2.2. Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại HaiAnBeachHotel & Sp a
2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn HaiAn nhìn chung khá đơn giản, không quá phức tạp, đứng đầu bộ phận là trưởng bộ phận lễ tân nhưng hiện tại vị trí này vẫn còn trống nên trợ lý trưởng bộ phận lễ tân đang quản lý tất cả các nhân viên tại bộ phận. Do tình hình dịch COVID – 19 nên khách sạn đã cắt hết nhân viên hành lý, công việc của nhân viên hành lý sẽ do nhân viên lái xe, nhân viên an ninh và thực tập sinh thực hiện.
(Nguồn: bộ phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & Spa)
Hình 2.10. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn HaiAnChức năng và nhiệm vụ của các nhân viên tại bộ phận lễ tân Chức năng và nhiệm vụ của các nhân viên tại bộ phận lễ tân
Đối với người đứng đầu bộ phận lễ tân là trưởng bộ phận lễ tân, sẽ là người điều phối công việc tại bộ phận lễ tân hoạt động hiệu quả, xử lý hợp lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận và các cuộc họp với ban giám đốc, trưởng bộ phận còn tham gia đào tạo, bồi dưỡng nhân sự cho bộ phận và làm các công việc khác theo sự phân công của ban giám đốc.
Công việc của trợ lý trưởng bộ phận lễ tân là đánh giá kết quả hoạt động của từng ca, kiểm tra việc phân buồng cho từng đối tượng khách để tránh xảy ra trục trặc, chào đón và tiễn khách đặc biệt là khách đoàn, giải quyết các phàn nàn và yêu cầu của khách đồng thời quan tâm giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.
Nhân viên giám sát bộ phận lễ tân sẽ có nhiệm vụ tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động của bộ phận lễ tân, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận, giám sát khu vực tiền sảnh đảm bảo nhân viên làm việc theo đúng tiêu chuẩn yêu cầu, giám sát và đảm bảo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, trực tiếp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới, giải quyết các phàn nàn của khách.
TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN
TRỢ LÝ TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN
GIÁM SÁT BỘ PHẬN LỄ TÂN
NHÂN VIÊN KIỂM TOÁN ĐÊM NHÂN VIÊN LỄ
TÂN
NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
NHÂN VIÊN HÀNH LÝ
NHÂN VIÊN LÁI XE
Nhân viên lễ tân tại HaiAn sẽ thay phiên nhau thực hiện các nhiệm vụ của lễ tân, thu ngân và nhân viên tổng đài. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị đón khách, chào đón khi khách đến khách sạn và làm thủ tục đăng ký cho khách, thực hiện thu tiền khách khi khách trả buồng, đổi tiền, nghe và chuyển tiếp điện thoại cho các bộ phận có liên quan. Ngoài ra, nhân viên tiếp tân còn phải giải quyết nhanh gọn mà hiệu quả các phàn nàn của khách và lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao, nhận ca cụ thể chính xác.
Nhân viên kiểm toán đêm có nhiệm vụ kiểm tra và đối chiếu các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu máy tính, tổng kết hoạt động về tiền mặt, séc, thẻ, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn, trả lời các cuộc điện thoại gọi đến.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người chịu trách nhiệm cung cấp thông tin các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, tư vấn cho khách trong việc đặt mua vé, thuê xe, đặt tour du lịch, ghi captain order của khách cho bếp, xin đánh giá từ khách hàng, thông báo cho nhân viên lái xe về lịch trình của khách yêu cầu dịch vụ đưa đón tại sân bay.
Nhân viên lái xe có nhiệm vụ đưa đón khách theo đúng thời gian khách đã hẹn, nhanh chóng và đảm bảo an toàn cho khách, đưa đón khách từ khách sạn đến sân bay, nhà ga, bến tàu, đưa khách đi tham quan dã ngoại, đưa đón khách nếu khách có nhu cầu thuê xe.
Nhân viên hành lý là người luôn túc trực tại quầy lễ tân để vận chuyển hành lý cho khách lúc check – in và check – out, chuẩn bị nước uống chào mừng, hướng dẫn khách lên phòng, trợ giúp khách trong việc làm thủ tục gửi hành lý tại quầy.