Quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu của bộ phận lễ tân trong khách sạn 5 sao New Star Hà Nội

Đạt 9 điểm. Đề tài Quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu của bộ phận lễ tân trong khách sạn 5 sao New Star Hà Nội Hà Nội. Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng trong việc định hình hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “dịch vụ”, không có dịch vụ tuyệt đối, mọi thứ đều mang tính chất tương đối, và hành động là tùy cơ ứng biến. Khu vực lễ tân có thể được coi là “nơi bán hàng” trong khách sạn, và bộ phận buồng phòng có thể được coi là “nơi giao nhận sản phẩm” của khách sạn. Quá trình phục vụ của một khách sạn là một công việc phức tạp và gian khổ nhưng nó lại rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Vì vậy, lễ tân cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác của khách sạn.

BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài Quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội Hà Nội, 04/2022 MỤC LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO A LỜI MỞ ĐẦU B NỘI DUNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Phần 1: Khái quát khách sạn New Start Hà Nội 1.1 1.2 1.3 Quá trình hình thành phát triển khách sạn New Star -——&—— Quy mô kiến trúc khách sạn New Star Các phận hoạt động khách sạn New Star Hà Nội 1.4 Sơ lược phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội 1.4.1 Giới thiệu chung phận lễ tân .7 1.4.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân .8 Phần II: Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội 2.1 Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ tân khách sạn New Star 2.1.1 Một số dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu 2.1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú 12 2.2 Giả thiết tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu triển khai lập kế hoạch – tổ chức – giám sát – đánh giá phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội 19 2.2.1 Lập kế hoạch 20 2.2.2 Tổ chức thực phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú 31 2.2.3 Giám sát nghiệp vụ phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú .32 2.3 Đánh giá quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội 34 2.3.1 Đánh giá quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội 34 2.3.2 Một số giải pháp 35 Phần III: Giải tình nghiệp vụ .37 3.1 Các tình thường gặp quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ tân hướng giải 37 3.2 Thực thi giải tình cụ thể 38 C KẾT LUẬN 41 A LỜI MỞ ĐẦU Với kinh tế trị ổn định, văn hóa phong phú, đặc sắc, cảnh quan thiên nhiên kỳ thú di tích, danh thắng đẳng cấp quốc tế, Việt Nam đủ sức thu hút du khách khó tính Cùng với sách đối ngoại rộng mở “sẵn sàng làm bạn với nước giới” nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế… tạo điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển vượt bậc Vì vậy, kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng việc định hình hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Trong kinh doanh khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể cho “dịch vụ”, khơng có dịch vụ tuyệt đối, thứ mang tính chất tương đối, hành động tùy ứng biến Khu vực lễ tân coi “nơi bán hàng” khách sạn, phận buồng phịng coi “nơi giao nhận sản phẩm” khách sạn Quá trình phục vụ khách sạn cơng việc phức tạp gian khổ lại quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Vì vậy, lễ tân coi nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn Vì vậy, cần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Ngoài ra, cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch ngày trở nên gay gắt Thực tế địi hỏi cơng ty phải có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Khách sạn New Star Hà Nội đánh giá khách sạn đạt tiêu chuẩn Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá Tuy nhiên, để đạt chất lượng ngày cao, đặc biệt đội ngũ lễ tân quản lý khách sạn cần phải nỗ lực hồn thiện khắc phục khuyết điểm tồn Bộ phận lễ tân gương phản chiếu hình ảnh tổng thể khách sạn, có vai trò đặc biệt quan trọng khách sạn Nhận thấy tầm quan trọng lễ tân tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, nhóm chúng em định chọn đề tài thảo luận: “Quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội” Bài thảo luận chia thành phần: Phần 1: Khái quát khách sạn New Star Hà Nội Phần 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội Phần 3: Giải tình nghiệp vụ B NỘI DUNG Phần 1: Khái quát khách sạn New Start Hà Nội 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn New Star Khách sạn New Star Hanoi (New Star Hà Nội) tọa lạc đường Lê Thánh Tơng thuộc Quận Hồn Kiếm, khu vực trung tâm thành phố Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 30 km, cách khu phố cổ Hà Nội khoảng 1,7 km có tầm nhìn hướng Nhà Hát Lớn Hà Nội Khách sạn xây dựng năm 1993 nâng cấp gần năm 1999 Hiện tại, khách sạn Tập đoàn New star Worldwide quản lý.Khách sạn thiết kế theo lối kiến trúc Pháp cổ điển hòa với nhịp sống đại thủ đô Từ khách sạn dễ dàng di chuyển đến điểm tham quan, ăn uống mua sắm thành phố nên thường ưa chuộng đối tượng khách nghỉ dưỡng khách công tác Giải thưởng Khách sạn đạt thời điểm tại: “Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất sắc” TripAdvisor bình chọn 1.2 Quy mô kiến trúc khách sạn New Star  Quy mơ: - Khách sạn gồm 265 phịng suite chia thành loại phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp: Luxury, Grand Luxury, Superior, Duluxe Superior, Duluxe Suite, Prestige, Grand Prestige Suite Mỗi loại phòng Khách sạn New Star Hanoi suites thiết kế với gam màu trang nhã, ấm áp, trang bị đầy đủ tiện nghi đại gồm máy điều hòa nhiệt độ, hệ thống TV truyền hình cáp, máy pha cà phê, minibar, tủ lạnh, đồ dùng phòng tắm - Tầng năm, sáu bảy, tầng Star Club, nơi quy tụ phòng Duluxe, Prestige Grand Prestige Suite – với dịch vụ tiện nghi sang trọng độc quyền quản gia riêng, trà chiều cocktail buổi tối - Tại khách sạn cịn có nhà hàng Pháp, Nhật,…các phòng chức năng, khu thương mại khu bể bơi rộng rãi  Kiến trúc: Khách sạn New Star Hà Nội thể nét cổ điển, sang trọng qua lớp sơn tường trắng, khung cửa xanh, hoạ tiết sắt tinh xảo, ván tường gỗ sân cỏ xanh tươi Khu vực phòng ngủ cách âm tốt đảm bảo riêng tư cho khách hàng Ngoài ra, khách sạn địa điểm lý tưởng để tổ chức buổi tiệc đứng, tiệc trời, tiệc cưới theo yêu cầu khách hàng 1.3 Các phận hoạt động khách sạn New Star Hà Nội Khách sạn New Star Hà Nội có 10 phận, phận khách sạn có nhiệm vụ chức riêng phận có mối quan hệ chức với để đảm bảo thực tốt trình phục vụ khách, thể qua việc hỗ trợ lẫn việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cách hoàn thiện - Bộ phận buồng phòng: Đây phận chiếm tỉ trọng lớn doanh thu khách sạn Bộ phận đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi khách cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách thời gian lưu trú khách sạn - Bộ phận lễ tân: Là phận tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng phận cuối liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check out tiễn khách cửa Do đó, phận lễ tân phận thể mặt khách sạn - Bộ phận nhà hàng: Chuyên phụ trách việc ăn uống cho khách hàng khách sạn hạch tốn chi phí khách hàng Các hoạt động phận nhà hàng chế biến thức ăn, lưu thông tổ chức phục vụ ăn uống khách sạn - Bộ phận bếp: Cung cấp thức ăn cho khách cho đạt tiêu chuẩn ban quản lý đề Có kế hoạch mua thực phẩm tiêu chuẩn, khối lượng, hội ý với trưởng phận nhà hàng để lập thực đơn ngày, thực đơn cho khách đoàn, buổi tiệc khác bữa ăn ngày cho nhân viên - Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm quản lý mặt nhân toàn nhân viên khách sạn chịu trách nhiệm trực tiếp liên quan mật thiết đến tất phận khác khách sạn, chịu trách nhiệm công việc thưởng phạt nhân viên, đào tạo kỹ cho nhân viên, nơi tiếp nhận quản lý toàn hồ sơ nhân viên - Bộ phận kế toán: Tham mưu cho ban điều hành thực cơng tác quản lý sách hạch tốn, kế tốn, triển khai, hướng dẫn đơn đốc kiểm tra khâu trực tiếp kinh doanh, thực chức năng, sách, chế độ tài kế tốn nhà nước - Bộ phận Sale & Marketing: Đây phận làm cầu nối khách sạn thị trường, mang nguồn thu cho khách sạn, phải có tầm nhìn chiến lược để đề sách marketing cho hoạt động kinh doanh khách sạn - Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ thường xun theo dõi bảo trì máy móc, trang thiết bị cho khách sạn ln tình trạng tốt, hỗ trợ đắc lực cho phận buồng phòng - Bộ phận IT: Có trách nhiệm thiết lập thay đổi giá máy tính tiền khách sạn có thị Ban điều hành trưởng phận tài Hỗ trợ công việc liên quan đến thiết kế website quảng cáo, mạng nội khách sạn, wifi, domain, hosting, vấn đề liên quan đến cơng nghệ máy tính, phần mềm, phần cứng, - Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm kiểm tra, phối hợp tham gia vào hoạt động khách sạn Có trách nhiệm an tồn, an ninh quan hệ với cơng an khu vực để kịp thời giải quyết, ngăn chặn hành động tiêu cực diễn khách sạn 1.4 Sơ lược phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội 1.4.1 Giới thiệu chung phận lễ tân Bộ phận lễ tân “trung tâm thần kinh” khách sạn Đây phận phận cuối tiếp xúc với khách Sự cảm nhận hay ý kiến khách khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp xếp để cung ứng dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với phận quản lý, điều phối kiểm sốt chu trình khách Chính vậy, phận lễ tân đóng vai trị quan trọng Trong khu vực đón tiếp, phận lễ tân xem “bộ mặt” đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với: khách, nhà cung cấp, tổ chức cung ứng đối tác khác Giữa phận riêng biệt với nhau, tạo nhịp nhàng ăn khớp hoạt động đặn khách sạn “cơ thể sống thống nhất” Đóng vai trị quan trọng việc tun truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách Và “cố vấn, trợ thủ” đắc lực việc cung cấp thơng tin kịp thời tình hình khách tình hình kinh doanh khách sạn thời điểm nhà quản lý cần Nhờ nhà quản lý “phản ứng” nhanh với thay đổi đề sách kinh doanh phù hợp Tóm lại, hoạt động phận lễ tân khách sạn nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả phục vụ khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán sản phẩm Chính với khách sạn New Star hay khách sạn khác phận lễ đóng vai trị quan trọng 1.4.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân Theo quy mơ cách quản lý mình, khách sạn New Star có cấu nhân phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày Nhìn chung người ta phát họa sơ đồ tổ chức phận lễ tân đặc trưng cho khách sạn New Star Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội Phần II: Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội 2.1 Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ tân khách sạn New Star 2.1.1 Một số dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu 2.1.1.1 Một số dịch vụ thường xuyên:  Dịch vụ cung cấp thơng tin: Quy trình cung cấp thơng tin cho khách khách sạn New Star gồm bước sau: - Bước 1: Chào khách tiếp nhận yêu cầu khách: Nhân viên lắng nghe, tìm trả lời câu hỏi, đáp ứng yêu cầu khách cách kịp thời, lịch - Bước 2: Tìm kiếm tập hợp thông tin: Nhân viên khách sạn thu thập tập hợp thông tin từ nguồn kiến thức vốn có họ, từ cơng cụ hỗ trợ thông tin để chuẩn bị trả lời khách - Bước 3: Trả lời khách: Nhân viên khách sạn hồi đáp lại khách có sẵn thơng tin thời điểm Hoặc trường hợp chưa thể trả lời cho khách, nhân viên thơng báo với khách tìm hiểu hồi đáp lại khách sau, nhân viên đề nghị lưu lại tên khách, số buồng khách Nhân viên khách sạn nhờ trợ giúp đồng nghiệp cấp trường hợp cần thiết  Dịch vụ bảo quản tiền tư trang quý: Tại khách sạn New Star quy định không chịu trách nhiệm tài sản quý khách bị thất lạc bị lấy trộm buồng khách khách khơng để két an tồn; Khách sạn nhận tài sản theo quy định; từ chối việc ký gửi số tiền gửi số nữ trang khách q lớn, hay có nghi ngờ với lí khơng đủ tiện nghi để đảm bảo an tồn Khách sạn New Star thơng báo khuyến khích khách sử dụng dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách với hình thức phong bao tài sản, két an toàn quầy lễ tân, két cá nhân buồng ký gửi đồ đạc Những hình thức xác định trách nhiệm khách sạn tài sản khách Quy trình nhận tài sản khách khách sạn New Star (Nhân viên không tham gia liêm phong tài sản khách, nhận tài sản niêm phong từ khách Nhân viên phải thật thận trọng bước thực để tránh trường hợp quên ký tên kiểm đếm sai, không nhắc nhở khách cách thức nhận lại tài sản sau ký gửi… khiến xảy việc không mong muốn.): - Bước 1: Kiểm đếm tài sản trước mặt khách - Bước 2: Yêu cầu khách kê khai tự niêm phong tài sản: Đề nghị khách kê khai đầy đủ, rõ ràng tất khoản mục tên khách, buồng số, ngày gửi, ngày trả, chủng loại tài sản, số lượng, ghi chú… lên phiếu biên nhận tài sản ký gửi; tự tay khách cho tiền, tư trang quý vào túi bảo quản niêm phong; viết tên số buồng khách lên túi bảo quản - Bước 3: Ghi sổ biên nhận tài sản ký gửi đề nghị khách ký sổ, giao cho khách giữ phiếu biên nhận có chữ ký khách lễ tân - Bước 5: Chuyển bao đựng tài sản khách vào két an toàn khách sạn với khách khóa két Giao chìa khóa cho khách nhắc nhở khách giữ gìn chìa khóa cẩn thận; thông báo cho khách biết quy định khách sạn đối việc chìa khóa bị thất lạc Quy trình trả tài sản cho khách: - Bước 1: Nhân viên lễ tân khách sạn đề nghị khách trình phiếu biên nhận tài sản ký gửi chìa khóa két an tồn, kiểm tra kỹ thơng tin phiếu - Bước 2: Kiểm tra, đối chiếu với sổ biên nhận tài sản ký gửi chữ ký khách phiếu đăng ký khách sạn - Bước 3: Mở két an tồn, tìm, kiểm đếm, xé dấu niêm phong trực tiếp trước mặt khách Đề nghị khách kiểm tra ký xác nhận vào chứng từ liên quan cho thấy khách nhận đủ tài sản gửi khách sạn - Bước 4: Đề nghị khách kiểm tra dấu niêm phong ký xác nhận nhận vào phiếu biên nhận tài sản ký gửi - Bước 5: Đề nghị khách gửi trả lại chìa khóa két  Nhận chuyển yêu cầu khách cho phận liên quan: 10 - Ngày 13/05: Giai đoạn Ca sáng Công việc Yêu cầu Kiểm tra tiến độ Bữa ăn đáp ứng chất lượng bữa ăn nhu cầu khách hàng khách phận nhà hàng cung cấp Phục vụ nhu cầu phát sinh khách - Nhân viên có thái độ nhiệt tình, tác phong làm việc nhanh nhẹn - Cập nhật thêm vào tài khoản khách hàng Hoàn thiện tài khoản khách hàng Đảm bảo đúng, đầy đủ dịch vụ mà khách sử dụng Thời gian Người thực 7h Nhân viên tiếp tân, giám sát lễ tân Nhân viên tiếp tân 11h Nhân viên lễ tân, giám sát lễ tân  Kế hoạch sở vật chất: - Khu vực tiền sảnh bao gồm: quầy lễ tân, quầy dịch vụ: Trang thiết bị quầy lễ tân gồm có: tủ hồ sơ; két sắt; điện thoại, fax; máy tính; tủ treo chìa khóa; máy cào máy dọc để tốn thẻ tín dụng Ngồi ra, cịn có sơ đồ, tập gấp sách báo giới thiệu khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí Các trang thiết bị xếp gọn gàng, đẹp mắt tạo hài hòa, ấm cúng, dễ chịu cho khách - Khu vực cung ứng dịch vụ bổ sung phải đảm bảo diện tích, vệ sinh điều kiện vi khí hậu, đồng thời chuẩn bị hàng hoá để phục vụ khách trà nước, bình hoa, thảm trải  Kế hoạch nhân lực tham gia đón tiếp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú (phân công công việc từ ngày 10/05 – 13/05) Chức Phân công nhân lực: Số Nhiệm vụ 29 danh lượn g Giám đốc lễ tân Giám sát lễ tân - Giám sát nhân viên thực quy trình trình tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú - Tham gia xử lý tình phát sinh trình phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú - Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên phận làm việc theo tiêu chuẩn khách sạn - Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, - mở khóa phịng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực cơng việc dang dở - Tham gia vào q trình đón tiếp đồn khách - Giám sát nhân viên thực quy trình đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách - Hỗ trợ nhân viên tiếp tân xử lý thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách - Tham gia xử lý tình phát sinh q trình đón tiếp đồn khách Nhân viên tiếp tân - Trực quầy tiếp tân đón tiếp khách - Trực điện thoại khách gọi - Xử lý công văn, văn bản, giấy tờ Nhân viên hành lý - Chào đón khách - Vận chuyển hành lý cho khách - Hỗ trợ dịch vụ khách hàng khu vực sảnh - Bảng phân ca làm việc ST Chức danh Người thực T Giám đốc phận Giám đốc phận Giám sát lễ tân GS1 GS2 30 10/05 11/05 12/05 13/05 HC S C HC Đ S HC Đ C HC C Đ GS3 Nhân viên tiếp tân T1 T2 T3 T4 T5 Nhân viên hành lý H1 H2 Đ S Đ C C OFF HC OFF C C OFF Đ S S HC OFF S OFF S C C Đ OFF HC S Đ S OFF S C OFF HC Trong đó: OFF: Nghỉ S : Ca sáng từ 6h00 đến 14h00 C: Ca chiều từ 14h00 đến 22h00 Đ: Ca đêm từ 22h00 đến 6h00 sáng hơm sau HC: làm việc theo hành 2.2.2 Tổ chức thực phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú  Trước khách tới: - Xác định tình trạng phịng trước (theo bảng dự báo tình hình buồng )  Số buồng khách đăng ký ngày 10/5:  Nắm vững thông tin đoàn khách người Anh  Liên hệ với phận Buồng phòng để đảm bảo phòng dọn sẵn sàng để tiếp nhận khách - Cơ sở vật chất:  Kiểm tra buồng; điện thoại; danh sách khách lưu trú  Phiếu ghi yêu cầu báo thức, phiếu nhắn tin, sổ theo dõi thư, sổ theo dõi phàn nàn, thẻ sổ ghi chép bảo quản tư trang hành lý khách hàng  Catalogue khách sạn, thiết bị văn phòng, phần mềm tin học ứng dụng, bút, giấy, lịch để bàn, máy tính tiền, bảng tỷ giá quy đổi 31  Trong thời gian khách lưu trú: - Trước phục vụ đoàn khách:  Tiến hành họp đầu ca để kiểm tra số lượng nhân viên, trang phục, cập nhật booking, phổ biến tồn đọng cịn có nhân viên lễ tân khách sạn, hoạt động phát sinh giải đáp thắc mắc  Giám đốc lễ tân kiểm soát công tác chuẩn bị trước tác nghiệp phục vụ số dịch vụ cho đoàn khách:  Kiểm tra việc chuẩn bị điều kiện sở vật chất: trước ca chiều ngày 10/5, giám đốc lễ tân tiến hành cho nhân viên tiếp tân kiểm tra thiết bị như: máy vi tính, máy điện thoại, thơng tin hệ thống quản lý, v.v… để đảm bảo thiết bị hoạt động bình thường; loại biểu mẫu có liên quan như: phiếu dịch vụ, thẻ chìa khóa, v.v…; văn phịng phẩm: giấy, bút, kẹp giấy, v.v  Kiểm soát đội ngũ nhân viên tiếp tân: trưởng phận đảm bảo nhân viên tiếp tân có đầy đủ kiến thức, kỹ cần thiết, có thái độ tác phong chun nghiệp Ngồi cịn nắm vững chương trình khách sạn để hướng dẫn cho khách hàng  Giám đốc lễ tân hướng dẫn giám sát nhân viên lễ tân thực quy trình phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú nêu yêu cầu cần đạt Hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, cách để khéo léo xử lý yêu cầu khách phối hợp làm việc hiệu  Giám đốc lễ tân, giám sát lễ tân thường xuyên kiểm soát chất lượng phận liên quan bên thứ 3: dịch vụ spa, massage ngày 11/05, dịch vụ phận nhà hàng khách hàng bữa ăn việc chuẩn bị tiệc sinh nhật ngày 12/05 - Trong phục vụ đoàn khách: Trong ca làm việc, nhân viên tiếp tân thực phục vụ dịch vụ hỗ trợ hướng dẫn Đồng thời, giám đốc lễ tân kiểm sốt tồn công việc mà nhân viên thực đảm bảo công việc thực theo kế hoạch cách trung thực, quy trình cập nhật tài khoản khách cách có hệ thống 32 Giám sát lễ tân phải quan sát, kiểm soát thái độ, cử chỉ, lời nói nhân viên để đảm bảo khách hàng có ấn tượng tốt khách sạn kịp thời nhắc nhở, hỗ trợ nhân viên lễ tân giải vấn đề phát sinh trình phục vụ dịch vụ hỗ trợ cho đoàn khách thời gian lưu trú 2.2.3 Giám sát nghiệp vụ phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú  Phân công, giám sát nhân lực thực thủ tục đăng ký khách sạn: Trưởng phận lễ tân chuẩn bị bảng phân công công việc, phân ca làm việc cho nhân viên phận; đảm bảo nhân viên tuân thủ quy trình thực đăng ký khách sạn, ghi nhận đầy đủ xác thơng tin khách yêu cầu khách dịch vụ khách sạn; chuyển thông tin yêu cầu khách cho phận liên quan khách sạn để đón tiếp phục vụ khách hàng cách chu đáo  Giám sát kỹ sử dụng trang thiết bị kỹ thuật quy trình đăng ký khách sạn: Giám sát lễ tân quan sát thao tác nhân viên tiếp tân sử dụng thiết bị, tài liệu, phần mềm quản lý trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách, đảm bảo nhân viên tiếp tân nhập thông tin cách đầy đủ, xác vào hệ thống quản lý khách sạn, giúp thuận tiện cho phận có liên quan nắm bắt yêu cầu tổ chức phục vụ cách có hiệu  Giám sát hỗ trợ nhân viên việc phối hợp với phận có liên quan: Chủ động liên hệ với phận khác dịch vụ spa, massage ngày 11/05; phận nhà hàng để đáp ứng yêu cầu khách tổ chức tiệc sinh nhật vào ngày 12/05  Cung cấp thông tin cho khách hàng dịch vụ, tiện nghi khách sạn: Giám sát lễ tân cần thường xuyên cập nhật nắm rõ thông tin dịch vụ khách sạn, hạng buồng khách sạn Bên cạnh đó, giám sát lễ tân cần nắm rõ các dịch vụ, tiện nghi khách sạn để giới thiệu, hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng suốt thời gian lưu trú khách sạn  Đánh giá thái độ nghề nghiệp hành vi thực công việc nhân viên: - Theo dõi so sánh thời gian phục vụ dịch vụ hỗ trợ cho đoàn khách nhân viên - Quan sát cách ứng xử thái độ nhân viên giao tiếp xử lý dịch vụ khách hàng 33 - Giám sát lễ tân đánh giá thái độ nghề nghiệp hành vi thực công việc nhân viên - Tổng hợp đánh giá thái độ nghề nghiệp hành vi nhân viên  Giám sát mức độ hài lòng khách hàng: - Giám sát mức độ hài lịng khách hàng thơng qua việc tổ chức cho nhân viên tiếp tân hướng dẫn khách hàng điền bảng nhận xét trước rời khỏi khách sạn - Việc giám sát mức độ hài lòng khách hàng thước đo giúp giám sát lễ tân, trưởng phận lễ tân đánh giá khả thực công việc nhân viên tiếp tân nhân viên phận có liên quan  Giám sát công việc khác: - Nắm bắt chương trình khuyến mại dịch vụ khách sạn để phổ biến tới nhân viên, khách hàng kịp thời - Kết hợp với phận kinh doanh phân tích đặc điểm, sở thích khách lưu để đề xuất phương án nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn - Hỗ trợ phận kinh doanh phản hồi thắc mắc khách hàng chất lượng dịch vụ giải vấn đề phát sinh trình khách lưu trú khách sạn - Lưu trữ hồ sơ khách hàng đầy đủ, có hệ thống đảm bảo tính xác - Thực công việc khác mà cấp phân công 2.3 Đánh giá quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội 2.3.1 Đánh giá quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội 2.3.1.1 Những kết đạt - Hệ thống CSVCKT: Khách sạn New Star Hà Nội có trang thiết bị đại định, đặc biệt khu vực công cộng buồng ngủ cao cấp như: thang máy cho khách, tivi màu hình lớn, sàn gỗ chất lượng tốt, hệ thống điện thoại internet phòng, tủ quần áo, thiết bị vệ sinh phòng tắm lựa chọn kỹ với chất liệu tốt hàng nhập từ nƣớc tiên tiến giới Số lượng buồng lớn đảm bảo cho hàng ngàn lượt khách lưu trú thời điểm 34 - Chất lượng phục vụ: Có kỹ nghiêp vụ khách sạn, đặc biệt người từ vị trí giám sát trở lên Đội ngũ lao động tương đối phù hợp với phận phận lễ tân đa số nhân viên trẻ, động có khả giao tiếp khá, phận phục vụ buồng người có kinh nghiệm thực tế cao, chăm chỉ, chịu khó học hỏi - Dịch vụ kèm theo: Khách sạn New Star Hà Nội khảo sát địa bàn thành phố đáp ứng tốt đầy đủ dịch vụ đáp ứng mức trông đợi đa số khách hàng 2.3.1.2 Hạn chế - Chất lượng đội ngũ lao động: Theo quan sát thực tế kết điều tra cho thấy tác phong phục vụ nhân viên chưa có nhanh nhẹn, phản ứng yêu cầu khách hàng cịn chậm cha xác, nhân viên chưa có nhiều kỹ bán hàng qua điện thoại trực tiếp Bên cạnh số nhân viên cịn có thái độ phục vụ khơng nhiệt tình, thiếu hòa nhã, lịch với khách hàng - Tiện nghi phục vụ: Các trang thiết bị đầy đủ khơng có tính đồng thẩm mỹ cao Một số trang thiết bị phòng khách tivi, tủ quần áo… cũ khơng cịn phù hợp với xu hướng phát triển DVLT giai đoạn Bên cạnh trang thiết bị làm việc nhân viên thiếu, hệ thống phần mềm quản lý cịn nhiều khuyết điểm, chưa có tính đại cao - Mức độ thẩm mỹ: Các vật phẩm đặt phịng khơng có đa dạng sáng tạo, cách bày trí khu vực cơng cộng đơn điệu khơng có tính tẩm mỹ cao Điều làm giảm tính hấp dẫn khách hàng - Các vấn đề vệ sinh an tồn: Chưa khách sạn ý nhiều, khơng có dẫn cụ thể cách sử dụng với đồ dùng phòng, mức độ vệ sinh khu vực công cộng chưa cao 2.3.2 Một số giải pháp - Việc đào tạo phát triển kỹ cho nhân viên:  Tại phận lễ tân cần thường xuyên tổ chức buổi đào tạo bổ sung kỹ cần thiết cho nhân viên giúp nhân viên củng cố kỹ giúp cải thiện tác phong phục vụ khách hàng, rèn luyện kỹ phản ứng nhanh yêu cầu khách  Tổ chức khóa học kỹ bán hàng qua điện thoại cho nhân viên để tăng doanh thu khách sạn 35  Đối với nhân viên có thái độ phục vụ khơng tốt với khách hàng cần nhắc nhở, cảnh cáo đưa mức phạt thích đáng để cải thiện thái độ phục vụ khách hàng - Áp dụng sách khuyến khích tinh thần làm việc cho nhân viên:  Bổ sung thêm chế độ đãi ngộ, lương thưởng cho nhân viên giúp khích lệ tinh thần để nhân viên cống hiến cho cơng việc Ví dụ: có mức thưởng cho nhân viên xuất sắc; phần thưởng cho nhân viên đạt hiệu công việc theo mức độ đó,…  Thường xuyên tổ chức buổi party hay tổ chức hoạt động ngoại khóa cho nhân viên  Có chế độ quan tâm tới sức khỏe nhân viên  Bổ sung thêm khu vực giải trí nghỉ ngơi cho nhân viên sau làm việc  Giám đốc phận lễ tân cần thường xuyên gặp mặt để động viên, quan tâm khích lệ tinh thần làm việc cho nhân viên - Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh; buồng khách phần mềm quản lý  Khu vực tiền sảnh khu vực mà khách hàng nhìn vàovà mặt khách sạn cần phải bố trí trang thiết bị cách hài hòa, bắt mắt Không cần phải thường xuyên kiểm tra chất lượng để kịp thời thay trang thiết bị hỏng hóc tránh làm mắt cảnh quan khách sạn bổ sung thêm xanh quanh khu vực tiền sảnh khu vực lễ tân  Trang bị thêm trang thiết bị phòng khách tivi, tủ quần áo phù hợp với dịch vụ lưu trú  Nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý khách sạn giúp thuận tiện cho nhân viên thao tác  Các trang thiết bị buồng khách cần phải kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên hàng tháng  Khuyến khích sáng tạo trang trí đồ vật buồng khách tạo tính thẩm mỹ cao  Bổ sung thay trang thiết bị phòng khách cũ, chất lượng không sử dụng 36  Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân - Nâng cao chất lương dịch vụ vệ sinh an tồn  Đơn đốc nhân viên ý vệ sinh khách sạn, phải giữ vệ sinh cơng cộng nói chung giữ vệ sinh buồng phịng nói riêng tình trạng  Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm phải để ý kĩ càng, tránh sai xót dù nhỏ  Trước khách sử dụng buồng phòng, cần phải phổ biến cho khách cách sử dụng vật dụng buồng phòng phát cho khách giấy hướng dẫn sử dụng vật dụng phịng - Cần đa dạng hóa nâng cao dịch vụ khác: khách sạn bổ sung thêm số dịch vụ chăm sóc trông coi thú cưng, đầu tư trọng tới dịch vụ spa, tư vấn chăm sóc sức khỏe khách hàng,… Phần III: Giải tình nghiệp vụ 3.1 Các tình thường gặp quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ tân hướng giải  Tình 1: Khách hàng phàn nàn tài sản phịng 37 Hướng giải quyết: - Bước 1: Trước tiên chân thành xin lỗi khách xảy cố khơng đáng có - Bước 2: Hỏi tên số phịng để xác nhận vị khách có lưu trú khách sạn - Bước 3: Mời khách đến ngồi khu vực sảnh phòng lễ tân để tránh vị khách khác - Bước 4: Yêu cầu khách kể lại chi tiết việc, ghi chép lại sổ để đối chứng sau - Bước 5: Đề nghị giúp đỡ khách cách: Nhờ nhân viên kiểm tra phòng khách lần nữa, tìm lại hành lý (nếu khách hàng cho tìm) Liên hệ nhân viên tìm Laundry, tìm Lost & Found Nếu khơng tìm báo cho nhân viên an ninh Trưởng phận/ Giám sát buồng để tìm hướng giải Hỗ trợ khách khách cần khai báo với công an địa phương - Bước 6: Liên hệ với khách trường hợp tài sản tìm thấy  Tình 2: Khách hàng phàn nàn dịch vụ báo thức khách sạn Một khách đến quầy lễ tân tức giận nói khách sạn quên đánh thức làm cho khách bị muộn họp quan trọng với đối tác Mặc dù khách đề nghị báo thức từ hôm trước Hướng giải quyết: - Bước 1: Trước hết tỏ thái độ quan tâm đến khách, xin lỗi khách sai sót dẫn đến việc khách trễ họp - Bước 2: Hỗ trợ phương tiện đưa khách đến địa họp xe khách sạn có sẵn, khơng có gọi taxi cho khách - Bước 3: Xin khách số điện thoại công ty mà khách đến dự họp - Bước 4: Gọi điện cho cơng ty để thơng báo khách đường đến trễ chút Giải thích cho cơng ty cố khách sạn - Bước 5: Kiểm chứng lại yêu cầu khách nhờ báo thức qua sổ hệ thống 38 Nếu có, báo cho nhân viên liên quan rút kinh nghiệm, đừng việc xảy lần trình khách khách sạn - Bước 6: Sau khách trở khách sạn Bồi thường dịch vụ cho khách  Tình 3: Khách hàng làm chìa khóa phịng Hướng giải quyết: - Bước 1: Liên hệ cho nhân viên an ninh đến lập biên thời gian (Biên phải có chữ ký khách để làm đền bù phải thay khóa phịng) - Bước 2: Hỏi khách nhớ lại lần cuối cầm chìa khóa nơi làm rơi - Bước 3: Nếu làm phạm vi khách sạn nhờ nhân viên hỗ trợ khách tìm lại Nếu làm bên ngồi khơng tìm được, lễ tân liên hệ với nhân viên buồng dùng chìa khóa dự phịng mở cửa cho khách - Bước 4: Sau mở cửa xác nhận tình trạng phịng Nếu tình trạng phịng ổn định nhân viên xin phép khách hàng tìm kiếm lại phịng Nếu thấy chìa khố: báo lại cho phận lễ tân Nếu khơng thấy chìa khố: báo lại cho phận lễ tân để tiến hành mua ổ khoá Nếu khách hàng bị đồ đạc, tài sản, cần báo cho trưởng phận để xử lý cách nhanh chóng hợp lý để khơng lịng tin khách hàng 3.2 Thực thi giải tình cụ thể  Bối cảnh: Anh Bùi Văn Tân (lưu trú khách sạn New Star Hà Nội từ ngày 25/2 – 28/2 phòng Duluxe) đến quầy lễ tân tức giận nói khách sạn quên đánh thức làm cho khách bị muộn họp quan trọng với đối tác Mặc dù khách đề nghị báo thức từ hôm trước - Vấn đề: khách không khách sạn báo thức - Thời gian: 7h45 ngày 26/2 39 - Địa điểm: quầy lễ tân - Khách hàng: anh Bùi Văn Tân  Hậu khơng giải vấn đề: - Phía khách hàng:  Bị muộn họp quan trọng với đối tác  Bực tức, la hét chửi thề  Đưa lời phàn nàn kể cho người khác nghe  Không trở lại khách sạn lần - Phía khách sạn:  Ảnh hưởng đến vị khách xung quanh  Uy tín thương hiệu khách sạn lan truyền Internet  Mất vị khách trung thành khách hàng tiềm  Nguyên nhân - Lễ tân ghi thời gian báo thức sai - Lễ tân nhầm lẫn cài đặt báo thức - Sai sót q trình chuyển giao cơng việc lễ tân ca  Các hướng giải quyết: - Hỗ trợ khách hàng tới buổi họp nhanh - Nếu có thiệt hại đàm phán mức bồi thường phù hợp để đảm bảo khách hài lịng, khơng gây khó khăn, làm ảnh hưởng đến uy tín khách sạn  Đoạn hội thoại: - Lễ tân: Khách sạn New Star Hà Nội xin chào! Em giúp cho anh ạ? - Vị khách: Khách sạn làm ăn kiểu mà hôm qua hẹn báo thức 6h sáng mà khơng có gọi nào? 8h tơi có họp quan trọng mà 7h45 Sáng vội vội vàng vàng bực hết mình, khách sạn mà hả? 40 - Lễ tân: Bên em vô xin lỗi anh Em xin tên với số phịng anh để kiểm tra lại không ạ? - Vị khách: Bùi Văn Tân phòng 401 Hỏng hết việc kiểm tra - Lễ tân: Đúng anh có đặt dịch vụ báo thức Em thực xin lỗi anh nhiều sơ suất Giờ em gọi cho anh taxi tới chỗ họp nhanh khơng ạ? - Vị khách: Nhanh nhanh lên vội - Lễ tân: Dạ anh chờ em xíu ( Bắt máy gọi cho taxi) Alo cho taxi tới khách sạn New Star Hà Nội nhanh tốt nhé, em cần gấp lắm… Dạ em cảm ơn (Sau cúp máy) Anh bên ngồi có sẵn Có phát sinh chi phí thêm bên em bồi thường cho anh Anh cho em xin tên tập đoàn mà anh ký hợp đồng khơng để em báo trước cho bên - Vị khách: Nay tơi có hợp đồng trăm tỷ với tập đoàn DG Mấy người chuẩn bị tinh thần đấy, lát quay lại giải tiếp, hết thời gian - Lễ tân: Một lần em vô xin lỗi anh Anh cẩn thận ( Vị khách rời đi, lễ tân tra số điện thoại tập đoàn DG gọi liền cho bên đó) - Lễ tân: Alo tập đồn DG khơng ạ? Em lễ tân khách sạn New Star Hà Nội 8h sáng tập đoàn DG ký hợp đồng với anh Bùi Văn Tân không ạ? - Lễ tân DG: Chị chờ chút để em kiểm tra lại tên đối tác… Dạ rồi, có chuyện khơng ạ? - Lễ tân: Dạ Chuyện anh Bùi Văn Tân, hơm có họp với giám đốc công ty DG khách khách sạn em ạ, sáng có chút cố bên khách sạn nên anh Tân tới muộn tầm 20 phút Chị báo lại với sếp chị không ạ? Em xin lỗi chậm trễ - Lễ tân DG: Dạ Bên em nắm tình hình Em báo cáo với sếp - Lễ tân: Dạ chị giúp em với, em cảm ơn nhiều ( Đến 10h, vị khách trở lại khách sạn với tâm trạng hồi sáng Giám sát lễ tân bước ra): 41 - Giám sát lễ tân: Em chào anh Tân, em Linh giám sát lễ tân khách sạn Em nghe báo cáo việc sáng Thay mặt khách sạn em vơ xin lỗi anh cố đáng tiếc - Vị khách: Cũng may tới kịp lúc nên thứ ổn thỏa Em xem lại cách làm việc nhân viên anh chả dám quay lại đâu - Giám sát lễ tân: Mong anh thông cảm Em chỉnh đốn lại nhân viên cẩn thân Chi phí lại phí phát sinh khách sạn em toán đủ cho anh Và bên em tặng anh voucher free đêm phòng deluxe khách sạn Em đảm bảo với anh lần tới khơng để xảy cố - Vị khách: Dù hơm anh kí hợp đồng rồi, bên khách sạn nhiệt tình hỗ trợ anh khơng trách Lần sau em làm nhớ phải ý biết chưa Giờ anh lên dọn đồ xuống trả phịng ln - Giám sát lễ tân: Dạ vâng, em cảm ơn anh nhiều Em điều nhân viên hành lý đến giúp anh 42 C KẾT LUẬN Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng, có tính chất định cho phát triển chung du lịch Để phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nâng cao vị trí vai trò lĩnh vực du lịch kinh tế nước ta, đòi hỏi nhà quản trị khách sạn cần có kiến thức quản trị doanh nghiệp khách sạn nói chung quản trị phận tác nghiệp nói riêng Điều giúp tạo dịch vụ chất lượng làm hài lòng khách hàng, thu hút khách, nâng cao vị khách sạn thương trường Mà lễ tân khách sạn nghề chiếm vị trí quan trọng ngành kinh doanh khách sạn hoạt động lễ tân định đến thành bại việc kinh doanh khách sạn Với đề tài “Quản trị tác nghiệp phận lễ tân – Vận dụng cho tác nghiệp số dịch vụ chủ yếu” thông qua khách sạn giả định New Start nhóm chúng em đưa góc nhìn, ý kiến, đánh giá giải pháp cho công tác quản trị tác nghiệp phận lễ tân Những vấn đề mà New Start gặp phải vấn đề hữu nhiều khách sạn Việt Nam 43 ... giá quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội 2.3.1 Đánh giá quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ. .. New Star Hà Nội Phần II: Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội 2.1 Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ. .. dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu phận lễ tân khách sạn New Star 2.1.1 Một số dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu 2.1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách