3.1.1. Mục tiêu và định hướng của khách sạn Mục tiêu của khách sạn Mục tiêu của khách sạn
Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh khách sạn, để đảm bảo sự tồn tại và phát triển thì đòi hỏi phải có sự nỗ lực của bản thân khách sạn. Kết thúc năm 2020 khách sạn đã tổng kết, phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời đưa ra những mục tiêu phát triển cho hoạt động kinh doanh hướng tới năm 2021.
Mục tiêu chung: Không ngừng hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất để khách sạn luôn là nơi đáng tin cậy của khách hàng. Đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú, đồng thời mở thêm, hoàn thiện một số dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu và thu hút thêm lượng khách nội địa.
Đào tạo mới và đào tào lại cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn nhằm nâng cao trình độ, năng lực và tâm huyết với nghề. Tạo điều kiện cho mỗi bộ phận chủ động trong kinh doanh và phục vụ, phát huy tính sáng tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ của từng người.
Phấn đấu tăng mức doanh thu hàng năm, trước mắt là phải vượt doanh thu năm 2020, nằm trong top 3 các khách sạn tốt nhất tại Đà Nẵng trên website TripAdvisor đồng thời gia tăng các đánh giá trên các website để tạo lòng tin cho khách hàng.
Hoàn thiện các dịch vụ bổ sung đặc biệt là dịch vụ Spa, điều chỉnh giá phòng sao cho hợp lý, áp dụng những ưu đãi hấp dẫn cho từng thời điểm trong năm.
Bồi dưỡng kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cho đội ngũ lao động.
Định hướng
Để đạt mục tiêu đặt ra khách sạn HaiAn đã xây dựng định hướng phát triển như sau: Xây dựng triết lý kinh doanh: đây là phương châm chỉ đạo, ứng xử cho tất cả các tình huống quản trị trong quá trình lãnh đạo của các hoạt động kinh doanh khách sạn.
Tăng cường quảng bá hình ảnh về khách sạn HaiAn ở thị trường trong nước, giữ vững mối quan hệ làm ăn lâu dài với các công ty đặc biệt là với BamBoo Airways.
Chỉ đạo thường xuyên tìm hiểu thị trường, có biện pháp cụ thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị, quảng cáo, chú trọng các thị trường trong nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới.
Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm về trang thiết bị và đội ngũ lao động bằng các biện pháp cụ thể, đảm bảo trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ mới, giữ vững các tiêu chuẩn của khách sạn ở các bộ phận như lễ tân, nhà hàng…, tập trung đổi mới trang thiết bị và sửa chữa các trang thiết bị đúng với tầm cỡ 4 sao.
Đẩy mạnh phong trào thi đua của các bộ phận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cũng như tạo động lực cho các nhân viên phấn đấu.
Duy trì hai loại khách đó là khách nội địa và khách của đoàn BamBoo Airways. Trong thời gian tới khách sạn tiếp tục giữ vững giá nhưng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng thêm các dịch vụ bổ sung.
Tăng cường tổ chức các lớp học nhằm nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn, nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách cho tất cả các bộ phận.
Quan tâm tới đời sống nhân viên, có chế độ đãi ngộ thưởng phạt công bằng nhằm thu hút và giữ chân những nhân viên giỏi, đặc biệt là nhân viên có trình độ ngoại ngữ.
Các thuận lợi và khó khăn được nghiên cứu trong quá trình thực tập và qua các đánh giá của khách hàng qua TripAdvisor và Google. Hầu như các đánh giá tệ thường đến từ khách quốc tế.
Thuận lợi
- Khách sạn có vị trí gần biển nên thu hút nhiều khách du lịch.
- Các nhân viên có kinh nghiệm trên 2 năm, đã từng làm cho các khách sạn khác nên dễ dàng đào tạo và thích nghi tốt với môi trường mới
- Khách sạn HaiAn hiện tại có một lượng khách nhất định từ đoàn tiếp viên của BamBoo Airways.
- Khách sạn thu hút được nhiều khách hàng nhờ một phần của các dịch vụ miễn phí như tiệc trà buổi chiều, đưa đón bằng xe khách sạn.
- Vì hoạt động mới 3 năm nên các cơ sở vật chất vẫn còn mới, chưa có hư hỏng.
Khó khăn
Hệ thống cách âm kém, có công trình bên cạnh hiện tại vẫn đang thi công. Xung quanh khách sạn hầu như là các công trình thi công và đất bỏ trống nên ảnh hưởng rất nhiều đến các khách đặt phòng hướng thành phố.
Việc bố trí lao động không hợp lý và công tác quản lý chưa được tốt, nhân viên lễ tân vẫn sử dụng điện thoại và nói chuyện trong giờ, đôi khi không chào khách.
Khách sạn tư nhân nên việc đào tạo một số nghiệp vụ cơ bản chứ không đạt chuẩn quốc tế như các khách sạn thuộc tập đoàn.
Cắt giảm nhân lực nhiều nên phải dựa vào thực tập sinh nhưng đôi khi vì tính chất công việc nặng hoặc ngoài khả năng của thực tập sinh nên không thể phục vụ khách. Hầu hết là các thực tập sinh phục vụ nên đôi khi không biết cách phục vụ đúng chuẩn cũng như giao tiếp với khách, khách sạn cũng không đào tạo kỹ về các kỹ năng cơ bản.
Khách sạn cung cấp dịch vụ đưa đón miễn phí nhưng khách sạn phụ thuộc vào chuyến bay của đoàn tiếp viên nên đôi khi sẽ gây trở ngại cho khách hàng. Ví dụ như
khách hàng muốn ra sân bay lúc 13:00 chiều nhưng đoàn BamBoo đi lúc 12:30 thì khách phải đi cùng đoàn Bamboo hoặc đi xe taxi.
Tuy là khách sạn có chất lượng tương đương 4 sao nhưng chỉ cung cấp 1 chìa khoá cho khách, gây bất tiện cho khách.
3.2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tântại HaiAn Beach Hotel & Spa