PHẦN II: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRẢ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HA NOI2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HANOI2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triểnKhách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là một trong những chi nhánh của Công ty cổ phần Tập đoàn Mường Thanh. Khách sạn được hình thành vào 102009 tọa lạc ở khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với 180 phòng nghỉ bốn sao và hệ thống phòng họp hiện đại luôn sẵn sàng phục vụ quý khách với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm, cũng là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế trong chuỗi khách sạn Mường Thanh, đánh đấu sự chuyển hướng đầu tư vào việc xây dựng và kinh doanh các khách sạn và khu vực nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế.2.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Dịch vụ lưu trú: là doanh nghiệp hoạt động trong ngành khách sạn du lịch, hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú. Đối tượng khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Trung Quốc và khách Việt Nam. Với 168 phòng nghỉ rộng rãi, trong đó có có 22 phòng club suites, 6 căn hộ cao cấp trang bị bồn tắm sục và cảnh quang nhìn ra hồ giúp khách cảm thấy thoải mái Dịch vụ ăn uống: Hoạt động kinh doanh ăn uống breast được khách sạn Mường Thanh coi trọng, sản phẩm ăn uống không chỉ phục vụ cho khách nghỉ tại khách sạn mà còn được khách vãng lai rất ưu thích, vì vậy khách sạn dã mở rộng phạm vi kinh doanh bằng cách ký hợp đồng đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị,..Dịch vụ thuê văn phòng, hội trường: Phòng tổ chức họp báo, dạ tiệc được thiết kế rộng rãi cho 200 khách. Dịch vụ bổ sung:Ngoài ra khách sạn còn có hệ thống cung cấp các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu của khách hàng như dịch vụ giặt là, dịch vụ massage, điện thoại,...2.1.2 Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách. Tạo cho khách ấn tượng ban đầu về khách sạn, chất lượng phục vụ của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn.Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng.2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 2.1.2.2 Nhiệm vụ từng chức danh➢Trưởng bộ phận lễ tân: người chịu trách nhiệm hoạt động của bộ phận, nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày, tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận, Chào đón khách đoàn, khách VIP. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận. Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn, Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên➢Giám sát bộ phận lễ tân: Hỗ trợ quản lý, vận hành tốt các hoạt động của bộ phận Lễ tân tuân theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn khách sạn Mường Thanh, báo cáo cho trưởng bộ phận về thông tin của khách VIP, đoàn khách lớn, hỗ trợ các bộ phận khác trong khách sạn➢Nhân viên đặt buồng: Tiếp nhận, xử lý yêu cầu đặ phòng của khách, cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt buồng cho nhân viên lễ tân, quản lý hồ sơ đặt buồng. phối hợp với bộ phận Marketing để tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn➢Nhân viên tiếp tân: Quản lý hồ sơ đăng ký khách, đón tiếp và làm thủ tục checkin, checkout cho khách, bán phòng cho khách walkin, xử lý các yêu cầu, bán dịch vụ của khách sạn cho khách lưu trú, bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang của khách, phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn➢ Nhân viên tổng tài: Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn. Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn. Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách. Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.➢Nhân viên thu ngân cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách . Đổi tiền cho khách.Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân. Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history). Bảo quản và nộp tiền (cash, travelers check, credit sales slips,..) đã thu. Lập báo cáo doanh thu➢Nhân viên kiểm toán đêm: Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân.Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng…Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn➢Giám sát sảnh khu vực:chịu trách nhiệm quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng bao gồm: Dịch vụ hành lý, cung cấp thông tin, tour du lịch, dịch vụ vận chuyển chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn➢Nhân viên hành lý: Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục checkin tại quầy. Hỗ trợ khách hàng tại sảnh Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách;➢Nhân viên quan hệ khách hàng: Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng, Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay, Giải quyết các phàn nàn của khách. Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn. Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.➢Nhân viên gác cửa: Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa đóng cửa khi khách đến, khách đi Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu. Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.2.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRẢ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HANOI2.2.1 Nội dung tác nghiệpTrường hợp giả định: Đoàn khách Phương Nam gồm 16 người, là một đoàn khách quan trọng của khách sạn Mường Thanh, lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi từ ngày 1942021 đến ngày 2142021. Khách ở buồng 901 đến buồng 908. Đoàn khách dự kiến checkout vào 12h ngày 2142021.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH −−−−− 🙧🙧🙧🙧🙧 −−−−− BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI Quản trị tác nghiệp phận lễ tân – Vận dụng cho nghiệp vụ thủ tục trả buồng Lớp HP: 2115TSMG3111 GVHD: Nguyễn Thị Tú Hà Nội, 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ngày mà ngành du lịch dần chiếm ưu mạnh , tạo nguồn doanh thu lớn tồn cầu nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí theo mà phát triển mạnh mẽ Riêng Việt Nam thấy rõ điều Hà Nội thành phố lớn nước.Các khách sạn có cạnh tranh lớn, từ uy tín thương hiệu, hình ảnh khách sạn đến trọng vào chuyên nghiệp nghiệp vụ khách sạn nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, từ thu hút nhiều khách hàng nước mà quốc tế Trong kinh doanh khách sạn , lễ tân xem mặt khách sạn phận cuối tiếp xúc với khách hàng Do đó, ấn tượng du khách với khách sạn chịu tác động lớn chất lượng phục vụ phận lễ tân Muốn làm hài lòng khách hàng, trước hết nhân viên lễ tân phải nắm rõ quy trình phục vụ phận Do việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Để có điều trước hết công tác quản trị nghiệp vụ phải thật tốt muốn tìm hiểu sâu vấn đề nên nhóm lựa chọn khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội để làm ví dụ cụ thể cho đề tài “Quản trị tác nghiệp phận lễ tân” - tác nghiệp làm thủ tục trả buồng PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 KHÁI QUÁT LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG 1.1.1 Khái niệm khái quát chung hoạt động làm thủ tục trả buồng 1.1.1.1 Khái niệm Làm thủ tục trả buồng (check-out) việc toán, xác nhận để khách hàng trả buồng rời khách sạn, bao gồm việc tính tốn khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khóa vật dụng khác 1.1.1.2 Hệ thống hóa đơn tốn phương tiện theo dõi, tổng hợp chi phí dịch vụ khách a Hóa đơn dịch vụ (Guest’s bill) ➢ Là chứng từ phản ánh chi phí khách hàng phát sinh tiêu dùng dịch vụ cụ thể khách sạn ➢ Thơng tin gồm: tên khách hàng, số buồng, loại hàng hóa, dịch vụ, đơn vị, số lượng, đơn giá, thành tiền, chữ ký khách hàng b Tài khoản khách (Guest account/Guest folio) ➢ Là chứng từ ghi lại giao dịch tài khách với khách sạn ➢ Mở tài khoản khách hàng đặt buồng có đảm bảo làm thủ tục đăng ký khách sạn ➢ Cập nhật hồ sơ tài khoản khách hàng ➢ Đóng tài khoản KH toán trả buồng ➢ Phân biệt tài khoản dành cho đối tượng khách ➢ Sửa tài khoản khách ➢ Khấu trừ tài khoản khách ➢ Khoản ghi c Tổng hợp chi phí Tổng hợp chi phí việc theo dõi, thu thập, cập nhật,…các số liệu chi phí khách hàng để làm sở cho việc toán họ trả buồng khách sạn ➢ Vai trò: định hiệu chất lượng việc tốn cho khách hàng ➢ Mục đích: trì cập nhật thường xuyên tài khoản CF đủ, xác ➢ Yêu cầu: cập nhật thường xuyên, thể CF loại DV, dễ dàng sử dụng cân đối khoản mục, dễ dàng kiểm tra giám sát, tiết kiệm CF thời gian d Hóa đơn tốn Hóa đơn tốn chứng từ ghi lại xác khoản DV tài khoản khách Số tiền khách phải trả = Số tiền hóa đơn – tiền chiết giảm, tốn trước + tiền KS tạm ứng e Sổ kế toán lễ tân Là tập hợp tất chi phí dịch vụ tất KH ngày ➢ Cho biết doanh thu KS, phận ngày, số dư nợ khách ➢ Cập nhật thơng tin thường xun ➢ Cuối ngày có kiểm toán để xem xét thẩm tra bảng toán khách với hồ sơ ghi chép KS f Biên thu tiền Là bảng kê khoản tiền theo loại DV mà thu ngân thu từ KH để nộp cho thủ quỹ phận kế toán KS ➢ Lễ tân ca sáng thực nộp tiền ➢ Thống kê khoản tiền theo buồng C/O, sau cộng tổng số tiền theo khoản ➢ Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền nhập hệ thống, kể số tiền USD/VND/Credit card ➢ Không đổi loại tiền thành loại khác 1.1.2 Hoạt động chuẩn bị trước toán cho khách ➢ Bước 1: khẳng định lại việc khách trả buồng ➢ Bước 2: thông báo việc khách trả buồng đến phận liên quan đề nghị kiểm tra ➢ Bước 3: Chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách ➢ Bước 4: Xác định trách nhiệm tốn 1.1.3 Quy trình làm thủ tục trả buồng ❏ Bước 1: Chào khách, nhận lại chìa khóa, phiếu đặt cọc xác định số buồng khách ❏ Bước 2: Cập nhật số liệu tốn, giải khoản phí có tranh chấp ❏ Bước 3: Đưa tài khoản khách, đóng tài khoản in hóa đơn tốn ❏ Bước 4: Thực toán ❏ Bước 5: Kiểm tra đồ khách mượn, tin nhắn ❏ Bước 6: Trả lại đồ đạc lưu giữ khách ❏ Bước 7: Lấy ý kiến khách hàng đề xuất đặt buồng ❏ Bước 8: Hỗ trợ khách rời khách sạn ❏ Bước 9: Hồn chỉnh thủ tục cập nhật thơng tin, kết thúc việc thu ngân c Những lưu ý làm thủ tục trả buồng cho số đối tượng khách - Khi làm thủ tục trả buồng cho đoàn khách - Khi làm thủ tục trả buồng cho khách VIP - Khi trả buồng nhanh 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRẢ BUỒNG 1.2.1 Lập kế hoạch + Xác định đối tượng tham gia, CV cần thực hiện, thời gian + Các hình thức tốn khác cập nhật thông tin 1.2.2 Tổ chức hoạt động thực quy trình Kiểm tra việc chuẩn bị điều kiện sở vật chất: máy vi tính, máy điện thoại đàm; hệ thống PMS; hồ sơ tài khoản, hóa đơn tốn, hóa đơn dịch vụ Kiểm soát đội ngũ lao động chuẩn thao tác, đảm bảo cập nhật khoản chi phí khách cách đúng, đủ, xác, khơng sai sót, tránh làm thời gian khách Hướng dẫn nhân viên thực quy trình Hướng dẫn nhân viên thao tác chuẩn đảm bảo số liệu xác 1.2.3 Kiểm tra, giám sát hoạt động Kiểm tra đảm bảo quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ, khách đồn quy định, quy trình giá khách sạn đáp ứng yêu cầu khách hàng; Phát sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền định kịp thời, tránh gây phiền hà cho khách; Tổng hợp hóa đơn dịch vụ mà khách sử dụng thời gian lưu trú; ĐB trình thu ngân cho khách chuẩn xác, quy trình; Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khách rời Hồn thiện quy trình nghiệp vụ 1.2.4 Kiểm soát hoạt động Kiểm soát vấn đề phát sinh phàn nàn từ khách hàng: Có thể can thiệp cần thiết, xử lý tình khó theo sở khách sạn Liệt kê, phân loại phàn nàn, trọng vấn đề khách hàng thường phàn nàn, xử lý triệt để, quan tâm mức độ hài lịng khách hàng Nắm vững quy trình xử lý phàn nàn theo nguyên tắc LISTEN Chú trọng sách đền bù hợp lý lỗi từ phía khách sạn 1.2.5 Hoạt động bổ sung điều chỉnh Hoạt động điều chỉnh nhằm đảm bảo chuẩn mực phục vụ hiệu kinh doanh, đảm bảo tối đa hóa hiệu công việc nhân viên Thông qua việc xác định nguyên nhân nhằm nhận diện vấn đề có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh, gia tăng phàn nàn, căng thẳng nội bộ…người quản trị đưa điều chỉnh cần thiết như: Điều chỉnh nguồn nhân lực số lượng, chất lượng Điều chỉnh sở vật chất Điều chỉnh quy trình Đề xuất với lãnh đạo phận PHẦN II: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRẢ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HA NOI 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HANOI 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Mường Thanh 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội chi nhánh Cơng ty cổ phần Tập đồn Mường Thanh Khách sạn hình thành vào 10/2009 tọa lạc khu đô thị Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ Hà Nội, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với 180 phòng nghỉ bốn hệ thống phịng họp đại ln sẵn sàng phục vụ quý khách với đội ngũ nhân viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm, khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế chuỗi khách sạn Mường Thanh, đánh đấu chuyển hướng đầu tư vào việc xây dựng kinh doanh khách sạn khu vực nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế 2.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Dịch vụ lưu trú: doanh nghiệp hoạt động ngành khách sạn du lịch, hoạt động khách sạn kinh doanh lưu trú Đối tượng khách hàng chủ yếu khách sạn khách Trung Quốc khách Việt Nam Với 168 phòng nghỉ rộng rãi, có có 22 phịng club suites, hộ cao cấp trang bị bồn tắm sục cảnh quang nhìn hồ giúp khách cảm thấy thoải mái Dịch vụ ăn uống: Hoạt động kinh doanh ăn uống breast khách sạn Mường Thanh coi trọng, sản phẩm ăn uống không phục vụ cho khách nghỉ khách sạn mà khách vãng lai ưu thích, khách sạn dã mở rộng phạm vi kinh doanh cách ký hợp đồng đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị, Dịch vụ thuê văn phòng, hội trường: Phòng tổ chức họp báo, tiệc thiết kế rộng rãi cho 200 khách Dịch vụ bổ sung:Ngoài khách sạn cịn có hệ thống cung cấp dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ giặt là, dịch vụ massage, điện thoại, 2.1.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Là phận tiếp xúc với khách Tạo cho khách ấn tượng ban đầu khách sạn, chất lượng phục vụ khách sạn Vì phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc kinh doanh khách sạn.Bộ phận lễ tân ví “trung tâm thần kinh” khách sạn, nơi tiếp nhận giải thông tin từ khách hàng 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 2.1.2.2 Nhiệm vụ chức danh ➢ Trưởng phận lễ tân: người chịu trách nhiệm hoạt động phận, nắm ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ tình hình chung, trực tiếp giải vấn đề phát sinh ca báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày, tham gia vấn tuyển chọn nhân cho phận, Chào đón khách đồn, khách VIP Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận Lên kế hoạch, tổ chức thực nhiệm vụ điều phối hoạt động phận lễ tân Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng doanh thu cho khách sạn, Hỗ trợ công tác Marketing thực số nhiệm vụ khác theo đạo cấp Giám sát phận lễ tân: Hỗ trợ quản lý, vận hành tốt hoạt động phận Lễ tân tuân theo tiêu chuẩn Khách sạn Tập đoàn khách sạn Mường Thanh, báo cáo cho trưởng phận thơng tin khách VIP, đồn khách lớn, hỗ trợ phận khác khách sạn Nhân viên đặt buồng: Tiếp nhận, xử lý yêu cầu đặ phịng khách, cập nhật chuyển thơng tin, hồ sơ đặt buồng cho nhân viên lễ tân, quản lý hồ sơ đặt buồng phối hợp với phận Marketing để tối đa hóa cơng suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn Nhân viên tiếp tân: Quản lý hồ sơ đăng ký khách, đón tiếp làm thủ tục check-in, check-out cho khách, bán phòng cho khách walk-in, xử lý yêu cầu, bán dịch vụ khách sạn cho khách lưu trú, bảo quản chìa khóa, két an tồn đựng tư trang khách, phối hợp xử lý tình khẩn cấp khách sạn Nhân viên tổng tài: Tiếp nhận, xử lý tất gọi đến khách sạn Giúp khách thực gọi khách sạn Cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Ghi chép lại điện thoại đường dài quốc tế khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày Xử lý có tình khẩn cấp Nhân viên thu ngân cập nhật chi tiêu ứng thêm khách vào tài khoản khách Đổi tiền cho khách.Cân đối tài khoản khách hết ca.Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) phận thu ngân Chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách Lưu thơng tin khách lưu trú (Guest history) Bảo quản nộp tiền (cash, traveler's check, credit sales slips, ) thu Lập báo cáo doanh thu Nhân viên kiểm toán đêm: Kiểm tra, chỉnh sửa khoản chi tiêu, ứng thêm khách cập nhật ngày Cân đối doanh thu với báo cáo nhân viên thu ngân.Lập danh sách khách chi tiêu giới hạn.Lập báo cáo doanh thu buồng, cơng suất buồng…Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ tốn cho ca sáng hôm sau.Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng trả phòng muộn ➢ ➢ ➢ ➢ Giám sát sảnh khu vực:chịu trách nhiệm quản lý cung cấp dịch vụ khách hàng bao gồm: Dịch vụ hành lý, cung cấp thông tin, tour du lịch, dịch vụ vận chuyển chất lượng hiệu theo tiêu chuẩn Khách sạn Tập đoàn Nhân viên hành lý: Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục checkin quầy Hỗ trợ khách hàng sảnh Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khách muốn đổi phòng, trả phòng chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách; Nhân viên quan hệ khách hàng: Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng, Sẵn sàng cung cấp cho khách thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay, Giải phàn nàn khách Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến khách dịch vụ khách sạn Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú Nhân viên gác cửa: Đứng khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa đóng cửa khách đến, khách Tư vấn cho khách thông tin địa điểm du lịch, ăn uống… địa phương Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn yêu cầu Nhắc khách mang theo ơ, áo mưa trời có dấu hiệu mưa nắng to 2.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRẢ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HANOI 2.2.1 Nội dung tác nghiệp Trường hợp giả định: Đoàn khách Phương Nam gồm 16 người, đoàn khách quan trọng khách sạn Mường Thanh, lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi từ ngày 19/4/2021 đến ngày 21/4/2021 Khách buồng 901 đến buồng 908 Đoàn khách dự kiến checkout vào 12h ngày 21/4/2021 ❖ Lập kế hoạch check out cho đoàn khách Phương Nam Kế hoạch check out cho đồn Giai đoạn Cơng việc Yêu cầu thực TTB, DC, hàng hóa Chuẩn - Lễ tân nhắc khách -Đảm bảo báo -Nhân viên lễ -Nước bị trước check out trước 30’ cho khách tân -Hoa check - Chuẩn bị hoa nước thời gian -Nhân viên out sẵn sàng trước 30’ xác sảnh Người Ghi Check out -Nước hoa cần chuẩn bị đầy đủ sẵn sàng để phục vụ đồn khách - Đón tiếp nhanh chóng nhiệt tình - Làm thủ tục quy trình, nhanh gọn, xác, cẩn thận - Đón đồn khách check - Nhân viên - Nước out lúc 12h lễ tân - Hoa - Mời khách ngồi chờ - Giám đốc sảnh mời đồ uống khách sạn - Nhân viên lễ tân làm - Nhân viên thủ tục check-out với sảnh người đại diện + Nhận lại chìa khóa, phiếu đặt cọc xác định số buồng khách + Cập nhật số liệu toán + Đưa hồ sơ tài khoản, đóng tài khoản in hóa đơn toán + Xác định phương thức toán thực toán + Kiểm tra đồ khách mượn, tin nhắn + Trả lại giấy tờ lưu giữ khách - Giám đốc khách sạn đón tiếp sảnh trị chuyện trưởng đồn, đồn viên xin ý kiến đánh giá Giám đốc tặng hoa cảm ơn đoàn lựa chọn khách sạn để nghỉ Hỗ trợ - Chuẩn bị xe 16 chỗ Bellman - Giám đốc đoàn chờ sẵn cửa khách đưa trước khách sạn khách sạn hành lí xe - Bellman 10 rời khách sạn - Giám đốc nhân viên sảnh tiễn khách cửa khách sạn - Bellman đưa hành lý xe cho khách - Nhân viên - Tiễn khách sảnh với thái độ niềm nở, cảm ơn hẹn gặp lại Hoàn chỉnh thủ tục Nhân viên lễ tân hồn Chính xác Nhân viên lễ chỉnh thủ tục cập nhật cẩn thận tân thông tin lên hệ thống ❖ Tổ chức hoạt động Dự kiến phân công công việc phận lễ tân check out cho đồn khách Số Giai đoạn Cơng việc lượng nhân viên Nhắc khách check out trước 30 phút Trước check out Chuẩn bị hoa nước trước 30 phút Check out Chức Ghi Họ tên người thực vụ/ Bộ phận Lê Thị Trang Lễ tân Đào Thu Hằng Nguyễn Thị Hồng Vân NV tiền Nguyễn Phạm Ngọc sảnh Huyền Đón đồn khách check out lúc 12 giờ, mời khách ngồi chờ mời nước Đào Thu Hằng Nguyễn Thị Hồng Vân NV tiền Nguyễn Phạm Ngọc sảnh Huyền Làm thủ tục check out Lê Thị Trang Lễ tân Giám đốc gặp gỡ trị chuyện trưởng đồn, xin đánh giá đoàn viên Phạm Thái Hải Giám đốc BP lễ tân Lái xe Lê Văn Dũng Đội 11 lái xe Tiễn khách xe Phạm Thái Hải Hỗ trợ đoàn khách rời khách sạn Đào Thu Hằng Nguyễn Thị Hồng Vân Nguyễn Phạm Ngọc Huyền Bellman Hoàn chỉnh thủ tục Vũ Việt Long Hoàng Minh Việt Đỗ Mạnh Hùng Lê Minh Hiến Đỗ Minh Đức Lê Thị Trang Hoàn chỉnh thủ tục cập nhật lên hệ thống Giám đốc BP lễ tân NV tiền sảnh Bellman Lễ tân ❖ Công tác chuẩn bị Chuẩn bị trước hồ sơ tốn cho đồn khách Phương Nam Để thực check out cho đoàn khách Phương Nam đạt hiệu quả, phận lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ bao gồm ➢ Phiếu đăng ký khách sạn đồn khách Phương Nam nhận phịng ngày 19/04 ➢ Chuẩn bị loại hoá đơn, dịch vụ chưa tốn đồn khách khách lẻ đồn khách Phương Nam ➢ Phiếu đổi phịng lúc đồn khách checkin (nếu có) ➢ Phiếu tốn trước, biên đặt cọc trước khách (nếu có) ➢ Hố đơn tổng hợp đồn có đính kèm hố đơn lẻ ➢ Thư cảm ơn giám đốc khách sạn đến đồn ➢ Hố đơn giá trị gia tăng (nếu trưởng đoàn yêu cầu) Báo cho trưởng đoàn thời gian check out cụ thể ➢ Trưởng đoàn người uỷ quyền việc tốn chi phí cho đồn khách Phương Nam Các chi phí bao gồm: tiền phòng, tiền ăn uống sử dụng dịch vụ, tiền tổ chức kiện (nếu có kèm theo hợp đồng) ➢ Đảm bảo tiền toán tách rời với hố đơn chi phí phát sinh khách lẻ Công tác chuẩn bị hồ sơ tốn cho đồn khách Cần chuẩn bị trước trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho q trình tốn Các trang thiết bị cần chuẩn bị trường hợp bao gồm 12 Máy tính để bàn Máy in Máy fax Máy photo Máy đếm tiền Máy cà thẻ Đồng thời, cần chuẩn bị dụng cụ văn phòng phẩm cần thiết giấy, bút, Trả phòng toán giai đoạn cuối thời gian đoàn khách Phương Nam lưu trú khách sạn Mường Thanh, phận lễ tân cần phải chuẩn bị chu đáo đầy đủ hồ sơ, giấy tờ, thủ tục trang thiết bị có liên quan để thực quy trình check out cách chuyên nghiệp Việc chuẩn bị trước hồ sơ, giấy tờ giúp nhân viên lễ tân tránh sai sót khơng mong muốn check out nhờ công tác chuẩn bị hiệu ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ❖ Xác lập trình tự thực Tiếp nhận yêu cầu trả phịng cho đồn Phương Nam vào ngày 21/04/2021 Ở công đoạn này, ta cần phải thực công việc sau ➢ Thực chào khách đoàn Phương Nam theo tiêu chuẩn khách sạn Mường Thanh ➢ Tiếp nhận yêu cầu trả buồng trưởng đoàn Phương Nam ➢ Nhận lại thẻ từ/chìa khóa buồng, từ buồng 901 đến buồng 908 ➢ Báo cho bác phận Housekeeping, Bar, Nhà hàng, việc đoàn Phương Nam dự kiến checkout Kiểm tra tài khoản phát sinh suốt q trình đồn lưu trú khách sạn Những công việc cần thực gồm ➢ Xác định tài khoản chi phí phát sinh đồn Phương Nam q trình đồn lưu trú khách sạn (ví dụ dịch vụ giặt là, room service, food service, có) ➢ Cập nhật khoản chi phí phát sinh lên hệ thống phần mềm mà khách sạn quản lý Thực tốn cho đồn ➢ In hố đơn cho trưởng đoàn Phương Nam ➢ Xác nhận lại trách nhiệm tốn với trưởng đồn hình thức tốn đồn Trưởng đồn tiến tiến hành thành tốn hình thức tiền mặt, thẻ tín dụng, sec, ➢ Thanh tốn cho đồn ➢ Ghi hố đơn GTGT cho đồn ➢ Giao liên hố đơn giấy tờ tuỳ thân cho đại điện trưởng đoàn Xử lý hoá đơn phát sinh cho khách lẻ đoàn Phương Nam 13 Đối với khách lẻ đồn, có trường hợp: Trường hợp 1: Trưởng đồn tốn tồn chi phí phát sinh cho khách đoàn Trường hợp 2: Khách lẻ tự tốn chi phí phát sinh Cơng việc cần thực hiện: ➢ In hố đơn chi phí phát sinh cho khách lẻ đồn ➢ Xác nhận lại trách nhiệm tốn hình thức toán lần ➢ Thực toán cho khách lẻ đồn tương ứng với hố đơn chi phí khách Hỗ trợ chào tạm biệt đoàn Phương Nam ➢ Hỗ trợ khách: khách có u cầu lấy hố đơn GTGT phận lễ tân chuyển lại cho khách, nhắc nhở khách chuẩn bị hành lý, tư trang Nhân viên hành lý tháp tùng đoàn xe Đồng thời, hỏi trưởng đoàn xem có cần xe đưa, xe đón sân bay hay khơng để hỗ trợ đồn rời khách sạn ➢ Đối với nhân vật quan trọng đoàn, cần chuẩn bị hoa, thư cảm ơn, Đồng thời giám đốc khách sạn quản lý cấp cao khách sạn chào tạm biệt khách ➢ Hỏi thăm đoàn trải nghiệm dịch vụ khách sạn Mường Thanh, khách có hài lịng hay chưa hài lịng chất lượng, dịch vụ ➢ Chào tạm biệt hẹn gặp lại trưởng đoàn đoàn khách Kết thúc nộp chứng từ đoàn khách Phương Nam ❖ Tác nghiệp hệ thống Cập nhật chi tiết dịch vụ 14 Thêm dịch vụ 15 Tạo bill đoàn ❖ Kiểm tra, giám sát quy trình trả buồng nhằm phát xử lý kịp thời tình phát sinh Trường hợp đoàn yêu cầu check-out trễ + Kiểm tra tình trạng phịng mà khách sử dụng vài tới xác nhận lại với khách yêu cầu check-out trễ khách chấp nhận, nói rõ cần hay khơng cần tính thêm phí, phí tính thêm cụ thể + Trường hợp khách sạn đáp ứng yêu cầu check-out trễ khách, lễ tân yêu cầu khách thu xếp hành lý, rời khỏi phịng gửi hành lý kho lưu trú hành lý khách sạn khách chưa muốn rời Gợi ý cho khách dịch vụ tiện nghi khác khách sạn như: spa, hồ bơi + Khi yêu cầu check-out trễ khách phê duyệt, lễ tân bắt buộc phải nhập thời gian trả phòng vào hồ sơ đặt phòng phần mềm khách sạn 16 + Đánh dấu ghi lưu ý thích hợp, để quản lý nhân viên ca sau biết được"đồn u cầu check-out trễ" chấp nhận lúc theo dõi kiểm tra phịng + Thơng báo cho phận buồng phòng yêu cầu check-out trễ, thời gian check-out dự kiến khách để nhân viên dọn phòng lưu ý, đảm bảo công việc + Khi khách check-out, thực công việc thủ tục khác theo quy trình check-out thơng thường Lưu ý bước tính thêm phí trả thêm (nếu có) theo quy định, tránh bỏ sót gây thất doanh thu khách sạn + Thực nốt việc cần làm sau khách check-out phịng, như: cập nhật tình trạng phịng, lưu hồ sơ khách hàng, chuyển hồ sơ toán cho phận kế toán + Trường hợp xảy tranh chấp với khách (khách khơng muốn đổi phịng, khơng chịu trả thêm phí, khơng chịu rời trước 12:00 ), Trưởng phận tiền sảnh người định quyền check-out trễ khách tùy vào tình hình thực tế tình đặc biệt Trường hợp khách tốn hóa đơn địi trừ tiền buffet sáng khơng ăn Giải thích cho khách hiểu dịch vụ kèm, dù khách khơng ăn bên nhà hàng phải chuẩn bị phần ăn cho khách nên khơng thể trừ giảm chi phí Khi check-out khách phàn nàn phịng có gián u cầu giảm 15% giá buồng, không để lại đánh giá không tốt cho khách sạn diễn đàn du lịch OTA Nhưng phận Housekeeping kiểm tra khơng có + Đầu tiên nên mời khách vơ phịng riêng để giải quyết, thứ tránh gây ùm sùm khu vực tiền sảnh, ảnh hưởng đến mặt khách sạn ảnh hưởng đến khách khác + Khách sạn xin nhận lỗi, xem xét bên phận HK việc check phòng Và xem xét việc discount (thấp yêu cầu khách) cross-offer cho lần (tùy thái độ khách nên có khác nhau) Tình "khi khách rời mang theo đồ vật khách sạn" Ví dụ, lấy cốc trà, khăn tắm, gối trang trí Nhân viên lễ tân tùy tình giải phải nguyên tắc giữ thể diện cho khách, ví dụ báo với khách :“Cái khăn buồng tắm ngài tìm khơng thấy, có phải ngài để lẫn vào đâu đó, xin đề nghị tìm giúp để lại chỗ cũ” ”Có thể nhờ ngài giúp tìm lại khơng”?” Khi khách tìm, nhân viên cố ý khơng có mặt để khách dễ dàng trả lại đồ vật Tình “Một khách trả buồng rời khách sạn, sau gọi điện từ sân bay thơng báo khách làm thủ tục lên máy bay để quên chứng minh thư quầy lễ tân“ + Xin lỗi khách trấn an khách 17 + Xác định với khách tình hình chuyến bay Nếu cịn kịp xác định với khách chỗ dễ thấy để nhân viên đem chứng minh cho khách Nếu trễ chuyến bay xếp chuyến bay sau tùy thời gian chờ chuyến bay khách lâu hay mau Nếu thời gian chờ đợi dài (trên tiếng đề nghị đưa khách khách sạn nghỉ ngơi sau đưa khách sân bay) Trong trường hợp lỗi nhân viên qn đưa chứng minh cho khách miễn phí phịng cho khách đên có chuyến bay Khách không đồng ý trả tiền dịch vụ phát sinh hóa đơn • Xin lỗi khách đề nghị khách kiểm tra lại • Giải trình chi phí với khách, khách đối chiếu khoản mục chi phí q trình tổng hợp Lưu ý giải thích cặn kẽ để khách hiểu, sau giải thích cần đảm bảo khách đồng ý với cách giải • Trường hợp khách sạn nhầm lẫn phải xin lỗi khách, mong khách thơng cảm sửa sai sai sót Nếu khách khơng hài lịng, lễ tân báo cho giám sát ca giải nhớ thông báo trước tình hình để cấp nắm nội dung vụ việc việc làm trước tiếp xúc với khách • Trường hợp khách nhầm lẫn thơng cảm với khách tiếp tục thực việc toán Đồng thời lễ tân nên chia sẻ với khách việc thường xảy ý muốn nhắm giảm áy náy hai bên - Tính sai hóa đơn cho khách: Xin lỗi khách, mong khách thông cảm sửa sai sai sót Khi làm thủ tục check out, nhân viên buồng phát khách làm hỏng đồ phịng khách khơng chịu bồi thường tốn - Sau thông báo thiết bị vật dụng khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời nhân viên có trách nhiệm đến trường để xem xét, bảo lưu trường lập biên - Căn mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, giá bồi thường khách sạn quy định để thông báo cho khách - Nếu khách không đồng ý mức bồi thường khơng thể thuyết phục giá bồi thường theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thơng báo, thấy cần thiết Phó Giám đốc Lễ tân phải nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem điều ghi chép có liên quan yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn để khách ký giấy bồi thường toán Khi khách sạn thiếu nhân viên hành lý mà khách chuẩn bị rời để xe - Khi thiếu nhân viên nhân viên hành lý khơng có mặt phải liên lạc để điều nhân viên từ phận khác sang giúp khách mang đồ xe - Trong trình điều động nhân viên, xin lỗi khách, mong khách thơng cảm làm thời gian khách mong khách vui lịng đợi phút 18 Khi khách toán thẻ máy Pos khách sạn bị lỗi không nhận thẻ khách - Khi máy Pos báo lỗi không nhận thẻ khách, sau thử lại nhiều lần mà khơng nhân viên lễ tân cần liên lạc với phận bảo trì tiến hành kiểm tra lại hệ thống Internet có ổn định khơng máy kết nối với máy chủ chưa tiến hành khắc phục chỗ - Trong trường hợp máy bị hỏng không thuộc hai lỗi trên, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng liên lạc với phận kho để kịp thời thay máy - Xin lỗi mong khách thơng cảm cố làm thời gian khách 10 Khi làm thủ tục toán trả buồng, khách ngạc nhiên bị tốn gọi điện thoại nước ngồi, khách cho gọi gọi thời gian so với hóa đơn - Hỏi xác định với khách khách có thực gọi - Xin lỗi khách đề nghị toán gọi thực hiện, đồng thời báo với khách thời gian gọi tổng đài xác nhận nên phải thực quy định khách sạn - Đồng thời giải thích cho khách khách để chệch máy điện thoại đầu dây bên dùng điện thoại loại không dây có phím off khơng nhấn phím gọi chấm dứt nên đường dây điện thoại thơng 11 Khách khơng thể tốn cho khách sạn bị ví tiền - Nhân viên lễ tân lắng nghe ý kiến khách, tỏ ý thông cảm động viên an ủi khách Hỏi khách ví đâu vào thời gian nào? Khách khai báo với công an chưa cần giúp đỡ khơng - Đề xuất số hướng phương pháp giải như: + Khách nhờ người khác toán cho khách sạn người đoàn người quen khách + Hoặc nhờ quan tổ chức, cá nhân có uy tín với khách sạn đứng bảo lãnh cho khách Lễ tân giúp khách lựa chọn thực thủ tục nợ khách sạn phải làm thật chi tiết thủ tục ký nợ đề nghị khách ghi rõ thời hạn toán cho khách sạn 12 Trường hợp gặp lỗi in hóa đơn tốn cho khách - Khi quẹt thẻ thường có liên hố đơn liên bên khách sạn giữ lại liên giao cho khách Nếu hố đơn liệu bị mờ thực giao dịch hay in khơng hóa đơn nhân viên lễ tân cần phải in lại hoá đơn - Hết giấy in hoá đơn: Chỉ cần thêm giấy vào phần đựng giấy in hố đơn 13 Khách có sử dụng dịch vụ bar khách thắc mắc hóa đơn khơng có dịch vụ ngược lại - Hỏi lại để xác nhận với khách khách có sử dụng dịch vụ - Liên lạc với phận bar yêu cầu kiểm tra lại nhập liệu vào hệ thống 19 - Kiểm tra lại hệ thống xem xác chưa hỏi lại khách xem có khơng - Xin lỗi khách để xảy sai sót - Tiến hành in lại hóa đơn sau kiểm tra lại 2.2.2 Mơ hình đối thoại Đoàn khách Phương Nam gồm 16 người, đoàn khách quan trọng khách sạn Mường Thanh, lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi từ ngày 19/4/2021 đến ngày 21/4/2021 Khách buồng 901 đến buồng 908 Đoàn khách dự kiến checkout vào 12h ngày 21/4/2021 Đồn khách buồng đơi, giá buồng 1.000.000 VNĐ/buồng/đêm (đã bao gồm thuế, phí, ăn sáng) Đồn đặt cọc trước 40.000.000 VNĐ Trong thời gian lưu trú, đồn khách Phương Nam có ký nợ bữa trưa ngày 20/4 15.000.000 VNĐ, dịch vụ team building ngày 20/4 5.000.000 VNĐ Riêng khách phịng 907 có ký nợ dịch vụ giặt ngày 19/4 100.000 VNĐ, dịch vụ bar sáng ngày 21/4 1.000.000 VNĐ (Tất dịch vụ ký nợ bao gồm thuế phí dịch vụ) Yêu cầu: lập mơ hình đối thoại giải tình tốn cho đồn khách Phương Nam nêu (trong khách phịng 907 khơng thể tốn sơ ý làm ví tiền) Mơ hình đối thoại gồm lễ tân, đại diện toán (chị An), khách 907 (cơ Bình) Lễ tân (LT): Chào chị An, em giúp cho chị khơng ạ? Chị An: Chị trả phịng cho đồn em ạ! LT: Dạ, chị vui lịng cho em biết tên đồn ạ? Chị An: Đoàn Phương Nam em ạ! LT: Dạ ạ, chị An vui long chờ em giây lát để em kiểm tra Chị An: Ok em nhé! LT: Dạ thưa chị, đồn đồn Phương Nam, gồm 16 khách hàng, có đặt phịng lưu trú khách sạn chúng em từ ngày 19/04 đến ngày 21/04 không ạ? Chị An: Đúng em nhé! LT: Dạ q trình lưu trú, đồn có sử dụng dịch vụ minibar khơng ạ? Chị An: khơng em ạ! LT: chị vui lịng cho em xin lại chìa khố phịng đồn không ạ? Chị An: Ok em! LT: Thưa chị an, q trình lưu trú, đồn có ký nợ bữa trưa vào ngày 20/04 15.000.000 VNĐ, dịch vụ team building ngày 20/4 5.000.000 VNĐ ạ? Chị An: Đúng em nhé! LT: Vâng chị An, em xin xác nhận lại thơng tin đồn PN buồng đôi từ bường 901 đến buồng 908, giá buồng 1.000.000 VNĐ/buồng/đêm bao 20 gồm thuế, phí ăn sáng từ 19/04 đến 21/04, tổng 16.000.000 VNĐ Đoàn đặt cọc trước 40.000.000 VNĐ checkin vào ngày 19/04 Trong thời gian lưu trú có ký nợ bữa trưa ngày 20/4 15.000.000 VNĐ, dịch vụ team building ngày 20/4 5.000.000 VNĐ Tổng chi phí 36.000.000 VNĐ, thơng tin ạ? Chị An: Chuẩn em nhé! LT: Chị An người đại diện toán cho đoàn ạ? An: Đúng em ạ! LT: Chị đợi em lát để em in hoá đơn cho đoàn minh ạ! Chi An: Ok em LT: Dạ chị cho em xin lại biên đặt cọc đồn Chị An: Ok em, đây! LT: Vâng em cảm ơn Đây hoá đơn toán, chị An xem lại ký xác nhận giúp em ạ! Chị An: Ok em LT: Dạ, số tiền đặt cọc trừ vào chi phí đồn Em gửi lại chị số tiền cọc lại 4.000.000 VNĐ Chị đếm ký xác nhận giúp em ạ! Chị An: Ok đủ em nhé! LT: Dạ hố đơn tổng hợp chi phí, chị vui lòng kiểm tra lại giúp em ạ! An: Đủ em ạ, cảm ơn em! LT: chị cho em gửi giấy tờ tùy thân đồn ạ! An: Ok đủ em ạ! LT: Dạ thủ tục cho đoàn xong, em xin phép tổng hợp chi phí phát sinh khách lẻ đồn An: Ok LT: Trong ngày từ 19-21/4, cô Nguyễn Thị Bình phịng số 907 có ký gửi giặt ngày 19/04 100.000 VNĐ dịch vụ bar sáng 21/04 1000000 VNĐ Thông tin thưa Bình? Cơ Bình: Ừ, cháu ạ! LT: Dạ vâng, tổng chi phí Bình hết 1.100.000 VND Cơ tốn hình thức ạ? Cơ Bình: Tiền mặt chứ? LT: Dạ Cơ Bình: Thơi chết, làm ví rồi!!! LT: Thưa cơ, bình tĩnh ạ, đừng q lo lắng! Cơ có nhớ, để quên ví tiền đâu đánh rơi đâu khơng ạ? Cơ Bình: Cơ khơng nhớ nữa, rơi đường ngồi LT: Cô báo với công an chưa ạ? Chúng cháu hỗ trợ cho khơng? Cơ Bình: Được tốt q, giúp Vậy giờ, viêc tốn nhỉ? LT: có thẻ tín dụng hay sec ngồi tiền mặt ví khơng ạ? 21 Cơ Bình: khơng cháu ạ, phải làm sao? LT: Dạ Bình đừng lo lắng, nhờ người khác đồn tốn giúp nhơ đồn đứng bảo lãnh tốn giúp ạ? An: Được rồi, đồn tốn ln giúp Bình Cơ Bình: Cơ cảm ơn LT: Vâng ạ, hoá đơn toán chi phí phát sinh Bình đồn tốn ạ! Cịn cố ví, cháu liên lạc với bên công an nhờ hỗ trợ từ họ ạ, có thơng tin nào, cháu phản hồi lại với đồn ạ! Cơ Bình: cảm ơn nhiều nhé! LT: dạ, chị cho em gửi hố đơn tốn ạ! Chị xác nhận ký giúp em ạ! An: Ok em! 2.2.3 Hoạt động điều chỉnh xử lý: Sau lần thực việc trả phòng cho khách việc điều chỉnh hoạt động xử lý công việc quan trọng để đảm bảo chuẩn mực phục vụ hiệu kinh doanh đảm bảo tối đa hóa hiệu cơng việc nhân viên - Điều chỉnh nhân lực: nhân viên thực quy trình check out nhiên cịn số chỗ khiến khách hàng khơng thực hài lịng Cụ thể việc: ● Khơng nhớ tên đồn khách Trước làm thủ tục check out lễ tân phải liên hệ với bên đoàn khách check out cụ thể thực quy trình chuẩn bị check out Vì vậy, việc qn tên khách đồn việc sơ suất nhân viên, khiến khách cảm thấy khách sạn chưa thực quan tâm đến đồn Làm thiện cảm giao tiếp Chính nên trường hợp này, lễ tân nên hỏi lại tên khách đoàn để xác định lại thơng tin ví dụ như: “đồn đồn Phương Nam, chị An nhỉ?” - Điều chỉnh hoạt động xử lý tình huống: khách khơng thể tốn hóa đơn Với tình này, lễ tân khách sạn cần hỏi rõ khách bị nào, đâu, khai báo với quan cơng an chưa Nếu cần nhân viên lễ tân giúp đỡ khách thực thủ tục khai báo gợi ý cho khách số phương án giải như: ● Nhờ người khác đoàn, người thân, bạn bè, người có uy tín khách sạn tốn hộ Nếu việc tốn hộ khơng thể diễn cần lập phiếu ủy quyền tốn lấy chữ ký bên liên quan ● Đề nghị khách liên lạc với quan/ cơng ty đại sứ quán (khách người nước ngoài) tổ chức Việt Nam để bảo lãnh ký nợ toán sau theo thời hạn định, cần yêu cầu quan gửi toán xác nhận việc toán hộ bảo lãnh toán cho khách ● Sau giúp khách lựa chọn cách giải quyết, lễ tân phải thực thủ tục cần thiết hoàn tất hồ sơ, xác định rõ thời hạn trả nợ khách Và 22 tiễn khách rời khách sạn cần thể nhiệt tình, chu đáo cảm thơng Như vậy, nhân viên lễ tân thể tốt nghiệp vụ như: hỏi khách đâu, báo công an hay chưa đưa phương án hợp lí cho việc tốn đồng thời làm giảm lo lắng khách đồ - Đề xuất với lãnh đạo phận: Lãnh đạo cần giám sát chặt chẽ quy trình thực nhân viên sau ca làm việc cần rõ cho nhân viên lỗi sai mắc phải ngày đồng thời đưa hướng xử lý phù hợp để tránh mắc lại sai lầm lần thực PHẦN III: TỔNG KẾT 3.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG Nắm rõ nghiệp vụ lễ tân – tác nghiệp làm thủ tục trả buồng khách sạn Mường Thanh Grand hà nội nói riêng khách sạn khác địa bàn Hà Nội nói chung Đặc biệt Mường Thanh tạo cảm giác thoải mái khách hàng chuyên nghiệp tác nghiệp làm thủ tục trả buồng với kĩ giao tiếp, xử lý tình nhanh nhạy ❖ Ưu điểm: - Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội kết hợp hài hồ văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu, tạo nên Mường Thanh Grand Hà Nội đại mà đậm đà nét truyền thống dân tộc lòng thành phố Hà Nội thu hút lượng khách hàng lớn đến - Nhân viên lễ tân nắm vững tác nghiệp lễ tân có tác nghiệp làm thủ tục trả buồng - Nhân viên lễ tân có cách giao tiếp hướng xử lý tình chuyên nghiệp tạo hài lịng cho khách hàng - Q trình check out diễn nhanh chóng xác - Có phối hợp chặt chẽ lễ tân phận liên quan trình khách trả buồng ❖ Nhược điểm - Trở ngại ngoại ngữ nên việc phục vụ khách chưa thực chu đáo - Hệ thống máy tính, máy fax,… xuống cấp nên cơng việc thực máy tính chưa nhanh, khách thời gian chờ đợi - Trong số trường hợp giao tiếp, nhân viên lễ tân lúng túng không chủ động việc phục vụ có ảnh hưởng khơng tốt đến khách sạn - Một vài hạn chế trình độ chun mơn lễ tân chưa khách hàng đánh giá cao 23 3.2 ĐỀ XUẤT VÀ BIỆN PHÁP - Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật - Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động phận Lễ tân - Phối hợp chặt chẽ phận nghiệp vụ khác khách sạn - Đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn vệ sinh khách sạn, đặc biệt phận Lễ tân - Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận Lễ tân khách sạn - Có sách đãi ngộ hợp lý nhân viên phận Lễ tân 24 ... làm thủ tục trả buồng cho số đối tượng khách - Khi làm thủ tục trả buồng cho đoàn khách - Khi làm thủ tục trả buồng cho khách VIP - Khi trả buồng nhanh 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRẢ BUỒNG... cho đề tài ? ?Quản trị tác nghiệp phận lễ tân? ?? - tác nghiệp làm thủ tục trả buồng PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 KHÁI QUÁT LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG 1.1.1 Khái niệm khái quát chung hoạt động làm thủ tục. .. lớn đến - Nhân viên lễ tân nắm vững tác nghiệp lễ tân có tác nghiệp làm thủ tục trả buồng - Nhân viên lễ tân có cách giao tiếp hướng xử lý tình chuyên nghiệp tạo hài lịng cho khách hàng - Q trình