THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN lực bộ PHẬN lễ tân tại HAIAN BEACH HOTEL SPA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HAIAN BEACH HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS NGUYỄN HOÀNG LINH SVTH : NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU LỚP : K23DLK7 MSSV : 23207110615 Đà Nẵng, 2021 LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn quý thầy cô trường Đại học Duy Tân, quý thầy cô khoa Du Lịch dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn - Thầy Nguyễn Hồng Linh, người nhiệt tình hướng dẫn em thực khoá luận Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị HaiAn Beach Hotel & Spa tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập doanh nghiệp Việc tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiến thức thực tế yêu cầu công việc tương lai Với vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập khách sạn có hạn nên khố luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình q thầy Đó hành trang q giá để em hồn thiện sau Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè ln bên cạnh, ủng hộ, động viên em suốt trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hiếu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “ Thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & Spa” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn ThS Nguyễn Hoàng Linh Đề tài, nội dung khố luận sản phẩm mà tơi nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường tham gia thực tập khách sạn HaiAn Ngoài ra, khố luận có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn thích rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm, kỷ luật khoa nhà trường đề ta có vấn đề xảy Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hiếu MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn .7 1.2 Cơ sở lý luận phận lễ tân .8 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm phận lễ tân 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ vai trò phận lễ tân 1.2.3 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân 1.3 Khái niệm đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn 11 1.3.1 Khái niệm nguồn nhân lực khách sạn 11 1.3.2 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn 11 1.4 Công tác quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 12 1.4.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực .12 1.4.2 Mục tiêu quản trị nhân lực phận lễ tân 13 1.4.3 Chức quản trị nhân lực phận lễ tân 13 1.4.4 Công tác quản trị nguồn nhân lực phận lễ tân khách sạn 14 1.4.5 Ý nghĩa tầm quan trọng vấn đề quản trị nhân lực 19 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HAIAN BEACH HOTEL & SPA 21 2.1 Tổng quan HaiAn Beach Hotel & Spa 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn .21 2.1.2 Quy mô cấu tổ chức HaiAn Beach Hotel & Spa 22 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn 24 2.1.4 Đội ngũ lao động khách sạn 30 2.1.5 Cơ sở vật chất khách sạn 31 2.2 Giới thiệu phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & Spa 33 2.2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân 33 2.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức 33 2.2.3 Nguồn nhân lực phận lễ tân .35 2.2.4 Cơ sở vật chất phận lễ tân 38 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh HaiAn Beach Hotel & Spa 39 2.4 Thực trạng công tác quản trị nhân lực phận lễ tân .40 2.4.1 Hoạch định tuyển dụng nhân lực .40 2.4.2 Bố trí sử dụng nhân lực 44 2.4.3 Đào tạo phát triển nhân lực 44 2.4.4 Công tác đánh giá đãi ngộ, kỷ luật nhân lực 46 2.5 Đánh giá chung công tác quản trị nhân lực phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & Spa 48 2.5.1 Ưu điểm .48 2.5.2 Nhược điểm 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HAIAN BEACH HOTEL & SPA 51 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 51 3.1.1 Mục tiêu định hướng khách sạn .51 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn khách sạn 52 3.2 Một số đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & Spa 54 3.2.1 Hồn thiện cơng tác hoạch định tuyển dụng nhân lực 54 3.2.2 Nâng cao công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 59 3.2.3 Hoàn thiện công tác đánh giá đãi ngộ nhân lực .63 3.2.4 Các giải pháp khác 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế COVID – 19 Dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp CSKH Chăm sóc khách hàng ĐVT Đơn vị tính PCCC Phịng cháy chữa cháy POS Point of Sale SL Số lượng SOP Standard Operating Procedure TT Tỷ trọng VNĐ Việt Nam Đồng VIP Very Important Person DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Trình độ chun mơn phận khách sạn HaiAn 30 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính nhân viên lễ tân khách sạn HaiAn 36 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi phận lễ tân khách sạn HaiAn 36 Bảng 2.4 Trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ tân khách sạn HaiAn 37 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo chuyên môn phận lễ tân khách sạn HaiAn 38 Bảng 2.6 Bảng doanh thu HaiAn Beach Hotel & Spa năm 2018 – 2020 39 Bảng 2.7 Bảng câu hỏi vấn phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & Spa 43 Bảng 2.8 Hình thức kỷ luật nhân viên phận lễ tân khách sạn HaiAn 48 Bảng 3.1 Các nội dung đề xuất đào tạo nhân viên khách sạn HaiAn 54 Bảng 3.2 Các đề xuất tiêu chí đánh giá nhân viên phận lễ tân khách sạn HaiAn 56 Bảng 3.3 Các nội dung đề xuất đào tạo nhân viên khách sạn HaiAn 60 Bảng 3.4 Các tiêu chí đánh giá nhân viên phận lễ tân khách sạn HaiAn 63 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Logo HaiAn Beach Hotel & Spa .22 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức HaiAn Beach Hotel & Spa 22 Hình 2.3 Phịng City View Oasis 25 Hình 2.4 Phịng Partical Sea View Oasis 25 Hình 2.5 Phòng Beach Front Oasis 26 Hình 2.6 Phịng Beach Front Diamond 26 Hình 2.7 Phịng One Bed Room Royal PentHouse 27 Hình 2.8 Phịng Two Bed Room Royal PentHouse 27 Hình 2.9 Phịng Three Bed Room Royal PentHouse 28 Hình 2.10 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn HaiAn 34 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Năm 2020 vừa qua năm khủng hoảng ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành du lịch Đà Nẵng nói riêng Đà Nẵng trải qua thời gian tâm dịch bệnh COVID-19, điều gây ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngành du lịch Đà Nẵng Theo thống kê năm 2020, số lượt khách sở lưu trú địa bàn thành phố Đà Nẵng phục vụ ước đạt 2,7 triệu lượt, giảm 63,2% so với kỳ năm 2019, khách quốc tế giảm 75,4%, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống lữ hành ước đạt 13.000 tỷ đồng, giảm 38,8% so với kỳ năm 2019 Không thể phủ nhận Đà Nẵng thành phố tiềm để phát triển du lịch với tài nguyên du lịch sẵn có với sở lưu trú có chất lượng cao, cung cấp dịch vụ, sản phẩm tốt đến cho khách, bên cạnh khơng thể thiếu đóng góp to lớn đội ngũ nhân viên khách sạn, giúp làm tăng hài lòng khách, nên năm 2021 năm để Đà Nẵng khôi phục lại hoạt động du lịch hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh du lịch sau ảnh hưởng nghiêm trọng dịch COVID-19 năm doanh nghiệp phải nỗ lực nâng cao công tác quản trị nhân lực, ảnh hưởng dịch nên có nhiều doanh nghiệp dần đuối sức phá sản, dẫn đến tỉ lệ thất nghiệp lao động cao, sau khơng cịn dịch COVID-19 lượng lao động cịn lại ngành cịn ít, khó phục vụ khách cách đầy đủ được, nên để trụ vững thị trường du lịch khách sạn nên tìm giải pháp, sách hợp lý nhằm cải thiện công tác quản trị nhân lực, đặc biệt phận lễ tân phận phục vụ trực tiếp với khách hàng, mặt khách sạn, có sức ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ chung toàn khách sạn 57 Cơng việc Quyền lợi/Quyền hạn + Chào đón khách đến khách sạn + Đảm bảo phân bổ phòng hợp lý, check – in cho khách lưu trú + Xác nhận thông tin cá nhân khách lưu trú, cấp chìa khố phịng hướng dẫn khách đến phịng + Duy trì hồ sơ rõ ràng xác thơng tin đặt phịng khách + Xác minh phương thức tốn khách Tính tốn tất hoá đơn khách + Liên lạc với phận khác buồng phòng, nhà hàng,… để cung cấp dịch vụ tốt cho khách + Đưa giải pháp xử lý kịp thời có báo cáo cố + Check – out cho khách lưu trú theo quy trình, quy định khách sạn + Nhận gọi trả lời khách gọi đến hỏi dịch vụ khách sạn, thông báo cho khách giá phòng dịch vụ bổ sung, nhận đặt phòng xác nhận đặt phòng cho khách + Giữ gìn quầy lễ tân sảnh đón khách gọn gàng ngăn nắp Môi trường làm việc chuyên nghiệp, động Mức lương: thoả thuận theo lực Tăng lương theo sách lương – thưởng doanh nghiệp Đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định Nhà nước ký Hợp đồng lao động Hưởng đầy đủ sách phúc lợi doanh nghiệp Được sử dụng tài sản công ty để phục vụ hiệu công việc Được đề xuất ý kiến trao đổi với cấp quản lý để thực công việc hiệu Báo cáo cho vị trí sau Vị trí Nội dung báo cáo Trưởng phận lễ tân + Báo cáo tình hình khách lưu trú ca làm việc + Các vấn đề phát sinh ca làm việc Các vấn đề cần xin ý kiến lãnh đạo Ban giám đốc Theo yêu cầu ban giám đốc Thời điểm báo cáo Cuối ca làm việc Khi phát sinh Trực tiếp có u cầu thơng qua trưởng phận lễ tân Kết nối thông tin Vị trí, phận Tác nghiệp xử lý Các phận khách sạn Phối hợp xử lý công việc nhầm cung cấp dịch vụ tốt nhất, đảm bảo đem lại hài lòng cho khách hàng lưu trú khách sạn Bổ sung cập nhật hệ thống thông tin phận lễ tân Những bảng biểu trình độ chun mơn, số lượng…của phận lễ tân phận nhân cung cấp cho chưa cập nhật tình trạng nhân lực tình trạng COVID – 19 nên số lượng nhân viên giảm chưa cập nhật, sửa chữa 58 hệ thống Vậy nên cần thường xuyên bổ sung thông tin nhân viên phận lễ tân để xác định nhân lực thực tế thời kỳ để tiến hành dự báo nhân lực cho phận lễ tân có hiệu phải có số liệu tình hình sử dụng nhân lực mặt số lượng chất lượng từ có nhìn hệ thống, đồng thời xác định điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn nguồn nhân lực phận lễ tân Sau thời gian tuyển dụng, kiến thức, kỹ chuyên mơn khả nhân viên có thay đổi, phòng nhân khách sạn HaiAn cần phải cập nhật tồn thơng tin cá nhân kinh nghiệm làm việc, kỹ chuyên mơn, trình độ học vấn…của nhân viên nhằm làm sở cho công tác đào tạo, thăng chức, thuyên chuyển nhận viên phận lễ tân sau Trưởng phận lễ tân cần có danh sách có chứa thông tin nhân viên để sau dễ dàng phân loại đào tạo nhân viên hơn, xin đề xuất bảng bao gồm thông tin sau đây: STT Họ tên Bảng 3.2 Bảng thông tin nhân viên phận lễ tân Năm Học Kinh Điện Email Quê sinh vấn nghiệm thoại quán Chức danh Ngoài phận lễ tân khách sạn phải tiến hành dự báo nhu cầu nguồn nhân lực tương lai để áp dụng cho mục tiêu, kế hoạch dài hạn Nhu cầu tương lai xác định theo tiêu: số lượng chất lượng Các kế hoạch nhân cần phải thường xuyên điều chỉnh cho phù hợp với thời điểm năm Tất phận lễ tân cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhân trường hợp có biến động đột xuất dịch COVID – 19 Trong trường hợp này, phận lễ tân khách sạn cần tranh thủ thời kỳ vắng khách, triển khai kế hoạch đào tạo, nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phận Đảm bảo ngun tắc cơng tuyển dụng Cơng tác tuyển dụng nhân lực có ý nghĩa lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động Công tác tuyển dụng cần phải kĩ lựa chọn, ưu tiên ứng viên có mong muốn gắn bó lâu dài với khách sạn, điều ảnh hưởng nhiều đến công tác 59 đào tạo Trong thời gian qua, hầu hết nhân viên tuyển vào thực tập sinh nhằm để đối phó với thiếu hụt nhân viên cắt giảm nhân lực dịch COVID – 19 diễn Các thực tập sinh đa phần nhờ người quen, người thân nhân viên khách sạn nên công tác vấn sơ trưởng phận lễ tân trưởng phận nhân thường chưa thể khả thực tập sinh, không đáp ứng u cầu cơng việc Bên cạnh khách sạn HaiAn khách sạn tư nhân quản lý thành viên gia đình có quen biết nên đơi khơng đảm bảo tính cơng bằng, nhà quản lý cần phải ý để tuyển dụng cách công bằng, người việc, tránh trường hợp nhân viên làm ảnh hưởng đến chất lượng chung khách sạn Ứng dụng trắc nghiệm trình tuyển dụng Hiện nay, khách sạn áp dụng phương pháp vấn người tuyển chọn, phương pháp tốn thời gian chi phí, song chưa đánh giá xác cịn bị chi phối tính chủ quan người vấn Để tuyển dụng nhân viên thật có lực, kiến thức, chun mơn phù hợp với công việc yêu cầu, khách sạn cần phải thực phương pháp trắc nghiệm tuyển dụng, trắc nghiệm để kiểm tra kiến thức, kỹ chuyên môn lực thật ứng viên tham gia tuyển dụng Với phương pháp trắc nghiệm giúp cho phận lễ tân khách sạn HaiAn sàng lọc, đánh giá xác trình độ thành thạo, khả thực công việc nhân cách cá nhân dễ dàng loại ứng viên không đạt yêu cầu phận đề Một số hình thức trắc nghiệm mà khách sạn HaiAn nghiên cứu sử dụng là: + Trắc nghiệm trình độ chun mơn: kiểm tra đánh giá trình độ hiểu biết kỹ thường dùng phận lễ tân, thường kiểm tra kiến thức nguyên tắc kế tốn bản, kiểm tra trình độ tiếng Anh, kiểm tra kĩ máy tính… + Trắc nghiệm tâm lý tính cách: giúp xác định phẩm chất, đặc điểm tính cách đặc trưng người Thơng thường kiểm tra cung cấp số thông 60 tin tương đối rõ nét đặc điểm biểu người, khả thích nghi với cơng việc Lợi ích việc ứng dụng phương pháp trắc nghiệm đánh giá thực lực ứng viên thông qua kết cuối sau hoàn tất trắc nghiệm, khách sạn xác định khả ứng viên cấp độ xuất sắc, đạt yêu cầu hay cần trau dồi thêm để xác định hướng phát triển phù hợp Khi cần phải đánh giá lựa chọn người phù hợp từ số lượng ứng viên lớn, việc sử dụng tuyển dụng giúp tiết kiệm thời gian công sức cho ứng viên nhà tuyển dụng Đồng thời, kiểm tra tính cách tâm lý công cụ hỗ trợ nhà tuyển dụng việc hiểu rõ tính cách ứng viên để tránh rủi ro việc tuyển sai người, dẫn đến tổn thất chất lượng, doanh thu suất làm việc sau Bên cạnh cần tiến hành cơng tác kiểm tra hồ sơ với ứng viên vị trí quan trọng Cơng tác chưa khách sạn thực thường xun nên cịn tình trạng nhân viên không làm công việc với kinh nghiệm họ ghi hồ sơ Do vậy, phải thực công tác cách triệt để, nhằm tránh nhân viên tự ghi thêm kinh nghiệm họ chưa có hay kiểm tra thái độ làm việc họ nơi cơng tác cũ Đa dạng hố nguồn tuyển dụng Trong thời gian qua, hầu hết nhân viên tuyển vào làm khách sạn đến từ nguồn nội bộ, chủ yếu người quen, người thân nhân viên giới thiệu, nguyên nhân dẫn đến tình trạng tình tuyển người thường đối phó với thiếu nhân hụt dịch bệnh biến động kỳ chủ động tuyển theo kế hoạch, thời gian tuyển gấp gáp Khách sạn cần thêm phương pháp tuyển dụng để có nguồn ứng viên phong phú hơn, bên cạnh việc đăng thông tin trang Facebook, Hoteljobs làm, khách sạn thơng báo tuyển dụng thơng qua trường đại học, cao đẳng, thông qua chia sẻ nhân viên cũ nhằm giúp thông báo tuyển dụng tiếp cận đến nhiều đối tượng 61 Sau tìm hiểu đăng tuyển dụng khách sạn phần lớn đăng website việc làm, nhóm việc làm Facebook, tơi đề xuất khách sạn nên mở trang riêng facebook có liên kết với trang khách sạn mang tên HR HaiAn nhằm giúp cho việc đăng tin tuyển dụng dễ dàng hơn, tiếp cận với nhiều ứng viên Hiện nay, nhiều doanh nghiệp, công ty giới đầu tư trước để tạo nguồn nhân lực tương lai cách hỗ trợ liên kết với trung tâm đào tạo để có học viên xuất sắc học trường Như vậy, sau khoá học, doanh nghiệp bổ sung thêm vào nguồn nhân lực nhân viên giỏi mà khơng chi phí tuyển chọn, cách thức hay việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn HaiAn nên xem xét cân nhắc 3.2.2 Nâng cao công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Xây dựng lớp đào tạo chuyên môn cho nhân viên phận lễ tân Đứng vị trí thực tập sinh nhận xét công tác đào tạo nguồn nhân lực cơng tác chưa tốt làm chung với nhân viên lễ tân không tiếp xúc nhiều với phần mềm Smile làm việc lặt vặt Hiện nay, khách sạn hai hình thức đào tạo phát triển nâng cao tay nghề cho nhân viên kèm cặp hướng dẫn chỗ ln phiên thay đổi cơng việc, hình thức đào tạo tương đối ổn với khách sạn sao, nhiên việc kèm cặp dừng mức hướng dẫn qua loa, không chuyên nghiệp, chủ yếu nhân viên phải tự tìm hiểu thực hành trực tiếp nên nhiều dẫn đến sai sót khơng đáng có Do phận lễ tân khách sạn HaiAn cần có số khố học dành cho nhân viên lẫn nhân viên cũ nhằm đào tạo nhân viên chuẩn sao: 62 Bảng 3.3 Các nội dung đề xuất đào tạo nhân viên khách sạn HaiAn ST Nội dung đào tạo Nội dung khoá học T Đào tạo kỹ an toàn lao động Telephone courtesy: kỹ giao tiếp điện thoại Customer Service: chăm sóc khách hàng Handling Guest Complaint: xử lý phản hồi từ khách hàng Safety concept: an toàn lao động Fire drilling and Evacuation (phối hợp với PCCC kỹ thuật): an tồn phịng cháy chữa cháy Leadership & Management Skill: kỹ lãnh đạo Đào tạo kỹ quản lý Đào tạo kỹ mềm Đào tạo đạo đức nghề nghiệp quản trị Behaviour Based Interview Skill: kỹ vấn dựa vào hành vi Train the trainer: đào tạo nhân viên đào tạo Communication Skills: kỹ giao tiếp Đào tạo ngoại ngữ, công nghệ thông tin, tăng cường kỹ mềm Hiểu biết chấp hành tốt nội quy khách sạn phận lễ tân, kỷ luật tinh thần trách nhiệm, say mê với công việc Các lớp đào tạo kỹ mềm đào tạo đạo đức nghề nghiệp giám sát viên dạy cho nhân viên chưa hồn tồn có kinh nghiệm, lớp đào tạo giúp cho nhân viên hiểu rõ quy định sử dụng phần mềm khách sạn để nhân viên nhanh thích nghi với mơi trường làm việc hoà nhập với đồng nghiệp quan trọng không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung phận lễ tân Bên cạnh lớp đào tạo kỹ quản lý dành cho quản lý, giám sát để trao dồi thêm kinh nghiệm, khách sạn nên trực tiếp thuê chuyên gia giảng dạy nhằm giúp cho nhà quản lý cải kỹ lãnh đạo, giao tiếp đào tạo nhân viên Các lớp đào tạo kỹ an toàn lao động áp dụng với nhân viên cũ mới, phận lễ tân thường tiếp xúc với nhiều loại khách tình khác nên cần yêu cầu lớp phải cập nhật kiến thức đủ để nhân viên 63 xử lý phàn nàn cách hiệu Nhân viên phận lễ tân cần phải trau dồi phẩm chất cần có, đặc biệt cách ứng xử với khách Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc nhiều với khách nên thắc mắc, yêu cầu khách hướng tới phận lễ tân Đối tượng phục vụ đa dạng phong phú nên để làm hài lịng khách hàng nhân viên phận lễ tân phải có kiến thức để nắm bắt tâm lý loại khách, phải quan tâm đến nhu cầu khách Đặc biệt khách sạn HaiAn, nhân viên chưa làm tốt kỹ phòng cháy chữa cháy, khách sạn cần phối hợp với đội PCCC để có buổi diễn tập yêu cầu nhân viên phải biết sử dụng bình chữa cháy, kỹ cứu nạn thoát hiểm đồng thời tham gia thực hành diễn tập PCCC với tình giả định Theo định kỳ mở lớp nâng cao trình độ quản lý cho trưởng phận lễ tân trợ lý Bên cạnh đó, để tiết kiệm chi phí nên khách sạn có nguồn nhân lực thực tập sinh đông nên đề xuất phận lễ tân nên đào tạo số kỹ phận lễ tân sử dụng phần mềm Smile, quy trình phục vụ khách cho thực tập sinh có thời hạn thực tập từ 3-6 tháng, điều giúp việc phục vụ khách diễn cách nhanh chóng hiệu Để khuyến khích nhân viên học tập, khách sạn nên có quy định rõ ràng coi việc tham gia khoá học đào tạo hay kết học tập nhân viên tiêu chí đánh giá lao động Như vậy, tinh thần thái độ tham gia nhân viên chủ động Khách sạn HaiAn khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, thị trường khách khách sạn chủ yếu khách nước đoàn tiếp viên Bamboo Airways đa số người Phần Lan Chính nói ngơn ngữ giao tiếp nhân viên tiếng Anh nhân viên cần trao dồi thêm ngơn ngữ thứ hai sau ngành du lịch phát triển trở lại du khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản đến khách sạn nên thời điểm thích hợp để nhân viên phận lễ tân tranh thủ nâng cao trình độ ngoại ngữ mình, bên cạnh khách sạn cần khuyến khích hình thức tạo 64 điều kiện thời gian cho nhân viên tham gia lớp học, động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho nhau, cần có sách khen thưởng tăng lương cho nhân viên họ chủ động tích cực việc nâng cao trình độ ngoại ngữ Khách sạn cần thường xuyên tổ chức thi tay nghề cho nhân viên phạm vi khách sạn mình, đồng thời khuyến khích nhân viên tham gia thi tay nghề thành phố, Tổng cục Du lịch tổ chức Ngoài khách sạn HaiAn Beach Hotel & Spa nên liên kết với khách sạn HaiAn Riverfront Hotel lĩnh vực đào tạo để cử nhân viên trao đổi, đào tạo chéo khách sạn Thực luân chuyển nhân Trong ca làm việc phận lễ tân có nhân viên lễ tân, nhân viên CSKH thực tập sinh nên hai nhân viên lễ tân trưởng phận lễ tân bận họp với ban giám đốc nên đứng quầy, nhân viên lễ tân bị tải gọi khách đến check – in check- out với số lượng đông Khi tơi thực tập khách sạn có quan sát nhân viên chăm sóc khách hàng biết số thao tác phần mềm Smile nên giúp nhân viên lễ tân cơng việc nhiều Bên cạnh nhân viên CSKH thường làm ca sáng nên vào buổi tối khách muốn hỏi thông tin quán ăn, dịch vụ thuê xe, địa điểm chơi nhân viên lễ tân không cung cấp nhiều thông tin cho khách Tôi đề xuất thực luân chuyển công việc nhân viên lễ tân nhân viên CSKH, với hình thức này, nhân viên có thêm nhiều kĩ năng, nhân viên lễ tân học kĩ nắm bắt tâm lý khách hàng nhân viên CSKH sử dụng thành thạo phần mềm giúp trình phục vụ khách hàng trở nên nhanh chóng Mặt khác, khách sạn khơng bị rơi vào tình bị động có nhân viên bỏ việc mà chưa có người thay thế, giải pháp giúp khách sạn tạo động lực làm việc cho nhân viên gắn kết nhân viên lại làm việc lâu dài 3.2.3 Hồn thiện cơng tác đánh giá đãi ngộ nhân lực 65 Công tác đánh giá Công tác đánh giá kết công việc nhân viên phận lễ tân nên thực hoạt động định kỳ phận lễ tân khách sạn HaiAn với tần suất 1-2 lần/ năm Bộ phận lễ tân khách sạn HaiAn thực việc đánh giá cách chung chung, mang nặng cảm tính chưa có tiêu chí rõ ràng thống không đạt tiêu chuẩn sao, sau xem xét khen thưởng tăng lương cho nhân viên khơng có tiêu chí định để đánh giá nên đề xuất khách sạn HaiAn cần lập bảng đánh giá nhân viên phận lễ tân dựa tiêu chí sau: Bảng 3.4 Các tiêu chí đánh giá nhân viên phận lễ tân khách sạn HaiAn Tiêu chí Chấp hành nội quy Tác phong Quan hệ Khả tổ chức Khả làm việc Kỹ Sử dụng trang thiết bị Nội dung đánh giá Tuân thủ làm việc nội quy, quy chế làm việc phận khách sạn Ăn mặc gòn gàng, đồng phục quy định Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc Nhanh nhẹn, linh hoạt Với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng Giải yêu cầu khách hàng Thái độ chăm sóc khách hàng Khả tổ chức Khả giám sát Khả rèn luyện Mức độ tin cậy Chất lượng số lượng cơng việc hồn thành Tính kỷ luật Khả sáng tạo Khả tiếp thu công việc Tinh thần học hỏi cầu tiến Chấp hành mệnh lệnh người quản lý Kỹ giao tiếp Kỹ giải vấn đề, tình phát sinh Kỹ thích ứng với cơng việc Sử dụng thành thạo máy móc thiết bị phận Có tinh thần sử dụng tiết kiệm tài sản khách sạn Các tiêu chí đánh giá khả tổ chức áp dụng cho vị trí quản lý/ giám sát Các tiêu chí cho điểm từ đến tương ứng với mức kém/ trung bình/ khá/ tốt/ xuất sắc Việc đánh giá đánh giá quý yếu tố tìm 66 nhân viên có thành tích tốt phận lễ tân tiền thưởng, điều thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên, tạo động lực cho nhân viên cố gắng yêu cầu người đánh giá phải đánh giá lực, cơng bằng, khơng thiên vị Quy trình đánh giá khách sạn thực theo bước sau: Bước 1: Mỗi nhân viên tự làm bảng đánh giá thân dựa theo tiêu chí đánh giá bảng 3.4 Bước 2: Trưởng phận hội ý với trợ lý giám sát viên để xem xét, điều chỉnh, hoàn thiện bảng đánh giá sở thảo luận trực tiếp với nhân viên có khác biệt bảng tự đánh giá nhân viên đánh giá cán quản lý phận Cán quản lý phận làm tổng hợp tạm thời kết đánh giá nhân viên phận Bước 3: Họp phận để công bố kết đánh giá tổng hợp, nghe ý kiến phản hồi Cán quản lý phận làm lại đánh giá tổng hợp, có điều chỉnh Các cán quán lý làm bảng tự đánh giá đưa họp để nghe ý kiến phản hồi từ nhân viên phận Sau đó, kết đánh giá cán quản lý đưa vào nội dung bảng đánh giá tổng hợp điều chỉnh Công tác đãi ngộ nhân lực Công tác đãi ngộ nhân lực khách sạn HaiAn yếu ớt, chưa thực quan tâm khách sạn đến đời sống nhân viên nên nhân viên thấy chán nản làm mà không nhận phúc lợi từ khách sạn chế độ bảo hiểm ký hợp đồng thức chế độ nghỉ ngơi Dưới số khoản phúc lợi tơi đề xuất nhằm góp phần cải thiện tinh thần nhân viên phận lễ tân: Chính sách khen thưởng: khách sạn phải có sách khen thưởng quý cho nhân viên thể xuất sắc phận, trưởng phận dựa vào bảng đánh giá, thành tích học tập lớp đào tạo, doanh thu khách sạn Từ khuyến khích, động viên nhân viên để nhân viên khác cố gắng làm việc có trách nhiệm, chịu khó học hỏi nâng cao tay nghề Đồng thời, phải có hình thức xử phạt với nhân 67 viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố tình vi phạm nội quy đề có hành vi không với khách hàng để ảnh hưởng đến hoạt động uy tín khách sạn Trong tình trạng mùa dịch diễn khách sạn khơng có tiền thưởng cho nhân viên năm 2020 vừa qua thay vào tăng số ngày nghỉ phép cho nhân viên, điều cần điều chỉnh, trước tình hình dịch diễn phức tạp khơng thể tổ chức tiệc cuối năm cho nhân viên khách sạn cần phải gửi tiền thưởng cho nhân viên có thành tích tốt năm phận lễ tân, định khen thưởng dựa vào bảng đánh giá nhân viên phận lễ tân Kiểm tra sức khoẻ: Tất nhân viên phận lễ tân kiểm tra sức khoẻ miễn phí, hoạt động diễn định kỳ lần/năm nhằm đảm bảo nhân viên có sức khoẻ tốt, khơng mắc bệnh truyền nhiễm, đảm bảo chất lượng phục vụ phận lễ tân Tổ chức kỳ nghỉ cho nhân viên: Đây hoạt động tổ chức định kỳ năm lần, thường vào mùa kinh doanh thấp điểm Tồn chi phí khách sạn tài trợ nhân viên có dịp nghỉ ngơi, thông qua chuyến nâng cao tinh thần đoàn kết, hiểu biết lẫn nhân viên phận lễ tân Tổ chức hoạt động ngoại khoá: khách sạn nên quan tâm đến việc tổ chức hoạt động ngoại khoá cho nhân viên hoạt động văn nghệ, thể thao, tham gia trò chơi teambuilding, tổ chức thi, liên hoan kỷ niệm ngày lễ, ngày thành lập khách sạn, buổi tổng kết cuối năm, hoạt động hội cho nhân viên thể khiếu thân tinh thần đoàn kết nhân viên phận lễ tân Quan tâm đời sống nhân viên: phận lễ tân nơi diễn hoạt động tiếp nhận yêu cầu khách, nên nói áp lực cơng việc nhân viên phận lễ tân lớn Chính khách sạn nên có sách quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên Những ngày lễ, làm việc khách sạn nên có hình thức động viên, khen thưởng khơng hình thức nghỉ bù mà cịn trả thêm lương, điều giúp tạo động lực cho nhân viên phận lễ tân 68 Khách sạn cần có sách thăm hỏi, tặng q cho nhân viên dịp đặc biệt như: sinh nhật, cưới hỏi, ốm đau Trưởng phận lễ tân đề xuất tổ chức sinh nhật cho nhân viên tháng, tất nhân viên có sinh nhật tặng quà tổ chức chung tiệc bánh nhỏ Trong phận lễ tân đa số nhân viên thường nữ, có 3/7 nhân viên nữ có thai khách sạn bắt buộc nhân viên mang váy theo quy định, điều gây khó chịu cho nhân viên thai kỳ, đề xuất nên thiết kế đồ dành riêng cho nhân viên nữ mang thai, sử dụng cho phận khác, giúp tiết kiệm chi phí cho khách sạn giúp cho nhân viên nữ thoải mái làm việc 3.2.4 Các giải pháp khác Ngoài giải pháp trên, để hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực, phận lễ tân cần nhắc vấn đề sau: Từng bước khắc phục hạn chế việc bố trí lao động chưa ngành, nghề hay lao động cịn hạn chế chun mơn Bố trí lao động phải linh hoạt phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo “đúng người việc” nhằm phát huy tối đa lực tính sáng tạo cơng việc sở bố trí cơng việc phù hợp với trình độ khả chuyên môn người để phát huy sở trường, hạn chế khuyết điểm từ nâng cao suất lao động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cải thiện môi trường lao động, xây dựng bầu khơng khí văn hố khách sạn phận lễ tân, giảm áp lực công tác kiểm tra từ ban giám đốc, không nên gay gắt nhân viên Ban giám đốc nên thân thiện với nhân viên nhằm tạo nên gắn kết giúp cho nhân viên giảm áp lực có tinh thần làm việc 69 KẾT LUẬN Quản trị nguồn nhân lực lễ tân khách sạn hoạt động quan trọng định đến hiệu kinh doanh Đối với kinh tế vấn đề sống cịn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để lôi kéo khách hàng đến với khách sạn Để hoạt động có hiệu địi hỏi khách sạn phải nghiên cứu kĩ mơi trường kinh doanh để có giải pháp hiệu nhất, chìa khố dẫn đến thành công khách sạn Đứng trước thách thức địi hỏi tồn đội ngũ nhân viên phận lễ tân tất nhân viên thuộc phận khác phải cố gắng đoàn kết đứng vững thị trường Qua tìm hiểu HaiAn Beach Hotel & Spa, tơi nhận thấy khách sạn có nhiều tiềm có hạn chế cơng tác quản lý, lí tơi chọn đề tài “Thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & Spa”, nội dung đề tài phản ảnh số vấn đề sau: - Hệ thống sở lí luận kinh doanh khách sạn quản trị nhân lực phận lễ tân - Tìm hiểu thực trạng cơng tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn HaiAn - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn HaiAn Thông qua đề tài nghiên cứu này, tơi mong muốn khách sạn HaiAn nhìn nhận, đánh giá cách khách quan trạng hoạt động nói chung thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn HaiAn nói riêng, từ có sở để nhận xét, đánh giá hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực Bên cạnh tơi đưa số giải pháp dựa sở định mục tiêu, thuận lợi, khó khăn khách sạn HaiAn thời gian để khách sạn cân nhắc, ứng dụng hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực phận lễ tân Được coi nghiên cứu công tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn HaiAn, khố luận hồn thành có vài hạn chế tồn đặc biệt hạn chế thời gian Vậy nên, cho 70 nghiên cứu tương lai có đề tài hay liên quan đến đề tài cần phải có nghiên cứu khác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn HaiAn, cụ thể làm rõ ứng dụng trắc nghiệm trình tuyển dụng phận lễ tân TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] K.Chon, R.T.Sparrwe (1995), Welcome to Hospitality, Nxb South Western [2] Trịnh Xuân Dũng (2002), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học quốc gia Hà Nội [3] Đào Thị Hà (2006), Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp khác, https://www.slideshare.net/shareslide18/thuc-trang-cong-tac-quan-tri-nhanluc-tai-city-view-hotel, ngày 4/3/2021 [4] Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân [5] Bùi Thị Hoà Nhi (2008), Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, https://www.slideshare.net/shopsosinh/to-chuc-hoat-dong-le-tan, ngày 28/3/2021 [6] Chu Thị Thuý Quỳnh (2020), Tìm hiểu hoạt động quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Lạc Long – Hải Phòng, https://tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-quan-tridich-vu-du-lich-va-lu-hanh-tim-hieu-hoat-dong-quan-tri-nhan-luc-bo-ph2362771.html,ngày 4/3/2021 [7] Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ khách sạn, Nxb Thống kê [8] Lương Thị Thanh (2010), Thực trạng giải pháp góp phần hồn thiện hoạt động nguồn nhân lực khách sạn Novotel Ha Long Bay, https://tailieu.vn/doc/khoa-luan-totnghiep-van-hoa-du-lich-thuc-trang-va-giai-phap-gop-phan-hoan-thien-hoat-dong-quan-tri1697855.html, ngày 28/3/2021 [9] Phạm Hồng Thấm (2019), Thực trạng giải pháp góp phần hồn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực khách sạn Imperial Boat, https://tailieu.vn/doc/khoa-luan-totnghiep-viet-nam-hoc-thuc-trang-va-giai-phap-gop-phan-hoan-thien-hoat-dong-quan-tri-ng2367536.html, ngày 5/4/2021 ... niệm quản trị nguồn nhân lực .12 1.4.2 Mục tiêu quản trị nhân lực phận lễ tân 13 1.4.3 Chức quản trị nhân lực phận lễ tân 13 1.4.4 Công tác quản trị nguồn nhân lực phận lễ tân. .. động kinh doanh thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & Spa - Chương 3: Một số đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & Spa CHƯƠNG 1:... hành lý nhân viên lái xe, nhân viên an ninh thực tập sinh thực 37 TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TRỢ LÝ TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN GIÁM SÁT BỘ PHẬN LỄ TÂN NHÂN VIÊN LỄ NHÂN VIÊN CHĂM SÓC NHÂN VIÊN KIỂM NHÂN