Xây dựng các lớp đào tạo chuyên môn cho nhân viên bộ phận lễ tân
Đứng tại vị trí một thực tập sinh nếu nhận xét về công tác đào tạo nguồn nhân lực thì công tác chưa được tốt vì khi làm chung với các nhân viên lễ tân tại đây thì hầu như không được tiếp xúc nhiều với phần mềm Smile chỉ làm việc lặt vặt. Hiện nay, khách sạn hai hình thức đào tạo và phát triển nâng cao tay nghề cho nhân viên là kèm cặp hướng dẫn tại chỗ và luân phiên thay đổi công việc, các hình thức đào tạo tương đối ổn với khách sạn 4 sao, tuy nhiên việc kèm cặp chỉ dừng tại mức hướng dẫn qua loa, không chuyên nghiệp, chủ yếu nhân viên mới phải tự tìm hiểu và thực hành trực tiếp nên nhiều khi dẫn đến sai sót không đáng có. Do vậy bộ phận lễ tân khách sạn HaiAn cần có một số khoá học bài bản dành cho các nhân viên mới lẫn nhân viên cũ nhằm đào tạo nhân viên đúng chuẩn 4 sao:
Bảng 3.3. Các nội dung đề xuất đào tạo nhân viên tại khách sạn HaiAn ST
T
Nội dung đào tạo Nội dung khoá học
1 Đào tạo kỹ năng và an toàn lao động
Telephone courtesy: kỹ năng giao tiếp điện thoại Customer Service: chăm sóc khách hàng
Handling Guest Complaint: xử lý những phản hồi từ khách hàng
Safety concept: an toàn lao động
Fire drilling and Evacuation (phối hợp với PCCC và kỹ thuật): an toàn phòng cháy chữa cháy
2 Đào tạo kỹ năng quản lý
Leadership & Management Skill: kỹ năng lãnh đạo và quản trị
Behaviour Based Interview Skill: kỹ năng phỏng vấn dựa vào hành vi
Train the trainer: đào tạo nhân viên đào tạo Communication Skills: kỹ năng giao tiếp
3 Đào tạo kỹ năng mềm Đào tạo về ngoại ngữ, công nghệ thông tin, tăng
cường các kỹ năng mềm
4 Đào tạo đạo đức nghề nghiệp
Hiểu biết và chấp hành tốt nội quy của khách sạn và của bộ phận lễ tân, kỷ luật và tinh thần trách nhiệm, say mê với công việc
Các lớp đào tạo kỹ năng mềm và đào tạo đạo đức nghề nghiệp sẽ được giám sát viên dạy cho những nhân viên mới và chưa hoàn toàn có kinh nghiệm, lớp đào tạo sẽ giúp cho nhân viên mới hiểu rõ được các quy định cũng như sử dụng cơ bản các phần mềm của khách sạn để nhân viên nhanh thích nghi với môi trường làm việc và hoà nhập với các đồng nghiệp và quan trọng là không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung của bộ phận lễ tân. Bên cạnh đó lớp đào tạo kỹ năng quản lý sẽ dành cho các quản lý, giám sát để trao dồi thêm kinh nghiệm, khách sạn nên trực tiếp thuê một chuyên gia về giảng dạy nhằm giúp cho các nhà quản lý cải hiện hơn các kỹ năng như lãnh đạo, giao tiếp và đào tạo nhân viên.
Các lớp đào tạo kỹ năng và an toàn lao động sẽ được áp dụng với nhân viên cũ và mới, bộ phận lễ tân thường tiếp xúc với rất nhiều loại khách cũng như là các tình huống khác nhau vậy nên cần yêu cầu các lớp phải cập nhật các kiến thức đủ để nhân viên có thể
xử lý phàn nàn một cách hiệu quả nhất. Nhân viên tại bộ phận lễ tân cũng cần phải trau dồi phẩm chất cần có, đặc biệt là cách ứng xử với khách. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc nhiều nhất với khách nên mọi thắc mắc, yêu cầu của khách đều hướng tới bộ phận lễ tân. Đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú nên để làm hài lòng khách hàng thì nhân viên bộ phận lễ tân phải có những kiến thức cơ bản để nắm bắt tâm lý của từng loại khách, phải quan tâm đến nhu cầu của khách. Đặc biệt hiện tại khách sạn HaiAn, nhân viên vẫn chưa làm tốt kỹ năng phòng cháy chữa cháy, khách sạn cần phối hợp với đội PCCC để có các buổi diễn tập và yêu cầu nhân viên phải biết sử dụng bình chữa cháy, kỹ năng cứu nạn và thoát hiểm đồng thời tham gia thực hành diễn tập PCCC với tình huống giả định. Theo định kỳ mở các lớp nâng cao trình độ quản lý cho trưởng bộ phận lễ tân và trợ lý.
Bên cạnh đó, vì để tiết kiệm chi phí nên khách sạn có nguồn nhân lực thực tập sinh đang rất đông vậy nên tôi đề xuất bộ phận lễ tân nên đào tạo một số kỹ năng cơ bản của bộ phận lễ tân như sử dụng cơ bản phần mềm Smile, các quy trình phục vụ khách..cho thực tập sinh có thời hạn thực tập từ 3-6 tháng, điều này sẽ giúp việc phục vụ khách diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Để khuyến khích nhân viên học tập, khách sạn nên có quy định rõ ràng như coi việc tham gia các khoá học đào tạo hay kết quả học tập của nhân viên là một trong những tiêu chí đánh giá lao động. Như vậy, tinh thần và thái độ tham gia của nhân viên sẽ chủ động hơn.
Khách sạn HaiAn là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, hiện tại thị trường khách của khách sạn chủ yếu là khách trong nước và đoàn tiếp viên Bamboo Airways đa số là người Phần Lan. Chính vì vậy có thể nói rằng ngôn ngữ giao tiếp chính của nhân viên là tiếng Anh và nhân viên cũng cần trao dồi thêm ngôn ngữ thứ hai vì sau này ngành du lịch phát triển trở lại thì có thể các du khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản sẽ đến khách sạn nên hiện tại là thời điểm thích hợp để các nhân viên tại bộ phận lễ tân tranh thủ nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình, bên cạnh đó khách sạn cần khuyến khích bằng hình thức như tạo
điều kiện về thời gian cho nhân viên có thể tham gia các lớp học, động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho nhau, cần có chính sách khen thưởng và tăng lương cho nhân viên để cho họ chủ động và tích cực trong việc nâng cao trình độ ngoại ngữ.
Khách sạn cần thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề cho các nhân viên trong phạm vi khách sạn mình, đồng thời khuyến khích nhân viên tham gia các cuộc thi tay nghề do thành phố, Tổng cục Du lịch tổ chức.
Ngoài ra khách sạn HaiAn Beach Hotel & Spa nên liên kết với khách sạn HaiAn Riverfront Hotel trong lĩnh vực đào tạo để cử các nhân viên của mình đi trao đổi, đào tạo chéo tại các khách sạn.
Thực hiện luân chuyển nhân sự
Trong một ca làm việc của bộ phận lễ tân thì sẽ có 2 nhân viên lễ tân, 1 nhân viên CSKH và thực tập sinh nên đôi khi một trong hai nhân viên lễ tân là trưởng bộ phận lễ tân và bận họp với ban giám đốc nên không thể đứng quầy, nhân viên lễ tân đôi khi sẽ bị quá tải bởi các cuộc gọi và khách đến check – in và check- out với số lượng đông. Khi tôi thực tập tại khách sạn thì có quan sát nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ biết một số thao tác cơ bản của phần mềm Smile nên không thể giúp các nhân viên lễ tân trong khi công việc nhiều. Bên cạnh đó nhân viên CSKH thường làm ca sáng nên vào buổi tối khách muốn hỏi thông tin về các quán ăn, dịch vụ thuê xe, những địa điểm đi chơi thì nhân viên lễ tân cũng không cung cấp được nhiều thông tin cho khách. Tôi đề xuất thực hiện luân chuyển công việc giữa nhân viên lễ tân và nhân viên CSKH, với hình thức này, nhân viên có thể có thêm nhiều kĩ năng, nhân viên lễ tân có thể học được kĩ năng nắm bắt tâm lý của khách hàng và nhân viên CSKH có thể sử dụng thành thạo phần mềm giúp quá trình phục vụ khách hàng trở nên nhanh chóng. Mặt khác, khách sạn không bị rơi vào những tình huống bị động khi có nhân viên bỏ việc mà chưa có người thay thế, giải pháp này sẽ giúp khách sạn luôn tạo động lực làm việc cho nhân viên và sẽ gắn kết được nhân viên ở lại làm việc lâu dài.