Sau đại dịch COVID 19, ngành dịch vụ du lịch ngày càng được chú trọng và không ngừng phát triển trên phạm vi toàn thế giới. Cùng với xu hướng chung đó Việt Nam đã có những bước phát triển to lớn của hoạt động ngành du lịch. Cụ thể vào năm 2023 đón lượng khách quốc tế kỷ lục trong tháng 1, đạt 5,6 triệu lượt người, gấp 9,3 lần cùng kỳ năm trước. Chỉ trong nửa năm, du lịch Việt Nam đã đạt được 70% của mục tiêu đón 8 triệu lượt khách quốc tế năm 2023. Theo thống kê từ Sở Du lịch Đà Nẵng, cho biết thời gian qua, lượng khách du lịch đến Đà Nẵng đã và đang tăng mạnh trở lại. Quý 12023, tổng lượt khách lưu trú đạt hơn 1,4 triệu lượt, khách quốc tế đạt gần 400 nghìn lượt, khách nội địa đạt hơn 01 triệu lượt. Đặc biệt vào dịp lễ Tết, lễ ngày 304 15, và dịp lễ hội pháo hoa quốc tế Đà Nẵng, lượng khách lưu trú tại thành phố trong 4 đêm trình diễn pháo hoa đạt khoảng 240.000 lượt (trình bình khoảng hơn 60.000 lượt khách du lịchđêm trình diễn, trong đó, có tới hơn 20.000 khách quốc tế) công suất phòng khách sạn toàn thành phố đạt khoảng 70%.Thành phố sẽ nỗ lực hết mình để ngành du lịch khôi phục và phát triển nhiều hơn nữa.
ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CICILIA HOTEL & SPA DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : TRỊNH THỊ KIM CHUNG SVTH : PHAN THỊ MỸ HOA MSSV : 25207101002 Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Trong trình gần năm học tập nghiên cứu trường Đại học Duy Tân, thông qua chuyên đề thực tập tốt nghiệp, truyền đạt kiến thức giúp đỡ tận tình quý Thầy Cơ giảng viên suốt q trình học tập rèn luyện để có hành trang vững đường tới Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất thầy cô giúp đỡ em suốt thời gian qua Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc Khách sạn Cicilia DaNang Hotel & Spa nhiệt tình hỗ trợ, tạo cho em hội thực tập khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị bên phận Tiền sảnh, người trực tiếp hướng dẫn em tháng thực tập vừa qua Nhờ mà em học thêm nhiều kiến thức có nhìn tường tận lý thuyết chuyên ngành Trải nghiệm thực tế tích lũy kinh nghiệm điều tuyệt vời mà em có khách sạn Đặc biệt, em xin gửi đến cô Trịnh Thị Kim Chung, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Nhờ có lời hướng dẫn, dạy bảo cô nên đề tài báo cáo em hồn thiện tốt đẹp Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm quý thầy cô để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện hơn, đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CICILIA HOTEL & SPA DANANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Cicilia Hotel & Spa DaNang .3 1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động khách sạn Cicilia Hotel & Spa DaNang .4 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận .5 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Cicilia Hotel & Spa DaNang .6 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Các dịch vụ bổ sung 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Cicilia Hotel & Spa DaNang 10 1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính .10 1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CICILIA HOTEL & SPA DANANG 14 2.1 Giới thiệu phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa DaNang 14 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa DaNang 14 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí phận lễ tân .14 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa DaNang 15 2.2.1 Báo cáo trình thực tập phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa DaNang15 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 18 2.3 Thực trạng quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa DaNang 18 2.3.1 Giới thiệu quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa DaNang 18 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa DaNang 26 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa DaNang 33 2.4.1 Ưu điểm 33 2.4.2 Nhược điểm .35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CICILIA HOTEL & SPA DANANG 37 3.1 Định hướng khách sạn tương lai 37 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa DaNang 38 3.2.1 Hồn thiện quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa DaNang 38 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 39 3.2.3 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 42 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý, giám sát 43 3.2.5 Hoàn thiện mối quan hệ với phận liên quan 43 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ STT Số thứ tự VND Việt Nam Đồng BP Bộ phận CMND Chứng minh nhân dân CCCD Căn cước công dân DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂ Bảng1.1: Bảng dịch vụ lưu trú Cicilia Hotel & Spa DaNang Bảng1.2: Dịch vụ ăn uống Cicilia Hotel & Spa DaNang Bảng1.3: Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo Cicilia Hotel & Spa DaNang Bảng1.4: Dịch vụ vui chơi giải trí Cicilia Hotel & Spa DaNang Bảng 1.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính Cicilia Hotel & Spa DaNang 10 Bảng 1.6: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ Cicilia Hotel &Spa DaNang 12 Bảng 2.1: Báo cáo trình thực tập phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa DaNang 16 Bảng 2.2: Đội ngũ nhân viên phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa DaNang 26 Bảng 2.3: Trang thiết bị sở vật chất phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa DaNang 29 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ Hình1.1 Hình ảnh khách sạn Cicilia Hotel & Spa DaNang Hình1.2: Logo khách sạn Cicilia DaNang Hotel & Spa Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức hoạt động khách sạn Cicilia DaNang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa DaNang .14 Sơ đồ 2.2: Quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa DaNang .19 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sau đại dịch COVID- 19, ngành dịch vụ du lịch ngày trọng khơng ngừng phát triển phạm vi tồn giới Cùng với xu hướng chung Việt Nam có bước phát triển to lớn hoạt động ngành du lịch Cụ thể vào năm 2023 đón lượng khách quốc tế kỷ lục tháng 1, đạt 5,6 triệu lượt người, gấp 9,3 lần kỳ năm trước Chỉ nửa năm, du lịch Việt Nam đạt 70% mục tiêu đón triệu lượt khách quốc tế năm 2023 Theo thống kê từ Sở Du lịch Đà Nẵng, cho biết thời gian qua, lượng khách du lịch đến Đà Nẵng tăng mạnh trở lại Quý 1/2023, tổng lượt khách lưu trú đạt 1,4 triệu lượt, khách quốc tế đạt gần 400 nghìn lượt, khách nội địa đạt 01 triệu lượt Đặc biệt vào dịp lễ Tết, lễ ngày 30/4 -1/5, dịp lễ hội pháo hoa quốc tế Đà Nẵng, lượng khách lưu trú thành phố đêm trình diễn pháo hoa đạt khoảng 240.000 lượt (trình bình khoảng 60.000 lượt khách du lịch/đêm trình diễn, đó, có tới 20.000 khách quốc tế) cơng suất phịng khách sạn tồn thành phố đạt khoảng 70%.Thành phố nỗ lực để ngành du lịch khôi phục phát triển nhiều Khách sạn Cicilia Hotel & Spa có định hướng riêng với xu hướng phục hồi để khách quay trở lại Và biện pháp mà khách sạn hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ quy trình phục vụ Từ bước chậm khách sạn dần khẳng định số lượng khách du lịch đến với khách sạn Để có kết phận lễ tân đóng vai trị khơng nhỏ, u cầu nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ tốt Tuy nhiên bên cạnh quy trình đăng kí khách sạn cịn gặp phải số hạn chế, thiếu sót khiến khách hàng khơng hài lịng Vì để hồn thiện quy trình đăng kí khách sạn việc vô cần thiết, quan trọng Cùng với vừa nâng cao sở vật chất, vừa đào tạo lại đội ngũ lao động yếu tố thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn Cicilia Hotel & Spa DaNang Nhận biết tầm quan trọng kết hợp trình thực tập phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa DaNang, lý em lựa chọn đề tài: “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa DaNang ” Bố cục đề tài: Chuyên đề gồm chương: Chương 1: Giới thiệu Cicilia Hotel & Spa DaNang Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa DaNang Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa DaNang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CICILIA HOTEL & SPA DANANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Cicilia Hotel & Spa DaNang (Nguồn: website Cicilia Hotel & Spa DaNang) Hình1.1 Hình ảnh khách sạn Cicilia Hotel & Spa DaNang Khách sạn khởi cơng xây dựng năm 2015, thức vào hoạt động đón lượt khách đầu tiên, thuộc sở hữu Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên du lịch Đức Phú Gia, lãnh đạo Giám đốc Lê Thị Thanh Hải Khách sạn Cicilia Hotel & Spa DaNang đánh giá đẳng cấp sang trọng thành phố Đà Nẵng Sở hữu vị trí đắc địa nằm cạnh bãi biển Mỹ Khê cách trung thành tâm thành phố 10 phút xe Khách sạn Cicilia kết hợp sang trọng phong cách theo lối kiến trúc Châu Á Ý đại, khách sạn cao 19 tầng, gần 200 phòng nghỉ dưỡng thiết kế theo tiêu chuẩn khách sạn Qua năm hoạt động, khách sạn không ngừng vun đắp nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện Cicilia Đà Nẵng đánh giá cao chất lượng phục vụ khách lưu trú Khách sạn nhận cho số điểm đánh giá khách hàng trang đặt phòng online sau: 8,3 điểm Booking.com, 4,5 Tripavisor, 8,1