Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân – Vận dụng cho tác nghiệp làm thủ tục đăng kí khách sạn

Mục lục LỜI MỞ ĐẦU Phần 1: Cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn 3 1.1. Lập kế hoạch cho việc làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân. 3 1.2. Tổ chức thực hiện quy trình đăng ký khách sạn. 3 1.3. Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn. 4 1.4. Điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân 5 Phần 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp cho làm thủ tục đăng ký khách sạn tại khách sạn Metropole. 9 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn 9 2.2. Công tác quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn ở khách sạn Metropole. 11 2.3 Công tác quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn ở khách sạn Metropole. ............................................................................................................................................11 Phần 3. Đánh giá chung và đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn tại khách sạn Metropole. 19 KẾT LUẬN Phần 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp cho làm thủ tục đăng ký khách sạn tại khách sạn Metropole. 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn. SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là khách sạn 5 sao quốc tế được xây dựng từ thời thuộc địa Pháp theo style cổ điển. Khách sạn nằm ngay trung tâm của Hà Nội, gần ngay hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn. Khách sạn luôn luôn là sự chọn hào hứng dành cho du khách khi đến Hà Nội. Mặt tiền màu trắng hiện đại hòa hợp với những chi tiết gỗ màu xanh cổ kính tạo nên vẻ đẹp rất hấp dẫn người Quan sát. Cây xanh, phố xá nhộn nhịp, kiến trúc cổ kính cuốn hút, toàn bộ rất hài hòa mang lại cánh cửa thân thiện nhưng lại vô cùng sang trọng cho du khách lưu lại.  Vị trí Khách sạn Sofitel Legend Metropole tọa lạc tại số 15 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội là vị trí vô cùng thuận lợi để tìm hiểu các điểm du lịch quanh thủ đô như Hồ Hoàn Kiếm, Phố Cổ, Văn Miếu, Hoàng Thành Thăng Long, khu di tích chủ tịch Sài Gòn, … Nằm cách Nhà Hát Lớn Hà Nội chỉ vài bước chân, khách sạn huyền thoại này đưa bạn trở về với một thời quá khứ hoàng kim. Bước chân trên dãy hành lang uy nghi và lộng lẫy, bạn thấy mình đắm mình trong di sản và khám phá một quá khứ đầy sắc màu. Vị trí của khách sạn cũng vô cùng thuận tiện với mục tiêu công tác bởi khách sạn rất gần với các cơ quan chính phủ cần thiết, các tòa nhà sang trọng với nhiều đại diện văn phòng công ty trong và ngoài nước, ngân hàng quốc tế và ngân hàng trong nước.  Lịch sử hình thành và phát triển Sofitel Legend Metropole Hà Nội được mở cửa lần đầu vào những năm đầu của thế kỷ XX bởi hai nhà đầu tư độc lập người Pháp. Ngày 172009, Khách sạn Metropole Hà Nội trở thành khách sạn Sofitel Legend đầu tiên trên thế giới, tạo tiền đề cho bộ sưu tập các khách sạn xứng đáng là những công trình kiến trúc di sản cấp quốc gia tại những thành phố mang tính biểu tượng trên thế giới. Trải qua thử thách của thời gian, Sofitel Legend Metropole Hà Nội là khách sạn 5 sao đầu tiên và đồng thời là khách sạn lâu đời nhất ở Hà Nội.  Phòng nghỉ 364 phòng nghỉ (gồm các loại phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp) được bố trí hài hòa bên tòa nhà Metropole lịch sử nơi còn lưu giữ mãi nét Pháp cổ tráng lệ một thời và tòa nhà Opera mới được xây dựng sau này theo phong cách tân cổ điển duyên dáng. Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bị giường MyBed theo tiêu chuẩn Sofitel, Internet băng thông rộng, TV màn hình phẳng cũng như bộ đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès Lanvin.  Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân Tổng số nhân viên: 95 nhân viên. Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán,..Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA: KHÁCH SẠN – DU LỊCH LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu du lịch khách ngày lớn, tượng xã hội phổ biến Du lịch dần trở thành ngành kinh tế có đóng góp quan trọng phát triển quốc gia, có Việt Nam Nước ta có kinh tế trị ổn định, nét văn hóa truyền thống độc đáo đậm đà sắc dân tộc, nhiều danh lam thắng cảnh làm say đắm lòng người Hơn người Việt Nam lại nhiệt tình, hiếu khách Tất tạo nên điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn – du lịch loại hình kinh tế tổng hợp đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển kinh tế đất nước, kinh doanh khách sạn yếu tố trọng yếu việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Để dành thắng lợi môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải ưu tiên hàng đầu cho việc quản trị nghiệp vụ nhằm giúp doanh nghiệp ngày trở nên hoàn thiện Trong kinh doanh khách sạn, phận lễ tân coi gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn, mặt khách sạn, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết, đặc biệt thủ tục đăng kí khách sạn Để có điều trước hết cơng tác quản trị nghiệp vụ phải thật tốt Vì mà nhóm lựa chọn đề tài “Quản trị tác nghiệp phận lễ tân – Vận dụng cho tác nghiệp làm thủ tục đăng kí khách sạn” Phần 1: Cơ sở lý luận quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn 1.1 Lập kế hoạch cho việc làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân • Mục tiêu - Thủ tục xác, hợp lý, đảm bảo lợi ích an tồn sử dụng dịch vụ hai phía khách sạn khách hang - Hoạt động nhanh gọn, chất lượng tốt, tạo cảm giác thoải mái, chuyên nghiệp ấn tượng cho khách hàng từ phút đầu vào khách sạn Vì ấn tượng ban đầu ln lưu lại lâu • Các hoạt đông cần thực - Dự kiến bố trí buồng cho khách - Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn - Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách - Kiểm tra lại hệ thống buồng khách • Quy trình làm thủ tục đăng ký - Chào đón khách đến quầy lễ tân - Tìm lại thông tin đặt buồng xác nhận lại chi tiết - Trường hợp khách có đăng ký muốn đăng ký hồn thành chi tiết đăng ký cho khách xác nhận phương thức toán - Bố trí buồng phù hợp theo u cầu - Giao chìa khóa thơng báo số buồng - Giới thiệu thông tin dịch vụ - Thông báo phận hướng dẫn khách lên phòng - Hồn tất hồ sơ cập nhật thơng tin - Kết thúc Chú ý: áp dụng linh hoạt quy định làm thủ tục cho đối tượng khách hàng khác (đồn khách, khách có đảm bảo trước, khách vãng lai, khách vip) để trình làm thủ tục diễn thuận lợi 1.2 Tổ chức thực quy trình đăng ký khách sạn - Dựa vào kế hoạch, thông tin dự kiến khách hàng, khách sạn tiến hành tổ chức bố trí lực lượng nhân để đảm bảo thực kế hoạch - Bố trí khơng gian, địa điểm đón tiếp khách + Check in quầy + Check in bàn + Check in buồng - Bố trí nhân sự: số lượng phân công cụ thể thời gian địa điểm công việc cho nhân viên + Nhân viên tiếp tân + Nhân viên thu ngân + Nhân viên hỗ trợ + Lãnh đạo + Giám sát khu vực tiếp tân + Kiểm toán đêm 1.3 Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn • Khái niệm - Là giám sát việc thực quy định, quy trình ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN, tinh thần thái độ người thực quy trình ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN nhằm bảo đảm quyền lợi, nghĩa vụ thương hiệu KS đảm bảo quyền lợi trách nhiệm khách hàng • Nội dung - Kiểm tra, đánh giá việc thực ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN quy định, quy trình, mức giá đáp ứng yêu cầu khách hàng - Phát sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền giải kịp thời, tránh gây phiền hà cho khách hàng - Tổng hợp vấn đề cần hoàn thiện thể chế, nhân sự, phương tiện phương thức tiến hành nghiệp vụ, khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, phong cách giao tiếp ứng xử, bảo đảm công việc giám sát thực đầy đủ, cụ thể, thông suốt trung thực ❖ Yêu cầu người quản lý - Quan sát nhân viên thực hiện, đánh giá độ xác việc thực quy trình - Giám sát ký thực bước quy trình - Giám sát kỹ sử dụng thiết bị, tài liệu, phần mềm; nhập đầy đủ, xác thơng tin vào hệ thống - Theo dõi so sánh thời gian thực so với thời gian định mức - Quan sát, đánh giá tính sáng tạo điểm độc đáo việc thực thao tác bước quy trình - Quan sát cách ứng xử thái độ nhân viên giao tiếp xử lý dịch vụ khách hàng - Giám sát hài lòng khách hàng qua thực tế bảng nhận xét khách hàng rời khách sạn 1.4 Điều hành hoạt động phục vụ phận lễ tân ❖ Khái niệm - Điều hành hoạt động phục vụ lễ tân: đảm bảo hoạt động thực theo kế hoạch, xử lý phát sinh xảy để hoạt động ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN thực tốt - Trong trình điều hành hoạt động, thực kế hoạch, phát sinh vấn đề nhà quản lý nhân viên phải có kỹ năng, yêu cầu thiết cho công việc ❖ Yêu cầu người quản lý - Nắm rõ ràng chi tiết kế hoạch cơng việc việc bố trí nhân viên lễ tân - Truyền đạt kế hoach, tổ chức nhân viên cách cụ thể rõ ràng dễ hiểu tránh sai lầm khơng đáng có nhân viên qn nghiệp vụ - Kiểm tra giám sát nghiệp vụ nhân viên theo kế hoạch lập trước, đảm bảo chất lượng tốt trình khách đến đăng ký khách sạn - Nhạy bén xử lý tình phát sinh( Ví dụ: bố trí nhân viên đông khách hay thưa khách; khách hàng phản ứng gặp vấn đề khiến trình làm thủ tục đăng ký khách sạn bị ùn tắc, chậm chạp, ; nhân viên xử lý kém, chậm chạp gây cản trở đến việc đăng ký khách sạn, ) ❖ Yêu cầu nhân viên khách sạn - Nhanh nhẹn nhạy bén nắm bắt nhanh tốt kế hoạch tổng thể công việc giao - Có kỹ nghiệp vụ tốt - Kỹ phối hợp nhân viên, phận đảm bảo điều hồ cơng việc trơn tru, mạch lạc - Tuân thủ kế hoạch đặt ra, khuyến khích sáng tạo công việc - Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng - Truyền đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - Thu hút thành viên vào việc quản lý chất lượng dịch vụ - Thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng phù hợp: + Tiêu chuẩn đặt buồng + Tiêu chuẩn làm thủ tục đăng ký khách sạn + Tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ cho khách hàng thơi gian lưu trú + Tiêu chuẩn làm thủ tục trả buồng - Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ qua họp với nhân viên, buổi hội thảo, thảo luận việc quản lý dịch vụ khách hàng - Đảm bảo nguồn lực cung cấp dịch vụ chất lượng - Tổ chức nguồn lực đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng thường xuyên đột xuất - Nguồn nhân lực đào tạo để có đủ lực thực nhiệm vụ, hiểu tiêu chuẩn dịch vụ chủ động đáp ứng yêu cầu xử lý vấn đề khách hàng - Lập kế hoạch dự báo nguồn nhân lực phù hợp dự báo nhu cầu khách hàng theo mùa theo biến số khác - Lập ngân sách cho nguồn lực khác - Xử lý yêu cầu vấn đề khách hàng + Cần xác định tình bất ngờ xảy tổ chức nhân nguồn lực khác + Có trách nhiệm xử lý yêu cầu vấn đề khách hàng thuộc thẩm quyền, báo cáo nhận tư vấn từ chuyên gia người quản lý cấp + Đảm bảo khách hàng thông báo hành động nhân viên thực để xử lý yêu cầu vấn đề họ - Nâng cao chất lượng dịch vụ + Khuyến khích nhân viên khách hàng phản hồi tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ + Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ + Phân tích liệu để xác định nguyên nhân vấn đề hội cải thiện chất lượng dịch vụ + Thực đề nghị cải tiến quy trình, hệ thống tiêu chuẩn + Xây dựng, trì quan hệ với khách quen, tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng ❖ Kiểm sốt tình nghiệp vụ - Tình nghiệp vụ vấn đề phát sinh hoạt động phục vụ khách - Nguyên nhân: + Bất ngờ phát sinh từ khách hàng + Sự bất cẩn từ nhân viên lễ tân + Sự bất cẩn truyền thông tin - Vấn đề đặt cho trưởng phận lễ tân + Nắm vững dạng tình + Nắm vững vấn đề liên quan + Hướng dẫn nhân viên xử lý hiệu tình + Kiểm soát để giảm dần phàn nàn từ khách hàng - Nội dung kiểm soát phàn nàn + Xác định chủ thể lời phàn nàn + Xác định mức độ xác nguyên nhân + Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải quyết, người giải hướng giải phàn nàn + Giải phàn nàn người, việc, thời điểm + Đánh giá phản ứng khách hàng sau giải vụ việc + Định kỳ thống kê, phân loại phàn nàn, đánh giá cách giải kết + Thường xuyên nâng cao kỹ giải phàn nàn + Khuyến nghị giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn khách hàng - Yêu cầu người quản lý kiểm sốt phàn nàn: + Có thể can thiệp cần thiết, xử lý tình khó theo vấn đề khách hàng + Liệt kê, phân loại phàn nàn, trọng vấn đề khách hàng thường phàn nàn, xử lý triệt để, quan tâm mức độ hài lòng khách hàng + Nắm vững quy tắc xử lý phàn nàn theo nguyên tắc LISTEN + Chú trọng sách đền bù hợp lý lỗi từ phía khách sạn + Có kiến thức giao tiếp tâm lý khách hàng, biết lắng nghe quan tâm đến mong đợi khách hàng , lưu ý thái độ khách hàng xử lý với khách hàng, tách khách hàng khỏi đám đông, tránh ngắt lời khách hàng , ghi lại nội dung gọn, rõ ràng + Có kỹ phát vấn đề, nhận dạng phàn nàn; lắng nghe, đàm phán, thuyết phục, ghi chép; kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng + Nắm danh sách khách hàng lưu trú, phán đoán khách + Lưu giữ phàn nàn cách giải PMS ❖ Những hoạt động điều chỉnh - Nhận diện vấn đề có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh, gia tăng phàn nàn, căng thẳng nội bộ, lỗi phục vụ,… - Xác định nguyên nhân, thống kê, xếp nguồn lực, tổ chức,… - Những điều chỉnh cần thiết: cân nhắc đưa giải pháp: + Điều chỉnh nguồn nhân lực số lượng, chất lượng( đào tạo giao tiếp, kỹ năng, quy định làm việc…; phân công phù hợp,…) + Điều chỉnh sở vật chất + Điều chỉnh quy trình - Đề xuất với lãnh đạo phận ❖ Phối hợp hoạt động phục vụ phận lễ tân: - Khái niệm: trình liên kết hoạt động nhân viên, nhóm chuyên trách phận lễ tân với phận khác khách sạn với sở dịch vụ khách sạn quan hữu quan nhằm tạo đồng bộ, nhịp nhàng hoạt động đón tiếp phục vụ phận lễ tân - Mục đích : + Chuyển nhận thông tin + Phối hợp triển khai q trình đón tiếp phục vụ khách hàng + Nhận xử lý ý kiến phản hồi từ khách + Giảm sát hoạt động phục vụ + Đào tạo, kiểm soát an ninh + Giải vấn đề liên quan đến khách - Bản chất: Góp phần làm cho công việc diễn liên tục, hỗ trợ lẫn - Nguyên tắc phối hợp: + Thực nguyên tắc làm việc theo nhóm + Tinh thần hợp tác giúp đỡ cộng việc + Thái độ làm việc tích cực + Có ý thức trách nhiệm với cơng việc + Đảm bảo tính xác thời gian thông tin + Được trao quyền để tự chủ, động + Kịp thời công việc, phân cơng rõ ràng - u cầu q trình phối hợp công việc + Phải hiểu biết công việc, điều kiện nhân lực phận phận khác; phân tích hoạt động cần phối hợp phương thức phối hợp, điều phối hoạt động thực tế; đánh giá, rút kinh nghiệm + Cần có kỹ kiểm tra, giám sát; xử lý liệu; giải tình huống; tổ chức điều phối; làm việc theo nhóm; lập kế hoạch chi tiết; phối hợp; thông tin nội xử lý thông tin + Khả kiểm sốt thơng tin báo cáo tình hình sách khách sạn chuyển giao thông tin phạm vi nội Phần 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp cho làm thủ tục đăng ký khách sạn khách sạn Metropole 2.1 Giới thiệu chung khách sạn SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội khách sạn quốc tế xây dựng từ thời thuộc địa Pháp theo style cổ điển Khách sạn nằm trung tâm Hà Nội, gần hồ Hồn Kiếm Nhà hát lớn Khách sạn ln ln chọn hào hứng dành cho du khách đến Hà Nội Mặt tiền màu trắng đại hòa hợp với chi tiết gỗ màu xanh cổ kính tạo nên vẻ đẹp hấp dẫn người Quan sát Cây xanh, phố xá nhộn nhịp, kiến trúc cổ kính hút, tồn hài hịa mang lại cánh cửa thân thiện lại vô sang trọng cho du khách lưu lại ❖ Vị trí Khách sạn Sofitel Legend Metropole tọa lạc số 15 Ngơ Quyền, Hồn Kiếm, Hà Nội vị trí vơ thuận lợi để tìm hiểu điểm du lịch quanh thủ Hồ Hoàn Kiếm, Phố Cổ, Văn Miếu, Hoàng Thành Thăng Long, khu di tích chủ tịch Sài Gịn, … Nằm cách Nhà Hát Lớn Hà Nội vài bước chân, khách sạn huyền thoại đưa bạn trở với thời khứ hoàng kim Bước chân dãy hành lang uy nghi lộng lẫy, bạn thấy đắm di sản khám phá khứ đầy sắc màu Vị trí khách sạn vô thuận tiện với mục tiêu công tác khách sạn gần với quan phủ cần thiết, tịa nhà sang trọng với nhiều đại diện văn phịng cơng ty ngồi nước, ngân hàng quốc tế ngân hàng nước ❖ Lịch sử hình thành phát triển Sofitel Legend Metropole Hà Nội mở cửa lần đầu vào năm đầu kỷ XX hai nhà đầu tư độc lập người Pháp Ngày 1/7/2009, Khách sạn Metropole Hà Nội trở thành khách sạn Sofitel Legend giới, tạo tiền đề cho sưu tập khách sạn xứng đáng cơng trình kiến trúc di sản cấp quốc gia thành phố mang tính biểu tượng giới Trải qua thử thách thời gian, Sofitel Legend Metropole Hà Nội khách sạn đồng thời khách sạn lâu đời Hà Nội ❖ Phòng nghỉ 364 phòng nghỉ (gồm loại phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp) bố trí hài hịa bên tòa nhà Metropole lịch sử nơi lưu giữ nét Pháp cổ tráng lệ thời tòa nhà Opera xây dựng sau theo phong cách tân cổ điển duyên dáng Tất phòng nghỉ trang bị giường MyBed theo tiêu chuẩn Sofitel, Internet băng thơng rộng, TV hình phẳng đồ dùng phòng tắm hiệu Hermès & Lanvin ❖ Cơ cấu tổ chức phận lễ tân -Tổng số nhân viên: 95 nhân viên -Có chức đại diện cho khách sạn mở rộng mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trị quan trọng việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ khách với phận khác khách sạn, định hướng tiêu dùng khách giới thiệu dịch vụ khách sạn với khách hàng -Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm phối hợp hoạt động phận khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin khách Bán dịch vụ phòng nghỉ dịch vụ cho khách, tham gia vào hoạt động kinh doanh phịng ngủ khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phịng ngủ, giữ đồ cho khách, tốn, Nắm vững thị hiếu khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp để lại ấn tượng cho khách -Giải khiếu nại, phàn nàn khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với quan hữu quan sở dịch vụ khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách giải vấn đề phát sinh Đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho khách khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, khơng ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cải tiến phương pháp làm việc Bộ phận lễ tân Club floor Quan hệ khách hàng Lễ tân Tổng đài Business Center Health Club 2.2 Công tác quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn khách sạn Metropole ❖ Thực quy trình check-in: - Dựa vào bảng danh sách đặt phịng hàng ngày, nắm thơng tin cần thiết, liên hệ với phận buồng phòng để chắn phòng sẵn sàng, ý phịng có u cầu đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP… - Thực quy trình check-in theo tiêu chuẩn khách sạn bao gồm : + Chào khách + Hỏi tên khách đặt phịng, xác nhận thơng tin phịng, dịch vụ đặt + Với khách walk-in, giới thiệu phòng trống để khách lựa chọn + Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, toán + Hướng dẫn khách điền ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú khách sạn + Thông báo cho khách biết thời gian ăn sáng, dịch vụ khách sạn, dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho th xe,… + Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng + Sắp xếp CMT/ Passport khách theo thứ tự phòng, thực việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách + Thực khai báo thơng tin tạm trú hồn tất hồ sơ khách - Tư vấn, bán dịch vụ cho khách : + Giới thiệu khách sử dụng dịch vụ khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a… + Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm - đặc sản làm quà… 2.3 Các tình liên quan đến thủ tục đăng ký khách sạn ❖ Giả định tình huống: Một đồn khách C đặt khách sạn Thương Mại buồng đơn buồng đôi, bảo đảm đặt cọc 19.500.000 đồng Đoàn gồm 19 người đến khách sạn từ 14h ngày 2/9 đến 12h ngày 9/9 Đoàn buồng đôi giá 2.000.000 đồng/ngày buồng buồng đơn 1.500.000 đồng/ngày buồng Giá buồng bao gồm thuế giá trị gia tăng 10%, phí dịch vụ 5% ăn sáng Khách đáp chuyến bay tới sân bay Nội Bài lúc 13h, yêu cầu phía khách sạn cho xe đến đón ❖ Thơng tin chính: - đoàn khách C: 19 người - Đặt: buồng đơn giá 500 000 đồng/ ngày buồng, buồng đôi giá 000 000 đồng/ ngày buồng - Lưu trú: ngày, từ 14h ngày 2/9 đến 12h ngày 9/9 - Yêu cầu: Đón khách sân bay Nội Bài lúc 13h ngày 2/9 ❖ Điều kiện thực hiện: - Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp, trang phục chỉnh chu, gọn gàng đồng phục tương ứng với phận , nắm vững sách, quy định khách sạn, sử dụng thành thạo phần mềm, thiết bị công cụ dụng cụ khách sạn theo yêu cầu riêng phận - Có đầy đủ sở vật chất, trang thiết bị đại, khách sạn sẽ, bảo đảm an ninh an tồn ❖ Mơ hình đối thoại: - Cảnh 1: Khách gọi đặt phịng + Bối cảnh: Ơng Hùng gọi đến Thương Mại Điện thoại reo nhân viên lễ tân trả lời điện thoại - Nhân viên đặt buồng ( NVĐB): Xin chào quý khách! Khách sạn Thương Mại, xin nghe! Tôi Linh, nhân viên lễ tân, giúp cho q khách? - Khách hàng (KH): Tơi muốn đặt phịng khách sạn - NVĐB: Dạ vâng! Xin anh vui lòng cho em biết quý danh ạ? - KH: Anh tên Phạm Mạnh Hùng Anh đại diện cho đồn C muốn đặt phịng khách sạn - NVĐB: Thưa anh Hùng, anh muốn đặt phòng khách sạn vào ngày ạ? - KH: Anh muốn đặt ngày, từ 2/9 đến 9/9 - NVĐB: Dạ vâng! Như anh Hùng đến khách sạn vào ngày 2/9 vào ngày 9/9 không ạ? - KH: Đúng vậy! - NVĐB: Vâng cảm ơn anh Hùng! Anh muốn đặt phòng cho người ạ? 10 - KH: Anh muốn đặt phòng cho 19 người - NVĐB: Anh Hùng muốn đặt phịng ạ? Và anh có u cầu loại phịng anh muốn đặt khơng ạ? - KH: Đồn anh đặt phòng cho 19 người, gồm phòng giường đơn, phịng giường đơi loại giường đơn nhé! - NVĐB: Dạ vâng! Khách sạn bên em có hạng phòng hạng tiêu chuẩn, hạng sang trọng hạng đặc biệt sang trọng Anh Hùng muốn đặt hạng phịng ạ? - KH: Cho tơi loại phịng hạng sang trọng nhé! - NVĐB: Vâng! Cảm ơn anh Hùng Giá hạng phòng sang trọng 1.500.000 đồng/ ngày buồng đơn 2.000.000 đồng/ ngày buồng đôi, giá bao gồm thuế gia tăng phí dịch vụ ăn sáng Hiện khách sạn có hạng phịng đặc biệt sang trọng, có phòng hạng sang trọng 300.000 đồng chất lượng dịch vụ cao cấp Anh Hùng có muốn đặt loại phịng khơng ạ? - KH: Anh chọn hạng phòng sang trọng nhé! - NVĐB: Vâng! Cảm ơn anh Hùng - NVĐB: Thưa anh Hùng, em xin nhắc lại thơng tin đặt phịng anh: Anh Phạm Mạnh Hùng đặt phòng ngày, từ 2/9 đến 9/9 gồm phòng giường đơn hạng sang trọng giá 1.500.000 đồng/ ngày buồng phịng giường đơi hạng sang trọng giá 2.000.000 đồng/ ngày buồng Đúng không ạ? - KH: Đúng rồi! - NVĐB: Dạ thưa anh Hùng Như tổng số tiền đặt buồng anh Hùng 136.500.000 đồng Để đảm bảo chắn cho việc giữ phòng, phiền anh Hùng gửi tiền đặt cọc theo quy định khách sạn tương đương 19.500.000 đồng - KH: Ok! Anh chuyển khoản tốn ln tiền đặt phịng nhé! 19.500.000 đồng khơng nhỉ? - NVĐB: Dạ ạ! Làm phiền anh gửi vào số tài khoản 123456789 ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Hồ - KH: Anh gửi - NVĐB: Anh Hùng vui lòng cho em xin số điện thoại, mail địa liên lạc để em gửi mã đặt phòng cho anh 11 - KH: Ok! Phạm Mạnh Hùng, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam Sđt 0123456789, mail phammanhhung@gmail.com - NVĐB: Vâng cảm ơn anh Hùng Em xin xác nhận lại thông tin: Anh Phạm Mạnh Hùng, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An , Quảng Nam Sđt 0123456789, email phammanhhung@gmail.com Đúng không ạ? - KH: Đúng - NVĐB: Dạ cảm ơn anh Mã đặt phòng anh 1234 Anh kiểm tra email giúp em nhé? Còn email khách sạn, anh Hùng gửi cho em danh sách thành viên đồn nhé? - KH: Được cảm ơn em - NVĐB: Anh Hùng có u cầu thêm khơng ạ? - KH: À, đồn anh đáp chuyến bay tới sân bay Nội Bài lúc 13h ngày 2/9 bên khách sạn cho xe đón ln - NVĐB: Dạ vâng! Anh n tâm, khách sạn chúng em điều người đón đồn - KH: Cảm ơn em - NVĐB: Vâng! Cảm ơn anh Hùng tin tưởng lựa chọn khách sạn Thương Mại Hẹn gặp lại anh đồn Chúc anh ngày vui vẻ! - KH: OK Chào em ❖ Cảnh 2: Check in cho khách hàng quầy lễ tân - Bối cảnh: Lễ tân đón đồn khách gần 19 người, sảnh lễ tân LT mỉm cười, cúi chào đón khách - LT: Chào mừng quý khách đến với khách sạn Thương Mại Em giúp cho q khách? - KH: Chào em, anh đặt trước phòng khách sạn cách 10 ngày - LT: Dạ vâng! Anh vui lòng cho em mượn hộ chiếu cmnd khơng ạ? - KH: Tất nhiên, em! - LT: Dạ em nhớ anh Hùng Anh vừa từ sân bay có mệt khơng Anh đặt phòng giường đơn hạng sang trọng giá 1.500.000 đồng/ ngày buồng phịng giường đơi hạng sang trọng giá 2.000.000 đồng/ ngày buồng Giá bao gồm 12 thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ ăn sáng; lưu trú từ ngày 2/9 – 9/9 trả buồng Anh có thay đổi không ạ? - KH: Ok! Anh lấy buồng - LT: Dạ thưa anh, mẫu phiếu ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN anh vui lòng điền giúp em vào mẫu ký nhé! - KH: Như chưa - LT: Dạ - LT: Dạ vâng! Thưa anh Hùng, bên đồn đặt cọc tiền th phịng Metropole 19.500.000 đồng vào ngày 23/8/2020, ăn sáng phục vụ từ 6h9h sáng nhà hàng tầng Anh cần khơng ạ? - KH: À khơng! Cảm ơn! - LT: Phịng đồn từ phòng 401 đến 410 lầu Em xin gửi anh phiếu ăn sáng chìa khóa phòng Thưa anh, check-out khách sạn 12h trưa ngày, anh gọi cho nhân viên tiếp tân anh có thắc mắc hay yêu cầu Sau nhân viên hành lý dẫn anh lên buồng Chúc đoàn ngày vui vẻ, có chuỗi ngày nghỉ ngơi thưa giãn thoải mái khách sạn ạ! - KH: Cảm ơn em • Tình xảy làm thủ tục đăng ký khách sạn ❖ Tình 1: Khách mua tour qua cơng ty lữ hành tự đến khách sạn làm thủ tục nhận buồng (có giấy báo khách cơng ty lữ hành) Vì lý khách quan, khách sạn khơng cịn loại buồng hợp đồng ký với cơng ty lữ hành bán cho khách, loại buồng cao cấp bậc thấp cấp bậc Bạn xử lý nào? - Xử lý: + Xin lỗi khách đưa lý mong khách thông cảm + Thuyết phục khách tiếp tục lại khách sạn lựa chọn phòng khác - Mơ hình đối thoại: - LT: Xin chào q khách Tơi giúp cho q khách? - KH: Tơi muốn đặt phịng 13 - LT: Dạ Anh vui lòng cho em biết họ tên địa chỉ, thông tin liên lạc không ạ? - KH: Anh tên Nguyễn Văn A Địa 121 Nguyễn Trường Tộ, Thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam Số điện thoại 0123456789 - LT: Anh đặt phòng trước chưa ạ? - KH: Anh đặt phòng qua công ty lữ hành X - LT: Vâng Anh cho em xem giấy xác nhận khơng ạ? - KH: Nó em - LT: Rất xin lỗi anh anh Vì bên cơng ty X chưa thông báo cho khách sạn việc đặt buồng anh nên loại phòng mà anh đặt hết - KH: Sao lại vậy? - LT: Rất xin lỗi anh Mong anh thông cảm Nhưng khách sạn loại buồng buồng cao cấp với đầy đủ tiện nghi, chất lượng dịch vụ tốt mà anh lựa chọn Ngồi cịn có phịng thấp cấp chút giảm số dịch vụ giá tiền phù hợp - KH: Để anh xem xét lại Được rồi, cho anh loại phòng cao cấp - LT: Dạ thưa anh - LT: Em xin nhắc lại thông tin ạ: Anh Nguyễn Văn A, địa 121 Nguyễn Trường Tộ, Thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam Số điện thoại 0123456789, không - KH: Đúng em - LT: Thưa anh, anh phòng 123 Đây chìa khóa phịng Sau nhân viên hành lý dẫn anh lên buồng Em chúc anh có thời gian khách sạn thoải mái ý nghĩa - KH: Cảm ơn em Chào em ❖ Tình 2: Đồn khách nghỉ ngơi khách sạn tham quan gặp cố nên chưa kịp trả phòng (12 trưa) Trong đó, có đồn khách đến check in sớm, đến sảnh lễ tân lúc 12h Bạn xử lý tình nào? - Xử lý: + Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi hành lý cho đoàn khách đến + Chuẩn bị nước uống khăn lạnh cần cho khách 14 + Giải thích nguyên nhân chậm trễ (khách bị ốm khơng trả phịng kịp số phịng gặp cố điện, nước nhân viên sửa chữa, …) xin lỗi khách ngồi chờ chốc lát, khách sạn khẩn trương thu xếp phòng cho quý khách + Tiếp đến gọi điện liên lạc u cầu đồn khách trả phịng Trường hợp lý đồn khơng thể trả phịng xin phép họ thu xếp hành lý vào phịng để giải phóng phịng cho đồn đợi + u cầu nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách Được phòng đưa cho hướng dẫn để họ ưu tiên xếp cho trưởng đồn, khách khó tính khách VIP… ❖ Tình 3: Một khách có đặt buồng trước khách sạn khẳng định chắn hôm đến, thông báo chuyến bay số hiệu chuyến bay với thời gian hạ cánh lúc 15 Bây 19h30 phút, khách chưa đến làm thủ tục check in,trong có khách khác đến đứng quầy lễ tân, muốn th phịng khách sạn khơng cịn phịng trống ngồi phịng Bạn xử lý nào? - Xử lý: + Lễ tân gọi điện cho khách hàng vào thời điểm 16h30 để xác nhận lại thời gian khách đến check-in + Gọi điện tới sân bay để xác nhận xem chuyến bay hạ cánh chưa hay bị delay - Kiểm tra: + Nếu khách đặt buồng đảm bảo mà khách chưa tới lễ tân khơng bán buồng đó, xin lỗi báo với vị khách đứng quầy lễ tân tình hình hết buồng Gợi ý, đặt giúp khách phòng khách sạn khác, Cảm ơn khách hy vọng ngày có dịp phục vụ khách + Nếu khách đặt buồng khơng đảm bảo nhân viên lễ tân quyền bán phịng cho khách đứng quầy để tối đa hoá doanh thu cho khách sạn ❖ Tình 4: Khách đặt phịng khơng có tên danh sách khách dự kiến đến ngày Bạn xử lý nào? - Xử lý: 15 + Kiểm tra tên (họ) có âm tương tự xem có viết sai tả tên khách khơng + Kiểm tra tên cơng ty du lịch, hãng lữ hành đặt buồng giúp khách + Kiểm tra hồ sơ lưu theo tên riêng khách + Kiểm tra ngày khách đặt buồng đảm bảo khách đặt buồng cho ngày hơm + Kiểm tra xem tên khách có danh sách khách không đến ngày hôm trước không + Nếu khơng tìm thấy thơng tin phải xin lỗi khách bất tiện hứa tiếp tục cố gắng giải cho khách + Kiểm tra thông tin khẳng định (khẳng định đặt buồng, biên lai khách sạn, biên lai hãng lữ hành, tên công ty đặt buồng…) + Xác nhận tên khách sạn ghi tài liệu Nếu khách đến nhầm khách sạn phải thơng báo cho khách biết giúp đỡ khách liên lạc với khách sạn để khẳng định thông tin đặt buồng + Nếu không, kiểm tra tên người thực đặt buồng (nếu có) + Liên lạc đối chiếu thơng tin với phận đặt phịng + Kiểm tra để tránh việc nhầm tên khách sạn + Giúp đỡ khách liên lạc với: người đặt phòng, công ty hãng lữ hành + Nếu khách sạn buồng gợi ý khách nghỉ khách sạn Nếu khách đồng ý, thực quy trình đăng ký dành cho khách lẻ khơng đặt phịng trước đề nghị khách hủy đặt buồng chỗ khác ngày khác + Nếu khách không đồng ý rời khách sạn khác, giúp đỡ gọi phương tiện hộ khách ❖ Tình 5: Vào khung 12h-14h lượng khách vào đăng kí khách sạn đơng Trong ca làm việc đó, có nhân viên bị ốm tiếp tục công việc Nếu giám sát ca làm bạn xử lí tình nào? - Xử lý: ➢ Đối với nhân viên lễ tân cần: + Giữ bình tĩnh thoải mái, khách du lịch đánh giá cao việc tiếp cận công việc hiệu tỏ thái độ hiếu khách lễ tân khách sạn 16 + Khẩn trương giải dứt điểm quy trình đăng ký lưu trú cho khách + Nhận biết khách khác: dùng ngôn ngữ thể, cúi chào để khách biết nhận họ phải chờ đợi khẩn trương giúp họ + Yêu cầu giúp đỡ: có nhân viên khác quầy lễ tân giúp đỡ yêu cầu hỗ trợ từ họ + Tạm hoãn kiểm tra chi tiết đảm bảo thẻ tín dụng, cần đảm bảo in biên lai thẻ để kiểm tra lại có nhiều thời gian + Không tiến hành Up-selling để trình đăng ký diễn nhanh ➢ Đối với người giám sát: hỗ trợ nhân viên làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách Phần Đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn khách sạn Metropole Đào tạo nâng cao trình độ nhân lực : • Về kiến thức chun mơn: Tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra đào tạo nhân viên vào dịp khách sạn “ rảnh rỗi” như: mùa vắng khách, khách sạn không thiết phải thuê người đào tạo mà để giám đốc, trưởng phận, đứng thực đào tạo nhiều hình thức : gameshow, diễn kịch tình huống, hội thảo, Đặc biệt, giải thưởng điều cần thiết để khích lệ nhân viên, với tạo niềm tin tưởng, yêu thương gắn bó nhân viên với khách sạn Đào tạo chỗ theo kiểu kèm cặp, truyền kinh nghiệm người trước cho người sau, người giỏi kèm người yếu hơn, mục đích phát triển chung, toàn nhân sự, lực lượng công ty Gửi nhân viên giao lưu với khách sạn khác tên nước giới để tiếp thu kinh nghiệm, giao lưu tìm điểm mạnh điểm yếu đơi bên tìm cách khắc phục • Về thái độ kỹ năng: - Mỗi nhân viên phải trau dồi kỹ hỗ trợ nghiệp vụ: kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ thuyết phục, kỹ tin học văn phòng hay ngoại ngữ, - Về thái độ phải tỏ lịch sự, chuyên nghiệp, từ đi, đứng, nói, cười, ánh mắt phải thể nhiệt tình, hiếu khách, mang lại cảm giác thân thiện nhiêt tình cho khách hàng Đặc biệt nhân viên lễ tân, để lại ấn tượng cho khách hàng cần ý đến thái độ thân - Trưởng phận, quản lý cần xếp buổi huyến luyện kỹ nghề quan trọng khác như: kỹ thoát hiểm, sơ cứu, kĩ quản lý cơng việc thời gian, • Chính sách ưu đãi cho nhân viên -Đưa sách thưởng phạt hợp lý, sách nghỉ phép, nghỉ việc rõ ràng, công khai văn kiện cần thiết yéu tố đảm bảo an tâm tin tưởng nhân viên khách sạn Từ tăng thái độ làm việc nhân viên 17 - Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại - Cải thiện mối quan hệ hợp tác nhân viên phận lễ tân phận lễ tân với phận khác KẾT LUẬN Ngày nay, với phát triển đại nhu cầu người ngày cao, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh lưu trú Để có sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng cách tốt điều mà nhà kinh doanh luôn quan tâm đầu tư Qua nghiên cứu cho thấy yếu tố góp phần làm nên thành cơng sản phẩm trình phục vụ hồn thiện, chuyên nghiệp hiệu Quy trình tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn khách sạn Metropole phù hợp mang lại giá trị đặc biệt cho khách hàng cho tổ chức Tuy nhiên để hồn thiện quy trình phục vụ lễ tân cần có nhiều yếu tố tác động vào, trình độ đội ngũ lao động, sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi đại, cách thức, phương thức vận hành tổ chức ban quản lý Do đó, nhà quản lý khách sạn cần có quan tâm, thường xuyên cải tiến quy trình để ngày phù hợp đạt hiệu công việc 18 ... phương pháp làm việc Bộ phận lễ tân Club floor Quan hệ khách hàng Lễ tân Tổng đài Business Center Health Club 2.2 Công tác quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn khách sạn Metropole... trình đăng ký diễn nhanh ➢ Đối với người giám sát: hỗ trợ nhân viên làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách Phần Đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp làm thủ tục đăng ký khách sạn. .. trạng quản trị tác nghiệp cho làm thủ tục đăng ký khách sạn khách sạn Metropole 2.1 Giới thiệu chung khách sạn SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội khách sạn