Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Về Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Serene Beach Hotel.docx

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN SERENE BEACH HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : HOÀNG THỊ CẨM VÂN MSSV : 25207210391 Đà Nẵng, Tháng 12 năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SERENE BEACH HOTEL .3 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .8 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 11 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 13 1.4 Đội ngũ lao động .15 TIỂU KẾT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN SERENE BEACH HOTEL 19 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân Serene Beach Hotel 19 2.1.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận 19 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức phận 20 2.2 Báo cáo trình thực tập phận lễ tân Serene Beach Hotel .22 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân Serene Beach Hotel 29 2.3.1 Đội ngũ nhân viên lao động 29 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật .32 2.3.3 Quy trình phục vụ .34 2.3.4 Công tác kiểm tra ,giám sát .43 2.3.5 Mối quan hệ phận 44 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân Serene Beach Hotel 46 2.4.1 Ưu điểm 46 2.4.2 Nhược điểm 47 TIỂU KẾT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN SERENE BEACH HOTEL 50 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 50 3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 50 3.1.2 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ 51 3.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng thêm nhân viên 52 3.1.4 Cải thiện cơng tác trì, củng cố nguồn lao động .53 3.2 Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật 54 3.3 Xây dựng hồn thiện quy trình phục vụ 55 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 56 3.5 Tạo dựng mối quan hệ phận 57 TIỂU KẾT CHƯƠNG 59 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt THPT VIP VAT Tên đầy đủ Trung học phổ thông Very Important person Thuế giá trị gia tăng VNĐ Việt Nam Đồng NN Ngoại ngữ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂ Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận .6 Bảng 1.2 Bảng giá phòng Serene Beach Hotel Bảng 1.3 Bảng thơng tin phịng hội nghị, tiệc 13 Bảng 1.4 Bảng số liệu đội ngũ lao động 15 Bảng 2.1 Báo cáo trình thực tập Serene Beach Hotel 22 Bảng 2.2 Đội ngũ nhân viên phận lễ tân 30 Bảng 2.3 Danh sách trang thiết bị vật dụng phận lễ tân 32 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Serene Beach Hotel Hình 1.2 Buồng Superior Twin, Superior Double .9 Hình 1.3 Buồng Premium Twin, Premium Double Hình 1.4 Buồng Suite Ocean Triple 10 Hình 1.5 Buồng Suite Ocean Family .10 Hình 1.6 Buồng Serene Suite (VIP) 11 Hình 1.7 Nhà hàng Orchid .12 Hình 1.8 Sunshine Bar .12 Hình 1.9 Trung tâm hội nghị 13 Hình 1.10 Swimming Pool 14 Hình 1.11 Fitness Centre 14 Hình 2.1 Bộ phận lễ tân Serene Beach Hotel 20 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Đất nước Việt Nam với văn hóa đậm đà sắc dân tộc, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử,… hấp dẫn du khách Bên cạnh sách ngoại giao cởi mở “muốn giao lưu với tất quốc gia giới”, nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế tạo điều kiện cho ngành kinh doanh du lịch phát triển vượt bậc năm gần Ngành kinh doanh du lịch biết phổ biến qua hai hình thức hoạt động kinh doanh phổ biến hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lữ hành Đà Nẵng biết đến thành phố đáng sống, người thân thiện hiếu khách Ngoài ra, thành phố Đà Nẵng có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng như: chùa Linh Ứng, Bảo Tàng Chăm, Bà Nà Hill,… hết có bãi biển Mỹ Khê tạp chí kinh tế Forbes Mỹ bình chọn “một bãi biển quyến rũ hành tinh” Bên cạnh với nhà hàng đa dạng, phong phú điểm mạnh để hấp dẫn du khách đặt chân đến nơi Cùng với phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng, ngành kinh doanh khách sạn nơi ngày phát triển không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến thoải mái cho du khách nghỉ dưỡng Serene Beach Hotel khách sạn đạt chuẩn theo lối kiến trúc đại, du khách đánh giá có nhiều dịch vụ tiện nghi tốt, có tiềm phát triển mạnh mẽ tương lai Trong kinh doanh khách sạn, phận lễ tân ví “bộ mặt”, có vai trị đặc biệt quan trọng việc xây dựng hình ảnh ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh khách sạn Trải qua trình thực tập phận lễ tân Serene Beach Hotel, tơi có mong muốn đóng góp ý tưởng, hướng để giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ tương lai Đó lý tơi thực đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Serene Beach Hotel” Nội dung đề tài phân tích thực trạng, đánh giá đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Serene Beach Hotel Kết cấu đề tài bao gồm ba chương sau: Chương 1: Giới thiệu Serene Beach Hotel Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Serene Beach Hotel Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Serene Beach Hotel