Đối với những khu resort lớn, khối lượng công việc cần phải xử lý là rất nhiều. Do đó, việc quản lý vận hành là điều cần thiết. Để quản lý, giám sát và đảm bảo hệ thống vận hành tốt, chủ đầu tư cần chia nhỏ thành nhiều bộ phận và hạng mục. Việc quản lý vận hành resort sẽ thúc đẩy các hoạt động ngoại giao với khách hàngđối tác, hay đơn giản là xử lý các sự cố, khiếu nại từ khách hàng. Qua đó tăng cường, mở rộng hệ thống đối tác và khách hàng, trực tiếp tác động vào sự tăng trưởng của resort. Bên cạnh đó, hoạt động quản lý còn trực tiếp đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho các hoạt động vận hành của resort. Đây là những người trực tiếp phục vụ khách hàng. Khi được đào tạo chuyên nghiệp, bài bản, những cá nhân này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng. Quản lý vận hành resort đúng cách sẽ góp phần xây dựng được phương án, định hướng phát triển cho khu resort một cách phù hợp, tối đa hóa hiệu quả kinh doanh của mô hình bất động sản này. Từ đó nhóm 4 đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula resort” với mục đích nghiên cứu là đánh giá được công tác quản trị tổ chức và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú và đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn chất lượng phục vụ của khu nghỉ dưỡng. uá trình cung ứng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG Đề tài: Quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula resort 1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Phần 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng .5 1 Khái luận về quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại resort 5 1.1 Khái niệm resort 5 1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 5 1.3 Khái niệm quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú 5 2 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú 5 2.1 Quản trị giai đoạn chuẩn bị 5 2.2 Quản trị giai đoạn đón tiếp 6 2.3 Quản trị giai đoạn trực tiếp phục vụ khách hàng .6 2.4 Quản trị giai đoạn thanh toán và tiễn khách 6 Phần 2: Thực trạng quá trình quản trị cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại resort Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula 7 1 Giới thiệu chung về InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula resort .7 1.1 Lịch sử hình thành 7 1.2 Kiến trúc 7 1.3 Sản phẩm, dịch vụ 8 1.4 Thành công đạt được .9 2 Quá trình tổ chức quản trị cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại resort InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula 9 2.1 Quản trị giai đoạn chuẩn bị 9 2.2 Quản trị giai đoạn đón tiếp 10 2.3 Quản trị giai đoạn trực tiếp phục vụ khách hàng 12 2.4 Quản trị giai đoạn thanh toán và tiễn khách 14 3 Đánh giá quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng tại resort InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula 15 3.1 Đánh giá hiệu quả công tác quản trị 15 3.2 Những hạn chế cần khắc phục .16 3.2.1 Hạn chế chủ quan .16 2 3.2.2 Hạn chế khách quan 16 Phần 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao quá trình cung ứng và phục vụ lưu trú tại resort Intercontinental Đà Nẵng Sun Penisula .17 1 Giải pháp 17 2 Kiến nghị 18 KẾT LUẬN 3 LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam là một đất nước có những yếu tố hết sức thuận lợi cho sự phát triển của du lịch Du lịch phát triển không chỉ góp phần như một ngành kinh tế mũi nhọn mà còn nâng cao đời sống văn hóa, tinh thần của nhân dân, tạo sự giao lưu hữu nghị với bạn bè quốc tế, thu hút đầu tư, tạo công ăn việc làm cho hơn 10% lao động trong cả nước Thị trường du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua đã chứng kiến sự phát triển của phân khúc resort Hàng loạt các khu resort nghỉ dưỡng cao cấp đồng loạt ra đời và đi vào hoạt động khiến thị trường sôi nổi hơn bao giờ hết Đối với những khu resort lớn, khối lượng công việc cần phải xử lý là rất nhiều Do đó, việc quản lý vận hành là điều cần thiết Để quản lý, giám sát và đảm bảo hệ thống vận hành tốt, chủ đầu tư cần chia nhỏ thành nhiều bộ phận và hạng mục Việc quản lý vận hành resort sẽ thúc đẩy các hoạt động ngoại giao với khách hàng/đối tác, hay đơn giản là xử lý các sự cố, khiếu nại từ khách hàng Qua đó tăng cường, mở rộng hệ thống đối tác và khách hàng, trực tiếp tác động vào sự tăng trưởng của resort Bên cạnh đó, hoạt động quản lý còn trực tiếp đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho các hoạt động vận hành của resort Đây là những người trực tiếp phục vụ khách hàng Khi được đào tạo chuyên nghiệp, bài bản, những cá nhân này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng Quản lý vận hành resort đúng cách sẽ góp phần xây dựng được phương án, định hướng phát triển cho khu resort một cách phù hợp, tối đa hóa hiệu quả kinh doanh của mô hình bất động sản này Từ đó nhóm 4 đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula resort” với mục đích nghiên cứu là đánh giá được công tác quản trị tổ chức và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú và đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn chất lượng phục vụ của khu nghỉ dưỡng 4 NỘI DUNG Phần 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về quản trị tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng 1 Khái luận về quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại resort 1.1 Khái niệm resort Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng ở khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên, được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các nhu cầu khác của khách 1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn (công tác, du lịch, …) và dài hạn (cho sinh viên, công nhân, …) Loại hình này có thể phục vụ cho những người thường xuyên đi công tác hay du lịch, cần nơi ăn chốn nghỉ ngắn hạn lẫn những người có nhu cầu sinh sống dài hạn như sinh viên, người lao động Ngoài ra, các cơ sở kinh doanh còn cung cấp thêm tiện ích khác như ăn uống, giải trí… 1.3 Khái niệm quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú Quá trình cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận Phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú: là các công việc liên quan trực tiếp liên quan đến khách hàng Với sự chuyên nghiệp cũng như khá tỉ mỉ của người làm nghề Quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú: là một hoạt động thương mại, bên cạnh đó bên cung ứng dịch vụ (resort) có nghĩa vụ đáp ứng, giải quyết các yêu cầu cho bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) một cách thoải mái nhất 2 Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú 2.1 Quản trị giai đoạn chuẩn bị - Nhiệm vụ: xác định thông tin khách hàng, chuẩn bị cơ sở vật chất, trang thiết bị và con người và các yếu tố đầu vào khác để đáp ứng tốt quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng - Trách nhiệm: tất cả các bộ phận chức năng và các bộ phận trực tiếp kinh doanh của resort - Vai trò của nhà quản trị: Chỉ đạo bộ phận chuyên trách kiểm tra thông tin và xác nhận lại các hợp đồng khách hàng, thông tin lại xác nhận khách hàng đến các bộ phận có liên quan Đôn đốc các bộ phận có liên quan kiểm tra lại các hệ thống phòng ốc, trang thiết bị, thông tin, … Chỉ đạo các bộ phận nghiệp vụ lên kế hoạch tổ chức nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc 5 2.2 Quản trị giai đoạn đón tiếp - Nhiệm vụ: Nhân viên lễ tân: chào đón khách, làm thủ tục nhận phòng, cung cấp thông tin dịch vụ cho khách và nhận đăng ký yêu cầu dịch vụ của khách hàng Nhân viên hành lý: đáp ứng khách hàng và hành lý về phòng, hướng dẫn khách các dịch vụ, sản phẩm khác của khu nghỉ dưỡng - Trách nhiệm: bộ phận đón tiếp và bộ phận an ninh - Vai trò của nhà quản trị: Chỉ đạo bộ phận vận chuyển đưa đón khách theo lịch trình Chỉ đạo và tổ chức nhân viên của bộ phận lễ tân, hành lý, bảo vệ, an ninh đảm bảo, an toàn và tài sản của khách hàng Chỉ đạo bộ phận lễ tân làm thủ tục đăng ký phòng, kiểm soát nhân viên lễ tân giới thiệu đầy đủ các dịch vụ của resort cho khách hàng Chỉ đạo và giám sát bộ phận lễ tân liên lạc và cung cấp thông tin đón khách, yêu cầu dịch vụ tới các bộ phận khác đảm bảo đầy đủ chính xác 2.3 Quản trị giai đoạn trực tiếp phục vụ khách hàng - Nhiệm vụ: cung cấp tất cả các dịch vụ theo yêu cầu với mục đích tạo không gian thư giãn, nghỉ dưỡng lý tưởng và hài lòng nhất cho khách hàng, hàng ngày làm sạch phòng, thay ga gường, tiếp thêm đồ minibar nếu khách đã dùng, phục vụ khách ăn tại phòng (nếu khách có nhu cầu), nhận chuyển đồ bẩn của khách để giặt là (nếu có) - Trách nhiệm: bộ phận lễ tân và các bộ phận kinh doanh dịch vụ - Vai trò cả nhà quản trị: Phân công nhân viên trực dịch vụ, kịp thời nắm bắt thông tin yêu cầu dịch vụ từ khách hàng và điều phối nhân viên phục vụ theo đúng yêu cầu Chỉ đạo tổ chức và giám sát nhân viên phối hợp chặt chẽ các khâu, hoàn thành tốt việc phục vụ khách hàng Giám sát, phát hiện các tình huống, nắm bắt thông tin phản hồi, chỉ đạo và trực tiếp giải quyết các tình huống phát sinh 2.4 Quản trị giai đoạn thanh toán và tiễn khách - Nhiệm vụ: Nhân viên hành lý: đón khách tại phòng, kiểm tra phòng, đưa khách và hành lý ra quần lễ tân làm thu tục check out, hỗ trợ khách mang hành lý ra xe Nhân viên lễ tân: làm thủ tục trả phòng, thanh toán và tiễn khách, trả đồ khách gửi (nếu có), mời khách uống nước trong quá trình chờ đợi làm thủ tục check out chờ xe, cảm ơn và tiễn khách - Trách nhiệm: bộ phận đón tiếp và anh ninh - Vai trò của nhà quản trị: Chỉ đạo bộ phận đón tiếp chuẩn bị tiễn khách 6 Chỉ đạo bộ phận đón tiếp làm thủ tục trả phòng, thanh toán cho khách hàng và đưa khách hàng ra sân bay, bến tàu, … đảm bảo chính xác, nhanh gọn, chu đáo Tổ chức nhân viên tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ của resort Giám sát, phát hiện các tình huống phát sinh, chỉ đạo và trực tiếp giải quyết các tình huống phát sinh Phần 2: Thực trạng quá trình quản trị cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại resort Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula 1 Giới thiệu chung về InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula resort 1.1 Lịch sử hình thành - Địa chỉ: Bãi Bắc, bán đảo Sơn Trà, Sơn Trà, Đà Nẵng - Website: www.danang.intercontinental.com/ InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort do tập đoàn Sun Group đầu tư xây dựng tại bãi Bắc bán đảo Sơn Trà (TP Đà Nẵng) với tổng mức đầu tư đến thời điểm hiện tại là trên 2000 tỷ đồng Khách sạn chính thức mở cửa vào tháng 6 năm 2012 đã đánh dấu sự ra đời của khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu InterContinental đầu tiên tại Việt Nam và cũng là khu nghỉ dưỡng đầu tiên trực thuộc sự quản lý của tập đoàn IHG này đã thiết lập lại khái niệm của sự sang trọng tại Việt Nam Khu nghỉ dưỡng sang trọng và đẳng cấp này nằm trên bãi biển biệt lập tại bán đảo Sơn rà và được bao bọc khung canh tuyệt vời của khu rừng nhiệt đới và tầm nhìn bao quát ra biển Đông InterCondinental Danang Sun Peninsula resort được mệnh danh là “nơi huyền thoại và đẳng cấp giao thoa”, sẽ là lựa chọn lý tưởng cho những du khách tìm kiếm những trải nghiệm nghỉ dưỡng độc đáo tại Đà Nẵng và Việt Nam 1.2 Kiến trúc InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort sỡ hữu kiến trúc độc đáo và được công nhận là khu nghỉ dưỡng sang trọng nhất thế giới với nhiều tiện nghi và cấu trúc sang trọng, được thiết kế và xây dựng trên khuôn mẫu 4 tầng trải dài bao gồm Heaven (Thiên đường), Sky (Bầu trời), Earth (Mặt đất) và Sea (Biển Cả) Khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort kết tinh giữa những giá trị thẩm mỹ, văn hóa đặc trưng của người Việt và sự sang trọng, đẳng cấp theo tiêu chuẩn hàng đầu thế giới Trải dọc trên cung đường biển đẹp mê ly khi gối mình bên cạnh bán đảo Sơn Trà-Khu bán đảo đẹp nhất tại Đà Nẵng có tầm nhìn hướng ra phía biển tạo nên một vòng cung uốn lượn đẹp đến từng chi tiết 1.3 Sản phẩm, dịch vụ a Phòng ngủ sang trọng Tiêu chuẩn về phòng ốc bao gồm 200 phòng khách sạn đẳng cấp phòng suit, penthouse và biệt thự, mỗi phòng trung bình 70m2, nơi đây sẽ mang đến đến điều kiện lý tưởng cho kỳ nghỉ của du khách Hơn 180 phòng mở toang tầm nhìn ra vịnh biển 7 riêng với nội thất gỗ, trang hoàng bởi lụa thêu tay và những vật liệu thủ công được chế tác cầu kỳ từ nhiều địa phương, cấu trúc đối xứng tách biệt này chắc hẳn sẽ làm hài lòng những vị khách khó tính nhất Ngoài hệ thống các phòng được thiết kế đặc biệt kể trên, khu resort này còn cung cấp các villa riêng biệt, Villa hướng biển với 2-3 phòng ngủ dành cho gia đình từ 4-6 người lớn – Sun Penisula Residence Villa Tại đây không chỉ có tầm nhìn tuyệt vời nằm sát bãi biển trắng mịn mà resort còn cung cấp các dịch vụ quản gia đưa đón riêng và đầu bếp chuyên nghiệp b Ẩm thực InterContinental Danang là khách sạn 6 sao đầu tiên tại Đà Nẵng có đội ngũ đầu bếp với dịch vụ nhà hàng đẳng cấp, sang trọng Được thực hiện bởi sự phục vụ đầy chuyên nghiệp của đầu bếp nổi tiếng Pierre Gagnaire – đầu bếp người Pháp lừng danh Du khách sẽ được thưởng thức những tinh hoa chỉ có duy nhất tại đây Sự kết hợp ăn ý giữa những tinh túy ẩm thực văn hóa từ nhiều nước trên thế giới và nét ẩm thực đậm chất Việt Nam Toàn bộ nét ẩm thực và tiện nghi, dịch vụ tại Da Nang InterContinental Resort trở thành tâm điểm cho những chuyến du lịch, khám phá và nghỉ ngơi hàng đầu Châu Á và thế giới Nằm trong top 10 nhà hàng tốt nhất thế giới được bình chọn bởi CNN, nhà hàng La Maison 1888 được thiết kế như một căn biệt thự Pháp cổ, kể câu chuyện về một gia đình quý tộc tại Việt Nam trong thời kỳ Pháp thuộc Mỗi phòng ăn riêng sẽ tiết lộ cho thực khách đôi nét của từng nhân vật trong câu chuyện này c Dịch vụ và Spa: Đây cũng là một trong những khu nghỉ dưỡng đầu tiên của Việt Nam nằm top trong danh sách đề cử ‘World’s Best New Hotel Spa – Dịch vụ Spa tốt nhất thế giới’ Bằng việc sử dụng công nghệ trị liệu, chăm sóc sắc đẹp tiên tiến, hiện đại bậc nhất trên thế giới, kết hợp cùng bài thuốc, hương liệu tự nhiên sẽ mang đến cảm giác thư giãn và nhẹ nhàng cho du khách, một trong những dịch vụ spa hàng đầu và chuyên biệt về cả liệu trình và phương pháp chăm sóc Mang đến một trải nghiệm thực sự đẳng cấp, chưa dừng lại ở đó, InterContinental đặc biệt tỉ mỉ, quan tâm tới từng nhu cầu thiết yếu nhất của du khách từ phòng Soar Gym với trang thiết bị máy móc hiện đại tới câu lạc bộ dành riêng cho trẻ em tại InterContinental, Planet Trekkers sẽ làm cho những đứa trẻ của bạn phải ngạc nhiên bởi chúng được hòa mình vào màu sắc, âm thanh và trải nghiệm tại khu nghỉ dưỡng Bên cạnh đó, bộ phận giải trí của resort cũng cung cấp các loại hình dịch vụ thể thao, giải trí như tenis, thái cực quyền đến những lớp học nấu ăn thú vị để đảm bảo cho du khách có những lựa chọn phong phú và hấp dẫn nhất Đến với InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, du khách còn được tham gia các hoạt động thể thao thú vị như lướt ván buồm, chèo kayak, lặn ngắm san hô ở vùng biển lặng sóng của vịnh 8 Bãi Bắc riêng tư hay thư giãn với các động tác uyển chuyển của Thái Cực Quyền và Yoga Ngoài ra, du khách cũng có thể tham gia các lớp làm đèn lồng, nón lá 1.4 Thành công đạt được Khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort của Tập đoàn Sun Group đã liên tiếp 4 lần được vinh danh “Khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc nhất thế giới” do World Travel Awards trao giải Đây là giải thưởng quan trọng nhất trong hệ thống “Oscar của ngành du lịch” thế giới Đồng thời các hạng mục dịch vụ như spa, ẩm thực tại đây cũng liên tiếp được vinh danh bởi những tổ chức uy tín nhất Trong Lễ trao giải thưởng diễn ra tại New York, khu nghỉ dưỡng do Tập đoàn Sun Group làm chủ đầu tư và Tập đoàn khách sạn IHG quản lý đã xuất sắc dành thắng lợi với hai hạng mục quan trọng: “Khu nghỉ dưỡng tốt nhất châu Á” và “Top 4 khu nghỉ dưỡng hàng đầu thế giới” do bạn đọc Tạp chí uy tín của Mỹ Condé Nast Traveler bình chọn Khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula (Đà Nẵng) đã được đón nhận giải thưởng “Best of the Best” về thành tựu kiến trúc do Virtuoso Hotels & Resorts và tạp chí Virtuoso Life bình chọn vào ngày 12/7/2015 tại khách sạn Bellagio, Las Vegas, Hoa Kỳ 2 Quá trình tổ chức quản trị cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại resort InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula 2.1 Quản trị giai đoạn chuẩn bị Nhiệm vụ: Xác nhận thông tin khách hàng Chuẩn bị cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và các yếu tố đầu vào khác để đáp ứng tốt quá trình cung ứng phục vụ khách hành Bộ phận thực hiện: Giai đoạn này sẽ liên quan trực tiếp đến tất cả các bộ phận chức năng bao gồm: bộ phận lễ tân, bộ phận housekeeping, bộ phận sales và bộ phận an ninh Vai trò của nhà quản trị: Chỉ đạo bộ phận chuyên trách kiểm tra thông tin và xác nhận lại các hợp đồng khách hàng; thông tin lại xác nhận khách hàng đến các bộ phận có liên quan Đôn đốc các bộ phận có liên quan kiểm tra lại hệ thống phòng ốc, trang thiết bị, thông tin, Chỉ đạo các bộ phận nghiệp vụ lên kế hoạch tổ chức nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc Quá trình thực hiện: 9 Bộ phận sales kiểm tra lại thông tin và xác nhận lại các hợp đồng khách hàng, thông tin đến bộ phận lễ tân, bộ phận housekeeping, bộ phận an ninh Bộ phận buồng sẽ phân công thực hiện vệ sinh sạch sẽ khu vực quầy lễ tân và khu vực sảnh đón tiếp Bởi, đó sẽ là nơi đầu tiên mà du khách tiếp xúc và nán lại để hoàn tất các thủ tục cần thiết trước khi nhận phòng và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sau khi tiếp nhận thông tin về phòng khách đặt, bộ phận buồng sẽ chuẩn bị cho mỗi phòng đầy đủ trang thiết bị và đồ dùng cho khách như hệ thống điện nước, minibar, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản xuất trang thiết bị dù phòng đã được làm vệ sinh an toàn nhưng vẫn phải kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo chắc chắn phục vụ khách hàng Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: tivi, điều hòa, hệ thống âm thanh đài, bình nóng lạnh, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thường không Kiểm tra độ an toàn của đồ gỗ trong phòng như: tủ, giường, bàn ghế có bị hỏng hóc gì không Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn cho khách, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón tiếp khách hàng Các nhân viên của nhà hàng sau khi tiếp nhận thông tin sẽ chuẩn bị xong dịch vụ “welcome drink” phục vụ khách Các bộ phận nghiệp vụ lên kế hoạch tổ chức nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc 2.2 Quản trị giai đoạn đón tiếp Nhiệm vụ của giai đoạn này là: Chào đón khách Làm thủ tục nhận phòng Cung cấp thông tin dịch vụ cho khách và nhận đăng ký yêu cầu dịch vụ của khách Bộ phận thực hiện: Bộ phận lễ tân, bộ phận an ninh chịu trác nhiệm chính Vai trò của các nhà quản trị trong giai đoạn đón tiếp: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận Hoạch định kế hoạch hoạt động, tổ chức thực hiện nhiệm vụ, điều phối mọi hoạt động của nhân viên, đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên Chỉ đạo bộ phận vận chuyển đưa đón khách theo lịch trình; 10 Chỉ đạo và tổ chức nhân viên của bộ phận lễ tân, hành lý, bảo vệ, an ninh đảm bảo an ninh, an toàn và tài sản của khách hàng Chỉ đạo bộ phận lễ tân làm thủ tục đăng ký phòng, kiểm soát nhân viên lễ tân giới thiệu đầy đủ các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng cho khách hàng; Chỉ đạo và giám sát bộ phận lễ tân liên lạc và cung cấp thông tin đón khách, yêu cầu dịch vụ tới các bộ phận khác đảm bảo đầy đủ chính xác Giải quyết phàn nàn của khách hàng Quy trình đón tiếp khách hàng: - Chào đón khách: Khi khách đến nhân viên cần phải mỉm cười và chào mừng khách đến với khu nghỉ dưỡng (Welcome to our resort) Phục vụ welcome drink và welcome towels - Xác định loại khách: Trường hợp khách chưa đặt phòng trước vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng cùa khách sạn cho khách lựa chọn Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục nhận phòng cho khách Trường hợp là khách đã đặt phòng trước thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người đã đặt cho khách Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không Kiểm tra trên máy tính: Nếu có khách ở trên máy thì cần phải nhắc lại cho khách thông tin thời gian lưu trú tại khách sạn, các dịch vụ khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, … để tránh sự hiểu lầm không đáng có Nếu không có tên khách trên máy thì phải kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách hoặc của bên đặt phòng (sales) để giải quyết cho khách Không nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó Trong trường hợp này, nhân viên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông tin - Làm thủ tục nhận phòng cho khách: Mượn hộ chiếu của khách và phải đủ số lượng tùy theo khách ở bao nhiêu người, nếu có trẻ nhỏ đi theo thì mượn giấy khai sinh và thông báo sẽ trả lại cho khách sau khi photo một cách nhanh nhất Xác nhận lại thông tin đặt phòng của khách như số đêm ở của khách, số lượng người, loại phòng, giá phòng và khoanh tròn số phòng của khách và tuyệt đối không được nói số phòng Sau khi khách xác nhận các thông tin trên là đúng thì xin địa chỉ email và chữ ký của khách 11 Mượn thẻ tín dụng của khách Trường hợp khách tự trả toàn bộ chi phí tiền phòng và các chi phí phụ trội thì nhân viên cần làm thao tác giữ tiền (verifi) tổng số tiền phòng của tất cả các đêm khách đã đặt trước sẽ ở và sẽ giữ thêm từ 1 triệu đến 1,5 triệu VND tiền chi phí phụ trội cho mỗi đêm Trường hợp khách đã đặt cọc tiền phòng hoặc hãng lữ hành thanh toán tiền phòng thì chỉ giữ tiền phí dịch vụ bổ sung Thông báo cho khách mình chỉ giữ số tiền phí dịch vụ bổ sung này, nếu khách hàng không dùng thì khi khách làm thủ tục trả phòng sẽ hoàn trả lại số tiền đó cho khách hàng (void card) Gợi ý khách tham gia chương trình khách hàng trung thành (IHG member) miễn phí tham gia để hưởng một số lợi ích như: trả phòng trễ vào 14 giờ, nhận báo và trái cây miễn phí… Nếu khách đồng ý thì xin địa chỉ nhà, số điện thoại nhà của khách để sau 2 tháng trung tâm khách hàng sẽ gửi thẻ thành viên về cho khách Giới thiệu về bản đồ của khu nghỉ dưỡng và lịch trình xe bus miễn phí về Đà Nẵng và Hội An: - Hoàn tất thủ tục nhận phòng cho khách, dẫn khách ra sảnh và xác nhận hành lý cho khách Sau đó bellman sẽ chở khách về phòng - Hoàn tất thủ tục nhận phòng trên máy tính và hồ sơ khách lưu trú 2.3 Quản trị giai đoạn trực tiếp phục vụ khách hàng Nhiệm vụ của giai đoạn này là: Cung cấp tất cả các dịch vụ theo yêu cầu của từng đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng Phục vụ khách hàng theo đúng yêu cầu, tận tình, chu đáo Tất cả đều nhằm tạo cho khách hàng một không gian thư giãn, nghỉ dưỡng lý tưởng, đem đến sự thoải mái và hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ của resort Giai đoạn này sẽ liên quan trực tiếp đến bộ phận lễ tân và các bộ phận kinh doanh dịch vụ (bộ phận buồng, nhà hàng, chăm sóc sức khỏe, …) Trong giai đoạn này các nhà quản trị tại Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort sẽ bố trí, sắp xếp nhân viên và đưa ra những kế hoạch phục vụ khách hàng một cách tốt nhất: Đây là resort tiêu chuẩn 6 sao, có quy mô lớn, lượng khách hàng đến với resort là rất đông nên các nhà quản trị phải bố trí nhân viên lễ tân trực dịch vụ 24/24, có một bộ phận chuyên trả lời điện thoại, email của khách hàng riêng để nắm bắt thông tin yêu cầu dịch vụ từ khách hàng về các loại dịch vụ, thời gian sử dụng, các yêu cầu đặc biệt khác để tránh nhầm lẫn, sai sót Việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng, cần đảm bảo chính xác vì nó quyết định đến chất lượng phục vụ khách hàng sau này 12 Sau khi nắm bắt được số lượng khách hàng và yêu cầu của từng đối tượng khách hàng, nhà quản trị sẽ điều phối nhân viên phục vụ dịch vụ theo đúng yêu cầu Tại đây, nhà quản trị cũng sẽ nắm bắt được tâm lí của từng đối tượng khách hàng để bố trí nhân viên sao cho hợp lí, vừa làm hài lòng khách hàng, lại vừa nâng cao hình ảnh, uy tín của resort Chỉ đạo, tổ chức nhân viên sao cho phù hợp với từng dịch vụ, phải có sự phối hợp chặt chẽ các khâu, hoàn thành tốt việc phục vụ khách hàng theo đúng yếu cầu Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của resort, nhà quản trị luôn phải giám sát chặt chẽ để có thể phát hiện kịp thời các tình huống phát sinh cũng như giải quyết chúng một cách nhanh nhất, hợp lí nhất để không làm ảnh hưởng đến quá trình nghỉ ngơi, thư giãn của khách Đánh giá thái độ cũng như trách nhiệm của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng Quy trình cung ứng và trực tiếp phục vụ khách hàng: Đầu tiên bộ phận lễ tân sẽ chào khách và tiếp nhận yêu cầu dịch vụ mà khách muốn sử dụng, xác định xem dịch vụ đó thuộc bộ phận kinh doanh nào Với mỗi dịch vụ sẽ có cách tư vấn riêng sao cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách hàng Cung cấp các thông tin theo yêu cầu cũng như hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ, đồng thời chủ động giúp đỡ nếu thấy khách hàng gặp khó khăn Xác nhận lại dịch vụ mà khách hàng muốn sử dụng Bộ phận lễ tân sẽ phối hợp và cung cấp thông tin cho bộ phận chuyên trách về tình hình, yêu cầu của khách hàng để phục vụ khách một cách tốt nhất Phân bổ, tổ chức nhân viên chuẩn bị các dịch vụ mà khách yêu cầu và sẵn sàng phục vụ khách bất cứ lúc nào Tiến hành phục vụ khách hàng theo đúng quy trình một cách tận tình, chu đáo, cẩn thận, lắng nghe các yêu cầu mà khách hàng đề ra Sau khi phục vụ tiếp nhận những ý kiến đóng góp, cũng như phàn nàn nếu khách không hài lòng với chất lượng dịch vụ hoặc thái độ của nhân viên để có cách xử lý tốt nhất Lưu trữ hồ sơ các dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong quá trình lưu trú 2.4 Quản trị giai đoạn thanh toán và tiễn khách Nhiệm vụ của giai đoạn này là: Làm thủ tục trả phòng, tính toán các dịch vụ khách đã sử dụng, thanh toán và tiễn khách Bộ phận thực hiện: Bộ phận đón tiếp, lễ tân, nhân viên hành lý, an ninh Trong giai đoạn này các nhà quản trị có vai trò là: 13 Sau khi khách hàng kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ và muốn làm thủ tục trả phòng, nhà quản trị sẽ chỉ đạo bộ phận lễ tân làm thủ tục trả phòng, kiểm tra các dịch vụ khách sử dụng rồi dựa trên hồ sơ lưu trữ khi đón khách và phục vụ khách để tiến hành thanh toán cho khách hàng đảm bảo chính xác, nhanh gọn và chu đáo Nhà quản trị cũng tổ chức nhân viên tiếp nhận thông tin, những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại resort bằng cách phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng hoặc tiếp nhận phản hồi trên trang chủ https://www.danang.intercontinental.com/ để resort có thể hoàn thiện hơn và nâng cao chất lượng các dịch vụ lưu trú, đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Chỉ đạo bộ phận đón tiếp chuẩn bị tiễn khách hàng và nhân viên hành lý mang đồ đạc ra xe cho khách, nếu có thể thì đưa khách đến nơi khách yêu cầu và gọi xe cho khách Trong quá trình thanh toán và tiễn khách, nhà quản trị luôn phải giám sát chặt chẽ, kiểm tra các công việc, hay việc thanh toán xem có đúng quy trình hay sai sót không để có thể kịp thời phát hiện các tình huống phát sinh và trực tiếp giải quyết một cách nhanh nhất tránh làm ảnh hưởng đến khách và mất uy tín cho khách sạn Đánh giá thái độ cũng như trách nhiệm của nhân viên trong quá trình thanh toán và tiễn khách Quy trình thanh toán và tiễn khách tại Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort: Bộ phận lễ tân sẽ hỏi số phòng của khách đã ở, hỏi khách có dùng gì trong minibar hay dịch vụ nào khác không Nếu có phải hỏi rõ khách dùng những gì để nhập vào hóa đơn thanh toán của khách Gọi điện thoại báo cho bộ phận phòng và bộ phận phục vụ tại phòng (Inroom dining) để kiểm tra xem khách có để quên tài sản trong phòng hay có sử dụng thêm thứ gì trong minibar hay không In các khoản phí khách phải trả, tách riêng phí dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung thành hai hóa đơn khác nhau để khách kiểm tra và xin chữ ký Thông báo về số tiền đã giữ của khách trong khi làm thủ tục nhận phòng, nếu khách không dùng các dịch vụ bổ sung thì sẽ hoàn trả số tiền đó cho khách Hỏi phương thức thanh toán và nhận tiền của khách In hóa đơn đỏ cho khách kiểm tra và xin chữ ký của khách Để danh mục các khoản chi phí và một liên hóa đơn (liên xám) vào phong bì và gửi cho khách Hỏi khách phương tiện vận chuyển ra khỏi khách sạn, nếu cần có thể gọi taxi giúp khách Cảm ơn khách và bày tỏ hy vọng được đón khách trở lại 14 Bộ phận đón tiếp dẫn khách ra sảnh Nhân viên hàng lý mang hành lý của khách ra xe và chào tạm biệt khách 3 Đánh giá quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng tại resort InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula 3.1 Đánh giá hiệu quả công tác quản trị Về quản trị nhân sự Intercontinental Danang Sun Peninsula có đội ngũ tổ chức và quản lý tương đối tốt mọi khâu trong quy trình tổ chức cung ứng dịch vụ và phục vụ khách hàng Được chuyên môn hóa từ giai đoạn chuẩn bị tới giai đoạn đón tiếp, giai đoạn tổ chức phục vụ khách hàng đến giai đoạn thanh toán và tiễn khách, đảm bảo đem đến sự thoải mái, hài lòng nhất khi sử dụng các dịch vụ tại đây Về cơ bản, tập thể cán bộ công nhân viên được đào tạo bài bản, có trình độ cao, đoàn kết tốt, nhiệt tình hăng say trong công việc Khách hàng đến với Intercontinental Danang Sun Peninsula resort đều rất hài lòng về cách phục vụ vô cùng tận tâm và chu đáo của đội ngũ nhân viên trong khoảng thời gian nghỉ dưỡng tại khu nghỉ dưỡng Có các chương trình đào tạo bồi dưỡng được tổ chức thường xuyên đối với nhân viên Có hình thức khen thưởng và kỉ luật hợp lí giúp nơi đây có đội ngũ nhân viên tận tâm và nhiệt huyết luôn cầu tiến Về quản trị cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng được trang bị đầy đủ tiện nghi, hiện đại: InterContinental Danang có những căn phòng từ tiêu chuẩn đến xa xỉ, với diện tích tối thiểu lên đến 70m2, gồm 1 phòng ngủ và giường King, bên trong đầy đủ các tiện nghi như tủ quần áo, giường nệm cao cấp, bàn làm việc, gương, Không chỉ dừng ở đó, InterContinental Đà Nẵng còn có những phòng nghỉ cao cấp, mang phong cách hoàng gia Đó chính là những căn phòng rộng đến hàng trăm mét vuông, đi kèm với phòng ngủ, phòng tắm và bể bơi sang trọng, những bữa ăn được phục vụ tại chỗ với sự phục vụ ở một tầm cao mới Thêm vào đó, khu resort đầu tư các dịch vụ giải trí đẳng cấp: ráp chiếu phim, phòng karaoke hay nightclub, 3.2 Những hạn chế cần khắc phục 3.2.1 Hạn chế chủ quan Về nhân sự: 15 Một bộ phận nhân viên của khu nghỉ dưỡng là người trong tỉnh, kinh nghiệm trong ngành chưa nhiều, nhiều người làm trái ngành, trái nghề, khi được tuyển chọn vào thường đào tạo theo kiểu người này hướng dẫn người kia dẫn đến việc trong quá trình phục vụ nảy sinh những yếu kém, tác phong thiếu chuyên nghiệp trong môi trường sang trọng như là: để khách hàng phải chờ đợi sau khi hoàn tất thủ tục check-in, khi khách hàng thắc mắc về dịch vụ thì không kịp thời giải đáp được Khả năng ngoại ngữ của một số nhân viên tại làm buồng tại bộ phận buồng còn khá kém, gây khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng, trong khi lượng khách nước ngoài lưu trú tại đây là rất lớn thì đây là một điểm trừ của khu nghỉ dưỡng Thiếu nguồn nhân lực là một hạn chế nữa của khu nghỉ dưỡng Vào mùa cao điểm khách du lịch đông trong khi số lượng và độ chuyên nghiệp không đủ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Giữa các bộ phận chưa có sự liên kết chặt chẽ trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng, giữa các bộ phận Về cơ sở - vật chất, công nghệ Đầu tư trang thiết bị chưa có chiều sâu, một số thiết bị, tiện nghi phục vụ khách tại bộ phận lễ tân đã xuống cấp nhưng chưa được thay thế và bổ sung, làm giảm chất lượng phục vụ, không tạo được sự đồng bộ trong quá trình phục vụ khách: khi thanh toán cho khách khiến khách phải chờ lâu do máy tính quản lý làm việc chậm Ở khu vực phòng ngủ, 1 số trang thiết bị đồ gỗ như giường, tủ quần áo, bàn ăn trong buồng ngủ đã xuống cấp, tuy nhiên vẫn chưa kịp thời thay mới Hệ thống chống thấm nước ở nhà tắm đã có dấu hiệu bị hỏng Việc ứng dụng phần mềm quản lý còn hạn chế dẫn đến quá trình làm thủ tục check in, check out, thanh toán còn chậm trễ và sai sót, khiến khách hàng không hài lòng 3.2.2 Hạn chế khách quan Yếu tố thiên nhiên: Thời tiết: Hầu hết khách đặt phòng ngoại tỉnh đến khu nghỉ dưỡng qua đường hàng không đều có nhu cầu đưa đón sân bay Vì vậy, thời tiết ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ đưa, đón khách đến sân bay hoặc đến các khu khác nhau trong khu nghỉ dưỡng, nhất là những tháng mưa bão, sẽ làm mất thời gian, tạo nên sự không hài lòng của khách hàng 16 Động vật: Các chú khỉ đã không còn xa lạ với khu nghỉ dưỡng, nhưng nó sẽ là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bởi nếu như khách hàng quên đóng cửa, chúng sẽ vào trong và làm xáo trộn mọi thứ trong buồng khách Yếu tố thị trường: Khách hàng: Đến khi làm thủ tục nhận phòng, khách hàng phát hiện mình mất giấy tờ tuỳ thân như chứng minh thư, hộ chiếu hoặc giấy khai sinh (trẻ nhỏ), khó khăn cho nhân viên trong việc làm thủ tục nhập phòng Khách hàng yêu cầu những dịch vụ trái pháp luật hoặc có những hành vi trái pháp luật khi lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Du khách bị tai nạn, rủi ro, bị xâm hại tính mạng trong khi lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Đối tác: Hãng lữ hành thiếu xót trong khâu làm rõ những vấn đề về tiền đặt cọc phòng và tiền dịch vụ bổ sung với khách, đã phần nào làm xấu đi hình ảnh của resort trong mắt khách hàng Chính sách nhà nước - Tăng thuế Thủ tướng Chính phủ ban hành những chỉ thị 16, 15, 19 khác nhau tuỳ vào tình hình dịch bệnh, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của resort Yếu tố khác: Đại dịch COVID-19 tác động rất lớn đến khu nghỉ dưỡng nói riêng và toàn thế giới nói chung, khiến cho mọi hoạt động kinh doanh bị đứt gãy, việc cung ứng và phục vụ khách hàng là không thể diễn ra vì sự an toàn của tất cả mọi người Phần 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao quá trình cung ứng và phục vụ lưu trú tại resort Intercontinental Đà Nẵng Sun Penisula 1 Giải pháp Về nhân sự Trong hoạt động tuyển dụng cần đưa ra những tiêu chuẩn cao hơn về các kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ của nhân viên Đồng thời cần 17 bổ sung thêm nhân viên (đặc biệt bộ phận buồng phòng) để tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi và tránh quá tải công việc cho nhân viên Cấp trên cần phải quan tâm đến nhân viên hơn nữa: có các chính sách đào tạo hợp lý, nâng cao tay nghề, các kỹ năng chuyên môn và kiến thức về khu nghĩ dưỡng cho nhân viên Cùng với đó là đưa ra các chính sách đãi ngộ nhằm khuyến khích, động viên họ Tổ chức thường xuyên những cuộc thi, giao lưu văn nghệ, thể dục thể thao giữa các bộ phận với nhau để tăng sự đoàn kết, ăn ý hơn trong công việc Về cơ sở - vật chất, công nghệ Đầu tư vào cơ sở vật chất: nâng cấp một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận lễ tân, thay thế hệ thống máy vi tính Ngoài ra, nên đầu tư thêm hệ thống bộ đàm để có thể nhanh chóng phối hợp giữa các nhân viên, bộ phận phục vụ yêu cầu khách hàng Lên kế hoạch mua sắm và thay mới và thực hiện bảo trì bão dưỡng các trang thiết bị trong phòng ngủ, hệ thống thiết bị trong nhà tắm Nâng cấp phần mềm quản lý khu nghỉ dưỡng để có thể đảm bảo các thủ tục check in, check out nhanh chóng, hỗ trợ theo dõi các dịch vụ khách đã sử dụng, tự động tính toán tạo hóa đơn, 2 Kiến nghị Về yếu tố tự nhiên: Cần chủ động sẵn sàng ứng phó với sự thay đổi của thời tiết, luôn đảm bảo các phương tiện di chuyển hoạt động tốt, luôn luôn đúng giờ đón khách thể hiện tác phong chuyên nghiệp, phục vụ tận tình Cần phải có nhân viên đi kiểm tra xung quanh khu nghỉ dưỡng để có thể kịp thời xử lí các vấn đề phát sinh Nhân viên cần hướng dẫn cho khách về các đặc điểm tự nhiên có ở khu nghỉ dưỡng để du khách có thể tận hưởng kì nghỉ tốt nhất và tránh được những rủi ro không đáng có Về yếu tố thị trường: Chuẩn bị có các phương án để giải quyết các tình trạng của khách hàng sao cho hợp lí nhất và vẫn có lợi cho đôi bên Tuyệt đối tuân thủ theo pháp luật về mọi hành vi và hoạt động Cung cấp thông tin chính xác, minh bạch về các dịch vụ và chi phí mà du khách phải trả khi ở đây Giải đáp mọi thắc mắc cho khách với sự nhiệt tình, chu đáo Về các yếu tố khác Cần xây dựng các chính sách phù hợp với giai đoạn khó khăn như hiện nay để vừa duy trì hoạt động của khu nghỉ dưỡng và vẫn tuân thủ quy định chống dịch, đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hàng 18 Các cấp quản lí cần có tầm nhìn chiến lược để phát triển khu nghỉ dưỡng, đảm bảo doanh thu và duy trì hoạt động Cần xây dựng các chiến lược marketing, quảng cáo, bán các dịch vụ với sự ưu đãi, giảm giá, kèm theo những voucher hấp dẫn như giảm sâu các gói nghỉ dưỡng lên tới 50%, miễn phí các dịch vụ kèm theo ở khu nghỉ dưỡng để thu hút khách mà chất lượng dịch vụ vẫn không giảm để khu nghỉ dưỡng có thể hoạt động hiệu quả ngay sau khi dịch được kiểm soát và các hoạt động kinh doanh diễn ra bình thường Đặc biệt trong hoàn cảnh dịch bệnh phức tạp như hiện nay, ngành du lịch nghỉ dưỡng bị ảnh hưởng vô cùng nặng nề Thật khó mà vực dậy khi dịch cứ tiếp nối dịch từ tỉnh này đến tỉnh khác mà không hiệu dừng lại Điều này buộc các các nhà quản trị cấp cao định hướng những hướng đi thích hợp, xây dựng các phương án có lợi cho đôi bên mà vẫn tuân thủ quy định phòng dịch nghiêm ngặt của nhà nước, chính phủ như chiến lược “mua trước, sử dụng sau”, “voucher không thời hạn” nghĩa là mua để đấy và lúc nào đi cũng được Những cách này sẽ rất hiệu quả, vừa tốt cho doanh nghiệp, vừa tốt cho khách hàng KẾT LUẬN Trong những năm qua, Intercontinental Đà Nẵng Sun Penisula resort đã không ngừng cố gắng, xây dựng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, hoàn thành tốt các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh khu nghĩ dưỡng, trong đó đóng góp không nhỏ từ dịch vụ lưu trú Bên cạnh những hiệu quả trong công tác quản trị tổ chức quá trình phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú, công tác quản trị tổ chức phục vụ của khu nghỉ dưỡng còn tồn tại những hạn chế cả về mặt chủ quan và khách quan Trên đây là những giải pháp và kiến nghị của nhóm đề xuất Mặc dù đây chưa hẳn đã là những giải pháp hữu hiệu nhất để giải quyết những khó khăn và vướng mắc đang tồn tại nhưng Nhóm hy vọng với việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp sẽ góp phần thiết thực tạo ra những cơ sở nhất định cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh của khu nghỉ dưỡng 19 ... 1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 1.3 Khái niệm trình cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú Quản trị trình tổ chức cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú 2.1 Quản trị giai đoạn... tài ? ?Quản trị tổ chức trình cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula resort? ?? với mục đích nghiên cứu đánh giá cơng tác quản trị tổ chức phục vụ khách hàng. .. đề lí luận quản trị tổ chức trình cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng .5 Khái luận trình cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú resort 1.1 Khái niệm resort