Công tác đánh giá
Công tác đánh giá kết quả công việc của nhân viên bộ phận lễ tân nên được thực hiện như một hoạt động định kỳ tại bộ phận lễ tân khách sạn HaiAn với tần suất 1-2 lần/ năm. Bộ phận lễ tân khách sạn HaiAn mới chỉ thực hiện việc đánh giá một cách chung chung, mang nặng cảm tính do chưa có tiêu chí rõ ràng và thống nhất không đạt tiêu chuẩn 4 sao, sau này xem xét khen thưởng hoặc tăng lương cho nhân viên thì không có một tiêu chí nhất định nào để đánh giá nên tôi đề xuất khách sạn HaiAn cần lập ra một bảng đánh giá nhân viên bộ phận lễ tân dựa trên các tiêu chí như sau:
Bảng 3.4. Các tiêu chí đánh giá nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn HaiAn
Tiêu chí Nội dung đánh giá
Chấp hành nội quy Tuân thủ giờ làm việc và nội quy, quy chế làm việc củabộ phận và khách sạn
Tác phong
Ăn mặc gòn gàng, đúng đồng phục quy định Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc
Nhanh nhẹn, linh hoạt
Quan hệ
Với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng Giải quyết yêu cầu khách hàng
Thái độ chăm sóc khách hàng Khả năng tổ chức Khả năng tổ chức Khả năng giám sát Khả năng rèn luyện Khả năng làm việc Mức độ tin cậy
Chất lượng và số lượng công việc hoàn thành Tính kỷ luật
Khả năng sáng tạo
Khả năng tiếp thu công việc Tinh thần học hỏi và cầu tiến
Chấp hành mệnh lệnh của người quản lý
Kỹ năng Kỹ năng giao tiếpKỹ năng giải quyết vấn đề, tình huống phát sinh Kỹ năng thích ứng với công việc
Sử dụng trang thiết bị Sử dụng thành thạo các máy móc thiết bị tại bộ phậnCó tinh thần sử dụng tiết kiệm tài sản của khách sạn
Các tiêu chí đánh giá về khả năng tổ chức chỉ áp dụng cho các vị trí quản lý/ giám sát. Các tiêu chí sẽ được cho điểm từ 1 đến 5 tương ứng với các mức kém/ trung bình/ khá/ tốt/ xuất sắc. Việc đánh giá sẽ được đánh giá hằng quý và là một trong những yếu tố tìm ra
nhân viên nào có thành tích tốt nhất tại bộ phận lễ tân sẽ được tiền thưởng, điều này sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên, tạo động lực cho nhân viên cố gắng nhưng yêu cầu người đánh giá phải đánh giá đúng năng lực, công bằng, không thiên vị. Quy trình đánh giá ở khách sạn được thực hiện theo các bước như sau:
Bước 1: Mỗi nhân viên tự làm bảng đánh giá bản thân dựa theo các tiêu chí đánh giá của bảng 3.4.
Bước 2: Trưởng bộ phận hội ý với trợ lý và giám sát viên để xem xét, điều chỉnh, hoàn thiện bảng đánh giá trên cơ sở thảo luận trực tiếp với từng nhân viên nếu có khác biệt giữa bảng tự đánh giá của nhân viên và đánh giá của cán bộ quản lý bộ phận. Cán bộ quản lý bộ phận làm bản tổng hợp tạm thời kết quả đánh giá nhân viên bộ phận.
Bước 3: Họp bộ phận để công bố kết quả đánh giá tổng hợp, nghe các ý kiến phản hồi. Cán bộ quản lý bộ phận làm lại bản đánh giá tổng hợp, có điều chỉnh. Các cán bộ quán lý cũng làm bảng tự đánh giá và đưa ra trong cuộc họp để nghe ý kiến phản hồi từ các nhân viên bộ phận. Sau đó, kết quả đánh giá cán bộ quản lý cũng được đưa vào nội dung của bảng đánh giá tổng hợp đã điều chỉnh.
Công tác đãi ngộ nhân lực
Công tác đãi ngộ nhân lực của khách sạn HaiAn còn yếu ớt, vẫn chưa thực sự quan tâm của khách sạn đến đời sống của nhân viên nên đôi khi nhân viên cũng thấy chán nản khi đi làm mà không nhận được phúc lợi nào từ khách sạn ngoài chế độ bảo hiểm được ký trong hợp đồng chính thức và chế độ nghỉ ngơi. Dưới đây là một số khoản phúc lợi được tôi đề xuất nhằm góp phần cải thiện tinh thần của các nhân viên bộ phận lễ tân:
Chính sách khen thưởng: khách sạn phải có chính sách khen thưởng hằng quý
cho nhân viên thể hiện xuất sắc nhất trong bộ phận, trưởng bộ phận sẽ dựa vào bảng đánh giá, thành tích học tập tại các lớp đào tạo, doanh thu của khách sạn. Từ đó khuyến khích, động viên các nhân viên và để những nhân viên khác cố gắng làm việc có trách nhiệm, chịu khó học hỏi nâng cao tay nghề. Đồng thời, phải có hình thức xử phạt với các nhân
viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố tình vi phạm nội quy đề ra hoặc có hành vi không đúng với khách hàng để ảnh hưởng đến hoạt động và uy tín của khách sạn.
Trong tình trạng mùa dịch vẫn đang diễn ra thì khách sạn không có tiền thưởng cho nhân viên trong năm 2020 vừa qua thay vào đó là tăng số ngày nghỉ phép cho nhân viên, điều này cần được điều chỉnh, nếu trước tình hình dịch diễn ra phức tạp không thể tổ chức tiệc cuối năm cho nhân viên thì khách sạn cũng cần phải gửi tiền thưởng cho nhân viên có thành tích tốt nhất năm của bộ phận lễ tân, quyết định khen thưởng sẽ dựa vào bảng đánh giá nhân viên của bộ phận lễ tân.
Kiểm tra sức khoẻ: Tất cả nhân viên của bộ phận lễ tân sẽ được kiểm tra sức khoẻ
miễn phí, hoạt động này diễn ra định kỳ 1 lần/năm nhằm đảm bảo nhân viên có sức khoẻ tốt, không mắc các bệnh truyền nhiễm, đảm bảo chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
Tổ chức kỳ nghỉ cho nhân viên: Đây là hoạt động sẽ được tổ chức định kỳ mỗi
năm 1 lần, thường vào mùa kinh doanh thấp điểm. Toàn bộ chi phí do khách sạn tài trợ để cho các nhân viên có dịp nghỉ ngơi, thông qua chuyến đi sẽ nâng cao tinh thần đoàn kết, hiểu biết lẫn nhau giữa các nhân viên tại bộ phận lễ tân.
Tổ chức hoạt động ngoại khoá: khách sạn nên quan tâm hơn đến việc tổ chức các
hoạt động ngoại khoá cho nhân viên như hoạt động văn nghệ, thể thao, tham gia trò chơi teambuilding, tổ chức các cuộc thi, liên hoan kỷ niệm ngày lễ, ngày thành lập khách sạn, buổi tổng kết cuối năm, những hoạt động này sẽ là cơ hội cho nhân viên thể hiện những năng khiếu của bản thân và tinh thần đoàn kết của các nhân viên bộ phận lễ tân.
Quan tâm đời sống nhân viên: bộ phận lễ tân là nơi diễn ra mọi hoạt động và tiếp
nhận các yêu cầu của khách, nên có thể nói rằng áp lực công việc của nhân viên bộ phận lễ tân rất lớn. Chính vì vậy khách sạn nên có những chính sách quan tâm hơn nữa đến đời sống vật chất và tinh thần của các nhân viên. Những ngày lễ, làm việc ngoài giờ khách sạn nên có hình thức động viên, khen thưởng không chỉ bằng hình thức nghỉ bù mà còn trả thêm lương, điều này sẽ giúp tạo động lực hơn cho nhân viên bộ phận lễ tân.
Khách sạn cần có chính sách thăm hỏi, tặng quà cho nhân viên trong những dịp đặc biệt như: sinh nhật, cưới hỏi, ốm đau. Trưởng bộ phận lễ tân có thể đề xuất tổ chức sinh nhật cho nhân viên trong các tháng, tất cả các nhân viên có sinh nhật đều được tặng quà và tổ chức chung 1 tiệc bánh ngọt nhỏ.
Trong bộ phận lễ tân thì đa số là nhân viên thường là nữ, hiện tại thì có 3/7 nhân viên nữ có thai nhưng khách sạn vẫn bắt buộc nhân viên mang váy theo quy định, điều này gây khó chịu cho các nhân viên trong thai kỳ, tôi đề xuất nên thiết kế một bộ đồ dành riêng cho nhân viên nữ mang thai, có thể sử dụng cho các bộ phận khác, giúp tiết kiệm được chi phí cho khách sạn và giúp cho các nhân viên nữ thoải mái hơn khi làm việc.