Nhận thức được tầm quan trọng của việc đón tiếp, cũng như nâng cao chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn nêntôi đã quyết định chọn
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLA MERRY HOTEL
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Hình 1.1 Khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment
(Nguồn: Khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment, 2021)
Khách sạn Bella Merry tiền thân là khách sạn MaiSon Phuong thành lập năm
2018, đến năm 2020 đổi tên thành Bella Merry Hotel and Apartment.
Khách sạn nằm ở số 69 Hà Bổng, một trong những con phố du lịch sôi động nhất của thành phố Đà Nẵng Khách sạn cách 5 phút đi bộ tới bãi biển Mỹ Khê, bãi biển cát trắng mịn trải dài hoản hảo cho những hoạt động vui chơi, nghỉ dưỡng tại thành phố Đà Nẵng.
Khách sạn Bella Merry có 56 phòng và căn hộ với nét kiến trúc độc đáo pha trọn phong cách Việt Nam và thuộc địa Pháp, trong khi phần còn lại hài hòa với phong cách thiết kế Nhật Bản đương đại Các phòng đều được trang trí đầy đủ tiện nghi của khách sạn 4 sao cao cấp và sang trọng.
Khách sạn Bella Merry Đà Nẵng có hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi,hiện đại, đồng bộ, cùng với đó là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, niềm nở, tận tình phục vụ với nụ cười luôn thường trực, đem lại sự gần gũi, tiện nghi và thoải mái cho quý khách ngay từ những giây phút đầu tiên đến với khách sạn.
Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng – quầy bar của khách sạn Bella Merry Đà Nẵng đảm bảo sẽ luôn phục vụ quý khách những món ăn , thức uống tươi ngon nhất của ẩm thực Á – Âu phong phú, đa dạng. Đặc biệt khách sạn có bể bơi ngoài trời cực đẹp phục vụ du khách thư giãn ngay tại khách sạn và địa điểm lý tưởng cho các tín đồ muốn check in “chanh sả” Một số thông tin về khách sạn:
- Địa chỉ: 69-71 đường Hà Bổng, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, Tp Đà Nẵng
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn:
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bella Merry
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment, 2021)
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
-Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn.
-Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách đi Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời.
Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng
Bộ phận kế toán Bộ phận kỹ thuật Bộ phận an ninh
-Chức năng: Có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
-Nhiệm vụ: Làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp với bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra các minibar và báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
-Chức năng: Có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách yêu cầu.
-Nhiệm vụ: Cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống của khách Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong.
-Chức năng: Nâng cao uy tín của khách sạn, xây dựng và phát triển hình tượng tốt đẹp của khách sạn đối với khách, xây dựng thông tin hai chiều đối với khách.
-Nhiệm vụ: Khách biết về khách sạn: các sản phẩm, sự phục vụ…đồng thời phản hồi thông tin của khách tới tổng giám đốc và các bộ phận khác, dẫn dắt các nhu cầu của du khách biến nó thành cầu nối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Bộ phận kinh doanh cũng có nhiệm vụ tiến hành các hoạt động đặt, giữ chỗ Liên hệ với các đối tượng bên ngoài, tổ chức các tour du lịch…Bộ phận kinh doanh còn có trách nhiệm đề xuất với tổng giám đốc hình thức quảng cáo cho khách sạn thông qua tạp chí, tờ rơi, internet…
-Chức năng: Tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn.
-Nhiệm vụ: Bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được sau mỗi quý, mỗi năm Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi, giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn Ngoài ra bộ phận kế toán còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.
-Chức năng: Đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện, nước các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.
-Nhiệm vụ: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
-Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh, tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
-Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách, có nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Bella Merry Hotel and Apartment
-Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Khách sạn có 56 phòng và căn hộ được trang bị đầy đủ tiện nghi của khách sạn 4 sao cao cấp, sang trọng.
Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment
Phòng được trang bị rất tiện nghi, thiết kế sang trọng với diện tích 25 m 2 , 1 giường đôi lớn, số khách ở tối đa là 2 khách.
Diện tích của phòng lên tới 25m 2 , 2 giường đơn, số khách ở tối đa là 4 khách,
Diện tích phòng lên tới 25m 2 , 1 giường đôi lớn và 1 giường đơn lớn, số khách tối đa 3 khách
Diện tích phòng lên tới 30m 2 , 1 giường đôi cực lớn và 1 giường đơn, số khách tối đa 3 khách
Diện tích phòng lên tới 40m 2 , bao gồm phòng ngủ có 1 giường đôi cực lớn và 1 phòng khách, số khách tối đa 2 khách
Căn hộ 1 phòng ngủ và phòng khách với diện tích 55m 2 , 2 giường ngủ cực lớn, số khách tối đa 4 khách
Phòng suite với diện tích 55m 2 , bao gồm 1 phòng ngủ và 1 phòng khách, số khách tối đa 4 khách
(Nguồn: Khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment, 2021)
Khách sạn phục vụ ăn uống tại Bella Merry Restaurant thuộc khuôn viên của khách sạn Nhà hàng mở cửa từ 6 giờ sáng đến 11 giờ trưa Với sức chứa tối đa 100 khách, vị trí tầng 2 là nơi thưởng thức các món ăn Á – Âu theo hình thức buffet cùng với sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên thuộc bộ phận nhà hàng.
-Dịch vụ hội nghị, hội thảo:
Với sức chứa 60 chổ ngồi, không gian rộng rãi sang trọng, trang thiết bị tiện nghi, tông chủ đạo màu vàng giúp phòng hội nghị thêm sang trọng Khách sạn hứa hẹn sẽ mang lại cho khách hàng một không gian hội nghị chuyên nghiệp.
Với hồ bơi vô cực đặt tại tầng cao của khách sạn, khách hàng được vui chơi giải trí trong khuôn viên hồ bơi sạch sẽ, thoáng mát Sẽ là nơi thích hợp để giải tỏa căng thẳng mệt mỏi khi lưu trú tại khách sạn.
Đội ngũ lao động tại khách sạn
1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại khách sạn.
Số lượn g (ngư ời) Độ tuổi
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment)
-Độ tuổi: Hầu hết nhân viên tại Bella Merry Hotel vẫn ở độ tuổi trẻ, trừ những cấp bậc cao hơn như quản lý thì sẽ cần những người có kinh nghiệm làm việc lâu năm nên tuổi sẽ lớn hơn nhân viên Nhưng nhìn chung thì độ tuổi không chênh lệch nhiều
-Giới tính: Nhìn chung số lượng nhân viên nữ nhiều hơn nhân viên nam ở hầu hết các bộ phận Trừ những bộ phận đặc thù như kỹ thuật, an ninh thì chỉ có nhân viên nam.
1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ:
Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Trình độ học vấn Ngoại ngữ Đại học
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment, 2021)
Trình độ học vấn: Nhìn chung nhân viên tại khách sạn chiếm nhiều hơn ở trình độ cao đẳng và trung cấp Nhân viên trình độ đại học còn hạn chế nhưng không vì thế mà khách sạn làm việc thiếu chuyên nghiệp Mọi hoạt động ở khách sạn đều vẫn diễn ra một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Ngoại ngữ: Số lượng nhân viên biết ngoại ngữ còn hạn chế, chỉ nằm ở các vị trí cần thiết như lễ tân, truyền thông và trưởng các bộ phận nhà hàng, buồng phòng.
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn
Lễ tân là bộ phận chính phụ trách ở tiền sảnh, đón tiếp khách đến và đi, giải đáp những thắc mắc của khách hàng nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu,
Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lê tân tại khách sạn Bella Merry Hotel and
(Nguồn: Khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment, 2021)
Chức năng và nhiệm vụ tại bộ phận lễ tân: a Trưởng bộ phận lễ tân:
- Nhiệm vụ: Vạch ra kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân.Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả Giám sát số liệu, báo cáo với giám đốc khách sạn Tuyển dụng và đào tạo nhân sự
- Chức năng: Báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu phòng. b Phó bộ phận lễ tân:
- Nhiệm vụ: Điều phối của hoạt động để phù hợp với mục tiêu kinh doanh Đôn đốc, kiểm tra, giám sát, và đánh giá kết quả hoạt động, đề nghị khen thưởng và kỉ luật nhân viên lễ tân Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn Giải quyết phàn nàn, rắc rối.
- Chức năng: Giám sát các nhân viên, nắm bắt tình hình chung, trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca
Nhân viên lễ tân Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên hành lý, gác cửaPhó bộ phận Lễ Tân c Nhân viên lễ tân:
- Nhiệm vụ: Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách Chào đón khách, xác định tình trạng đặt buồng của khách và thời gian lưu trú của khách Biết rõ vị trí, đặc điểm, giá của từng loại buồng trong khách sạn Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ, tin nhắn cho khách Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ Bảo quản chìa khóa, két an toàn Biết xử lý các tình huống khẩn cấp
-Chức năng: Đóng vai trò đại diện tổ chức trong khâu tiếp đón bố trí phòng tiếp khách và quảng bá giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn d Nhân viên chăm sóc khách hàng:
-Nhiệm vụ: Luôn niềm nở, thân thiện chào đón khách hàng khi khách đến và khi khách đi Khéo léo trong việc giới thiệu các dịch vụ khách sạn cho khách, để nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp Thực hiện các cuộc khảo sát để nhận được đánh giá từ khách, từ đó phối hợp với các bộ phận giải quyết các vấn đề khách gặp phải Dựa trên kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách để đề xuất những dịch vụ phù hợp hoặc có phương án cải thiện các dịch vụ Lưu trữ dữ liệu khách hàng và báo cáo cho cấp trên.
-Chức năng: Luôn làm hài lòng khách hàng mỗi khi khách đến và khách rời đi, đáp ứng nhu cầu, giải đáp thắc mắc của khách là bộ phận không thể thiếu tại bộ phận lễ tân. e Nhân viên hành lý:
-Nhiệm vụ: Chào khách khi khách đến và rời khách sạn Giúp khách đóng mở cửa chính khách sạn và mở cửa xe giúp khách Mang hành lý và giúp khách mang hành lý lên phòng đã đặt Hướng dẫn cho khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn Giúp khách đưa hành lý lên phòng hoặc mang ra xe khi khách rời khách sạn Trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy hành lý Chịu trách nhiệm hỗ trợ dịch vụ khách hàng tại sảnh khi khách yêu cầu bao gồm: giúp khách gọi taxi, chỉ dẫn đường đi, các thông tin về địa phương, điểm du lịch, địa chỉ ăn ngon, khu vui chơi, …
-Chức năng: Là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi cần thiết, đồng thời mang vác hành lý vào khách sạn hoặc mang vác hành lý ra xe khi khách rời khách sạn.
Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân:
-Yêu cầu về nghiệp vụ và sự hiểu biết: nhân viên lễ tân đã được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề chuyên ngành du lịch, khách sạn Có kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng
-Yêu cầu về khả năng ngoại ngữ: Đối với khách sạn 3 sao: Nhân viên sử dụng thành thạo 1 ngoại ngữ là tiếng Anh.
-Yêu cầu về khả năng tin học:
Kỹ năng sử dụng vi tính được xem là đòi hỏi tất yếu đối với nhân viên lễ tân trong tất cả các khách sạn, đặc biệt là trong các khách sạn đã có sự vi tính hoá hoạt động của bộ phận lễ tân Một trong những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân là khả năng sử dụng tốt vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn
-Yêu cầu về ngoại hình:
Sức khỏe tốt, có ngoại hình cân đối ( không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm), hình thức ưa nhìn, có duyên Có kỹ năng giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn. Độ tuổi trung bình không quá cao (