Thực trạng quản trị nhân lực tại nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Thực trạng quản trị tổ chức nhân lực tại nhà hàng Lackah 2.3.1 Xây dựng kế hoạch về nhân lực tại nhà hàng Lackah Với mục tiêu khai thác tối đa nguồn khách quốc tế và khách công vụ nhằm tăng mức doanh thu từ 8% đến 10% so với kỳ kinh doanh trước. Thì nhà hàng Lackah đã xây dựng kế hoạch nhân lực chú trọng việc đào tạo nhân lực có chuyên môn cao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Nhà hàng đã xây dựng rõ kế hoạch đào tạo như: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử, đào tạo kỹ năng ngoại ngữ và đào tạo kỹ năng quản lý. Đi kèm với đó là các phương pháp phù hợp linh hoạt như: Dạy kèm, bài tập tình huống, luân phiên công việc, đào tạo tại chỗ hợp tác đào tạo. Bên cạnh đó thì nhà hàng vẫn có những kế hoạch tuyển dụng khác cho từng vị trí theo từng thời kỳ 2.3.2 Tuyển dụng nhân lực tại nhà hàng Đối với việc tuyển dụng nhân sự tại nhà hàng Lackah thì nhà hàng đã đặt ra một số nhiệm vụ cũng như yêu cầu đối với người tuyển dụng nhằm chọn lọc ra nguồn nhân lực phù hợp với nhà hàng. Nhiệm vụ và trách nhiệm chính ● Luôn chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ từ nguyên liệu tới dụng cụ ● Hỗ trợ nhận và đưa hàng hóa vào kho lưu trữ ● Vệ sinh, giữ gìn các dụng cụ ăn uống và cơ sở vật chất của khách sạn ● Duy trì các tiêu chuẩn vệ sinh và quy trình được đặt ra ● Hỗ trợ chuẩn bị các chức năng và dịch vụ ● Hỗ trợ vận hành hầm rượu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI ❖ GIẢNG VIÊN HD: NGUYỄN THỊ TÚ HÀ NỘI - 2020 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận cho đề tài này, ngồi nỗ lực tồn thể nhóm, chúng em nhận nhiều hỗ trợ từ cô Nguyễn Thị Tú, bạn bè người thân cận Đầu tiên, chúng em xin bày tỏ biết ơn tới ban giám hiệu toàn thể thầy cô trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện, giúp đỡ chúng em hoàn thành việc học tập cách tốt mùa dịch Chúng em xin chúc thầy giáo tồn thể bạn sinh viên ln giữ gìn sức khỏe, ln lạc quan hồn thành tốt dự định tới Đặc biệt, chúng em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Tú dạy giúp đỡ nhóm nhiệt tình suốt thời gian nghiên cứu đề tài Vì luận, nghiên cứu môn học nên khơng tránh khỏi sai sót hạn chế kiến thức tài liệu Vậy nên nhóm mong nhận đóng góp, lời khuyên từ cô hướng dẫn bạn lớp học phần để luận hồn thiện Nhóm xin chân thành cảm ơn! 22 Mục Lục CHƯƠNG I : LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Một số khái niệm quản trị nguồn nhân lực nhà hàng thuộc khách sạn 3 1.1.1 Khái niệm nhà hàng thuộc khách sạn 1.1.2 Quản trị nguồn nhân lực nhà hàng khách sạn 1.1.3 Chức nhiệm vụ quản trị nguồn nhân lực nhà hàng khách sạn 1.2 Nội dung công tác quản trị nhân lực nhà hàng 1.2.1 Xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực 1.2.2 Tuyển dụng nguồn nhân lực 1.2.3 Bố trí sử dụng nhân lực 1.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 1.2.5 Đãi ngộ nhân lực CHƯƠNG : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HA NOI 2.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 2.2 Giới thiệu chung nhà hàng Lackah 2.3 Thực trạng quản trị tổ chức nhân lực nhà hàng Lackah 11 2.3.1 Xây dựng kế hoạch nhân lực nhà hàng Lackah 11 2.3.2 Tuyển dụng nhân lực nhà hàng 11 2.3.3 Bố trí sử dụng nhân lực nhà hàng 13 2.3.4 Đào tạo đánh giá nhân lực nhà hàng khách sạn 13 3.4 Liệt kê số ví dụ tình lập mơ hình đối thoại giải tình 15 3.4.1 Một số tình tiêu biểu 15 3.4.2 Giải cụ thể tình 17 CHƯƠNG : NHẬN XÉT ,ĐÁNH GIÁ , KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TẠI NHÀ HÀNG LACKAH 20 4.1 Nhận xét, đánh giá việc thực công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah 20 4.2 Biện pháp kiến nghị công tác quản trị nhân lực nhà hàng Lackah 20 CHƯƠNG : KẾT LUẬN 23 33 LỜI MỞ ĐẦU Sự tiến khoa học kỹ thuật với phát triển kinh tế ngày nâng cao khiến cho cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt Các tổ chức muốn tồn phát triển buộc phải cải tổ tổ chức theo hướng tinh giảm gọn nhẹ, động Trong yếu tố người yếu tố định Bởi vậy, việc tìm người phù hợp để giao việc, cương vị vấn đề đáng quan tâm loại hình tổ chức Nguồn nhân lực trở thành yếu tố then chốt cơng ty, có ảnh hưởng lớn đến thành bại doanh nghiệp Do mà công tác quản lý nhân phải lãnh đạo đặt lên hàng đầu Nghiên cứu vấn đề quản trị nhân lực giúp cho nhà quản trị học cách giao tiếp với người khác, biết cách đạt câu hỏi biết cách lắng nghe, biết cách tìm ngơn ngữ chung nhân viên với biết nhạy cảm với nhu cầu nhân viên, biết cách đánh giá nhân viên xác, biết cách lơi nhân viên say mê với công việc tránh sai lầm tuyển mộ, tuyển chọn, sử dụng lao động để nâng cao chất lượng thực công việc nâng cao hiệu tổ chức Và tất nhiên doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn khơng ngoại lệ Chính lẽ chúng em định tìm hiểu “Thực trạng quản trị nhân lực nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” để giúp bạn hiểu rõ cách quản lý nhân lực nhà hàng thuộc khách sạn nào? Nó có khác so với quản trị nhân lực doanh nghiệp khác? Thực trạng giải pháp việc quản trị nhân lực nhà hàng 44 CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Một số khái niệm quản trị nguồn nhân lực nhà hàng thuộc khách sạn 1.1.1 Khái niệm nhà hàng thuộc khách sạn - Nhà hàng phận cấu thành khách sạn đại tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao q trình khách lưu trú khách sạn có nguồn vốn xác định hoạt động với mục đích sinh lợi Nhà hàng phận cấu thành khách sạn, khơng có nhà hàng khách sạn khó hoạt động trơn tru, hoàn thiện hiệu - Chức nhà hàng khách sạn kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng khách sạn, đảm bảo thoả mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết khách du lịch nay, khơng “ăn no- mặc ấm” mà “ăn ngon – mặc đẹp” 1.1.2 Quản trị nguồn nhân lực nhà hàng khách sạn - Nguồn nhân khách sạn tập hợp đội ngũ cán nhân viên làm việc khách sạn, góp sức lực trí lực nhằm tạo sản phẩm dịch vụ chất lượng, đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn - Quản trị nguồn nhân lực khách sạn hệ thống triết lý, sách hoạt động để thu hút, đào tạo trì phát triển sức lao động người khách sạn đạt kết tối ưu cho khách sạn lẫn thành viên Quản trị nguồn nhân lực chức quản lý kinh doanh, có liên quan tới người cơng việc quan hệ họ khách sạn, làm cho họ đóng góp tốt vào thành công khách sạn - Quản lý nguồn nhân lực khách sạn liên quan trực tiếp đến công tác tổ chức, tuyển dụng tuyển chọn, xếp nhân viên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với lực đóng góp nhân viên với khách sạn, phát tiềm họ để phục vụ cho phát triển tương lai, 55 lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực 1.1.3 Chức nhiệm vụ quản trị nguồn nhân lực nhà hàng khách sạn ❖ Chức năng: Quản trị nhân lực có chức kế hoạch hóa nhân lực, tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, kích thích, phát triển nguồn nhân lực, nhằm thu hút người tham gia cách tích cực vào q trình lao động, bao gồm trình trực tiếp sản xuất mối quan hệ tác động với để tạo hàng hóa dịch vụ ❖ Nhiệm vụ: Xác định mơ hình tổ chức máy khách sạn định biên lao động phận khách sạn Lập kế hoạch thực việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn Phối hợp với phận khách sạn xây dựng chức trách cho chức danh, quy định chuẩn hóa quy trình vào thao tác kỹ thuật, mối quan hệ cho phận khách sạn Quy định chế độ thực đánh giá công việc chức danh mà người lao động đảm nhiệm Đề chấp hành chế độ quản lý người lao động Tham gia biên soạn sửa chữa quy chế, điều lệ khách sạn Thực công tác lao động tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ người lao động, quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo người lao động Thực công tác quản lý hành khác 1.2 Nội dung cơng tác quản trị nhân lực nhà hàng 1.2.1 Xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực - Khái niệm: tiến trình xác định nhu cầu sẵn sàng nguồn nhân lực tổ chức đạt mục tiêu 66 - Nội dung: Nhà hàng cần xác định nhu cầu lao động thời kỳ kinh doanh nhà hàng từ để sách kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động dự kiến, đồng thời xây dựng biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa thiếu lao động 1.2.2 Tuyển dụng nguồn nhân lực - Khái niệm: Tuyển dụng nhân lực tiến trình tìm kiếm, thu hút lựa chọn nhân viên phù hợp với chức danh cần tuyển dụng - Nội dung: Chuẩn bị thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ sơ tuyển, vấn trực tiếp kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, định tuyển dụng 1.2.3 Bố trí sử dụng nhân lực - Khái niệm: Bố trí sử dụng nhân lực hoạt động liên quan đến việc xếp, bố trí nhân đảm nhận vị trí, cơng việc phù hợp nhằm đảm bảo nhân phát huy tối đa lực, sở trưởng - Nội dung: Xác định mức lao động, tổ chức lao động công việc cụ thể cho phận nhà hàng 1.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Khái niệm: Đào tạo phát triển nguồn nhân lực trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động nhằm đáp ứng nhu cầu trình thực công việc - Nội dung: Đào tạo liên quan đến bồi dưỡng kiến thức kỹ để đảm nhận tốt công việc tại, bao gồm đào tạo chun mơn nghiệp vụ, đào tạo trị, lý luận, phương pháp công tác Phát triển nhân hoạt động tạo điều kiện cho người lao động việc hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp để thành đạt vươn lên định cao nghiệp 77 1.2.5 Đãi ngộ nhân lực - Khái niệm: Đãi ngộ nhân lực trình chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động để người lao động hồn thành tốt nhiệm vụ giao qua góp phần hoàn thành mục tiêu nhà hàng - Nội dung: Đãi ngộ nhân viên nhà hàng bao gồm đãi ngộ vật chất phi vật chất 88 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HA NOI 2.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi khu hộ cao cấp Crowne Plaza West Ha Noi Residences phần tổ hợp Crowne Complex khai trương cuối năm 2010 với tổng diện tích 13.000 m2 với 9.000 m2 tầng hầm, Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân chủ đầu tư với tổng giá trị theo công bố khoảng 70 triệu USD Crowne Plaza West Ha Noi ba khách sạn thuộc tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) Việt Nam gồm 24 tầng với tầng hầm nghỉ tọa lạc phía Tây Hà Nội gần sân bay Nội Bài, Trung tâm hội nghị Quốc gia, Sân vận động Quốc Gia Mỹ Đình Nơi coi lựa chọn hoàn hảo cho vị khách thường xuyên phải di chuyển Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Quận Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: +84462706688 Fax: +84462706666 Email: recruitment@crowneplazawesthanoi.com Website: http://www.crowneplaza.com Khách sạn có kiến trúc đại gồm khu nhà theo hình chữ U bao bọc xung quanh hàng xanh đem lại cảm giác bình cho du khách ghé thăm Với 393 phịng tiêu chuẩn có 40 phòng Suite thiết kế với nội thất sang trọng, đại phù hợp với yêu cầu cao khách hàng Tại Crowne Plaza, khách hàng cam kết trải nghiệm giường ngủ cao cấp, dịch vụ báo thức đảm bảo, khu vực riêng yên tĩnh liệu pháp tinh dầu nhằm mang đến đêm ngon giấc để khởi đầu ngày hoàn hảo Cơ sở vật chất đại trung tâm rèn luyện sức khỏe sẵn sàng cho khách tập luyện Các dịch vụ ẩm thực phục vụ nhanh tươi ngon Những kiện hay họp khách hàng đảm bảo thành công với 99 hỗ trợ chuyên viên kiện chuyên nghiệp Hiện nay, Crowne Plaza West Ha Noi có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao tiến hành hoạt động kinh doanh lĩnh vực sau: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong đó, kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động chi phối đến lĩnh vực hoạt động khác khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Crowne Plaza West Ha Noi, tiếp đến kinh doanh dịch vụ ăn uống với doanh thu thứ hai Kinh doanh dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng nhỏ kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi Ngồi ra, khách sạn cịn cung cấp phong phú dịch vụ nghỉ dưỡng, spa nhà hàng giúp cho khách hàng có kỳ nghỉ trọn vẹn a Các danh hiệu đạt Crowne Plaza West Ha Noi vinh dự nhận nhiều giải thưởng nhiều năm qua ví dụ như: ✓ “Travellers Choice 2014” trang web du lịch lớn giới TripAdvisor ✓ Danh hiệu “Khách sạn với sản phẩm dịch vụ tuyệt vời” Thời Báo Kinh tế Việt Nam trao tặng ✓ Bên cạnh đó, Crowne Plaza West Hanoi hân hạnh nhận giải thưởng “World Luxury Hotel Awards” ✓ Năm 2018, hạng mục dành cho “Khách sạn sang trọng dành cho Doanh nhân - Khu vực Đông Nam Á” Lễ trao giải đảo Bali, Indonesia, với tham gia khoảng 1000 khách sạn toàn cầu ✓ … b Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi Từ bảng trên, ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn tốt.Tổng doanh thu Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi năm 2016 tăng 4.079,75 triệu đồng tương ứng tăng 22,82% so với năm 2015 Có tăng tổng doanh thu doanh thu lưu trú năm 2016 tăng 42.237,82 triệu đồng tương ứng với tăng 27,09% so với năm 2015; doanh thu từ ăn uống tăng 28.846,06 triệu đồng 10 10 tương ứng với tăng 24,41% so với năm 2015; doanh thu dịch vụ khác tăng 2.995,87 triệu đồng tương ứng với tăng 5,93% so với năm 2015 Tổng chi phí Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi năm 2016 tăng 40.150,07 triệu đồng tương ứng với tăng 18,96% so với năm 2015, tỷ suất chi phí giảm 2,05% Trong chi phí lưu trú năm 2016 tăng 25.955,75 triệu đồng tương ứng với tăng 22,73% so với năm 2015, tỷ trọng chi phí lưu trú tăng 1,71% Chi phí ăn uống năm 2016 tăng 8.474,49 triệu đồng tương ứng với tăng 4,99% so với năm 2015, tỷ trọng chi phí ăn uống giảm 0,89% Chi phí cho dịch vụ khác năm 2016 tăng 57.198,3 triệu đồng tương ứng với tăng 13,93% so với năm 2015 tỷ trọng dịch vụ khác giảm 0,82% Qua ta thấy tốc độ tăng tổng doanh thu lớn tốc độ tăng tổng chi phí nên tỷ suất chi phí năm 2016 giảm so với năm 2015 Lợi nhuận trước thuế Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi năm 2016 tăng 27.808,19 triệu đồng tương ứng với tăng 25,11% so với năm 2015 Ta thấy tốc độ tăng tổng doanh thu nhỏ tốc độ tăng tổng mức lợi nhuận trước thuế nên tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2016 tăng 2,01% so với năm 2015 Trong thuế GTGT năm 2016 tăng 6.121,49 triệu đồng tương ứng với tăng 25,11% so với năm 2015 Lợi nhuận sau thuế Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi tăng 21.690,39 triệu đồng so với năm 2015 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2016 tăng 1,15% so với năm 2015 tốc độ tăng tổng doanh thu nhỏ tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế 2.2 Giới thiệu chung nhà hàng Lackah Lackah cách nói lái từ Lacquer, tiếng việt có nghĩa sơn mài Nhà hàng tọa lạc tầng khách sạn, mở cửa từ 6h sáng đến 11h đêm Nhà hàng mở cửa phục vụ bữa sáng, trưa tối tiệc trời với sức chứa khoảng 350 khách Không gian nhà hàng hướng khu vườn nhiệt đới xanh mướt bên hồ nước 11 11 khách sạn chia làm khu A, B, C D Đến với nhà hàng Lackah khách hàng thưởng thức với hàng loạt ăn truyền thống Việt Nam quốc tế với nhiều lựa chọn từ buffet đến gọi Quầy buffet Lackah đặt xung quanh khu bếp mở, khu vực chợ quê đặt cạnh hồ nước điểm nhấn dễ thương cho thực khách yêu ẩm thực Việt Quầy buffet chia thành khu riêng biệt quầy bún, phở Châu Á, quầy đồ ăn Ý, quầy bánh mì, quầy đồ ăn Nhật cá hồi, sushi, quầy tráng miệng gồm hoa theo mùa loại chè, kem Ngồi ra, du khách tìm thấy nhiều ăn nhẹ thức uống Lotus Café & Bar nằm dọc đường vào khách sạn, The Library mở cửa từ 7h sáng đến 10h đêm hay quầy bar Barista mở cửa từ 7h đến 12h đêm với phong cách độc đáo khu sảnh a Cơ cấu tổ chức nhà hàng Lackah Cơ cấu tổ chức nhà hàng Lackah - - - Giám đốc người đứng đầu nhà hàng, chịu tồn trách nhiệm vấn đề có liên quan đến nhà hàng Là người thực triển khai chiến lược đề ra, hướng dẫn đạo lập kế hoạch kinh doanh giải vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền Quản lý nhà hàng người đặt tiêu chuẩn phục vụ chịu trách nhiệm tồn cơng tác đào tạo nhân viên kể huấn luyện chỗ hay khóa đào tạo riêng Trợ lý người phụ giúp quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ khu vực bao gồm phòng chờ đại sảnh, quầy phục vụ tiệc Là người phụ quản lý huấn luyện đào tạo nhân viên 12 12 - Giám sát nhân người lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ giấc làm việc Giám sát nguyên vật liệu người kiểm soát nguyên vật liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh Cả giám sát người giám sát nhân viên phạm vi cho phép Nhân viên đón tiếp người ý đến nhu cầu khách hàng, đặc biệt khách vừa vào nhà hàng phải đón tiếp, chào hỏi, mời khách ngồi vào bàn Nhân viên phục vụ người đứng phục vụ trực tiếp khách sử dụng dịch vụ nhà hàng gồm nhân viên trực bàn nhân viên bếp Nhân viên pha chế người thông thạo thành phần cần thiết để pha chế cocktail, kỹ lắc khuấy cocktail, có hiểu biết sâu rộng loại đồ uống mà nhà hàng kinh doanh phục vụ khách - 2.3 Thực trạng quản trị tổ chức nhân lực nhà hàng Lackah 2.3.1 Xây dựng kế hoạch nhân lực nhà hàng Lackah Với mục tiêu khai thác tối đa nguồn khách quốc tế khách công vụ nhằm tăng mức doanh thu từ 8% đến 10% so với kỳ kinh doanh trước Thì nhà hàng Lackah xây dựng kế hoạch nhân lực trọng việc đào tạo nhân lực có chun mơn cao để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhà hàng xây dựng rõ kế hoạch đào tạo như: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo kỹ giao tiếp ứng xử, đào tạo kỹ ngoại ngữ đào tạo kỹ quản lý Đi kèm với phương pháp phù hợp linh hoạt như: Dạy kèm, tập tình huống, ln phiên cơng việc, đào tạo chỗ hợp tác đào tạo Bên cạnh nhà hàng có kế hoạch tuyển dụng khác cho vị trí theo thời kỳ 2.3.2 Tuyển dụng nhân lực nhà hàng Đối với việc tuyển dụng nhân nhà hàng Lackah nhà hàng đặt số nhiệm vụ yêu cầu người tuyển dụng nhằm chọn lọc nguồn nhân lực phù hợp với nhà hàng ● ● ● ● Nhiệm vụ trách nhiệm Ln chuẩn bị sẵn sàng thứ từ nguyên liệu tới dụng cụ Hỗ trợ nhận đưa hàng hóa vào kho lưu trữ Vệ sinh, giữ gìn dụng cụ ăn uống sở vật chất khách sạn Duy trì tiêu chuẩn vệ sinh quy trình đặt 13 13 ● Hỗ trợ chuẩn bị chức dịch vụ ● Hỗ trợ vận hành hầm rượu ● Hỗ trợ khâu chuẩn bị khu vực phục vụ khách, bao gồm công việc: - Dọn dẹp dụng cụ, thiết bị - Sắp xếp thiết bị, dụng cụ nhà hàng - Vệ sinh giữ gìn đồ thủy tinh dùng để phục vụ khách - Vệ sinh giữ gìn đồ dẹt (muỗng, thìa, dao v v) dùng để phục vụ khách - Vệ sinh giữ gìn đồ sứ nhà hàng dùng để phục vụ khách hàng - Chuẩn bị dịch vụ buffet - Chuẩn bị dụng cụ nguyên liệu - Hỗ trợ xếp, chuẩn bị bàn ● Trách nhiệm quầy Bar mini: - Đảm bảo xe đẩy quầy bar mini đầy - Kiểm tra mặt hàng sử dụng quầy bar mini kho vấn đề liên quan đến hàng tồn - Thay mặt hàng tồn kho theo chu trình quầy bar - Ghi chép lại mặt hàng thay - Thanh tốn cho khách theo sách khách sạn - Đặt mua dụng cụ, vật dụng cần thiết quầy bar mini cần - Sắp xếp gọn gàng vật dụng, đồ dùng quầy bar mini ● Xây dựng trì mối quan hệ làm việc tốt với đồng nghiệp ● Tham dự buổi họp tổng kết ngày họp lên kế hoạch từ trước ● Tham dự buổi huấn luyện kế hoạch ● Thành thạo bước xử lý trường hợp khẩn cấp tình hỏa hoạn với phịng có liên quan ● Thực hài hịa phương châm chiến thắng để nâng cao văn hóa khách sạn tuyệt vời khách hàng yêu mến Yêu cầu an tồn sức khỏe nghề nghiệp ● Có chứng liên quan đến mức độ hiểu biết cồn giấy phép dịch vụ ăn uống chứng FHC (những nguyên tắc chế biến, phục vụ thực phẩm cách an toàn) cung cấp quan phủ ● Có kỹ nói viết tiếng Anh 14 14 ● ● ● ● Kỹ yêu cầu Kỹ giao tiếp sử dụng đáng kể tương tác với người khác; có khả tương tác với khách hàng, nhân viên bên thứ ba, điều phản ánh rõ qua khách sạn, thương hiệu Công ty Kỹ giao tiếp viết tốt Biết sử dụng Microsoft Office Có khả giải vấn đề, giải thích, tổ chức xếp đào tạo Bằng cấp ● Yêu cầu tốt nghiệp cấp Kinh nghiệm ● Có kinh nghiệm làm phục vụ kiến thức cách thức hoạt động nhà hàng 2.3.3 Bố trí sử dụng nhân lực nhà hàng Như tìm hiểu nhà hàng Lackah có phận bao gồm : Giám đốc, quản lý nhà hàng, giám sát ( giám sát nguyên vật liệu, giám sát nhân viên ),nhân viên lễ tân , nhân viên phục vụ , nhân viên pha chế Tổng số lao động 52 người có giám đốc, quản lí, trợ lí, giám sát, phận phục vụ bao gồm 22 nhân viên phận bếp 25 nhân viên Các nhân viên bố trí theo ca luân phiên bố trí phụ thuộc vào số khách khách đặt bàn tiệc hơm Tuy nhiên với lượng nhân viên cố định vào ngày cao điểm tránh khỏi việc thiếu, không đủ nhân lực nên nhà hàng Lackah tuyển dụng casual hàng tuần Nguồn casual tuyển từ sinh viên chuyên ngành từ các trường đại học mong muốn làm để trải nghiệm thực tế 2.3.4 Đào tạo đánh giá nhân lực nhà hàng khách sạn ❖ Đào tạo nhân lực: Dựa nhu cầu đào tạo nhân lực sách phát triển, nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha triển khai xây dựng kế hoạch tổ chức đào tạo phù hợp với nhiều phương pháp triển khai cách cụ thể a Triển khai đào tạo bên nhà hàng: 15 15 Sẽ giám đốc phận F&B quản lý nhà hàng tổ chức thực theo phương thức đào tạo tập trung dạy kèm Bộ phận mời giảng viên chuyên môn dạy nghiệp vụ, tác vụ, kỹ cho nhân viên Đối với phương pháp dạy kèm, nhân viên luân phiên với nhân viên có kinh nghiệm lâu năm nghiệp vụ b Triển khai đào tạo bên nhà hàng Đối tượng chủ yếu giám sát, trợ lý quản lý Các cá nhân có tố chất tốt nhiệt huyết ham học hỏi nhà hàng cử học tập nhà hàng khách sạn lớn nước tập đồn IHG để áp dụng vào phục vụ Nhà hàng Lackah Vào tháng 1/2016, trợ lý nhà hàng cử học tập nhà hàng Khách sạn JW Marriott Hà Nội Còn giám sát nhà hàng cử đào tạo Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Hà Nội khách sạn có liên kết với tập đồn IHG, giám sát học thêm cách xếp công việc nhân viên, quản lý nhà hàng xử lý cố xảy có thơng báo từ phận khác Do tính chất mùa vụ ngành kinh doanh khách sạn mà nhân viên cử đào tạo khách sạn vào thời gian vắng khách, trợ lý tháng giám sát vào tháng Trong trình đó, trợ lý giám sát phải ln theo sát hoạt động nhà hàng, kết thúc khóa đào tạo cần nhận xét ưu, nhược điểm nhà hàng, đưa kế hoạch chi tiết làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ nhân lực nhà hàng ❖ Đánh giá kết đào tạo nhân viên nhà hàng khách sạn Đối với nhân viên thức tham gia khóa học bổ sung, nâng cao việc kiểm tra tham gia khóa học nhân viên Nếu nhân viên đào tạo nhà hàng, sau đào tạo, nhân viên tổ chức kiểm tra hình thức lý thuyết trắc nghiệm thực tế.Với trắc nghiệm điểm đạt Với kiểm tra thực tế kết dựa vào thành tích cơng việc Nếu đào tạo sở bên ngồi, hình thức đánh giá tương tự người đề sở mà nhân viên đào tạo Đối với nhân viên tự đào tạo bên ngoài, đánh giá kết dựa vào chứng chỉ, bảng điểm hay kết đào tạo nhân viên nộp lại Đối với nhân viên mới, việc đánh giá kết đào tạo giám sát đánh giá Tất nhân viên phải qua sát hạch thực tế giám sát chấm điểm với giám sát cán phòng nhân Nếu kết đánh giá đạt từ trở lên, nhân viên thử việc 16 16 vòng 1-2 tháng Sau thời gian đó, giám sát nhân trợ lý đánh giá kết làm việc, thái độ, hành vi mức độ hồn thành cơng việc giao để định có ký hợp đồng lao động thức hay khơng Đối với nhân viên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: tùy theo nghiệp vụ đào tạo mà giám sát, trợ lý trực tiếp kiểm tra theo dõi thao tác cơng việc từ đưa nhận xét kết làm việc nhân viên Đối với nhân viên đào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử sau khóa học nhân viên kiểm tra cách xử lý tình mà giám sát trợ lý đưa Đối với nhân viên đào tạo trình độ ngoại ngữ sau khóa đào tạo nhân viên giao tiếp tiếng Anh, Hàn với quản lý nhân 3.4 Liệt kê số ví dụ tình lập mơ hình đối thoại giải tình 3.4.1 Một số tình tiêu biểu TH1: Khách phàn nàn chất lượng ăn Mỗi khách hàng có gu ăn uống vị khác nên trường hợp khách phàn nàn chất lượng ăn điều khó tránh khỏi Khi gặp trường hợp này, nhân viên phục vụ cần xin lỗi khách hàng ghi nhận ý kiến họ để chuyển tiếp xuống phận Bếp nhằm thay đổi phù hợp Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ cần cảm ơn không quên hứa ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng ăn, đảm bảo khách hàng hài lịng với lần TH2: Nhân viên mang thức ăn nhầm bàn, nhầm ăn Khi qn q đơng khách, việc phục vụ mang thức ăn đến nhầm bàn, sai order tình phổ biến nhà hàng Do đó, người phục vụ cần phải kịp thời xin lỗi khách mong khách thông cảm xin phép khách đổi theo yêu cầu khách "khó q" thuyết phục họ dùng thử này, khơng xin phép quản lý đồng ý quà tặng nhà hàng vào dịp đặc biệt TH3: Nhân viên làm đổ thức ăn lên người khách Về trường hợp làm đổ thức ăn lên người khách, nhân viên phục vụ cần nhanh chóng gửi lời xin lỗi khách cách chân thành, đồng thời mang khăn đến để khách lau vết bẩn Đối với khách hàng dễ chịu, họ sẵn sàng bỏ qua sai sót nhân viên phục vụ thật biết lỗi Nhưng lý khách khó chịu 17 17 khơng chấp nhận lời xin lỗi cách giải xin phép khách "đền" giống TH4: Nhân viên phục vụ thiếu thân thiện Trường hợp phát nhân viên có thái độ khó chịu, cau có q trình phục vụ, quản lý nhà hàng cần gọi nhân viên gặp riêng Sau đó, quản lý cần nói chuyện với nhân viên để xác định nguyên nhân gây thái đội không tốt, an ủi tỏ thái độ thơng cảm với nhân viên Hỏi nhân viên tiếp tục phục vụ khách thái độ vui vẻ, niềm nở khơng, có để nhân viên tiếp tục làm việc Nếu khơng, cho nhân viên tạm nghỉ, tránh để nhân viên phục vụ khách với thái độ thiếu thân thiện TH5: Nhân viên dọn ly cốc thiếu chuyên nghiệp Trong trường hợp khách hàng dùng xong đồ ăn, quán đông thiếu chỗ ngồi Quản lý nên nhắc nhở nhân viên dọn ly cốc, chén đĩa dùng cách tế nhị, tránh gây đổ vỡ tạo tiếng động mạnh Đồng thời chủ động hỏi khách có muốn dùng thêm nước miễn phí khơng rót nước cho khách Như vậy, khách hàng cảm thấy tơn trọng quan tâm TH6: Nhân viên lúng túng, cách tư vấn khách hàng yêu cầu giới thiệu ăn Trường hợp thường gặp phải nhân viên Để giải tình nhân viên cần nhanh nhẹn gọi nhân viên am hiểu ăn đến để giải thích cho khách, sau phụ trách công việc mà nhân viên nhờ làm dở Lưu ý: Để tránh trường hợp xảy thường xuyên, gây rối loạn trình phục vụ, có nhân viên mới, cần phải đào tạo kỹ mà quán phục vụ bao gồm nguyên liệu, cách thức chế biến, Để khách hàng cần hỗ trợ tư vấn để lựa chọn ăn nhân viên giới thiệu Vừa làm tăng doanh thu quán vừa tạo hài lòng cho khách hàng TH7: Khách hàng bỏ nhân viên phục vụ chậm khơng có bàn Trường hợp nhà hàng không đủ bàn phục vụ khách hàng đông Xin lỗi khách mời khách khu vực chờ khách muốn dùng bữa nhà hàng; khơng giới thiệu chi nhánh khác nhà hàng (nếu có) địa nhà hàng khác gần Tặng voucher hay phiếu giảm giá cho lần ghé nhà hàng cách hữu hiệu để làm “vừa lòng khách đi” thu hút họ trở lại 18 18 Nhưng nhân viên phục vụ chậm khiến khách bỏ ngồi việc xin lỗi, cần chấn chỉnh lại thái độ làm việc nhân viên, đề quy định, phân công cụ thể, đào tạo lại( cần thiết) để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng TH8: Nhân viên nhà hàng xảy xung đột Quản lý cần huy động nhân viên tạo rào chắn xung quanh xung đột này, tránh để khách thấy bàn bán ảnh hưởng xấu đến uy tín nhà hàng, nhanh chóng đưa người xảy xung đột vào bên khu vực khuất Sau đó, quản lý cần đến xin lỗi khách gần xung đột, mong họ thông cảm, thực biện pháp nhằm xoa dịu khó chịu khách với nhà hàng tặng miễn phí hoa quả, đồ uống, voucher 3.4.2 Giải cụ thể tình a.Bối cảnh: Buổi sáng nhà hàng Lackah- khách sạn Crowne,nhân viên A làm trạng thái có mùi rượu, cho say rượu từ hôm trước chưa tỉnh táo hẳn làm công việc phục vụ bị chậm chễ Nhân viên B thấy nhắc nhở nhân viên A lần sau không lên uống rượu say vậy, tránh ảnh hưởng tới công việc Do cịn men người, nhân viên A khơng khỏi khơng khó chịu, mắng lại nhân viên B, kết xảy xung đột b Hướng giải +Đối với hai nhân viên ẩu đả: Quản lý cần tập hợp nhân viên, tạo thành rào chắn cách ly hai người xung đột với khách hàng Khéo léo kéo họ lui hậu sảnh, khuất tầm mắt khách hàng Tách nhân viên A B khu vực khác để nhân viên A tỉnh rượu cho họ thời gian suy nghĩ Sau đó, xác định nguyên nhân xung đột cách hỏi nhân viên gây xung đột hỏi nhân viên vô can xung quanh Cuối tạo nói chuyện với hai nhân viên để giảng hịa Lưu ý: Nhà quản lý cần đặt thân vào trường hợp hai nhân viên để suy nghĩ, tránh trách mắng họ trước mặt người khác Việc trách mắng không ảnh hưởng đến khơng khí nhà hàng cịn làm ảnh hưởng đến tâm lý, thái độ làm việc nhân viên +Đối với khách hàng: Tiếp cận khách hàng gần, nói lời xin lỗi họ Xác định giải pháp hợp lý để tạo cho khách thoải mái, làm cho họ từ bực tức chuyển sang ngạc nhiên, nhà hàng đề nghị miễn phí loại thức uống, đĩa trái mời họ lần sau ghé lại nhà hàng với dịch vụ hoàn hảo lời xin lỗi phiền phức nhà hàng gây c.Mơ hình đối thoại với khách hàng (QL: quản lý, KH: khách hàng) 19 19 +QL: Xin chào anh chị Em xin chút thời gian anh chị khơng +KH: Vâng Chào anh Có chuyện khơng +QL: Dạ Em xin tự giới thiệu, em quản lý nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Có lẽ cố vừa làm ảnh hưởng tới bữa ăn anh chị Thay mặt nhà hàng Lackah, em thật lòng xin lỗi anh chị, mong anh chị thơng cảm cho chúng em tình vừa +KH: Ừm Anh thấy bị làm phiền chuyện ban Hi vọng nhà hàng rút kinh nghiệm cho nhân viên để làm việc tốt +QL: Dạ Em xin ghi nhận góp ý anh Nhà hàng có biện pháp xử lý nghiêm tình vừa chúng em cam đoan khơng để tình trạng xảy lần +KH: Ừ Anh chị hy vọng +QL: (gọi nhân viên bưng đĩa hoa đến) Đây quà nhỏ gửi đến anh chị thay cho lời cảm ơn xin lỗi nhà hàng Còn voucher giảm giá cho bữa ăn dành cho người,hi vọng anh chị có trải nghiệm tốt vào lần tới đến nhà hàng (Tặng đĩa hoa để làm dịu khó chịu khách hàng, để xin lỗi; việc tặng voucher cho bữa ăn tiếp hy vọng khách đến vào lần tới để thấy tình giải cho khách hàng thấy khơng khí làm việc chun nghiệp khách hàng => tránh ảnh hưởng tới danh tiếng cho nhà hàng) +KH: Ồ Cịn có q tặng Anh chị cảm ơn +QL: Vâng Chúng anh chị có bữa ăn vui vẻ +KH: Cảm ơn em +QL: Em xin phép (chào khách đến gặp khách hàng khác) d.Giải pháp cho nhà hàng tình số +Định chế tài, kỷ luật để xử lý nghiêm hành vi gây xung đột + Quá trình tuyển dụng nhân viên cần ý đến tính cách thói quen người ứng tuyển, nên ưu tiên lựa chọn người có thái độ chăm chỉ, biết lắng nghe hịa đồng có thói quen tốt sống Cần tránh tuyển dụng người nghiện thuốc rượu bia +Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp -Khuyến khích nhân viên tập trung vào công việc, không mang yếu tố cá nhân vào nhà hàng -Tạo khu vực giúp nhân viên hợp tác công việc -Khen thưởng lúc người, tổ chức buổi liên hoan để gắn kết nhân viên với -Khuyến khích truyền thông phận, việc trao đổi công việc ngày phận giảm thiểu nguy xung đột -Luôn phân phối công việc ca trực cách công bằng, không tạo tị nạnh đến lúc bùng phát xung đột 20 20 -Thường xuyên đào tạo hay tổ chức họp với nhân viên để họ biết nhà hàng kỳ vọng họ điều 21 21 CHƯƠNG 4: NHẬN XÉT ,ĐÁNH GIÁ , KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TẠI NHÀ HÀNG LACKAH 4.1 Nhận xét, đánh giá việc thực công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah ● Ưu Điểm - Hệ thống quản lý xuyên suốt, có liên kết phận với - Bộ máy quản lý quan tâm sát xao với nhân viên trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ đào tạo - Công tác chuẩn bị đẩy đủ, chu đáo, kiểm tra chặt chẽ trước phục vụ khách ● Nhược điểm - Một số nhân viên hạn chế kiến thức ngoại ngữ, cách ứng xử khách hàng - Bố trí lượng nhân viên ca chưa chặt chẽ tuyệt đối, phải tuyển casual từ bên ngồi - Đặc biệt, cơng tác tuyển dụng chặt chẽ không tạo nhiều hội cho sinh viên trường - Đối với kế hoạch tuyển dụng tiết theo thời kỳ 4.2 Biện pháp kiến nghị công tác quản trị nhân lực nhà hàng Lackah Nhìn chung nhà hàng thực tốt biện pháp để đào tạo, nâng cao đội ngũ quản lý nhân viên nhà hàng Công tác đào tạo triển khai kịp thời, cẩn thận từ bên lẫn bên nhà hàng, tạo điều kiện cho nhân viên tiếp thu, lĩnh hội đầy đủ kiến thức, chun mơn nghiệp vụ mà họ cịn thiếu sót, nâng cao lực cạnh tranh với nhà hàng khác Tuy nhiên, nhóm đưa số kiến nghị, giải pháp cải thiện công tác tổ chức đào tạo nhân lực sau: - Có kế hoạch nhân lực theo thời kỳ cụ thể chi tiết - Khi đưa yêu cầu tuyển dụng cần ý tới nhu cầu nhân lực thời kỳ có kế hoạch tuyển dụng không tuyển dụng nhân cách tùy hứng - Bố trí sử dụng nhân lực phải cân nhắc lợi ích cá nhân lợi ích tập thể Khi bố trí sử dụng nhân lực cần phải lấy lợi ích tập thể lợi ích chung nhà hàng, khách sạn làm tảng Nếu không tuân theo quy tắc gây đảo lộn mặt tư tưởng người lao động, từ gây hậu khó lường 22 22 - - Bố trí sử dụng lao động phải đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ, tức tham khảo ý kiến nhiều cá nhân khác để đảm bảo khách quan, xác Thực nguyên tắc nhà quản trị có lập trường vững tránh tượng “theo đuôi quần chúng”, nhân viên nói theo Đa dạng hóa việc đào tạo nhân lực, tạo động lực cho người đào tạo đào tạo nhân lực Một số biện pháp khác + Nâng cao nhận thức người lao động tác phong thái độ làm việc nhân viên để khắc phục phàn nàn khách hàng + Tạo điều kiện cho người lao động trẻ, sinh viên trường có kiến thức chuyên môn tuyển dụng đào tạo 23 23 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN Nhà hàng Lackah nói riêng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói chung làm tốt công tác quản lý tổ chức nguồn nhân lực Trong bối cảnh mà ngành du lịch không ngừng phát triển đặc biệt nhà hàng khách sạn, việc biết cách tổ chức quản lý nhân lực đem lại khơng thành cơng cho nhà hàng Lackah Từ nhận việc quản trị nhân lực quan trọng nhiên chuyện dễ dàng thời gian ngắn mà làm Để trở thành quản lý tốt, lại nhân viên tôn trọng nghe theo quản lý địi hỏi phải có lực, ln ln học hỏi, trau dồi, rèn luyện kiến thức để nhằm thúc đẩy việc kinh doanh có hiệu Trên tồn thảo luận nhóm chúng em ‘Thực trạng quản lý nhân lực nhà hàng Lackah thuộc khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” Rất mong thầy giáo đóng góp ý kiến để thảo luận nhóm chúng em hồn thiện 24 24 ... VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Một số khái niệm quản trị nguồn nhân lực nhà hàng thuộc khách sạn 3 1.1.1 Khái niệm nhà hàng thuộc khách sạn 1.1.2 Quản trị nguồn nhân lực nhà hàng khách. .. 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HA NOI 2.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi khu hộ cao cấp Crowne Plaza. .. triển khách sạn 2.2 Giới thiệu chung nhà hàng Lackah 2.3 Thực trạng quản trị tổ chức nhân lực nhà hàng Lackah 11 2.3.1 Xây dựng kế hoạch nhân lực nhà hàng Lackah 11 2.3.2 Tuyển dụng nhân lực nhà hàng