Quản trị nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera

MỤC LỤCDANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ4LỜI MỞ ĐẦU5CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN.61.1.Khái quát về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn61.1.1. Khái niệm61.1.2. Mục tiêu quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn61.1.3. Nguyên tắc quản trị nhân lực trong bộ phân lễ tân71.2.Nội dung quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân71.2.1.Lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân71.2.2.Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân101.2.3.Bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân121.2.4.Đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân171.2.5.Đánh giá nhân lực, khen thưởng và kỉ luật nhân viên23CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA252.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi opera252.1.1.Tổng quan252.1.2.Các thời kỳ phát triển.252.1.3.Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động262.2.Thực trạng công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera282.2.2. Nội dung quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi opera322.2.2.1. Lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân322.2.2.2. Tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân342.2.2.3. Bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân342.2.2.4. Đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân352.2.2.5. Đánh giá nhân lực, khen thưởng và kỷ luật nhân viên37CHƯƠNG 3. DÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA543.1. Đánh giá chung về quản trị nhân lực ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi opera543.1.1. Ưu điểm543.1.2. Hạn chế543.2. Một số biện pháp hoàn thiện quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân54KẾT LUẬN56DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO57Đội ngũ lao độngToàn khách sạn có 200 nhân viên với cơ cấu tổ chức lao động theo phương pháp quản lý trực tuyết, chức năng (số liệu năm 2012)Về giới tính: Khách sạn có 89 nhân viên nam và 111 nhân viên nữ (số liệu năm 2012). Số nhân viên nữ chiếm 63% tổng số lao động. Tỷ lệ lao động nữ cao hơn trong các bộ phận như: buồng, lễ tân, tạp vụ,.., điều này đúng với đặc điểm kinh doanh trong khách sạn. Còn các bộ phận như bảo vệ, lao động, kỹ thuật thì nam lại chiếm đa số. Ở các bộ phận hành chính số lượng nam nữ khá cân bằngVề độ tuổi: Khách sạn Hilton với số lao động có độ tuổi trung bình từ 2535Nhìn chung cơ cấu độ tuổi của lao động như vậy là hợp lý thể hiện ở chỗ những người có độ tuổi 30 trở nên phần lớn ở trong biên chế của khách sạn, được tập chung chủ yếu ở bộ phận bếp, tổ buồng, tổ bảo dưỡng,… Bên cạnh đó, ở các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như lễ tân, nhà hàng, thu ngân,.. đều là các nhân viên trẻ có ngoại hình tương đối, từ 23 – 27 tuổi. Đây là độ tuổi thích hợp với công việc phục vụ bởi tính chất công việc đòi hỏi không những về hình thức mà cả ứng sử nhanh nhẹn, hoạt bát, vui vẻ,… đồng thời có sự khôn ngoan, chính chắn, biết giải quyết các tình huống bất ngờ.2.2.Thực trạng công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera2.2.1.Tình hình nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi operaCơ cấu tổ chức bộ phận lễ tânTính cho đến thời điểm tháng 5 năm 2010 thì bộ phận lễ tân khách sạn Hilton gồm có 60 nhân viên, hầu hết đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh thành thạo. Đội ngũ quản lý và nhân viên lễ tân cần phải thực hiện các nguyên tắc chung của ngành dịch vụ, các tiêu chuẩn mà Hilton định hướng ngay từ khi họ được nhận vào làm việc tại khách sạn. Mỗi tháng, mỗi quý sẽ có các tiêu chuẩn mà nhân viên phải thực hiện được qua các buổi “training”. Độ tuổi của các nhân viên lễ tân phần lớn từ 2535 tuổi, điều này là hợp lý vì nhân viên lễ tân không chỉ cần có ngoại hình; sự nhanh nhẹn, linh hoạt mà cầm có các kinh nghiệm để giải quyết các tình huống phát sinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài: Quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera Hà Nội – 2021 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mục tiêu quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn 1.1.3 Nguyên tắc quản trị nhân lực phân lễ tân 1.2 Nội dung quản trị nhân lực phận lễ tân 1.2.1 Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân 1.2.2 Tuyển dụng nhân lực phận lễ tân 10 1.2.3 Bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân 12 1.2.4 Đào tạo nhân lực phận lễ tân 17 1.2.5 Đánh giá nhân lực, khen thưởng kỉ luật nhân viên 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 25 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Hilton Hanoi opera 25 2.1.1 Tổng quan 25 2.1.2 Các thời kỳ phát triển 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động 26 2.2 Thực trạng công tác quản trị nhân phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera 28 2.2.2 Nội dung quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera 32 2.2.2.1 Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân 32 2.2.2.2 Tuyển dụng nhân lực phận lễ tân 34 2.2.2.3 Bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân 34 2.2.2.4 Đào tạo nhân lực phận lễ tân 35 2.2.2.5 Đánh giá nhân lực, khen thưởng kỷ luật nhân viên 37 [2] CHƯƠNG DÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 54 3.1 Đánh giá chung quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera 54 3.1.1 Ưu điểm 54 3.1.2 Hạn chế 54 3.2 Một số biện pháp hoàn thiện quản trị nhân lực phận lễ tân 54 KẾT LUẬN 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 [3] DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT TÊN TRANG BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Hình thức phân cơng lao động 13 Bảng 1.2 Quy định kỷ luật 25 Bảng 2.1 Nhiệm vụ, chức danh phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera 29 Bảng 2.2 Chuyên môn, ngoại ngữ phận lễ tân 32 Bảng 2.3 Quy định sử lý kỷ luật khách sạn Hilton Hanoi opera 38 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hilton Hanoi opera 27 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera 29 [4] LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, ngành du lịch nước ta phát triển mạnh, phần đóng góp ngành kinh doanh khách sạn Đây vừa hội thách thức với nhà quản trị khách sạn để kinh doanh hiệu quả, tạo thương hiệu cho riêng Một khách sạn lớn hay nhỏ, có trang thiết bị sở vật chất đại khang trang hay nguồn tài dồi đến đâu trở nên vô nghĩa quản trị nhân lực Do đặc thù khách sạn kinh doanh dịch vụ nên lao động ngành đặt biệt so với cách ngành khác tính chất nội dung cơng việc Đặc biệt quản trị nhân lực phận lễ tân – phận tiếp xúc với khách hàng nơi thu nhận thông tin, chuyển phát thông tin tới phận khách khách sạn Nhóm chúng em lựa chọn khách sạn Hilton Hà Nội Opera khách sạn tiếng Hà Nội Với đề tài nghiên cứu ” Quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera “ nhóm tập trung vào tìm hiểu tình hình nhân lực, nắm bắt nguyên tắc, trình tự việc quản trị việc tuyển chọn nhân lực phận lễ tân khách sạn Hilton Trong suốt trình nghiên cứu làm đề tài thảo luận học tập lớp, chúng em xin gửi lời cảm ơn tới Nguyễn Thị Tú tận tình dạy chi tiết kiến thức bổ ích Xin kính chúc nhiều sức khỏe, thành cơng hạnh phúc Nhóm em xin chân thành cảm ơn ! [5] CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Khái niệm - Khách sạn( hotel) sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên,đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch cụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ ngơi giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi, - Bộ phận lễ tân nhân tố cung cấp dịch vụ lễ tân Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc nhiều với khách hàng - Quản trị nhân lực phận lễ tân trình sử dụng tổng thể cơng cụ, phương tiện, phương pháp khai thác hợp lí có hiệu lực, sở trường người lao động, nhằm đảm bảo thực mục tiêu toàn khách sạn, phận lễ tân nhân viên” 1.1.2 Mục tiêu quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn - Xác định mơ hình tổ chức máy khách sạn định biên lao động phận khách sạn - Lập kế hoạch thực việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn - Phối hợp với phận khách sạn xây dựng chức trách cho chức danh, quy định chuẩn hóa quy trình thao tác kĩ thuật, mối quan hệ cho phận khách sạn - Quy định chế độ thực đánh giá công việc chức danh mà người lao động đảm nhiệm - Đề chấp hành chế độ quản lý người lao động - Tham gia biên soạn sửa chữa quy chế, điều lệ khách sạn - Thực công tác lao động tiền lương, phúc lợi bảo hiểm, bảo hộ người lao động, quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo người lao động - Thực cơng tác quản lý hành khác [6] - Tìm người, việc, phân cơng xếp lao động hợp lí phù hợp với trình độ chuyên môn nghiệp vụ cá nhân, phát huy tối đa lực người lao động nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 1.1.3 Nguyên tắc quản trị nhân lực phân lễ tân Để thực chức mình, quản trị nguồn nhân lực khách sạn cần phải tuân theo nguyên tắc sau: - Nguyên tắc thang bậc quản lý - Nguyên tắc thống quản lý điều hành - Nguyên tắc ủy quyền - Nguyên tắc tạo hội bình đẳng - Nguyên tắc tự đào thải ➢ Phải đảm bảo cung cấp số lượng chất lượng lao động cho khách sạn thời điểm ➢ Đảm bảo chun mơn hóa thích hợp trang bị kiến thức tổng hợp ➢ Phối hợp chặt chẽ phân công hợp tác lao động ➢ Thường xun bồi dưỡng trình độ chun mơn ngoại ngữ trình sử dụng lao động ➢ Kết hợp chế độ thường phạt vật chất tinh thần thật công nghiêm chỉnh để giữ kỷ luật lao động 1.2 1.2.1 Nội dung quản trị nhân lực phận lễ tân Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân trình xem xét cách có hệ thống yêu cầu nguồn nhân lực phận lễ tân để đảm bảo có số người đủ kĩ theo yêu cầu Nội dung lập kế hoạch nhân lực: a Xác định nhu cầu nhân lực phận lễ tân Xác định nhu cầu nhân lực phận lễ tân xác định số lượng, cấu chất lượng lao động cần thiết vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường phận lễ tân thời kỳ [7] − Nhu cầu số lượng phụ thuộc vào kế hoạch công viêc, định mức lao động, quy mơ khách sạn, cơng suất buồng, tính thời vụ quy định chế độ làm việc hành − Cơ cấu chất lượng lao động phụ thuộc vào đặc điểm loại hình hoạt động mơ hình cấu tổ chức doanh nghiệp Xác định hệ thống tiêu chuẩn chức danh phận lễ tân ➢ Hệ thống tiêu chuẩn chức danh phận lễ tân danh mục chức cần có thuộc phận lễ tân tiêu chuẩn kèm theo ➢ Yêu cầu phải thể rõ tiêu chí: Tên chức danh, Giới tính, tuổi (nếu cần thiết), Trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, Kinh nghiệm làm việc, sở trường ➢ Ý nghĩa: tuyển dụng, đánh giá nhân viên, đề bạt quản lý, định biên nhân Định mức lao động phận lễ tân ➢ Khái niệm: Định mức lao động phận lễ tân hiểu số lượng khách buồn mà nhân viên phận lễ tân đón tiếp phục vụ, thường tính ca làm việc tiếng ➢ Vai trò: Là sở để xác định số lượng lao động cần thiết; Để phân công lao động; Để xây dựng kế hoạch lao động kế hoạch khác; Để đánh giá kết công việc nhân viên ➢ Yêu cầu: Định mức trung bình tiên tiến; Phải tạo động lực làm việc cho nhân viên; Phù hợp điều kiện thực tế khách sạn, không áp lực với nhân viên; Không cố định, rập khuôn mà phải cân đối, hợp lý chi phí chất lượng ➢ Căn cứ: Nội dung công việc phận, số lượng, cấu dịch vụ dịch vụ bổ sung; Tính thời vụ kinh doanh dịch vụ; Thống kê định mức lao động khách sạn cạnh tranh, định mức lao động toàn ngành, định mức lao động khách sạn kinh doanh hiệu quả; Đề xuất nhân viên phục vụ phận, tiến khoa học công nghệ ➢ Phân loại: - định mức theo thơi gian: thời gian làm thủ tục check in, check out (tùy lực làm việc nhân viên) - Định mức theo sản phẩm (dựa theo phương pháp thống kê kinh nghiệm) + Định mức nhân viên theo số lượng khách / buồng: Định mức chung cho toàn phận 30 - 50 buồng/ ca/ người Nhân viên tiếp tân hành lý 45 khách/ ca/ người Nhân viên tổng đài 65 khách/ ca/ người Quản lý ca trực 80 khách/ ca/ người lính + Đối với quản lý: giám sát quản lý hoạt động phục vụ – 10 nhân viên thường giám sát theo nhóm cơng việ: giám sát đặt buồng, giám sát tiếp tân,… ➢ Yếu tố ảnh hưởng đén định mức công việc: [8] + Hạng khách sạn, loại hạng buồng, lực nhân viên, công nghệ TTB, DC, thời gian lao động, công suất buồng + Môi trường lao động, không khí, nhiệt độ, ánh sáng, âm + Yếu tố xã hội chế độ lương thưởng, quan hệ đồng nghiệp, chế quản lý Xác định số lượng lao động cần thiết phận lễ tân ➢ Yêu cầu xác định số lượng lao động hợp lý đủ để đáp ứng nhu cầu công việc không Q thừa làm tăng chi phí vơ ích ➢ Tính tổng số lao động theo định mức lao động trung bình chung sau vào tính chất khối lượng cơng việc nhóm tác nghiệp để bố trí số lượng lao động phù hợp cho nhóm ➢ Cần xem xét tỷ lệ lao động định đủ bù cho số lao động nghỉ tuần, nghỉ lễ têt, nghỉ phép, nghỉ việc riêng dự kiến ➢ Cách tính số lượng lao động dựa định mức trung bình chung: 𝒔ố 𝒍𝒂𝒐 độ𝒏𝒈 𝒄ầ𝒏 𝒕𝒉𝒊ế𝒕 𝒕𝒓𝒐𝒏𝒈 𝟏 𝒄𝒂 = 𝒕ổ𝒏𝒈 𝒔ố 𝒃𝒖ồ𝒏𝒈 đị𝒏𝒉 𝒎ứ𝒄 𝒍𝒂𝒐 độ𝒏𝒈 𝒕𝒓𝒖𝒏𝒈 𝒃ì𝒏𝒉 𝒄𝒉𝒖𝒏𝒈 + Gỉa thiết: số lao động cần thiết ca 1,2,3 gọi A,B,C + Số lao động phận lễ tân cần có ngày D = A + B + C + Gọi E số ngày nghỉ lao động / năm E = 52 + 10 + + 12 = 75 (ngày/năm) ( nghỉ tuần = 52, nghỉ phép = 12, nghỉ lễ = 10, nghỉ phát sinh = 1) + Gọi F tổng số ngày nghỉ tất lao động / năm: F = 75 × D ( ngày/ năm) + Gọi G số lao động phận lễ tân cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ tất lao động năm: 75 × 𝐷 𝐺 = (𝑁𝑔ườ𝑖/𝑛ă𝑚) 365 − 75 + Tổng số lao động phận lễ tân cần có với cơng suất buồng 100% H = D + G (người) + Tổng số lao động phận lễ tân cần có với cơng suất buồng P% K = H × P % (người) b Phân tích tình hình nhân lực phận lễ tân ➢ Phân tích tình hình nhân lực phận lễ tân việc tổng hợp trạng thái, số lượng chất lượng đội ngũ lao động tại phận lễ tân đánh giá xem với tình hình đủ đáp ứng u cầu công việc hay nhu cầu đến từ khách hàng hay chưa [9] + + + ➢ + + + ➢ Phân tích đánh giá đội ngũ, rà sốt khối lượng công việc Nhận biết trạng lao động Nhận biết thiếu hụt số lượng lực Năng lực vị trí làm việc phận lễ tân cần đáp ứng Năng lực bản: liên quan đến người cần có để thực công việc Năng lực chung: liên quan đến chuyên mơn kỹ thuật mà nhiều nghề cần có Năng lực chuyên môn: chuyên môn/ kỹ thuật nghề lễ tân Lưu ý: cần xem xét tỷ lệ lao động bỏ việc, số lượng lao động bán thời gian sinh viên thực tập ➢ Xem xét định hướng phát triển kinh doanh, nhu cầu thị trường, hoạt động kiện ➢ Xác định đánh giá lựa chọn để đề xuất lựa chọn tốt cho giải thiếu hụt Đủ: trì, nâng cao kiến thức, kỹ Thừa: điều chuển, giảm biên chế Thiếu: Thiếu trình độ đào tạo phát triển tuyển lao động thay Thiếu số lượng bố trí tăng ca, làm bán thời gian tuyển thêm nhân viên ➢ Lập phiếu đề xuất nhân sự: chức danh, số lượng, thời gian, yêu cầu phẩm chất, lực, chế độ (theo mẫu) phải chịu trách nhiệm cho đề xuất ➢ Cần chủ động thời gian đề xuất nhân phịng nhân đáp ứng đủ người theo yêu cầu đề xuất ✓ 10 ngày: lao động phổ thông ✓ 20 – 30 ngày: nhân viên văn phòng, bảo vệ ✓ 30 – 45 ngày: quản lý cấp trung ✓ 45 – 60 ngày: quản lý cấp cao ✓ 60 – 90 ngày: cấp lãnh đạo 1.2.2 Tuyển dụng nhân lực phận lễ tân Tuyển dụng nhân lực phận lễ tân trình tìm kiếm, thu hút lựa chọn lao động phù hợp với công việc phận lễ tân khách sạn Tham gia gián tiếp: Tư vấn giám đốc khách sạn đưa định tuyển dụng Đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ Tham gia trực tiếp ➢ Lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên [10] Nhân viên B: Em hứa khơng có lần sau đâu Trưởng phận: Em có biết vơ trách nhiệm em mà hình ảnh khách sạn tổn hại đồn khách hơm khơng… Em bồi thường hết thiệt hại cho khách sạn không? Nhân viên B: Dạ khơng ạ…Em tình nguyện chịu hình thức kỉ luật khách sạn đừng đuổi việc em Trưởng phận: Em khơng tình nguyện phải chịu bị kỉ luật…Em bị trừ 30% lương tháng này, xóa bỏ điểm thành tích thi đua trước em Nhân viên B: Dạ Trưởng phận: Em viết kiểm điểm trình bày rõ ràng lí nộp cho chị Nhân viên B: Dạ Em viết Trưởng phận: Tốt em đừng tái phạm lần Còn lần sau em bị phạt nặng nữa… bị đuổi việc Nhân viên B: Em xin hứa Trưởng phận: Chị biết nhiều lúc có vài việc riêng tư đột ngột xảy khơng thể để ảnh hưởng đến cơng việc Nếu bắt buộc phải bỏ ca phải báo lại cho chị để nhanh chóng tìm người thay Nhân viên B: Dạ em biết rồi… Em xin lỗi chị Trưởng phận: Về làm việc đi… Nhớ xin lỗi bạn nhân viên ca làm với em hôm qua Họ vất vả để làm bù phần việc cho em Nhân viên B: Dạ Tình 4: Làm nhân viên giỏi xin nghỉ việc Chị Hạnh nhân viên giỏi, biết cách ững xử linh hoạt, khôn khéo phận tổng tài Chính thế, chị ln thành cơng việc làm hài lịng khách hàng giúp khách sạn tăng thêm danh số nhờ việc đặt buồng công Tuy nhiên, thời gian gần đây, chị Hạnh lại muốn nghỉ việc cảm thấy áp lực với công việc, cảm thấy thân không nhận đãi ngộ tốt làm việc phận lễ tân khách sạn Nhận thấy điều này, anh Minh- trưởng phận lễ tân tỏ lo lắng [43] Là trưởng lễ tân, anh chị nên làm gì? Giải tình huống: Vơi tư cách trưởng phận lễ tân, anh Minh nên tìm hiểu kĩ lí chị Hạnh lại muốn xin nghỉ việc cách xếp trị chuyện thân mật để tìm hiểu nguyên nhân Thể quan tâm chân thành, trị chuyện gióng người bạn để chị Hạnh cảm thấy thoải mái thành thật chia sẻ suy nghĩ Sau tìm hiểu lí cân nhắc kỹ lưỡng trước đưa phương án cuối Chị Hạnh cảm thấy mức lương đưa chưa phù hợp với chị làm với khách sạn thời gian qua, anh Minh xem xét, đưa sach phúc lợi nhằm giữ chị Hạnh lại Mơ hình đối thoại: Minh: Hạnh à, sau kết thúc làm, em cho anh chút thời gian nhá anh có việc muốn nói với em Hạnh: Dạ Sau kết thúc làm, anh Minh chị Hạnh có buổi gặp mặt tai văn phòng Minh: Anh biết thời gian gần em cảm thấy áp lực cơng việc Em chia sẻ suy nghĩ cá nhân cho anh nghe khơng? Hạnh: Thưa anh, thời gian qua cơng việc bên có nhiều Vì mùa cao điểm, nên số lượng khách đặt phòng tăng lên đáng kể Tuy nhiên, bên cạnh vị khách dễ tính, có vị khách khó tính, địi hỏi người làm nhân viên tồng tài chúng em phải linh hoạt ứng xử để làm hài lịng khách Minh: Anh biết mà em bạn phòng tổng tài phải trải qua, biết áp lực mà trưởng nhóm em phải chịu Anh bàn với phận cấp cao khách sạn, sau kết thúc mùa du lịch này, chắn nhân viên thưởng xứng đáng Đặc biệt người cố gắng hết lòng cơng việc em, khách sạn khơng bỏ qua người tài Cho nên, anh hy vọng em giải tỏa áp lực thân lại với khách sạn Hạnh: Dạ vâng, sau nói chuyện với anh, em thấy phần cửi bỏ áp lực thân Em cố gắng hồn thành thật tốt cơng việc Em cảm ơn anh chia sẻ vừa Minh: Khơng có Anh hi vọng, thời gian làm việc thật vui vẻ đem lại doanh thu cho khách sạn [44] Hạnh: Nếu khơng cịn nữa, em xin phép trước Minh: Ừ, em nghỉ ngơi sớm Tình 5: Tại phận lễ tân khách sạn X Năm nay, bạn giám sát lễ tân A (là nữ) lấy chồng có bầu tháng, chị A có ý định sau đẻ nghỉ muốn chăm sóc Là giám đốc phận lễ tân cần lên kế hoạch nhân lực Giải tình huống: Giám đốc trợ lý giám đốc phận lễ tân cần lên kế hoạch nhân lực để tìm người thay vị trí chị giám sát lễ tân 06 tháng nghỉ thai sản Kế hoạch phương án 1: đề bạt nhân viên cấp có kinh nghiệm, lực lên thành vị trí giám sát đăng tuyển thêm nhân viên phận lễ tân phương án đăng tuyển giám sát phận lễ tân Phương án phù hợp phương án 1, nhân viên cấp có kinh nghiệm làm việc khách sạn khơng nhiều thời gian, công sức tiền bạc để đào tạo Mơ hình đối thoại: A giám sát lễ tân, giám đốc lễ tân B, trợ lý giám đốc lễ tân D – nhân viên đề bạt lên làm giám sát Chị A thông báo tin mừng lúc giao ca Chị A (đi đến nơi, cười tươi): Hi, có tin mừng muốn báo người, em có bầu rồi, tháng Mọi người phòng: chúc mừng Chị A, nói chuyện riêng giám đốc lễ tân nói dự định mình, lúc tan ca: Chị A: chị tan ca GĐ B: em, chúc mừng em Chị A: cảm ơn chị GĐ B: có dự định chưa em [45] Chị A: Vợ chồng có tính chị ạ, muốn sau sinh chăm bé đến 1-2 tuổi để cứng cáp… GĐ lễ tân trợ lý giám đốc (đầu ca làm): GĐ lễ tân: A có bầu, sau nghỉ thai sản, A nghỉ việc Bây anh cần em lên kế hoạch tuyển dụng người thay vị trí A Trợ lý lễ tân: anh Cuối buổi em đưa kế hoạch Cuối buổi làm: Trợ lý (gõ cửa bước vào): thưa anh, em gửi kế hoạch GĐ (gật đầu, cầm mở xem) Trợ lý: phận lễ tân, A có đề cử cho em bạn D, làm nhân viên tiếp tân, D có lực, kinh nghiệm làm việc khách sạn Em quan sát đồng ý với A Nên em đề cử D nên làm GS lễ tân đăng tuyển dụng nhân viên tiếp tân Về yêu cầu tuyển dụng em có ghi cụ thể kế hoạch GĐ: gật đầu, nhìn kế hoạch, đồng ý: em, làm theo kế hoạch Em gửi kế hoạch cho phòng nhân để họ chuẩn bị Trợ lý: anh GĐ: em thông báo đến A D Trong thời gian tới D tranning theo A để học hỏi Trợ lý: vâng, em chào anh Tình 6: Khách phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên khách sạn Trong buổi tối trời mưa, anh A lần công tác vào khách sạn B để đặt phịng.Đang tâm khó chịu bị dính mưa, cơng việc bị chậm trễ.Và anh A đến quầy lễ tân đặt phòng cho đêm với thái độ tỏ khó chịu gây khó dễ cho nhân viên lễ tân Vì chị H tuổi nghề cịn non trẻ nên chưa xử lí tình khéo léo vừa lòng khách nên khiến anh A tức giận gọi giám sát than phiền thái độ phục vụ chị H thiếu tôn trọng khách, lịch nhiệt tình Nếu bạn giám sát bạn làm ? Giải tình huống: - Tiếp nhận lời phàn nàn khách - Xin lỗi khách không hài lịng [46] Xin thơng tin khách thơng tin nhân viên khiến khách khơng hài lịng (gồm tên, phận, lý khơng hài lịng…) Gọi điện chuyển thông tin việc đến người quản lý trực tiếp nhân viên để xử lý, đồng thời hứa với khách khơng để tình trạng xảy lần - Kiểm tra hài lịng khách Mơ hình đối thoại: Giám sát : Dạ chào anh, khơng biết tơi giúp cho anh Anh A : mang tiếng khách sạn mà dịch vụ ? bực hết người, đêm hơm Giám sát : , anh nói rõ khơng Anh A : mà hỏi nhân viên anh Giám sát : Có chuyện , H nói rõ xem Chị H : Dạ em xin lỗi , em tập trung nên check in , e không để ý lời anh A nói bị nhầm vài thơng tin nên khiến khách xúc Giám sát: , anh hiểu Giám sát : Dạ , em nghe qua câu chuyện hiểu rõ tâm trạng anh Em thay mặt H xin lỗi anh , trước tiên anh vào thay đồ để tránh bị cảm Còn chuyện H , em trực tiếp xử lí để khơng cịn tái diễn vụ việc nữa, anh yên tâm Anh A : , anh nhớ phải xử lí việc Giám sát : anh hiểu em làm việc khách sạn , kĩ xử lí tình kém, làm nghề dịch vụ, phải đặt khách lên hàng đầu, em thấy khách bị dính mưa nên lấy khăn nước ấm đến mời khách , phải làm thủ tục check in thật nhanh để khách lên phòng nghỉ ngơi , rõ chưa ! Chị H : Dạ em biết ạ, lần sau em hứa xử lí thật khơn khéo để khách hàng hài lòng với dịch vụ khách sạn Giám sát : , vào vị trí làm việc Tình 7: Yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng [47] Trang nhân viên có kinh nghiệm nghiệp vụ tốt thời gian gần cô thường xuyên xao nhãng, không tâm vào công việc nên bị khách hàng liên tục phàn nàn Hơm qua, cịn check-out nhầm cho khách khơng nhiệt tình giới thiệu dịch vụ cho khách Giải tình Giám sát phận lễ tân trao đổi lại với nhân viên để tìm hiểu nguyên nhân việc xao nhãng cơng việc Nếu ngun nhân riêng từ phía nhân viên đề xuất hỗ trợ, đồng thời nhắc nhở thái độ nhân viên Mơ hình đối thoại: Nhận thức tình hình làm việc bất ổn Trang phàn nàn khách hàng giám sát lễ tân hẹn nói chuyện riêng Gs : Trang, cần nói chuyện Lý gặp riêng tơi cảm nhận khác biệt cách chị làm việc với khách hàng Năm ngối, chị khơng ngại khó khăn giúp đỡ tất người họ cần Tơi ấn tượng khơng với lịng nhiệt tình mà cịn tận tụy chị Lịng nhiệt tình nụ cười chị ln có sức hút, có lần tơi nói nụ cười tài sản lớn chị có qua “giá trị khn mặt” chị nâng cao Gs : Trang, lại thấy hồn tồn khác: nhiệt tình giúp đỡ lịng nhiệt huyết chị giảm sút rõ ràng, khơng lúc mỉm cười hay tạo sức hút, nói thẳng chị dường khơng cịn tận tụy với công việc bị khách hàng liên tục phàn nàn Hơm qua,chị cịn check-out nhầm cho khách khơng nhiệt tình giới thiệu dịch vụ cho khách Chị khiến thất vọng Trang: Thực tình gần tơi có qúa nhiều thứ phải suy nghĩ, vấn đề gia đình ảnh hưởng tới cơng việc Tơi xin lỗi điều Anh Hà, không để điều tái diễn Gs : Được rồi, vấn đề rõ Tôi hiểu chuyện thường xảy Vậy chị sẵn lòng giải vấn đề chứ? Trang: Vâng Tôi tâm tới khách hàng cố gắng trở lại Gs: Rất tốt, cảm ơn chị Tôi muốn chị ghi nhớ số vấn đề liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng Tơi khơng nói tới khách sạn hay công việc cụ thể mà muốn nhấn mạnh tới nghiệp chị Khơng quan trọng đồng cảm mà chị tạo cho khách hàng, cho cộng quan trọng người quản lý chị Bất kỳ muốn thể cơng việc Vì vậy, nhiên chị chán [48] nản lý đó, đứng quan điểm thăng tiến nghề nghiệp suy nghĩ tích cực việc làm cách cải thiện tình hình trở lại trạng thái ban đầu Gs : Tôi tin tưởng vào chị nhận thấy chị có tiềm Hãy xem xét liệu lợi ích nghiệp, lợi nhuận thịnh vượng cơng ty vị kỷ Chị cho nhận nhiêu Tơi vui buổi nói chuyện Hãy đến với chị cần người giúp đỡ, chứ? Tình 8: Nhân viên lễ tân có việc đột xuất gọi điện xin phép quản lý cho nghỉ thời điểm gần đến làm Vì gần sát đến làm việc lễ tân nên khơng xếp nhân viên khác đến làm thay Vậy quản lý nhân lực phận lễ tân phải giải việc cho hợp lý? Giải tình huống: - Xác nhận thơng tin xin nghỉ đột xuất từ nhân viên - Yêu cầu nhân viên ca trước làm thay khoảng thời gian tìm nhân viên lễ tân khác đến thay Tránh trường hợp để nhân viên ca trước làm tiếp ca sau, điều làm giảm chất lượng phục vụ khách khách sạn nhân viên trước làm ca với khoảng thời gian dài để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhân viên khơng nên làm ca liền - Ưu tiên tìm liên hệ với nhân viên khơng có ca làm ngày hơm đến thay - Hỗ trợ nhân viên đến khách sạn thay ca cách nhanh chóng th xe đưa họ đến Mơ hình đối thoại: A: Trưởng phận lễ tân B: Nhân viên xin nghỉ C: Nhân viên ca trước D: Nhân viên nghỉ B: Alo ạ, chị A chiều em có việc gấp nên khơng làm Chị xếp bạn khác làm thay ca giúp em không [49] A: Sao nghỉ mà báo em Sắp vào ca rồi, gấp chị tìm người người thay kịp B: Em xin lỗi ạ, nhà em xảy việc ngồi ý muốn, chị cố gắng tìm bạn thay ca giúp em với ạ, hơm khác em làm bù A: Thôi để chị tìm người làm thay trước, việc làm bù chị báo lại sau B: Vâng chị Nhờ nhân viên ca trước làm thêm A: C à, chiều em nghỉ khơng, vị trí quầy lễ tân có bạn báo nghỉ gấp, tạm thời chị chưa tìm người thay nên em lại trực giúp chị Chị liên hệ cho bạn đến thay sớm C: Vâng chị Tìm người làm thay ca (Ưu tiên bạn gần khách sạn) A: D à, chị thấy lịch hôm em nghỉ, chiều em có việc bận khơng D: Em khơng bận ạ, có chuyện khơng chị A: Có bạn báo xin nghỉ gấp q nên chị khơng tìm người thay, em đến làm thay ca bạn ý giúp chị Nhà em gần khách sạn nên không nhiều thời gian D: Ok chị, em ln A: Ok em Tình 9: Chưa xử lý tốt vấn đề khách hàng Vào đêm, có khách hàng gọi điện xuống phận lễ tân hốt hoảng địi đổi phịng nghe thấy tiếng động lạ nghi ngờ có ma Chị Hoa- nhân viên lễ tân sau nghe khách nói có thái độ phủ nhận khách nghe nhầm bảo khách đợi lát không Sau 30p, khách hàng gọi điện xuống nói có tiếng động u cầu đổi phịng khác chị Hoa tỏ khơng vui, có thái độ kiên nhẫn, khơng muốn nghe khách nói không đổi buồng khác cho khách dù cịn buồng trống Sau nghe chị Hoa nói khách hàng bực tức, thấy khơng tơn trọng phản ánh lại với cấp khách sạn Sau biết tình, anh Quân – trưởng phận lễ tân gặp chị Hoa để nói chuyện Giải tình huống: [50] Anh Qn có nói chuyện với chị Hoa hỏi rõ cụ thể vấn đề c Hoa có thái độ với khách hàng Chị Hoa bảo hơm gặp nhiều khách hàng có vấn đề cần phải xử lý cộng thêm vấn đề cá nhân nên chị không kiên nhẫn nghe khách nói khó chịu với khách Và sau chị biết lỗi sai thân Sau anh Quân nghe chị Hoa nói cách ứng xử với khách hàng cho có hình phạt dành cho chị Hoa chị Hoa xin lỗi khách Mơ hình đối thoại: Sáng hôm sau a quân đến gặp chị Hoa nói Qn: Hoa sau hết làm vào văn phòng gặp anh Hoa: Sau hết Hoa vào văn phòng gặp anh Quân Hoa: Em chào anh Quân: Em biết anh gọi em vào có việc khơng Hoa: em biết Quân: theo anh biết từ trước đến em người tận tâm công việc không xảy vấn đề cấp thấp Em có muốn giải thích với tơi ko? Hoa: em xin lỗi gây việc Do hôm qua em gặp nhiều khách hàng có vấn đề cần phải giải quyết, phần vấn đề cá nhân em nên em không kiên nhẫn có thái độ khơng tốt với khách hàng , em không để vấn đề xảy lần Quân: ngành dịch vụ nói chung nghề lễ tân nói riêng, cách giao tiếp xử lý tình khéo léo, nhanh nhạy, hiệu định lớn đến hiệu công việc thành công người làm nghề Khơng cịn ảnh hưởng lớn khách sạn, có vấn đề khơng giải tốt làm tổn thất vô lớn vật chất lẫn danh tiếng khách sạn Em hiểu ý anh chứ? Hoa: Quân: với tình hơm em cần cần phải nghiêm túc lắng nghe tỏ thái độ chia sẻ động viên khách Tuyệt đối không phủ nhận thông tin hay cãi lại làm cho khách thấy không tôn trọng thiếu trách nhiệm khách sạn Nếu khách sạn cịn phịng trống em tiến hành đổi phịng để làm hài lịng khách Hoa: em biết ạ, em xin lỗi khách [51] Quân: tí anh em xin lỗi khách, đồng thời em bị trừ tiền thưởng cuối tháng Anh không mong muốn tình hơm lại xảy lần , em lên xử lý tốt vấn đề cá nhân cảm xúc Hoa: vâng, em ko để tình trạng xảy lần Quân: em nhận lỗi thân tốt rồi, theo anh xin lỗi khách hàng Hoa: Tình 10 : Anh Tân - Giám đốc phận lễ tân khách sạn nhận thấy gần tỉ lệ nhân viên nghỉ việc so với nhân viên công tác chiếm đến 20% Tình hình lo ngại phát triển khách sạn nên anh có buổi trao đổi với trợ lý giám đốc để tìm hướng giải Giải tình Mở họp để trao đổi tình hình nhân Có thể điều chỉnh sách lương thưởng để hỗ trợ giữ chân nhân viên Mô hình đối thoại: A Tân: hơm có họp gần đây, phận lễ tân có số lượng nhân viên nghỉ việc cao liên tục Tôi lo ngại vấn đề Vì ngành dịch vụ chúng ta, trước có khách hàng quen thuộc khách hàng lâu dài phải có nhân viên quen thuộc nhân viên lâu dài Điều ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất làm việc phận Chúng ta cần xem xét tìm phương án giải Trợ lý: Em tìm hiểu thấy gần có mơt số khách sạn mở tuyển dụng nhân viên lễ tân với mức lương thưởng hấp dẫn Tình hình lạm phát ảnh hưởng đến sống họ Anh Tân: đấy, vấn đề phải xem lại bảng lương Đối với nhân viên xem xét tăng thêm 20% so với mức lương khởi điểm Còn với nhân viên lâu năm ta dựa vào thâm niên cống hiến họ để tăng lương cho họ Thêm vào làm bảng đánh giá lực công suất làm việc để đề nghị chế độ khen thưởng, khích lệ thúc đẩy nhân viên Trợ lý: vâng, em thấy ý kiến hay Em cho lập kế hoạch triển khai sớm A Tân: ừ, xong việc phải báo cáo anh [52] Trợ lý: vâng, em cố gắng hoàn thành sớm A Tân: em triển khai Thường xuyên động viên khích lệ nhân viên cho anh Trợ lý: vâng, em chào sếp Trang : Vâng, cảm ơn anh [53] CHƯƠNG DÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 3.1 Đánh giá chung quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera 3.1.1 Ưu điểm ➢ Đội ngũ quản lý sát xao, quan tâm đạo tận tình cho nhân viên ➢ Cơ cấu tổ chức số năm gần thay đổi đáng kể hoàn thiện Bộ máy lãnh đạo phòng ban khách sạn ngày phát huy tốt chức nhiệm vụ, ý thức kỷ luật trách nhiệm luôn đánh giá tốt Khách sạn phát huy hợp tác cá nhân công việc, cấp với cấp trên, qua chất lượng cơng việc ngày cao ➢ Ln trọng đào tạo trình độ nghiệp vụ cho nhân viên 3.1.2 Hạn chế ➢ Công tác quản lý cịn rập khn máy móc cơng việc xử lý nhân viên ➢ Các hình phạt với nhân viên đưa ác dụ nhiều việc khen thưởng tuyên dương nhân viên tập thể có thành lao động ý thức tốt công việc ➢ Đội ngũ quản lý chưa có hiệu cao cơng tác quản trị nhân viên, điều đòi hỏi họ cần giám sát theo dõi kỉ luật lao động cao ➢ Khách sạn trọng đào tạo trình độ nghiệp vụ nhân viên nhiên chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ phục vụ kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên điều toán đặt lực nhà quản lý việc xử lí tình giải vấn đề chưa tâm lý chịu trách nhiệm 3.2 Một số biện pháp hoàn thiện quản trị nhân lực phận lễ tân ➢ Xác định nhiệm vụ rõ ràng nâng cao tinh thần đoàn kết cho nhân viên Phân công công việc rõ ràng cho nhân viên giữ vai trò quan trọng, giúp cho cá nhân biết cần phải làm gì, có trách nhiệm với cơng việc, tránh xảy tình trạng chồng chéo công việc hay đùn đẩy trách nhiệm cho nhân viên Xuất phát từ cần thiết thực tế hạn chế vậy, trưởng phận lễ tân nên tiến hành số biện pháp sau: Phân công, giao trách nhiệm công việc cụ thể cho nhân viên thông qua phân công công việc chi tiết ,việc làm chia nhỏ trách nhiệm cho nhân viên, nhân viên giao nhiệm vụ cụ thể, mặc định họ phải có nhiệm vụ hồn thành cơng [54] việc đó, khơng hồn thành cơng việc họ đùn đẩy trách nhiệm cho bắt kỳ Hơn giúp cho nhà quản trị dễ dàng lãnh đạo Khi công việc giao xuống, nhân viên có nhiệm vụ chấp hành, nhà quản trị khơng phải đạo nhiều, chủ yếu quan sát, xử lý tình phát sinh ➢ Đảo tạo nhân lực tác nghiệp Trình độ chun mơn am hiểu nghề nghiệp yếu tố dược yêu cầu cụ thể khắt khe nhân viên phận lễ tân Tuy nhiên, vào kết điều tra từ thực tế, thấy trình độ nhân viên lễ tân chưa cao, để khách phàn nàn chất lượng dịch vụ Do việc đào tạo nâng cao trình độ việc quan trọng để tránh sai sót xảy Các giải pháp cụ thể cần thực bổ sung sau: Ban giảm đốc cần xây dựng chương trình đào tạo kĩ nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân nhằm giúp họ trau dồi kiến thức, nâng cao trình độ chun mơn Bởi việc đào tạo diễn chốc lát hay qua loa đại khái, cần phải lên kế hoạch hiệu quả, có kết đào tạo cao Cần cụ thể thời gian, không gian, chi phi có phương hướng triển khai Khuyến khích nhân viên tự học, tự trau dồi kiến thức cho Bên cạnh đó, khách sạn cần tạo điều kiện thời gian, bố trí ca kip làm việc hợp lý để người lao động tham gia chương trình đào tạo ➢ Tạo động lực cho nhân viên Đãi ngộ phương pháp tạo động lực tốt người lao động, giúp họ cảm thấy an tâm hài lịng để làm việc Nhưng cơng tác đãi ngộ nhân viên lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera "sơ sài", "qua loa" gây tinh trạng thiếu nhiệt huyết làm việc nhân viên lễ tân Khách sạn cần phải trọng hình thức khen thưởng, tuyên dương để tạo động lực làm việc cho nhân viên Từ điều góp phần q cho cơng tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera dược hoàn thiện nâng cao khả canh tranh thị trường [55] KẾT LUẬN Quản trị nhân lực nói chung quản trị nhân lực phận lễ tân nói riêng phần thiếu quản trị kinh doanh khách sạn Ngày nay, thiết bị đại hóa cạnh tranh chủ thể kinh doanh lại thuộc chất lượng Yếu tố định chất lượng lại nhân tố người Và mà khơng doanh nghiệp lơ cơng tác quản trị nhân lực Đặc biệt phận lễ tânnơi coi mặt khách sạn, công tác quản trị lễ tân lại coi trọng Chính chuyên nghiệp phận lễ tân góp phần đẻ lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng Nắm tầm quan trọng sách quản trị nhân lực, phận lễ tân khách sạn Hilton Opera Hà Nội nói riêng tồn thể khách sạn nói chung khai thác triệt để sách sử dụng cơng cụ địn bẩy hữu hiệu để trì phát triển hoạt động kinh doanh Trên tồn nội dung mà nhóm nghiên cứu tìm hiểu Do nhận thức hạn chế, kiến thức thực tế chưa sâu, nên thảo luận khơng tránh khỏi sai sót Chúng em mong nhận góp ý, bảo để viết hồn thiện Một lần nhóm chúng em xin trân thành cảm ơn cô! [56] DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng điện tử “Quản trị lễ tân khách sạn” - Trường đại học Thương Mại Phạm Thị Dung – Chuyên đề thực tập tốt nghiệp (Nghiên cứu phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton HaNoi opera) Trần Thị Kiều Loan – Khóa luận tốt nghiệp (Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera) - 2016 Các trang web https://www.hilton.com/en/hotels/hanhitw-hilton-hanoi-opera/ https://www.agoda.com/hilton-hanoi-opera_4/hotel/hanoi-vn.html?cid=1844104 [57] ... quản trị nhân phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera 28 2.2.2 Nội dung quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera 32 2.2.2.1 Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân. .. tác quản trị nhân phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera 2.2.1 Tình hình nhân lực phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera ➢ Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Tính thời điểm tháng năm 2010 phận lễ tân. .. HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 54 3.1 Đánh giá chung quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi opera