THỰC HIỆN QUY TRÌNHVỆ SINH BUỒNG tại bộ PHẬN BUỒNG THUỘC HAIAN BEACH HOTEL SPA

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC HIỆN QUY TRÌNHVỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG THUỘC HAIAN BEACH HOTEL & SPA Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Chuyên ngành : NGÔ THỊ DIỆU AN : NGUYỄN ĐẮC THANH TÂM : ĐỖ THỊ THU : 12QK6.3 : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Đà Nẵng, tháng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Thực tập cột mốc quan trọng để sinh viên áp dụng kiến thức giảng đường đại học, cao đẳng vào môi trường thực tế, hội quý báu để cọ sát, tiếp cận gần với chuyên ngành học Qua đợt thực tập, làm việc môi trường tốt em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ thực tế thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời “ học đôi với hành ” giúp em thấy tầm quan trọng nghiệp vụ housekeeping vai trò trách nhiệm nhân viên buồng phịng , từ khơng ngừng nâng cao kiến thức, tiền đề cho việc bước vào thực tế sau Trong trình thực tập khách sạn Haian Beach & Spa, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn, chị Thảo Trưởng Bộ phận nhân sự,chị Tâm anh chị phận buồng để em có điều kiện thực tập tốt Cũng trình thực tập em học hỏi từ thực tế nhiều điều đơi lúc em cịn gặp khó khăn việc học lý thuyết trường thực tế làm việc có số điểm khác nhau, song nhờ có quan tâm giúp đỡ anh chị dẫn cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em vượt qua khó khăn đồng thời giúp em cố lại kiến thức lý thuyết học trường.Em xin chân thành cảm ơn Ban Gíám Đốc khách sạn Haian Beach & Spa tạo điều kiện cho em thực tập đây,đồng thời cung cấp thơng tin để em hồn thành khóa luận Một lần em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Gíám Hiệu Trường Cao Đẳng Thương Mại thầy cô khoa Thương Mại & Du Lịch tận tình giúp đỡ em suốt thời gian học tập trường.Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Ths Ngô Thị Diệu An - người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình làm báo cáo chuyên đề, để giúp báo cáo em tốt hoàn hảo Em xin chân thành cảm ơn ! i DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Bảng cấu thị trường khách khách sạn 12 Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 17 ii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Số hiệu hình vẽ,sơ đồ Tên hình vẽ,sơ đồ Trang Hình 2.1 HAIAN Beach Hotel & Spa 11 Hình 2.2 Phịng City View Oasis 13 Hình 2.3 Phịng Beach Front Diamond 14 Hình 2.4 Royal Pen-House 14 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn 15 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn 16 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt ĐVT TTB,TN Tên viết tắt Đơn vị tính Trang thiết bị, tiện nghi KH Khách hàng BP Bộ phận iv MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN .1 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Buồng khách sạn 1.1.2 Vệ sinh quy trình 1.2 Nội dung chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị cá nhân dụng cụ vệ sinh buồng 1.2.2 Quy trình vệ sinh buồng ngủ .4 1.2.3 Quy trình vệ sinh buồng tắm CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI HAIAN BEACH HOTEL & SPA 11 2.1 Khái quát HAIAN BEACH HOTEL & SPA 11 2.1.1 Thông tin chung 11 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 15 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận buồng 17 2.1.4.Khái quát tình hình kết hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 17 2.2 Thực trạng chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa 19 2.2.1 Chuẩn bị cá nhân dụng cụ vệ sinh buồng 19 2.2.2 Thực quy trình vệ sinh phòng tắm 22 2.2.3 Thực quy trình vệ sinh phịng ngủ 25 2.3 Đánh giá cơng tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa 29 2.3.1 Ưu điểm 29 2.3.2 Nhược điểm .29 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM KHI CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠIHAIAN BEACH HOTEL & SPA .30 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa 30 3.1.1 Điểm giống 30 3.1.2.Những điểm khác 31 v 3.2 Bài học kinh nghiệm than thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa 31 3.2.1 Về thái độ 31 3.2.2 Về kỹ 32 3.3.3 Xử lý tình .32 3.3 Đề xuất, kiến nghị nhà trường công tác giảng dạy chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 32 3.2.1 Một số đề xuất 32 3.2.2 Một số kiến nghị 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Buồng khách sạn a Khái niệm - Buồng khách sạn không gian sinh hoạt riêng trang bị tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả toán hay loại hạng sở lưu trú mà khách hàng phải trả khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng b Phân loại buồng - Gồm loại buồng sau : + Buồng đơn :  Là buồng dành cho khách, gồm có giường đơn  Diện tích tối thiểu 9m2, diện tích buồng tắm 4m2  Trang thiết bị phục vụ cho khách + Buồng đôi :  Là buồng dành cho hai khách, gồm giường đơi hai giường đơn  Diện tích buồng 18m2, diện tích buồng tắm 4m2  Trang thiết bị phục vụ cho hai khách + Buồng ba :  Là buồng dành cho ba khách, gồm có ba giường đơn giường đơn giường đơi  Diện tích buồng ngủ buồng tắm 28m2  Trang thiết bị phục vụ giống giường đơi có số vật dụng cần bổ sung thêm cho ba khách + Buồng bốn :  Là buồng dành cho bốn khách, gồm có hai giường đôi hai giường đơn giường đôi Buồng thường gồm hai buồng ngủ phù hợp cho khách gia đình  Trang thiết bị phục cho bốn khách 1.1.2 Vệ sinh quy trình a Khái niệm vệ sinh Là tiêu chuẩn hàng đầu khách sạn Chịu trách nhiệm mang đến cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách hàng lưu trú khách sạn Vệ sinh buồng cần thực cách chi tiết, thông qua việc làm không gian khách sạn Đảm bảo bảo khách nhìn thấy trải nghiệm mang tính tích cực cho khách sạn b Khái niệm quy trình Quy trình phương pháp cụ thể để thực q trình hay cơng việc Việc thực quy trình vệ sinh phòng khách nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo theo quy trình cơng việc thiết lập cách khoa học nhất, nhằm giúp cho nhân viên hạn chế sai sót, giảm thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao suất lao động 1.2 Nội dung chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị cá nhân dụng cụ vệ sinh buồng a.Mô tả nội dung công việc - Chuẩn bị bước quan trọng nhân viên buồng Người nhân viên phải có tác phong tươm tất bắt đầu làm buồng - Đầu ca,nhân viên phải nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh chìa khóa phịng từ giám sát ca - Vào kho chuẩn bị trang thiết bị,dụng cụ,đồ vải cần thiết cho trình làm giường b.Quy trình thực - Bước 1:Vệ sinh cá nhân Vẻ nhân viên buồng gây ấn tượng tốt đẹp với khách hàng đồng thời phản ánh phần chất lượng vệ sinh phận, trước bắt đầu ca làm việc, nhân viên cần có chu đáo diện mạo như: + Trang phục: Gồm đồng phục, bảng tên, giày, đồ trang sức  Đồng phục: Quần áo rộng rãi, gọn gàng Có túi đựng bút phiếu Mặc cất giữ đồng phục quy định, sẽ, khơng có mùi  Bảng tên: Phải đeo làm việc Bảng tên phải sạch, không trầy sướt  Giày: Giày nữ cao từ 3-5 phân, nam mang giày tây, sẽ, không sử dụng giày có đế bị mịn  Trang sức: Chỉ mang trang sức đơn giản đồng hồ, nhẫn cưới(trơn) - Tóc: Gọn gàng, khơng nhuộm màu + Đối với nữ: Búi cao, gọn gàng, tránh rơi rụng làm việc + Đối với nam: Cắt tóc ngắn, gọn gàng, tóc sau cổ áo 2-3cm - Móng tay-móng chân: Móng tay cắt ngắn, khơng có viền đen, nữ không sơn màu đậm - Vệ sinh tắm rửa: Tắm trước sau ca làm việc, đánh hai lần ngày Không để lại mùi thể, dùng lăn khử mùi mùi nhẹ - Trang điểm: trang điểm nhẹ nhàng, không cầu kì - Bước 2: Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ - Nhận kế hoạch + Trưởng phận vào lịch buồng để biết tổng số buồng có khách, tổng số khách, số buồng trống, loại buồng, từ phân cơng cho nhân viên - Nhận thiết bị hỗ trợ + Nhân viên cần chuẩn bị hỗ trợ máy nhắn tin, đàm, chìa khóa, để q trình làm việc diễn thuận tiện - Bước 3: Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh + Chuẩn bị hóa chất:  Hóa chất vệ sinh: xà phịng bánh, cục khử mùi, bột đánh bóng kim loại, chất tẩy đồ sứ, thủy tinh  Hóa chất diệt trùng: dung dịch Clo, dung dịch Javel, dung dịch diệt mối,  Hóa chất tạo mùi thơm: dầu long não, Dasso, +Dụng cụ làm vệ sinh:  Dụng cụ thủ công: dụng cụ không sử dụng điện chổi, khăn, lau sàn, sô đựng nước, xe đẩy,  Thiết bị làm vệ sinh: thiết bị có sử dụng điện máy hút bụi, máy lau sàn nhà, - Bước 4: Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng + Chuẩn bị đồ vải  Sau nhận tờ phân công làm việc phận,nhân viên buồng biết số lượng buồng số lượng khách buồng phụ trách, sau hiếnhành chuẩn bị số lượng đồ vải cho phù hợp, bao gồm: ga giường, vỏ chăn, áo gối, khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, khăn chân, + Chuẩn bị vật phẩm đặt buồng  Vật phẩm đặt buồng phịng khách: giấy, bút viết, phong bì, kim chỉ, mút đánh giày, hóa đơn giặt là, trái hoa tươi(nếu có),  Vật phẩm đặt buồng buồng tắm: bàn chải kem đánh răng, xà phòng tắm, dầu gội, lược, giấy vệ sinh, - Bước 5: Sắp xếp sử dụng xe đẩy + Sắp xếp xe đẩy:  Tầng 1: xếp ga loại đảm bảo gọn, chắn Khi xếp ga lên xe đẩy phải để đường sống gấp quay phía ngồi, nên có kí hiệu riêng gấp ga đơi, đơn để dễ lấy kiểm tra  Tầng 2: xếp lại đồ dùng khăn tắm, khăn mặt Xếp đường sống gấp khăn quay phía ngồi, nên có kí hiệu gấp khăn tắm khăn mặt riêng  Tầng 3: xếp vật phẩm đặt buồng khay hóa chất làm vệ sinh, loại khăn lau + Sử dụng xe đẩy:  Không xếp đồ đạt cao nặng lên xe đẩy để tránh che khuất tầm nhìn khó khăn việc di chuyển Khi đẩy xe, nhân viên đứng phía treo túi đựng đồ vải bẩn, tư thẳng người, không khom lưng Trong trình di chuyển, gặp khách thi nhân viên phải dừng lại đẩy xe sát vào bên nhường lối cho khách  Khi vào buồng khách, phải để xe đẩy sát buồng khách, chiếm 2/3 cửa mặt xe đẩy hướng vào để đảm bảo an tồn, thuận tiện q trình làm việc nhân viên tránh cản trở việc lại khách c Điều kiện yêu cầu làm việc - Điều kiện : + Đảm bảo trình tự yêu cầu công việc + Thao tác nhanh nhẹn, dứt khốt 19 + Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất: chuẩn bị tất dụng cụ làm vệ sinh, hóa chất tẩy rửa xếp ngăn nắp gọn gàng xe đẩy để dễ di chuyển tránh hóa chất bị rơi đổ ngồi b Quy trình thực - Bước :Vệ sinh cá nhân +Nhân viên phải đảm bảo tác phong mực,tóc tai,cũng có thái độ tốt,sẵn sàng phục vụ trước bắt đầu làm việc,như :  Đồng phục :Quần tây rin màu sẫm tối,áo màu đen có in logo khách sạn  Bảng tên :In tên khách sạn,đeo ngực bên trái  Giày :Cả nữ nam mang giày khách sạn,có in logo khách sạn  Tóc : Gọn gàng,sạch  Trang sức :Khơng mang trang sức bất tiện trình làm việc - Bước :Họp giao ca nhận bảng kế hoạch làm việc + Tập trung phòng phận Buồng vào lúc 8h tầng khách sạn +Trưởng phận thông báo nhắc nhở nhân viên hoạt động cần làm ngày.Sau nhân viên nhận bảng phân cơng cơng việc nhận thiết bị hỗ trợ thẻ khóa phịng đàm để thuận tiện q trình làm việc - Bước :Chuẩn bị xe đẩy + Sau người nhân viên tiếp nhận công việc phân cơng từ Trưởng phận,khi nhân viên lên tầng để chuẩn bị xe làm buồng khách sạn với đầy đủ trang thiết bị ,và dụng cụ cần thiết để chỉnh trang phòng ốc - Bước : Chuẩn bị hóa chất dụng cụ làm vệ sinh + Chuẩn bị hóa chất  Khay đựng dụng cụ hóa chất  Hóa chất : loại  Sunlight : vệ sinh chùi ly, tách bẩn  All Clean : hóa chất lau sàn đa  Air Freshener : hóa chất xịt thơm  Toilet Bowl Cleanr : hóa chất tẩy toilet  Clean glass : hóa chất dùng lau kính +Dụng cụ vệ sinh  Cây cọ chùi toilet :  Mút cọ rửa :  Bộ gạt kính :  Bộ gạt sàn toilet :  Bàn chải nhỏ : 20  Khăn lau loại - Bước : Chuẩn bị đồ vải vật phẩm đặt buồng cho khách + Chuẩn bị loại đồ vải Trong phân công công việc cho người nhân viên biết số lượng buồng phụ trách,sau tiến hành chuẩn bị loại đồ vải phù hợp,bao gồm :  Đồ vải làm giường : vỏ gối,ga bọc giường,ga bọc nệm,  Đồ vải phòng tắm : Khăn tắm, áo choàng tắm, khăn tay, khăn chân, khăn lau mặt, + Chuẩn bị vật phẩm đặt buồng cho khách  Buồng ngủ : cafe, trà, giấy lau miệng, loại thức ăn minibar nước suối, coca, soda, gói hạt điều, xồi dẻo, mì hộp  Buồng tắm : Dầu gội, sữa tắm, xà phòng cục, bàn chải-kem đánh răng, dao cạo râu-kem cạo râu, lược, - Bước : Sắp xếp xe đẩy + Các sản phẩm miễn phí,đồ amenities xếp phía + Xếp vật nặng phía dưới, vật nhẹ phía + Các đồ vải phải gấp vuông vức, xếp ngăn nắp theo chủng loại xếp nếp gấp hướng ngồi + Khơng chất đồ cao làm cản trở trình lại + Tất vật có logo khách sạn phải hướng - Bước : Kiểm tra tổng thể + Kiểm tra xe đẩy có vật dụng cần thiết hay chưa sau tiến hành bước c Điều kiện yêu cầu: - Điều kiện sở vật chất trang thiết bị phải đầy đủ, tiện nghi, nhân viên phải có tay nghề, trình độ chun nghiệp, tác phong nhanh - Yêu cầu phải hoàn thành công việc giao thời gian quy định d Kết quả: + Về tiêu chuẩn: Chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị,dụng cụ cần thiết +Về quy định: thực cơng việc giao theo quy trình định đảm bảo trang thiết bị đầy đủ để thực công việc e Nhận xét - Ưu điểm + Các bước chuẩn bị đầy đủ xác + Các điều kiện sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ - Nhược điểm + Mất nhiều thời gian trình chuẩn bị + Trong q trình chuẩn bị nhân viên cịn nói chuyện lớn tiếng,làm ồn + Nhiều nhân viên xếp xe đẩy không gọn gàng bị giám sát ca nhắc nhở 2.2.2.Thực quy trình vệ sinh phịng tắm 21 a Mô tả nội dung công việc + Làm đồ kính: làm vật mặt gương, cửa kính phịng tắm,… + Làm sàn nhà: dùng nước lau sàn lau sàn nhà tắm + Kiểm tra thiết bị: kiểm tra xem lối nước, vịi nước có bị hư hỏng không? + Tẩy trùng: dùng dung dịch tẩy khuẩn làm sạch, tẩy trùng, dụng cụ chổi, cọ, hóa chất làm phòng tắm + Bổ sung vật phẩm: kiểm tra bổ sung vật phẩm lược, dầu gội, sửa tắm, bao bọc tóc, bàn chải-kem đánh răng, b Quy trình thực * Đối với buồng phòng khách lưu trú - Bước 1: Thu gom khăn bẩn Nhân viên vào phịng tắm, bước gom khăn bẩn khách qua sử dụng để chuẩn bị làm vệ sinh - Bước 2: Quét thu gom rác Thu gom rác bẩn, rác thùng rác, sau lau thùng rác thay túi rác Lưu ý không để túi rác bẩn, loại đồ vải bẩn nhà tắm lúc dọn vệ sinh - Bước 3: Làm vệ sinh bồn cầu, bệ tiểu + Xịt hóa chất vào lòng bồn cầu, bề ngồi, nắp đậy thân bồn cầu Dùng chổi cọ bồn cầu theo thứ tự từ bên trong, bên bên thành bồn cầu Sau bấm xả nước bồn cầu rửa chổi cọ sau cọ rửa bên xong Dùng khăn khô lau lại kiểm tra xem bóng chưa - Bước 4: Vệ sinh nắp sàn Thu gom tóc rác quanh nắp thoát sàn bỏ vào bao rác,nếu nắp thoát sàn bị rỉ phải lấy hóa chất đa đồ cọ rửa để đánh,đánh đến hết rỉ thơi - Bước 5: Làm gương, vịi nước, chậu rửa tay + Dùng nước rửa kính sịt vào bề mặt gương sau dùng gạt gương vuốt thật nhẹ nhàng bề mặt,không gạt mạnh tay làm trầy gương + Vịi nước chậu rửa tay phải lấy miếng mót hóa chất chùi trước sau dùng khăn mềm lau cho khơ, khơng cịn vết nước bám - Bước 6: Làm bồn tắm + Đối với bồn tắm đứng: Dùng hóa chất để làm vệ sinh, sau dùng khăn khô lau + Đối với bồn tắm nằm: Dùng hóa chất sịt quanh thành bồn tắm, sau mở vịi nước dùng miếng mót bàn chải cọ rửa thật kĩ,nếu phát lỗ thoát nước bị rỉ phải dùng hóa chất chùi lấy khăn lau khơ vòi nước chậu xung quanh 22 - Bước 7: Bổ sung đồ vải,vật phẩm buồng tắm + Bổ sung đồ vải :Gấp khăn tắm,khăn tay,khăn chân theo quy định khách sạn.Dùng giá đỡ treo khăn tay khăn tắm,vắt khăn chân lên thành bồn toilet + Bổ sung vật phẩm :bổ sung vật phẩm khách sử dụng * Lưu ý :Khi gấp khăn,tất loại khăn đồ dùng vật phẩm phải đưa ngồi, thấy dịng chữ khách sạn - Bước 8:Làm sàn sịt khử mùi Sau làm tất bước xong,nhân viên dùng khăn khơ lau lại tất sàn phịng đảm bảo nước khơng cịn bề mặt sàn.Và sau sịt khử mùi làm thơm phịng - Bước 9: Kiểm tra tổng thể + Kiểm tra lần cuối tránh sai sót, sau tắt đèn, đóng cửa phịng ghi thời gian check out vào bảng worksheet * Đối với buồng phòng khách trả: - Bước 1: Kiểm tra` + Sau khách trả rời khỏi phòng, nhân viên vào phịng kiểm tra khách có để qn khơng để báo lại cho phận lễ tân để xử lý kịp thời - Bước 2: Quét thu gom rác + Thực dọn làm vệ sinh sẽ, quét thu gom rác bẩn để lên xe đẩy, lau chùi thùng rác - Bước 3: Gom tất đồ vải khách sử dụng + Gom tất đồ vải mà khách sử dụng thời gian lưu trú bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn để xe đẩy gọn gàng - Bước 4: Gạc lau chùi gương bóng + Xịt trực tiếp nước tẩy rửa chuyên dùng lên bề mặt gương, kính, sau dùng miếng bọt biển để làm bề mặt cho gương sáng, khơng có vết nước hay vết bẩn bề mặt Dùng khăn khô riêng lau gương - Bước 5: Lau chùi bồn tắm, bồn rửa tay, bồn cầu: + Lựa chọn dụng cụ làm vệ sinh cầu chổi cọ bồn cầu, khăn lau, chất khử trùng hóa chất vệ sinh bồn cầu, găng tay cao su Xịt hóa chất vào lòng bồn cầu, bệ ngồi, nắp đậy thân bồn cầu Dùng chổi cọ bồn cầu theo thứ tự từ bên trong, bên bên thành bồn cầu Xả nước bồn cầu rửa chổi cọ sau cọ rửa bên xong Dùng khăn khô lau lại kiểm tra lại lần cuối đảm bảo thứ Dùng nước Sunligh rửa làm ly, tách mà khách sử dụng - Bước 6: Bổ sung tất vật phẩm, đồ vải + Bổ sung lại tất vật phẩm sửa tắm, dầu gội đầu, nước rửa tay, bao bọc tóc, bàn chải - kem đánh răng, lược,… + Bổ sung đồ vải khăn tắm, khăn lau mặt, thảm lau chân, - Bước 7: Lau khô sàn sịt khử mùi 23 + Sau hồn tất cơng việc lau dọn vật dụng, thiết bị phịng bóng, nhân viên lau sàn nhà tắm, dùng nước lau nhà chuyên dùng lau sau lau khơ lại sàn Sịt khử mùi phịng thơm thống sau dọn xong - Bước 8: Kiểm tra tổng thể + Kiểm tra lần cuối tránh sai sót, sau tắt đèn, đóng cửa phịng ghi thời gian check out vào bảng worksheet * Đối với buồng trống - Bước 1: Kiểm tra lại vật phẩm, đồ vải + Kiểm tra xem đồ vải bỏ có bị ố vàng hay bị hỏng khơng, hư hỏng hay ố vàng thay lại đồ vải khác + Kiểm tra xem vật phẩm cịn thiếu cần bổ sung không, thiếu phải bổ sung - Bước 2: Kiểm tra lại thiết bị tắm + Kiểm tra lại thiết bị xem có hư hỏng, bị rị rỉ khơng để báo cho phận bảo trì kịp thời tránh làm tổn thất tài sản khách sạn - Bước 3: Lau bụi lại + Dùng khăn khô mềm lau bụi lại thiết bị phòng tắm c Điều kiện yêu cầu + Điều kiện: Về sở vật chất đầy đủ, đáp ứng nhu cầu khách sạn, nhân viên có tay nghề cao, trình độ chun nghiệp + u cầu: Thực cơng việc làm vệ sinh phịng theo quy trình chuẩn khách sạn, đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định d Kết quả: Thực công việc giao, đảm bảo thời gian quy định khách sạn + Về tiêu chuẩn: Phịng tắm vệ sinh sẽ, khơ thống + Về quy định: Đạt chuẩn khách sạn sao, đảm bảo đủ thời gian theo quy định khách sạn e Nhận xét - Ưu điểm + Nhân viên khách sạn làm việc nhanh nhẹn, linh hoạt + Các điều kiện sơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ - Nhược điểm + Các bước quy trình vệ sinh buồng tắm đơi lúc cịn diễn lộn xộn,chưa theo trình tự quy định 2.2.3 Thực quy trình vệ sinh phịng ngủ a Mơ tả nội dung cơng việc Khi bước vào khách sạn tâm lý muốn có chỗ để nghĩ ngơi, thư giãn Vì vậy, phịng khách sạn ln ln phải sẽ, gọn gàng Để có phịng khách mong đợi nhân viên buồng người chịu trách nhiệm cho việc dọn 24 phòng sẽ, gọn gàng, đầy đủ tiện nghi Sau mô tả khái quát cho việc vệ sinh phòng ngủ: + Vào buồng + Làm thơng thống dọn dẹp + Dọn giường làm giường + Chỉnh trang lại giường + Lau bụi + Bổ sung đồ dùng cho khách + Lau sàn b Quy trình thực hiện: * Đối với buồng phòng khách lưu trú - Bước : Vào buồng +Trước tiên nhân viên đẩy xe nép vào tường trước phòng khách, ghi lại thời gian check in vào tờ worksheet khách sạn để giám sát ca hay trưởng phận biết thời gian làm việc phịng +Sau nhân viên phải quan sát xem trước cửa phịng có treo bảng báo hay khơng, có hai trường hợp xảy ra:  Trường hợp 1: Nếu khách treo bảng báo “Do Not Disturb” nhân viên khơng làm phải ghi lại tình trạng buồng vào bàng ghi worksheet  Trường hợp 2: Nếu khách treo bảng báo “Make up room” nhân viên phải tiến hành làm phịng cho khách + Sau gõ cửa,nhân viên gõ cửa ba lần gọi “Housekeeping”.Lưu ý không gõ cửa quánh mạnh gọi to làm ảnh hưởng đến phòng khác ảnh hưởng đến uy tín khách sạn  Nếu khách trả lời: nhân viên gõ lần sau mở cửa nhẹ nhàng chậm rãi nhằm tránh va chạm, làm hư hỏng đồ vật xung quanh khách  Nếu khách trả lời: chào khách xin phép dọn phịng, khách khơng đồng ý hẹn quay lại sau xin phép rời ghi vào worksheet - Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp + Kéo rèm, mở cửa sổ buộc rèm lại ngắn để tạo thống mát cho phịng khách + Tắt điều chỉnh lại thiết bị phòng + Thu gom tất rác bẩn phòng, thực thay gom rác thùng chứa rác + Đồng thời xem có đồ giặt khách khơng, có phải kiểm tra xem có ngày, số phịng hay khơng.Ví dụ trường hợp khách ghi nhầm ngày, nhân viên điều chỉnh báo cho laundry lên phòng nhận đồ giặt 25 - Bước 3: Dọn giường làm giường + Dọn giường Nhân viên phải gom đồ vải bẩn bề mặt giường đem xe đựng đổ bẩn xếp lại áo quần khách lại gọn gàng (nếu có) + Làm giường Kiểm tra giường xem có hay khơng, khơng tháo thay Chú ý tay phải khô q trình dọn phịng - Bước : Chỉnh trang lại giường Thực bước chỉnh trang giường theo quy định khách sạn Sao cho nếp gấp hai bên ga vuôn vức, mặt ga phải thẳng căng, tránh trường hợp bề mặt ga khơng trải thẳng, có vết bẩn làm tính thẫm mĩ - Bước : Lau bụi + Khi tiến hành lau bụi, phải lau theo hướng từ xuống,từ ngoài, dùng khăn lau bề mặt phòng,lau bàn làm việc, kệ tivi, dép, Trong q trình lau bụi, khơng nên dịch chuyển tị mị đồ khách, điều cấm kị q trình làm phịng cho khách - Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách + Nhân viên bổ sung vật phẩm cafe, trà, nưới suối free, cho khách + Bổ sung thêm đồ dùng khách yêu cầu đáp ứng được(nếu có) - Bước 7: Lau sàn + Sau giặt miếng mot lau sàn bớt nước,nhân viên xịt bắt đầu lau từ phía ngồi Sử dụng kĩ thuật lau sàn nhà hình số 8,với đường lau sau đè lên 1/3 đường lau trước Lưu ý không lau lại khu vực lau làm bẩn lại * Đối với buồng phòng khách trả - Bước 1: Vào buồng Khi nghe lễ tân gọi báo khách trả phịng nhân viên phải lên mở cửa kiểm tra tình trạng phịng, kiểm tra minibar xem khách sử dụng gì,đồng thời kiểm tra xem khách có bỏ qn khơng, có phải báo cho lễ tân để kịp thời trả cho khách - Bước 2: Đặt xe đẩy thiết bị làm vệ sinh + Đặt xe đẩy phía trước cửa mở đem dụng cụ làm vệ sinh vào phịng - Bước 3: Làm thơng thống dọn dẹp + Mở rèm, mở cửa sổ + Tắt thiết bị có phịng kiểm tra trang thiết bị + Thu gom tất rác bẩn phòng, thực thay gom rác thùng chứa rác 26 + Nhân viên tiến hành dọn khay đựng thức ăn bẩn, ly tách bẩn khách ăn nhà hàng đem lối exit để nhân viên phận nhà hàng lấy - Bước 4: Tháo ga giường + Đứng phía giường kéo nhẹ giường phía mình, khơng khom lưng để tránh tổn thương cột sống - Tháo bỏ hết tất đồ vải bẩn có gường như: vỏ gối, bọc nệm lót đệm, ga , thu nhặt đồ bẩn đem xe đẩy đựng đồ vải bẩn - Bước 5: Trải ga bọc đệm + Lấy đồ vải từ xe đem vào, để ý xem đồ vải làm giường có bị bẩn khơng, có phải thay đổi tiến hành trải ga bọc đệm theo quy trình khách sạn *Lưu ý: Trải ga phải vuông vắn góc với nhau, khơng nhăn Sau hồn thiện phải để biển chào đón khách giường ngủ - Bước 6: Làm bụi phòng bề mặt lần + Tiến hành quét rác từ phía phía đến cửa, ý quét gầm giường, kéo bàn làm việc quét dọn khe chỗ tủ đựng tivi + Lau tất đồ vật phòng khay đựng bàn là, tủ quần áo, sau kệ tivi, khe cửa bàn, + Dùng hóa chất sịt gương để chùi hết gương kính, sau gạt dùng khăn lau - Bước :Làm bụi phòng bề mặt lần + Tiến hành làm việc bước Vì thời gian khách lưu trú(có thể ngắn dài) sau trả phịng bẩn, nên địi hỏi người nhân viên tỉ mỉ bước - Bước 8: Bổ sung vật phẩm đồ dùng cho khách + Bổ sung lại tất vật phẩm đồ dùng cho khách, kiểm tra lại minibar xem cịn bổ sung thứ thiếu + Kiểm tra bổ sung danh mục giặt là-thực đơn, bao đựng, lời cảm ơn khách sạn, sơ đồ thoát hiểm + Kiểm tra bổ sung thêm áo choàng cho khách (thường hai áo chồng), sau cột lại theo quy định khách sạn logo phải hướng - Bước : Lau sàn + Nhân viên tiến hành thực theo quy trình vệ sinh theo quy định * Đối với buồng phòng trống - Bước 1: Vào buồng + Nhân viên tiến hành gõ cửa dùng thẻ để mở cửa buồng - Bước 2: Kiểm tra tình trạng buồng + Nhân viên kiểm tra trang thiết bị, kệ tủ đồ vải trải giường, 27 - Bước 3: Lau bụi lại + Dùng khăn mềm lau bụi lại bề mặt tủ, gương, kệ giường, ấm siêu tốc, máy sấy tóc - Bước 4: Bổ sung vật phẩm, đồ dùng + Kiểm tra bổ sung thêm thứ thiếu - Bước 5: Lau sàn +Nhân viên tiến hành thực theo quy trình vệ sinh theo quy định - Bước 6: Kiểm tra lại tồn phịng + Kiểm tra lại lần tránh thiếu sót - Bước 7: Điền vào bảng tình trạng buồng + Khi thứ xong, nhân viên rút thẻ khóa đóng cửa, sau ghi lại thời gian check out vào tờ worksheet khách sạn đánh dấu dọn phòng c Điều kiện yêu cầu: + Điều kiện: Về sở vật chất đầy đủ, đáp ứng nhu cầu khách sạn, nhân viên có tay nghề cao, trình độ chuyên nghiệp + Yêu cầu: Thực cơng việc làm vệ sinh phịng theo quy trình chuẩn khách sạn, đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định d Kết quả: Thực công việc giao, đảm bảo thời gian quy định khách sạn + Về tiêu chuẩn: Phòng vệ sinh sẽ, có tính thẩm mĩ + Về quy định: Đạt chuẩn khách sạn sao, đảm bảo đủ thời gian theo quy định khách sạn e Nhận xét - Ưu điểm: Nhân viên làm việc tốt đạt hiệu cao - Nhược điểm: Đối với buồng khách lưu trú,nhân viên tiến hành làm vệ sinh phịng cho khách gõ cửa mạnh khơng đợi đến 30 giây mở cửa 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa 2.3.1 Ưu điểm - Quy trình phục vụ buồng Haian Beach Hotel & Spa đảm bảo bước cần thiết để phục vụ khách lưu trú Nhân viên chu đáo, nhiệt tình trình làm việc 2.3.2 Nhược điểm - Trong lúc vệ sinh phòng ngủ nhân viên hay quên bước kiểm tra lại ngăn kéo để đảm bảo khơng có đồ vật bị bỏ quên phòng khách - Nhân viên vệ sinh khu vực bên ngồi,những góc khuất,hẻm hóc bỏ qua 28 - Trong thời gian làm việc,nhân viên sử dụng điện thoại vào mục đích riêng 29 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM KHI CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠIHAIAN BEACH HOTEL & SPA 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa 3.1.1 Điểm giống a Quy trình thực - Chuẩn bị trước làm vệ sinh + Tác phong  Mặc đồng phục quy định  Vệ sinh nhân trước vào ca làm việc  Nữ trang điểm nhẹ nhàng, búi tóc gọn gàng Nam cạo râu không để râu mép hay râu cằm - Đầu cá nhân viên họp ca nhận danh sách phịng cần làm thẻ khóa phịng - Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm, hóa chất dụng cụ làm vệ sinh buồng + Chuẩn bị đầy đủ, xếp đồ vải, vật phẩm, hóa chất dụng cụ vệ sinh lên xe đẩy  Làm vệ sinh phòng ngủ + Bước :Vào buồng + Bước :Làm thơng thống dọn dẹp + Bước :Dọn làm giường + Bước : Lau bụi + Bước :Bổ sung đồ dùng cho khách + Bước :Lau sàn + Bước : Kiểm tra tổng thể điền vào bảng báo cáo tình trạng phịng  Làm vệ sinh phòng tắm + Các bước làm quy trình vệ sinh buồng tắm gần giống b Điều kiện yêu cầu + Điều kiện: Cở sở vật chất đầy đủ, đáp ứng nhu cầu khách sạn, nhân viên có tay nghề cao, trình độ chuyên nghiệp + Yêu cầu: Thực quy trình vệ sinh đúng, đạt tiêu chuẩn khách sạn, đảm bảo mặt thời gian 30 c Kết + Phịng vệ sinh sẽ, thống mát, khách hài lòng dịch vụ 3.1.2.Những điểm khác Lý Thuyết a Quy trình thực hiện: - Làm vệ sinh phòng tắm + Khi học lý thuyết: Bước chuẩn bị cơng việc cá nhân phải trang bị đồ bảo hộ đeo kính, găng tay,khẩu trang làm vệ sinh -Làm vệ sinh phòng ngủ + Đối với phòng khách trả: Làm vệ sinh phòng: học lý thuyết làm vệ sinh lau dọn không bỏ qua bước Thực tiễn a Quy trình thực hiện: - Làm vệ sinh phịng tắm + Thực tế thực tập khách sạn: Nhân viên không trang bị đồ bảo hộ, đeo bao tay, trang,… -Làm vệ sinh phòng ngủ + Đối với phòng khách trả: Làm vệ sinh phòng: thực tiễn thực tập khách sạn, thường nhân viên lau vật dụng, đồ gỗ khu vực phía ngồi cịn gốc khuất bỏ qua 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa 3.2.1 Về thái độ - Tôn trọng điều riêng tư khách: nhân viên buồng phịng ln có lần tiếp xúc với khách Vì vậy, buồng phịng vơ tình hay cố ý biết chuyện riêng tư cá nhân khách qua giao tiếp hay dọn dẹp Những điều vô tình nhìn thấy, tài liệu vơ tình bắt gặp, nhân viên buồng phải bỏ qua, tuyệt đối k nói lại với ai, đảm bảo tơn trọng đời tư khách - Tôn trọng phong tục tập qn,văn hóa khách: Khơng tụ tập bàn tán, xơn xao bình luận, cười nói hay bắt chước, trỏ, liếc nhìn,khơng kì thị khách ăn mặc khác thường, tướng mạo kỳ lạ,… - Khi vào buồng khách khỏi buồng: vào phòng khách phải gõ cửa, khách cho phép vào.Thực gõ cửa lần, khách mở cửa lịch chào khách xin phép dọn phòng.Và khỏi phòng, nhân viên buồng đứng cạnh cửa, gật đầu nhẹ mỉm cười chào khách sau khỏi phịng khép cửa nhẹ nhàng - Ln ln tươi cười niềm nở thể quan tâm đến khách 3.2.2 Về kỹ 31 - Nắm quy trình vệ sinh buồng: thực công việc theo quy trình định - Dọn dẹp từ khu vực bừa bãi trước: việc giúp không gian trở nên bớt bừa bộn hơn, tạo lối không gian cho cơng việc cần thực - Phịng tắm dọn cuối cùng: Phòng tắm, bồn cầu nơi vệ sinh phịng chứa nhiều vi khuẩn Do nhân viên nên dọn vệ sinh tất khơng gian khác trước dọn phịng tắm - Kỹ giao tiếp: kỹ giao tiếp với khách lưu lốt, xử lý tình tốt 3.3.3 Xử lý tình - Khi khách bỏ quên đồ khách sạn: Trong trình dọn dẹp, phát đồ khách bỏ quên, nhân viên cần phải cho đồ vào túi niêm phong, đồng thời lập biên ghi rõ ngày, nhặt đồ, số phịng sau báo cho phận lễ tân để xem xét xử lý - Khi khách bị tài sản phòng: Đầu tiên, nhân viên buồng cần trấn an khách hàng.Tìm hiểu xem khách hàng cịn nhớ vị trí cuối cất đồ đâu Sau nhiệt tình hỗ trợ khách tìm lại đồ Nếu khơng tìm báo cho nhân viên an ninh Trưởng phận để tìm hướng giải - Khách làm chìa khóa phịng: Sau nhận tin báo chìa khóa phịng khách, nhân viên buồng phịng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có khách gửi chìa khóa khơng Nếu khơng có cần báo với nhân viên an ninh để lập biên thời gian mất, khách báo khách sạn cần hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa 3.3 Đề xuất, kiến nghị nhà trường công tác giảng dạy chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 3.2.1 Một số đề xuất - Tăng số tiết học thực hành học phần nghiệp vụ - Tăng cường tình thực tế thường gặp trình phục vụ khách vào giảng, chia sẻ cách giải tình đặt - Đối với học phần nghiệp vụ chuyên ngành nên chuyển sang hình thức kiểm tra thực hành - Cần đa dạng phương pháp giảng dạy 3.2.2 Một số kiến nghị - Tăng số tiết học thực hành thường xuyên kiểm tra định kỳ để nâng cao kỹ nghiệp vụ - Giảng viên cần lồng ghép tình thực tế vào giảng sinh viên trao đổi vấn đề trình phục vụ khách cách giải 32 tình giúp sinh viên trau đồi khả ứng biến, nhạy bén cách xử lý tình - Thường xuyên tổ chức chuyến tham quan, thực tế doanh nghiệp để hiểu rõ trình hoạt động khách sạn công việc nhân viên buồng phòng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu thu thập từ HAIAN Beach Hotek & Spa Giáo trình giảng Nghiệp vụ buồng cho ngành Kinh doanh khách sạn ThS.Lê Thị Thúy Hằng biên soạn –Trường Cao đẳng Thương Mại Trang web http://luanvan.net.vn ... HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠIHAIAN BEACH HOTEL & SPA 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa 3.1.1 Điểm giống a Quy trình thực. .. BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI HAIAN BEACH HOTEL & SPA 2.1 Khái quát HAIAN BEACH HOTEL & SPA 2.1.1 Thông tin chung a Giới thiệu khách sạn - Tên khách sạn :HAIAN Beach Hotel & Spa -... 2362 228 666  Website: www.haianbeachhotelspa.com 10  Email: info@haianbeachhotelspa.com (Nguồn : alongwalker.com) Hình 2.1 HAIAN Beach Hotel & Spa HAIAN Beach Hotel & Spa khách sạn saođược thành