Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Về Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Serene Beach Hotel.docx

Trong kinh doanh khách sạn, bộ phậnlễ tân được ví như là “bộ mặt”, nó có một vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựnghình ảnh và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của mỗ

SVTH : HOÀNG THỊ CẨM VÂN

MSSV : 25207210391

Đà Nẵng, Tháng 12 năm 2022

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SERENE BEACH HOTEL 3

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 3

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động 4

1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức 4

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 6

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 8

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 8

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 11

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 13

1.4 Đội ngũ lao động 15

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 18

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN SERENE BEACH HOTEL 19

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân Serene Beach Hotel 19

2.1.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận 19

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận 20

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân Serene Beach Hotel 22

2.3 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Serene Beach Hotel 29

2.3.1 Đội ngũ nhân viên lao động 29

2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 32

2.3.4 Công tác kiểm tra ,giám sát 43

2.3.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận 44

2.4 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Serene Beach Hotel 46

2.4.1 Ưu điểm 46

2.4.2 Nhược điểm 47

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 49

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN SERENE BEACH HOTEL 50

3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 50

3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 50

3.1.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 51

3.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn và tuyển dụng thêm nhân viên 52

3.1.4 Cải thiện công tác duy trì, củng cố nguồn lao động 53

3.2 Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 54

3.3 Xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ 55

3.4 Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát 56

3.5 Tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận 57

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 59

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC VIẾT TẮT

NN Ngoại ngữ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂ

Bảng 1.2 Bảng giá phòng tại Serene Beach Hotel 8

Bảng 1.3 Bảng thông tin phòng hội nghị, tiệc 13

Bảng 1.4 Bảng số liệu đội ngũ lao động 15

Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại Serene Beach Hotel 22

Bảng 2.2 Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân 30

Bảng 2.3 Danh sách các trang thiết bị và vật dụng tại bộ phận lễ tân 32

Hình 1.1 Serene Beach Hotel 3

Hình 1.2 Buồng Superior Twin, Superior Double 9

Hình 1.3 Buồng Premium Twin, Premium Double 9

Hình 1.4 Buồng Suite Ocean Triple 10

Hình 1.5 Buồng Suite Ocean Family 10

Hình 1.6 Buồng Serene Suite (VIP) 11

Hình 1.7 Nhà hàng Orchid 12

Hình 1.8 Sunshine Bar 12

Hình 1.9 Trung tâm hội nghị 13

Hình 1.10 Swimming Pool 14

Hình 1.11 Fitness Centre 14

Hình 2.1 Bộ phận lễ tân Serene Beach Hotel 20

Đà Nẵng được biết đến là một thành phố đáng sống, con người thân thiện hiếu khách.Ngoài ra, thành phố Đà Nẵng có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: chùa Linh Ứng,Bảo Tàng Chăm, Bà Nà Hill,… và hơn hết là có bãi biển Mỹ Khê được tạp chí kinh tếForbes của Mỹ bình chọn là “một trong những bãi biển quyến rũ nhất hành tinh” Bên cạnh

đó là với nền nhà hàng đa dạng, phong phú cũng sẽ là một điểm mạnh để hấp dẫn du kháchkhi đặt chân đến nơi đây

Cùng với sự phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng, ngành kinh doanh khách sạn nơiđây đang ngày một phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến sựthoải mái cho du khách khi đi nghỉ dưỡng Serene Beach Hotel là một khách sạn đạt chuẩn

4 sao theo lối kiến trúc hiện đại, được du khách đánh giá có nhiều dịch vụ và tiện nghi khátốt, có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận

lễ tân được ví như là “bộ mặt”, nó có một vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựnghình ảnh và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của mỗi khách sạn

Trải qua quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân ở Serene Beach Hotel, tôi có mongmuốn được đóng góp những ý tưởng, những hướng đi mới để giúp doanh nghiệp phát triển

mạnh mẽ hơn trong tương lai Đó là lý do tôi thực hiện đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập

và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Serene Beach Hotel” Nội dung

đề tài là phân tích thực trạng, đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục

vụ tại bộ phận lễ tân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại Serene Beach Hotel Kếtcấu đề tài bao gồm ba chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu về Serene Beach Hotel

Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộphận lễ tân Serene Beach Hotel

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Serene BeachHotel

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SERENE BEACH HOTEL

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

(Nguồn: http://serenehoteldanang.com/ )

Hình 1.1 Serene Beach Hotel

 Địa chỉ: 274 Võ Nguyên Giáp, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng

dự án nhân ái truyền cảm hứng cuộc thi Miss Grand Vietnam - Hoa Hậu Hoà Bình ViệtNam 2022,…

Serene Beach Hotel là một trong những nơi nghỉ dưỡng sở hữu nét kiến trúc độc đáotại thành phố Đà Nẵng Khách sạn được thiết kế hình toà tháp du thuyền cao mười sáu tầngvới một trăm bốn mươi hai phòng phòng hướng ra biển mô phỏng con thuyền ra khơi mang

đến cái nhìn đầy mới lạ và thú vị cho du khách khi nghỉ dưỡng tại đây Nơi đây mang đếnhơi thở mới cho thành phố Đà Nẵng, với sự kết hợp giữa hai gam màu chủ đạo là màu gỗ

và màu trắng tạo nên sự hài hoà về màu sắc trong khuôn viên khách sạn Toạ lạc trên conđường Võ Nguyên Giáp, bên cạnh là bãi biển Mỹ Khê nổi tiếng với cát trắng, ôn hoàquanh năm Chủ đầu tư tận dụng lợi thế đó, phần lớn các căn phòng ở đây đều hướng biểntạo nên cảm giác yên bình, ấm áp cho du khách khi chọn khách sạn là điểm dừng chân chohành trình nghỉ dưỡng và khám phá thành phố Đà Nẵng hiện đại và đáng sống

Đặc biệt Serene Beach Hotel tự hào mang đến cho du khách những dịch vụ nghỉdưỡng, tiện nghi hiện đại như là: nhà hàng với thực đơn phong phú món Á – Âu, du khách

có thể vừa ngắm nhìn biển Mỹ Khê vừa thưởng thức những món ăn tuyệt hảo khi sử dụngdịch vụ tại nhà hàng, quầy bar kết hợp hồ bơi lộ thiên mang đến cho du khách những cảmgiác sảng khoái vào mỗi lúc trong ngày khi ngâm mình trong làn nước mát rượi và thưởngthức những đồ uống do đội ngũ nhân viên tại Serene Beach Hotel pha chế Bên cạnh đótrung tâm hội nghị hội thảo được thiết kế khá hiện đại, đầy đủ tiện nghi và các dịch vụkhác được đội ngũ nhân viên phục vụ một cách chuyên nghiệp để mang đến sự hài lòngcao nhất cho mỗi du khách khi đặt chân tới đây

Với vị trí thuận lợi, du khách chỉ mất hai phút đi bộ từ khách sạn bãi đến biển MỹKhê để dạo chơi và nghỉ ngơi trên bãi biển yên bình này Ngoài ra, khi nghỉ dưỡng ở đây

du khách có thể dễ dàng đến các điểm tham quan của thành phố Đà Nẵng như: Chùa LinhỨng, núi Ngũ Hành Sơn, bảo tàng Điêu khắc Chăm, khu vui chơi giải trí Bà Nà, Núi ThầnTài, phố cổ Hội An,… và các địa điểm vui chơi, mua sắm các đặc sản của thành phố ĐàNẵng

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động

1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Serene Beach Hotel là một trong những cơ sở lưu trú được quản lý và điều hành bởiCông ty TNHH Một Thành Viên Thương Mại và Du lịch Tahaka Mô hình quản lý của

Giám đốc điều hànhTrợ lý giám đốc

5khách sạn từ giám đốc điều hành xuống các trưởng bộ phận, giám sát đến nhân viên Dướiđây là sơ đồ bộ máy tổ chức thực tế tại Serene Beach Hotel.

Chú thích:

: mối quan hệ trực tiếp : mối quan hệ chức năng (Nguồn: Bộ phận nhân sự Serene Beach Hotel)

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Nhận xét: Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức của Serene Beach Hotel, tôi nhận thấy rằng đây

là một cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ và phù hợp với tiêu chuẩn của một khách sạn đạt chuẩn

4 sao Bộ máy quản lý của khách sạn cho thấy được mối quan hệ của các bộ phận là theoquan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng Cơ cấu tổ chức dễ dàng quản lý, nắm bắt thôngtin và tình hình của nhân viên một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Mối quan hệ từgiám đốc điều hành xuống các trưởng bộ phận, giám sát và cuối cùng là nhân viên có quan

hệ trực tuyến với nhau cho thấy sự chặt chẽ trong từng khâu quản lý nhân viên để chấtlượng phục vụ khách hàng ngày càng được nâng cao Giữa các bộ phận tại Serene BeachHotel có mối quan hệ chức năng, mỗi bộ phận đều có một chức năng và nhiệm vụ khácnhau nhưng tất cả đều hỗ trợ nhau để mang lại cho du khách những trải nghiệm tuyệt vờicùng với đó là sự phát triển kinh doanh mang lại hiệu quả cao nhất

Bộ phận tài chính

kế toán

Bộ phận nhân sự

Bộ phận kinh doanh - tiếp thị

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận buồng phòng

an ninh

Bộ phận

kỹ thuật

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

Bảng 1.1 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Giám đốc là người đưa ra các chỉthị, quyết định để nhân viên trongkhách sạn thực hiện Sử dụng hếttối đa nguồn lực hiện có để hoạtđộng kinh doanh diễn ra hiệu quảnhất

Trợ lý

giám đốc

Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn củagiám đốc lập kế hoạch, sắp xếp lịch,không gian làm việc hiệu quả chogiám đốc Phối hợp với các phòngban để thực hiện tốt các công việccấp trên yêu cầu

Thực hiện theo những chỉ thị củacấp trên Theo dõi và giám sátthường xuyên các hoạt động xảy ratrong khách sạn để kịp thời báo cáolên giám đốc và có những hướnggiải quyết phù hợp

Bộ phận

lễ tân

Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầuthắc mắc của khách hàng trong thờigian lưu trú Phối hợp các bộ phậnkhác để cung cấp và cập nhật thôngtin về chương trình khuyến mãi,quảng cáo của khách sạn đến kháchhàng nhằm tối đa hoá doanh thu chokhách sạn

Đón tiếp khách, làm thủ tục nhậnphòng, trả phòng, thanh toán và tiễnkhách Phối hợp với các bộ phận đểphục vụ khách Giới thiệu thông tin

về các dịch vụ bên trong khách sạn

và các dịch vụ tại thành phố ĐàNẵng cho khách hàng

Bộ phận

buồng

phòng

Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tạikhách sạn, mang lại nguồn doanhthu cao nhất trong tổng doanh thucủa khách sạn, chịu trách nhiệm về

sự nghỉ ngơi lưu trú của khách

Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòngsạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đónkhách, vệ sinh phòng khách hàngngày, các khu vực lễ tân và khu vựccông cộng Phối hợp chặt chẽ vớicác bộ phận khác trong khách sạn

để cung cấp các dịch vụ cho khách

Bộ phận Bộ phận nhà hàng là nơi phục vụ Đảm bảo chất lượng dịch vụ kịp

Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ

nhà hàng dịch vụ ăn uống cho khách hàng và

nhân viên trong khách sạn Nghiên

cứu, lên ý tưởng sáng tạo món ăn,

thực đơn nhằm cung cấp những bữa

ăn đầy đủ dinh dưỡng cho nhân viên

và khách hàng

thời, hiệu quả ở tất cả các khâuphục vụ từ khâu chế biến món ăn,khâu phục vụ và tổ chức sự kiện.Đảm bảo nhà hàng được sạch sẽ,bảo dưỡng tốt, bàn ăn được trang trí

Có trách nhiệm tham mưu cho ban

điều hành về chỉ tiêu kế hoạch,

chính sách giá cho từng thời điểm

Xúc tiến, tiếp thị quảng bá, sản

phẩm dịch vụ có trong khách sạn

Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng,

mở rộng thị trường, thu hút và khảosát khách hàng để nâng cấp, đổimới dịch vụ phù hợp và hiệu quả.Theo dõi các chương trình khuyếnmãi, ưu đãi, quà tặng cho kháchhàng

Bộ phận

nhân sự

Tham gia vào quá trình quản lý,

tuyển dụng, đào tạo nhân lực cho

khách sạn Cần nắm bắt các thông

tin, quy định về nhân sự trong khách

sạn và kịp thời truyền tải các thông

tin đó đến toàn thể nhân viên trong

khách sạn

Lập kế hoạch xây dựng chiến lượctuyển dụng và đào tạo nhằm thu hútnhững ứng viên tiềm năng Phốihợp với các bộ phận tiến hành việctriển khai, sắp xếp điều động nhân

sự hợp lý

Bộ phận

tài

chính-kế toán

Quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi

của khách sạn theo từng tháng, quý,

năm Đưa ra các chiến lược liên

quan về tài chính và tìm nguồn vốn

Bộ phận

kỹ thuật

Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ

thuật và thiết bị trong khách sạn đảm

Theo dõi, bảo trì thường xuyên cácthiết bị trong khách sạn - sửa chữa

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ

1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Serene Beach Hotel là một khách sạn được thiết kế hiện đại và đầy đủ tiện nghi,gồm mười sáu tầng và một trăm bốn mươi hai phòng được thiết kế theo phong cách hiệnđại, tận dụng những ưu thế của biển Khách sạn với bảy loại phòng, gồm có: SuperiorTwin, Superior Double, Premium Twin, Premium Double, Suite Ocean Triple, Suite OceanFamily, Serene Suite (VIP) với các loại giường đơn, giường đôi, cho du khách dễ dàng lựachọn Mỗi phòng đều được trang bị các vật dụng cần thiết đáp ứng đầy đủ nhu cầu của dukhách

Bảng 1.2 Bảng giá phòng tại Serene Beach Hotel

Loại phòng

Diện tích (m2)

Số lượng phòng

Suite Ocean Triple 35 - 40 m2 8 2.300.000 1.740.000

Suite Ocean Family 50 - 55 m2 7 2.800.000 2.100.000

Serene Suite (VIP) 60 m2 1 4.800.000 3.600.000

(Nguồn: Bộ phận lễ tân Serene Beach Hotel)

Ghi chú: Giá phòng đã bao gồm 5% thuế VAT và 8% phí dịch vụ

 Buồng Superior Twin, Superior Double

(Nguồn: http://serenehoteldanang.com/ )

Hình 1.2 Buồng Superior Twin, Superior Double

Buồng Superior Twin, Superior Double được thiết kế sang trọng, hiện đại với tầm nhìnhướng về thành phố Với sức chứa là hai người lớn và loại giường: một giường cỡ lớn hoặc haigiường đơn tùy theo sự lựa chọn của du khách Các hạng phòng Superior thường có vị trí từtầng bốn đến tầng 16 của khách sạn Phòng được trang bị những tiện nghi như áo choàng tắm,dép, bên cạnh wifi miễn phí, truyền hình cáp minibar, dụng cụ pha chế đồ uống, két an toàn,…

 Buồng Premium Twin, Premium Double

(Nguồn: http://serenehoteldanang.com/ )

Hình 1.3 Buồng Premium Twin, Premium Double

Buồng Premium Twin, Premium Double được thiết kế sang trọng, hiện đại với tầmnhìn toàn cảnh bãi biển Mỹ Khê Sức chứa tối đa là hai người lớn và loại giường: mộtgiường cỡ lớn hoặc hai giường đơn tùy theo yêu cầu của khách hàng Các phòng hạngPremium thường có vị trí nằm tại tầng bảy đến tầng mười sáu giúp cho du khách có thể nhìnđược toàn cảnh bãi biển Mỹ Khê từ những tầng trên cao của khách sạn Phòng được trang bị

những tiện nghi như: áo choàng tắm, bồn tắm, dép, minibar thiết bị pha chế đồ uống, két antoàn, truyền hình cáp, bàn làm việc,… đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng khi nghỉdưỡng tại khách sạn.

 Buồng Suite Ocean Triple

từ trên cao Loại phòng này phù hợp với những gia đình, nhóm bạn thích sự thoải mái, yêntĩnh mà vẫn giữ được sự ấm cúng trong căn phòng Phòng được trang bị những tiện nghinhư áo choàng tắm, dép, mini bar thiết bị pha chế đồ uống và két an toàn, truyền hình cáp,bàn làm việc, ghế sofa,…

 Buồng Suite Ocean Family

(Nguồn: http://serenehoteldanang.com/ )

Hình 1.5 Buồng Suite Ocean Family

Buồng Suite Ocean Family được thiết kế sang trọng, hiện đại với tầm nhìn toàncảnh bãi biển Mỹ Khê Sức chứa là bốn người lớn và loại giường: hai giường cỡ lớn Hạngphòng Suite dành cho bốn người có vị trí từ tầng bảy đến tầng mười lăm của khách sạn.Phòng được trang bị những tiện nghi chu đáo như áo choàng tắm, dép đi trong nhà, minibar thiết bị pha chế đồ uống và két an toàn, truyền hình cáp, bàn làm việc, bộ bàn ghế uốngtrà,…

 Buồng Serene Suite Triple (VIP)

1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Serene Beach Hotel không chỉ cung cấp dịch vụ phòng nghỉ đa dạng mà dịch vụ ănuống tại đây cũng khá hấp dẫn mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho du khách khi

chọn Serene Beach Hotel làm điểm dùng chân cho kỳ nghỉ dưỡng của mình Dịch vụ ănuống được cung cấp qua hai khu vực chính đó là: nhà hàng và quầy bar.

 Quầy bar Sunshine

(Nguồn: http://serenehoteldanang.com/ )

Hình 1.8 Sunshine Bar

Giờ mở cửa: 6h00 – 22h

Với vị trí nằm ở tầng năm - cạnh hồ bơi ngoài trời Ngắm nhìn vẻ đẹp của thànhphố Đà Nẵng bên cạnh là bãi biển Mỹ Khê cát trắng, nơi đây sẽ mang đến một thiên đườnggiải trí cho du khách Tại đây du khách có thể thưởng thức các loại cocktail, rượu vang, trà,

cà phê do đội ngũ pha chế chuyên nghiệp của khách sạn thực hiện

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Bên cạnh cung cấp dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, Serene Beach Hotel còn cungcấp các dịch bổ sung như là: trung tâm hội nghị, hồ bơi, phòng gym và các dịch vụ khác đểđáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng

 Trung tâm hội nghị

(Nguồn: http://serenehoteldanang.com/ )

Hình 1.9 Trung tâm hội nghị

Serene Beach Hotel còn được biết đến là khách sạn có hệ thống phòng hội thảo hội

nghị được du khách đánh giá có chất lượng tốt Toạ lạc ở tầng ba với không gian sang

trọng, phòng được trang bị đầy đủ với các trang thiết bị hội họp hiện đại, cách âm, khônggian thoáng đãng dễ dàng linh động cho việc sắp xếp, thiết kế cho những buổi tiệc, sự kiệnvới từng chủ đề khác nhau

Các dịch vụ có trong phòng hội nghị bao gồm: sắp xếp phòng hội nghị theo yêucầu, hệ thống âm thanh – ánh sáng (gồm micro, loa), máy chiếu, màn hình led, giấy, bút,nước suối phục vụ khách

Bảng 1.3 Bảng thông tin phòng hội nghị, tiệc.

mang đến cho du khách nơi tập luyện lý tưởng, tăng cường sức khỏe dù đang đi nghỉdưỡng hay công tác

Ngoài ra, Serene Beach Hotel còn cung cấp các dịch vụ khác như là:

- Dịch vụ đưa đón từ sân bay quốc tế Đà Nẵng & dịch vụ vận chuyển theo yêu cầu

- Dịch vụ ăn uống tại phòng theo yêu cầu

- Dịch vụ tư vấn & hỗ trợ đặt vé, tour du lịch

- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

- Dịch vụ giặt ủi theo yêu cầu

- Dịch vụ trang trí phòng theo yêu cầu khách (sinh nhật, tuần trăng mật)

1.4 Đội ngũ lao động

Yếu tố con người là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng rất lớn đến sựsống còn của một doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì yếu tố con ngườicàng được chú trọng bởi vì sản phẩm dịch vụ sản xuất và tiêu dùng đồng thời Vậy nên độingũ nhân viên có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Một kháchsạn có đội ngũ lao động có chuyên môn, nghiệp vụ tốt và đồng đều ở mỗi bộ phận sẽ tạonên chất lượng phục vụ khách hàng cao và từ đó thương hiệu của khách sạn ngày càngđược du khách biết đến Dù cho cơ sở vật chất, tiện nghi của khách sạn có hiện đại và tiệnnghi đến bao nhiêu mà đội ngũ nhân viên lao động không có chuyên môn nghiệp vụ, nănglực yếu kém thì sẽ khách sạn cũng sẽ không phát triển và duy trì được hiệu quả kinh doanhlâu dài Hiểu được tầm quan trọng của vấn đề đó, Serene Beach Hotel luôn nâng cao và cảithiện chất lượng nhân viên nhằm đem lại cho khách hàng những dịch vụ và tiện ích tốtnhất Dưới đây là bảng số liệu về đội ngũ lao động của Serene Beach Hotel

Bảng 1.4 Bảng số liệu đội ngũ lao động

lượng

Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ

Đạihọc

Caođẳng

Trungcấp

Tên bộ phận Số

lượng

Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ

Đạihọc

Caođẳng

Trungcấp

 Về số lượng lao động

Tổng số lượng nhân viên đang làm việc tại Serene Beach Hotel là bảy mươi sáunhân viên Với số lượng nhân viên trong thời điểm hiện tại là tương đối Đội ngũ nhân viênkhách sạn có sự ổn định ở từng bộ phận Lao động ở các bộ phận phục vụ trực tiếp phục vụkhách như là các bộ phận: lễ tân, buồng phòng, nhà hàng chiếm số lượng cao hơn so vớicác bộ phận khác trong khách sạn Tuy nhiên, để đảm bảo phân bổ số lượng nhân viên đủcho từng bộ phận thì khách sạn nên tuyển thêm nhân viên để việc phân chia ca làm việccho từng nhân viên ở mỗi bộ phận diễn ra dễ dàng hơn và công tác phục vụ khách hàngdiễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả

 Về trình độ học vấn

Lao động của Serene Beach Hotel phần lớn ở trình độ đại học và cao đẳng, trungcấp và trung học phổ thông chiếm một phần nhỏ Điều này cho thấy trình độ chuyên môn,nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn đều được đào tạo qua các trường lớp giúp choviệc phục vụ khách hàng được tốt hơn Trình độ chuyên môn nghiệp vụ ở các bộ phận trực

tiếp phục vụ khách hàng như là bộ phận: lễ tân, buồng phòng, nhà hàng phần lớn đến từ đạihọc, cao đẳng và trung cấp họ đã được đào tạo theo đúng chuyên môn nghiệp vụ vì vậy màviệc phối hợp giữa các bộ phận để phục vụ khách hàng cũng diễn ra một cách khá nhịpnhàng và ăn ý Tuy nhiên, vào những lúc đông khách thì việc phân tích thông tin và giảiquyết các tình huống phát sinh xảy ra ở các bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng còn rấthạn chế và chậm trễ khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng Bên cạnh đó thành viênban điều hành, kinh doanh – tiếp thị, nhân sự và tài chính - kế toán 100% đến từ đại học, vìđây là những bộ phận chủ chốt để điều hành toàn bộ khách sạn nên sẽ cần chuyên môn vànghiệp vụ cao Mặc dù họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng họ là ngườihướng dẫn nhân viên thực hiện các bước để làm hài lòng khách hàng, nhìn nhận đưa ranhững chủ trương hay chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển của khách sạn, mang lạinhững điều tốt nhất cho khách hàng cũng như nhân viên tại khách sạn.

 Về trình độ ngoại ngữ

Đội ngũ nhân viên Serene Beach Hotel nhìn chung các nhân viên có trình độ ngoạingữ tương đối tốt so với các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Phần lớn nhânviên trong khách sạn tại các bộ phận biết giao tiếp tiếng anh cơ bản và một số ít nhân viênbiết ngôn ngữ hai Ở Serene Beach Hotel khách chủ yếu là người trong nước, lượng dukhách nội địa chiếm ưu thế hơn so với lượng du khách quốc tế, nên việc giao tiếp vớikhách quốc tế vẫn đang còn rất hạn chế

suôn sẻ Hệ thống sản phẩm dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng của khách sạn đa dạng đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của khách hàng Với giá cả hợp lý và ưu đãi du khách có nhiều sự lựa chọn khác nhau phù hợp với khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách Ngoài ra, các dịch vụ ăn uống tại khách sạn đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống của khách hàng thực đơn với đầy đủ các món Á và món Âu Đội ngũ nhân viên pha chế và phục vụ chuyên nghiệp mang lại cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời khi tận hưởng kỳ nghỉ của mình tại khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như các phòng hội nghị, hồ bơi, phòng gym và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng nhất khi lưu trú tại khách sạn Đội ngũ lao động tại Serene Beach Hotel đang không ngừng nỗ lực để chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng được nâng cao và mang tới sự chuyên nghiệp nhất trong cách phục vụ khách hàng Qua những yếu tố phân tích trên giúp chúng ta có cái nhìn rõ hơn về đội ngũ lao động cũng như cơ sở vật chất, tiện nghi của khách sạn Những yếu tố đó là tiền đề để tôi bước qua chương hai báo cáo quá trình tôi thực tập tại bộ phận lễ tân Serene Beach Hotel.

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG

VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN SERENE

BEACH HOTEL

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân Serene Beach Hotel

2.1.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận

Bộ phận lễ tân tại Serene Beach Hotel là nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất và

là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quantrọng, trong việc phối hợp nhịp nhàng với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn tạo nênmột guồng máy thống nhất nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất khi lưu trú tạikhách sạn Ngoài ra, bộ phận lễ tân tại Serene Beach Hotel còn là trợ thủ đắc lực của banđiều hành trong việc tư vấn, đóng góp ý kiến về tình hình kinh doanh, nhu cầu của thịtrường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai giúp ban điều hành nắm vữngtình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, từ đó đưa ra những chiến lược, kế hoạchnhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận

lễ tân tại Serene Beach Hotel là:

Phối hợp với các bộ phận để thực hiện thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh toán

Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách

Kết hợp với bộ phận kinh doanh – tiếp thị trong việc kiểm soát tình trạng phòng

và tối đa hoá doanh thu cho khách sạn

Phối hợp với các bộ phận như là: bộ phận buồng phòng, nhà hàng, kỹ thuật đểphục vụ khách trong quá trình lưu trú.

Chú thích:

: Mối quan hệ trực tiếp

: Mối quan hệ chức năng

Giám sát nhân viên lễ tân

Giám sát nhân viên hành lý

Nhân viên lễ tân kiểm toán đêmNhân viên Nhân viên hành lý

Trưởng bộ phận lễ tân

(Nguồn: Tại bộ phận lễ tân Serene Beach Hotel)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận lễ tân Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Trưởng bộ phận lễ tân: là người đứng đầu chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của

bộ phận lễ tân tại Serene Beach Hotel Trưởng bộ phận lễ tân lên kế hoạch, lịch làm việc

và điều phối mọi hoạt động của nhân viên lễ tân Hàng ngày, trưởng bộ phận lễ tân cậpnhật danh sách khách VIP, khách đoàn để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu củakhách Bên cạnh đó, trưởng bộ phận lễ tân là người trực tiếp tham gia phỏng vấn tuyểnchọn, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân Ngoài ra, họ còn cónhiệm vụ là hỗ trợ công tác tiếp thị và thực hiện một số nhiệm vụ theo chỉ đạo của cấp

trên

Giám sát nhân viên lễ tân: là người giúp trưởng bộ phận chỉ đạo và giám sát toàn

bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân Giám sát nhân viên lễ tân tại Serene Beach Hotelcòn có nhiệm vụ tham gia đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân Bên cạnh đó,giám sát nhân viên lễ tân có nhiệm vụ trực lễ tân như nhân viên lễ tân

Giám sát nhân viên hành lý: là người giúp trưởng bộ phận lễ tân chỉ đạo và giám

sát toàn bộ hoạt động trong ca làm việc của nhân viên hành lý Giám sát nhân viên hành lýtại Serene Beach Hotel có nhiệm vụ lên lịch làm việc, kiểm tra và đánh giá kết quả hoạtđộng của các nhân viên hành lý Ngoài ra, giám sát nhân viên hành lý thực hiện nhiệm vụtrực hành lý như nhân viên hành lý

Nhân viên lễ tân: nhân viên lễ tân tại Serene Beach Hotel luôn giữ thái độ tích cực,

hiếu khách, phong cách làm việc chuyên nghiệp đối với khách hàng và đồng nghiệp Nhânviên lễ tân thực hiện các công việc như: tiếp nhận điện thoại của khách hàng, chào đónkhách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tục nhận phòng,thủ tục trả phòng, thanh toán và tiễn khách Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân là người giải đápnhững thắc mắc và xử lý yêu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Mỗingày, nhân viên lễ tân sẽ làm báo cáo về doanh thu, công suất phòng, nhật ký chăm sóc

khách hàng hàng ngày gửi về cho ban điều hành và các bộ phận để có kế hoạch định hướngkinh doanh tốt hơn

Nhân viên kiểm toán đêm: là người kiểm tra, xử lý hoá đơn và cập nhật chi phí

của khách hàng vào phần mềm Smile của khách sạn Nhân viên kiểm toán đêm có nhiêm

vụ kiểm tra và xử lý tình trạng phòng và thực hiện quy trình đóng ngày trên hệ thống vàchuyển sang ngày mới Ngoài ra, nhân viên kiểm toán đêm còn có nhiệm vụ lập báo cáo tàichính và gửi các giấy tờ liên quan tới các bộ phận

Nhân viên hành lý: là người mở cửa, chào đón khách và giúp khách hàng vận

chuyển hành lý cho khách khi khách đến và rời đi khỏi khách sạn Nhân viên hành lý tạiSerene Beach Hotel là người đưa đón khách tại sân bay và vận chuyển theo yêu cầu củakhách Ngoài ra, nhân viên hành lý còn là người hỗ trợ khách hàng về các dịch vụ như là:giúp khách hàng gọi taxi, thuê xe máy, giới thiệu các địa điểm tham quan, ăn uống, các địađiểm vui chơi, giải trí trong thành phố Đà Nẵng và các tỉnh lân cận

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân Serene Beach Hotel

Trải qua quá trình thực tập và làm việc tại bộ phận lễ tân Serene Beach Hotel dưới sựgiúp đỡ của nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung, tôi đã vàđang học hỏi về những công việc mà một nhân viên lễ tân phải làm trong khách sạn Khithực tập ở bộ phận lễ tân tôi được phân công đi làm theo ca như các nhân viên khác trong bộphận

Đồng phục yêu cầu: Sơ mi trắng, chân váy đen hoặc quần tây đen, giày bít mũi đen,đeo bảng tên, tóc búi gọn gàng

Thời gian tôi thực tập được chia làm 3 ca/ngày như sau:

 Sáng: 6:00 – 14:00 hoặc 8:00 – 16:00

 Chiều: 14:00 – 22:00

Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại Serene Beach Hotel

Tuần Công việc được giao Kết quả đạt được

Ngữ

Đạo đức làm việc

- Làm quen sơ lược

về các công việc của

lễ tân, nghe hướng

- Học đượcnhững côngviệc cần làmtrước khi vào

ca, trong ca vàkết ca của mộtnhân viên lễ tân

- Họcđược cáchgiao tiếpđối vớicác anhchị trongkhách sạn

- Họcđược cáchphản hồi

và nhậnthông tinkhi cấptrên yêucầu

- Giaotiếp vàchào hỏi

du kháchnướcngoàibằng tiếngAnh

- Họcđượcnhữngthuật ngữtiếng Anhtrongkhách sạn

- Luônmỉm cười,vui vẻ tạokhông khíthoải máitrong calàm việc đểcông việcdiễn ra mộtcách thuậnlợi

- Tậptrung vànghiêm túctrong calàm việc đểhoàn thànhnhiệm vụ

để cung cấpthông tin chínhxác cho kháchhàng

- Họcđược cáchgiới thiệusản phẩm

và thuyếtphụckháchhàng

- Giaotiếp với

du kháchnướcngoàibằng Anh

- Giao tiếphoà đồngvới cácnhân viêntrong calàm việc

- Hỗ trợkhách hànghết mình

Tuần Công việc được giao Kết quả đạt được

Ngữ

Đạo đức làm việc

3 - Được học về cách

nghe điện thoại khi

khách bên ngoài gọi

vào, khi khách đang

các thiết bị như máy

photo, máy POS,

máy in

- Hướng dẫn khách

lên phòng

- Biết đượccách nghe vànhận điện thoại

- Biết đượccách nhậnthông tin củakhách hàng vàyêu cầu từ các

bộ phận

- Biết cách sửdụng các thiết

bị như máy phô

tô, máy in, cótrong bộ phận

lễ tân

- Kỹnăng ngheđiện thoại

- Kỹnăng kiểmtra và sắpxếp cácvật dụng

- Kỹnăng giớithiệu sảnphẩm tớikháchhàng

- Họcđược các

từ tiếngAnhchuyênngành

- Họcđượcthêm cáccâu hỏitiếng Anhgiao tiếp

- Giữ mộtthái độ tíchcực, thấuhiểu nhữngyêu cầu củakhách hàng

- Luôn tạokhông khívui vẻ vớiđồng

nghiệp, nỗlực hếtmình đểhoàn thànhnhiệm vụđược giao

và làm thủ tụcnhập phòng,phục vụ kháchtrong thời gianlưu trú và thủtục trả phòngthanh toán và

- Kỹnăng vềgiao tiếpvới kháchhàng vàgửi thôngtin đếncác bộphận cóliên quan

- Họcthêm các

từ chuyênngành vàgiao tiếpvới kháchbằng tiếngAnh

- Tậptrung cao

độ trong calàm việc đểvận hànhquy trìnhmột cáchsuôn sẻ, hỗtrợ kháchhàng tậntình

Tuần Công việc được giao Kết quả đạt được

Ngữ

Đạo đức làm việc

ghi chép để báo cho

cấp trên và nhân viên

số lượng khách

ở trong mộtngày, kháchcheck-in check-out, công suấtphòng trênphần mềmSmile

- Học đượccách ghi chúnhững thông tinquan trọng

- Nắm rõ hơn

về quy trìnhnhận đăng kýđặt phòng

- Ápdụng đượctính năngcủa phầnmềmSmile vàotrongcông việc

- Kỹnăng ghichép logic

và chínhxác

- Kỹnăngthuyếtphụckhách

- Họcthêmđược cácthuật ngữTiếngAnhchuyêndùngtrongphầnmềm

- Giaotiếp vớikháchbằng tiếngAnh

- Phải thậttập trung,nhập số liệuchính xáckhi sử dụngphần mềm,tránh sai sót

và nhầm lẫn

- Luôn hỗtrợ kháchhàng vàđồng

nghiệp

- Thânthiện và vui

vẻ với mọingười

bộ phận

- Học cáchxem những yêucầu đặc biệt cótrong hồ sơ của

- Kỹnăng nắmbắt vàphản hồithông tinmột cáchchính xác

- Kỹnăng đọc

hồ sơ và

- Họcthêmđược cácthuật ngữtiếng Anh

- Giaotiếp với

du kháchbằng tiếngAnh

- Luônluôn lắngnghe vàphản hồithông tin cócăn cứ, rõràng đếncác bộphận

- Luôn hoà

Tuần Công việc được giao Kết quả đạt được

Ngữ

Đạo đức làm việc

các yêucầu củakháchhàng

đồng vui vẻvới cácđồng

- Biết đượccách tạo phòng

và thay đổi tìnhtrạng phòngtrên phần mềmSmile

- Nắm rõ hơn

về các bước cótrong quy trìnhđón tiếp và làmthủ tục nhậpphòng chokhách

- Nắm rõ hơn

về quy trìnhphục vụ khách

- Ápdụng đượcnhữngtính năngcủa phầnmềmSmile,Dlock vàothực tế

- Kỹnăng nắmbắt tâm lýkháchhàng

- Kỹnăng giaotiếp vớikháchhàng

- Họcthêmđược các

từ tiếngAnh trênphầnmềm

- Giaotiếp với

du kháchbằng tiếngAnh

- Tậptrung trongsuốt quátrình làmviệc đểcông việcdiễn ra mộtcách hiệuquả

- Hỗ trợkhách hàngcũng nhưđồng

nghiệp mộtcách nhiệttình

8 - Tiếp nhận yêu cầu

và xử lý than phiền

của khách đồng thời

- Được học vềcách giải quyếtcác vấn đề cho

- Nắmtình hìnhnhanh

- Traudồi và cảithiện vốn

- Luônthân thiện,nhiệt tình

Tuần Công việc được giao Kết quả đạt được

Ngữ

Đạo đức làm việc

ghi lại vào hồ sơ

- Nắm rõ hơn

về các bướctrong quy trìnhphục vụ kháchtrong thời gianlưu trú tạikhách sạn

chóng vàđưa ra cáchướnggiải quyếtphù hợpvới tìnhhuống

- Kỹnăng nghe

và gọiđiện thoại

- Kỹnăng giaotiếp vớikhách

từ giaotiếp tiếngAnh

- Họcthêm các

từ tiếngAnhchuyênngành sửdụngtrong lĩnhvực kháchsạn

hỗ trợkhách hàngcũng nhưcác bộ phậnkhác trongkhách sạnvới thái độtích cực

- Luôn nỗlực hếtmình đểxuất sắchoàn thànhnhiệm vụ

9 - Gọi điện thoại hỏi

hướng dẫn viên giờ

- Học đượccách tư vấn cácdịch vụ cótrong khách sạn

- Kỹnăngchăm sóckháchhàng

- Kỹnăng tưvấn sảnphẩm,dịch vụ

- Traudồi kỹnăng giaotiếp bằngtiếng Anh

- Luônniềm nở,nhiệt tình,

hỗ trợ hếtmình đốivới kháchhàng vàđồng

nghiệp

Tuần Công việc được giao Kết quả đạt được

Ngữ

Đạo đức làm việc

- Biết đượccách ghi, in,đóng giấu cáchoá đơn và giấy

tờ cho khách

- Nắmtình hìnhnhanhchóng vàđưa rahướnggiải quyếtphù hợp

- Traudồi cáchgiao tiếpvới kháchnướcngoài

- Hiểuđược khigiao tiếpvới kháchhàng phảithấu hiểuđược cảmxúc củakhách

Kết luận

Trải qua quá trình thực tập bộ phận lễ tân Serene Beach Hotel, tôi đã rút ra được rấtnhiều bài học quý giá, những trải nghiệm thực tế cho bản thân để vững vàng kiến thức vàkinh nghiệm khi sắp bước trên một con đường mới đầy thử thách và chông gai trong tươnglai Dưới sự chỉ dẫn nhiệt tình của các anh chị trong bộ phận lễ tân tại Serene Beach Hoteltôi đã học thêm được những kiến thức bổ ích để góp phần hoàn thiện những kỹ năng chobản thân để làm việc hiệu quả Bên cạnh đó là rèn luyện thêm những kỹ năng làm việcnhóm, lắng nghe ý kiến của khách hàng cũng như đồng nghiệp để góp phần đưa ra nhữnggiải pháp mang tính khách quan và phù hợp với hoàn cảnh Bản thân tôi đã học đượcnhững kỹ năng thực tế như: kỹ năng nhận và xử lý những yêu cầu của khách hàng, kỹ nănggiao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng Ngoài ra tôi

đã cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh để giao tiếp với du khách nướcngoài

Song song với việc học hỏi chuyên môn, nghiệp vụ là sự rèn luyện phẩm chất, đạođức nghề nghiệp để thích nghi với công việc, như: sự kiên nhẫn, bình tĩnh, tính trung thựctrong công việc Quan trọng là tôi phải có ý thức và trách nhiệm cao trong công việc, luôn