Logistics Bài tiểu luận quản trị dịch vụ khách hàng và quản trị phân phối

I. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .................................................... 1 1. Các khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng .......................... 1 1.1. Khái niệm theo góc độ quản trị logistics ..................................................... 1 1.2. Khái niệm theo góc độ các công ty logistics ................................................. 1 1.3. Khái niệm theo quan điểm mới ..................................................................... 1 2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng ................................................................... 2 II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS TÍCH HỢP ................................................................................... 2 III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ..................................... 3 1. Các yếu tố giao dịch trước ............................................................................... 3 1.1. Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng ..................................................... 3 1.2. Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng ......................................................... 3 1.3. Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ ......................................................... 3 1.4. Phòng ngừa rủi ro .......................................................................................... 3 1.5. Quản trị dịch vụ ............................................................................................. 4 2. Các yếu tố trong giao dịch ............................................................................... 4 2.1. Tình hình dự trữ hàng hóa ............................................................................. 4 2.2. Thông tin về hàng hóa ................................................................................... 4 2.3. Các yếu tố của chu trình đặt hàng ................................................................. 5 2.4. Thực hiện giao hàng đặt biệt ......................................................................... 6 2.5. Điều chuyển hàng hóa ................................................................................... 6 2.6. Tính chính xác của hệ thống ......................................................................... 6 2.7. Đặt hàng thuận tiện ....................................................................................... 7 Quản Trị Logistics GV: Th.s Nguyễn Thị Dược Lớp : LT22FT001 Nhóm 8 2.8. Sản phẩm thay thế ......................................................................................... 7 3. Các yếu tố sau giao dịch ................................................................................... 7 3.1. Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, thay đổi và các dịch vụ khách ........................ 7 3.2. Theo dõi sản phẩm ........................................................................................ 8 3.3. Giải quyết những khiếu nại, phàn nàn, trả lại sản phẩm của khách hàng ..... 8 3.4. Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm ............................................. 8 4.2. Các quy trình con trong Quản lý nhu cầu ................................................... 10 4.2.1. Dự báo nhu cầu (Forecast) ........................................................................ 10 4.2.2. Quản lý đơn hàng (Order Management) ................................................... 11 4.2.3. Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) ................................................................................................................... 11 4.3. Demand Management trong 2 môi trường kinh doanh cơ bản .................... 12 4.3.1. Ngành hàng bán lẻ (Retailconsumerfacing) ........................................... 12 4.3.2. SupplierManufacturerWholesaler ........................................................... 13 IV. Collaborative Demand Management ........................................................ 15 1. Collaborative Forecast (Hợp tác về dự báo) ................................................... 16 2. Demand Sensing (Cảm nhận về nhu cầu) ....................................................... 16 3. Trade Promotion Management (Quản lý xúc tiến thương mại) ...................... 17 V. QUẢN TRỊ ĐƠN HÀNG ............................................................................. 17 1. Quản lý đơn hàng là gì? .................................................................................. 17 2. Nguyên tắc quản lý đơn hàng trong phân phối ............................................... 18 VI. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ...................................................... 20 1. Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng ........................................................... 20 2. Đo lường dịch vụ khách hàng ......................................................................... 22 Quản Trị Logistics GV: Th.s Nguyễn Thị Dược Lớp : LT22FT001 Nhóm 8 3. Phân tích lợi nhuận của khách hàng ................................................................ 24 4. Sự thất bại của dịch vụ và phục hồi ................................................................ 25 4.1. Sự thất bại dịch vụ ........................................................................................ 25 4.2. Phục hồi dịch vụ ........................................................................................... 26 VII. QUẢN TRỊ PHÂN PHỐI ......................................................................... 28 1. Khái niệm ........................................................................................................ 28 2. Chức năng của kênh phân phối ....................................................................... 31 3. Phân loại kênh phân phối ................................................................................ 31 4. Thiết kế kênh phân phối .................................................................................. 32