2.4. Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân
2.4.1. Hoạch định và tuyển dụng nhân lực
Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân
Đầu tiên trưởng bộ phận lễ tân sẽ đề xuất tuyển dụng nhân viên với các chức danh còn thiếu lên bộ phận nhân sự xem xét, trưởng bộ phận lễ tân cần cho bộ phận nhân sự biết yêu cầu tuyển dụng như thế nào như chức danh, giới tính, số lượng, tuổi tác,…Trưởng bộ phận lễ tân sẽ dựa vào các thời điểm trong năm mà đề xuất tuyển dụng, ví dụ như nếu khách sạn trong mùa cao điểm thường xuyên đón các đoàn du lịch vào buổi tối thì sẽ yêu
cầu tuyển số lượng nhân viên nam nhiều. Sau khi tiếp nhận đề xuất tuyển dụng nhân viên của bộ phận lễ tân thì bộ phận nhân sự sẽ lập ra kế hoạch tuyển dụng để trình lên cho ban giám đốc phê duyệt. Nhìn chung khách sạn thực hiện tốt việc hoạch định công việc cho nhân viên lễ tân như có bảng mô tả, phân tích công việc cho từng bộ phận và từng vị trí công, bộ phận lễ tân cũng xác định rõ ràng số lượng nhân viên trong bộ phận thừa hay thiếu. Khách sạn HaiAn thực hiện tuyển dụng lao động theo những tiêu chí phù hợp với đặc thù kinh doanh của khách sạn. Đối với vị trí lễ tân, ngoại hình và khả năng ngoại ngữ là hai tiêu chí được ưu tiên hàng đầu trong tuyển dụng lao động.
Tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân
Tuyển dụng là quá trình thu hút các ứng viên tiềm năng, phù hợp nhất với công việc cụ thể. Tuyển dụng phụ thuộc vào bản mô tả công việc cụ thể, nêu rõ nhiệm vụ lẫn trách nhiệm, giờ giấc làm việc. Công tác tuyển dụng của khách sạn HaiAn chưa hiệu quả, hiện nay thì khách sạn đã ngưng tuyển dụng các vị trí của bộ phận lễ tân nhưng vẫn nhận thực tập sinh vào làm nhưng việc lựa chọn thực tập vẫn không được tốt, không xác định rõ được các công việc cho thực tập cũng như là lựa chọn thực tập sinh không có trình độ ngoại ngữ, tính cách không hoà đồng, không đúng giờ và không tích cực làm việc, điều này đã dẫn đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân đi xuống. Dưới đây là các bước để bộ phận nhân sự tuyển dụng tại khách sạn HaiAn:
Bước 1: Bộ phận nhân sự làm việc với trưởng bộ phận lễ tân để xác định nhu cầu nhân lực như số lượng, giới tính, trình độ chuyên môn, tình trạng hôn nhân cho các vị trí công việc cần tuyển dụng.
Bước 2: Lập kế hoạch tuyển dụng và trình lên ban giám đốc để phê duyệt. Bước 3: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng.
Công tác chuẩn bị thường được bộ phận lễ tân tiến hành khá kỹ càng trước khi chính thức tuyển dụng, địa điểm tổ chức tuyển dụng thường là tại phòng của bộ phận nhân sự, khách sạn cần phải chuẩn bị những công việc như sau:
+ Bộ phận nhân sự cũng phải có trách nhiệm thông báo ngày và thời gian tuyển dụng thông qua email của các bộ phận có liên quan biết như bộ phận an ninh, bộ phận lễ tân để các bộ phận hướng dẫn các ứng viên một cách nhanh chóng.
+ Thành lập hội đồng tuyển dụng: theo nhân viên lễ tân của bộ phận lễ tân cung cấp thông tin thì hội đồng sẽ bao gồm trưởng bộ phận nhân sự, trưởng bộ phận lễ tân và phó giám đốc.
+ Nghiên cứu các loại văn bản, quy định của Nhà nước và của khách sạn liên quan đến hoạt động tuyển dụng.
+ Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng của bộ phận lễ tân: yêu cầu về kiến thức, bằng cấp, kinh nghiệm và kỹ năng nghiệp vụ, yêu cầu về ngoại ngữ, tin học, đạo đức nghề nghiệp.
Thông báo tuyển dụng sẽ được thông báo trước trong nội bộ của bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác tại khách sạn để nhân viên biết về vị trí cần tuyển dụng, tạo điều kiện cho nhân viên giới thiệu người thân, bạn bè của mình vào làm việc tại khách sạn. Theo các tìm kiếm về tuyển dụng của HaiAn trên mạng thì khách sạn thường sẽ thông báo trên trang page chính của khách sạn trên Facebook cũng như các trang web việc làm như Jobsgo, Hoteljob.vn, Danangjob.vn…
Bước 4: Thu nhận và xử lý hồ sơ
Thường khi đăng tin tuyển dụng trên internet thì khách sạn HaiAn đều yêu cầu nộp hồ sơ trực tiếp tại phòng nhân sự hoặc có thể nộp hồ sơ qua email của khách sạn là hr@haianbeachhotelspa.com.
Sau khi tổng hợp hồ sơ thì trưởng bộ phận nhân sự và trưởng bộ phận sẽ dựa trên các yêu cầu công việc của vị trí tuyển dụng để lựa chọn những ứng viên phù hợp nhất thông qua các giấy tờ, bằng cấp, thành tích học tập, kinh nghiệm nhằm loại bớt các ứng viên không đáp ứng được công việc, cuối cùng thì sẽ lên danh sách ứng viên tham gia vòng thi tuyển. Danh sách các ứng viên trúng tuyển sẽ do bộ phận nhân sự chuẩn bị bao gồm các thông tin như sau: họ và tên, năm sinh, học vấn, kinh nghiệm, ngày nộp hồ sơ, số điện
thoại, email, quê quán, vị trí ứng tuyển, ghi chú. Danh sách sẽ giúp hội đồng tuyển dụng nắm rõ được thông tin của ứng viên và từ đó sẽ khai thác năng lực của các ứng viên thông qua các thông tin mà ứng viên cung cấp.
Bước 5: Tổ chức thi tuyển
Sau khi có danh sách ứng viên tham gia vòng thi tuyển thì bộ phận nhân sự sẽ trực tiếp liên hệ với các ứng viên để thông báo về thời gian và địa điểm phỏng vấn. Theo thông tin do nhân viên bộ phận lễ tân cung cấp thì sẽ có hai vòng thi tuyển, vòng đầu tiên thì sẽ do trưởng bộ phận lễ tân và trưởng bộ phận nhân sự phỏng vấn, thông thường thì sẽ kiểm tra trình độ ngoại ngữ và đưa ra câu hỏi về giải quyết tình huống, nếu ứng viên thông qua được vòng này thì sẽ tiếp tục đến vòng thi tuyển với phó giám đốc, phó giám đốc sẽ thoả thuận mức lương với ứng viên, tuỳ vào chức danh tại bộ phận lễ tân mà mức lương sẽ dao động trong một khoản nhất định, tuỳ vào năng lực cũng như trình độ chuyên môn mà mức lương của mỗi nhân viên sẽ khác nhau. Dưới đây là một số tình huống mà trưởng bộ phận lễ tân có thể đưa ra cho các ứng viên, hầu như các câu tình huống sẽ được hỏi bằng tiếng anh nhằm kiểm tra trình độ tiếng anh của ứng viên:
Bảng 2.7. Bảng câu hỏi phỏng vấn của bộ phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & SpaTình huống Cách trả lời phù hợp Tình huống Cách trả lời phù hợp
Guest asks for your mobile phone number
I am sorry Mr/ Mrs…, we are not allowed to give out personal phone number. If you need any information, please contact our guest services center by pressing 0 on your in-room telephone or you can ask directly at front desk
The gues who’s is checking in wants to know the room number of another guest
I’m sorry Mr/Mrs…but due to security reason we are not allowed to give out room
number.
Guest who lost his/her wallet or any value items within the hotel
I’m very sorry to hear that Mr/Mrs…, do you know where you lost your wallet? Let me cotract the housekeeping and security to check your room and public camera
The guest is giving you expensive gifts
Thank you very much for your generosity, I am afraid of being not able to receive your gift
Guest was booked by the travel agent and he asks for his room rate
Mr/Mrs…, your room rate is contracted and confidential. I’m unable to disclose the room rate
(Nguồn: trưởng bộ phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & Spa)
Bước 6: Ra quyết định tuyển dụng
Sau khi thoả thuận mức lương nếu phó giám đốc đồng ý chi trả cho ứng viên thì bộ phận nhân sự tiến hành ký kết hợp động lao động với ứng viên, sau đó bộ phận nhân sự sẽ thông báo danh sách các ứng viên trúng tuyển đến bộ phận lễ tân và các bộ phận khác đặc biệt là bộ phận an ninh để bộ phận biết được có nhân viên mới để thuận lợi giám sát, kiểm tra ra vào của nhân viên.