Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Chất Lượng Phục Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Bella Merry Hotel And Apartment.docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI BELLA MERRY HOTEL AND APARTMENT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : ĐỖ LONG VĨ MSSV : 24217101278 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLA MERRY HOTEL AND APARTMENT: 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn: 1.2.Cơ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn: 1.2.1.Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn: 1.2.2.Chức nhiệm vụ phận: 1.3.Hệ thống sản phẩm dịch vụ Bella Merry Hotel and Apartment: 1.3.1.Dịch vụ lưu trú: 1.3.2.Dịch vụ ăn uống: 1.3.3.Dịch vụ bổ sung: 1.4.Đội ngũ lao động khách sạn: .9 1.4.1.Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính 1.4.2.Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ: 10 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN BELLA MERY HOTEL & APARTMENT 11 2.1.Giới thiệu phận lễ tân khách sạn: 11 2.1.1.Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân: 11 2.1.2.Đặc điểm đội ngũ lao động phận lễ tân: .15 2.2.Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt được: .16 2.2.1.Báo cáo trình thực tập: 16 2.2.2.Kinh nghiệm đạt được: 20 2.3.Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Bella Merry Hotel & Apartment: 21 2.3.1.Đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment: 21 2.3.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật: 22 2.3.3.Công tác quản lý , giám sát: 23 2.3.4.Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác: .24 2.4.Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment: 25 2.4.1 Ưu điểm: 25 2.4.2.Nhược điểm: .26 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA BELLA MERRY HOTEL AND APARTMENT .28 3.1.Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: .28 3.1.1.Nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng: 28 3.1.2.Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ: 28 3.1.3 Nâng cao trình độ ngoại ngữ: 29 3.2.Cải thiện sở vật chất kỹ thuật: 29 3.3.Tăng cường công tác quản lý, giám sát: .30 3.4.Tăng cường mối quan hệ phận: 31 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các loại phòng khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính khách sạn Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ .10 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động phận lễ tân khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment 15 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân Bella Merry Hotel 22 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Bella Merry Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận lê tân khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment .11 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch coi ngành kinh tế không quan trọng nhiều quốc gia giới, có Việt Nam Kinh doanh khách sạn ngành du lịch đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Đà Nẵng thành phố biển có điều kiện vị trí địa lý thuận lợi để xây dựng phát triển du lịch đặc thù Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch phục vụ nhu cầu khách hàng hàng loạt hệ thống nhà hàng, khách sạn phát triển lên cách nhanh chóng mặt chất lượng phục vụ sở hạ tầng Tuy nhiên, thực tế khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để mang lại hài lòng cho họ Quy trình phục vụ khách khách sạn cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do đó, việc đón tiếp khách hàng phận lễ tân coi khâu quan trọng để thu hút thuyết phục khách hàng Họ cầu nối khách sạn với khách hàng Chính vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Một khách sạn có tầm ảnh hưởng đến việc cạnh tranh thành phố Đà Nẵng phải kể đến Bella Merry Hotel and Apartment Là khách sạn sao, năm trước khách sạn khẳng định vị trí qua việc số lượng khách đến tăng cao Nhận thức tầm quan trọng việc đón tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn nên định chọn đề tài: “Báo cáo thực tập thực trạng chất lượng phục vụ Bella Merry Hotel and Apartment.” Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân Bella Merry Hotel and Apartment nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ, đề xuất số giải pháp sau: Đào tạo đội ngũ nhân viên phân lễ tân chuyên nghiệp điều giúp cho khách hàng nhìn vào khách sạn ấn tượng chuyên nghiệp Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn từ đưa ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân thực trạng Đưa chuẩn mực chất lượng phục vụ áp dụng vào khách sạn biện pháp đảm bảo chất lượng nhằm tránh sai sót, lý thuyết phải đơi với thực hành Tìm hiểu hoạt động dịch vụ khách sạn để tư vấn giới thiệu cho khách dịch vụ cần thiết, phù hợp Thực đề tài sử dụng phương pháp định tính gồm phương pháp thu thập xử lý tài liệu giúp thu thập tài liệu liên quan đến chất lượng phục vụ để làm sở lý luận Phương pháp khảo sát thực tế dành nhiều thời gian thực tập khách sạn nhằm so sánh, đối chiếu lý luận thực tế Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá để tiến hành phân tích, đánh giá từ đưa nhận xét, đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân Về đối tượng nghiên cứu chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment Không gian phạm vi nghiên cứu đề tài khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment Thời gian nghiên cứu thông tin, số liệu thống kê khoảng thời gian từ đầu tháng đến cuối tháng Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo phụ lục, phần nội dung chuyên đề chia làm chương cụ thể sau: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment Chương 2: Báo cáo thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Bella Merry Hotel and Apartment Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Bella Merry Hotel and Apartment CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLA MERRY HOTEL AND APARTMENT: 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn: Hình 1.1 Khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment (Nguồn: Khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment, 2021) Khách sạn Bella Merry tiền thân khách sạn MaiSon Phuong thành lập năm 2018, đến năm 2020 đổi tên thành Bella Merry Hotel and Apartment Khách sạn nằm số 69 Hà Bổng, phố du lịch sôi động thành phố Đà Nẵng Khách sạn cách phút tới bãi biển Mỹ Khê, bãi biển cát trắng mịn trải dài hoản hảo cho hoạt động vui chơi, nghỉ dưỡng thành phố Đà Nẵng Khách sạn Bella Merry có 56 phịng hộ với nét kiến trúc độc đáo pha trọn phong cách Việt Nam thuộc địa Pháp, phần lại hài hòa với phong cách thiết kế Nhật Bản đương đại Các phịng trang trí đầy đủ tiện nghi khách sạn cao cấp sang trọng Khách sạn Bella Merry Đà Nẵng có hệ thống sở vật chất đầy đủ tiện nghi, đại, đồng bộ, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, niềm nở, tận tình phục vụ với nụ cười thường trực, đem lại gần gũi, tiện nghi thoải mái cho quý khách từ giây phút đến với khách sạn Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng – quầy bar khách sạn Bella Merry Đà Nẵng đảm bảo phục vụ quý khách ăn , thức uống tươi ngon ẩm thực Á – Âu phong phú, đa dạng Đặc biệt khách sạn có bể bơi trời cực đẹp phục vụ du khách thư giãn khách sạn địa điểm lý tưởng cho tín đồ muốn check in “chanh sả” Một số thông tin khách sạn: - Địa chỉ: 69-71 đường Hà Bổng, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, Tp Đà Nẵng - Số điện thoại: 0236 3996 898 - Website: www.bellamerryhotel.com - Email: bellamerryhotel@gmail.com 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn: 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn: Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Bella Merry Giám đốc khách sạn Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng Bộ phận truyền thơng Bộ phận kế tốn Bộ phận kỹ thuật (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment, 2021) 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận:  Bộ phận lễ tân: - Chức năng: thực quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối khách với dịch vụ khách khách sạn - Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khách đến tốn khách Thơng tin phối hợp với phận khác khách sạn việc tổ chức dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác Và nơi thu nhận thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh khách sạn phản ánh kịp thời Bộ phận an ninh