Bổ sung bảng mô tả công việc của bộ phận lễ tân
Sau khi tham khảo các trang website đăng tin tuyển dụng thì phòng nhân sự có mô tả công việc nhưng vẫn chưa chi tiết, tương đối ngắn nên bộ phận lễ tân cần có bảng mô tả công việc đầy đủ vì đôi khi nhân viên mới là người chưa có kinh nghiệm và không biết chính xác công việc của mình nên dẫn đến thụ động, đứng một chỗ và nhiều khi bị quản lý đánh giá sai về năng lực và thái độ. Tôi xin đề xuất bảng mô tả công việc chi tiết dành cho nhân viên lễ tân, từ đó khách sạn có thể áp dụng vào các chức danh khác:
Bảng 3.1. Bảng mô tả công việc của nhân viên lễ tân tại khách sạn HaiAn HAIAN BEACH HOTEL & SPA
Address: 278 Vo Nguyen Giap, Da Nang, Viet Nam Tel: (+84) 2362228666
Email: info@haianbeachhotelspa.com Website: www.haianbeachhotelspa.com
BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chức danh: Lễ tân khách sạn Quản lý trực tiếp: Giám sát bộ phận lễ tân Bộ phận : Tiền sảnh Quản lý gián tiếp: Trưởng bộ phận lễ tân
Yêu cầu về trình độ và kỹ năng
Nam/Nữ, tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành Quản trị khách sạn, Quản lý Nhà Hàng – Khách sạn, Quản trị Du lịch – Khách sạn…
Kinh nghiệm 1 năm
Ngoại hình ưa nhìn và thái độ chuyên nghiệp
Thành thạo Digital Marketing ( Facebook, Booking.com, Agoda, Traveloka..)
Kỹ năng giao tiếp tiếng anh tốt
Công việc chính Quyền lợi/Quyền hạn
+ Chào đón khách đến khách sạn. 1. Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động. 2. Mức lương: thoả thuận
theo năng lực
3. Tăng lương theo chính sách lương – thưởng của doanh nghiệp.
4. Đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của Nhà nước khi ký Hợp đồng lao động. 5. Hưởng đầy đủ chính sách
phúc lợi của doanh nghiệp. 6. Được sử dụng tài sản của
công ty để phục vụ hiệu quả công việc
7. Được đề xuất ý kiến trao đổi với cấp quản lý để thực hiện công việc được hiệu quả hơn.
+ Đảm bảo phân bổ phòng hợp lý, check – in cho khách lưu trú.
+ Xác nhận thông tin cá nhân của khách lưu trú, cấp chìa khoá phòng và hướng dẫn khách đến phòng. + Duy trì hồ sơ rõ ràng và chính xác về thông tin đặt phòng của khách.
+ Xác minh phương thức thanh toán của khách. Tính toán tất cả các hoá đơn của khách.
+ Liên lạc với các bộ phận khác như buồng phòng, nhà hàng,… để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
+ Đưa ra giải pháp xử lý kịp thời khi có báo cáo sự cố. + Check – out cho khách lưu trú theo quy trình, quy định của khách sạn.
+ Nhận các cuộc gọi và trả lời khách gọi đến hỏi về dịch vụ của khách sạn, thông báo cho khách về giá phòng và các dịch vụ bổ sung, nhận đặt phòng và xác nhận đặt phòng cho khách.
+ Giữ gìn quầy lễ tân và sảnh đón khách gọn gàng và ngăn nắp.
Báo cáo cho các vị trí sau
Vị trí Nội dung báo cáo Thời điểm báo cáo
Trưởng bộ phận lễ tân
+ Báo cáo tình hình khách lưu trú trong ca làm việc.
+ Các vấn đề phát sinh trong ca làm việc.
Cuối ca làm việc Các vấn đề cần xin ý kiến lãnh đạo Khi phát sinh Ban giám đốc Theo yêu cầu của ban giám đốc
Trực tiếp khi có yêu cầu hoặc thông qua trưởng bộ phận lễ tân
Kết nối thông tin
Vị trí, bộ phận Tác nghiệp xử lý
Các bộ phận trong khách sạn
Phối hợp xử lý các công việc nhầm cung cấp dịch vụ tốt nhất, đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Bổ sung và cập nhật hệ thống thông tin bộ phận lễ tân
Những bảng biểu về trình độ chuyên môn, số lượng…của bộ phận lễ tân do bộ phận nhân sự cung cấp cho tôi thì vẫn chưa cập nhật đúng tình trạng nhân lực như là do tình trạng COVID – 19 nên số lượng nhân viên giảm nhưng vẫn chưa cập nhật, sửa chữa
trên hệ thống. Vậy nên cần thường xuyên bổ sung các thông tin về nhân viên bộ phận lễ tân để xác định nhân lực thực tế trong từng thời kỳ vì để tiến hành dự báo nhân lực cho bộ phận lễ tân đúng và có hiệu quả thì phải có số liệu về tình hình sử dụng nhân lực hiện tại về mặt số lượng và chất lượng từ đó có một cái nhìn hệ thống, đồng thời xác định được điểm mạnh, điểm yếu, khó khăn của nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân. Sau thời gian tuyển dụng, kiến thức, kỹ năng chuyên môn và khả năng của nhân viên đều có sự thay đổi, do vậy phòng nhân sự của khách sạn HaiAn cần phải cập nhật toàn bộ thông tin của cá nhân về kinh nghiệm làm việc, kỹ năng chuyên môn, trình độ học vấn…của nhân viên nhằm làm cơ sở cho công tác đào tạo, thăng chức, thuyên chuyển nhận viên bộ phận lễ tân sau này. Trưởng bộ phận lễ tân cần có một danh sách có chứa các thông tin cơ bản của nhân viên để sau này dễ dàng phân loại và đào tạo nhân viên hơn, tôi xin được đề xuất bảng bao gồm các thông tin cơ bản sau đây:
Bảng 3.2. Bảng thông tin của nhân viên bộ phận lễ tân STT Họ và
tên Nămsinh Họcvấn nghiệmKinh thoạiĐiện Email quánQuê Chứcdanh
Ngoài ra bộ phận lễ tân khách sạn phải tiến hành dự báo nhu cầu nguồn nhân lực trong tương lai để áp dụng cho các mục tiêu, kế hoạch dài hạn. Nhu cầu tương lai được xác định theo chỉ tiêu: số lượng và chất lượng. Các kế hoạch nhân sự cần phải thường xuyên điều chỉnh cho phù hợp với từng thời điểm trong năm.
Tất cả bộ phận lễ tân cần xây dựng những kế hoạch dự phòng về nhân sự trong trường hợp có những biến động đột xuất như dịch COVID – 19 hiện nay. Trong trường hợp này, bộ phận lễ tân khách sạn cần tranh thủ thời kỳ vắng khách, triển khai các kế hoạch đào tạo, nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của bộ phận mình.
Đảm bảo nguyên tắc công bằng trong tuyển dụng
Công tác tuyển dụng nhân lực có ý nghĩa rất lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động. Công tác tuyển dụng cần phải kĩ càng lựa chọn, ưu tiên những ứng viên có mong muốn gắn bó lâu dài với khách sạn, vì điều này ảnh hưởng khá nhiều đến công tác
đào tạo. Trong thời gian qua, hầu hết các nhân viên tuyển vào hầu như đều là thực tập sinh nhằm để đối phó với sự thiếu hụt nhân viên do cắt giảm nhân lực vì dịch COVID – 19 vẫn đang diễn ra. Các thực tập sinh đa phần là nhờ người quen, người thân của các nhân viên trong khách sạn nên đôi khi trong công tác phỏng vấn sơ bộ của trưởng bộ phận lễ tân và trưởng bộ phận nhân sự thường chưa thể hiện đúng khả năng của thực tập sinh, đôi khi không đáp ứng yêu cầu của công việc.
Bên cạnh đó khách sạn HaiAn là khách sạn tư nhân được quản lý bởi các thành viên trong một gia đình có quen biết nên đôi khi vẫn không đảm bảo được tính công bằng, các nhà quản lý cần phải chú ý để tuyển dụng một cách công bằng, đúng người đúng việc, tránh trường hợp nhân viên mới làm ảnh hưởng đến chất lượng chung của khách sạn.
Ứng dụng trắc nghiệm trong quá trình tuyển dụng
Hiện nay, khách sạn chỉ áp dụng phương pháp phỏng vấn đối với người được tuyển chọn, phương pháp này ít tốn thời gian và chi phí, song vẫn chưa đánh giá chính xác bởi nó còn bị chi phối bởi tính chủ quan của người phỏng vấn. Để tuyển dụng nhân viên thật sự có năng lực, kiến thức, chuyên môn phù hợp với công việc yêu cầu, khách sạn cần phải thực hiện phương pháp trắc nghiệm khi tuyển dụng, bài trắc nghiệm để kiểm tra kiến thức, kỹ năng chuyên môn và năng lực thật sự của các ứng viên tham gia tuyển dụng. Với phương pháp trắc nghiệm sẽ giúp cho bộ phận lễ tân khách sạn HaiAn sàng lọc, đánh giá chính xác về trình độ thành thạo, khả năng thực hiện công việc và nhân cách của cá nhân và dễ dàng loại những ứng viên không đạt yêu cầu do bộ phận đề ra. Một số hình thức trắc nghiệm mà khách sạn HaiAn có thể nghiên cứu sử dụng là:
+ Trắc nghiệm trình độ chuyên môn: các bài kiểm tra đánh giá trình độ hiểu biết và kỹ năng thường dùng tại bộ phận lễ tân, các bài thường kiểm tra kiến thức về nguyên tắc kế toán cơ bản, kiểm tra trình độ tiếng Anh, kiểm tra kĩ năng máy tính…
+ Trắc nghiệm tâm lý và tính cách: giúp xác định những phẩm chất, đặc điểm tính cách đặc trưng của từng người. Thông thường các bài kiểm tra này cung cấp một số thông
tin tương đối rõ nét về những đặc điểm trong biểu hiện của từng người, khả năng thích nghi với công việc.
Lợi ích của việc ứng dụng phương pháp trắc nghiệm là đánh giá thực lực của ứng viên thông qua kết quả cuối cùng sau khi hoàn tất bài trắc nghiệm, khách sạn sẽ xác định khả năng của ứng viên đang ở cấp độ nào như xuất sắc, đạt yêu cầu hay cần trau dồi thêm để xác định hướng phát triển phù hợp. Khi cần phải đánh giá và lựa chọn người phù hợp từ một số lượng ứng viên lớn, việc sử dụng tuyển dụng sẽ giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho ứng viên và nhà tuyển dụng. Đồng thời, bài kiểm tra về tính cách và tâm lý cũng là công cụ hỗ trợ nhà tuyển dụng trong việc hiểu rõ tính cách ứng viên để tránh rủi ro của việc tuyển sai người, dẫn đến các tổn thất về chất lượng, doanh thu và năng suất làm việc sau này.
Bên cạnh đó cần tiến hành công tác kiểm tra hồ sơ với những ứng viên ở vị trí quan trọng. Công tác này chưa được khách sạn thực hiện thường xuyên nên vẫn còn tình trạng nhân viên không làm đúng công việc với kinh nghiệm họ đã ghi trong hồ sơ. Do vậy, phải thực hiện công tác này một cách triệt để, nhằm tránh nhân viên tự ghi thêm kinh nghiệm họ chưa có hay kiểm tra thái độ làm việc của họ ở nơi công tác cũ.
Đa dạng hoá nguồn tuyển dụng
Trong thời gian qua, hầu hết các nhân viên được tuyển mới vào làm ở khách sạn đều đến từ nguồn nội bộ, chủ yếu là người quen, người thân của các nhân viên giới thiệu, một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do các tình huống tuyển người thường là đối phó với sự thiếu nhân hụt do dịch bệnh và những biến động trong kỳ chứ không phải là chủ động tuyển theo kế hoạch, thời gian tuyển khá gấp gáp. Khách sạn cần thêm các phương pháp tuyển dụng để có nguồn ứng viên phong phú hơn, bên cạnh việc đăng thông tin trên các trang như Facebook, Hoteljobs như đã làm, khách sạn có thể thông báo tuyển dụng thông qua các trường đại học, cao đẳng, thông qua những chia sẻ của các nhân viên cũ nhằm giúp thông báo tuyển dụng có thể tiếp cận đến nhiều đối tượng hơn.
Sau khi tìm hiểu các bài đăng tuyển dụng của khách sạn thì phần lớn đăng trên website việc làm, các nhóm việc làm trên Facebook, tôi đề xuất khách sạn nên mở một trang riêng trên facebook có liên kết với trang chính của khách sạn và mang tên là HR HaiAn nhằm giúp cho việc đăng tin tuyển dụng dễ dàng hơn, tiếp cận được với nhiều ứng viên.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp, công ty trên thế giới đã đầu tư trước để tạo nguồn nhân lực trong tương lai bằng cách hỗ trợ liên kết với các trung tâm đào tạo để có những học viên xuất sắc ngay khi còn đang học tại trường. Như vậy, sau mỗi khoá học, doanh nghiệp bổ sung thêm vào nguồn nhân lực của mình những nhân viên giỏi mà không mất chi phí tuyển chọn, đây cũng là một cách thức hay trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn HaiAn nên xem xét cân nhắc.