2.2.2 .Thực hiện quy trình vệ sinh phòng tắm
2.3 Đánh giá về công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại Haian
Beach Hotel & Spa
2.3.1. Ưu điểm
- Quy trình phục vụ buồng tại Haian Beach Hotel & Spa đều đảm bảo các bước cơ bản cần thiết để phục vụ khách lưu trú. Nhân viên chu đáo, nhiệt tình trong quá trình làm việc.
2.3.2. Nhược điểm
- Trong lúc vệ sinh phòng ngủ thì nhân viên hay quên bước kiểm tra lại các ngăn kéo để đảm bảo không có bất kỳ đồ vật bị bỏ quên trong phòng khách.
- Nhân viên chỉ vệ sinh các khu vực bên ngoài,những góc khuất,hẻm hóc hầu như bỏ qua.
- Trong thời gian làm việc,nhân viên còn sử dụng điện thoại vào mục đích riêng
CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM KHI CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠIHAIAN BEACH HOTEL & SPA 3.1 Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại Haian Beach Hotel & Spa
0 3.1.1 Điểm giống nhau
a. Quy trình thực hiện
- Chuẩn bị trước khi làm vệ sinh + Tác phong
Mặc đồng phục đúng quy định
Vệ sinh các nhân trước khi vào ca làm việc
Nữ trang điểm nhẹ nhàng, búi tóc gọn gàng. Nam cạo râu sạch sẽ không để râu mép hay râu cằm
- Đầu cá nhân viên họp ca và nhận danh sách phòng cần làm và thẻ khóa phòng - Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm, hóa chất và dụng cụ làm vệ sinh buồng
+ Chuẩn bị đầy đủ, sắp xếp đồ vải, vật phẩm, hóa chất và dụng cụ là vệ sinh lên xe đẩy
Làm vệ sinh phòng ngủ + Bước 1 :Vào buồng
+ Bước 2 :Làm thông thoáng và dọn dẹp + Bước 3 :Dọn và làm giường
+ Bước 4 : Lau bụi
+ Bước 5 :Bổ sung đồ dùng cho khách + Bước 6 :Lau sàn
+ Bước 7 : Kiểm tra tổng thể và điền vào bảng báo cáo tình trạng phòng
Làm vệ sinh phòng tắm
+ Các bước làm quy trình vệ sinh buồng tắm gần như giống nhau b. Điều kiện và các yêu cầu
+ Điều kiện: Cở sở vật chất đầy đủ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách sạn, nhân viên có tay nghề cao, trình độ chuyên nghiệp.
+ Yêu cầu: Thực hiện quy trình vệ sinh đúng, đạt tiêu chuẩn của khách sạn, đảm bảo về mặt thời gian.
c. Kết quả
+ Phòng được vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát, khách hài lòng về các dịch vụ.
3.1.2.Những điểm khác nhau
Lý Thuyết Thực tiễn
a. Quy trình thực hiện: - Làm vệ sinh phòng tắm
+ Khi học lý thuyết: Bước chuẩn bị công việc thì mỗi cá nhân phải trang bị các đồ bảo hộ như đeo kính, găng tay,khẩu trang khi làm vệ sinh.
-Làm vệ sinh phòng ngủ + Đối với phòng khách trả:
Làm vệ sinh phòng: khi học lý thuyết là làm vệ sinh lau dọn sạch sẽ không bỏ qua bước nào.
a. Quy trình thực hiện: - Làm vệ sinh phòng tắm
+ Thực tế khi thực tập tại khách sạn: Nhân viên không trang bị các đồ bảo hộ, đeo bao tay, khẩu trang,…
-Làm vệ sinh phòng ngủ + Đối với phòng khách trả:
Làm vệ sinh phòng: thực tiễn khi thực tập tại khách sạn, thường thì nhân viên chỉ lau những vật dụng, đồ gỗ và những khu vực phía ngoài còn những gốc khuất hầu như bỏ qua.
3.2. Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại Haian Beach Hotel & Spa
3.2.1. Về thái độ
- Tôn trọng những điều riêng tư của khách: nhân viên buồng phòng luôn có ít nhất một lần tiếp xúc với khách. Vì vậy, buồng phòng cũng có thể vô tình hay cố ý biết được những chuyện riêng tư cá nhân của khách qua giao tiếp hay dọn dẹp. Những điều vô tình nhìn thấy, những tài liệu vô tình bắt gặp, nhân viên buồng cũng đều phải bỏ qua, tuyệt đối k được nói lại với ai, đảm bảo tôn trọng đời tư của khách.
- Tôn trọng phong tục tập quán,văn hóa của khách: Không tụ tập bàn tán, xôn xao bình luận, cười nói hay bắt chước, chỉ trỏ, liếc nhìn,không được kì thị những khách ăn mặc khác thường, tướng mạo kỳ lạ,…
- Khi vào buồng khách và khi ra khỏi buồng: khi vào phòng khách phải gõ cửa, khách cho phép mới được vào.Thực hiện gõ cửa 3 lần, khách ra mở cửa thì lịch sự chào khách và xin phép được dọn phòng.Và khi ra khỏi phòng, nhân viên buồng đứng cạnh cửa, gật đầu nhẹ rồi mỉm cười chào khách sau đó ra khỏi phòng khép cửa nhẹ nhàng.
- Luôn luôn tươi cười niềm nở thể hiện sự quan tâm đến khách.
- Nắm được quy trình vệ sinh buồng: thực hiện các công việc theo một quy trình nhất định.
- Dọn dẹp từ khu vực bừa bãi trước: việc này giúp không gian trở nên bớt bừa bộn hơn, tạo lối đi và không gian cho những công việc tiếp theo cần thực hiện.
- Phòng tắm dọn cuối cùng: Phòng tắm, bồn cầu là nơi kém vệ sinh nhất phòng và có thể chứa nhiều vi khuẩn. Do đó nhân viên nên dọn vệ sinh tất cả các không gian khác trước khi dọn phòng tắm.
- Kỹ năng giao tiếp: kỹ năng giao tiếp với khách lưu loát, xử lý các tình huống tốt.
3.3.3. Xử lý các tình huống
- Khi khách bỏ quên đồ tại khách sạn: Trong quá trình dọn dẹp, nếu phát hiện đồ khách bỏ quên, nhân viên cần phải cho đồ vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được đồ, số phòng sau đó báo cho bộ phận lễ tân để xem xét và xử lý.
- Khi khách bị mất tài sản trong phòng: Đầu tiên, nhân viên buồng cần trấn an khách hàng.Tìm hiểu xem khách hàng còn nhớ vị trí cuối cùng cất món đồ là ở đâu. Sau đó nhiệt tình hỗ trợ khách tìm lại món đồ đã mất. Nếu vẫn không tìm được thì báo cho nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận để cùng tìm hướng giải quyết.
- Khách làm mất chìa khóa phòng: Sau khi nhận được tin báo mất chìa khóa phòng của khách, nhân viên buồng phòng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có khách gửi chìa khóa tại đấy không. Nếu không có thì cần báo với nhân viên an ninh để lập biên bản về thời gian mất, nếu khách báo mất trong khách sạn thì cần hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa.
3.3. Đề xuất, kiến nghị đối với nhà trường trong công tác giảng dạy chuẩn bị vàthực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn
3.2.1. Một số đề xuất
- Tăng số tiết học thực hành ở các học phần nghiệp vụ.
- Tăng cường các tình huống thực tế thường gặp trong quá trình phục vụ khách vào bài giảng, cùng chia sẻ cách giải quyết các tình huống đã được đặt ra. .
- Đối với các học phần nghiệp vụ chuyên ngành nên được chuyển sang hình thức kiểm tra thực hành.
- Cần đa dạng trong phương pháp giảng dạy.
3.2.2. Một số kiến nghị
- Tăng số tiết học thực hành và thường xuyên kiểm tra định kỳ để có thể nâng cao kỹ năng nghiệp vụ.
- Giảng viên cần lồng ghép các tình huống thực tế vào bài giảng của mình và có thể cùng sinh viên trao đổi các vấn đề về quá trình phục vụ khách và cách giải quyết
tình huống giúp sinh viên có thể trau đồi khả năng ứng biến, nhạy bén hơn trong cách xử lý các tình huống.
- Thường xuyên tổ chức các chuyến tham quan, thực tế hơn ở các doanh nghiệp để hiểu rõ hơn về quá trình hoạt động của một khách sạn và công việc của một nhân viên buồng phòng như thế nào.
1. Tài liệu thu thập được từ HAIAN Beach Hotek & Spa
2. Giáo trình bài giảng Nghiệp vụ buồng cho ngành Kinh doanh khách sạn do ThS.Lê Thị Thúy Hằng biên soạn –Trường Cao đẳng Thương Mại