho ch s d ng trang thi t b : xác đ nh nhu c u v s l ng, ch tậ ế ạ ử ụ ế ị ị ầ ề ố ượ ấ

l ng.ượ

+ Yêu c u: đ m b o h n m c cho phép; gi m l ng t n kho; đ nh h ng sầ ả ả ạ ứ ả ượ ồ ị ướ ử

d ng t i u; nh n đúng, đ lo i trang thi t b c n thi t, cung c p các thongụ ố ư ậ ủ ạ ế ị ầ ế ấ

s rõ ràng, đ y đ ; ch ra b t h p lý nh quá nhi u, t n kém, m t mát.ố ầ ủ ỉ ấ ợ ư ề ố ấ

+ Căn c : công d ng phù h p v i m c đích s d ng; phù h p v i môi tr ngứ ụ ợ ớ ụ ử ụ ợ ớ ườ

t nhiên và môi tr ng làm vi c; m c ti n nghi c a d ch v cho phép; s anự ườ ệ ứ ệ ủ ị ụ ựtoàn, kh năng tài chính hay ngân sách cho phép.ả

+ Nguyên t c s d ng: n m v ng cách th c, quy đ nh s d ng; s d ng đúngắ ử ụ ắ ữ ứ ị ử ụ ử ụ

m c đích; ph i đ c làm s ch sau ca s d ng; s p x p g n gang, đúng n i quyụ ả ượ ạ ử ụ ắ ế ọ ơ

đ nh sau ca làm vi c; ki m tra và b o d ng đ nh kỳ, s a ch a k p th i.ị ệ ể ả ưỡ ị ử ữ ị ờ

+ Phân công qu n lý thi t b d ng c : th ng cho nhân viên ph trách t ngả ế ị ụ ụ ườ ụ ừkhu v c qu n lý, b o qu n và s d ng m t s d ng c , thi t b ; m t s thi tự ả ả ả ử ụ ộ ố ụ ụ ế ị ộ ố ế

b nh máy chà, s y, phun, r a giao cho m t nhân viên có trách nhi m qu n lýị ư ấ ử ộ ệ ả

và s d ng Qu n lý b ph n bu ng giám sát quá trình s d ng và b o qu nử ụ ả ộ ậ ồ ử ụ ả ảtrang thi t b d ng c c a nhân viên nh m nâng cao đ b n, hi u qu ho tế ị ụ ụ ủ ằ ộ ề ệ ả ạ

đ ng c a thi t b , d ng c và đ m b o an toàn lao đ ng; xem xét, c p phátộ ủ ế ị ụ ụ ả ả ộ ấthi t b , d ng c cho nhân viên đ xu t c p trên duy t muaế ị ụ ụ ề ấ ấ ệ

Phân c p, luân chuy n khu v c, ca làm vi c (l n/tháng ho c quý)ặ ể ự ệ ầ ặ

+ Công vi cệ

Phòng khách tr : 30-40 phút, V sinh thay m i ho c b sung hàng đ tả ệ ớ ặ ổ ặphòng, đi u ch nh các thi t b v đúng tiêu chu n.ề ỉ ế ị ề ẩ

Phòng khách đang l u trú: 20 phút, V sinh, b sung hàng đ t phòng khôngư ệ ổ ặ

x p riêng ra gi ng theo t ng kích c đ d dàng nh n bi t khi d n bu ng.ế ườ ừ ỡ ể ễ ậ ế ọ ồ

T ng 2: ầ x p đ t đ dùng: khăn t m, khăn m t X p đ ng s ng g p c a khănế ặ ồ ắ ặ ế ườ ố ấ ủquay ra phía ngoài và có ký hi u g p khăn t m, khăn m t riêng đ nh n bi t khiệ ấ ắ ặ ể ậ ế

ph c v ụ ụ

T ng 3: ầ x p văn phòng ph m và khay hóa ch t làm V sinh, các lo i khăn lau.ế ẩ ấ ệ ạChú ý t ng ba không nên x p cao quá t m nhìn khi đ y xe khó quan sát.ầ ế ầ ẩ

- V sinh phòng khách tr : ệ ả quy trình làm V sinh phòng khách tr (ph l c 2)ệ ả ụ ụ

- V sinh phòng tr ng s ch: ệ ố ạ quy trình làm V sinh phòng tr ng s ch kéo dàiệ ố ạ

Ki m tra tr c khi đ a khách vào phòng: nhân viên quan h khách hàngể ướ ư ệ

ki m tra đ m b o ch t l ng và tiêu chu n phòngể ả ả ấ ượ ẩ

Quy trình ki m tra: vòng tròn, ghi chép vào sể ổ

- Ki m tra m t s quy trình b sung: ể ộ ố ổ B sung đ dùng trong minibar Quyổ ồtrình nh n, tr đ gi t là M n đ dùng sinh ho t, b sung gi ng, ho c nôiậ ả ồ ặ ượ ồ ạ ổ ườ ặ

tr em Quy trình x lý khi nhân viên làm h ng v t d ng c a khách Quy trìnhẻ ử ỏ ậ ụ ủ

x lý tr ng h p báo cáo v t ph m b m t, h ng.ử ườ ợ ậ ẩ ị ấ ỏ

- Ki m soát sinh v t gây h i trong phòng kháchể ậ ạ

 Qu n tr và v n hành v sinh khu v c công c ngả ị ậ ệ ự ộ

- V sinh l i vào khách s n (ph l c 5)ệ ố ạ ụ ụ

- V sinh khu v c ti n s nh (ph l c 6)ệ ự ề ả ụ ụ

- V sinh ệ thang máy (ph l c 7)ụ ụ

- V sinh các phòng v sinh công công (ph l c 8)ệ ệ ụ ụ

- V sinh hành lang (ph l c 9)ệ ụ ụ

- V sinh phòng h p, ti c: phòng excutive lounge, phòng ti c (banquet room),ệ ọ ệ ệphòng khiêu vũ (ball room), các lo i phòng h p (phòng h p l n, phòng h pạ ọ ọ ớ ọ

nh ), phòng tr ng bày (exhibition room)ỏ ư

- V sinh khu phòng làm vi c c a các nhân viên b ph n bu ng: làm s ch cácệ ệ ủ ộ ậ ồ ạ

v t b n trên t ng → làm s ch các đ ng ng → làm s ch m t trong và ngoàiế ẩ ườ ạ ườ ố ạ ặbình n c nóng → làm s ch m t trong và ngoài thùng đ ng n c →làm s chướ ạ ặ ự ướ ạgiá đ đ v i, x p đ v i g n gàng → làm s ch t đ ng b p và x p đ dùngể ồ ả ế ồ ả ọ ạ ủ ự ế ế ồtheo t ng lo i → làm s ch phòng v sinh → quét và lau s ch sàn nhàừ ạ ạ ệ ạ

- V sinh ệ không th ng xuyên m t s khu v cườ ộ ố ự

+ Công vi c làm v sinh không th ng xuyên ph thông nh : lau b i trên cao;ệ ệ ườ ổ ư ụlau phía sau đ n i th t; hút b i b c gh , đ m; lau qu t ho c bên tr c nóngồ ộ ấ ụ ọ ế ệ ạ ặ ụ

c a đi u hòa; gi t rèm l i và rèm t m; lau t ng, tr n, đèn và các b c tranh;ủ ề ặ ướ ắ ườ ầ ứđánh bóng đ g ; gi t th m; gi t chăn, t m ph gi ng, t m lót đ m, l t đ mồ ỗ ặ ả ặ ấ ủ ườ ấ ệ ậ ệ(4 l n/năm)ầ

+ Các công vi c này đ c ti n hành theo chu kỳ hàng tu n, hàng tháng ho cệ ượ ế ầ ặ

n a năm và th ng ti n hành vào mùa v ng khách.ử ườ ế ắ

 Qu n tr và v n hành khu v c hoaả ị ậ ự

- L p k ho ch ho t đ ng: tr ng nhóm chăm sóc hoa, cây c nh l p kậ ế ạ ạ ộ ưở ả ậ ế

ho ch tr ng, chăm sóc thay m i các hoa, cây c nh K ho ch thuê ho c muaạ ồ ớ ả ế ạ ặ

s m các lo i hoa, cây c nh đáp ng yêu c u ph c v khách.ắ ạ ả ứ ầ ụ ụ

- L p k ho ch và đi u ph i nhân s khu v c hoa: l p k ho ch tuy n d ng,ậ ế ạ ề ố ự ự ậ ế ạ ể ụđào t o ho c thuê nhân viên ngoài Phân công các nhân viên c m hoa, tr ng,ạ ặ ắ ồchăm sóc, thay m i các hoa, cây c nh ớ ả

- Th c hi n tr ng, chăm t i các lo i hoa, cây c nh n i công c ng nhự ệ ồ ướ ạ ả ở ơ ộ ưngoài sân, l i vào khách s n, đ i s nh, d c hành lang và trong phòng kháchố ạ ạ ả ọ

đ m b o t i t tả ả ươ ố

- Ti n hành c m hoa ngh thu t đ trang trí bu ng khách, s nh khách s n,ế ắ ệ ậ ể ở ồ ả ạnhà hàng, bar, phòng h i ngh h i th o Ph c v hoa t i theo yêu c u c aộ ị ộ ả ụ ụ ươ ầ ủkhách B o qu n nguyên li u và các tác ph m hoa c m ả ả ệ ẩ ắ

 Qu n tr và v n hành khu v c đ ng ph c và đ v iả ị ậ ự ồ ụ ồ ả

- Ti p nh n và ki m tra đ ng ph c và đ v i s ch: ki m tra vi c giao nh n đế ậ ể ồ ụ ồ ả ạ ể ệ ậ ể

đ m b o phù h p v i các đ n đ t hàng và phi u giao nh n Hoàn thi n gi y tả ả ợ ớ ơ ặ ế ậ ệ ấ ờgiao nh n m t cách chính xác Báo cáo b t kỳ s sai khác nào trong khi ti p nh nậ ộ ấ ự ế ậ

v i nhân viên có trách nhi m V n chuy n m t cách an toàn t i n i c t gi Ki mớ ệ ậ ể ộ ớ ơ ấ ữ ểtra đ ng ph c và đ v i có đáp ng nh ng tiêu chu n đ t ra v nh n d ng hayồ ụ ồ ả ứ ữ ẩ ặ ề ậ ạkhông và báo cáo b t kỳ s sai khác nào v i nhân viên có trách nhi m Đ m b oấ ự ớ ệ ả ảcác khu v c giao nh n luôn s ch sẽ, g n gàng, v sinh và an toànự ậ ạ ọ ệ

- Nh p kho và c p phát đ ng ph c, đ v i s ch Nh p kho các đ v i trong đi uậ ấ ồ ụ ồ ả ạ ậ ồ ả ề

ki n tiêu chu n Tuân th các quy trình luân chuy n đ trong kho C p đúng sệ ẩ ủ ể ồ ấ ố

l ng và ch ng lo i đ v i cho nhân viên, bao g m c đ ng ph c L u gi gi yượ ủ ạ ồ ả ồ ả ồ ụ ư ữ ấ

t ghi đ y đ và chính xác v s đ đã nh n, nh p kho và c p phát Báo cáo ngayờ ầ ủ ề ố ồ ậ ậ ấ

l p t c các d u hi u m t mát đ v i Đ m b o khu v c nhà kho luôn s ch sẽ,ậ ứ ấ ệ ấ ồ ả ả ả ự ạkhô ráo và an toàn Báo cáo ngay l p t c các d u hi u b côn trùng phá ho i.ậ ứ ấ ệ ị ạ

- C p nh t vi c ki m kê đ v i và lo i b đ v i đã cũ C p nh t hàng quý vi cậ ậ ệ ể ồ ả ạ ỏ ồ ả ậ ậ ệ

ki m kê đ v i Lo i b đ v i đã cũ theo các quy trình c a khách s n.ể ồ ả ạ ỏ ồ ả ủ ạ

- Ti p nh n đ v i có th t : Ngu n cung c p đ v i n i b ho c ngu n cungế ậ ồ ả ể ừ ồ ấ ồ ả ộ ộ ặ ồ

c p đ v i bên ngoài.ấ ồ ả

- Nh ng yêu c u nh n d ng bao g m: S ch, không có v t b n, không có s hữ ầ ậ ạ ồ ạ ế ẩ ự ư

h i m t v i, đ c g p đúngạ ặ ả ượ ấ

 Qu n tr và v n hành khu v c gi t làả ị ậ ự ặ

- Trang thi t b và hoá ch t gi t làế ị ấ ặ

+ Trang thi t b : ế ị Máy gi t: máy gi t đa năng, máy gi t gia đình; máy ép; máyặ ặ ặ

v t; máy s y khô; t h p b ng h i; máy là cán; máy là ép; bàn là tay; máy là h i;ắ ấ ủ ấ ằ ơ ơmáy t y khô; máy g p; xe đ y; các lo i thi t b d ng c khác nh : bàn nh nẩ ấ ẩ ạ ế ị ụ ụ ư ậ

ho c tr đ v i, giá móc treo đ v i, máy đánh d u, t m ván tr t, b n gi t, b nặ ả ồ ả ồ ả ấ ấ ượ ồ ặ ồ

ch t t y, túi đ ng đ gi t là.ấ ẩ ự ồ ặ

+ Hoá ch t gi t làấ ặ : n c s ch, b t gi t, ch t gi màu cho v i, ch t t y ki m,ướ ạ ộ ặ ấ ữ ả ấ ẩ ề

ch t làm m m v i, ch t chóng clo, ch t tiêu di t m m, ngoài ra có th dùng ch tấ ề ả ấ ấ ệ ấ ể ấ

chua axit trung tính đ hãm màu và ch ng phai màu ho c dùng tinh b t 1% để ố ặ ộ ể

l y l i s c kho sau m t ngày đi tham quan du l ch ho c làm vi c m t nh c.Th iấ ạ ứ ẻ ộ ị ặ ệ ệ ọ ờgian sinh ho t c a khách b ph n này nhi u h n các b ph n khác trong kháchạ ủ ở ộ ậ ề ơ ộ ậ

s n, vì v y nhi m v c a nhân viên ph c v bu ng là đáp ng t t c các d ch vạ ậ ệ ụ ủ ụ ụ ồ ứ ấ ả ị ụ

b sung mà khách s n có cho khách tuỳ thu c vào kh năng thanh toán c a t ngổ ạ ộ ả ủ ừ

ng i Đ m b o nhu c u c b n c a con ng i và an ninh, an toàn và đ y đườ ả ả ầ ơ ả ủ ườ ầ ủ

ti n nghi cho khách.Do v y mà c g ng c a nhân viên bu ng là cung c p choệ ậ ố ắ ủ ồ ấkhách m t bu ng ng theo ý mu n, đi u đó sẽ gây m t n t ng tr c ti p đ iộ ồ ủ ố ề ộ ấ ượ ự ế ố

v i khách trong su t th i gian l u trú.Thái đ nhi t tình, chu đáo th hi n sớ ố ờ ư ộ ệ ể ệ ựquan tâm t i khách làm cho b t kỳ ng i khách nào cũng có nh ng c m nh nớ ấ ườ ữ ả ậ

r ng bu ng ng khách s n du l ch là "căn nhà th hai c a mình" ằ ồ ủ ạ ị ứ ủ Cung c p đ yấ ầ

đ nh ng d ch v mà khách yêu c u, gi i quy t k p th i nh ng phàn nàn c aủ ữ ị ụ ầ ả ế ị ờ ữ ủkhách đ khách c m th y tho i mái và hài lòng khi t i khách s n ể ả ấ ả ở ạ ạ

- Doanh nghi p ệ : b ph n bu ng là m t trong nh ng b ph n ch y u mang l iộ ậ ồ ộ ữ ộ ậ ủ ế ạdoanh thu cho khách s n Theo th ng kê Vi t Nam, b ph n bu ng chi m 60%ạ ố ở ệ ộ ậ ồ ế

t ng doanh thu c a khách s n, ti p đ n là b ph n nhà hàng và các d ch v khác.ổ ủ ạ ế ế ộ ậ ị ụ

Vì v y qu n tr tác nghi p t i b ph n bu ng có vai trò quan tr ng đ i v i doanhậ ả ị ệ ạ ộ ậ ồ ọ ố ớnghi p Giúp ệ nâng cao năng su t lao đ ng và ch t l ng c a công vi c, góp ph nấ ộ ấ ượ ủ ệ ầlàm nâng cao hi u qu kinh doanh cho khách s n.Giúp khách s n nâng cao uy tínệ ả ạ ạ

và s c c nh tranh trên th tr ng Thúc đ y ứ ạ ị ườ ẩ các d ch v khác ph c v kháchị ụ ụ ụcũng đ c m r ng và phát tri n: ăn u ng, massage, làm visa, business center, sẽượ ở ộ ể ốtăng c ng doanh thu cho khách s n.ườ ạ

- Xã h i ộ : Qu n tr t t sẽ giúp ngành du l ch n c ta ngày càng phát tri n h nả ị ố ị ướ ể ơ

n a, giúp thu hút thêm nhi u khách du l ch n c ngoài đ ng th i t o vi c làmữ ề ị ướ ồ ờ ạ ệcho nhi u lao đ ngề ộ

1.3 Các nhân t môi tr ố ườ ng nh h ả ưở ng t i qu n tr tác nghi p t i b ớ ả ị ệ ạ ộ

B ph n bu ng c n thay đ i các ch tiêu v ch t l ng ph c v Nâng cao h nộ ậ ồ ầ ổ ỉ ể ấ ượ ụ ụ ơ

ch t l ng ph c v đ đáp ng k p th i nhu c u ngày càng cao c a khách.ấ ượ ụ ụ ể ứ ị ờ ầ ủ

- Văn hóa: Là m t y u t quan tr ng trong ngành du l ch, và nó cũng quy t đ nhộ ế ố ọ ị ế ị

đ n ch t l ng ph c v t i b ph n bu ng Nó nh h ng đ n vi c l p kế ấ ượ ụ ụ ạ ộ ậ ồ ả ưở ế ệ ậ ế

ho ch v c s v t ch t và lao đ ng t i b ph n V i m i m t vùng mi n l iạ ề ơ ở ậ ấ ộ ạ ộ ậ ớ ỗ ộ ề ạmang m t nét văn hóa riêng nên t o ra s đa d ng trong cách không gian cũngộ ạ ự ạ

nh trang thi t b trong phòng Khi đó yêu c u v ki n th c và s hi u bi t c aư ế ị ầ ề ế ứ ự ể ế ủnhân viên v văn hóa m i vùng cũng c n ph i đ c nâng cao đ có nh ng cáchề ỗ ầ ả ượ ể ữ

th c ph c v phù h p v i t ng đ i t ng khách khác nhau.ứ ụ ụ ợ ớ ừ ố ượ

- Chính tr -pháp lu t ị ậ : Đây là y u t quan tr ng liên quan đ n s an toàn c aế ố ọ ế ự ủkhách, m t trong nh ng nhu c u c b n c a con ng i Vì v y nó nh h ng r tộ ữ ầ ơ ả ủ ườ ậ ả ưở ấnhi u t i quá trình ph i h p ph c v gi a b ph n bu ng và b ph n an ninh.ề ớ ố ợ ụ ụ ữ ộ ậ ồ ộ ậ

C n có s ph i h p m t cách ch chẽ v i nhau đ đ m b o s an toàn tuy t đ iầ ự ố ợ ộ ặ ớ ề ả ả ự ệ ốcho khách

- Khoa h c, công ngh ọ ệ: S phát tri n c a khoa h c kỹ thu t mang l i thu n l iự ể ủ ọ ậ ạ ậ ợ

nh ng đ ng th i cũng gây khó khăn cho khách s n Th c t cho th y kh năngư ồ ờ ạ ự ế ấ ảtài chính c a các khách s n còn h n ch nên vi c đ u t cho công ngh : thay th ,ủ ạ ạ ế ệ ầ ư ệ ế

b sung và ng d ng còn nhi u b t c p Cùng đó là trình đ chuyên môn vàổ ứ ụ ề ấ ậ ộnghi p v c a qu n lý cũng nh nhân viên ph c v còn ch a cao nên gây khóệ ụ ủ ả ư ụ ụ ưkhăn trong vi c ng d ng khoa h c kỹ thu t công ngh nh s d ng các ph nệ ứ ụ ọ ậ ệ ư ử ụ ầ

m m,… Vì v y khách s n cũng nh b ph n bu ng c n có k ho ch đ u t c sề ậ ạ ư ộ ậ ồ ầ ế ạ ầ ư ơ ở

v t ch t m t cách h p lý mà đ t hiêu qu cao.ậ ấ ộ ợ ạ ả

1.3.1.2 Các nhân t vi mô ố

- Khách hàng: V i m i khách s n thì khách hàng luôn là đ i t ng mà h h ngớ ỗ ạ ố ượ ọ ướ

đ n V i m i t p khách hàng l i có nhu c u, yêu c u khác nhau v ch t l ngế ớ ỗ ậ ạ ầ ầ ề ấ ượ

d ch v và vì th quy trình ph c v c n có s linh ho t đ đáp ng yêu c u c aị ụ ế ụ ụ ầ ự ạ ể ứ ầ ủkhách Do đó c n xác đ nh rõ t p khách hàng m c tiêu vì nó sẽ nh h ng t iầ ị ậ ụ ả ưở ớ

vi c xác đ nh m c tiêu kinh doanh ph c v ệ ị ụ ụ ụ

- Đ i th c nh tranh ố ủ ạ : Do d ch v l u trú mang tính vô hình nên r t d b saoị ụ ư ấ ễ ịchép đây cũng là m t thách th c l n đ i v i m i khách s n Nó sẽ nh h ng t iộ ứ ớ ố ớ ỗ ạ ả ưở ớquá trình ho ch đ nh k ho ch c a b ph n bu ng t vi c xác đ nh m c tiêuạ ị ế ạ ủ ộ ậ ồ ừ ệ ị ụchiên l c, xác đ nh gía, ph ng th c ph c v ….đ có th thu hút nhi u kháchượ ị ươ ứ ụ ụ ể ể ềhàng h n so v i đ i th c nh tranh Cùng đó là v n đ ki m soát ch t chẽ cácơ ớ ố ủ ạ ấ ề ể ặkhâu trong quá trình làm vi c đ tránh tình tr ng sao chép gây ra hi n t ngệ ể ạ ệ ượ

c nh tranh không lành m nh.ạ ạ

- Đ i tác kinh doanh ố : Đ hoàn thi n quy trình ph c v ph i s d ng r t nhi uể ệ ụ ụ ả ử ụ ấ ềcác lo i v t t hàng hóa t các nhà cung ng khách nhau bao g m các thi t bạ ậ ư ừ ứ ồ ế ị

d ng c trong bu ng, các lo i đò v i s d ng…N u cung ng đúng th i gian,ụ ụ ồ ạ ả ử ụ ế ứ ờ

đ m b o s l ng ch t l ng thì quy trình nghi p v sẽ di n ra thu n l i,ả ả ố ượ ấ ượ ệ ụ ễ ậ ợ

ng c l i vi c cung ng không đúng th a thu n sẽ làm nh h ng t i nghi p vượ ạ ệ ứ ỏ ậ ả ưở ớ ệ ụ

bu ng c a khách s n Nó sẽ nh h ng t i vi c lên k ho ch v c s v t ch tồ ủ ạ ả ưở ớ ệ ế ạ ề ơ ở ậ ấ

kỹ thu t Do đó vi c qu n tr tác ngi p b ph n bu ng ph i đ c th c hi n m tậ ệ ả ị ệ ộ ậ ồ ả ượ ự ệ ộcách chính xác trong đó xác đ nh đâu là đ i tác quan tr ng và giám sát ch t chẽị ố ọ ặtrong t ng khâu cung ng.ừ ứ

1.3.2 Các nhân t bên trongố

- C s v t ch t kỹ thu t, trang thi t b ơ ở ậ ấ ậ ế ị: Đây là y u t quan tr ng đ x p h ngế ố ọ ể ế ạkhách s n và cũng là nhân t quy t đ nh s th a mãn c a khách hàng Khôngạ ố ế ị ự ỏ ủ

nh ng th nó còn nh h ng l n t i k t qu kinh doanh khách s n Khi làm vi cữ ế ả ưở ớ ớ ế ả ạ ệ

v i nh ng thi t b tiên ti n, hi n đ i nhân viên ph c v bu ng sẽ làm vi c m tớ ữ ế ị ế ệ ạ ụ ụ ồ ệ ộcách t t h n, quy mô h n năng su t lao đ ng sẽ cao h n mang l i hi u q a kinhố ơ ơ ấ ộ ơ ạ ệ ủdoanh khách s n M t khách s n có c s v t ch t t i tàn, trang thi t b l c h u,ạ ộ ạ ơ ở ậ ấ ồ ế ị ạ ậthô s không nh ng làm cho khách hàng không th a mãn mà còn làm cho nhânơ ữ ỏviên không h ng thú làm vi c, năng su t lao đ ng không cao Do đó khi lên kứ ệ ấ ộ ế

v ki n th c, ngo i ng đ nhân viên có th ph c v khách m t các t t nh t.ề ế ứ ạ ữ ể ể ụ ụ ộ ố ấ

Ngoài ra thông tin c a h giúp qu n lý đ a ra quy t đ nh chính xác nh m đ mủ ọ ả ư ế ị ằ ả

b o cho quy trình nghi p c ph c v bu ng đ c th c hi n m t cách t t nh t.ả ệ ụ ụ ụ ồ ượ ự ệ ộ ố ấ

- Trình đ t ch c qu n lý ộ ổ ứ ả : H là ng i tiên phong trong vi c đ ra ch ng trình,ọ ườ ệ ề ươ

ho ch đ nh các chi n l c trong phát tri n ho t đ ng kinh doanh c a khách s n.ạ ị ế ượ ể ạ ộ ủ ạTrình đ t ch c qu n lý sẽ nh h ng t i t t c các khâu trong qu n tr tácộ ổ ứ ả ả ưở ớ ấ ả ả ịngi p b ph n bu ng t vi c lên k ho ch th nào? Phân công ph i h p nhânệ ộ ậ ồ ừ ệ ế ạ ế ố ợviên ra sao cho đ n vi c giám sát đi u hành ph c v N u trình đ t ch c qu nế ệ ề ụ ụ ế ộ ổ ứ ả

lý kém sẽ tác đ ng t i t t c các khâu làm cho ch t l ng ph c v kém nhộ ớ ấ ả ấ ượ ụ ụ ả

h ng t i uy tín c a khách s n Qu n lý ph i là ng i có ki n th c, kỹ năng t cưở ớ ủ ạ ả ả ườ ế ứ ố

đ và kh năng nghi p v qu n lý, giám sát đ m báo các nghi p v đ c th cộ ả ệ ụ ả ả ệ ụ ượ ự

hi n đúng các b c c a quy trình, đúng v i chu n m c quy đ nh Do v y cán bệ ướ ủ ớ ẩ ự ị ậ ộ

qu n lý đóng vai trò quan tr ng trong vi c th c hi n đúng quy trình , giúp nângả ọ ệ ự ệcao ch t l ng d ch v kinh doanh khách s n.ấ ượ ị ụ ạ

- V n ố : Là m t trong nh ng đi u ki n đ khách s n có th ho t đ ng n đ nh vàộ ữ ề ệ ể ạ ể ạ ộ ổ ịlâu dài N u khách s n có v n l n, ho t đ ng kinh doanh khách s n có đi u ki nế ạ ố ớ ạ ộ ạ ề ệ

đ tái s n xu t m r ng, đ u t nâng c p s a ch a các trang thi t b , nâng caoể ả ấ ở ộ ầ ư ấ ử ữ ế ịtrình đ đôi ngũ cán b nhân viên …t o đi u ki n cho vi c l p k ho ch v c sộ ộ ạ ề ệ ệ ậ ế ạ ề ơ ở

v t ch t cũng nh lao đ ng d dàng h n, vì th đem đ n cho khách hàng nh ngậ ấ ư ộ ễ ơ ế ế ữ

d ch v hoàn h o h n, ch t l ng cao h n.ị ụ ả ơ ấ ượ ơ

CH ƯƠ NG 2 TH C TR NG QU N TR TÁC NGHI P T I B PH N BU NG Ự Ạ Ả Ị Ệ Ạ Ộ Ậ Ồ KHÁCH S N CROWNE PLAZA WEST HANOI Ạ

2.1 T ng quan tình hình và nh h ổ ả ưở ng c a các nhân t môi tr ủ ố ườ ng t i ớ

qu n tr ả ị tác nghi p t i b ph n bu ng t i khách s n Crowne Plaza West ệ ạ ộ ậ ồ ạ ạ HaNoi

2.1.1 Khái quát tình hình ho t đ ng kinh doanh c a khách s n Crowne Plazaạ ộ ủ ạWest HaNoi

2.1.1.1 S hình thành và phát tri n c a khách s n Crowne Plaza West HaNoi ự ể ủ ạ

Đ a ch : 36 Lê Đ c Th , Mỹ Đình, Qu n T Liêm, Hà N i.ị ỉ ứ ọ ậ ừ ộ Đi n Tho i: + 84 4ệ ạ

6270 6688 Fax: + 84 4 6270 6666 Email: hotel@crowneplazawesthanoi.comWebsite: www.crowneplaza.com Khách s n Crowne Plaza West Hanoi đ c x pạ ượ ế

lo i khách s n 5 sao Chính th c khai tr ng năm 2011ạ ạ ứ ươ

Crowne Plaza West Hanoi là m t trong ba khách s n thu c t p đoànộ ạ ộ ậInterContinental (IHG) t i Vi t Nam Khách s n Crowne Plaza West Hanoi là m tạ ệ ạ ộ

th ng hi u cao c p phát tri n nhanh nh t t i Châu Á Thái Bình D ng Khaiươ ệ ấ ể ấ ạ ươ

tr ng vào ngày 17.12.2010, Khách s n Crowne Plaza West Hanoi và khu căn hươ ạ ộcao c p Crowne Plaza West Hanoi Residences là m t ph n trong t h p Crownấ ộ ầ ổ ợ

Complex do Công ty TNHH Th ng m i Tr n H ng Quân là ch đ u t Khu tươ ạ ầ ồ ủ ầ ư ổ

h p g m có khách s n, khu căn h cao c p và tòa nhà văn phòng trên t ng di nợ ồ ạ ộ ấ ổ ệtích 13.000 m2 v i h n 9.000m2 t ng h m Khu căn h cao c p và khách s n doớ ơ ầ ầ ộ ấ ạ

t p đoàn InterContinental Hotels Group qu n lý.ậ ả

Khách s n Crowne Plaza West Hanoi là khách s n đ u tiên Vi t Nam t a l cạ ạ ầ ở ệ ọ ạ

t i v trí đ c đia thu c khu đô th m i phát tri n phía tây thành ph Hà N i.ạ ị ắ ộ ị ớ ể ố ộCrowne Plaza West Hanoi là đi m nh n c a t h p th ng m i và khu căn h ,ể ấ ủ ổ ợ ươ ạ ộ

n m ngay sát Sân V n đ ng Mỹ Đình và Trung tâm H i ngh Qu c gia, cách sânằ ậ ộ ộ ị ốbay Qu c t N i Bài 30 phút ch y xe, thu n l i cho vi c thu hút c khách du l chố ế ộ ạ ậ ợ ệ ả ịcũng nh khách công v ư ụ

Khách s n cung c p d ch v l u trú v i 393 phòng tiêu chu n, trong đó có 40ạ ấ ị ụ ư ớ ẩphòng suite đ c thi t k v i n i th t sang tr ng, hi n đ i phù h p v i yêu c uượ ế ế ớ ộ ấ ọ ệ ạ ợ ớ ầcao c p c a khách hàng Ngoài ch c năng cung c p các d ch v l u trú khách s nấ ủ ứ ấ ị ụ ư ạcòn cung c p các d ch v ăn u ng t i nhà hàng Lacka, quán bar Barista, pool bar,ấ ị ụ ố ạLotus cafe & bar và d ch v ăn u ng t i phòng Thêm n a t i đây còn cung c pị ụ ố ạ ữ ạ ấcác d ch v v h i ngh h i th o v i các phòng h p nh t 30 ng i đ n h iị ụ ề ộ ị ộ ả ớ ọ ỏ ừ ườ ế ộ

tr ng l n dành cho 500 ng i ườ ớ ườ

2.1.1.2 C c u lao đ ng ơ ấ ộ

Mô hình c c u t ch c b máy khách s n ơ ấ ổ ứ ộ ạ Crowne Plaza West Hanoi

Hình 2.1 C c u t ch c c a Crowne Plaza wets HaNoi ơ ấ ổ ứ ủ

Khách s n Crowne Plaza West Hanoi có c c u t ch c theo mô hình ch c năng,ạ ơ ấ ổ ứ ứnghĩa là khách s n đ c chia thành các b ph n, trong m i b ph n sẽ có nh ngạ ượ ộ ậ ỗ ộ ậ ữ

cá nhân chuyên trách v các lĩnh v c chuyên môn khác nhau.ề ự

Đ i ngũ nhân viên đa s đ u còn r t tr nên h r t ham h c h i, nhi t tình,ộ ố ề ấ ẻ ọ ấ ọ ỏ ệnăng đ ng, sáng t o trong công vi c, đi u này là m t l i th nh ng đôi khi cũngộ ạ ệ ề ộ ợ ế ữ

Trợ lý BP

Nhân viên

Giám Đốc

BP kinh doanh và tiếp thị

Quản lý BP

Trợ lý BP

Nhân viên

Giám Đốc

BP thực phẩm và

đồ uống

Quản lý BP

Trợ lý BP

Nhân viên

Giám Đốc

BP kỹ thuật

Quản lý BP

Trợ lý BP

Nhân viên

Trợ Lý Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám

Đốc

Khách s n cung c p d ch v l u trú v i 393 phòng tiêu chu n, trong đó có 40ạ ấ ị ụ ư ớ ẩphòng suite đ c thi t k v i n i th t sang tr ng, hi n đ i phù h p v i yêu c uượ ế ế ớ ộ ấ ọ ệ ạ ợ ớ ầcao c p c a khách hàng Ngoài ch c năng cung c p các d ch v l u trú khách s nấ ủ ứ ấ ị ụ ư ạcòn cung c p các d ch v ăn u ng t i nhà hàng Lacka, quán bar Barista, pool bar,ấ ị ụ ố ạLotus cafe & bar và d ch v ăn u ng t i phòng Thêm n a t i đây còn cung c pị ụ ố ạ ữ ạ ấcác d ch v v h i ngh h i th o v i các phòng h p nh t 30 ng i đ n h iị ụ ề ộ ị ộ ả ớ ọ ỏ ừ ườ ế ộ

tr ng l n dành cho 500 ng i ườ ớ ườ

2.1.1.4 S n ph m kinh doanh ả ẩ

+ D ch v l u trú: ị ụ ư D ch v l u trú là d ch v c b n nh t trong m i khách s n,ị ụ ư ị ụ ơ ả ấ ọ ạ

đ c bi t là Khách s n Crowne Plaza West Hanoi ặ ệ ạ Khách s n Crowne Plaza WestạHanoi g m Crowne Plaza West Hanoi Residences và Crowne Plaza Hotels &ồResorts

+ D ch v ăn u ng ị ụ ố : Khách có th dùng b a t i nhà hàng c a khách s n T i đây,ể ữ ạ ủ ạ ạquý v có th ng m quang c nh v n hay quý v cũng có th ngh l i phòng vàị ể ắ ả ườ ị ể ỉ ạ

t n h ng s ti n l i c a d ch v bu ng 24 gi Hãy th giãn cùng ly đ u ng aậ ưở ự ệ ợ ủ ị ụ ồ ờ ư ồ ố ưthích c a mình t i qu y bar/khu lounge hay qu y bar bên h b i Khách có thủ ạ ầ ầ ồ ơ ểdùng b a sáng buffet hàng ngày v i m t kho n ph phí nh ữ ớ ộ ả ụ ỏ

+ D ch v b sung khác: ị ụ ổ Khách s n ạ Crowne Plaza West Hanoi còn cung c p cácấ

d ch v khác nh : d ch v spa, d ch v gi t là, g i đi n tho i trong n c và qu cị ụ ư ị ụ ị ụ ặ ọ ệ ạ ướ ố

t , g i xe taxi cho khách………ế ọ

2.1.1.5 Th tr ng khách ị ườ

Th tr ng khách c a Khách s n Crowne Plaza West Hanoi (ph l c 7)ị ườ ủ ạ ụ ụ

Khách s n Crowne Plaza West Hanoi ch y u ph c v ạ ủ ế ụ ụ nh ng th ng nhânữ ươ

n c ngoài đ n Vi t Nam công tác ho c là nh ng th ng nhân s ng và làm vi cướ ế ệ ặ ữ ươ ố ệ

t i Vi t Nam H th ng là nh ng ng i có kh năng chi tr cao, th ng đi côngạ ệ ọ ườ ữ ườ ả ả ườtác và đi du l ch trong th i gian t ng đ i dài và nhi u l n trong năm Khách s nị ờ ươ ố ề ầ ạCrowne Plaza t p trung ch y u vào th tr ng khách Hàn Qu c (nhân viên t pậ ủ ế ị ườ ố ậđoàn Samsung), Nh t B n, Singapore.ậ ả

Qua b ng báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh trên, ta th y ho t đ ng kinhả ế ả ạ ộ ấ ạ ộdoanh c a khách s n trong 2 năm g n đây khá là hi u qu T c đ tăng c a chiủ ạ ầ ệ ả ố ộ ủphí năm 2015 so v i năm 2014 (tăng 5,80%) ch m h n t c đ tăng c a doanhớ ậ ơ ố ộ ủthu (tăng 7,43%), t su t l i nhu n tr c thu và sau thu đ u tăng.ỷ ấ ợ ậ ướ ế ế ề

Ho t đ ng kinh doanh d ch v l u trú mang l i doanh thu cao nh t cho kháchạ ộ ị ụ ư ạ ấ

s n Đây chính là ho t đ ng kinh doanh ch y u đ c khách s n chú tr ng đ n.ạ ạ ộ ủ ế ượ ạ ọ ế

Ho t đ ng kinh doanh ăn u ng t i nhà hàng c a khách s n cũng là b ph nạ ộ ố ạ ủ ạ ộ ậquan tr ng đóng góp vào t ng doanh thu, l i nhu n Nhà hàng c n m r ng kinhọ ổ ợ ậ ầ ở ộdoanh, đ u t thêm c s v t ch t và nâng cao trình đ kỹ năng nhân viên đầ ư ơ ở ậ ấ ộ ểđem l i nhi u l i nhu n cao h n cho khách s n.ạ ề ợ ậ ơ ạ

Ngoài ra các d ch v b sung cũng c n phát tri n h n n a.ị ụ ổ ầ ể ơ ữ

2.1.2 nh h ng c a các nhân t môi tr ng đ n qu n tr tác nghi p t i bẢ ưở ủ ố ườ ế ả ị ệ ạ ộ

ph nậ  bu ng t i khách s n Crowne Plaza West HaNoiồ ạ ạ

2.1.2.1 Các nhân t bên ngoài ố

a Các nhân t vi mô ố

- Kinh tế: Kinh t ngày càng phát tri n ch t l ng ph c v bu ng ph i khôngế ể ấ ượ ụ ụ ồ ả

ng ng c i thi n đ đáp ng các nhu c u c a h Khách hàng yêu c u m t d ch vừ ả ệ ể ứ ầ ủ ọ ầ ộ ị ụngày càng hoàn h o h n Vì v y đòi h i m t quy trình ph c v chu n m c, nhânả ơ ậ ơ ộ ụ ụ ẩ ựviên ph i có trình đ , gi m t i thi u sai sót th a mãn nhu c u khách hàng.ả ộ ả ố ể ỏ ầKhách s n Crowne Plaza West HaNoi c n ph i xem xét và làm m i các k ho chạ ầ ả ớ ế ạ

ho ch đ nh và nâng cao các ch tiêu ch t l ng đ đáp ng k p th i nhu c u c aạ ị ỉ ấ ượ ể ứ ị ờ ầ ủkhách

- Chính tr - pháp lu t và các chính sách c a Nhà n c: ị ậ ủ ướ Vi t Nam là m t trongệ ộ

nh ng n c có n n chính tr n đ nh nh t trên th gi i, đây chính là th m nhữ ướ ề ị ổ ị ấ ế ớ ế ạgiúp Vi t nam nói chung và các khách s n nói riêng thu hút thêm nhi u khách duệ ạ ề

l ch qu c t Vì v y đ thu hút khách n c ngoài và đ m b o ch t l ng ph c vị ố ế ậ ể ướ ả ả ấ ượ ụ ụthì trong công tác qu n tr tác ngi p b ph n ph c v bu ng t i khách s nả ị ệ ộ ậ ụ ụ ồ ạ ạCrowne Plaza West HaNoi ph i chú tr ng t i s ph i h p gi a các b ph n v iả ọ ớ ự ố ợ ữ ộ ậ ớnhau Nh t là v i b ph n an ninh đ đ m b o an toàn cho khách.Cùng v i đó làấ ớ ộ ậ ể ả ả ớcác chính sách m c a c a Nhà n c t o c h i cho khách s n Crowne Plazaở ử ủ ướ ạ ơ ộ ạWest HaNoi đón đ c nhi u t p khách hàng h n n a Vì v y trong vi c qu n trượ ề ậ ơ ữ ậ ệ ả ịtác ngi p b ph n bu ng các nhà qu n tr các nhà qu n tr c n n m b t đ cệ ộ ậ ồ ả ị ả ị ầ ắ ắ ượ

nh ng c h i, thách th c t đó xây d ng công tác qu n tr tác ngi p b ph n phùữ ơ ộ ứ ừ ự ả ị ệ ộ ậ

h p.ợ

- Văn hóa- xã h i ộ : Khách s n Crowne Plaza West HaNoi n m trung tâm c aạ ằ ở ủ

th đô nên có c h i thu hút nhi u thành ph n khác nhau l i có phong t c t pủ ơ ộ ề ầ ạ ụ ậ

quán khác nhau Vì v y các nhà qu n tr c n chú ý đ n vi c ph c v các t pậ ả ị ầ ế ệ ụ ụ ậkhách hàng thu c các thành ph n văn hóa khác nhau nh cách th c ph c v ,ộ ầ ư ứ ụ ụcách trang trí bu ng… Vì v y b ph n bu ng cũng nh các b ph n khác c nồ ậ ộ ậ ồ ư ộ ậ ầchú tr ng t i vi c đi u hành, h ng d n nhân viên nh m nâng cao ki n th c,ọ ớ ệ ề ướ ẫ ằ ế ứ

hi u bi t v đ c di m t ng vùng mi n, phong t c t p quán c a t ng đ i t ngể ế ề ặ ể ừ ề ụ ậ ủ ừ ố ượkhách khác nhau

- Khoa h c- công ngh ọ ệ: Khoa h c công ngh phát tri n đã góp ph n làm c iọ ệ ể ầ ảthi n c s v t ch t kỹ thu t , nâng cao năng su t lao đ ng, c i thi n môi tr ngệ ơ ở ậ ấ ậ ấ ộ ả ệ ườlàm vi c, ti t ki m chi phí lao đ ng s ng Tuy nhiên, khoa h c công ngh phátệ ế ệ ộ ố ọ ệtri n làm cho c s v t ch t c a khách s n tr nên l c h u, không theo k p th iể ơ ở ậ ấ ủ ạ ở ạ ậ ị ờ

đ i Vì v y lãnh đ o khách s n Văn Mi u c n chú ý đ n y u t đ có k ho chạ ậ ạ ạ ế ầ ế ế ố ể ế ạmua s m h p lý tránh lãng phí B i c s v t ch t hi n đ i và đ ng b thì càngắ ợ ở ơ ở ậ ấ ệ ạ ồ ộnâng cao hi u qu làm vi c c a nhân viên , giúp công tác qu n tr đ t k t quệ ả ệ ủ ả ị ạ ế ảcao

b Các nhân t vi mô ố

- Khách hàng: V i góc đ là ng i tiêu dùng d ch v , khách hàng chính là ng iớ ộ ườ ị ụ ườđánh giá ch t l ng d ch v Tuy nhiên vi c đánh giá mang tính ch quan, phấ ượ ị ụ ệ ủ ụthu c vào t ng khách hàng v i tâm lý, đ c đi m khác nhau.T p khách hàng c aộ ừ ớ ặ ể ậ ủkhách s n Crowne Plaza West HaNoi đ n t các n c, vùng mi n khác nhau Doạ ế ừ ướ ề

v y đ khách hàng đánh giá cao ch t l ng d ch v l u trú , khách s n c n ph iậ ể ấ ượ ị ụ ư ạ ầ ảnghiên c u kỹ đ c đi m c a t ng t p khách hàng v nhu c u, s thích, tâm lý đứ ặ ể ủ ừ ậ ề ầ ở ể

c nh tranh gay g t c a ngành cũng là y u t thúc đ y khách s n tìm tòi, đ i m iạ ắ ủ ế ố ẩ ạ ổ ớkhông ng ng nâng cao công tác qu n tr tác ngi p b ph n t i các b ph n trongừ ả ị ệ ộ ậ ạ ộ ậkhách s n.ạ

2.1.2.2 Các nhân t bên trong ố

- Trình đ đ i ngũ nhân viên ộ ộ : Nhân viên b ph n bu ng ph n l n có kinhộ ậ ồ ầ ớnghi m làm vi c, nghi p v v ng vàng, đáp ng đ c yêu c u c a khách H làệ ệ ệ ụ ữ ứ ượ ầ ủ ọ

nh ng ng i nhi t tình, có trách nhi m Tuy nhiên đi m y u c a b ph n, cũngữ ườ ệ ệ ể ế ủ ộ ậ