I. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1. Các khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng. 1.1. Khái niệm theo góc độ quản trị logistics Là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hoạt động logostics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến giải quyết đơn hàng ( phân loại , kiểm tra, gom hoặc tách các lô hàng, bao bì đóng gói, dán nhãn…) vận tải ( tổ chức vận tải theo hình thức door to door, giao hàng tận nơi theo yêu cầu của khách), và các dịch vụ hậu mãi… 1.2. Khái niệm theo góc độ các công ty logistics DVKH là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là : lập bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lý, truy xuất đơn hàng, giải quyết khiếu nại… DVKH là việc thực hiện các công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể , những quy chuẩn có sẵn, ví dụ: khả năng hoàn thành 98% đơn hàng trong vòng 24 tiếng đồng hồ. đến thăm khách hàng chính cứ 6 tháng 1 lần, Giải quyết khiếu nại trong vòng 15 ngày, hoàn thành thủ tục hải quan trong vòng 2 tiếng… Dựa vào triết lý của tổ chức ( corporate philosophy) người ta định nghĩa, dịch vụ KH là 1 phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Định nghĩa thứ 3 toàn diện, khái quát, năng dộng và linh hoạt hơn 2định nghĩa trên. Nó nêu rõ tầm quan trọng của dịch vụ KH, nó yêu cầu các BP của cty, các nhân viên phải chăm sóc KH hơn là chăm sóc chính bản thân mình. Do nhu cầu Kh luôn thay đổi không ngừng , các thông số quy chuẩn cũ có thể trở nên lỗi thời,đòi hỏi điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện mới.