Bài thi Quản trị dịch vụ

Đạt 8 điểm. Câu 1 Phân tích đặc điểm cơ sở vật chất dịch vụ? Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp cần có những biện pháp nào để khắc phục những khó khăn nảy sinh từ các đặc điểm cơ sở vật chất? Câu 2: Câu 2: Để lên phương án cải tiến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn trong kì kinh doanh tới, Ban giám đốc khách sạn yêu cầu Bộ phận buồng nghiên cứu và đề xuất tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cho khách sạn. Nếu đó là khách sạn cao cấp và bạn là trưởng Bộ phân buồng, bạn hãy thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn đó.

Câu 1: Phân tích đặc điểm sở vật chất dịch vụ? Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp cần có biện pháp để khắc phục khó khăn nảy sinh từ đặc điểm sở vật chất?  Đặc điểm sở vật chất dịch vụ: - Cơ sở vật chất dịch vụ phong phú, đa dạng chủng loại mức độ kỹ thuật, mức - - - độ công nghệ Do nhu cầu khách hàng phong phú, đa dạng dẫn đến phong phú, đa dạng sở vật chất dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu Các doanh nghiệp dịch vụ, tuỳ thuộc vào khả tài chính, trình độ quản lý, đối tượng khách hàng… phải thiết kế hệ thống công nghệ (cơ sở vật chất kỹ thuật) phù hợp với thị trường mục tiêu, xu hướng phát triển cầu, có cơng dụng phù hợp với nhân viên khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ thuận lợi cho nhân viên qua trình tác nghiệp tạo dịch vụ Cơ sở vật chất dịch vụ thuộc nhiều thành phần thành phần kinh tế - xã hội khác Một số lý dẫn tới đặc điểm dịch vụ đa dạng quy mơ, mục đích loại dịch vụ, ví dụ, dịch vụ cơng thường nhà nước, tổ chức phi lợi nhuận đầu tư nhằm phục vụ mục đích cơng ích, phục vụ phát triển chung cộng đồng, xã hội; dịch vụ với mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận đa dạng thành phần kinh tế kinh tế quốc dân nên thành phần hỗ trợ tạo nên hệ thống sở vật chất dịch vụ hoàn thiện Cơ sở vật chất dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh phục vụ cơng ích Khi mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh, chi phí khấu hao sở vật chất dịch vụ bù đắp giá trị tạo Khi mang tính chất tài sản phục vụ cơng ích, chi phí khấu hao sở vật chất dịch vụ bù đắp ngân sách nhà nước thân dịch vụ không tạo lợi nhuận Điều đặt cho chủ sở hữu sở vật chất vấn đề liên quan đến công tác quản lý, sử dụng, đổi mới, nâng cấp, sửa chữa, tính tốn khấu hao cho tài sản Cơ sở vật chất dịch vụ thiết kế dành cho mục đích sử dụng hỗn hợp (phương tiện vận chuyển, kho tàng nhà xưởng…) nhiều lĩnh vực khác Nhiều đối tượng, nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh tế sử dụng sở vật chất dịch vụ với mục đích riêng Điều giúp giảm chi phí khấu hao, nâng cao hiệu sử dụng tăng hiệu suất thời gian sử dụng sở vật chất dịch vụ - Cơ sở vật chất dịch vụ ngày phát triển đại, xu hướng áp dụng công nghệ kỹ thuật số với phát triển nhanh khoa học công nghệ, phát triển nhanh liên tục nhu cầu cầu dịch vụ khách hàng… Các doanh nghiệp dịch vụ cần nắm bắt xu hướng phát triển để có kế hoạch đầu tư đổi công nghệ để không bị tụt hậu, đáp ứng tốt đòi hỏi ngày cao khách hàng chất lượng dịch vụ  Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp có biện pháp để khắc phục - khó khăn nảy sinh từ đặc điểm sở vật chất dịch vụ sau: Cơ sở vật chất dịch vụ phong phú, đa dạng chủng loại mức độ kỹ thuật, mức độ cơng nghệ: • Khó khăn: Địi hỏi doanh nghiệp cần có nguồn tài khơng nhỏ với trình độ quản lý cao nắm bắt xác nhu cầu thị trường mục tiêu, xu hướng phát triển cầu phù hợp với nhân viên, khách hàng để thiết kế hệ thống cơng nghệ • Giải pháp: Các doanh nghiệp dịch vụ, tuỳ thuộc vào khả tài chính, trình độ quản lý, đối tượng khách hàng… phải thiết kế hệ thống công nghệ (cơ sở vật chất kỹ thuật) phù hợp với thị trường mục tiêu, xu hướng phát triển cầu, có cơng dụng phù hợp với nhân viên khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ thuận lợi cho nhân viên qua trình tác nghiệp tạo dịch vụ - Cơ sở vật chất dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh phục vụ cơng ích • Khó khăn: đặt cho chủ sở hữu sở vật chất vấn đề liên quan đến công tác quản lý, sử dụng, đổi mới, nâng cấp, sửa chữa, tính tốn khấu hao cho tài sản • Giải pháp: Các doanh nghiệp cần nâng cao trình độ quản lý vạch - kế hoạch cụ thể, chi tiết việc sử dụng, đổi mới, sửa chửa, tính tốn khấu hao cho tài sản này, tránh tiêu cực tham nhũng Cơ sở vật chất dịch vụ ngày phát triển đại, xu hướng áp dụng cơng nghệ kỹ thuật số: • Khó khăn: Thế giới phát triển đại nhu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng ngày cao, việc theo đuổi xu hướng phát triển công nghệ tốn tiền nhiều tiền của, sức lực, khơng có kế hoạch cụ thể dễ bị tụt hậu • Giải pháp: Các doanh nghiệp dịch vụ cần nắm bắt xu hướng phát triển để có kế hoạch đầu tư đổi công nghệ cách cụ thể chi tiết để không bị tụt hậu, đáp ứng tốt đòi hỏi ngày cao khách hàng chất lượng dịch vụ Không ngừng bồi dưỡng để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên doanh nghiệp để mặt nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tạo doanh thu cao, mặt khác sử dụng hợp lý tài sản doanh nghiệp để giảm chi phí kinh doanh Tăng doanh thu, giảm chi phí sở vật chất kỹ thuật đường để nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật Câu 2: Để lên phương án cải tiến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn kì kinh doanh tới, Ban giám đốc khách sạn yêu cầu Bộ phận buồng nghiên cứu đề xuất tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cho khách sạn Nếu khách sạn cao cấp bạn trưởng Bộ phân buồng, bạn thiết kế tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn Các tiêu Nội dung chí Sự tin cậy Khách sạn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h Cung cấp dịch vụ kèm theo khách sạn cam kết Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại khách sạn giải cho khách hàng cách thoả đáng, hợp tình, hợp lý Khách sạn khơng để sai sót q trình phục vụ khách hàng Sự phản Nhân viên khách sạn phục vụ yêu cầu khách hàng hồi/trách cách nhanh chóng nhiệm Khách sạn đáp ứng yêu cầu đặt phịng cung cấp dịch vụ khách Ln đảm bảo đa dạng ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí dịch vụ miễn phí bổ sung Năng lực Trình độ cấp quản lý Sự vững vàng tài khách sạn Trình độ phục vụ nhân viên Khả ứng biến tình khẩn cấp Khả Dịch vụ lưu trú phù hợp với đối tượng khách hàng không phân biệt tiếp cận tuổi tác, giới tính, phù hợp với người khuyết tật Thời gian chờ làm thủ tục check-in, check-out số dịch vụ bổ sung khác Thời gian hoạt động 24/24h khách sạn đáp ứng yêu cầu khách hàng vào thời điểm Vị trí khách sạn trung tâm thành phố với hệ thống giao thơng thiện lợi Vị trí quầy lễ tân có đủ khơng gian để khách hàng cảm thầy thoải mái đông khách Tác phong Nhân viên khách sạn lịch sự, nhã nhặn thân thiện với khách hàng thái độ Nhân viên làm theo quy trình tác nghiệp khách sạn quy định Nhân viên nắm bắt xác nhiệm vụ thân, chịu trách nhiệm với liệu thân nhập vào Kịp thời thơng báo cho quản lý tình phát sinh nằm khả xử lý Truyền Quảng bá khách sạn thông/gia Nhân viên luôn mỉm cười với khách hàng o tiếp Nhân viên sử dụng ngơn từ chuẩn mực xác, phù hợp với đối tượng khách hàng Nhân viên cần lắng nghe khách hàng Nhân viên khách sạn giải thích cho khách hàng hiểu quy trình dịch vụ Sự tín nhiệm/Sự đảm bảo An toàn Danh tiếng khách sạn Khách hàng ln cảm thấy an tồn lưu trú khách sạn Nhân viên khách sạn tỏ niềm nở có thái đội nhã nhặn, lịch với khách hàng Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu trả lời xác thắc mắc khách hàng Khả ứng biến tình khẩn cấp Cơ sở vật chất kiểm tra, sửa chữa trước khách đến nhận buồng trước khách buồng nghỉ ngơi Bộ phận bảo vệ làm việc 24/24h liên tục Sự đồng cảm Tính hữu hình Các camera lắp đặp dọc suốt hành làng nơi cơng cộng có nhân viên theo dõi suốt 24/24h Số trường hợp trộm tài sản khách sạn Số trường hợp bị ngộ độc ăn thức ăn nhà hàng khách sạn Khách sạn ý tới mong muốn mà khách hàng quan tâm Khách sạn ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên khách sạn hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên khách sạn lắng nghe giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng Khách sạn thể quan tâm tới cá nhân khách hàng Trang thiết bị, sở vật chất khách sạn, buồng khách xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi sử dụng Sự diện nhân viên tiếp xúc với đồng phục gọn gàng, tươm tất Phiếu toán sau sử dụng dịch vụ khách sạn rõ ràng, cụ thể dễ hiểu khách hàng Tất vật dụng phịng hữu ích khách hàng Tất đường, hành lang vào khách sạn sẽ, tươi mát, dễ chịu khách hàng Tất vật dụng cá nhân quý khách nhân viên xếp, ngăn nắp sau quý khách yêu cầu Khu vực sảnh chờ có hệ thống bàn ghê tiện nghi Bãi đỗ xe rộng thuận tiện -Hết - ... cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ thuận lợi cho nhân viên qua trình tác nghiệp tạo dịch vụ - Cơ sở vật chất dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh phục vụ cơng ích • Khó khăn: đặt... khách hàng chất lượng dịch vụ  Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp có biện pháp để khắc phục - khó khăn nảy sinh từ đặc điểm sở vật chất dịch vụ sau: Cơ sở vật chất dịch vụ phong phú, đa dạng chủng... chất dịch vụ ngày phát triển đại, xu hướng áp dụng công nghệ kỹ thuật số với phát triển nhanh khoa học công nghệ, phát triển nhanh liên tục nhu cầu cầu dịch vụ khách hàng… Các doanh nghiệp dịch vụ