2.4. Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân
2.4.3. Đào tạo và phát triển nhân lực
Nhân viên ngay sau khi được nhận vào làm sẽ được đào tạo các nghiệp vụ theo tiêu chuẩn riêng của khách sạn, công việc đào tạo sẽ do giám sát viên phụ trách. Nhân viên lễ tân khi vào làm việc đều tham gia một buổi học về nội quy của khách sạn do trưởng bộ phận lễ tân hướng dẫn sau đó sẽ kí vào bản cam kết thực hiện đúng quy định của khách sạn và khách sạn cũng cung cấp SOP (quy trình thao tác chuẩn) cho từng chức danh trong bộ phận lễ tân và sổ tay hướng dẫn sử dụng phần mềm Smile trên hệ thống máy tính của bộ phận lễ tân.
Trong quá trình làm việc thì sẽ thực hành song song để nhân viên dễ tiếp thu, nâng cao trình độ nghiệp vụ. Nhân viên mới của bộ phận lễ tân cũng cần phải làm quen với các bộ phận khác để sau này dễ phối hợp để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Khách sạn HaiAn có những chế độ đào tạo như sau:
Đào tạo về ngoại ngữ: Khách sạn khuyến khích nhân viên tự học tiếng Anh và trong suốt quá trình làm việc thì sẽ có các nhân viên có thể nói được các ngôn ngữ khác như tiếng Hàn hoặc tiếng Trung, các nhân viên khác có thể hỏi và trao dồi thêm một số câu có thể giao tiếp cơ bản với khách hàng.
Đào tạo tại chỗ: Đào tạo kỹ năng theo chuyên môn nghiệp vụ cho từng nhân viên, việc đào tạo sẽ tuỳ thuộc vào chức danh của nhân viên mới, thông thường sẽ là giám sát viên hoặc những nhân viên lành nghề. Đối với hình thức đào tạo tại chỗ thì nhân viên cũ chỉ hướng dẫn qua loa, thao tác quá nhanh không thể quan sát kịp, gây khó khăn cho những nhân viên mới chưa sử dụng phần mềm Smile, lí do là có nhiều nhân viên sau khi đào tạo xong sẽ lập tức nhảy việc nên các nhân viên cũ rất nản trong việc hướng dẫn.
Đào tạo chung: Áp dụng cho tất cả các bộ phận sẽ được quy định và hướng dẫn trong phòng họp của khách sạn, bộ phận lễ tân sẽ là trưởng bộ phận lễ tân đi họp và sau đó thông báo lại với các nhân viên khác.
Về việc đào tạo nhân lực tại bộ phận lễ tân hiện tại thì phần lớn sẽ do các nhân viên lành nghề và các giám sát viên hướng dẫn, khách sạn cũng không ký kết hợp đồng với các giảng viên bên ngoài. Nội dung đào tạo cơ bản là hướng dẫn sử dụng phần mềm Smile, các thao tác sử dụng máy in, máy POS, máy làm thẻ phòng…Thời gian giảng dạy về lý thuyết cũng như thực hành sẽ là trong lúc làm việc hoặc giờ nghỉ trưa, nhân viên mới sẽ được đào tạo trong thời gian từ 1-3 tuần, khách sạn hoàn toàn không sắp xếp các buổi học riêng dành cho nhân viên mới. Địa điểm giảng dạy là tại khu vực lễ tân khách sạn, ở những vị trí không gây ảnh hưởng tới khách hàng để nhân viên có thể chú tâm vào học tập.