Phần 1 : Khái quát về khách sạn New Start Hà Nội
2.3. Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu của
của bộ phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội
2.3.1. Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếucủa bộ phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội của bộ phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội
2.3.1.1. Những kết quả đạt được
- Hệ thống CSVCKT: Khách sạn New Star Hà Nội đã có được những trang thiết bị
hiện đại nhất định, đặc biệt là ở các khu vực công cộng và buồng ngủ cao cấp như: thang máy cho khách, tivi màu màn hình lớn, sàn gỗ chất lượng tốt, hệ thống điện thoại và internet trong các phòng, tủ quần áo, các thiết bị vệ sinh trong phòng tắm đều được lựa chọn kỹ với chất liệu tốt hoặc là hàng nhập khẩu từ các nƣớc tiên tiến trên thế giới. Số lượng buồng khá lớn đảm bảo cho hàng ngàn lượt khách lưu trú cùng một thời điểm.
- Chất lượng phục vụ: Có được những kỹ năng cơ bản trong nghiêp vụ khách sạn, đặc biệt là những người từ vị trí giám sát trở lên. Đội ngũ lao động tương đối phù hợp với từng bộ phận như bộ phận lễ tân đa số là những nhân viên trẻ, năng động có khả năng giao tiếp khá, trong khi đó bộ phận phục vụ buồng là những người có kinh nghiệm thực tế cao, chăm chỉ, chịu khó học hỏi.
- Dịch vụ kèm theo: Khách sạn New Star Hà Nội khảo sát trên địa bàn thành phố
đáp ứng khá tốt và đầy đủ dịch vụ này đáp ứng mức trông đợi của đa số khách hàng
2.3.1.2. Hạn chế
- Chất lượng đội ngũ lao động: Theo quan sát thực tế và kết quả điều tra cho thấy
tác phong phục vụ của nhân viên chưa có sự nhanh nhẹn, phản ứng đối với các yêu cầu của khách hàng còn chậm và cha chính xác, nhân viên chưa có nhiều kỹ năng bán hàng qua điện thoại cũng như trực tiếp. Bên cạnh đó một số nhân viên còn có thái độ phục vụ không nhiệt tình, thiếu hòa nhã, lịch sự với khách hàng
- Tiện nghi phục vụ: Các trang thiết bị tuy đầy đủ nhưng không có tính đồng bộ và
thẩm mỹ cao. Một số các trang thiết bị trong phòng khách như tivi, tủ quần áo… đã khá cũ và không còn phù hợp với xu hướng phát triển của DVLT trong giai đoạn hiện nay. Bên cạnh đó các trang thiết bị làm việc của nhân viên còn thiếu, hệ thống phần mềm quản lý còn nhiều khuyết điểm, chưa có tính hiện đại cao
- Mức độ thẩm mỹ: Các vật phẩm đặt trong phòng không có sự đa dạng và sáng tạo,
cách bày trí của khu vực công cộng đơn điệu không có tính tẩm mỹ cao. Điều này làm giảm đi tính hấp dẫn đối với khách hàng
- Các vấn đề về vệ sinh và an toàn: Chưa được các khách sạn chú ý nhiều, không có
những chỉ dẫn cụ thể cách sử dụng với các đồ dùng trong phòng, mức độ vệ sinh tại các khu vực công cộng chưa cao.
2.3.2. Một số giải pháp
- Việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên:
Tại bộ phận lễ tân cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo bổ sung các kỹ năng cần thiết cho nhân viên giúp nhân viên được củng cố các kỹ năng giúp cải thiện tác phong phục vụ khách hàng, rèn luyện các kỹ năng phản ứng nhanh đối với các yêu cầu của khách.
Tổ chức các khóa học kỹ năng bán hàng qua điện thoại cho nhân viên để tăng doanh thu của khách sạn.
Đối với nhân viên có thái độ phục vụ không tốt với khách hàng cần nhắc nhở, cảnh cáo và đưa ra những mức phạt thích đáng để cải thiện thái độ phục vụ đối với khách hàng.
- Áp dụng các chính sách khuyến khích tinh thần làm việc cho nhân viên:
Bổ sung thêm các chế độ đãi ngộ, lương thưởng cho nhân viên giúp khích lệ tinh thần để nhân viên cống hiến hết mình cho công việc. Ví dụ: có mức thưởng cho nhân viên xuất sắc; những phần thưởng cho nhân viên đạt được hiệu quả công việc theo một mức độ nào đó,…
Thường xuyên tổ chức các buổi party hay tổ chức các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên.
Có các chế độ quan tâm tới sức khỏe của nhân viên.
Bổ sung thêm khu vực giải trí và nghỉ ngơi cho nhân viên sau giờ làm việc. Giám đốc bộ phận lễ tân cần thường xuyên gặp mặt để động viên, quan tâm và
khích lệ tinh thần làm việc cho nhân viên.
- Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh; trong buồng khách và phần mềm quản lý.
Khu vực tiền sảnh là khu vực đầu tiên mà khách hàng nhìn vàovà là bộ mặt của khách sạn cần phải bố trí các trang thiết bị một cách hài hòa, bắt mắt. Không những thế cần phải thường xuyên kiểm tra chất lượng để kịp thời thay thế các trang thiết bị hỏng hóc tránh làm mắt cảnh quan của khách sạn. bổ sung thêm cây xanh ở quanh khu vực tiền sảnh và khu vực lễ tân.
Trang bị thêm những trang thiết bị trong phòng khách như tivi, tủ quần áo mới và phù hợp với dịch vụ lưu trú hiện nay
Nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý của khách sạn giúp thuận tiện hơn cho
nhân viên thao tác.
Các trang thiết bị trong buồng khách cần phải kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên hàng tháng.
Khuyến khích sáng tạo trong trang trí các đồ vật trong buồng khách tạo tính thẩm mỹ cao.
Bổ sung và thay thế các trang thiết bị trong phòng khách khi đã quá cũ, kém chất lượng và không sử dụng được nữa.
Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
- Nâng cao chất lương dịch vụ vệ sinh và an toàn
Đôn đốc nhân viên chú ý hơn về vệ sinh của khách sạn, luôn phải giữ vệ sinh
công cộng nói chung và giữ vệ sinh của các buồng phòng nói riêng ở tình trạng sạch sẽ.
Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm phải được để ý kĩ càng, tránh các sai xót dù
là nhỏ nhất
Trước khi khách sử dụng buồng phòng, cần phải phổ biến cho khách cách sử
dụng các vật dụng trong buồng phòng hoặc phát cho khách giấy hướng dẫn sử dụng các vật dụng trong phòng
- Cần đa dạng hóa và nâng cao các dịch vụ khác: khách sạn có thể bổ sung thêm một số dịch vụ như chăm sóc và trông coi thú cưng, đầu tư và chú trọng hơn tới các dịch vụ như spa, tư vấn và chăm sóc sức khỏe của khách hàng,…