Câu 1 Phân tích các thành phần của gói dịch vụ? Đề xuất một số biện pháp để hoàn thiện gói dịch vụ? Câu 2: một cặp vợ chồng Việt kiều đã được đón tiếp rất chu đáo, lịch sự tại một nhà hàng đặc sản. Họ không ngớt lời khen ngợi các món ăn của nhà hàng trong suốt bữa ăn. Tuy nhiên, ngay sau khi về nhà, khách hàng dã bị ngộ độc thực phẩm và phải cấp cứu tại bệnh viện. Khách hàng có thể có những phản ứng như thế nào với nhà hàng trong trường hợp này? Nếu là quản lý của nhà hàng, khi khách hàng phàn nàn, bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào? Vì sao?
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HỌC KỲ II NĂM HỌC 2021 – 2022 (Phần dành cho sinh viên/ học viên) Bài thi học phần: Quản trị dịch vụ Số báo danh: 86 Mã số đề thi: 10 Ngày thi: 23/05/2022 Lớp: 2201TEMG2911 Họ tên: Nguyễn Thị Phương Thảo Số trang: Điểm kết luận: GV chấm thi 1: …….……………………… GV chấm thi 2: …….……………………… BÀI LÀM Câu 1: Phân tích thành phần gói dịch vụ? Đề xuất số biện pháp để hồn thiện gói dịch vụ? Khái niệm: Gói dịch vụ tập hợp hàng hóa dịch vụ cung cấp với tính chất trọn vẹn (đồng bộ) môi trường định Các thành phần gói dịch vụ: - Phương tiện hỗ trợ: Phương tiện hỗ trợ tài nguyên vật chất để tạo giao dịch vụ, địi hỏi phải có trước cung cấp dịch vụ Đây đòi hỏi thường đáp ứng, song hiệu quan tâm Một loạt dịch vụ khách hàng để hỗ trợ khách hàng việc sử dụng hiệu chi phí sử dụng sản phẩm Nó bao gồm hỗ trợ lập kế hoạch, cài đặt, đào tạo, xử lý cố, bảo trì, nâng cấp xử lý sản phẩm Những dịch vụ chí thực phía khách hàng nơi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ Trong trường hợp này, gọi "dịch vụ khách hàng nhà" "hỗ trợ khách hàng nhà" Phương tiện hỗ trợ dịch vụ phương tiện truyền thơng để giúp cải thiện tương tác khách hàng, nâng cao tính minh bạch, xây dựng cộng đồng,… Hoặc phương tiện di chuyển ô tô, xe máy, máy bay,… Về công nghệ, sản phẩm điện thoại di động, tivi, máy tính, sản phẩm phần mềm mặt hàng điện tử khí khác, gọi hỗ trợ kỹ thuật Các phương tiện hỗ trợ giúp cho dịch vụ hoàn thiện có tầm ảnh hưởng tới khách hàng tương lai Hỗ trợ dịch vụ giúp cho khách hàng thoải mái trải nghiệm Trong trải nghiệm khách hàng, phải có phương tiện hỗ trợ dịch vụ dịch vụ đạt mức độ hồn thiện tốt - Hàng hóa cần thiết: Hàng hóa cần thiết hàng hóa khơng thể thiếu cho sản xuất, đời sống, quốc phòng, an ninh, bao gồm: nguyên liệu, nhiên liệu, vật liệu, dịch vụ phục vụ sản xuất, lưu thông; sản phẩm đáp ứng nhu cầu người quốc phòng, an ninh Các hàng hóa cần thiết làm cho dịch vụ trở nên quan trọng, có tầm ảnh hưởng, đáp ứng nhu cầu người lưu thông, sản xuất, sử dụng hàng ngày Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Phương Thảo - Mã LHP: 2201TEMG2911 Trang 1/5 quốc phòng, an ninh Các hàng hóa cần thiết giúp cho dịch vụ nâng cao, thấy tầm quan trọng chúng đời sống Từ dịch vụ nâng lên vị khác, có điều đặc biệt khác khách hàng sử dụng Vì hàng hóa cần thiết nên khách hàng khơng thể từ chối gói dịch vụ - Dịch vụ hiện: Những dịch vụ lợi ích nhận biết trực tiếp giác quan, đặc điểm nội dịch vụ Dịch vụ thứ cảm nhận giác quan thị giác, khứu giác, thính giác,… Chúng ta cảm nhận dịch vụ thơng qua giác quan để thấy rõ chất lượng dịch vụ Đây đánh giá khách quan mang lại xác tương đối cao Ví dụ sau sửa xe máy, xe máy chạy ếm chất dịch vụ - Dịch vụ ẩn: Những dịch vụ ẩn lợi ích tâm lý mà khách hàng cảm nhận mơ hồ, đặc điểm không thực chất dịch vụ hay đặc trưng bên dịch vụ Những dịch vụ ẩn, khách hàng cần cảm nhận thông qua đặc điểm bên trong, cảm nhận khác Dịch vụ ẩn không dễ dàng nhận biết dịch vụ ẩn bên Có thể kín đáo văn phịng cho vay hay uy tín trường đại học Đề xuất số biện pháp để hồn thiện gói dịch vụ - Phương tiện hỗ trợ hàng hóa cần thiết: Gói dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố như: nhân trắc, âm thanh, thần kinh, ánh sáng, màu sắc, Các yếu tố ảnh hưởng nhiều đến phương tiện hỗ trợ hàng hóa cần thiết + Nhân trắc: Yếu tố liên quan đến đặc tính thể người Vì vậy, thiết kế sở vật chất hỗ trợ, mua sắm vật liệu hàng hóa cần thiết, doanh nghiệp dịch vụ cần nghiên cứu đặc điểm nhân trắc chung khách hàng nhằm phục vụ số đơng Vậy nên xây dựng gói dịch vụ cần quan tâm đến vấn đề nhân trắc, việc định phát triển dịch vụ Ví dụ trường học phải thiết kế bàn ghế hợp lý với chiều cao học sinh theo cấp học, việc bố trí cần khoảng cách hợp lý so với bảng viết giáo viên để toàn học sinh lớp dễ dàng theo dõi bảng viết + Âm thanh: Yếu tố liên quan đến thính giác người Nếu sử dụng âm không phù hợp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhận thức ấm phụ thuốc vào cá nhân Âm lạ cách quãng thường ghi dấu ấn mạnh âm quen thuôc Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu để âm khơng ảnh hưởng đến khách hàng Ví dụ sở y tế cần thiết kế cách âm hợp lý để không ảnh hưởng đến việc nghỉ ngơi, chữa bệnh bệnh nhân + Thần kinh: Yếu tố liên quan đến cách thức phản ứng người tình Vì vậy, dịch vụ khách hàng phải sử dụng thiết bị, doanh nghiệp nên ý thiết kế đề phù hợp với thông lệ chung, dễ dang sử dụng cho khách hàng Ví dụ: Tại ATM, cần thiết kế theo trình tự khách nhận thẻ trước nhận tiền Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Phương Thảo - Mã LHP: 2201TEMG2911 Trang 2/5 + Ánh sáng: Tùy thuộc vào dịch vụ, ánh sáng cần sử dụng ánh sáng nhân tạo Mỗi loại dịch vụ cần mức độ ánh sáng khác Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu để thiết kế ánh sáng cho phù hợp Ví dụ: Trong phịng mổ cần thiết kế ánh sáng đủ sáng không bị chói, bị chói ảnh hưởng đến trình thực ca mổ bác sĩ + Nhiệt độ độ ẩm: Yếu tố ảnh hưởng đến thoải mái khách hàng Tuy nhiên yếu tố dễ kiểm soát lượng khách hàng ổn đinh Theo đói khách hàng cảm nhận tốt dịch vụ Vì vậy, tùy thuộc vào đặc điểm khách đến, doanh nghiệp cần ý đến việc lắp đặt thiết bị có khả điều chỉnh nhiệt độ độ ẩm, đồng thời cần tính đến khả bổ sung thiết bị trường hợp cần thiết Ví dụ: Trong dịp lễ tết, siêu thị đông đúc, chật chội, không gian trở nên oi bức, doanh nghiệp cần bổ sung điều hòa để điều chỉnh lại khơng khí siêu thị + Mùi vị: Yếu tố có ảnh hưởng đến thái độ cảm nhận dịch vụ khách hàng Vì vậy, tùy thuộc vào dịch vụ đối tượng khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu để đề xuất quy định ứng xử hợp lý Ví dụ: Cấm hút thuốc trường học bệnh viện - Dịch vụ hiện: Dịch vụ cần có cho khách hàng thấy rõ chất lượng dịch vụ Vậy nên để dịch vụ rõ, trước tiên phải có lực, nâng cao lực người phục vụ tạo nên chất lượng dịch vụ Ví dụ đau răng, bác sĩ giỏi chữa khỏi bệnh đau Vậy nên lực bác sĩ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ - Dịch vụ ẩn: Đây dịch vụ mà ẩn phía sau, tác động đến tồn tại, phát triển hay suy thoái doanh nghiệp Dịch vụ ẩn có bền chặt, phát triển việc phát triển theo mục tiêu mà doanh nghiệp đưa Vì vậy, doanh nghiệp cần có vững vàng tài chính, thiết kế, bày trí khơng gian, để sở vật chất chi phối Ví dụ: kín đáo văn phòng cho vay phụ thuộc vào thiết kế vật liệu xây dựng Câu 2: - Khách hàng có phản ứng với nhà hàng trường hợp này? Trong tình trên, cặp vợ chồng Việt kiều đón tiếp chu đáo, lịch nhà hàng đặc sản Họ không ngớt lời khen ngợi ăn nhà hàng suốt bữa ăn Tuy nhiên, sau nhà, khách hàng dã bị ngộ độc thực phẩm phải cấp cứu bệnh viện Khách hàng có phản ứng nhà hàng: -Thứ nhất: Họ chấp nhận vấn đề cách bất đắc dĩ, không phàn nàn với nhà hàng Nếu vậy, cặp vợ chồng miễn cưỡng chấp nhận dịch vụ tình khơng hài lịng mà khơng có than phiền hay nhắc nhở ban quản lý nhà hàng Nhưng không tránh khỏi việc họ than phiền với bạn bè người thân Họ kể lại việc khơng hài lịng đến người thân, bạn bè xung quanh để bớt khó chịu, bực tức đồng thời làm lan truyền tâm lý tới họ, khiến người thân, bạn bè xung quanh đồng cảm có xu hướng xa Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Phương Thảo - Mã LHP: 2201TEMG2911 Trang 3/5 lánh nhà hàng Trong trường hợp gây ảnh hưởng không tốt tới nhà hàng Sự lan truyền gây ảnh hưởng khơng tốt đến hình ảnh nhà hàng khiến họ lỗi sai để khắc phục làm giảm doanh thu nhà hàng -Thứ hai: Họ ý kiến với nhà hàng, tìm kiếm đền bù thiệt hại từ nhà hàng Thay việc im lặng phản ứng thứ họ than phiền địi đền bù với nhà hàng Sau hồi phục từ bệnh viện về, cặp vợ chồng Việt kiều gặp gỡ phận quản lý nhà hàng để khiếu nại, phàn nàn việc xảy Họ kể lại việc khơng hài lịng đồng thời nêu số giải pháp để nhà cung cấp tham khảo Đó hình thức khiếu nại trực tiếp lời nói sau việc kết thúc, bên cạnh họ tới nhà khiếu nại qua điện thoại qua website chăm sóc khách hàng nhà hàng để nhà hàng tiếp nhận Việc khiếu nại khách hàng giúp cho nhà hàng nhận vấn đề chưa tốt chất lượng dịch vụ để cải thiện tốt Chính lời phàn nàn khách hàng giúp cho nhà hàng có hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng, họ khiếu nại với nhà hàng họ có xu hướng trở lại để xem nhà hàng khắc phục cải thiện vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm chưa? Việc làm giảm tiếng xấu lan truyền giúp cung cấp thông tin để phát triển cải tiến dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng - Nếu quản lý nhà hàng, khách hàng phàn nàn, bạn xử lý tình nào? Vì sao? + Đầu tiên nhận thơng tin phản ánh từ khách hàng cần nhanh chống đến thăm hỏi, nhìn nhận trực tiếp việc, hỗ trợ khách hàng nhanh chỗ, cụ thể vấn đề khách hàng sau ăn nhà hàng xong nhà bị ngộ độc thực phẩm Quản lý nên đến bệnh viện để nắm rõ thơng tin tình trạng khách hàng, thăm hỏi hỗ trợ người bị ảnh hưởng sức khỏe + Tiếp theo phải xác minh nguyên nhân xảy từ đâu, xác định trường hợp khách bị ngộ độc thực phẩm có phải từ nguyên nhân sử dụng thực phẩm nhà hàng hay khơng? Ngun nhân cụ thể gì? (do thực phẩm hết hạn, chế biến, hay lý khác, nhà hàng có lỗi cố ý hay vơ ý, đồ ăn - thức uống khách dùng trước - sau ăn nhà hàng kị với ăn nhà hàng, ) Chưa hiểu rõ nguồn gốc vấn đề dễ dẫn đến cách giải sai lệch, vấn đề lặp lặp lại Đối với phía nhà hàng cần tiến hành kiểm tra lại chất lượng nguồn thực phẩm, quy trình chế biến, yếu tố mơi trường xung quanh khu vực sản xuất ăn người phụ trách thực ăn Nhanh chóng lấy mẫu thức ăn khách dùng, gửi đến quan chức kiểm tra để xác định ăn nhà hàng có phải nguyên nhân gây ngộ độc khơng Đồng thời phía khách hàng cần xác minh thông tin nguyên nhân từ xác nhận qua điều trị, cấp cứu bệnh viên nhận định + Khi thu thập thơng tin hai bên quản lí cần phải giải thích lựa chọn cách giải cho phù hợp Một giả định đặt ra, nguyên nhân xuất phát từ khách hàng, thể có sẵn bệnh lý dị ứng thực phẩm, với trách nhiệm người quản lý cần phải giải thích nguyên nhân cách rõ ràng chi tiết, ân cần hỏi thăm, khuyên khách nên lưu ý thực phẩm mà khơng phù hợp với thể chăm sóc khách tận tình Trường hợp quan chức thơng báo thức ăn nhà hàng khơng có vấn đề đến Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Phương Thảo - Mã LHP: 2201TEMG2911 Trang 4/5 thăm, cần hỏi khách họ ăn hay uống trước sau dùng bữa Nếu loại đồ ăn - thức uống kị với ăn nhà hàng, ân cần khuyên khách lần sau tránh dùng chung thực phẩm Như vậy, dù lỗi phía nhà hàng hay từ khách khách có ấn tượng tốt thái độ phục vụ nhà hàng Nếu lỗi nhà hàng chưa kĩ lưỡng khâu kiểm tra chất lượng nguyên liệu thành phẩm ăn, xác định điều người quản lí nhà hàng trước tiên cần có lời xin lỗi chân thành đến với khách hàng, nhận lỗi; giải thích chi tiết, rõ ràng chân thành bắt cẩn ảnh hưởng đến sức khỏe khách hàng Đồng thời có đề nghị bồi thường thiệt hại bao gồm: chi phi điều trị bệnh viện, chi phi bồi dưỡng - phục hồi sức khỏe, chi phí bù đắp tổn thất mặt tinh thần việc đưa đón khách xuất viện, tặng voucher giảm giá, khuyến nhà hàng Nhà hàng nên cam kết nhìn nhận khắc phục sửa chữa, cải thiện tốt Hết Họ tên SV/HV: Nguyễn Thị Phương Thảo - Mã LHP: 2201TEMG2911 Trang 5/5 ... gói dịch vụ - Dịch vụ hiện: Những dịch vụ lợi ích nhận biết trực tiếp giác quan, đặc điểm nội dịch vụ Dịch vụ thứ cảm nhận giác quan thị giác, khứu giác, thính giác,… Chúng ta cảm nhận dịch vụ. .. không thực chất dịch vụ hay đặc trưng bên dịch vụ Những dịch vụ ẩn, khách hàng cần cảm nhận thông qua đặc điểm bên trong, cảm nhận khác Dịch vụ ẩn không dễ dàng nhận biết dịch vụ ẩn bên Có thể... viện - Dịch vụ hiện: Dịch vụ cần có cho khách hàng thấy rõ chất lượng dịch vụ Vậy nên để dịch vụ rõ, trước tiên phải có lực, nâng cao lực người phục vụ tạo nên chất lượng dịch vụ Ví dụ đau răng,