Tháng 12/2020 Nhân viên
Trình độ văn hoá
Đại học Cao Đẳng Trung cấp Học nghề Phổ thông
S L TT(% ) SL TT(%) SL TT(% ) SL TT(% ) SL TT(% ) Lễ tân 7 46,66 1 6,67 0 0 0 0 0 0 CSKH 1 6,67 0 0 1 6,67 0 0 0 0 Hành lý 1 6,67 0 0 0 0 0 0 1 6,67 Lái xe 0 0 0 0 0 0 2 13,33 0 0 Kiểm toán đêm 1 6,67 0 0 0 0 0 0 0 0 Tổng cộng 10 66,66 1 6,67 1 6,67 2 13,33 1 6,67
(Nguồn: phòng nhân sự HaiAn Beach Hotel & Spa)
Nhìn chung các nhân viên lễ tân có bằng đại học chiếm 66,66% vậy nên nhân viên có kiến thức chuyên môn nên dễ dàng đào tạo trong quá trình làm việc, nhân viên lái xe và hành lý thì khách sạn không yêu cầu cao về trình độ học vấn, dừng ở mức phổ thông và học nghề.
2.2.4 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách gồm có một quầy lớn – là nơi thực hiện các thủ tục với khách hàng, có hai quầy nhỏ dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân viên hành lý. Khách sạn sử dụng cửa kính mở tự động, bên ngoài sảnh cũng có ghế ngồi dành cho khách có nhu cầu hút thuốc, bên trong sảnh bố trí các bộ ghế sofa sang trọng với tông màu xanh rêu và màu vàng sang trọng. Đằng sau quầy lễ tân thì sẽ có phòng làm việc của trưởng bộ phận nhưng hiện tại thì phòng đang sử dụng làm phòng nghỉ ngơi của nhân viên và đồng thời cũng là nơi chứa các văn phòng phẩm cũng như nước uống chào mừng. Đèn tại sảnh khách sạn mang tông màu vàng ấm với chùm đèn con cá hướng về biển với mong muốn khách sạn sẽ vươn cao và vươn xa hơn.
Nhìn chung khu vực tiền sảnh của khách sạn HaiAn được bố trí rất hài hoà, sang trọng, đối xứng trong kiến trúc,…tạo mỹ quan, thể hiện được sự tôn trọng khách hàng. Điều này không chỉ tạo điều kiện cho nhân viên trong quá trình làm việc, phục vụ khách một cách nhanh nhất và chính xác nhất mà còn để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách. Tuy nhiên cơ sở vật chất qua nhiều năm thì có một số cơ sở vật chất xuống cấp như hệ
thống máy lạnh tại sảnh thường xuyên bị dột nước, đòi hỏi khách sạn phải có chính sách nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.
2.3. Thực trạng về hoạt động kinh doanh tại HaiAn Beach Hotel & Spa
Bảng 2.6. Doanh thu của HaiAn Beach Hotel & Spa năm 2018 – 2020
Chi tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Doanh thu 15,188,570,293 52,504,832,941 17,530,411,862
Chi phí 20,243,634,817 52,694,070,829 28,117,228,211
Lợi nhuận (5,055,064,524) (189,237,888) (10,586,816,349)
ĐVT: VNĐ
(Nguồn: bộ phận kế toán HaiAn Beach Hotel & Spa)
Doanh thu của HaiAn Beach Hotel & Spa vào năm 2018 là năm khách sạn bắt đầu hoạt động vào tháng 7/2018 nên khách sạn chỉ hoạt động 5 tháng nên doanh thu còn ít và có nhiều chi phí cần phải chi như chi phí đầu tư, chi phí sử dụng đất. Năm 2019 là một năm thành công của ngành du lịch Đà Nẵng nói chung và khách sạn HaiAn nói riêng với doanh thu đạt được là tăng gấp 3 lần năm 2018 nhưng lợi nhuận của khách sạn vẫn âm khi trừ đi các chi phí phát sinh và chi phí bù lỗ từ năm 2018. Năm 2020 là một năm khủng hoảng với ngành du lịch và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tại Đà Nẵng vì ảnh hưởng của dịch COVID – 19, trước tình hình đó khách sạn buộc phải tạo ra nhiều chương trình ưu đãi về các dịch vụ, giảm giá phòng xuống và cắt giảm nhân sự, doanh thu vẫn tiếp tục âm cụ thể là 10,586,816,349 VNĐ.
2.4. Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân
2.4.1.Hoạch định và tuyển dụng nhân lựcHoạch định nhân lực bộ phận lễ tân Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân
Đầu tiên trưởng bộ phận lễ tân sẽ đề xuất tuyển dụng nhân viên với các chức danh còn thiếu lên bộ phận nhân sự xem xét, trưởng bộ phận lễ tân cần cho bộ phận nhân sự biết yêu cầu tuyển dụng như thế nào như chức danh, giới tính, số lượng, tuổi tác,…Trưởng bộ phận lễ tân sẽ dựa vào các thời điểm trong năm mà đề xuất tuyển dụng, ví dụ như nếu khách sạn trong mùa cao điểm thường xuyên đón các đoàn du lịch vào buổi tối thì sẽ yêu
cầu tuyển số lượng nhân viên nam nhiều. Sau khi tiếp nhận đề xuất tuyển dụng nhân viên của bộ phận lễ tân thì bộ phận nhân sự sẽ lập ra kế hoạch tuyển dụng để trình lên cho ban giám đốc phê duyệt. Nhìn chung khách sạn thực hiện tốt việc hoạch định công việc cho nhân viên lễ tân như có bảng mô tả, phân tích công việc cho từng bộ phận và từng vị trí công, bộ phận lễ tân cũng xác định rõ ràng số lượng nhân viên trong bộ phận thừa hay thiếu. Khách sạn HaiAn thực hiện tuyển dụng lao động theo những tiêu chí phù hợp với đặc thù kinh doanh của khách sạn. Đối với vị trí lễ tân, ngoại hình và khả năng ngoại ngữ là hai tiêu chí được ưu tiên hàng đầu trong tuyển dụng lao động.
Tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân
Tuyển dụng là quá trình thu hút các ứng viên tiềm năng, phù hợp nhất với công việc cụ thể. Tuyển dụng phụ thuộc vào bản mô tả công việc cụ thể, nêu rõ nhiệm vụ lẫn trách nhiệm, giờ giấc làm việc. Công tác tuyển dụng của khách sạn HaiAn chưa hiệu quả, hiện nay thì khách sạn đã ngưng tuyển dụng các vị trí của bộ phận lễ tân nhưng vẫn nhận thực tập sinh vào làm nhưng việc lựa chọn thực tập vẫn không được tốt, không xác định rõ được các công việc cho thực tập cũng như là lựa chọn thực tập sinh không có trình độ ngoại ngữ, tính cách không hoà đồng, không đúng giờ và không tích cực làm việc, điều này đã dẫn đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân đi xuống. Dưới đây là các bước để bộ phận nhân sự tuyển dụng tại khách sạn HaiAn:
Bước 1: Bộ phận nhân sự làm việc với trưởng bộ phận lễ tân để xác định nhu cầu nhân lực như số lượng, giới tính, trình độ chuyên môn, tình trạng hôn nhân cho các vị trí công việc cần tuyển dụng.
Bước 2: Lập kế hoạch tuyển dụng và trình lên ban giám đốc để phê duyệt. Bước 3: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng.
Công tác chuẩn bị thường được bộ phận lễ tân tiến hành khá kỹ càng trước khi chính thức tuyển dụng, địa điểm tổ chức tuyển dụng thường là tại phòng của bộ phận nhân sự, khách sạn cần phải chuẩn bị những công việc như sau:
+ Bộ phận nhân sự cũng phải có trách nhiệm thông báo ngày và thời gian tuyển dụng thông qua email của các bộ phận có liên quan biết như bộ phận an ninh, bộ phận lễ tân để các bộ phận hướng dẫn các ứng viên một cách nhanh chóng.
+ Thành lập hội đồng tuyển dụng: theo nhân viên lễ tân của bộ phận lễ tân cung cấp thông tin thì hội đồng sẽ bao gồm trưởng bộ phận nhân sự, trưởng bộ phận lễ tân và phó giám đốc.
+ Nghiên cứu các loại văn bản, quy định của Nhà nước và của khách sạn liên quan đến hoạt động tuyển dụng.
+ Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng của bộ phận lễ tân: yêu cầu về kiến thức, bằng cấp, kinh nghiệm và kỹ năng nghiệp vụ, yêu cầu về ngoại ngữ, tin học, đạo đức nghề nghiệp.
Thông báo tuyển dụng sẽ được thông báo trước trong nội bộ của bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác tại khách sạn để nhân viên biết về vị trí cần tuyển dụng, tạo điều kiện cho nhân viên giới thiệu người thân, bạn bè của mình vào làm việc tại khách sạn. Theo các tìm kiếm về tuyển dụng của HaiAn trên mạng thì khách sạn thường sẽ thông báo trên trang page chính của khách sạn trên Facebook cũng như các trang web việc làm như Jobsgo, Hoteljob.vn, Danangjob.vn…
Bước 4: Thu nhận và xử lý hồ sơ
Thường khi đăng tin tuyển dụng trên internet thì khách sạn HaiAn đều yêu cầu nộp hồ sơ trực tiếp tại phòng nhân sự hoặc có thể nộp hồ sơ qua email của khách sạn là hr@haianbeachhotelspa.com.
Sau khi tổng hợp hồ sơ thì trưởng bộ phận nhân sự và trưởng bộ phận sẽ dựa trên các yêu cầu công việc của vị trí tuyển dụng để lựa chọn những ứng viên phù hợp nhất thông qua các giấy tờ, bằng cấp, thành tích học tập, kinh nghiệm nhằm loại bớt các ứng viên không đáp ứng được công việc, cuối cùng thì sẽ lên danh sách ứng viên tham gia vòng thi tuyển. Danh sách các ứng viên trúng tuyển sẽ do bộ phận nhân sự chuẩn bị bao gồm các thông tin như sau: họ và tên, năm sinh, học vấn, kinh nghiệm, ngày nộp hồ sơ, số điện
thoại, email, quê quán, vị trí ứng tuyển, ghi chú. Danh sách sẽ giúp hội đồng tuyển dụng nắm rõ được thông tin của ứng viên và từ đó sẽ khai thác năng lực của các ứng viên thông qua các thông tin mà ứng viên cung cấp.
Bước 5: Tổ chức thi tuyển
Sau khi có danh sách ứng viên tham gia vòng thi tuyển thì bộ phận nhân sự sẽ trực tiếp liên hệ với các ứng viên để thông báo về thời gian và địa điểm phỏng vấn. Theo thông tin do nhân viên bộ phận lễ tân cung cấp thì sẽ có hai vòng thi tuyển, vòng đầu tiên thì sẽ do trưởng bộ phận lễ tân và trưởng bộ phận nhân sự phỏng vấn, thông thường thì sẽ kiểm tra trình độ ngoại ngữ và đưa ra câu hỏi về giải quyết tình huống, nếu ứng viên thông qua được vòng này thì sẽ tiếp tục đến vòng thi tuyển với phó giám đốc, phó giám đốc sẽ thoả thuận mức lương với ứng viên, tuỳ vào chức danh tại bộ phận lễ tân mà mức lương sẽ dao động trong một khoản nhất định, tuỳ vào năng lực cũng như trình độ chuyên môn mà mức lương của mỗi nhân viên sẽ khác nhau. Dưới đây là một số tình huống mà trưởng bộ phận lễ tân có thể đưa ra cho các ứng viên, hầu như các câu tình huống sẽ được hỏi bằng tiếng anh nhằm kiểm tra trình độ tiếng anh của ứng viên:
Bảng 2.7. Bảng câu hỏi phỏng vấn của bộ phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & SpaTình huống Cách trả lời phù hợp Tình huống Cách trả lời phù hợp
Guest asks for your mobile phone number
I am sorry Mr/ Mrs…, we are not allowed to give out personal phone number. If you need any information, please contact our guest services center by pressing 0 on your in-room telephone or you can ask directly at front desk
The gues who’s is checking in wants to know the room number of another guest
I’m sorry Mr/Mrs…but due to security reason we are not allowed to give out room
number.
Guest who lost his/her wallet or any value items within the hotel
I’m very sorry to hear that Mr/Mrs…, do you know where you lost your wallet? Let me cotract the housekeeping and security to check your room and public camera
The guest is giving you expensive gifts
Thank you very much for your generosity, I am afraid of being not able to receive your gift
Guest was booked by the travel agent and he asks for his room rate
Mr/Mrs…, your room rate is contracted and confidential. I’m unable to disclose the room rate
(Nguồn: trưởng bộ phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & Spa)
Bước 6: Ra quyết định tuyển dụng
Sau khi thoả thuận mức lương nếu phó giám đốc đồng ý chi trả cho ứng viên thì bộ phận nhân sự tiến hành ký kết hợp động lao động với ứng viên, sau đó bộ phận nhân sự sẽ thông báo danh sách các ứng viên trúng tuyển đến bộ phận lễ tân và các bộ phận khác đặc biệt là bộ phận an ninh để bộ phận biết được có nhân viên mới để thuận lợi giám sát, kiểm tra ra vào của nhân viên.
2.4.2.Bố trí và sử dụng nhân lực
Bộ phận nhân sự sẽ bàn giao nhân viên mới cho trưởng bộ phận lễ tân, trưởng bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu sơ lược về bộ phận đồng thời bổ sung danh sách nhân viên để phân chia lịch làm. Để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của khách, nhân viên lễ tân tại khách sạn HaiAn làm việc theo ca, nghỉ vào ngày bất kì trong tuần theo lịch làm việc và sự phân công của trưởng bộ phận hoặc giám sát viên, hiện tại thì công việc phân lịch làm của nhân viên do trợ lý bộ phận lễ tân thực hiện. Bộ phận lễ tân tại khách sạn HaiAn được chia làm 3 ca trong thời điểm dịch COVID – 19, ca 1 từ 6:00 đến 14:00, ca 2 từ 14:00 – 22:00, ca 3 từ 22:00 – 6:00, các nhân viên phải đến sớm tối thiểu 15 phút để tiến hành bàn giao ca và thông thường ca sáng thường là 3 người, ca chiều gồm 2 người và ca đêm sẽ có 1 nhân
viên nam làm việc, mỗi nhân viên làm việc 8 tiếng trong 1 ca. Nhìn chung thì khách sạn HaiAn bố trí nhân viên khá hợp lý, mỗi ca sẽ có tối thiểu 2 nhân viên lễ tân và 1 nhân viên chăm sóc khách hàng và 1 thực tập sinh để làm các công việc của nhân viên hành lý và ca tối sẽ do nhân viên lễ tân nam làm.
2.4.3.Đào tạo và phát triển nhân lực
Nhân viên ngay sau khi được nhận vào làm sẽ được đào tạo các nghiệp vụ theo tiêu chuẩn riêng của khách sạn, công việc đào tạo sẽ do giám sát viên phụ trách. Nhân viên lễ tân khi vào làm việc đều tham gia một buổi học về nội quy của khách sạn do trưởng bộ phận lễ tân hướng dẫn sau đó sẽ kí vào bản cam kết thực hiện đúng quy định của khách sạn và khách sạn cũng cung cấp SOP (quy trình thao tác chuẩn) cho từng chức danh trong bộ phận lễ tân và sổ tay hướng dẫn sử dụng phần mềm Smile trên hệ thống máy tính của bộ phận lễ tân.
Trong quá trình làm việc thì sẽ thực hành song song để nhân viên dễ tiếp thu, nâng cao trình độ nghiệp vụ. Nhân viên mới của bộ phận lễ tân cũng cần phải làm quen với các bộ phận khác để sau này dễ phối hợp để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Khách sạn HaiAn có những chế độ đào tạo như sau:
Đào tạo về ngoại ngữ: Khách sạn khuyến khích nhân viên tự học tiếng Anh và trong suốt quá trình làm việc thì sẽ có các nhân viên có thể nói được các ngôn ngữ khác như tiếng Hàn hoặc tiếng Trung, các nhân viên khác có thể hỏi và trao dồi thêm một số câu có thể giao tiếp cơ bản với khách hàng.
Đào tạo tại chỗ: Đào tạo kỹ năng theo chuyên môn nghiệp vụ cho từng nhân viên, việc đào tạo sẽ tuỳ thuộc vào chức danh của nhân viên mới, thông thường sẽ là giám sát viên hoặc những nhân viên lành nghề. Đối với hình thức đào tạo tại chỗ thì nhân viên cũ chỉ hướng dẫn qua loa, thao tác quá nhanh không thể quan sát kịp, gây khó khăn cho những nhân viên mới chưa sử dụng phần mềm Smile, lí do là có nhiều nhân viên sau khi đào tạo xong sẽ lập tức nhảy việc nên các nhân viên cũ rất nản trong việc hướng dẫn.
Đào tạo chung: Áp dụng cho tất cả các bộ phận sẽ được quy định và hướng dẫn trong phòng họp của khách sạn, bộ phận lễ tân sẽ là trưởng bộ phận lễ tân đi họp và sau đó thông báo lại với các nhân viên khác.
Về việc đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân hiện tại thì phần lớn sẽ do các nhân viên lành nghề và các giám sát viên hướng dẫn, khách sạn cũng không ký kết hợp đồng với các giảng viên bên ngoài. Nội dung đào tạo cơ bản là hướng dẫn sử dụng phần mềm Smile, các thao tác sử dụng máy in, máy POS, máy làm thẻ phòng…Thời gian giảng dạy về lý thuyết cũng như thực hành sẽ là trong lúc làm việc hoặc giờ nghỉ trưa, nhân viên mới sẽ được đào tạo trong thời gian từ 1-3 tuần, khách sạn hoàn toàn không sắp xếp các buổi học riêng dành cho nhân viên mới. Địa điểm giảng dạy là tại khu vực lễ tân khách sạn, ở những vị trí