Nhẹ
Sao nhãng trong công việc không có lý do chính đáng, sử dụng các cửa ra vào khác ngoài cửa quy định dành cho nhân viên, không đeo bảng tên, nói chuyện điện thoại cá nhân trong giờ làm việc
Khách sạn quy định sẽ bị cảnh báo bằng văn bản và sẽ
bị trừ 15% tiền thưởng phí phục vụ của tháng
Nặng
Nhân viên không báo cáo ốm với trưởng bộ phận, đến làm việc muộn quá 2 lần, sử dụng bừa bãi hệ thống thang máy, gây lãng phí, hỏng hóc tài sản, trang thiết bị, hàng hoá..
Nhân viên vi phạm sẽ bị trừ 50% tiền thưởng phí phục vụ ít nhất cho tháng đó hoặc cho
tới 3 tháng.
Nghiêm trọng
Những vi phạm gây thiệt hại nghiêm trọng đến lợi ích vật chất hoặc tinh thần của khách sạn như là trộm cắp, chiếm hữu tài sản của khách sạn,…
Nhân viên sẽ bị sa thải, tuỳ mức độ nghiêm trọng mà
nhân viên có thể bị kiện.
(Nguồn: phòng nhân sự HaiAn Beach Hotel & Spa)
2.5. Đánh giá chung của công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân tại HaiAnBeach Hotel & Spa Beach Hotel & Spa
2.5.1.Ưu điểm
Về công tác tuyển dụng lao động: hình thức tuyển dụng nhân lực hợp lý.
Về công tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực: có sự phân chia số lượng đều, rõ ràng giữa các nhân viên tại bộ phận nên nhân viên mới dễ tiếp thu.
Về nguồn nhân lực lao động: hầu hết theo như quan sát trong quá trình thực tập thì hầu như các nhân viên đều thân thiện, hoà đồng với nhau và các nhân viên cũng làm tốt
các nhiệm vụ được giao. Trợ lý bộ phận lễ tân cũng rất tích cực hỗ trợ cho nhân viên và động viên tinh thần cho nhân viên.
2.5.2.Nhược điểm
Nguồn nhân lực còn thiếu đặc biệt là nhân viên hành lý, khách sạn chỉ dựa vào sự giúp đỡ của các thực tập sinh, nhân viên lái xe và nhân viên an ninh để thực hiện các công việc của nhân viên hành lý nhưng nhiều khi cũng bị hạn chế, ví dụ như thời điểm khách đến thì nhân viên lái xe đi đón khách tại sân bay thì nhân viên an ninh ở dưới tầng hầm phải chạy nhanh lên sảnh để hỗ trợ khách kéo hành lí nhưng sau đó cũng phải xuống hầm quan sát tiếp, khi khách check – in xong thì lại không có người kéo hành lí cho khách, thực tập sinh thì đa số là nữ nên không thể kéo hành lí cho khách cũng như không nắm rõ các dịch vụ để giới thiệu cho khách. Bên cạnh đó thì bộ phận cũng có 3 nhân viên nữ mang thai điều này dẫn đến thiếu hụt nhân lực khi các nhân viên này nghỉ để sinh nở.
Bộ phận nhân sự tuyển dụng qua loa vì thông qua tuyển dụng thực tập sinh cho các bộ phận mà tôi nhận thấy rõ một số thực tập sinh không phù hợp với bộ phận, dẫn đến chất lượng phục vụ giảm sút.
Nhân viên lễ tân còn hạn chế về việc sử dụng ngoại ngữ. Một số nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ, điều này gây nhiều khó khăn trong việc giao tiếp với khách.
Tác phong làm việc của bộ phận lễ tân chưa được tốt, thường xuyên tụ tập nói chuyện trước quầy lễ tân làm vài khách hàng cảm thấy khó chịu.
Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân xuống cấp đặc biệt là hệ thống điều hoà thường xuyên nhỏ nước xuống các ghế tại sảnh cũng như bàn làm việc của bộ phận CSKH.
Mối quan hệ giữa cấp lãnh đạo và nhân viên lễ tân không được tốt, môi trường làm việc áp lực.
Chính sách đãi ngộ nhân viên của khách sạn còn kém, không tổ chức các cuộc thi teambuiding tạo gắn kết với các bộ phận với nhau, không có chính sách tăng lương cho nhân viên lâu năm.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HAIAN BEACH
HOTEL & SPA
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1. Mục tiêu và định hướng của khách sạn Mục tiêu của khách sạn Mục tiêu của khách sạn
Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh khách sạn, để đảm bảo sự tồn tại và phát triển thì đòi hỏi phải có sự nỗ lực của bản thân khách sạn. Kết thúc năm 2020 khách sạn đã tổng kết, phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời đưa ra những mục tiêu phát triển cho hoạt động kinh doanh hướng tới năm 2021.
Mục tiêu chung: Không ngừng hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất để khách sạn luôn là nơi đáng tin cậy của khách hàng. Đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú, đồng thời mở thêm, hoàn thiện một số dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu và thu hút thêm lượng khách nội địa.
Đào tạo mới và đào tào lại cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn nhằm nâng cao trình độ, năng lực và tâm huyết với nghề. Tạo điều kiện cho mỗi bộ phận chủ động trong kinh doanh và phục vụ, phát huy tính sáng tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ của từng người.
Phấn đấu tăng mức doanh thu hàng năm, trước mắt là phải vượt doanh thu năm 2020, nằm trong top 3 các khách sạn tốt nhất tại Đà Nẵng trên website TripAdvisor đồng thời gia tăng các đánh giá trên các website để tạo lòng tin cho khách hàng.
Hoàn thiện các dịch vụ bổ sung đặc biệt là dịch vụ Spa, điều chỉnh giá phòng sao cho hợp lý, áp dụng những ưu đãi hấp dẫn cho từng thời điểm trong năm.
Bồi dưỡng kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cho đội ngũ lao động.
Định hướng
Để đạt mục tiêu đặt ra khách sạn HaiAn đã xây dựng định hướng phát triển như sau: Xây dựng triết lý kinh doanh: đây là phương châm chỉ đạo, ứng xử cho tất cả các tình huống quản trị trong quá trình lãnh đạo của các hoạt động kinh doanh khách sạn.
Tăng cường quảng bá hình ảnh về khách sạn HaiAn ở thị trường trong nước, giữ vững mối quan hệ làm ăn lâu dài với các công ty đặc biệt là với BamBoo Airways.
Chỉ đạo thường xuyên tìm hiểu thị trường, có biện pháp cụ thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị, quảng cáo, chú trọng các thị trường trong nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới.
Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm về trang thiết bị và đội ngũ lao động bằng các biện pháp cụ thể, đảm bảo trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ mới, giữ vững các tiêu chuẩn của khách sạn ở các bộ phận như lễ tân, nhà hàng…, tập trung đổi mới trang thiết bị và sửa chữa các trang thiết bị đúng với tầm cỡ 4 sao.
Đẩy mạnh phong trào thi đua của các bộ phận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cũng như tạo động lực cho các nhân viên phấn đấu.
Duy trì hai loại khách đó là khách nội địa và khách của đoàn BamBoo Airways. Trong thời gian tới khách sạn tiếp tục giữ vững giá nhưng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng thêm các dịch vụ bổ sung.
Tăng cường tổ chức các lớp học nhằm nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn, nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách cho tất cả các bộ phận.
Quan tâm tới đời sống nhân viên, có chế độ đãi ngộ thưởng phạt công bằng nhằm thu hút và giữ chân những nhân viên giỏi, đặc biệt là nhân viên có trình độ ngoại ngữ.
Các thuận lợi và khó khăn được nghiên cứu trong quá trình thực tập và qua các đánh giá của khách hàng qua TripAdvisor và Google. Hầu như các đánh giá tệ thường đến từ khách quốc tế.
Thuận lợi
- Khách sạn có vị trí gần biển nên thu hút nhiều khách du lịch.
- Các nhân viên có kinh nghiệm trên 2 năm, đã từng làm cho các khách sạn khác nên dễ dàng đào tạo và thích nghi tốt với môi trường mới
- Khách sạn HaiAn hiện tại có một lượng khách nhất định từ đoàn tiếp viên của BamBoo Airways.
- Khách sạn thu hút được nhiều khách hàng nhờ một phần của các dịch vụ miễn phí như tiệc trà buổi chiều, đưa đón bằng xe khách sạn.
- Vì hoạt động mới 3 năm nên các cơ sở vật chất vẫn còn mới, chưa có hư hỏng.
Khó khăn
Hệ thống cách âm kém, có công trình bên cạnh hiện tại vẫn đang thi công. Xung quanh khách sạn hầu như là các công trình thi công và đất bỏ trống nên ảnh hưởng rất nhiều đến các khách đặt phòng hướng thành phố.
Việc bố trí lao động không hợp lý và công tác quản lý chưa được tốt, nhân viên lễ tân vẫn sử dụng điện thoại và nói chuyện trong giờ, đôi khi không chào khách.
Khách sạn tư nhân nên việc đào tạo một số nghiệp vụ cơ bản chứ không đạt chuẩn quốc tế như các khách sạn thuộc tập đoàn.
Cắt giảm nhân lực nhiều nên phải dựa vào thực tập sinh nhưng đôi khi vì tính chất công việc nặng hoặc ngoài khả năng của thực tập sinh nên không thể phục vụ khách. Hầu hết là các thực tập sinh phục vụ nên đôi khi không biết cách phục vụ đúng chuẩn cũng như giao tiếp với khách, khách sạn cũng không đào tạo kỹ về các kỹ năng cơ bản.
Khách sạn cung cấp dịch vụ đưa đón miễn phí nhưng khách sạn phụ thuộc vào chuyến bay của đoàn tiếp viên nên đôi khi sẽ gây trở ngại cho khách hàng. Ví dụ như
khách hàng muốn ra sân bay lúc 13:00 chiều nhưng đoàn BamBoo đi lúc 12:30 thì khách phải đi cùng đoàn Bamboo hoặc đi xe taxi.
Tuy là khách sạn có chất lượng tương đương 4 sao nhưng chỉ cung cấp 1 chìa khoá cho khách, gây bất tiện cho khách.
3.2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tântại HaiAn Beach Hotel & Spa tại HaiAn Beach Hotel & Spa
3.2.1.Hoàn thiện công tác hoạch định và tuyển dụng nhân lựcBổ sung bảng mô tả công việc của bộ phận lễ tân Bổ sung bảng mô tả công việc của bộ phận lễ tân
Sau khi tham khảo các trang website đăng tin tuyển dụng thì phòng nhân sự có mô tả công việc nhưng vẫn chưa chi tiết, tương đối ngắn nên bộ phận lễ tân cần có bảng mô tả công việc đầy đủ vì đôi khi nhân viên mới là người chưa có kinh nghiệm và không biết chính xác công việc của mình nên dẫn đến thụ động, đứng một chỗ và nhiều khi bị quản lý đánh giá sai về năng lực và thái độ. Tôi xin đề xuất bảng mô tả công việc chi tiết dành cho nhân viên lễ tân, từ đó khách sạn có thể áp dụng vào các chức danh khác:
Bảng 3.1. Bảng mô tả công việc của nhân viên lễ tân tại khách sạn HaiAn HAIAN BEACH HOTEL & SPA
Address: 278 Vo Nguyen Giap, Da Nang, Viet Nam Tel: (+84) 2362228666
Email: info@haianbeachhotelspa.com Website: www.haianbeachhotelspa.com
BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chức danh: Lễ tân khách sạn Quản lý trực tiếp: Giám sát bộ phận lễ tân Bộ phận : Tiền sảnh Quản lý gián tiếp: Trưởng bộ phận lễ tân
Yêu cầu về trình độ và kỹ năng
Nam/Nữ, tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành Quản trị khách sạn, Quản lý Nhà Hàng – Khách sạn, Quản trị Du lịch – Khách sạn…
Kinh nghiệm 1 năm
Ngoại hình ưa nhìn và thái độ chuyên nghiệp
Thành thạo Digital Marketing ( Facebook, Booking.com, Agoda, Traveloka..)
Kỹ năng giao tiếp tiếng anh tốt
Công việc chính Quyền lợi/Quyền hạn
+ Chào đón khách đến khách sạn. 1. Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động. 2. Mức lương: thoả thuận
theo năng lực
3. Tăng lương theo chính sách lương – thưởng của doanh nghiệp.
4. Đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của Nhà nước khi ký Hợp đồng lao động. 5. Hưởng đầy đủ chính sách
phúc lợi của doanh nghiệp. 6. Được sử dụng tài sản của
công ty để phục vụ hiệu quả công việc
7. Được đề xuất ý kiến trao đổi với cấp quản lý để thực hiện công việc được hiệu quả hơn.
+ Đảm bảo phân bổ phòng hợp lý, check – in cho khách lưu trú.
+ Xác nhận thông tin cá nhân của khách lưu trú, cấp chìa khoá phòng và hướng dẫn khách đến phòng. + Duy trì hồ sơ rõ ràng và chính xác về thông tin đặt phòng của khách.
+ Xác minh phương thức thanh toán của khách. Tính toán tất cả các hoá đơn của khách.
+ Liên lạc với các bộ phận khác như buồng phòng, nhà hàng,… để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
+ Đưa ra giải pháp xử lý kịp thời khi có báo cáo sự cố. + Check – out cho khách lưu trú theo quy trình, quy định của khách sạn.
+ Nhận các cuộc gọi và trả lời khách gọi đến hỏi về dịch vụ của khách sạn, thông báo cho khách về giá phòng và các dịch vụ bổ sung, nhận đặt phòng và xác nhận đặt phòng cho khách.
+ Giữ gìn quầy lễ tân và sảnh đón khách gọn gàng và ngăn nắp.
Báo cáo cho các vị trí sau
Vị trí Nội dung báo cáo Thời điểm báo cáo
Trưởng bộ phận lễ tân
+ Báo cáo tình hình khách lưu trú trong ca làm việc.
+ Các vấn đề phát sinh trong ca làm việc.
Cuối ca làm việc Các vấn đề cần xin ý kiến lãnh đạo Khi phát sinh Ban giám đốc Theo yêu cầu của ban giám đốc
Trực tiếp khi có yêu cầu hoặc thông qua trưởng bộ phận lễ tân
Kết nối thông tin
Vị trí, bộ phận Tác nghiệp xử lý
Các bộ phận trong khách sạn
Phối hợp xử lý các công việc nhầm cung cấp dịch vụ tốt nhất, đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Bổ sung và cập nhật hệ thống thông tin bộ phận lễ tân
Những bảng biểu về trình độ chuyên môn, số lượng…của bộ phận lễ tân do bộ phận nhân sự cung cấp cho tôi thì vẫn chưa cập nhật đúng tình trạng nhân lực như là do tình trạng COVID – 19 nên số lượng nhân viên giảm nhưng vẫn chưa cập nhật, sửa chữa
trên hệ thống. Vậy nên cần thường xuyên bổ sung các thông tin về nhân viên bộ phận lễ tân để xác định nhân lực thực tế trong từng thời kỳ vì để tiến hành dự báo nhân lực cho bộ phận lễ tân đúng và có hiệu quả thì phải có số liệu về tình hình sử dụng nhân lực hiện tại về mặt số lượng và chất lượng từ đó có một cái nhìn hệ thống, đồng thời xác định được điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn của nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân. Sau thời gian tuyển dụng, kiến thức, kỹ năng chuyên môn và khả năng của nhân viên đều có sự thay đổi, do vậy phòng nhân sự của khách sạn HaiAn cần phải cập nhật toàn bộ thông tin của cá nhân về kinh nghiệm làm việc, kỹ năng chuyên môn, trình độ học vấn…của nhân viên nhằm làm cơ sở cho công tác đào tạo, thăng chức, thuyên chuyển nhận viên bộ phận lễ tân sau này. Trưởng bộ phận lễ tân cần có một danh sách có chứa các thông tin cơ bản của nhân viên để sau này dễ dàng phân loại và đào tạo nhân viên hơn, tôi xin được đề xuất bảng bao gồm các thông tin cơ bản sau đây:
Bảng 3.2. Bảng thông tin của nhân viên bộ phận lễ tân STT Họ và
tên Nămsinh Họcvấn nghiệmKinh thoạiĐiện Email quánQuê Chứcdanh
Ngoài ra bộ phận lễ tân khách sạn phải tiến hành dự báo nhu cầu nguồn nhân lực trong tương lai để áp dụng cho các mục tiêu, kế hoạch dài hạn. Nhu cầu tương lai được xác định theo chỉ tiêu: số lượng và chất lượng. Các kế hoạch nhân sự cần phải thường xuyên điều chỉnh cho phù hợp với từng thời điểm trong năm.
Tất cả bộ phận lễ tân cần xây dựng những kế hoạch dự phòng về nhân sự trong trường hợp có những biến động đột xuất như dịch COVID – 19 hiện nay. Trong trường hợp này, bộ phận lễ tân khách sạn cần tranh thủ thời kỳ vắng khách, triển khai các kế hoạch đào