Đang tải... (xem toàn văn)
Quản lý vận hành tiệc cưới tại khách sạn Melia Hà Nội 2.1 Hợp đồng tiệc cưới 2.1.1 Nội dung cần có Thông tin của bên thuê và bên cho thuê dịch vụ Đây là thông tin cơ bản nhất của mọi hợp đồng. Thông tin này phải đầy đủ, cần đảm bảo độ chính xác tuyệt đối. Việc này giúp hạn chế những nhầm lẫn, sự cố xảy ra trong quá trình thực hiện hợp đồng. Nội dung đặt tiệc Để bên cung cấp dịch vụ có thể thực hiện chính xác những nhu cầu của bên thuê, anhchị cần cung cấp các thông tin sau: Thời gian đặt tiệc Dự kiến tiệc kéo dài trong bao lâu Vị trí đặt tiệc (trong nhà, ngoài trời, phòng tiệc số mấy,..) Số lượng mâm tiệc Số lượng khách Thực đơn V....v..... Ngoài ra có thể yêu cầu cung cấp thêm các vật dụng khác vào hợp đồng: Máy chiếu Bóng bay Hệ thống âm thanh Trang trí,....v...v Các chương trình ưu đãi Trong các dịp đặc biệt (lễ, tết,..) các nhà hàng có thể có các chương trình giảm giá. Anhchị nên nắm rõ việc này để tránh khi thanh toán xảy ra các tranh chấp. Phương thức thanh toán Hai bên phải thỏa thuận rõ ràng với nhau về phương thức thanh toán: đặt cọc, chi phí dịch vụ, chi phí phát sinh, điều kiện hoàn tiền, v..v.. Các yêu cầu khác Thông thường, một nhà hàng chuyên tổ chức tiệc sẽ có nhiều khu vực phòng tiệc riêng. Để tránh nhầm lẫn hoặc sự cố, nhà hàng sẽ yêu cầu anhchị mang theo thiệp mời khi tới tham gia tiệc. Chú ý: Một mẫu hợp đồng hợp lệ là phải bao gồm đầy đủ các nội dung cần có. Thông tin trong hợp đồng phải rõ ràng, không tẩy xóa, nhàu rách. Các nội dung trong hợp đồng phải được hai bên thảo luận, đồng ý. Một bản hợp đồng chỉ hợp pháp khi có chữ kí của cả hai bên. Kí kết hợp đồng đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của cả hai bên.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR Đề tài: Quản trị tác nghiệp phục vụ phận tiệc khách sạn sao, quy mô 1000 chỗ ngồi Giáo viên hướng dẫn: TS NGUYỄN THỊ TÚ HÀ NỘI 2022 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận cho đề tài này, nỗ lực tồn thể nhóm 5, chúng em nhận nhiều hỗ trợ từ cô Nguyễn Thị Tú, bạn bè người thân cận Đầu tiên, chúng em xin bày tỏ biết ơn tới ban giám hiệu toàn thể thầy cô trường Đại học Thương Mại giúp chúng em có mục tiêu, định hướng đắn học tập tu dưỡng đạo đức trình học tập Đặc biệt, chúng em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Tú dạy giúp đỡ nhóm nhiệt tình suốt thời gian nghiên cứu đề tài Cuối cùng, chúng em xin chúc tồn thể bạn sinh viên ln dồi sức khỏe thành công công việc Vì luận, nghiên cứu môn học nên không tránh khỏi sai sót hạn chế kiến thức tài liệu Vậy nên nhóm mong nhận đóng góp, lời khun từ bạn lớp hành để luận hồn thiện Nhóm xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2020 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời kỳ đổi mở cửa kinh tế thị trường với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất người ngày nâng cao nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa khác ngày phát triển Với xu hướng xem lĩnh vực đầy tiềm năng, mang lại doanh thu đáng kể cho nhà kinh doanh, nguồn ngoại tệ cho đất nước Tuy nhiên để tồn gặt hái thành cơng lĩnh vực địi hỏi cạnh tranh khốc liệt nhiều mặt dịch vụ Quản trị nghiệp vụ phục vụ nội dung quan trọng quản trị khách sạn nhằm đáp ứng yêu cầu khách, đem lại doanh thu ngày tăng cho khách sạn Hiện khách sạn không dùng để lưu trú, vui chơi mà cịn nơi mà người thường tổ chức tiệc như: tiệc cưới, tiệc ăn hỏi…Thông qua dịch vụ khách hàng phần đánh giá chất lượng dịch vụ sở lưu trú Để tìm hiểu rõ vấn đề mời bạn nhóm chúng em tìm hiểu đề tài “Quản trị tác nghiệp phục vụ phận tiệc khách sạn sao, quy mô 1000 chỗ ngồi.” Đề tài nhóm chúng em thực với khách sạn Melia Hà Nội – khách sạn lớn bậc thủ đô Chương Quản trị tác nghiệp phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội Tổng quan khách sạn Melia Hà Nội Vị trí, lịch sử hình thành: a Vị trí Khách sạn Melia Hanoi khách sạn sang trọng bậc Hà Nội Tọa lạc vị trí đắc địa, đường Lý Thường Kiệt quận Hoàn Kiếm, cách hồ Hoàn Kiếm 650m, cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 30 km, cách ga Hà Nội khoảng km tầm 1,5km để đến khu phố cổ Hà Nội Bên cạnh cịn gần khu di tích văn hóa Nhà hát Lớn Hà Nội, Văn Miếu Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, khu vui chơi giải trí mua sắm Hà Nội b Lịch sử hình thành Khách sạn Melia Hà Nội có tiền thân nhà máy chế tạo điện liên doanh với công ty SAS Trading Thái Lan- tập đoàn Sol Meliá quản lý Khánh thành vào 6/1/1999 nằm trung tâm thủ đô Hà Nội Khi thành lập, khách sạn có 150 phòng nhân viên đào tạo từ nhiều ngành nghề khác Hiện khách sạn có 306 phịng hàng trăm nhân viên đào tạo nghiệp vụ Khách sạn xếp hạng vào năm 2002 đến khách sạn uy tín tiếng hàng đầu Vài nét phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội Khách sạn Melia có điểm mạnh phịng đại tiệc Grand Ballroom không cột chống coi lớn nhất, có sức chứa lên tới 1200 người cho hội họp 720 cho phòng tiệc Phòng đại tiệc ngăn thành ba Ballroom khác với tiền sảnh khu vực trưng bày riêng Với trang thiết bị âm hoàn hảo, đại, nhân viên kỹ thuật lành nghề, nhân viên phục vụ đào tạo bản, phận tiệc khách sạn Melia đem đến bữa tiệc hoành tráng Khách sạn công nhận khách sạn dẫn đầu buổi tiệc ấn tượng, điều giúp có lượng khách hàng trung thành Bộ phận tiệc trở thành phận đóng góp doanh thu nhiều cho khách sạn Media Quản trị tác nghiệp phận tiệc khách sạn Melia Quản lý lao động a Lập kế hoạch tuyển dụng lao động • Xác định nhu cầu Căn vào tình hình doanh nghiệp, xác định số lượng, chất lượng lao động, cấu lao động cần thiết thời kỳ • • • • • • • • • Số lượng lao động phụ thuộc vào định mức lao động, quy mơ tiệc, tình thời vụ, quy định chế độ Lv hành Chất lượng lao động phụ thuộc vào đặc điểm lao động, tính chất dịch vụ Cơ cấu lao động phụ thuộc vào loại hình hoạt động mơ hình cấu tổ chức doanh nghiệp Xác định chức danh phận tiệc yêu cầu cụ thể công việc Tính định mức lao động Thơng thường nhân viên định mức 30-40 khách/1 nhân viên, quản lý 5-8 nhân viên/1 ca Tính số lượng lao động cần thiết Tính tổng số lao động, vào quy mơ, tính chất cơng việc, phân chia lao động cách hợp lý, tránh thiếu lao động, khiến nhân viên làm việc tải, dẫn đến sai sót, thừa lao động, khiến lãng phí Phân tích tình hình nhân lực Thường xun giám sát kiểm tra chất lượng khối lượng công việc phận tiệc để nhận biết thiếu hụt chất lượng công việc, kỹ hay số lượng nhân Xem xét phương án khắc phục thiếu hụt, lựa chọn phương án tốt Lập đề xuất tuyển dụng: vị trí, yêu cầu lực, phẩm chất Lựa chọn nhân viên phù hợp đầy đủ tố chất phận tiệc vào khâu tuyển nhân Tuân thủ quy định sách phận b Tuyển dụng lao động Bước 1: Lập kế hoạch Quản lý phận tiệc kết hợp với phận nhân lên kế hoạch tuyển dụng Thiết lập quy trình tuyển chọn, xếp thời gian tuyển dụng Các vị trí cần tuyển dụng, số lượng cần tuyển Yêu cầu với nhân sự, chế độ lương thưởng, đãi ngộ Bước 2: Xác định tiêu chí tuyển dụng • Các tiêu chí tuyển chọn cơng bằng, khơng thiên vị, thơng tin tuyển dụng rõ ràng, minh bạch • Đối với vị trí nhân viên, xác định rõ ràng yếu tố: ngoại hình, sức khỏe, ngoại ngữ, vi tính, kỹ nghiệp vụ, phầm chất đạo đức • Đối với vị trí quản lý, cần xác định yếu tố: đạo đức tác phong, trình độ, lực quản lý, lãnh đạo • • • Bước 3: Tổ chức thi tuyển • • • • • • • • • • • • • Nguồn tuyển dụng: Nội bộ: nhân viên có biểu tốt, thích nghi nhanh Đối với nhân viên thực tập tiến hành tuyển chọn thành nhân viên thức Nhân viên thức thi tuyển lên vị trí quản lý, giám sát Bên ngoài: đối tượng thường thời gian thích nghi, dễ chán nản bỏ việc q trình thử việc Có thể nhân viên khách sạn khác, đối tượng lao động gần khách sạn, sinh viên ngành khách sạn trường Hình thức thi tuyển: thi trắc nghiệm, vấn đánh giá trình độ, đánh giá chun mơn, hỏi kinh nghiệm làm việc, đề cập vấn đề quy định, Kiểm tra chuyên môn, nghiệp vụ vị trí nhân viên, kiểm tra kỹ lãnh đạo vị trí quản lý Đảm bảo trình tuyển dụng diễn cơng bằng, hiệu Đánh giá trình tuyển dụng, khắc phục nhược điểm cần cải thiện c Bố trí sử dụng lao động Phân cơng lao động: vào quy mơ, tính chất công việc mà phân bổ lao động hợp lý, đảm bảo phù hợp, nhằm tận dụng tối đa khả nhân viên, khiến cho bữa tiệc diễn suôn sẻ hiệu quả, tránh gây áp lực cho nhân viên d Huấn luyện đào tạo Nhằm khắc phục yếu điểm nhân viên, nâng cao kỹ thực công việc Theo dõi kết làm việc nhân viên, đánh giá chênh lệch lực cần có lực nhân viên Tùy lực nhân viên, với yếu điểm mà lên kế hoạch đào tạo khắc phục Chuẩn bị nội dung đào tạo, địa điểm, nhân lực tham gia đào tạo, huấn luyện Đào tạo khách sạn, bên ngoài, đào tạo nội quy, ngoại ngữ, kỹ làm việc, Thông báo với nhân viên chương trình đào tạo Tiến hành đào tạo Triển khai nội dung đào tạo, tiến hành đào tạo Hướng dẫn nhân viên thực hành nội dung đào tạo Tiến hành đánh giá, sửa sai cho nhân viên Đánh giá q trình đào tạo Hồn thành huấn luyện đào tạo, tiến hành kiểm tra lại kỹ nhân viên, lựa chọn hình thức khách quan nhằm kiểm tra kỹ nhân viên có tiêu chí đề hay chưa • • • • • • • Khắc phục kịp thời sai phạm, yếu Tuyên dương cá nhân có cố gắng, lực xuất sắc e Đánh giá lao động Sau trình làm việc nhân viên cần tiến hành đánh giá, nhằm lên kế hoạch đào tạo, khắc phục yếu kém, tuyên dương cá nhân xuất sắc Các nội dung đánh giá bao gồm: mức độ thành thạo cơng việc, tính chủ động, sáng tạo, khả giao tiếp, ngoại ngữ, kỹ quản lý, Các phương pháp đánh giá bao gồm: quan sát hành vidựa phản hồi khách, đánh giá theo quy định Căn vào kết đánh giá, cần tìm giải pháp khắc phục với cá nhân sai sót, yếu kém, khen thưởng cá nhân xuất sắc Khách sạn nên có đãi ngộ phù hợp với cá nhân trội xuất sắc, đãi ngộ tài phi tài thăng chức, hội huấn luyện, du lịch Quản lý sở vật chất Cơ sở vật chất phòng tiệc bao gồm: Máy móc: tủ lạnh, máy lạnh, máy cà phê, Dụng cụ: khay, chén, đĩa, xe đẩy,dao, dĩa, Đồ gỗ: Bàn ghế, tủ đựng rượu, Đồ vải: Khăn trải bàn, khăn ăn, thảm, rèm cửa, Vật dụng vệ sinh: chổi, máy hút bụi, khăn lau Vật dụng trang trí: lọ hoa, nến, tranh ảnh, đèn, Yêu cầu sở vất chất • Cần đầy đủ số lượng, hình dáng phù hợp mục đích, thẩm mỹ cao, dễ lau chùi vệ sinh • Vật liệu dễ làm sạch, q trình phục vụ khơng thổi chất độc vào sản phẩm • Chế độ vệ sinh phù hợp, khơng có vết ơ, vết tay • Đặt tầm nhìn, dễ dàng sử dụng Lập kế hoạch sử dụng • Lên kế hoạch sử dụng sở vật chất cách hiệu cao Căn vào nhu cầu, tính tốn số lượng sở vật chất, tránh lãng phí thiếu dẫn đến giảm chất lượng buổi tiệc Cần có kế hoạch mua bổ sung cách phù hợp Đảm bảo an tồn q trình sử dụng sở vật chất • Cơ sở vật chất sử dụng mục đích, trang thiết bị không dùng đến cần để ngắn kho - Những trang thiết bị bị hỏng, không cịn sử dụng cần xử lý an tồn, tránh gây nguy hại mơi trường • Giám sát q trình sử dụng sở vật chất, đảm bảo không mát, giảm thiểu hư hại gây Quản lý vận hành phục vụ tiệc Nhận đặt tiệc Cung cấp thông tin • Thơng tin chung nhà hàng • Uy tín, danh tiếng • Tính chun nghiệp, thành cơng • Giới thiệu thực đơn • Hương vị ăn • Giá • Quanh cảnh nơi tổ chức tiệc Xác định yêu cầu • Loại tiệc, hội nghị • Mục đích bữa tiệc (sinh nhật, ngoại giao, cưới, hội nghị, ) • Ngày dự tiệc, hội nghị • Số lượng, thành phần khách tham dự • Thực đơn u cầu ăn đồ uống • Tên, địa người đặt tiệc • Địa điểm tổ chức, sơ đồ bàn tiệc • Giá bình qn/ khách, khả tốn khách hàng • Các u cầu đặc biệt hình thức phục vụ, trang phục nhân viên, chương trình dịch vụ bổ sung bữa tiệc Tư vấn khách hàng • Hỏi khách chi tiết loại hình buổi tiệc, buổi họp Yêu cầu khách cho xem giấy phép quan chức Hỏi đối tượng tham gia, yêu cầu kỹ thuật, đặt cọc hay khơng đặt cọc • Giới thiệu sách giá khách sạn • Hướng dẫn khách tham quan sở vật chất • Thống sơ bộ: Lựa chọn loại tiêc Thống thực đơn, duyệt thực đơn Cách thức tổ chức, nghi lễ, chương trình tiệc Các nhu cầu bổ sung Khẳng định đặt tiệc • Là ký hợp đồng nhận đặt cọc khách Ghi rõ: Ngày, người nhận hợp đồng Hình thức tốn đảm bảo Thời gian đặt cọc, tiền đặt cọc khoảng 40-80%giá trị hợp đồng Khách hàng dự chưa ký ấn định thời gian cho khách trả lời • Lưu hồ sơ KH để phục vụ giai đoạn Các loại tiệc • • Căn vào tiêu chí phân loại có loại tiệc khác Hình thức tổ chức • Tiệc đứng • Tiệc ngồi Standing buffet Sitting buffet Handing buffet Coffee break Thiết kế • Đại tiệc • Yến tiệc • Tiệc trà • Tiệc cocktail • Vũ tiệc Tính chất • Tiệc Á • Tiệc Âu • Tiệc khác Ý nghĩa, nội dung tiệc • Tiệc ngoại giao • Tiệc chiêu đãi • Tiệc liên hoan • Tiệc hội thảo • Tiệc họp mặt • Tiệc triển lãm Địa điểm • Tiệc nhà • Tiệc ngồi trời • Tiệc lưu động 10 (toong) loại 13 Đồ sứ đựng ăn nguyệt Kẹp cua Chiếc 100 Gắp tôm Kẹp gắp thức ăn lớn Chiếc 160 Gắp gà chiên giịn bánh mì bơ Kẹp gắp đồ nóng Chiếc 160 Gắp bò sốt vang, cá Kẹp gắp đồ nướng Chiếc 100 Gắp sườn nướng Đĩa desert (đường kính 25cm Chiếc 1000 Khách lấy salad 20 Đĩa main (đường kính 30cm Chiếc 1000 Dùng cho nóng 20 Đĩa sâu lịng Chiếc 1000 Đựng ăn có kèm nước sốt 20 Đĩa nhỏ (đĩa bb) Chiếc 1000 Ăn bánh mì 20 Đĩa gia vị, nước chấm (3 ngăn) Chiếc 1000 Đựng chanh ớt, xì dầu 30 20 21 22 1.4 Sơ đồ phòng tiệc SÂN KHẤU NHÀ TRAI BÀN CÔ DÂU CHÚ RỂ NHÀ GÁI 11 13 15 17 19 20 18 16 14 12 29 27 25 23 21 22 24 26 28 30 31 KHU VỰC 35 37 33 39 40 38 KHU VỰC 34 36 32 49 47 45 43 41 42 44 46 48 50 51 53 55 57 59 60 58 56 54 52 BẠN BÈ BÊN 10 65 64 63 62 61 76 77 78 79 80 87 86 KHU VỰC 85 84 83 82 81 94 95 98 99 100 70 69 68 67 66 71 72 73 74 75 90 89 88 91 92 93 96 23 97 - Khu vực bao gồm 30 bàn, vị trí ngồi bên nhà rể bạn bè cô dâu Số lượng nhân viên phục vụ: 10 người - Khu vực bao gồm 30 bàn, vị trí ngồi bên nhà dâu bạn bè Số lượng nhân viên phục vụ: 10 người 1.5 Phân công nhiệm vụ phận Bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu thực phẩm cần thiết theo thực đơn định, chế biến ăn… - Bộ phận giặt lên kế hoạch chuẩn bị đồ vải cho buổi tiệc : khăn trải bàn, vải bọc ghế, khăn ăn, đồng phục cho nhân viên, khăn trang trí tiệc cưới… - Bộ phận vệ sinh cơng cộng chuẩn bị phân công nhân viên dọn dẹp, hút bụi phòng tiệc khu vực tiệc cưới - Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng chuẩn bị kiểm tra thiết bị điện, âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ…theo yêu cầu khách - Bộ phận stewarding chuẩn bị vật dụng cần thiết cho bữa tiệc như: bát, đũa, thìa, dĩa…và đồ dùng dự phịng khách cần thêm khoảng 20% tổng số khách - Bộ phận Banquet kê xếp bàn ghế, setup cho bữa tiệc cưới, trang trí phịng tiệc phục vụ khách ăn uống bữa tiệc cưới… - Phòng hoa sau tiếp nhận yêu cầu trang trí hoa phòng phòng tiệc chuẩn bị lọ hoa, hoa cắm để phận tiệc đặt vào bàn tiệc - Bộ phận nhân chịu trách nhiệm tuyển lao động thời vụ để đảm bảo đủ nhân lực phục vụ cho bữa tiệc 1.6 Chuẩn bị cho bữa tiệc a Khu vực phòng tiệc: Ca trưởng giám sát phân công công việc hỗ trợ cần thiết Tên phịng tiệc (nếu có), bảng hướng dẫn đến địa điểm phòng tiệc Bàn ghế, dụng cụ cho số lượng khách đặt cho dự phòng có phát sinh Âm thanh, ánh sáng đầy đủ theo tiêu chuẩn theo yêu cầu khách Kiểm tra vệ sinh tổng thể khu vực phòng tiệc bảo đảm (Cây kiểng, bàn ghế, tranh ảnh ) Khu vực nhà vệ sinh (sạch, khơng có mùi hôi, trang thiết bị hoạt động tốt) - 24 Hệ thống máy lạnh phòng tiệc hoạt động tốt Tác phong nhân viên phục vụ chỉnh tề (Grooming) Phải chọn nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, vui vẻ nhạy bén việc nắm bắt yêu cầu khách b Nhân Nhân viên có kiến thức tốt sản phẩm nhà hàng cách phục vụ với sản phẩm Nhân viên biết rõ người chủ tiệc, người đại diện chủ tiệc để giải vấn đề phát sinh người toán vào cuối tiệc Nhân viên phổ biến yêu cầu đặc biệt thói quen, sở thích chủ tiệc để làm hài lòng khách mời Phối hợp nhịp nhàng nhân viên phận bếp, bar phận tiệc c Bàn tiệc:là công việc nhân viên phục vụ khách sạn, nhân viên thời vụ, giám sát hướng dẫn, kiểm tra theo yêu cầu khách Khăn bàn, khăn ăn phải thật sạch, ủi thẳng ngắn bàn Ghế bố trí gọn gàng (theo yêu cầu khách theo qui định) Các dụng cụ (chén, dĩa, muỗng, đũa, dao, nĩa… phải bóng sáng, khơng hoen ố hay trầy xước phải đặt ngắn, gọn gàng) Bộ gia vị phải đầy đủ, đặt gọn gàng Ly loại ( tuỳ theo nhu cầu ) thật sạch, sáng, bóng phải đặt theo trình tự, quy trình phục vụ Menu bàn tiệc hay care thức ăn (bàn dài) Hoa trang trí d Khu vực service station Dụng cụ dự phịng phát sinh khách (ít 20% số khách thức) Dụng cụ để thay q trình phục vụ(số lượng nhiều hay tuỳ theo thựcđơn) Các dụng cụ cần thiết khác phải có đầy đủ như: • Tong gắp, mâm phục vụ • Muỗng nĩa phục vụ • Khăn lau • Xơ đá • Ly loại cần thiết lót ly • Dụng cụ khui bia & rượu • Cây khuấy • Nước đá • Ống hút… 25 Các loại nước chấm cần thiết (Chuẩn bị nhiều số khách thức 20%) e Thức ăn đồ uống Thức ăn chuẩn bị theo yêu cầu khách trình bày đẹp mắt Từng ăn phải phục vụ kèm nước sốt (nếu có) nước chấm phù hợp Thức uống phải ướp lạnh hay uống kèm đá tuỳ theo loại theo yêu cầu khách Phải ý nguyên phụ liệu, vật trang trí ly phù hợp với loại thức uống • 2.2.2 Trong q trình phục vụ - Quản lý phận điều hành việc thực tiệc cưới từ đầu bữa tiệc kết thúc - Đón khách xếp khách mời vào chỗ ngồi, lưu ý khách VIP xếp với chỗ ngồi tương xứng - Phục vụ theo quy trình phục vụ thức ăn, thức uống: • Trong tiệc đứng, nhân viên phải phục vụ đồ uống dọn đồ bẩn mà khơng phải mang thức ăn đổi thức ăn • Trong tiệc ngồi, tiệc bắt đầu nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau mang thức ăn theo thứ tự thực đơn tốc độ ăn khách Nhân viên phải kết hợp việc mang thức ăn với thu dọn đồ bẩn bổ sung dụng cụ thay • Chú ý đến thứ tự phục vụ vị trí để phục vị khách - Ln có nhân viên trực phịng tiệc (trừ khách yêu cầu hay khách có chuyện đặc biệt khơng muốn người ngồi nghe) nhân viên khác tiếp thức ăn, thức uống u cầu phát sinh khác đứng bên ngồi phịng tiệc - Nhân viên phải quan sát, ý cử chỉ, ánh mắt dấu hiệu khác để nhận biết khách cần giúp đỡ - Phải thường xuyên liên hệ, báo với chủ tiệc hay người đại diện tình hình thức ăn, thức uống hay nhu cầu phát sinh tiệc 2.2.3 Sau tiệc Thanh tốn: • Khi khách ăn uống xong người phụ trách kinh doanh tiệc với chủ tiệc tiến hành xem xét khoản phát sinh, đồ dư thừa trả 26 lại để lập hóa đơn tốn Khách tốn thẻ tín dụng tiền mặt • Khi tốn nhân viên xin ý kiến khách chất lượng ăn, đồ uống, kỹ thái độ phục vụ, tổ chức để rút kinh nghiệm cho lần sau Tiễn khách: chào hẹn gặp lại khách Thu dọn phịng tiệc: nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh, tháo dụng cụ trang trí Kết q trình phòng tiệc mới(nếu cần chuẩn bị cho tiệc sau), phòng trạng thái ban đầu chưa chuẩn bị 2.3 Một số việc xảy q trình vận hành tiệc cưới cách xử lý 2.3.1 Một số vấn đề xảy q trình vận hành tiệc cưới Trong bữa tiệc tránh khỏi vấn đề phát sinh kế hoạch Điều gây rắc rối cho nhân viên phục vụ, cho người quản lý tiệc chí cho khách hàng Một số vấn đề thường phát sinh là: 2.3.2 a Số lượng khách tăng dự kiến Khách đến muộn khơng đến Thiếu ăn, đồ uống Khách ăn kiêng Thời gian kéo dài Khách khơng hài lịng với chất lượng phục vụ Và vấn đề khác Cách xử lý số vấn đề xảy trình vận hành tiệc cưới Số lượng khách tăng dự kiến Trong trình phục vụ tiệc cưới số lượng khách tăng so với dự tính ban đầu Trước tiên nhân viên báo cho người phụ trách điều hành tiệc cưới để báo tình huống, để nhanh chóng giải Người phụ trách nhân viên tổ chức phân luồng họ thành nhóm nhỏ để tham gia hoạt động buổi tiệc, tránh tập chung đông khiến ùn tắc khu vực Bên cạnh số lượng bảo vệ cần huy động phân bổ khắp nơi khu vực để kẻ gian lợi dụng tình trạng đơng đúc ồn Sau phân luồng số khách tăng, nhanh chóng xếp thêm bàn , ghế thức ăn cho lượng khách dự kiến 27 b Khách đến muộn khơng đến Khi có q nhiều khách mời đến muộn, hôn lễ việc nhập tiệc phải dời lại trễ nhiều so với thời gian ghi thiệp mời Điều làm cho cô dâu, rể mệt mỏi mà quan khách có mặt lúc ngán ngẩm, khiến khơng khí bữa tiệc khơng cịn hào hứng, khơng cịn vui ban đầu Điều quan trọng phải điều hịa khơng khí tiệc cưới Nhân viên mở nhạc nhè nhẹ (nên chọn nhạc không lời), cử người hai họ tiếp khách mời có mặt bên khơng gian tiệc; người dẫn đứng cửa sảnh tiệc hộ tống người đến trễ tìm chỗ ngồi thời điểm thích hợp; phục vụ nước thức ăn nhẹ trước cho quan khách thời gian trì hỗn lâu.Bên cạnh đó, nhanh chóng báo cho phận tổ chức xem xét, có khoảng 2/3 khách mời có mặt cho tiến hành nghi thức nhập tiệc c Thiếu ăn, đồ uống Khi phục vụ tiệc cưới có bàn tiệc khách hàng báo thiếu ăn, đồ uống Nhân viên phụ trách bàn tiệc phải xin lỗi khách thiếu xót mình, sau kiểm tra xem bàn khách thiếu nhanh chóng báo cho phận bếp chuẩn bị thêm ăn, phục vụ nhanh tránh tình trạng khách phải đợi lâu d Khách mời gây gổ, đánh tiệc cưới Nguyên nhân từ xích mích có sẵn từ trước phát sinh thời gian diễn tiệc cưới khách mời chuyện trò hăng say lúc q chén kiểm sốt Trong tình này, việc nên tìm cách tách rời họ khỏi ẩu đả di chuyển xa khỏi khu vực tiệc cưới, tránh ảnh hưởng tới khơng khí chung ngày cưới (như phòng chờ nhà hàng tiệc cưới khu vực khuất người qua lại) Bên cạnh, cần có người “dàn hịa” để tránh phát sinh khác, tránh ảnh hưởng tới mối quan hệ bên e Khách khơng hài lịng chất lượng phục vụ Nguyên nhân xuất phát từ nhân viên, thái độ nhân viên phục vụ khách hàng không mực Nhân viên cần phải nhanh chóng xin lỗi khách 28 lập tức, nhà quản trị xem xét thái độ phục vụ nhân viên cử nhân viên khác phục vụ Chương 3: Kiểm sốt q trình vận hành tiệc cưới phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội 3.1 Những thành công nguyên nhân a Thành công - - - Q trình tốn tiện nghi phòng, vệ sinh chung khách nhân viên đánh giá mức trông đợi sát ngưỡng cho thấy ưu điểm dịch vụ tiệc làm việc chuẩn xác, nhanh nhẹn nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách làm thủ tục tốn cho khách hàng Tiện nghi phịng tiệc rõ ràng lợi cạnh tranh khách sạn đánh giá vượt trông đợi khách hàng Chất lượng sản phẩm ăn uống vệ sinh chung thoả mãn trông đợi khách hàng, phù hợp tiêu chuẩn sao, nhu cầu bình dân đa số khách đặt tiệc Quá trình đón tiễn khách đạt 4.12 điểm, thoả mãn trông đợi khách dự tiệc theo đánh giá nhân viên Cho thấy quy trình thực với quy trình phục vụ, tạo thân thiện ấn tượng tốt với khách đến tham dự tiệc b Nguyên nhân - - Khách sạn Melia Hanoi khách sạn tiêu chuẩn sao, nên giá dịch vụ tiệc khách sạn hợp lý, phù hợp với nhiều tập khách hàng Đội ngũ nhân viên, quản lý phận Banquet nắm bắt nhu cầu khách hàng nhanh chuẩn xác, tạo cảm giác thoải mái đến đặt tiệc Đồng thời phương thức toán khách sạn thuận tiện cho khách hàng, khách đặt tiệc phải đặt trước phần nhỏ tổng số tiền, phần lại nhà hàng vào thời gian sau tiệc kết thức Chính điều khách hàng đánh giá cao Với phong cách đón tiếp nhiệt tình nhân viên, tạo cho khách dự tiệc ấn tượng tốt ban đầu Ngay đội ngũ quản lý tham gia q trình đón tiếp khách, làm cho khách dự tiệc hài lịng thấy 29 - - tôn trọng Khách sạn xếp nhân viên bắn pháo giấy đón tiếp khách tiệc tạo khơng khí thêm long trọng Tiện nghi khách sạn hoàn toàn trang bị mới, đầy đủ đồng từ hệ thống ánh sáng, âm thanh, điều hồ khơng khí Những trang thiết bị sở vật chất kiểm tra thường xuyên nhằm đảm bảo khả sẵn sàng cho dịch vụ tiệc Khách sạn có chọn lựa nguồn cung cấp thực phẩm đáng tin cậy từ sở cung cấp có uy tín Do trang bị sở vật chất tốt tủ đông, kho lạnh, dụng cụ làm bếp, cộng với trách nhiệm, lương tâm nhân viên bếp, phục vụ, nên sản phẩm ăn uống khách sạn đạt tiêu chuẩn vệ sinh Khách sạn có khu vực vệ sinh riêng biệt cho khách sẽ, dọn dẹp theo ca Vấn đề vệ sinh chung trọng vệ sinh sàn nhà, cảnh, cầu thang Nhân viên phận tiệc phải kiểm tra sức khoẻ theo quý, hay có vấn đề sức khoẻ, nhân viên tới phịng khám khách sạn Nhìn chung tất vấn đề vệ sinh thực phẩm vệ sinh chung nhân viên khách hàng nhìn nhận, đánh giá xác 3.2 Những hạn chế nguyên nhân a Những vấn đề tồn Bên cạnh ưu điểm, thành tựu đạt khách sạn tồn số hạn chế định như: - - - - Kỹ phục vụ nhân viên nhà hàng bị đánh giá thấp nhất, tiêu đánh giá 3,98 điểm cho thấy trình độ nghiệp vụ nhân viên phận tiệc chưa đảm bảo đặc biệt cách phục vụ xử lý tình Thái độ phục vụ nhân viên chưa tốt 3,97 điểm Do nhiều ngun nhân tính cách khơng thân thiện cởi mở số nhân viên làm ảnh hưởng không tốt tâm lý khách hàng Kỹ giao tiếp đánh giá mức cao nhiên so với tiêu khác thấp 4,12 điểm, nhân viên bị đánh giá giao tiếp ngoại ngữ Chất lượng sản phẩm ăn uống đánh giá với 4,16 điểm Do nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan, chất lượng ăn bị phàn nàn, cách thức trình bày ăn, thiếu đá cho đồ uống Hầu khách hàng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, bên cạnh nhân viên quản lý thấy số điều chưa hài lòng thái 30 - độ nhân viên phục vụ tác phong chưa nhanh nhẹn, tỏ thái độ bất mãn Vệ sinh an tồn ln vấn đề cần nhắc tới Có số khách dự tiệc phàn nàn vấn đề nhà vệ sinh, sản phẩm tiệc có màu khơng đẹp mắt, gây thiện cảm với khách b Nguyên nhân - - - Phần lớn nhân viên khách sạn tốt nghiệp trung cấp cao đẳng, kỹ phục vụ chưa đào tạo tốt, nhân viên phải tự hoàn thiện kỹ q trình làm việc thực tế, nên đơi khơng tránh khỏi thiếu sót Đa phần khách dự tiệc người Việt Nam, nhân viên không sử dụng ngoại ngữ nên suy giảm trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) Ngồi số nhân viên nịng cốt, nhà hàng phải sử dụng thêm số nhân viên thời vụ, họ sinh viên, học sinh làm thêm, nên hoàn toàn chưa qua đào tạo kỹ Cũng nhân viên thời vụ nên trách nhiệm, tinh thần làm việc đối tượng chưa cao, gây thiện cảm từ phía khách hàng Mặc dù chọn lựa nhà cung ứng tin cậy song chất lượng nguyên vật liệu đầu vào cho sản phẩm ăn uống không đồng Nhiều khách có phàn nàn thịt bị dai, rau già Về phần chủ quan, nhân viên nhà hàng không kiểm tra kĩ chất lượng đầu vào, thiếu kĩ năng, kĩ thuật để nhận biết tất nguyên liệu chưa đạt chuẩn - - - Khối lượng khách phục vụ lúc q đơng, dẫn đến khơng thể phục vụ kịp, có nhiều trường hợp thức ăn mang ra, lúc sau khách tới, làm nguội thức ăn, giảm chất lượng ăn Khách có phàn nàn khu vực vệ sinh chung, điều khó tránh khỏi đơi khách dự tiệc đông, đặc biệt nam giới, uống nhiều thường có tình trạng khạc nhổ nhà vệ sinh nhu cầu vào nhà vệ sinh cao Nhân viên khơng thể dọn kịp khách sử dụng nhà vệ sinh liên tục Quy trình quản lý, cách thức quản lý nhân viên thiếu khoa học, kỷ luật, nên gây liên kết, nhầm lẫn công việc 31 3.3 Bài học Từ hạn chế kiểm soát trình vận hành tiệc cưới nhà hàng, khách sạn cần rút kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng: Nhân viên: + Nâng cao trình độ quản lý giám sát, xử lý tình người quan lý + Nâng cao trình độ nghiệp vụ phục vụ nhân viên: thực khóa đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, chia sẻ kĩ xử lý tình huống,… + Cải thiện thái độ phục vụ nhân viên phục vụ: nhanh nhẹn, khơng có thái độ không mực với khách hàng,… + Nâng cao kĩ giao tiếp đặc biệt ngoại ngữ - Các sản phẩm ăn uống: + Nâng cao chất lượng ăn để đáp ứng nhu cầu khách hàng khó tính: hương vị, màu sắc, cách trình bày,… + Đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm - Cơ sở vật chất nhà hàng, khách sạn: hoàn thiện sở vật chất, vật dụng phải đảm bảo chất lượng, trang bị cho nhân viên phải phù hợp thuận tiện cho trình làm việc,… - KẾT LUẬN Quản trị nghiệp vụ phục vụ yếu tố quan trọng việc đạt tối đa lợi nhuận đảm bảo tỷ suất sử dụng dịch vụ khách sạn Vì áp dụng tốt phương pháp quản trị nghiệp vụ phuc vụ yếu tố quan trọng đem đến thành công khách sạn 32 Sau khoảng thời gian tìm hiểu quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn Melia Hà Nội chúng em nâng cao hiểu biết, có thêm nhận thức đề tài môn học ngành học Do điều kiện khảo sát thực tế, thông tin tài liệu cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót sai sót Vì nhóm 05 mong nhận đóng góp bạn thảo luận nhóm để nhóm 05 bạn khác hiểu rõ đề tài này! 33 ... nghiệp phục vụ phận tiệc khách sạn sao, quy mô 1000 chỗ ngồi. ” Đề tài nhóm chúng em thực với khách sạn Melia Hà Nội – khách sạn lớn bậc thủ đô Chương Quản trị tác nghiệp phận tiệc khách sạn Melia... trình phục vụ - Quản lý phận điều hành việc thực tiệc cưới từ đầu bữa tiệc kết thúc - Đón khách xếp khách mời vào chỗ ngồi, lưu ý khách VIP xếp với chỗ ngồi tương xứng - Phục vụ theo quy trình phục. .. tiết tiệc cưới khách sạn Melia Hà Nội 2.2.1Chuẩn bị trước tiệc Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới - Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới quy mô 1000 chỗ ngồi 1.1 Thông tin chung: Ca trưởng giám sát tiệc